Hlasová nastavení pro Webex Contact Center

Nastavení příchozích vytáčených čísel

Až budou uživatelé připraveni, můžete do kontaktního centra přidat čísla pro příjem hovorů od zákazníků. Můžete také zobrazit dostupná čísla vytáčení a čísla přiřazená ke vstupním bodům. Přidání vstupního čísla:

Přihlaste se k centru Control Hub.

Vyberte možnost Služby > Contact Center.

V navigačním podokně kontaktního centra vyberte Nastavení klienta > Hlas.

Podrobné možnosti dostupné v nastavení telefonie naleznete v následujícím tématu:

Dostupná čísla/čísla v adresáři

Pro službu Volání Webex:

Vyberte číslo, které chcete namapovat na tento vstupní bod.

Hlavní číslo umístění Webex Calling se v tomto seznamu nezobrazuje. Pokud potřebujete použít toto hlavní číslo pro mapování, změňte hlavní číslo. Podrobnosti o spravování čísel najdete v článku Správa čísel v umístěních.

Mapování vstupního bodu pomocí bezplatného čísla nelze použít bez příslušného oprávnění. Pokud nemáte doplněk Cisco Bundle 2: Přístup k příchozím bezplatným číslům a pokud je typ telefonie Cisco PSTN, použijte k namapování vstupního bodu bezplatné číslo.

Vstupní bod

Vyberte vstupní bod, na který chcete namapovat číslo v adresáři.

Zadejte vytáčené číslo.

Po zadání čísla nebo rozsahu čísel zadejte „tab“ nebo „return“. Jednotlivé položky oddělujte čárkami, například 2145551234, 2145551236-2145551239.

Klepnutím na tlačítko Přidat přidejte číslo.

Nastavení telefonie uložíte klepnutím na tlačítko Uložit.

Dostupná čísla můžete zobrazit také v Nastavení telefonie.

Správa nastavení hovorů

Nastavení hovorů umožňují spravovat příchozí hovory nastavením prahové hodnoty pro krátké volání, prahové hodnoty náhlého odpojení, výchozího ANI, nahrávání hovorů a WebRTC pro vaši organizaci. Tyto funkce pomáhají vylepšit prostředí pro volání vašich agentů. Nastavení nebo správa těchto nastavení hlasu:

Přihlaste se k centru Control Hub.

Vyberte možnost Služby > Contact Center.

V navigačním podokně kontaktního centra vyberte Nastavení klienta > Hlas.

Podrobné informace o možnostech nastavení hovorů najdete v následující tabulce:

Nastavení	Popis	Klient	Partner	Webex Contact Center
Prahová hodnota krátkého hovoru	Časový interval v sekundách pro určení, zda je hovor krátký nebo přerušený. Výchozí hodnota pro nového tenanta je `0` sekund.	A	A	A
Prahová hodnota náhlého odpojení	Časový interval v sekundách k určení, zda agent zpracuje hovor nebo hovor skončí. Čas určuje, jestli je problém s připojením nebo s chováním agenta. Hovor můžete považovat za odpojený, pokud skončí v daném časovém intervalu po dosažení cílové lokality. Výchozí hodnota pro nového tenanta je `30` sekund.	A	A	A
Výchozí identifikace ANI vnějšího volání	Výchozí číslo pro vytáčení odchozích hovorů, které používá klient. Pokud agent pro odchozí volání nezvolí konkrétní číslo ANI (automatická identifikace čísla), zobrazí se jako ID volajícího zákazníka výchozí číslo. Ve výchozím nastavení se používá výchozí odchozí ANI pro celý systém. Pro agenty je přepsán, pokud je konkrétní výchozí ANI nakonfigurován v rámci seznamu Outdial ANI, který je propojen s jejich profilem pro stolní počítače. Číslo volání musí být namapováno na vstupní bod, aby bylo k dispozici jako výchozí ANI pro odchozí volání. Další informace naleznete v tématu`Mapování vstupních bodů`. Ve výchozím nastavení se první vytáčené číslo, které je namapováno na vstupní bod, zobrazí jako výchozí odchozí ANI. Pokud není vytáčené číslo namapováno na vstupní bod, je v poli Výchozí odchozí ANI uvedeno `Není nakonfigurováno`.			A
Nahrávání všech hovorů	Pokud je toto nastavení Ano, systém nahrává všechny příchozí a odchozí hovory. Pokud je toto nastavení Ne , systém zaznamenává hovory na základě nastavení pro každou frontu. Pro nového tenanta je toto nastavení ve výchozím nastavení povolené.	A	A	A

V části Nastavení hlasu přejděte do požadované části a nastavte hodnoty pro pole.

Pokud chcete pro klienta zvolit výchozí odchozí ANI, vyberte jej z rozevíracího seznamu Výchozí odchozí ANI.

Chcete-li nahrávat všechny hovory, klikněte na přepínací tlačítko pro povolení nebo zakázání nahrávání v Záznam všech hovorů volba. Tato možnost je ve výchozím nastavení povolená pro nového tenanta.

Kliknutím na tlačítko Uložit se uloží nastavení hlasu.

Zobrazení nastavení paralelních hlasových kontaktů

Nastavení	Popis
Oprávnění	Počet paralelních relací hlasových kontaktů, na které má klient oprávnění. Toto oprávnění vychází z následujícího vzorce: ((počet přidělených standardních licencí pro agenty + počet přidělených prémiových licencí pro agenty) x 3) + počet doplňkových licencí portu IVR Jedna relace (interakce) v ochraně proti nárůstu zahrnuje všechny odchozí a příchozí hovory související s danou relací. U objednávek s nulovým závazkem je výchozí hodnota položky Oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům: 100 + počet licencí doplňkových portů IVR. Hodnotu oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům nelze upravit.
Procento nárůstu	Procento relací hlasových kontaktů, které může mít klient nad rámec oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům. Výchozí procento nárůstu je 30 %. Další informace o přepěťové ochraně při hlasových hovorech a digitálních interakcích naleznete zde.
Automaticky resetované procento nárůstu	Pokud tuto možnost zapnete, Kontaktní centrum automaticky resetuje procento nárůstu na výchozí hodnotu v rámci nastavené doby trvání přepsání.
Datum automatického resetování	Toto nastavení můžete zobrazit pouze v případě, že jste povolili nastavení Automaticky resetovat procento nárůstu. Toto je datum, kdy bude procento nárůstu nastaveno zpět na výchozí hodnotu.
Maximální prahová hodnota	Maximální počet paralelních relací hlasových kontaktů, které jsou pro klienty povoleny. Po dosažení této prahové hodnoty kontaktní centrum ukončí všechny příchozí nebo odchozí hlasové kontakty. Tato hodnota je odvozena z polí Oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům a Procento nárůstu hlasových kontaktů. Pokud jsou například nároky na souběžný hlasový kontakt 100, procento nárůstu je 30 % (výchozí hodnota). Chcete-li tuto hodnotu změnit, obraťte se na podporu Cisco. Pokud je dodatečný provoz 50 %, vypočítá se prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů takto: 100 x 1,3 x 1,5 = 195 Pokud je maximální prahová hodnota pro paralelní hlasové kontakty nedostatečná pro vaše obchodní požadavky, zašlete žádost o služby na úpravu této hodnoty podpoře Cisco.

WebRTC

WebRTC umožňuje agentům a supervizorům uskutečňovat nebo přijímat hovory v prohlížeči výběrem možnosti Desktop v části Pověření stanice v Agent Desktop. WebRTC je ve výchozím nastavení povolená pro nového tenanta. Seznam podporovaných prohlížečů najdete v článku Požadavky na systém pro Agent Desktop .

Přepěťová ochrana

Webex Contact Center zahrnuje opatření ke zmírnění degradace služeb způsobené nárůstem souběžných interakcí – hlasových i digitálních – které dosahují Webex vstupních bodů CC.

Pro všechny interakce, včetně hlasových a digitálních, je oprávněný maximální souběžný počet aktivních interakcí pro organizaci, která je připojena k Webex CC, určen počtem předplacených licencí agentů. Další souběžné interakce nebo přepětí v interakcích jsou však povoleny až do limitu, který je závislý na oprávnění, přepěťovém faktoru nastaveném pro organizaci a aktuálních podmínkách systému. Po překročení tohoto limitu budou interakce zrušeny.

Mechanismus a chování s tím spojené se označuje jako přepěťová ochrana.

Primárním cílem přepěťové ochrany je zabránit tomu, aby přepětí v interakcích nepříznivě ovlivnilo schopnosti a zkušenosti systému.

Nejedná se o ochranu fakturace nadlimitního využití. spíše je to ochranný mechanismus, který zajišťuje odolnost systému.

Hlasové hovory

V organizaci závisí přepěťová ochrana hlasových hovorů na třech parametrech:

S názvem Maximální počet souběžných hovorů
1. Vypočítá se jako počet licencí agenta x 3 (trojnásobek počtu licencí agentů).
Dolní mezník maximálního povoleného přepětí
1. Toto je ve výchozím nastavení 1,3 * S názvem Maximální počet souběžných hovorů.
2. Faktor 1,3 (o 30 % více než oprávněný maximální počet souběžných hovorů) lze změnit o Cisco na konkrétní žádost zákazníků.
3. Když hovory pro zákazníka dosáhnou tohoto nízkého limitu meze, provozní týmy Webex CC jsou upozorněny na potenciální nárůst.
Horní limit pro maximální povolené přepětí
1. To se dynamicky vypočítává na základě systémových podmínek a může jít až na 150% dolního meze pro maximální povolené přepětí.
2. Když počet souběžných aktivních hovorů pro zákazníka dosáhne tohoto horního limitu, všechny další hovory jsou odmítnuty, dokud počet aktivních souběžných hovorů neklesne pod tento horní mez.

Digitální interakce

V organizaci závisí přepěťová ochrana pro digitální interakce, chat, e-mail a sociální zprávy na dvou parametrech:

S názvem Maximální počet souběžných digitálních interakcí – počítá se jako počet licencí agenta x 15 x 2 (30násobek počtu licencí agentů).
Horní mez maximálního povoleného přepětí
1. To je ve výchozím nastavení 1,3 * s názvem Maximální počet souběžných digitálních interakcí.
2. Faktor 1,3 (o 30 % více než Oprávněný maximální počet souběžných digitálních interakcí) lze změnit o Cisco na konkrétní žádost zákazníků.
3. Když počet souběžných aktivních digitálních interakcí u zákazníka dosáhne tohoto horního limitu, všechny další nové interakce jsou odmítnuty, dokud počet aktivních souběžných digitálních interakcí neklesne pod tento horní limit.

Provisioning

Pro hlasové hovory i digitální interakce mohou správci organizace zobrazit oprávnění, faktor přepětí a maximální prahovou hodnotu pro interakce v Centru řízení.

U hlasových hovorů se dolní vodoznak zobrazí jako hodnota "maximální prahové hodnoty" v Centru Control.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Nastavení příchozích vytáčených čísel

Správa nastavení hovorů

Zobrazení nastavení paralelních hlasových kontaktů

WebRTC

Přepěťová ochrana

Hlasové hovory

Digitální interakce

Provisioning

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost