O que é o gadget de contexto do cliente?

O gadget de contexto do cliente usa serviço de contexto para exibir a jornada do cliente em Cisco Finesse. Os agentes podem usar o gadget de contexto do cliente para visualizar as atividades anteriores do cliente, editar a atividade atual e atualizar as informações do cliente. Você pode acessar o gadget de contexto do cliente usando a guia gerenciar clientes do layout do desktop do agente Cisco finesse padrão.

O que é o gadget de contexto do cliente avançado?

O gadget de contexto do cliente aprimorado inclui uma jornada do cliente detalhada que agrupa atividades em solicitações dos clientes. As solicitações representam a intenção do cliente em entrar em contato com sua organização. O gadget de contexto do cliente aprimorado salva automaticamente todas as informações de solicitação e atividade que os agentes inserem. Além da funcionalidade do gadget de contexto do cliente, os agentes podem usar o gadget de contexto do cliente avançado para:

  • Gerencie informações de solicitação. Os agentes podem inserir um título de solicitação para ajudar a identificar o problema do cliente e uma descrição de solicitação para fornecer informações sobre um problema específico do cliente. Serviço de contexto automaticamente fecha cada solicitação 5 dias após a solicitação ou qualquer atividade associada à solicitação ser atualizada.

  • Criar novas solicitações. A criação de novas solicitações permite que os agentes atendam a vários problemas do cliente que eles identificam durante uma única interação do cliente.

  • Mover atividades. Os agentes podem mover atividades na jornada do cliente entre solicitações ou para uma nova solicitação. Os agentes também podem mover uma atividade para um cliente diferente se serviço de contexto atribuir a atividade ao cliente errado.

  • Adicionar marcas às atividades. As marcas permitem que os agentes ajudem a categorizar a interação do cliente.

  • Adicionar comentários às atividades. Os comentários permitem que os agentes criem notas relacionadas a uma atividade do cliente. Cada comentário contém o nome do agente e um carimbo de data/hora.

  • Visualize rapidamente as informações passando o mouse sobre um cliente aberto, um cliente nos resultados da pesquisa, uma atividade na jornada do cliente ou uma solicitação na jornada do cliente.

Antes de Começar

Habilitar o gadget de contexto do cliente avançado usando a URL do gadget

Habilite o gadget de contexto do cliente aprimorado diretamente usando a URL do gadget se o seu servidor Cisco Finesse estiver conectado à Internet e não usar um proxy.

  1. Inicie sessão no console de administração do Cisco Finesse.

  2. Clique na guia recursos da equipe .

  3. Selecione uma equipe na lista de equipes.

  4. Clique na guia layout da área de trabalho na área gerenciar recursos da equipe .

  5. Marque a caixa substituir padrão do sistema .

  6. Na área XML de layout da área de trabalho , substitua:

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    acompanha

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  7. Clique em Salvar. A equipe que você habilitou agora pode começar a usar o gadget de contexto do cliente aprimorado na próxima vez que iniciar sessão no desktop do agente de Cisco Finesse.

    Você também pode adicionar ou remover agentes de uma equipe depois de habilitar o gadget de contexto do cliente aprimorado.

Você pode reverter uma equipe para o XML de layout da área de trabalho padrão desmarcando a caixa substituir padrão do sistema . Desmarcar a caixa substituir padrão do sistema também reverte a equipe de volta para a versão anterior do gadget de contexto do cliente.

Habilitar o gadget de contexto do cliente avançado como um gadget de terceiros

Habilite o gadget de contexto do cliente avançado como um gadget de terceiros se o seu servidor Cisco Finesse:

  • Usa um proxy para se conectar à Internet.

  • Não está conectado à Internet.

  1. Baixe o gadget de contexto do cliente aprimorado de https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml. Salve o gadget como enhanced_customer_context_gadget. xml.

  2. Carregue o arquivo enhanced_customer_context_gadget. XML que você baixou para o seu servidor Cisco Finesse como um gadget de terceiros. Para obter mais informações sobre como carregar miniaplicações de terceiros, consulte o capítulo gerenciar gadgets de terceiros do guia de administração do Cisco finesse.

  3. Inicie sessão no console de administração do Cisco Finesse.

  4. Clique na guia recursos da equipe .

  5. Selecione uma equipe na lista de equipes.

  6. Clique na guia layout da área de trabalho na área gerenciar recursos da equipe .

  7. Marque a caixa substituir padrão do sistema .

  8. Na área XML do layout do desktop , substitua

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    acompanha

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
  9. Clique em Salvar. A equipe que você habilitou agora pode começar a usar o gadget de contexto do cliente aprimorado na próxima vez que iniciar sessão no desktop do agente de Cisco Finesse.

    Você também pode adicionar ou remover agentes de uma equipe depois de habilitar o gadget de contexto do cliente aprimorado.

Você pode reverter uma equipe para o XML de layout da área de trabalho padrão desmarcando a caixa substituir padrão do sistema . Desmarcar a caixa substituir padrão do sistema também reverte a equipe de volta para a versão anterior do gadget de contexto do cliente.

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