Что такое гаджет клиентского контекста?

Гаджет клиентского контекста использует службу контекста для отображения цикла взаимодействия с клиентом в Cisco Finesse. Операторы могут использовать гаджет клиентского контекста для просмотра предыдущих активностей клиента, изменения текущей активности и обновления информации о клиенте. Доступ к гаджету клиентского контекста можно получить на вкладке Управление клиентами на странице представления рабочего стола оператора Cisco Finesse по умолчанию..

Что такое усовершенствованный гаджет клиентского контекста?

Усовершенствованный гаджет клиентского контекста включает подробную историю взаимодействий с клиентом, где активности объединены в разделе запросов клиента. Запросы представляют намерение клиента связаться с вашей организацией. В усовершенствованном гаджете клиентского контекста автоматически сохраняются все сведения о запросе и активности, которые вводят операторы. В дополнение к функциям гаджета клиентского контекста, операторы могут использовать усовершенствованный гаджет клиентского контекста, чтобы выполнить приведенные ниже действия.

  • Управление информацией о запросе. Операторы могут ввести заголовок запроса, который поможет выявить проблему клиента, а также описание запроса, чтобы получить информацию о конкретной проблеме клиента. Служба контекста автоматически закрывает каждый запрос через 5 дней после последнего обновления запроса или активностей, связанных с запросом.

  • Создание новых запросов. Создание новых запросов позволяет операторам решать проблемы нескольких клиентов, которые они можно идентифицировать во время одного взаимодействия с клиентом.

  • Перемещение активностей. Операторы могут перемещать активности в процессе взаимодействия с клиентом между запросами или в новый запрос. Операторы также могут переназначить активность другому клиенту, если служба контекста назначает активность неправильному клиенту.

  • Добавление тегов к активностям. Теги позволяют операторам определять категории для взаимодействий с клиентом.

  • Добавление комментариев к активностям. Комментарии позволяют операторам создавать заметки, относящиеся к активностям клиентов. Каждый комментарий содержит имя оператора и метку времени.

  • Быстрый просмотр информации путем наведения курсора мыши на открытого клиента, клиента в результатах поиска, активности в цикле взаимодействия с клиентом или запрос в цикле взаимодействия с клиентом.

Прежде чем начать

Включение усовершенствованного гаджета клиентского контекста с помощью URL-адреса гаджета

Включите усовершенствованный гаджет клиентского контекста напрямую с помощью URL-адреса гаджета, если ваш сервер Cisco Finesse подключен к Интернету и не использует прокси.

  1. Войдите в консоль администрирования Cisco Finesse.

  2. Щелкните вкладку Ресурсы команды.

  3. Выберите команду в разделе Список команд.

  4. Щелкните вкладку Представление рабочего стола в области Управление ресурсами команды.

  5. Установите флажок Переопределить параметры системы по умолчанию.

  6. В области Представление рабочего стола XML замените

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    на

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  7. Щелкните Сохранить. Теперь команда, которую вы включили, может начать использовать усовершенствованный гаджет клиентского контекста при следующем входе на рабочий стол оператора Cisco Finesse.

    Можно также можете добавлять и удалять операторов команды после включения усовершенствованного гаджета клиентского контекста.

Можно вернуть настройки по умолчанию для параметра Представление рабочего стола XML для команды, сняв флажок Переопределить параметры системы по умолчанию. При снятии флажка Переопределить параметры системы по умолчанию настройки команды также возвращаются к предыдущей версии гаджета клиентского контекста.

Включение усовершенствованного гаджета клиентского контекста в качестве стороннего гаджета

Включите усовершенствованный гаджет клиентского контекста в качестве стороннего гаджета, если для вашего сервера Cisco Finesse соблюдаются приведенные ниже условия.

  • Используется прокси-сервер для подключения к Интернету.

  • Подключение к Интернету отсутствует.

  1. Скачайте усовершенствованный гаджет клиентского контекста на странице https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml. Сохраните гаджет как enhanced_customer_context_gadget.xml.

  2. Загрузите файл enhanced_customer_context_gadget.xml, скачанный на сервере Cisco Finesse, в качестве стороннего гаджета. Более подробную информацию о том, как загружать сторонние гаджеты, см. в главе, посвященной управлению сторонними гаджетами, руководства по администрированию Cisco Finesse.

  3. Войдите в консоль администрирования Cisco Finesse.

  4. Щелкните вкладку Ресурсы команды.

  5. Выберите команду в разделе Список команд.

  6. Щелкните вкладку Представление рабочего стола в области Управление ресурсами команды.

  7. Установите флажок Переопределить параметры системы по умолчанию.

  8. В области Представление рабочего стола XML замените

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    на

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  9. Щелкните Сохранить. Теперь команда, которую вы включили, может начать использовать усовершенствованный гаджет клиентского контекста при следующем входе на рабочий стол оператора Cisco Finesse.

    Можно также можете добавлять и удалять операторов команды после включения усовершенствованного гаджета клиентского контекста.

Можно вернуть настройки по умолчанию для параметра Представление рабочего стола XML для команды, сняв флажок Переопределить параметры системы по умолчанию. При снятии флажка Переопределить параметры системы по умолчанию настройки команды также возвращаются к предыдущей версии гаджета клиентского контекста.

Связанная информация