顧客コンテキスト ガジェットとは何ですか?

顧客コンテキスト ガジェットはコンテキスト サービスを使用して Cisco Finesse にカスタマー ジャーニーを表示します。 担当者は、顧客コンテキスト ガジェットを使用して過去の顧客活動を表示したり、現在の活動を編集したり、顧客情報を更新したりすることができます。 デフォルトの Cisco Finesse エージェントのデスクトップ レイアウトの [顧客の管理] タブを使用して、顧客コンテキスト ガジェットにアクセスできます。

強化された顧客コンテキスト ガジェットとは何ですか?

強化された顧客のコンテキスト 俄然とには、顧客の要求の下のグループ活動を示す詳細な顧客の記録を含みます。 リクエストは、あなたの組織に連絡するための顧客のインテントを表します。 強化された顧客コンテキスト ガジェットには、担当者が入力したリクエストや活動情報が自動的に保存されます。 顧客コンテキスト ガジェットの機能に加えて、担当者は 強化された顧客コンテキスト ガジェットを使用して次のことを実行できます。

  • リクエスト情報の管理。 担当者は、顧客の問題を識別するためのリクエストのタイトルを入力し、特定の顧客の問題に関する情報を提供するためのリクエストの説明を入力することができます。 コンテキスト サービスはリクエストの5日後、またはリクエストに関連付けられているアクティビティが更新されると自動的に終了します。

  • 新しいリクエスト作成する。 新しいリクエストを作成することで、担当者は、単一の顧客との対話中に識別した複数の顧客の問題に対処することができます。

  • アクティビティを移動する。 担当者は、リクエスト間で、または新しいリクエストに対して、アクティビティを移動することができます。 また、コンテキスト サービスが誤った顧客にアクティビティを割り当てる場合は、担当者はアクティビティを別の顧客に移動することもできます。

  • アクティビティにタグを追加する。 タグにより担当者は、顧客との対話を分類することができます。

  • アクティビティにコメントを追加する。 コメントは、担当者が顧客の活動に関連する注記を作成することを可能にします。 各コメントには担当者の名前とタイムスタンプが含まれています。

  • オープンな顧客、検索結果の顧客、カスタマー ジャーニーに関する活動、またはカスタマー ジャーニーにおけるリクエストの上にカーソルを移動して、情報をすばやく表示することができます。

開始する前に

ガジェット URL を使用して強化された顧客コンテキスト ガジェットを有効にする

Cisco Finesse サーバーがインターネットに接続していて、プロキシを使用していない場合は、ガジェット URL を使用して、強化された顧客コンテキスト ガジェットを直接有効にします。

  1. [Cisco Finesse 管理コンソール] にサインインします。

  2. [チーム リソース] タブをクリックします。

  3. [チームのリスト] からチームを選択してください。

  4. [チーム リソースの管理] エリアの [デスクトップ レイアウト] タブをクリックします。

  5. [システム デフォルトのオーバーライド] ボックスをオンにします。

  6. [デスクトップ レイアウト XML] エリアで、次のように置換します。

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    と

    <gadget>Https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml と置換します。</gadget>

  7. [保存] をクリックします。 有効にしたチームは、次に Cisco Finesse エージェント デスクトップにサインインしたときに、強化された顧客コンテキスト ガジェットを使用して開始できるようになりました。

    強化された顧客コンテキスト ガジェットを有効にした後で、チームからエージェントを追加または削除することもできます。

[システムのデフォルト設定をオーバーライドする] ボックスをオフにすることで、チームをデフォルトの[デスクトップレイアウト XML] に戻すことができます。 [システムのデフォルト設定をオーバーライドする] ボックスをオフにすると、チームは以前のバージョンの顧客コンテキスト ガジェットに戻ります。

強化された顧客コンテキスト ガジェットをサードパーティ ガジェットとして有効にする

Cisco Finesse サーバーが次の場合に、強化された顧客コンテキスト ガジェットをサードパーティ ガジェットとして有効にします。

  • プロキシを使用してインターネットに接続している。

  • インターネットに接続されていない。

  1. 強化された顧客コンテキスト ガジェットを https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml からダウンロードしてください。 ガジェットを enhanced_customer_context_gadget として保存します。

  2. Cisco Finesse サーバーにサードパーティ ガジェットとしてダウンロードした enhanced_customer_context_gadget ファイルをアップロードします。 サードパーティ ガジェットをアップロードする方法の詳細については、 Cisco Finesse 管理ガイドの「サードパーティガジェットを管理する」の章を参照してください。

  3. [Cisco Finesse 管理コンソール] にサインインします。

  4. [チーム リソース] タブをクリックします。

  5. [チームのリスト] からチームを選択してください。

  6. [チーム リソースの管理] エリアの [デスクトップ レイアウト] タブをクリックします。

  7. [システム デフォルトのオーバーライド] ボックスをオンにします。

  8. [デスクトップ レイアウト XML] エリアで、次のように置換します。

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    と

    <gadget>/3Rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml を置換します</gadget>

  9. [保存] をクリックします。 有効にしたチームは、次に Cisco Finesse エージェント デスクトップにサインインしたときに、強化された顧客コンテキスト ガジェットを使用して開始できるようになりました。

    強化された顧客コンテキスト ガジェットを有効にした後で、チームからエージェントを追加または削除することもできます。

[システムのデフォルト設定をオーバーライドする] ボックスをオフにすることで、チームをデフォルトの[デスクトップレイアウト XML] に戻すことができます。 [システムのデフォルト設定をオーバーライドする] ボックスをオフにすると、チームは以前のバージョンの顧客コンテキスト ガジェットに戻ります。

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