Configurer les paramètres vocaux pour Webex Contact Center

Configurer les numéros de numérotation entrants

Une fois que vos utilisateurs seront prêts, vous pourrez ajouter des numéros à composer pour recevoir les appels des clients dans votre centre d'appels. Vous pouvez également consulter les numéros de numérotation disponibles et les numéros attribués aux points d'entrée. Pour ajouter un numéro entrant :

Connectez-vous à Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre d'appels.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du locataire > Voix.

Reportez-vous à ce qui suit pour connaître les options détaillées disponibles dans les paramètres de téléphonie :

Numéros disponibles/DN

Pour Webex Calling :

Sélectionnez le numéro que vous souhaitez associer à ce point d'entrée.

Le numéro principal du Webex Calling lieu ne figure pas dans cette liste. Si vous devez utiliser ce numéro principal pour le mappage, modifiez-le. Pour plus de détails sur la gestion des numéros, consultez l'article Gérer les numéros dans les succursales.

Vous ne pouvez pas utiliser un numéro gratuit pour cartographier un point d'entrée sans l'autorisation appropriée. Utilisez un numéro de péage pour cartographier un point d'entrée si vous ne possédez pas le module complémentaire Cisco Bundle 2 : Inbound Toll-free Number Access et si le type de téléphonie est Cisco PSTN.

Point d'entrée

Choisissez le point d'entrée auquel vous souhaitez mapper le DN.

Tapez le numéro.

Entrez « Tab » ou « Retour » après avoir saisi un chiffre ou une plage de chiffres. Utilisez des virgules pour séparer plusieurs entrées, par exemple 2145551234, 2145551236-2145551239.

Cliquez sur Ajouter pour ajouter le numéro.

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres téléphoniques.

Vous pouvez également consulter les numéros disponibles dans les paramètres téléphoniques.

Gérer les paramètres des appels

Les paramètres des appels vous permettent de gérer les appels entrants en définissant le seuil des appels courts, le seuil de déconnexion soudaine, l'ANI par défaut, l'enregistrement des appels et le WebRTC pour votre organisation. Ces fonctionnalités contribuent à améliorer l'expérience d'appel de vos agents. Pour configurer ou gérer ces paramètres vocaux :

Connectez-vous à Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre d'appels.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du locataire > Voix.

Reportez-vous au tableau suivant pour obtenir des informations détaillées sur les options disponibles pour les paramètres d'appel :

Réglage	Description	Locataire	Partenaire	Centre d'appels Webex
Seuil d'appels courts	L'intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné. La valeur par défaut pour un nouveau locataire est de `0` secondes.	Y	Y	Y
Seuil de déconnexion soudaine	L'intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'agent gère l' appel ou s'il est terminé. L'heure détermine s'il y a un problème de connectivité ou de comportement de l'agent. Vous pouvez considérer qu'un appel est déconnecté s'il prend fin dans l'intervalle de temps imparti après avoir atteint un site de destination. La valeur par défaut pour un nouveau locataire est de `30` secondes.	Y	Y	Y
API extérieure par défaut	Le numéro par défaut utilisé par un locataire pour les appels sortants. Si un agent ne sélectionne pas d'ANI (identification automatique des numéros) spécifique pour un appel sortant, l'identifiant de l'appelant du client indique le numéro de numérotation par défaut. L'ANI sortante par défaut à l'échelle du système est utilisée par défaut. Elle est remplacée pour les agents si une ANI par défaut spécifique est configurée dans une liste d'ANI sortante liée à leur profil de bureau. Le numéro doit être mappé à un point d'entrée pour être disponible en tant qu'ANI sortant par défaut. Pour plus d'informations, voir `Entry Point Mappings`. Par défaut, le premier numéro associé à un point d'entrée est affiché comme ANI sortant par défaut. Si un numéro n'est associé à aucun point d'entrée, le champ ANI de la numérotation extérieure par défaut l'indique. `Not Configured`			Y
Enregistrez tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente. Pour un nouveau locataire, ce paramètre est activé par défaut.	Y	Y	Y

Dans les paramètres vocaux, accédez à la section requise et définissez les valeurs des champs.

Pour sélectionner l'ANI de sortie par défaut pour le locataire, sélectionnez l'ANI de sortie dans la liste déroulante de l'ANI de sortie par défaut.

Pour enregistrer tous les appels, cliquez sur le bouton à bascule pour activer ou désactiver l'enregistrement dans l'option Enregistrer tous les appels. Cette option est activée par défaut pour un nouveau locataire.

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres vocaux.

Afficher les paramètres des contacts vocaux simultanés

Réglage	Description
Droits	Le nombre de sessions de contact vocal simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard validées + Nombre de licences d'agent premium validées) x 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) en protection contre les surtensions inclut tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact vocal simultanés est la suivante : Plus de 100 licences de port IVR supplémentaires. Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact vocal simultanés.
Pourcentage de hausse	Le pourcentage de sessions de contact vocal que le locataire peut avoir, en plus des droits de contact vocal simultanés. Le pourcentage de hausse par défaut est de 30 %. Pour plus d'informations sur la protection contre les surtensions lors des appels vocaux et des interactions numériques , cliquez ici.
Pourcentage de surtension avec réinitialisation automatique	Si vous activez cette option, le centre d'appels réinitialisera automatiquement le pourcentage de hausse par défaut pendant la durée de dérogation définie.
Réinitialisation automatique de la date	Vous ne pouvez consulter ce réglage que si vous avez activé le paramètre de réinitialisation automatique du pourcentage de surtension. C'est à cette date que le pourcentage de hausse sera rétabli par défaut.
Seuil maximum	Le nombre maximum de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le locataire. Le centre d'appels supprime tous les contacts vocaux entrants ou sortants une fois ce seuil atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact vocal simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits de contact vocal simultanés sont de 100, le pourcentage de hausse est de 30 % (valeur par défaut). Pour modifier cette valeur, contactez le support Cisco. Si le trafic supplémentaire est de 50 %, le seuil maximum de contacts vocaux simultanés est calculé comme suit : 100 x 1,3 x 1,5 = 195 Si le seuil maximum de contacts vocaux simultanés n'est pas suffisant pour répondre aux besoins de votre entreprise, soumettez une demande de service au support Cisco pour qu'il soit ajusté.

WebRTC

WebRTC permet aux agents et aux superviseurs de passer ou de recevoir des appels dans le navigateur en sélectionnant l'option Bureau dans Station Credentials in. Agent Desktop Le WebRTC est activé par défaut pour un nouveau locataire. Pour la liste des navigateurs pris en charge, consultez la section Configuration requise pour Agent Desktop l'article.

Protection contre les surtensions

Webex Contact Center intègre des mesures visant à atténuer la dégradation du service causée par l'augmentation du nombre d'interactions simultanées, vocales et numériques, qui atteignent les points d'entrée de Webex CC.

Pour toutes les interactions, y compris vocales et numériques, le nombre maximum d'interactions actives simultanées autorisé pour une organisation intégrée à Webex CC est déterminé par le nombre de licences d'agent souscrites. Cependant, d'autres interactions simultanées ou des pics d'interactions sont autorisés dans la limite d'une certaine limite, qui dépend de l'éligibilité, du facteur de surtension défini pour une organisation et de l'état actuel du système. Après avoir dépassé cette limite, les interactions seront supprimées.

Le mécanisme et le comportement qui y sont associés sont appelés protection contre les surtensions.

L'objectif principal de la protection contre les surtensions est d'empêcher les pics d'interactions de nuire aux capacités et à l'expérience du système.

Il ne s'agit pas d'une protection contre l'excédent de facturation, mais d'un mécanisme de sauvegarde visant à garantir la résilience du système.

Appels vocaux

Pour une organisation, la protection contre les surtensions pour les appels vocaux dépend de trois paramètres :

Intitulé Nombre maximum d'appels simultanés
1. Ce nombre est calculé comme étant le nombre de licences d'agent x 3 (trois fois le nombre de licences d'agent).
Un filigrane bas pour la surtension maximale autorisée
1. Par défaut, c'est 1,3 * Intitulé Nombre maximum d'appels simultanés.
2. Le facteur 1,3 (30 % de plus que le nombre maximum d'appels simultanés autorisés) peut être modifié par Cisco sur demande spécifique des clients.
3. Lorsque le nombre d'appels pour un client atteint cette limite minimale, les équipes opérationnelles de Webex CC sont alertées en cas d'augmentation potentielle.
Un point culminant pour la surtension maximale autorisée
1. Il est calculé dynamiquement en fonction des conditions du système et peut atteindre 150 % du point bas pour la surtension maximale autorisée.
2. Lorsque le nombre d'appels actifs simultanés pour un client atteint cette limite élevée, tous les autres appels sont rejetés jusqu'à ce que le nombre d'appels simultanés actifs tombe en dessous de cette limite élevée.

Interactions numériques

Pour une organisation, la protection contre les surtensions pour les interactions numériques, le chat, les e-mails et les messages sociaux dépend de deux paramètres :

Intitulé Maximum d'interactions numériques simultanées. Il est calculé comme le nombre de licences d'agent x 15 x 2 (30 fois le nombre de licences d'agent).
Un filigrane élevé pour la surtension maximale autorisée
1. Par défaut, c'est 1,3 * Intitulé Interactions numériques simultanées maximales.
2. Le facteur 1,3 (30 % de plus que le maximum autorisé d'interactions numériques simultanées) peut être modifié par Cisco sur demande spécifique des clients.
3. Lorsque le nombre d'interactions numériques actives simultanées pour un client atteint cette limite élevée, toutes les nouvelles interactions sont rejetées jusqu'à ce que le nombre d'interactions numériques simultanées actives tombe en dessous de cette limite élevée.

Approvisionnement

Pour les appels vocaux et les interactions numériques, les administrateurs de l'organisation peuvent consulter les droits, le facteur de surtension et le seuil maximum d'interactions dans Control Hub.

Pour les appels vocaux, le filigrane bas est affiché comme la valeur du « seuil maximum » dans le Control Hub.

Cisco AI Assistant

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