Qu’est-ce que le gadget Context du client?

Le gadget Context du client utilise Service Context pour afficher le parcours du client dans Cisco Finesse. Les agents peuvent utiliser le gadget Context du client pour afficher les activités précédentes du client, modifier l’activité actuelle et mettre à jour les informations du client. Vous pouvez accéder au gadget Context du client en utilisant l' onglet gérer les clients de l’affichage par défaut de l’Cisco finesse du Bureau de l’agent.

Qu’est-ce que le gadget contexte client amélioré?

Le gadget Context amélioré du client comprend un parcours client détaillé qui regroupe les activités selon les demandes des clients. Les demandes représentent l’intention du client de contacter votre organisation. Le gadget Context du client amélioré enregistre automatiquement toutes les informations de demande et d’activité que les agents entrent. En plus de la fonctionnalité de gadget Context du client, les agents peuvent utiliser le gadget Context du client amélioré pour:

  • Gérer les informations de la demande. Les agents peuvent saisir un titre de demande pour aider à identifier le problème du client et une description de demande pour fournir des informations concernant un problème client spécifique. Service Context ferme automatiquement chaque demande 5 jours après la demande ou si les activités associées à la demande ont été mises à jour.

  • Créer de nouvelles demandes. La création de nouvelles demandes permet aux agents de répondre à plusieurs problèmes des clients qu’ils identifient lors d’une interaction client unique.

  • Déplacer les activités. Les agents peuvent déplacer les activités dans le parcours du client entre les demandes ou une nouvelle demande. Les agents peuvent également déplacer une activité vers un autre client si Service Context affecte l’activité au mauvais client.

  • Ajouter des balises aux activités. Les balises permettent aux agents d’aider à catégoriser l’interaction du client.

  • Ajouter des commentaires aux activités. Les commentaires permettent aux agents de créer des notes liées à l’activité d’un client. Chaque commentaire contient le nom de l’agent et une estampille.

  • Visualisez rapidement des informations en passant en survolant un client ouvert, un client dans les résultats de recherche, une activité dans le parcours du client ou une demande dans le parcours du client.

Avant de commencer

Activer le gadget Context du client amélioré à l’aide de l’URL du gadget

Activez le gadget Context du client amélioré directement à l’aide de l’URL du gadget si votre serveur Cisco Finesse est connecté à Internet et n’utilise pas de proxy.

  1. Connectez-vous à la console d’administration Cisco Finesse.

  2. Cliquez sur l' onglet ressources de l’équipe .

  3. Sélectionnez une équipe à partir de la liste des équipes.

  4. Cliquez sur l' onglet Présentation du Bureau dans la zone gérer les ressources de l’équipe .

  5. Cochez la case remplacer le système par défaut .

  6. Dans la zone XML de présentation du Bureau , remplacez:

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    associés

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  7. Cliquez sur Enregistrer. L’équipe que vous avez activée peut maintenant commencer à utiliser le gadget Context du client amélioré la prochaine fois qu’ils se connecteront au bureau Cisco Finesse agent.

    Vous pouvez également ajouter ou supprimer des agents d’une équipe après avoir activé le gadget Context du client amélioré.

Vous pouvez revenir à l’affichage du bureau par défaut de l’équipe , en cocher la case remplacer le système par défaut . Décocher la case remplacer le système par défaut restaure également l’équipe sur la version précédente du gadget Context du client.

Activer le gadget Context du client amélioré en tant que gadget tiers

Activez le gadget Context du client amélioré en tant que gadget tiers si votre serveur Cisco Finesse:

  • Utilise un proxy pour se connecter à Internet.

  • N’est pas connecté à Internet.

  1. Téléchargez le gadget Context du client amélioré à partir de https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml. Enregistrez le gadget en tant que enhanced_customer_context_gadget. Xml.

  2. Téléchargez le fichier enhanced_customer_context_gadget. XML que vous avez téléchargé sur votre serveur Cisco Finesse en tant que gadget tiers. Pour plus d’informations sur la façon de télécharger des gadgets tiers, reportez-vous au chapitre gérer les gadgets tiers du Guide d’administration de la Cisco finesse.

  3. Connectez-vous à la console d’administration Cisco Finesse.

  4. Cliquez sur l' onglet ressources de l’équipe .

  5. Sélectionnez une équipe à partir de la liste des équipes.

  6. Cliquez sur l' onglet Présentation du Bureau dans la zone gérer les ressources de l’équipe .

  7. Cochez la case remplacer le système par défaut .

  8. Dans la zone XML de présentation du Bureau , remplacez

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    associés

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  9. Cliquez sur Enregistrer. L’équipe que vous avez activée peut maintenant commencer à utiliser le gadget Context du client amélioré la prochaine fois qu’ils se connecteront au bureau Cisco Finesse agent.

    Vous pouvez également ajouter ou supprimer des agents d’une équipe après avoir activé le gadget Context du client amélioré.

Vous pouvez revenir à l’affichage du bureau par défaut de l’équipe , en cocher la case remplacer le système par défaut . Décocher la case remplacer le système par défaut restaure également l’équipe sur la version précédente du gadget Context du client.

Informations connexes