Qual è il gadget contesto cliente?

Il gadget contesto cliente utilizza Context Service per visualizzare il viaggio del cliente in Cisco Finesse. Gli agenti possono utilizzare il gadget contesto cliente per visualizzare le attività del cliente passate, modificare l'attività corrente e aggiornare le informazioni del cliente. È possibile accedere al gadget contesto cliente utilizzando la scheda Gestisci clienti del layout del desktop dell'agente Cisco Finesse predefinito.

Cos'è il gadget contesto cliente migliorato?

Il gadget contesto cliente avanzato include un intervento dettagliato presso il cliente, che prevede il raggruppamento delle attività sotto le richieste del cliente. Le richieste rappresentano l'intenzione del cliente di contattare l'organizzazione. Il gadget contesto cliente migliorato Salva automaticamente tutte le informazioni di richiesta e attività inserite dagli agenti. Oltre alla funzionalità di gadget contesto cliente, gli agenti possono utilizzare il gadget contesto cliente migliorato per:

  • Gestisci informazioni sulla richiesta. Gli agenti possono inserire un titolo di richiesta per identificare il problema del cliente e una descrizione della richiesta per fornire informazioni su un problema specifico del cliente. Context Service chiude automaticamente ogni richiesta 5 giorni dopo l'aggiornamento della richiesta o di qualsiasi attività associata alla richiesta.

  • Crea nuove richieste. La creazione di nuove richieste consente agli agenti di risolvere più problemi del cliente identificati durante una singola interazione con il cliente.

  • Sposta attività. Gli agenti possono spostare le attività nel viaggio del cliente tra le richieste o una nuova richiesta. Gli agenti possono anche spostare un'attività a un cliente diverso se Context Service assegna l'attività al cliente errato.

  • Aggiungere tag alle attività. I tag consentono agli agenti di aiutare a categorizzare l'interazione del cliente.

  • Aggiungere commenti alle attività. I commenti consentono agli agenti di creare note correlate a un'attività del cliente. Ogni commento contiene il nome dell'agente e un timestamp.

  • Visualizzare rapidamente le informazioni passando il mouse su un cliente aperto, un cliente nei risultati della ricerca, un'attività nel viaggio del cliente o una richiesta nel viaggio del cliente.

Operazioni preliminari

Abilitare il gadget contesto cliente avanzato utilizzando l'URL del gadget

Abilitare il gadget contesto cliente migliorato direttamente utilizzando l'URL del gadget se il server Cisco Finesse è connesso a Internet e non utilizza un proxy.

  1. Accedere alla console di amministrazione di Cisco Finesse.

  2. Fare clic sulla scheda risorse team .

  3. Selezionare un team dall' elenco dei team.

  4. Fare clic sulla scheda layout Desktop nell' area Gestisci risorse team .

  5. Selezionare la casella Sostituisci sistema predefinito .

  6. Nell' area XML layout Desktop , sostituire:

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    con

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  7. Fare clic su Salva. Il team abilitato ora può iniziare a utilizzare il gadget contesto cliente migliorato la volta successiva che accedono al desktop dell'agente Cisco Finesse.

    È anche possibile aggiungere o rimuovere agenti da un team dopo aver abilitato il gadget contesto cliente avanzato.

È possibile ripristinare il codice XML del layout desktop predefinito deselezionando la casella Sostituisci predefinito sistema . Deselezionando la casella Sostituisci sistema predefinito viene ripristinato anche il team alla versione precedente del gadget contesto cliente.

Abilita il gadget contesto cliente migliorato come gadget di terze parti

Abilitare il gadget contesto cliente migliorato come gadget di terze parti se il server Cisco Finesse:

  • Utilizza un proxy per la connessione a Internet.

  • Non è connesso a Internet.

  1. Scaricare il gadget contesto cliente migliorato da https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml. Salvare il gadget come enhanced_customer_context_gadget. XML.

  2. Caricare il file enhanced_customer_context_gadget. XML scaricato sul server Cisco Finesse come gadget di terze parti. Per ulteriori informazioni su come caricare Gadget di terze parti, vedere il capitolo Gestisci gadget di terze parti della Guida all'amministrazione di Cisco Finesse.

  3. Accedere alla console di amministrazione di Cisco Finesse.

  4. Fare clic sulla scheda risorse team .

  5. Selezionare un team dall' elenco dei team.

  6. Fare clic sulla scheda layout Desktop nell' area Gestisci risorse team .

  7. Selezionare la casella Sostituisci sistema predefinito .

  8. Nell' area XML layout Desktop , sostituire

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    con

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  9. Fare clic su Salva. Il team abilitato ora può iniziare a utilizzare il gadget contesto cliente migliorato la volta successiva che accedono al desktop dell'agente Cisco Finesse.

    È anche possibile aggiungere o rimuovere agenti da un team dopo aver abilitato il gadget contesto cliente avanzato.

È possibile ripristinare il codice XML del layout desktop predefinito deselezionando la casella Sostituisci predefinito sistema . Deselezionando la casella Sostituisci sistema predefinito viene ripristinato anche il team alla versione precedente del gadget contesto cliente.

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