Налаштування голосових налаштувань для контактного центру Webex

Налаштування вхідних номерів набору

Після того, як ваші користувачі будуть готові, ви можете додати номери набору для прийому дзвінків клієнтів у свій Контактний центр. Ви також можете переглянути доступні номери набору та номери, які присвоєні точкам входу. Щоб додати вхідний номер:

Увійдіть до центру керування.

Виберіть Служби > Контактний центр.

На панелі навігації Контактний центр виберіть «Параметри орендаря» > «Голос».

Докладні параметри, доступні в налаштуваннях телефонії, див. нижче:

Доступні номери/DN

ДляWebex Calling:

Виберіть номер, який потрібно відобразити до цієї точки входу.

Основ Webex Calling ний номер місцезнаходження не відображається в цьому списку. Якщо вам потрібно використовувати цей основний номер для відображення, змініть основний номер. Докладніші відомості про керування номерами див. у статті Керування номерами в місцезнаходженнях.

Ви не можете використовувати безкоштовний номер карти точки входу без відповідного права. Використовуйте номер платного телефону, щоб відобразити точку входу, якщо у вас немає додатка Cisco Bundle 2: безкоштовний доступ до вхідних номерів і якщо тип телефонії - Cisco PSTN.

Точка входу

Виберіть точку входу, до якої потрібно зіставити DN.

Введіть номер набору.

Введіть «tab» або «return» після введення числа або діапазону чисел. Використовуйте коми для розділення декількох записів, наприклад, 2145551234, 2145551236-2145551239.

Натисніть Дод ати, щоб додати номер.

Натисніть кнопку Збере гти, щоб зберегти налаштування телефонії.

Доступні номери також можна переглянути в Налаштуваннях телефонії.

Керування налаштуваннями дзвінків

Налаштування дзвінків дозволяють керувати вхідними дзвінками, встановлюючи порог короткого виклику, поріг раптового відключення, ANI за замовчуванням, запис дзвінків та WebRTC для вашої організації. Ці функції допомагають покращити досвід дзвінків для ваших агентів. Щоб налаштувати або керувати цими налаштуваннями голосу, виконайте такі дії:

Увійдіть до центру керування.

Виберіть Служби > Контактний центр.

На панелі навігації Контактний центр виберіть «Параметри орендаря» > «Голос».

Докладну інформацію про параметри, доступні для налаштувань дзвінків, див. в наступній таблиці:

Налаштування	Опис	орендар	Партнер	Контактний центр Webex
Короткий поріг дзвінка	Часовий інтервал у секундах, щоб визначити, короткий чи відмовлений дзвінок. Значення за замовчуванням для нового орендаря - `0` секунди.	Y	Y	Y
Поріг раптового відключення	Часовий інтервал у секундах, щоб визначити, обробляє агент дзвінок чи закінчується дзвінок. Час визначає, чи є проблема з підключенням чи поведінкою агента. Ви можете вважати дзвінок відключеним, якщо він припиняється протягом заданого інтервалу часу після досягнення ціль ового сайту. Значення за замовчуванням для нового орендаря - `30` секунди.	Y	Y	Y
Вихідний ANI за замовчуванням	Номер набору за замовчуванням для зовнішніх дзвінків, який використовує орендар. Якщо агент не вибирає конкретний вихідний ANI (автоматична ідентифікація номера) для зовнішнього дзвінка, ідентифікатор абонента клієнта показує номер набору за замовчуванням. За замовчуванням використовується вихідний ANI для всієї системи за замовчуванням. Цей параметр замінюється для агентів, якщо у списку Outdial ANI, пов'язаному з профілем стільниці, налаштов ано певний ANI за замовчуванням. Номер набору повинен бути пов'язаний з точкою входу, щоб він був доступний як вихідний ANI за замовчуванням. Для отримання додаткової інформації див `Entry Point Mappings`. За замовчуванням перший номер набору, пов'язаний з точкою входу, відображається як вихідний ANI за замовчуванням. Якщо номер набору не пов'язано з точкою входу, вказується поле ANI вихідного дзвінка за замовчуванням. `Not Configured`			Y
Запис всіх дзвінків	Якщо це параметр «Так», система записує всі вхідні та вихідні дзвінки. Якщо цей параметр «Ні», система записує виклики на основі налаштувань для кожної черги. Для нового орендаря цей параметр увімкнено за замовчуванням.	Y	Y	Y

У налаштуваннях голосу перейдіть в необхідний розділ і задайте значення для полів.

Щоб вибрати вихідний ANI за замовчуванням для орендаря, виберіть вихідний ANI зі спадного списку стандар тного вихідного ANI.

Для запису всіх дзвінків натисніть кнопку перемикання, щоб увімкнути або вимкнути запис у опції Записати всі дзвінки. Цей параметр увімкнено за замовчуванням для нового орендаря.

Натисніть Збере гти, щоб зберегти налаштування голосу.

Перегляд параметрів одночасного голосового контакту

Налаштування	Опис
Права	Кількість одночасних сеансів голосових контактів, на які має право орендар. Це право базується на наступній формулі: ((Кількість підтверджених ліцензій Standard Agent + Кількість ліцензій преміу м-агента) x 3) + Кількість ліцензій порту додаткових IVR Один сеанс (взаємодія) захисту від перенапруги включає всі вхідні та вихідні дзвінки, пов'язані з цим сеансом. Для ордерів з нульовими зобов'язаннями типовим значенням прав одночасних голосових контак тів є: 100 + Кількість додаткових ліцензій порту IVR. Ви не можете змінити значення прав одночасних голосових контактів.
Відсоток перенапруги	Відсоток сеансів голосових контактів, які може мати орендар, крім прав одно часних голосових контактів. Відсоток сплеску за замовчуванням становить 30%. Для отримання додаткової інформації про захист від перенапруги під час голосових дзвінків та цифрових взаємо дій див. Тут.
Автоматичне скидання відсотка перенапруги	Якщо увімкнути цю функцію, Контактний центр автоматично скине відсоток перенапруги до типового значення протягом встановленої тривалості перевизначення.
Дата автоматичного скидання	Ви можете переглянути цей параметр, лише якщо ви увімкнули параметр «Автоматичне скидання відсотка перенапруги». Це дата, коли відсоток сплеску буде встановлений за замовчуванням.
Максимальний поріг	Максимальна кількість одночасних сеансів голосових контактів, дозволених орендарю. Контакт-центр скидає будь-які вхідні або вихідні голосові контакти після досягнення цього порогу. Це значення отримано з полів Одночасні права голосового контакту та Відсо ток перепаду голосових контактів. Наприклад, якщо права одночасного голосового контакту дорівнюють 100, відсоток перенапруження становить 30% (значення за замовчуванням). Щоб змінити це значення, зверніться до служби підтримки Cisco. Якщо додатковий трафік становить 50%, максимальний поріг одночасного голосового контакту обчислюється так: 100 х 1,3 х 1,5 = 195 Якщо максимальний поріг одночасного голосового контакту недостатньо для вимог вашого бізнесу, надішліть запит на обслуговування до служби підтримки Cisco для коригування значення.

WebRTC

WebRTC дозволяє агентам і керівникам здійснювати або приймати дзвінки в браузері, вибравши опцію Робочий стіл у розділі О блікові дані станції в. Agent Desktop WebRTC уві мкнено за замовчуванням для нового орендаря. Список підтримуваних браузерів див. Agent Desktop стат тю Системні вимоги.

захист від перенапруги

Контактний центр Webex включає заходи для пом'якшення погіршення обслуговування, спричиненого сплесками одночасних взаємодій - як голосових, так і цифрових -, які досягають точок входу Webex CC.

Для всіх взаємодій, включаючи голосову та цифрову, максимальна кількість одночасних активних взаємодій для організації, яка підключена до Webex CC, визначається кількістю підписаних ліцензій агента. Однак додаткові одночасні взаємодії або сплески взаємодій дозволені до межі, яка залежить від права, коефіцієнта перенапруги, встановленого для організації, та поточних умов системи. Після перевищення цього ліміту взаємодії будуть припинені.

Механізм і поведінка, пов'язані з цим, називаються захистом від перенапруги.

Основна мета захисту від перенапруги полягає в тому, щоб запобігти негативному впливу стрибків у взаємодії на можливості та досвід системи.

Це не захист від надмірних платежів; скоріше, це захисний механізм для забезпечення стійкості системи.

Голосові дзвінки

Для організації захист від перенапруги для голосових дзвінків залежить від трьох параметрів:

Названі максимальні одночасні дзвінки
1. Це обчислюється як Кількість ліцензій агента x 3 (втричі більше кількості ліцензій агента).
Низький водяний знак для максимально дозволеного сплеску
1. За замовчуванням це 1.3 * під назвою Максимальна кількість одночасних дзвінків.
2. Коефіцієнт 1,3 (на 30% більше, ніж дозволений максимум одночасних дзвінків) може бути змінений Cisco за конкретним запитом клієнтів.
3. Коли дзвінки для клієнта досягають цього низького ліміту водяного знака, операційні команди Webex CC отримують попередження про потенційний сплеск.
Високий водяний знак для максимального дозволеного перенапруження
1. Це динамічно обчислюється на основі системних умов і може досягати 150% низького водяного знака для максимального дозволеного сплеску.
2. Коли кількість одночасних активних дзвінків для клієнта досягає цього високого ліміту водяного знака, всі подальші дзвінки відхиляються, доки кількість активних одночасних дзвінків не опуститься нижче цього високого водяного знака.

Цифрові взаємодії

Для організації захист від перенапруги для цифрових взаємодій, чату, електронної пошти, соціальних повідомлень залежить від двох параметрів:

Назва «Максимальна кількість одночасних цифрових взаємодій» — обчислюється як кількість ліцензій агента x 15 x 2 (30 разів більше кількості ліцензій агента).
Високий водяний знак для максимально дозволеного сплеску
1. За замовчуванням це 1.3 * під назвою Максимальна кількість одночасних цифрових взаємодій.
2. Коефіцієнт 1,3 (на 30% більше, ніж максимальна кількість одночасних цифрових взаємодій) може бути змінений Cisco за конкретним запитом клієнтів.
3. Коли кількість одночасних активних цифрових взаємодій для клієнта досягає цього високого ліміту водяного знака, всі подальші нові взаємодії відхиляються, поки кількість активних одночасних цифрових взаємодій не опуститься нижче цього високого водяного знака.

Забезпечення

Як для голосових дзвінків, так і для цифрових взаємодій адміністратори організації можуть переглядати права, коефіцієнт перенапруги та максимальний поріг взаємодії в Control Hub.

Для голосових дзвінків низький водяний знак відображається як значення «максимальний пороговий показник» в Центрі управління.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Налаштування вхідних номерів набору

Керування налаштуваннями дзвінків

Перегляд параметрів одночасного голосового контакту

WebRTC

захист від перенапруги

Голосові дзвінки

Цифрові взаємодії

Забезпечення

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія