Was ist das Customer Context-Gadget?

Das Customer Context-Gadget verwendet Kontextdienst, um die Kundenreise in Cisco Finesse anzuzeigen. Agenten können das Customer Context-Gadget verwenden, um vergangene Kundenaktivitäten anzuzeigen, die aktuelle Aktivität zu bearbeiten und Kundeninformationen zu aktualisieren. Sie können auf das Customer Context-Gadget zugreifen, indem Sie auf der Registerkarte Kunden verwalten des standardmäßigen Cisco Finesse-Agenten-Desktop-Layouts.

Was ist das erweiterte Customer Context-Gadget?

Das erweiterte Kunden Kontext-Gadget enthält eine detaillierte Kundenreise, die Aktivitäten unter Kundenanforderungen gruppiert. Anfragen stellen die Absicht des Kunden dar, sich mit Ihrer Organisation in Verbindung zu setzen. Das erweiterte Customer Context-Gadget speichert automatisch alle Anforderungs-und Aktivitätsinformationen, die die Mitarbeiter eingeben. Zusätzlich zu den Kunden Kontext-Gadget-Funktionen können Agenten das erweiterte Customer Context-Gadget verwenden, um:

  • Anforderungsinformationen verwalten. Agenten können einen Anforderungs Titel eingeben, um das Kundenproblem zu identifizieren, und eine Anforderungsbeschreibung, die Informationen zu einem bestimmten Kundenproblem enthält. Kontextdienst wird jede Anforderung 5 Tage nach dem Aktualisieren der Anforderung oder der mit der Anforderung verknüpften Aktivitäten automatisch geschlossen.

  • Erstellen Sie neue Anfragen. Durch das Erstellen neuer Anfragen können Agenten mehrere Kunden Probleme lösen, die Sie während einer einzelnen Kundeninteraktion identifizieren.

  • Aktivitäten verschieben. Agenten können Aktivitäten in der Kundenreise zwischen Anfragen oder einer neuen Anforderung verschieben. Agenten können eine Aktivität auch an einen anderen Kunden verschieben, wenn Kontextdienst die Aktivität dem falschen Kunden zuweist.

  • Tags zu Aktivitäten hinzufügen. Tags ermöglichen Agenten die Kategorisierung der Kundeninteraktion.

  • Kommentare zu Aktivitäten hinzufügen. Kommentare ermöglichen Agenten das Erstellen von Notizen, die mit einer Kundenaktivität in Zusammenhangstehen. Jeder Kommentar enthält den Namen des Agenten und einen Zeitstempel.

  • Sie können Informationen schnell anzeigen, indem Sie auf einen geöffneten Kunden, einen Kunden in den Suchergebnissen, eine Aktivität in der Kundenreise oder eine Anfrage in der Kundenreise zeigen.

Vorbereitungen

Aktivieren Sie das erweiterte Customer Context-Gadget mit dem Gadget-URL

Aktivieren Sie das erweiterte Customer Context-Gadget direkt über die Gadget-URL, wenn Ihr Cisco Finesse Server mit dem Internet verbunden ist und keinen Proxy verwendet.

  1. Melden Sie sich bei der Cisco Finesse Administration Console an.

  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Team Ressourcen.

  3. Wählen Sie ein Team aus der Liste der Teams aus.

  4. Klicken Sie im Bereich Team Ressourcen verwalten auf die Registerkarte Desktop Layout .

  5. Aktivieren Sie das Kontroll Kästchen System Standard überschreiben .

  6. Ersetzen Sie im Bereich "Desktop-Layout-XML" :

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    mit

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/UI/Gadgets/enhanced_customer_context_gadget.XML</gadget>
  7. Klicken Sie auf Speichern. Das Team, das Sie aktiviert haben, kann nun das erweiterte Customer Context-Gadget verwenden, wenn Sie sich das nächste Mal auf dem Desktop des Cisco Finesse-Agenten anmelden.

    Sie können auch Agenten zu einem Team hinzufügen oder entfernen, nachdem Sie das erweiterte Customer Context-Gadget aktiviert haben.

Sie können ein Team wieder auf die Standard -Desktop-Layout-XML zurück setzen, indem Sie das Kontroll Kästchen System Standard überschreiben deaktivieren . Wenn Sie das Kontroll Kästchen System Standard überschreiben deaktivieren , wird das Team ebenfalls wieder auf die vorherige Version des Customer Context-Gadgets zurückgesetzt.

Aktivieren Sie das erweiterte Customer Context-Gadget als Gadget eines Drittanbieters

Aktivieren Sie das erweiterte Customer Context-Gadget als Gadget eines Drittanbieters, wenn Ihr Cisco Finesse-Server:

  • Verwendet einen Proxy für die Verbindung mit dem Internet.

  • Ist nicht mit dem Internet verbunden.

  1. Laden Sie das erweiterte Customer Context-Gadget von herunter https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml. Speichern Sie das Gadget als enhanced_customer_context_gadget. Xml.

  2. Laden Sie die enhanced_customer_context_gadget. XML-Datei hoch, die Sie auf Ihren Cisco Finesse Server als Gadget eines Drittanbieters heruntergeladen haben. Weitere Informationen zum Hochladen von Gadgets von Drittanbietern finden Sie im Kapitel " Gadgets von Drittanbietern verwalten" des Cisco Finesse Administration Guide.

  3. Melden Sie sich bei der Cisco Finesse Administration Console an.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Team Ressourcen.

  5. Wählen Sie ein Team aus der Liste der Teams aus.

  6. Klicken Sie im Bereich Team Ressourcen verwalten auf die Registerkarte Desktop Layout .

  7. Aktivieren Sie das Kontroll Kästchen System Standard überschreiben .

  8. Ersetzen Sie im Desktop-Layout-XML- Bereich

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    mit

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  9. Klicken Sie auf Speichern. Das Team, das Sie aktiviert haben, kann nun das erweiterte Customer Context-Gadget verwenden, wenn Sie sich das nächste Mal auf dem Desktop des Cisco Finesse-Agenten anmelden.

    Sie können auch Agenten zu einem Team hinzufügen oder entfernen, nachdem Sie das erweiterte Customer Context-Gadget aktiviert haben.

Sie können ein Team wieder auf die Standard -Desktop-Layout-XML zurück setzen, indem Sie das Kontroll Kästchen System Standard überschreiben deaktivieren . Wenn Sie das Kontroll Kästchen System Standard überschreiben deaktivieren , wird das Team ebenfalls wieder auf die vorherige Version des Customer Context-Gadgets zurückgesetzt.

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