什么是客户内容小工具?
客户内容小工具使用内容服务在 Cisco Finesse 中显示客户使用过程。 客服可以使用客户内容小工具查看过去的客户活动、编辑当前活动以及更新客户信息。 您可以使用缺省 Cisco Finesse 客服桌面布局的管理客户标签页访问客户内容小工具。

增强型客户内容小工具是什么?
增强型客户内容小工具包括详细的客户使用过程,它会根据客户请求对活动进行分组。 请求体现了客户与您的组织联系的意图。 增强型客户内容小工具会自动保存客服输入的任何请求和活动信息。 除了客户内容小工具功能之外,客服还可以使用增强型客户内容小工具:
-
管理请求信息。 客服可以输入请求标题来帮助确定客户问题,输入请求描述来说明特定客户问题的相关信息。 内容服务将在请求或与请求关联的任何活动更新 5 天后自动关闭每个请求。
-
创建新请求。 通过创建新的请求,客服可以解决在单次客户交互期间发现的多个客户问题。
-
移动活动。 客服可在不同请求间移动客户使用过程中的活动,也可以将活动移至新请求。 如果内容服务未将活动分配给正确的客户,客服还可以将活动移至其他客户。
-
向活动添加标记。 通过添加标记,客服可以帮助对客户交互进行分类。
-
向活动添加注释。 通过添加注释,客服可以创建与客户活动相关的笔记。 每个注释包含客服的名称和时间戳。
-
将鼠标悬停在打开客户、搜索结果中的客户、客户使用过程中的活动或客户使用过程中的请求,可以快速查看信息。

准备工作
-
在 Cisco Contact Center Enterprise 或 Cisco Contact Center Express 中创建客服团队。 有关详细信息,请参阅 Unified Contact Center Enterprise 管理指南或 Unified Contact Center Express 管理指南。
-
为组织启用内容服务。 有关更多信息,请参阅为组织启用内容服务。
-
向内容服务注册 Cisco Finesse。 有关详细信息,请参阅 Unified Contact Center Enterprise 功能指南或 Unified Contact Center Express 功能指南。
使用小工具 URL 启用增强型客户内容小工具
如果 Cisco Finesse 服务器连接到互联网且不使用代理,请直接使用小工具 URL 来启用增强型客户内容小工具。
-
登录 Cisco Finesse 管理控制台。
-
单击团队资源标签页。
-
从团队列表中选择一个团队。
-
单击桌面布局标签页,该标签页位于管理团队资源区域。
-
选中覆盖系统缺省值复选框。
-
在桌面布局 XML 区域中,将:
<gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>
替换为
<gadget>https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
-
单击保存。 现在,您已启用的团队可以在下次登录 Cisco Finesse 客服桌面时开始使用增强型客户内容小工具。
启用增强型客户内容小工具后,您还可从团队中添加或删除客服。
您可以将团队恢复为缺省桌面布局 XML,只需取消选中覆盖系统缺省值复选框。 若取消选中覆盖系统缺省值复选框,还会将该团队恢复为使用先前版本的客户内容小工具。
将增强型客户内容小工具作为第三方小工具启用
如果 Cisco Finesse 服务器满足以下要求,可以将增强型客户内容小工具作为第三方小工具启用:
-
使用代理连接到互联网。
-
未连接到互联网。
-
从 https://ccfs.produs1.ciscoccservice.com/ui/gadgets/enhanced_customer_context_gadget.xml 下载增强型客户内容小工具。 将小工具另存为 enhanced_customer_context_gadget.xml。
-
将下载的 enhanced_customer_context_gadget.xml 文件作为第三方小工具上传到 Cisco Finesse 服务器。 有关如何上传第三方小工具的详细信息,请参阅《Cisco Finesse 管理指南》中的“管理第三方小工具”一章。
-
登录 Cisco Finesse 管理控制台。
-
单击团队资源标签页。
-
从团队列表中选择一个团队。
-
单击桌面布局标签页,该标签页位于管理团队资源区域。
-
选中覆盖系统缺省值复选框。
-
在桌面布局 XML 区域中,将
<gadget>/desktop/gadgets/CustomerContext.xml</gadget>
替换为
<gadget>/3rdpartygadget/files/enhanced_customer_context_gadget.xml</gadget>
-
单击保存。 现在,您已启用的团队可以在下次登录 Cisco Finesse 客服桌面时开始使用增强型客户内容小工具。
启用增强型客户内容小工具后,您还可从团队中添加或删除客服。
您可以将团队恢复为缺省桌面布局 XML,只需取消选中覆盖系统缺省值复选框。 若取消选中覆盖系统缺省值复选框,还会将该团队恢复为使用先前版本的客户内容小工具。