- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Po synchronizaci uživatelů ovládacího centra s kontaktním centrem můžete nastavit telefonování přidáním čísel vytáčení. Tato čísla vám umožňují přijímat hovory zákazníků do kontaktního centra. Můžete také zobrazit dostupná čísla vytáčení a čísla přiřazená vstupním bodům. Tento článek vám také pomůže spravovat nastavení hovorů a zobrazit podrobnosti souběžných hlasových hovorů pro nájemce.
Nastavení příchozích čísel
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. | ||||
| 2 |
Vyberte Služby > Kontaktní centrum. | ||||
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Hlas. Podrobné možnosti dostupné v nastavení telefonování naleznete v následujícím textu:
| ||||
| 4 |
Zadejte číslo vytáčení. Po zadání čísla nebo číselného rozsahu zadejte „tab“ nebo „return“. Pomocí čárek můžete oddělit více položek, například 2145551234, 2145551236-2145551239. | ||||
| 5 |
Kliknutím na tlačítko Přidat přidáte číslo. | ||||
| 6 |
Klepnutím na tlačítko U ložit uložte nastavení telefonie. Dostupná čísla můžete zobrazit také v Nastavení telefonie. |
Správa nastavení hovorů
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte Služby > Kontaktní centrum. | |||||||||||||||||||||||||
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Hlas. Podrobné informace o možnostech dostupných pro nastavení hovorů naleznete v následující tabulce:
| |||||||||||||||||||||||||
| 4 |
V nastavení hlasu přejděte do požadované sekce a nastavte hodnoty polí.
| |||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klepnutím na tlačítko U ložit uložte nastavení hlasu. |
Zobrazení souběžných nastavení hlasových kontaktů
|
Nastavení |
Popis |
|---|---|
|
Nároky |
Počet souběžných hlasových kontaktů, na které má nájemce nárok. Tento nárok je založen na následujícím vzorci: ((Počet schválených licencí Standard Agent+Počet schválených lic encí Premium Agent) x 3) + Počet licencí portu doplňkových IVR Jedna relace (interakce) v přepěťové ochraně zahrnuje všechny příchozí a odchozí hovory související s touto relací.
|
|
Procento nárůstu |
Procento relací hlasových kontaktů, které může mít nájemce, nad rámec opráv nění k souběžnému hlasovému kontaktu. Výchozí procento nárůstu je 30%. Další informace o přepěťové ochraně v hlasových hovorech a digitálních interak cích naleznete zde. |
|
Procento přepětí automatického resetování |
Pokud tuto možnost zapnete, Kontaktní centrum automaticky obnoví procento přepětí na výchozí v rámci nastavené doby přepsání. |
|
Datum automatického obnovení |
Toto nastavení můžete zobrazit pouze v případě, že jste povolili nastavení Automatické resetování procenta přepětí. Toto je datum, kdy bude procento přepětí nastaveno zpět na výchozí. |
|
Maximální prahová hodnota |
Maximální počet souběžných relací hlasových kontaktů, které jsou pro nájemce povoleny. Po dosažení této prahové hodnoty kontaktní centrum zruší všechny příchozí nebo odchozí hlasové kontakty. Tato hodnota je odvozena z polí O právnění souběžného hlasového kontaktu a Procento přep ětí hlasového kontaktu. Pokud jsou například oprávnění souběžných hlasových kontaktů 100, procento přepětí je 30% (výchozí hodnota). Chcete-li tuto hodnotu upravit, obraťte se na podporu společnosti Cisco. Pokud je dodatečný provoz 50%, maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu se vypočítá takto: 100 x 1,3 x 1,5 = 195
|
WebRTC
WebRTC umožňuje agentům a supervizorům uskutečňovat nebo přijímat hovory v prohlížeči výběrem možnosti Desktop v části Pověření stanice v. Agent Desktop WebRTC je ve výchozím nastavení povolen pro nového klienta. Seznam podporovaných prohlížečů naleznete v Agent Desktop článku Systémové požadavky.
Přepěťová ochrana
Webex Contact Center zahrnuje opatření ke zmírnění degradace služeb způsobených přepětím souběžných interakcí - hlasových i digitálních -, které dosáhnou vstupních bodů Webex CC.
Pro všechny interakce, včetně hlasových a digitálních, je oprávněný maximální souběžný počet aktivních interakcí pro organizaci, která je připojena k Webex CC, určen počtem přihlášených licencí agenta. Další souběžné interakce nebo přepětí v interakcích jsou však povoleny až do limitu, který závisí na oprávnění, faktoru přepětí nastaveném pro organizaci a aktuálních systémových podmínkách. Po překročení tohoto limitu budou interakce zrušeny.
Mechanismus a chování s tím spojené se označují jako přepěťová ochrana.
Primárním cílem ochrany proti přepětí je zabránit tomu, aby přepětí v interakcích nepříznivě ovlivnilo schopnosti a zkušenosti systému.
Nejedná se o ochranu před nadměrnou fakturací; spíše je to ochranný mechanismus k zajištění odolnosti systému.
Hlasové hovory
Pro organizaci závisí přepěťová ochrana pro hlasové hovory na třech parametrech:
- Oprávněné maximální počet souběžných hovorů
-
Vypočítá se jako počet licencí agenta x 3 (trojnásobek počtu licencí agenta).
-
- Nízký vodoznak pro maximální povolený přepětí
-
Ve výchozím nastavení je 1,3 * s názvem Maximální počet souběžných hovorů.
-
Faktor 1,3 (o 30% více než počet oprávněných maximálních souběžných hovorů) může být změněn společností Cisco na konkrétní žádost zákazníků.
-
Když volání pro zákazníka dosáhne tohoto nízkého limitu vodoznaku, operační týmy Webex CC jsou upozorněny na potenciální nárůst.
-
- Vysoká vodní značka pro maximální povolený přepětí
-
To se dynamicky počítá na základě systémových podmínek a může dosáhnout až 150% nízkého vodoznaku pro maximální povolený nárůst.
-
Když počet souběžných aktivních hovorů pro zákazníka dosáhne tohoto vysokého limitu vodoznaku, všechny další hovory jsou odmítnuty, dokud počet aktivních souběžných hovorů neklesne pod tento vysoký vodoznak.
-
Digitální interakce
Pro organizaci závisí přepěťová ochrana pro digitální interakce, chat, e-mail, sociální zprávy na dvou parametrech:
- Maximální počet souběžných digitálních interakcí — vypočítá se jako počet licencí agenta x 15 x 2 (30násobek počtu licencí agenta).
- Vysoký vodoznak pro maximální povolený přepětí
-
Ve výchozím nastavení je 1.3 * s názvem Maximum Concurrent Digital Interactions.
-
Faktor 1,3 (o 30% více než maximální počet souběžných digitálních interakcí) může být změněn společností Cisco na konkrétní žádost zákazníků.
-
Když počet souběžných aktivních digitálních interakcí pro zákazníka dosáhne tohoto vysokého limitu vodoznaku, všechny další nové interakce jsou odmítnuty, dokud počet aktivních souběžných digitálních interakcí neklesne pod tento vysoký vodoznak.
-
Zajišťování
V případě hlasových hovorů i digitálních interakcí mohou správci organizace zobrazit oprávnění, faktor přepětí a maximální prahovou hodnotu pro interakce v Control Hubu.
U hlasových hovorů se v ovládacím centru zobrazuje nízký vodoznak jako hodnota „maximální prahová hodnota“.
