- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Після того, як ви синхронізуєте користувачів Control Hub із Контакт-центром, ви можете налаштувати телефонію, додавши номери набору. Ці номери дають змогу приймати дзвінки клієнтів до вашого контактного центру. Також можна переглянути доступні номери для набору та номери, призначені точкам входу. У цій статті також описано, як керувати налаштуваннями викликів і переглядати відомості про одночасні голосові сеанси для осередку.
Налаштування вхідних номерів для набору
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. | ||||
| 2 |
Виберіть Services > Contact Center (Служби > Contact Center). | ||||
| 3 |
В області переходів Contact Center виберіть Tenant Settings > Voice (Налаштування осередку > Голосовий зв’язок). У таблиці нижче докладно описано параметри, доступні в налаштуваннях телефонії.
| ||||
| 4 |
Введіть номер для набору. Коли введете номер або діапазон номерів, натисніть клавішу Tab або Return. Розділяйте записи комою. Приклад: 2145551234, 2145551236-2145551239. | ||||
| 5 |
Щоб додати номер, натисніть кнопку Add (Додати). | ||||
| 6 |
Щоб зберегти налаштування телефонії, натисніть кнопку Save (Зберегти). У налаштуваннях телефонії також можна переглянути доступні номери. |
Керування налаштуваннями викликів
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. | |||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Services > Contact Center (Служби > Contact Center). | |||||||||||||||||||||||||
| 3 |
В області переходів Contact Center виберіть Tenant Settings > Voice (Налаштування осередку > Голосовий зв’язок). У таблиці нижче докладно описано параметри, доступні в налаштуваннях викликів.
| |||||||||||||||||||||||||
| 4 |
У налаштуваннях голосу перейдіть до потрібного розділу і встановіть значення для полів.
| |||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щоб зберегти налаштування голосового зв’язку, натисніть Save (Зберегти). |
Перегляд параметрів одночасних голосових контактів
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Entitlements (Права) |
Кількість сеансів одночасних голосових контактів, на яку має право осередок. Це значення базується на такій формулі: ((Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 3) + Кількість додаткових ліцензій на порти IVR Один сеанс (взаємодія) у статистиці захисту від перенапруги містить всі вхідні та вихідні виклики, пов’язані із цим сеансом.
|
|
Surge percentage (Відсоток сплеску) |
Відсоток сеансів голосового контакту, який може мати осередок понад кількість, передбачену правами на одночасні голосові контакти. Стандартний відсоток сплеску становить 30%. Для отримання додаткової інформації про захист від перенапруги у голосових дзвінках та цифрових взаємодіях дивіться тут. |
|
Відсоток автоматичного скидання |
Якщо увімкнути це, Центр Контакту автоматично скине відсоток перенапруги до стандартного рівня в межах встановленого тривалості перевизначення (override). |
|
Дата автоматичного скидання |
Ви можете переглядати це налаштування лише якщо увімкнули автоскидання відсоток перезарядки. Це дата, коли відсоток зростання буде повернено до стандартного рівня. |
|
Maximum Threshold (Максимальне порогове значення) |
Максимальна кількість сеансів одночасних голосових контактів, дозволених в осередку. Після досягнення цього порогового значення контактний центр відхиляє всі вхідні або вихідні голосові контакти. Це значення базується на значеннях полів Concurrent Voice Contact Entitlements (Права на одночасні голосові контакти) і Voice Contact Surge Percentage (Відсоток сплеску голосових контактів). Наприклад, якщо одночасні права на голосовий контакт становлять 100, відсоток перенапруги становить 30% (значення за замовчуванням). Щоб змінити це значення, зверніться до Cisco Служби підтримки. Якщо додатковий трафік становить 50%, максимальний поріг одночасного голосового контакту розраховується як: 100 x 1,3 x 1,5 = 195
|
WebRTC
WebRTC дозволяє агентам і супервайзерам здійснювати або отримувати дзвінки у браузері, обираючи опцію «Робочий стіл » у розділі «Облікові дані станції» у Agent Desktop. WebRTC за замовчуванням увімкнено для нового орендаря. Список підтримуваних браузерів дивіться статтю «Системні вимоги» до Agent Desktop .
Захист від перенапруги
Webex Contact Center включає заходи для пом'якшення деградації сервісу, спричиненого стрибками одночасної взаємодії — як голосових, так і цифрових — які досягають точок входу Webex CC.
Для всіх взаємодій, включно з голосовими та цифровими, максимальна кількість одночасних активних взаємодій для організації, яка підключена до Webex CC, визначається кількістю підписаних ліцензій агентів. Однак додаткові одночасні взаємодії або сплески у взаємодіях дозволені до певного рівня, що залежить від права на винагороду, коефіцієнта перерву для організації та поточних умов системи. Після перевищення цього ліміту взаємодії припиняються.
Механізм і поведінка, пов'язані з цим, називають захистом від перенапруги.
Основна мета захисту від перенапруги — запобігти негативному впливу сплесків у взаємодіях на можливості та досвід системи.
Це не захист від перевищення оплати; Натомість це захисний механізм для забезпечення стійкості системи.
Голосові дзвінки
Для організації захист від перенапруги голосових дзвінків залежить від трьох параметрів:
- Назва Максимальна Паралельна Дзвінки
-
Це обчислюється як кількість ліцензій агента x 3 (у три рази більше ліцензій агентів).
-
- Низький водяний знак для максимально дозволеного сплеску
-
За замовчуванням це 1.3 * Title Maximum Contemp Calls.
-
Коефіцієнт на 1,3 (на 30 % більше, ніж максимальний одночасний дзвінок ) може бути змінений на Cisco за конкретним запитом від клієнтів.
-
Коли кількість дзвінків для клієнта досягає цієї низької межі, команди Webex CC отримують сповіщення про можливий сплеск.
-
- Максимальна оцінка максимального дозволеного перенапруги
-
Це динамічно обчислюється залежно від умов системи і може досягати до 150% низької водяної знаки для максимального дозволеного сплеску.
-
Коли кількість одночасних активних дзвінків для клієнта досягає цього високого ліміту, всі подальші дзвінки відхиляються, доки кількість активних одночасних дзвінків не впаде нижче цієї високої позначки.
-
Цифрові взаємодії
Для організації захист від перенапруги для цифрових взаємодій, чату, електронної пошти, соціальних повідомлень залежить від двох параметрів:
- Називається Максимальна кількість одночасних цифрових взаємодій — це обчислюється як кількість ліцензій агентів x 15 x 2 (у 30 разів більше ліцензій агентів).
- Високий показник для максимального дозволеного сплеску
-
За замовчуванням це 1.3 * Title Maximum Contemp Digital Interactions.
-
Коефіцієнт 1,3 (на 30 % більше, ніж максимальна кількість одночасних цифрових взаємодій) може змінюватися на Cisco за конкретним запитом клієнтів.
-
Коли кількість одночасних активних цифрових взаємодій для клієнта досягає цього високого ліміту, всі подальші нові взаємодії відкидаються, доки кількість активних одночасних цифрових взаємодій не впаде нижче цього високого показника.
-
Підготовка
Для як голосових дзвінків, так і цифрових взаємодій адміністратори організації можуть переглядати право на винагороду, коефіцієнт зростання та максимальний поріг взаємодії в Control Hub.
Для голосових дзвінків низький водяний знак відображається як значення «максимального порогу» в Control Hub.
