設定 Webex Contact Center 的語音設定

設定內傳撥出號碼

當使用者準備好之後，您可以向聯絡中心新增用於接收客戶通話的撥號號碼。您還可以查看可用的撥號號碼以及分配給進入點的號碼。如要新增來電號碼：

登入 Control Hub。

選擇服務 > 聯絡中心。

從聯絡中心導覽窗格中，選擇租戶設定 > 語音。

有關電話設定中可用的詳細選項，請參閱以下內容：

可用號碼/DN

Webex Calling：

選擇要對應到此進入點的號碼。

Webex Calling 位置主要號碼不會出現在此清單中。如需要使用該主要號碼來進行對應，請更改主要號碼。有關管理號碼的詳情，請參閱管理位置中的號碼一文。

如沒有適當的授權，您便無法使用免費電話號碼進入點對應。如沒有 Cisco 捆包 2：內撥免費電話附加模組且電話類型為 Cisco PSTN，請使用收費號碼來對應進入點。

入口點

選擇要將 DN 對應到的進入點。

輸入撥號號碼。

輸入號碼或號碼範圍後輸入「tab」或「return」。使用逗號分隔多個項目，例如 2145551234、2145551236-2145551239。

點撃新增以新增號碼。

點撃儲存以儲存電話設定。

您還可以在「電話設定」中查看可用號碼。

管理通話設定

呼叫設置允許您通過為組織設置短呼叫閾值、突然斷開連接閾值、預設 ANI、呼叫錄音和 WebRTC 來管理呼入呼叫。這些功能有助於提升客服的通話體驗。若要設定或管理下列語音設定：

登入 Control Hub。

選擇服務 > 聯絡中心。

從聯絡中心導覽窗格中，選擇租戶設定 > 語音。

有關通話設定的可用選項的詳情，請參閱下表：

設定	描述	租戶	合作夥伴	Webex Contact Center
短通話臨界值	時間間隔 (以秒為單位)，用於確定通話是短通話還是已放棄。新租戶的預設值為 `0` 秒。	是	是	是
突然斷線臨界值	用於確定代理是處理通話還是結束通話的時間間隔 (秒)。時間確定連接或代理的行為是否存在問題。如果通話在到達目的地站點後的指定時間間隔內終止，則可以將通話視為已斷開連接。新租戶的預設值為 `30` 秒。	是	是	是
預設撥出 ANI	租戶用於撥出通話的預設撥號號碼。如果代理沒有為撥出通話選擇特定的撥出 ANI (自動號碼識別)，則客戶的來電者 ID 會顯示預設的撥號號碼。預設使用系統範圍的預設輸出 ANI。如果在連結到代理桌面配置檔的外撥 ANI 清單中配置了特定的預設 ANI，則代理將覆蓋此選項。撥號號碼必須對映到入口點，才能作為預設撥出 ANI 使用。有關詳情，請參閱`進入點對應`。在預設情況下，對應到進入點的第一個撥號號碼會顯示為預設撥出 ANI。如果撥號號碼沒有對應到進入點，則預設撥出 ANI 欄位會顯示為`未設定`。			是
記錄所有通話	如果此設定為「是」，則系統會錄製所有來電和撥出通話。如果此設置為「否」，系統將根據每個佇列的設置記錄呼叫。對於新租戶，預設情況下啟用此設置。	是	是	是

在語音設置中，轉到所需部分並設置欄位的值。

如要為租戶選擇預設撥出 ANI，請從預設撥出 ANI 下拉式清單中選擇撥出 ANI。

要錄製所有通話，請按下切換按鈕以在記錄所有通話選項。默認情況下，為新租戶啟用此選項。

點撃儲存以儲存語音設定。

查看並行語音聯絡人設定

設定	描述
權利	租戶有權進行的並行語音聯絡作業階段數量。此權限基於以下公式： ((承諾的標準代理授權數量 + 承諾的高階代理授權數量) x 3) + 附加 IVR 連接埠授權數量激增保護中的一個作業階段 (互動) 包括與該作業階段相關的所有來電和輸出通話。對於零承諾訂單，並行語音聯絡人權利的預設值為： 100 + 附加 IVR 連接埠授權數量。您無法修改並行語音聯絡人權利的值。
激增百分比	租戶可以進行的語音聯絡人作業階段百分比超出了並行語音聯絡人權利。預設激增百分比為 30%。有關語音通話和數位交互中的電湧保護的更多資訊，請參閱此處。
自動複位浪湧百分比	如果您將此選項切換為啟用，Contact Center 將在設置的覆蓋持續時間內自動將激增百分比重置為預設值。
自動重設日期	僅當您啟用了自動重置激增百分比設置時，才能查看此設置。這是將激增百分比設置回預設值的日期。
最大臨界值	租戶允許的並行語音聯絡人作業階段數量上限。達到該臨界值之後，聯絡中心會丟棄任何外撥或內撥語音聯絡人。此值來自並行語音聯絡人權利和語音聯絡人激增百分比欄位。例如，若同時進行語音聯絡人權利為 100，則激增百分比為 30%(預設值) 。若要修改此值，請聯繫 Cisco 支援。若額外流量為 50%，則最大同時語音聯絡人臨界值計算公式為： 100 x 1.3 x 1.5 = 195 如果最大並行語音聯絡人臨界值不足以滿足您的業務需求，請向 Cisco 支援部門提交服務請求以調整該值。

WebRTC

WebRTC 可讓客服和監督人員在瀏覽器中撥打或接聽電話，方法是選取 Agent Desktop 中 Station Credentials 下的“桌面 ”選項。默認情況下，為新租戶啟用 WebRTC 。有關支援的瀏覽器清單，請參閱 Agent Desktop 的系統要求一文。

電湧保護

Webex Contact Center 包含了一些措施，以減輕因到達 Webex CC 入口點的併發交互 (包括語音和數位) 激增而導致的服務降級。

對於所有交互 (包括語音和數位交互)，加入 Webex CC 的組織有權的最大併發活動交互數由訂閱的代理許可證數確定。但是，在一定限度內允許其他併發交互或交互激增，這取決於權利、為組織設置的激增因數和當前系統條件。超過此限制后，交互將被丟棄。

與此相關的機制和行為稱為電湧保護。

浪湧保護的主要目標是防止交互中的浪湧對系統功能和體驗產生不利影響。

這不是超額計費保護;相反，它是確保系統彈性的保障機制。

語音通話

對於組織而言，語音通話的浪湧保護取決於三個參數：

授權為「並發通話數上限」
1. 此值計算為代理授權數 x 3 (代理授權數的三倍)。
允許最大浪湧的低水位線
1. 預設為 1.3 * 授權的最大並發通話數。
2. 係數 1.3 (比授權的最大併發呼叫數多 30%) 可根據客戶的特定要求通過 Cisco 更改。
3. 當客戶的通話達到此低水位線限制時，Webex CC 運營團隊會收到潛在激增的警報。
最大允許浪湧的高水位標記
1. 這是根據系統條件動態計算的，對於最大允許的浪湧，它可以達到低水位線的 150%。
2. 當客戶的併發活動呼叫數達到此高水位線限制時，所有進一步的呼叫都將被拒絕，直到活動併發呼叫數低於此高水位線。

數位互動

對於組織而言，數位交互、聊天、電子郵件、社交消息的浪湧保護取決於兩個參數：

授權為最大併發數位互動數 - 計算方法是代理授權數 x 15 x 2 (代理授權數的 30 倍)。
允許最大浪湧的高水位線
1. 默認情況下，這是 1.3 * 授權的最大併發數位交互。
2. 因數 1.3 (比授權的最大併發數位交互多 30%) 可以根據客戶的特定要求通過 Cisco 更改。
3. 當客戶的併發活躍數位交互數量達到此高水位線限制時，所有進一步的新交互都將被拒絕，直到活躍的併發數位交互數量低於此高水位線。

佈建

對於語音通話和數位交互，組織管理員可以在 Control Hub 中查看互動的權利、浪湧係數和最大閾值。

對於語音通話，低水位線在 Control Hub 中顯示為「最大臨界值」的值。

Cisco AI Assistant

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