Nastavení příchozích vytáčených čísel

Až budou uživatelé připraveni, můžete do kontaktního centra přidat čísla pro příjem hovorů od zákazníků. Můžete také zobrazit dostupná čísla vytáčení a čísla přiřazená ke vstupním bodům. Přidání vstupního čísla:
1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Contact Center.

3

V navigačním podokně kontaktního centra vyberte Nastavení klienta > Hlas.

Podrobné možnosti dostupné v nastavení telefonie naleznete v následujícím tématu:

Dostupná čísla/čísla v adresáři

Pro službu Volání Webex:

Vyberte číslo, které chcete namapovat na tento vstupní bod.

  • Hlavní číslo umístění Webex Calling se v tomto seznamu nezobrazuje. Pokud potřebujete použít toto hlavní číslo pro mapování, změňte hlavní číslo. Podrobnosti o spravování čísel najdete v článku Správa čísel v umístěních.

Mapování vstupního bodu pomocí bezplatného čísla nelze použít bez příslušného oprávnění. Pokud nemáte doplněk Cisco Bundle 2: Přístup k příchozím bezplatným číslům a pokud je typ telefonie Cisco PSTN, použijte k namapování vstupního bodu bezplatné číslo.

Vstupní bod

Vyberte vstupní bod, na který chcete namapovat číslo v adresáři.

4

Zadejte vytáčené číslo.

Po zadání čísla nebo rozsahu čísel zadejte „tab“ nebo „return“. Jednotlivé položky oddělujte čárkami, například 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Klepnutím na tlačítko Přidat přidejte číslo.

6

Nastavení telefonie uložíte klepnutím na tlačítko Uložit.

Dostupná čísla můžete zobrazit také v Nastavení telefonie.

Správa nastavení hovorů

Nastavení hovorů umožňuje spravovat příchozí hovory nastavením prahové hodnoty krátkého hovoru, prahové hodnoty náhlého odpojení, výchozího ANI a možností záznamu hovorů. Tyto funkce pomáhají zlepšit možnosti hovorů pro vaše agenty. Nastavení nebo správa nastavení hovorů:
1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Contact Center.

3

V navigačním podokně kontaktního centra vyberte Nastavení klienta > Hlas.

Podrobné informace o možnostech nastavení hovorů najdete v následující tabulce:

Nastavení

Popis

Klient

Partner

Webex Contact Center

Prahová hodnota krátkého hovoru

Časový interval v sekundách pro určení, zda je hovor krátký nebo přerušený.

A

A

A

Prahová hodnota náhlého odpojení

Časový interval v sekundách pro určení, zda agent hovor vyřídí, nebo zda hovor skončí. Čas určuje, zda je problém s připojením nebo s chováním agenta. Hovor lze považovat za přerušený, pokud je ukončen v daném časovém intervalu po dosažení cílového umístění.

A

A

A

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Výchozí číslo pro vytáčení odchozích hovorů, které používá klient. Pokud agent pro odchozí volání nezvolí konkrétní číslo ANI (automatická identifikace čísla), zobrazí se jako ID volajícího zákazníka výchozí číslo.

  • Číslo volajícího musí být mapováno na vstupní bod, který má být dostupný jako odchozí ANI. Další informace naleznete v tématuMapování vstupních bodů.

  • Ve výchozím nastavení se první vytáčené číslo, které je namapováno na vstupní bod, zobrazí jako výchozí odchozí ANI.

  • Pokud není vytáčené číslo namapováno na vstupní bod, je v poli Výchozí odchozí ANI uvedeno Není nakonfigurováno.

A

Nahrává všechny hovory

Pokud je toto nastavení Ano, systém nahrává všechny příchozí a odchozí hovory.

Pokud je toto nastavení Ne, systém nahrává volání na základě nastavení pro každou frontu.

A

A

A

4

Přejděte do Nastavení hovorů a nastavte hodnoty požadovaných polí.

  • Pokud chcete pro klienta zvolit výchozí odchozí ANI, vyberte jej z rozevíracího seznamu Výchozí odchozí ANI.
  • Pokud chcete nahrávat všechny hovory, kliknutím na přepínací tlačítko povolte nebo zakažte nahrávání u možnosti Nahrává všechny hovory.
5

Kliknutím na tlačítko Uložit se uloží nastavení hlasu.

Zobrazení nastavení paralelních hlasových kontaktů

Nastavení

Popis

Oprávnění

Počet paralelních relací hlasových kontaktů, na které má klient oprávnění.

Toto oprávnění vychází z následujícího vzorce:

((počet přidělených standardních licencí pro agenty + počet přidělených prémiových licencí pro agenty) x 3) + počet doplňkových licencí portu IVR

Jedna relace (interakce) v ochraně proti nárůstu zahrnuje všechny odchozí a příchozí hovory související s danou relací.

  • U objednávek s nulovým závazkem je výchozí hodnota položky Oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům:

    100 + počet licencí doplňkových portů IVR.

  • Hodnotu oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům nelze upravit.

Procento nárůstu

Procento relací hlasových kontaktů, které může mít klient nad rámec oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům.

Výchozí procento nárůstu je 30 %.

Automaticky resetované procento nárůstu

Pokud tuto možnost zapnete, Kontaktní centrum automaticky resetuje procento nárůstu na výchozí hodnotu v rámci nastavené doby trvání přepsání.

Datum automatického resetování

Toto nastavení můžete zobrazit pouze v případě, že jste povolili nastavení Automaticky resetovat procento nárůstu.

Toto je datum, kdy bude procento nárůstu nastaveno zpět na výchozí hodnotu.

Maximální prahová hodnota

Maximální počet paralelních relací hlasových kontaktů, které jsou pro klienty povoleny. Po dosažení této prahové hodnoty kontaktní centrum ukončí všechny příchozí nebo odchozí hlasové kontakty.

Tato hodnota je odvozena z polí Oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům a Procento nárůstu hlasových kontaktů.

Pokud je například počet paralelních hlasových kontaktů 300 a procento nárůstu je 30 % (výchozí hodnota), vypočítá se maximální prahová hodnota pro paralelní hlasové kontakty takto:

300 x 1,3 = 390

  • Pokud je maximální prahová hodnota pro paralelní hlasové kontakty nedostatečná pro vaše obchodní požadavky, zašlete žádost o služby na úpravu této hodnoty podpoře Cisco. Podpora Cisco upraví procento nárůstu tak, aby byla pro klienta k dispozici požadovaná prahová hodnota maximálního počtu paralelních hlasových kontaktů.

  • Maximální prahová hodnota pro paralelní hlasové kontakty nesmí překročit 13 000.