什么是客户内容小工具？

客户内容小工具使用内容服务在 Cisco Finesse 中显示客户使用过程。 客服可以使用客户内容小工具查看过去的客户活动、编辑当前活动以及更新客户信息。 您可以使用缺省 Cisco Finesse 客服桌面布局的管理客户标签页访问客户内容小工具。

增强型客户内容小工具是什么？

增强型客户内容小工具包括详细的客户使用过程，它会根据客户请求对活动进行分组。 请求体现了客户与您的组织联系的意图。 增强型客户内容小工具会自动保存客服输入的任何请求和活动信息。 除了客户内容小工具功能之外，客服还可以使用增强型客户内容小工具：

  • 管理请求信息。 客服可以输入请求标题来帮助确定客户问题，输入请求描述来说明特定客户问题的相关信息。 内容服务将在请求或与请求关联的任何活动更新 5 天后自动关闭每个请求。

  • 创建新请求。 通过创建新的请求，客服可以解决在单次客户交互期间发现的多个客户问题。

  • 移动活动。 客服可在不同请求间移动客户使用过程中的活动，也可以将活动移至新请求。 如果内容服务未将活动分配给正确的客户，客服还可以将活动移至其他客户。

  • 向活动添加标记。 通过添加标记，客服可以帮助对客户交互进行分类。

  • 向活动添加注释。 通过添加注释，客服可以创建与客户活动相关的笔记。 每个注释包含客服的名称和时间戳。

  • 将鼠标悬停在打开客户、搜索结果中的客户、客户使用过程中的活动或客户使用过程中的请求，可以快速查看信息。

准备工作

使用小工具 URL 启用增强型客户内容小工具

如果 Cisco Finesse 服务器连接到互联网且不使用代理，请直接使用小工具 URL 来启用增强型客户内容小工具。

  1. 登录 Cisco Finesse 管理控制台。

  2. 单击团队资源标签页。

  3. 从团队列表中选择一个团队。

  4. 单击桌面布局标签页，该标签页位于管理团队资源区域。

  5. 选中覆盖系统缺省值复选框。

  6. 在桌面布局 XML 区域中，将：

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    替换为

    <gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>

  7. 单击保存。 现在，您已启用的团队可以在下次登录 Cisco Finesse 客服桌面时开始使用增强型客户内容小工具。

    启用增强型客户内容小工具后，您还可从团队中添加或删除客服。

您可以将团队恢复为缺省桌面布局 XML，只需取消选中覆盖系统缺省值复选框。 若取消选中覆盖系统缺省值复选框，还会将该团队恢复为使用先前版本的客户内容小工具。

将增强型客户内容小工具作为第三方小工具启用

如果 Cisco Finesse 服务器满足以下要求，可以将增强型客户内容小工具作为第三方小工具启用：

  • 使用代理连接到互联网。

  • 未连接到互联网。

  1. 从 https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml 下载增强型客户内容小工具。 将小工具另存为 enhanced_customer_context_gadget.xml。

  2. 将下载的 enhanced_customer_context_gadget.xml 文件作为第三方小工具上传到 Cisco Finesse 服务器。 有关如何上传第三方小工具的详细信息，请参阅《Cisco Finesse 管理指南》中的“管理第三方小工具”一章。

  3. 登录 Cisco Finesse 管理控制台。

  4. 单击团队资源标签页。

  5. 从团队列表中选择一个团队。

  6. 单击桌面布局标签页，该标签页位于管理团队资源区域。

  7. 选中覆盖系统缺省值复选框。

  8. 在桌面布局 XML 区域中，将

    <gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>

    替换为

    <gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>

  9. 单击保存。 现在，您已启用的团队可以在下次登录 Cisco Finesse 客服桌面时开始使用增强型客户内容小工具。

    启用增强型客户内容小工具后，您还可从团队中添加或删除客服。

您可以将团队恢复为缺省桌面布局 XML，只需取消选中覆盖系统缺省值复选框。 若取消选中覆盖系统缺省值复选框，还会将该团队恢复为使用先前版本的客户内容小工具。

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