¿Qué es el gadget de context del cliente?

El gadget de context del cliente utiliza Context Service para mostrar el recorrido del cliente en Cisco Finesse. Los agentes pueden utilizar el gadget de context del cliente para ver las actividades pasadas del cliente, editar la actividad actual y actualizar la información del cliente. Puede acceder al gadget de context del cliente utilizando la ficha administrar clientes de la configuración predeterminada del escritorio del agente de Cisco Finesse.

¿Cuál es el mejor gadget de context del cliente?

El gadget de contexto del cliente mejorado incluye un recorrido detallado del cliente que agrupa las actividades según las solicitudes del cliente. Las solicitudes representan la intención del cliente de ponerse en contacto con su organización. El gadget de context del cliente mejorado guarda automáticamente toda la información de solicitudes y actividades que los agentes introducen. Además de la funcionalidad del gadget de context del cliente, los agentes pueden utilizar el gadget de context del cliente mejorado para:

  • Administrar la información de la solicitud. Los agentes pueden ingresar un título de solicitud para ayudar a identificar el problema del cliente y una descripción de la solicitud para proporcionar información acerca de un problema de cliente específico. Context Service cierra automáticamente cada solicitud 5 días después de que se actualice la solicitud o todas las actividades asociadas con la solicitud.

  • Cree nuevas solicitudes. La creación de solicitudes nuevas permite que los agentes resuelvan diversos problemas que identifiquen durante una única interacción con el cliente.

  • Mover actividades. Los agentes pueden mover actividades en el recorrido del cliente entre solicitudes o a una nueva solicitud. Los agentes también pueden mover una actividad a un cliente diferente si Context Service asigna la actividad a un cliente incorrecto.

  • Agregar etiquetas a actividades. Las etiquetas permiten que los agentes le ayuden a clasificar la interacción con el cliente.

  • Agregar comentarios a actividades. Los comentarios permiten a los agentes crear notas relacionadas con la actividad de un cliente. Cada comentario contiene el nombre del agente y una marca de hora.

  • Vea rápidamente información moviendo el mouse sobre un cliente abierto, un cliente en los resultados de la búsqueda, una actividad en el recorrido del cliente o una solicitud en el recorrido del cliente.

Antes de comenzar

Habilitar el gadget de context del cliente mejorado mediante la URL del gadget

Habilite el gadget de context del cliente mejorado directamente mediante la URL del gadget si su Cisco Finesse servidor está conectado a Internet y no utiliza un proxy.

  1. Inicie sesión en la consola de administración de Cisco Finesse.

  2. Haga clic en la ficha recursos de equipo .

  3. Seleccione un equipo de la lista de equipos.

  4. Haga clic en la ficha Diseño del escritorio en el área administrar recursos del equipo .

  5. Marque la casilla anular el valor predeterminado del sistema .

  6. En el área XML de diseño de escritorio , reemplace:

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    with

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  7. Haga clic en Guardar. El equipo que habilitó ahora puede comenzar a utilizar el gadget de context del cliente mejorado la próxima vez que inicie sesión en el escritorio del agente de Cisco Finesse.

    También puede Agregar o quitar agentes de un equipo después de habilitar el gadget de context del cliente mejorado.

Puede revertir a un equipo para que vuelva a ser el XML de diseño de escritorio predeterminado desmarcando la casilla anular el valor predeterminado del sistema . Desmarcar la casilla anular el valor predeterminado del sistema también revierte el equipo a la versión anterior del gadget de context del cliente.

Habilitar el gadget de context del cliente mejorado como un gadget de terceros

Habilite el gadget de context del cliente mejorado como un gadget de terceros si su servidor Cisco Finesse:

  • Utiliza un proxy para conectarse a Internet.

  • No está conectado a Internet.

  1. Descargue el gadget de context del cliente mejorado de https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml. Guarde el gadget como enhanced_customer_context_gadget. Xml.

  2. Cargue el archivo enhanced_customer_context_gadget. XML que descargó en su servidor Cisco Finesse como un gadget de terceros. Para obtener más información acerca de cómo cargar gadgets de terceros, consulte el capítulo sobre cómo administrar gadgets de terceros en la guía de administración de la Cisco Finesse.

  3. Inicie sesión en la consola de administración de Cisco Finesse.

  4. Haga clic en la ficha recursos de equipo .

  5. Seleccione un equipo de la lista de equipos.

  6. Haga clic en la ficha Diseño del escritorio en el área administrar recursos del equipo .

  7. Marque la casilla anular el valor predeterminado del sistema .

  8. En el área XML de diseño de escritorio , reemplace

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    with

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  9. Haga clic en Guardar. El equipo que habilitó ahora puede comenzar a utilizar el gadget de context del cliente mejorado la próxima vez que inicie sesión en el escritorio del agente de Cisco Finesse.

    También puede Agregar o quitar agentes de un equipo después de habilitar el gadget de context del cliente mejorado.

Puede revertir a un equipo para que vuelva a ser el XML de diseño de escritorio predeterminado desmarcando la casilla anular el valor predeterminado del sistema . Desmarcar la casilla anular el valor predeterminado del sistema también revierte el equipo a la versión anterior del gadget de context del cliente.

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