Настройване на гласови настройки за контактен център на Webex

Настройване на входящи номера за набиране

След като потребителите са готови, можете да добавите номера за набиране за получаване на обаждания от клиенти във вашия център за контакти. Можете също така да видите наличните номера за набиране и номерата, които са присвоени към точките за влизане. За да добавите входящ номер:

Влезте в контролния център.

Изберете У слуги > Център за контакти.

От навигационния екран на Контактния център изберете Настрой ки на наемателя > Глас.

Вижте следното за подробни опции, налични в настройките на телефония:

Налични номера/DN

ЗаWebex Calling:

Изберете номера, който искате да картографирате до тази входна точка.

Основ Webex Calling ният номер на местоположението не се показва в този списък. Ако трябва да използвате това основно число за картографиране, променете основното число. За подробности относно управлението на номера вижте статията Управление на номера в местоположения.

Не можете да използвате безплатен номер за картографиране на Entry Point без съответното право. Използвайте номер за пътна такса, за да картографирате входна точка, ако нямате добавка за достъп до безплатен номер на Cisco Bundle 2: Входящ безплатен номер и ако типът Телефония е Cisco PSTN.

Входна точка

Изберете входната точка, към която искате да картографирате DN.

Въведете номера на набирането.

Въведете „раздел“ или „връщане“, след като въведете число или диапазон от числа. Използвайте запетаи, за да разделите множество записи, например 2145551234, 2145551236-2145551239.

Щракнете върху Добав яне, за да добавите номера.

Щракнете върху Запаз ване, за да запазите настройките на телефони

Можете да видите наличните номера и в Настройки на телефония.

Управление на настройките за повикване

Настройките за повикване ви позволяват да управлявате входящите повиквания, като настроите прага за кратки повиквания, прага за внезапно прекъсване на връзката, ANI по подразбиране, запис на повиквания и WebRTC за вашата организация. Тези функции помагат да подобрите изживяването на обажданията за вашите агенти. За да настроите или управлявате тези гласови настройки:

Влезте в контролния център.

Изберете У слуги > Център за контакти.

От навигационния екран на Контактния център изберете Настрой ки на наемателя > Глас.

Вижте следната таблица за подробна информация относно наличните опции за настройките на разговорите:

Настройка	Описание	Наемател	Партньор	Контакт център на Webex
Праг за кратки повиквания	Интервалът от време, в секунди, за да се определи дали обаждането е кратко или изоставено. Стойността по подразбиране за нов наемател е `0` секунди.	Y	Y	Y
Внезапен праг на изключване	Интервалът от време, в секунди, за да се определи дали агентът обработва повикването или повикването приключва. Времето определя дали има проблем със свързаността или с поведението на агента. Можете да считате обаждането като прекъсн ато, ако то приключи в рамките на дадения интервал от време след достигане на местоназначение. Стойността по подразбиране за нов наемател е `30` секунди.	Y	Y	Y
По подразбиране на външен цикъл ANI	Номерът за набиране по подразбиране за външни повиквания, които наемателят използва. Ако агент не избере конкретен ANI (Автоматична идентификация на номера) за външно повикване, идентификаторът на повикващия на клиента показва номера за набиране по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране в цялата система се използва по подразбиране. Той се замества за агентите, ако конкретен ANI по подразбиране е конфигуриран в списъка Outdial ANI, който е свързан с техния профил на работния плот. Номерът за набиране трябва да бъде картографиран към входна точка, за да бъде наличен като извънреден ANI по подразбиране. За повече информация вижте `Entry Point Mappings`. По подразбиране първият номер за набиране, който е картографиран към входна точка, се показва като извънреден ANI по подразбиране. Ако номер за набиране не е картографиран с входна точка, се показва полето „Outdial ANI“ по подразбиране. `Not Configured`			Y
Записвайте всички обаждания	Ако тази настройка е Да, системата записва всички входящи и извъншни повиквания. Ако тази настройка е Не, системата записва повиквания въз основа на настройките за всяка опашка. За нов наемател тази настройка е активирана по подразбиране.	Y	Y	Y

В Гласови настройки отидете в необходимия раздел и задайте стойностите за полетата.

За да изберете ANI по подразбиране за наемателя, изберете извънредния ANI от падащия списък по подразбиране Outdial ANI.

За да записвате всички обаждания, щракнете върху бутона за превключване, за да активирате или деактивирате записа в оп цията Запис на всички повиквания. Тази опция е активирана по подразбиране за нов наемател.

Щракнете върху Запаз ване, за да запазите гласови настройки.

Преглед на настройките за едновременни гласови контакти

Настройка	Описание
Права	Броят на едновременните сесии за гласови контакти, на които наемателят има право. Това право се основава на следната формула: ((Брой ангажирани лицензи за стандартен агент + Брой на ангажираните лицензи за Premium Agent) x 3) + Брой лицензи за добавки IVR порт Една сесия (взаимодействие) в защитата от пренапрежение включва всички входящи и изходящи повиквания, свързани с тази сесия. За поръчки с нулеви ангажименти стойността по подразбиране на правата за едновременни гласови контак ти е: 100 + Брой лицензи за добавяне на IVR порт. Не можете да променяте стойността на правата за едновременни гласови контакти.
Процент на пренапрежение	Процентът на сесиите за гласови контакти, които наемателят може да има, над правата за едновременни гласови контакти. Процентът на скок по подразбиране е 30%. За повече информация относно защитата от пренапрежение при гласови повиквания и цифрови взаимодействия виж те тук.
Процент на пренапрежение за автоматично възстановяване	Ако превключите това, за да активирате, Контактният център автоматично ще възстанови процента на пренапрежение по подразбиране в рамките на зададената продължителност на заместване.
Дата на автоматично нулиране	Можете да видите тази настройка само ако сте активирали настройката Автоматично нулиране на процента на пренапрежение. Това е датата, когато процентът на скок ще бъде върнат по подразбиране.
Максимален праг	Максималният брой едновременни сесии за гласови контакти, които са разрешени за на емателя. Контактният център премахва всички входящи или изходящи гласови контакти след достигане на този праг. Тази стойност се извлича от полетата Права за едновременни гласови контакти и Процентът на увеличение на гласовите контакти. Например, ако правата за едновременни гласови контакти са 100, процентът на скок е 30% (стойност по подразбиране). За да промените тази стойност, свържете се с поддръжката на Cisco. Ако допълнителният трафик е 50%, максималният праг за едновременен гласов контакт се изчислява като: 100 х 1,3 х 1,5 = 195 Ако максималният праг за едновременен гласов контакт е недостатъчен за вашите бизнес изисквания, подайте заявка за услуга до поддръжката на Cisco, за да коригирате стойността.

WebRTC

WebRTC позволява на агенти и надзорници да осъществяват или получават обаждания в браузъра, като изберете опцията Desktop под Идентифика ционни данни на станцията в. Agent Desktop WebRTC е активиран по подразбиране за нов наемател. За списъка с поддържани браузъри вижте Agent Desktop стати ята Системни изисквания.

Защита от пренапрежение

Контактният център на Webex включва мерки за смекчаване на влошаването на услугите, причинено от скокове в едновременните взаимодействия - както гласови, така и цифрови - които достигат до входните точки на Webex CC.

За всички взаимодействия, включително гласови и цифрови, оправомощеният максимален едновременен брой активни взаимодействия за организация, която е включена в Webex CC, се определя от броя на абонираните лицензи за агенти. Въпреки това, допълнителни едновременни взаимодействия или скокове във взаимодействията са разрешени до граница, която зависи от правото, коефициента на пренапрежение, зададен за организацията и текущите системни условия. След превишаване на тази граница взаимодействията ще бъдат отменени.

Механизмът и поведението, свързани с това, се наричат защита от пренапрежение.

Основната цел на защитата от пренапрежение е да предотврати пренапреженията във взаимодействията да повлияят неблагоприятно върху възможностите и опита на системата.

Това не е защита срещу таксуване при превишаване; по-скоро това е защитен механизъм, който гарантира устойчивостта на системата.

Гласови повиквания

За една организация защитата от пренапрежение за гласови повиквания зависи от три параметъра:

Озаглавена Максимални едновременни повиквания
1. Това се изчислява като брой лицензи за агенти x 3 (три пъти повече от броя на лицензиите за агенти).
Нисък воден знак за максимално допустимото пренапрежение
1. По подразбиране това е 1.3 * озаглавено Максимално едновременни повиквания.
2. Коефициентът 1.3 (30% повече от максималните едновременни повиквания с право) може да бъде променен от Cisco при конкретна заявка от страна на клиентите.
3. Когато обажданията за клиент достигнат този нисък лимит на воден знак, оперативните екипи на Webex CC са предупредени за потенциален скок.
Висока водна маркировка за максимално допустимо пренапрежение
1. Това се изчислява динамично въз основа на системните условия и може да достигне до 150% от ниския воден знак за максимално допустимо пренапрежение.
2. Когато броят на едновременните активни повиквания за клиент достигне този висок лимит на воден знак, всички допълнителни повиквания се отхвърлят, докато броят на активните едновременни повиквания падне под този висок воден знак.

Цифрово взаимодействие

За една организация защитата от пренапрежение за цифрови взаимодействия, чат, имейл, социални съобщения зависи от два параметъра:

Озаглавено Максимални едновременни цифрови взаимодействия — това се изчислява като брой лицензи за агенти x 15 x 2 (30 пъти повече от броя на лицензиите за агенти).
Висок воден знак за максимално допустимото пренапрежение
1. По подразбиране това е 1.3 *, озаглавено Максимални едновременни цифрови взаимодействия.
2. Коефициентът 1.3 (30% повече от озагласените максимални едновременни цифрови взаимодействия) може да бъде променен от Cisco при конкретна заявка от страна на клиентите.
3. Когато броят на едновременните активни цифрови взаимодействия за клиента достигне тази висока граница на воден знак, всички допълнителни нови взаимодействия се отхвърлят, докато броят на активните едновременни цифрови взаимодействия падне под този висок воден знак.

Осигуряване

Както за гласови повиквания, така и за цифрови взаимодействия администраторите на организацията могат да преглеждат правото, коефициента на пренапрежение и максималния праг за взаимодействия в Control Hub.

При гласови повиквания ниският воден знак се показва като стойност на „максимален праг“ в контролния център.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Настройване на входящи номера за набиране

Управление на настройките за повикване

Преглед на настройките за едновременни гласови контакти

WebRTC

Защита от пренапрежение

Гласови повиквания

Цифрово взаимодействие

Осигуряване

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма