Nastavit vytáčená čísla příchozích hovorů

Jakmile budou uživatelé připraveni, můžete do kontaktního centra přidat vytáčená čísla pro příjem hovorů od zákazníků. Můžete také zobrazit dostupná vytáčená čísla a čísla, která jsou přiřazena ke vstupním bodům. Přidání příchozího čísla:
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Hlas.

Podrobné možnosti dostupné v nastavení telefonních služeb naleznete v následujících částech:

Dostupná čísla/DN

Pro volání Webex:

Vyberte číslo, které chcete namapovat k tomuto vstupnímu bodu.

  • Hlavní číslo pobočky služby Webex Calling se v tomto seznamu nezobrazuje. Pokud potřebujete pro mapování použít toto hlavní číslo, změňte hlavní číslo. Podrobnosti o správě čísel naleznete v článku Správa čísel v umístěních.

Bez příslušného pověření nelze použít mapování bezplatného vstupního bodu. Pokud nemáte balíček Cisco 2, použijte zpoplatněné číslo k namapování vstupního bodu: Doplněk přístupu k bezplatnému příchozímu číslu a pokud je typem telefonie Cisco PSTN.

Vstupní bod

Zvolte vstupní bod, k němuž chcete DN mapovat.

4

Zadejte vytáčené číslo.

Po zadání čísla nebo rozsahu čísel vstupte na „kartu“ nebo zvolte „návrat zpět“. Více záznamů oddělte čárkou, například 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Číslo přidejte kliknutím na tlačítko Přidat .

6

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte nastavení telefonních služeb.

Možnost Dostupná čísla můžete zobrazit také v Nastavení telefonních služeb.

Spravovat nastavení hovorů

Nastavení hovorů umožňuje spravovat příchozí hovory nastavením až do prahové hodnoty krátkých hovorů, prahové hodnoty náhlého odpojení, výchozí identifikace ANI a flexibility při nahrávání hovorů. Tyto funkce pomáhají agentům zlepšit zážitek z hovorů. Nastavení nebo správa nastavení hovorů:
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Hlas.

Podrobné informace o možnostech dostupných pro nastavení hovorů naleznete v následující tabulce:

Nastavení

Popis

Klient

Partner

Webex Contact Center

Prahová hodnota krátkého volání

Časový interval v sekundách ke zjištění, zda je hovor krátký, nebo opuštěný.

A

A

A

Prahová hodnota náhlého odpojení

Časový interval v sekundách ke zjištění, zda agent hovor vyřídí nebo ukončí. Čas určuje, zda nedošlo k problému s připojením nebo chováním agenta. Hovor můžete považovat za odpojený, pokud je ukončen v daném časovém intervalu po dosažení cílového místa.

A

A

A

Výchozí hodnota ANI odchozí volby

Výchozí vytáčené číslo pro vnější volání, které klient používá. Pokud agent nevybere pro vnější hovor konkrétní identifikaci ANI vnějšího volání (automatická identifikace čísla), ID volajícího zákazníka zobrazí výchozí vytáčené číslo.

  • Aby bylo dostupné jako výchozí ANI odchozí volby, musí být vytáčené číslo namapováno na vstupní bod. Další informace najdete v tématu Mapování vstupních bodů.

  • Ve výchozím nastavení se jako výchozí identifikace ANI vnějšího volání zobrazuje první vytáčené číslo, které je namapováno ke vstupnímu bodu.

  • Pokud vytáčené číslo není namapováno ke vstupnímu bodu, pole Výchozí identifikace ANI vnějšího volání označuje možnost Není nakonfigurováno.

A

Zaznamenává všechny hovory

Pokud je toto nastavení zvoleno Ano, systém zaznamená všechny příchozí a odchozí hovory.

Pokud je v tomto nastavení zvolena možnost Ne, systém bude nahrávat hovory na základě nastavení pro každou frontu.

A

A

A

4

Přejděte do části Nastavení hovorů a nastavte hodnoty pro požadovaná pole.

  • Chcete-li pro klienta vybrat výchozí identifikaci ANI vnějšího volání, vyberte z rozevíracího seznamu Výchozí identifikace ANI vnějšího volání .
  • Chcete-li nahrávat všechny hovory, klikněte na přepínač a povolte nebo zakažte nahrávání v možnosti Nahrávat všechny hovory.
5

Nastavení hlasových služeb uložte kliknutím na tlačítko Uložit .

Zobrazit nastavení souběžného hlasového kontaktu

Nastavení

Popis

Pověření

Počet souběžných hlasových relací, na které je klient oprávněn.

Toto oprávnění je založeno na následujícím vzorci:

((počet standardních licencí agenta committed + počet prémiových licencí agentů) x 3) + počet licencí na doplněk port IVR

Jedna relace (interakce) v ochraně při prudkém nárůstu zahrnuje všechny příchozí a odchozí hovory související s touto relací.

  • Pro objednávky s nulovým závazkem je výchozí hodnota oprávnění pro souběžný hlasový kontakt:

    100 + počet licencí na doplněk port IVR.

  • Hodnotu oprávnění pro souběžný hlasový kontakt nelze změnit.

Procento nárůstu

Procento relací hlasového kontaktu, které může klient mít nad rámec oprávnění pro souběžný hlasový kontakt.

Výchozí procento nárůstu je 30 %.

Procento nárůstu automatického resetování

Pokud tuto funkci zapnete, kontaktní centrum v rámci nastavené doby přepsání automaticky resetuje procento nárůstu na výchozí hodnotu.

Datum automatického resetování

Toto nastavení můžete zobrazit pouze v případě, že jste povolili nastavení Procento nárůstu automatického resetování .

Toto je datum, kdy bude procento nárůstu nastaveno zpět na výchozí hodnotu.

Maximální prahová hodnota

Maximální počet souběžných relací hlasového kontaktu, které jsou pro klienta povoleny. Po dosažení této prahové hodnoty odebere kontaktní centrum všechny příchozí nebo odchozí hlasové kontakty.

Tato hodnota je odvozena z polí Oprávnění souběžného hlasového kontaktu a Procento nárůstu hlasového kontaktu.

Pokud je například oprávnění pro souběžný hlasový kontakt 300 a procento nárůstu je 30 % (výchozí hodnota), prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů se vypočítá takto:

300 x 1.3 = 390

  • Pokud prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů nestačí pro vaše obchodní požadavky, odešlete žádost o službu podpoře společnosti Cisco a nastavte hodnotu. Podpora společnosti Cisco upraví procento nárůstu, aby byla pro vašeho klienta k dispozici požadovaná prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů.

  • Prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů nesmí překročit 13 000.