고객 컨텍스트 가젯이란 무엇입니까?

고객 컨텍스트 가젯은 컨텍스트 서비스를 사용하여 Cisco Finesse에서 고객 여정을 표시합니다. 에이전트는 고객 컨텍스트 가젯을 사용하여 과거 고객의 활동을 확인, 현재 활동을 편집하고, 고객 정보를 업데이트할 수 있습니다. 기본 Cisco Finesse 에이전트 데스크탑 레이아웃의 고객 관리 탭을 사용하여 고객 컨텍스트 가젯에 액세스할 수 있습니다.

강화된 고객 컨텍스트 가젯이란 무엇입니까?

강화된 고객 컨텍스트 가젯에는 고객 요청에 따라 활동을 그룹화하는 자세한 고객 여정이 포함됩니다. 요청은 조직에 연락하는 고객의 의도를 나타냅니다. 강화된 고객 컨텍스트 가젯은 에이전트가 입력하는 요청 및 활동 정보를 자동으로 저장합니다. 고객 컨텍스트 가젯 기능 외에도, 에이전트는 강화된 고객 컨텍스트 가젯을 사용하여 다음 작업을 실행할 수 있습니다.

  • 요청 정보를 관리합니다. 에이전트는 요청 제목을 입력하여 고객 문제 및 요청 설명을 식별하고 특정 고객 문제에 대한 정보를 제공합니다. 컨텍스트 서비스는 요청이 제출된 지 5일 후에 각 요청을 자동으로 종료합니다. 그렇지 않으면 요청에 연계된 활동이 업데이트됩니다.

  • 새 요청을 만듭니다. 새로운 요청을 만들면 에이전트는 한 명의 고객과 상호 작업 중에 파악하는 다양한 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

  • 활동을 이동합니다. 에이전트는 활동을 고객 여정에 있는 요청 간에 이동하거나 새로운 요청으로 이동할 수 있습니다. 또한 컨텍스트 서비스가 올바르지 않은 고객에게 활동을 지정하는 경우, 에이전트는 활동을 다른 고객에게 이동할 수도 있습니다.

  • 활동에 태그를 추가합니다. 태그를 사용하여 에이전트는 고객 상호 작업을 범주화할 수 있습니다.

  • 활동에 의견을 추가합니다. 의견을 사용하여 에이전트는 고객 활동과 관련된 메모를 만들 수 있습니다. 각 의견에는 에이전트의 이름 및 타임스탬프가 포함됩니다.

  • 오픈 고객, 검색 결과에 있는 고객, 고객 여정에 있는 활동 또는 고객 여정에 있는 요청 위에 마우스를 올리고 정보를 빠르게 확인합니다.

시작하기 전에

가젯 URL을 사용하여 강화된 고객 컨텍스트 가젯 활성화

Cisco Finesse 서버가 인터넷에 연결되어 있고 프록시를 사용하지 않는 경우, 가젯 URL을 사용하여 강화된 고객 컨텍스트 가젯을 직접 활성화하십시오.

  1. Cisco Finesse 관리 콘솔에 로그인합니다.

  2. 그룹 리소스 탭을 클릭합니다.

  3. 그룹의 목록에서 그룹을 선택합니다.

  4. 그룹 리소스 관리 영역에서 데스크탑 레이아웃 탭을 클릭합니다.

  5. 시스템 기본값 다시 정의 상자를 체크합니다.

  6. 데스크탑 레이아웃 XML 영역에서 다음 주소를 교체합니다.

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    교체 대상:

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  7. 저장을 클릭합니다. 이제 활성화한 그룹은 다음에 Cisco Finesse 에이전트 데스크탑에 로그인할 때 강화된 고객 컨텍스트 가젯을 사용하여 시작할 수 있습니다.

    강화된 고객 컨텍스트 가젯을 활성화한 후에 그룹에서 에이전트를 추가하거나 제거할 수도 있습니다.

시스템 기본값 다시 정의 상자를 체크 해제하여 기본 데스크탑 레이아웃 XML로 그룹을 되돌릴 수 있습니다. 시스템 기본값 다시 정의 상자를 체크 해제하면 해당 그룹은 이전 버전의 고객 컨텍스트 가젯으로 복원됩니다.

강화된 고객 컨텍스트 가젯을 타사 가젯으로 활성화

Cisco Finesse 서버가 다음과 같은 조건일 때 강화된 고객 컨텍스트 가젯을 타사 가젯으로 활성화합니다.

  • 프록시를 사용하여 인터넷에 연결합니다.

  • 인터넷에 연결되어 있지 않습니다.

  1. https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml에서 강화된 고객 컨텍스트 가젯을 다운로드합니다. 가젯을 enhanced_customer_context_gadget.xml로 저장합니다.

  2. Cisco Finesse 서버에 타사 가젯으로 다운로드한 enhanced_customer_context_gadget.xml 파일을 업로드합니다. 타사 가젯을 업로드하는 방법에 대한 자세한 정보는 Cisco Finesse 관리 안내서의 타사 가젯 관리 챕터를 참조하십시오.

  3. Cisco Finesse 관리 콘솔에 로그인합니다.

  4. 그룹 리소스 탭을 클릭합니다.

  5. 그룹의 목록에서 그룹을 선택합니다.

  6. 그룹 리소스 관리 영역에서 데스크탑 레이아웃 탭을 클릭합니다.

  7. 시스템 기본값 다시 정의 상자를 체크합니다.

  8. 데스크탑 레이아웃 XML 영역에서 다음 주소를 교체합니다.

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    교체 대상:

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  9. 저장을 클릭합니다. 이제 활성화한 그룹은 다음에 Cisco Finesse 에이전트 데스크탑에 로그인할 때 강화된 고객 컨텍스트 가젯을 사용하여 시작할 수 있습니다.

    강화된 고객 컨텍스트 가젯을 활성화한 후에 그룹에서 에이전트를 추가하거나 제거할 수도 있습니다.

시스템 기본값 다시 정의 상자를 체크 해제하여 기본 데스크탑 레이아웃 XML로 그룹을 되돌릴 수 있습니다. 시스템 기본값 다시 정의 상자를 체크 해제하면 해당 그룹은 이전 버전의 고객 컨텍스트 가젯으로 복원됩니다.

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