什麼是客戶內容小工具?

客戶內容小工具使用內容服務顯示 Cisco Finesse 中的客戶全程體驗。 客服可以使用客戶內容小工具檢視過去的客戶活動,編輯目前活動以及更新客戶資訊。 您可以使用預設 Cisco Finesse 客服桌面佈局的管理客戶標籤存取客戶內容小工具。

什麼是增強客戶內容小工具?

「增強客戶內容」小工具包括詳細客戶全程體驗,根據客戶要求分組活動。 請求代表客戶與您的組織聯絡的意圖。 「增強客戶內容」小工具會自動儲存客服輸入的任何請求和活動資訊。 除了客戶內容小工具功能之外,客服還可以使用「增強型客戶內容」小工具來:

  • 管理請求資訊。 客服可以輸入請求標題以協助識別客戶問題,以及輸入請求說明以提供有關特定客戶問題的資訊。 內容服務會在請求後 5 天自動關閉每個請求,或者更新與請求關聯的任何活動。

  • 建立新請求。 建立新請求可讓客服解決在單一客戶互動期間識別的多個客戶問題。

  • 移動活動。 客服可以移動客戶全程體驗中請求之間的活動或將活動移至新請求。 如果內容服務將活動指定給錯誤的客戶,客服還可以將活動移至其他客戶。

  • 將標籤新增至活動。 標籤可讓客服協助將客戶互動分類。

  • 將評論新增至活動。 評論可讓客服建立與客戶活動相關的附註。 每條評論都包含客服的姓名和時間戳記。

  • 透過將滑鼠移至開啟的客戶、搜尋結果中的客戶、客戶全程體驗中的活動或客戶全程體驗中的請求上方,來快速檢視資訊。

開始之前

使用小工具 URL 啟用增強客戶內容小工具

如果您的 Cisco Finesse 伺服器已連接至網際網路且不使用 Proxy,請直接使用小工具 URL 啟用「增強客戶內容」小工具。

  1. 登入 Cisco Finesse 管理主控台。

  2. 按一下團隊資源標籤。

  3. 團隊清單中選取團隊。

  4. 按一下桌面佈局標籤(位於管理團隊資源區域中)。

  5. 勾選覆寫系統預設值方塊。

  6. 桌面佈局 XML 區域中,將:

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    取代為

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  7. 按一下儲存。 您啟用的團隊現在可以在下次登入 Cisco Finesse 客服桌面時開始使用「增強客戶內容」小工具。

    在啟用「增強客戶內容」小工具後,您還可以從團隊中新增或刪除客服。

您可以將團隊恢復為預設桌面佈局 XML(透過取消勾選覆寫系統預設值方塊)。 取消勾選覆寫系統預設值方塊還會將團隊恢復為以前版本的客戶內容小工具。

啟用增強客戶內容小工具作為協力廠商小工具

如果 Cisco Finesse 伺服器執行下列作業,請啟用「增強客戶內容」小工具作為協力廠商小工具:

  • 使用 Proxy 連線至網際網路。

  • 未連線至網際網路。

  1. https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml 中下載「增強客戶內容」小工具。 將小工具另存為 enhanced_customer_context_gadget.xml。

  2. 將您下載的 enhanced_customer_context_gadget.xml 檔案作為協力廠商小工具上傳至 Cisco Finesse 伺服器。 如需如何上傳協力廠商小工具的相關資訊,請參閱《Cisco Finesse 管理指南》的「管理協力廠商小工具」章節。

  3. 登入 Cisco Finesse 管理主控台。

  4. 按一下團隊資源標籤。

  5. 團隊清單中選取團隊。

  6. 按一下桌面佈局標籤(位於管理團隊資源區域中)。

  7. 勾選覆寫系統預設值方塊。

  8. 桌面佈局 XML 區域中,將

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    取代為

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  9. 按一下儲存。 您啟用的團隊現在可以在下次登入 Cisco Finesse 客服桌面時開始使用「增強客戶內容」小工具。

    在啟用「增強客戶內容」小工具後,您還可以從團隊中新增或刪除客服。

您可以將團隊恢復為預設桌面佈局 XML(透過取消勾選覆寫系統預設值方塊)。 取消勾選覆寫系統預設值方塊還會將團隊恢復為以前版本的客戶內容小工具。

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