Настройка параметров голосовой связи для Webex Contact Center

Настройка входящих номеров быстрого набора

Когда пользователи будут готовы, вы можете добавить в свой контакт-центр номера быстрого набора, чтобы принимать вызовы клиентов. Также можно просмотреть доступные номера быстрого набора и номера, назначенные точкам входа. Чтобы добавить входящий номер:

Войдите в Control Hub.

Выберите Службы > Contact Center.

На панели навигации Contact Center выберите Параметры арендатора > Голосовая связь.

В таблице ниже подробно описаны параметры, доступные в настройках телефонии.

Доступные номера / абонентский номер

Для Webex Calling:

Выберите номер, который необходимо сопоставить с этой точкой входа.

В этом списке отсутствует основной номер местоположения Webex Calling. Чтобы использовать его для сопоставления, измените основной номер. Подробные сведения об управлении номерами в местоположениях см. в этой статье.

Без соответствующего права нельзя использовать бесплатный номер для сопоставления точки входа. Если у вас нет дополнительного модуля Cisco Пакет 2: доступ с использованием входящего бесплатного номера и настроен тип телефонии ТСОП Cisco, для сопоставления используйте платный номер.

Точка входа

Выберите точку входа, с которой необходимо сопоставить DN.

Введите номер быстрого набора.

После ввода номера или диапазона номеров нажмите клавишу Tab или Return. Разделяйте записи запятой. Пример: 2145551234, 2145551236-2145551239.

Чтобы добавить номер, нажмите кнопку Добавить.

Чтобы сохранить настройки телефонии, нажмите кнопку Сохранить.

Доступные номера также можно посмотреть в настройках телефонии.

Управление настройками вызовов

Настройки вызовов позволяют управлять входящими вызовами, устанавливая для организации пороговое значение короткого вызова, порог внезапного отключения, ANI по умолчанию, запись вызовов и WebRTC. Эти функции помогают операторам еще больше звонить. Для настройки следующих параметров голоса и управления ими выполните следующие действия:

Войдите в Control Hub.

Выберите Службы > Contact Center.

На панели навигации Contact Center выберите Параметры арендатора > Голосовая связь.

В таблице ниже подробно описаны параметры, доступные в настройках вызовов.

Параметр	Описание	Арендатор	Партнер	Webex Contact Center
Пороговое значение коротких вызовов	Интервал времени (в секундах), по которому определяется, короткий это вызов или пропущенный. Значение по умолчанию для нового арендатора равно `0` секундам.	Да	Да	Да
Пороговое значение неожиданного отключения	Интервал времени в секундах для определения того, обрабатывает ли оператор вызов или вызов завершается. Время определяет, возникают ли проблемы с подключением или поведением оператора. Вызов можно рассматривать как прерванный, если он завершается в течение заданного интервала времени после достижения места назначения. Значение по умолчанию для нового арендатора равно `30` секундам.	Да	Да	Да
ANI для набора номеров по умолчанию	Номер быстрого набора по умолчанию, используемый в арендаторе для набираемых номеров. Если оператор не выбирает конкретную исходящую автоматическую идентификацию номера (ANI) для набранного вызова, в качестве идентификатора вызывающего абонента показывается номер быстрого набора по умолчанию. По умолчанию используется исходящий ANI для всей системы по умолчанию. Она переопределяется для операторов, если определенный ANI по умолчанию настроен в списке Outdial ANI, связанном с их профилем рабочего стола. Для того, чтобы он был доступен в качестве аутдиала ANI по умолчанию, номер должен быть сопоставлен с точкой входа. Подробнее см. в статье `Сопоставления точек входа`. Обычно первый номер быстрого набора, сопоставленный с точкой входа, отображается как исходящая ANI по умолчанию. Если номер быстрого набора не сопоставлен с точкой входа, в поле Исходящая ANI по умолчанию отображается значение `Не настроено`.			Да
Записывать все вызовы	Если выбрано значение "Да", система записывает все входящие и набранные вызовы. Если для параметра задано значение «Нет», система записывает вызовы на основе настроек для каждой очереди. Для нового арендатора этот параметр включен по умолчанию.	Да	Да	Да

В разделе Параметры голоса перейдите в нужный раздел и задайте значения для полей.

Чтобы выбрать для арендатора исходящую ANI по умолчанию, выберите нужное значение в раскрывающемся списке Исходящая ANI по умолчанию.

Для записи всех вызовов нажмите кнопку переключения, чтобы включить или отключить запись в параметре «Записывать все вызовы ». Для нового арендатора этот параметр включен по умолчанию.

Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить настройки голосовой связи.

Просмотр параметров одновременных голосовых контактов

Параметр	Описание
Права	Число сеансов одновременных голосовых контактов, на которое имеет право арендатор. Это значение основано на следующей формуле: ((Количество выделенных лицензий Standard Agent + Количество выделенных лицензий Premium Agent) x 3) + Количество дополнительных лицензий на порты IVR Один сеанс (взаимодействие) в статистике защиты от пиков включает все входящие и исходящие вызовы, связанные с этим сеансом. В заказах с нулевым использованием стандартное значение прав на одновременные голосовые контакты составляет: 100 + Количество дополнительных лицензий на порты IVR. Значение параметра "Права на одновременные голосовые контакты" изменить нельзя.
Процент скачка	Процент сеансов голосовых контактов, который может иметь арендатор свыше количества, предусмотренного правами на одновременные голосовые контакты. Процент скачка по умолчанию составляет 30%. Дополнительные сведения о защите от перенапряжений при голосовых вызовах и цифровых взаимодействиях см . здесь.
Процент автоматического сброса всплеска	Если включить это значение, контакт-центр автоматически сбросит процент перезагружения до значения по умолчанию в течение установленного интервала переопределения.
Дата автоматического сброса	Этот параметр можно просмотреть, только если включена настройка процента перенапряжения автос сброса. Это дата, когда процент всплеска будет установлен по умолчанию.
Максимальное пороговое значение	Максимальное число сеансов одновременных голосовых контактов, разрешенное в арендаторе. При достижении этого порогового значения контакт-центр отклоняет все входящие и исходящие голосовые контакты. Это значение основывается на значениях полей Права одновременных голосовых контактов и Процент скачка голосовых контактов. Например, если права на одновременный голосовой контакт равен 100, процент увеличения равен 30% (значение по умолчанию). Для изменения этого значения обратитесь в службу поддержки Cisco. Если значение дополнительного трафика составляет 50%, максимальный порог одновременных голосовых контактов вычисляется как: 100 х 1,3 х 1,5 = 195 Если максимального порогового значения для одновременных голосовых контактов недостаточно для ваших нужд, отправьте в службу поддержки Cisco запрос на его изменение.

WebRTC

WebRTC позволяет операторам и супервизорам совершать и принимать вызовы в браузере, выбрав параметр Desktop (Desktop Credentials ) в Agent Desktop. Для нового клиента параметр WebRTC по умолчанию включен. Список поддерживаемых браузеров см. в разделе "Системные требования" для Agent Desktop статье.

Защита от перенапряжения

Webex Contact Center включает меры по смягчению ухудшения качества обслуживания, вызванного всплесками одновременных взаимодействий — как голосовых, так и цифровых — которые достигают точек входа Webex CC.

Для всех взаимодействий, включая голосовое и цифровое, допустимое максимальное одновременное число активных взаимодействий для организации, подключенной к Webex CC, определяется количеством подписанных лицензий операторов. Однако одновременное взаимодействие или всплески взаимодействий допускается вплоть до определенного предела, что ограничивается правомочия, коэффициентом всплеска, установленным для организации, и текущими условиями системы. После превышения этого предела взаимодействие отпадает.

Связанные с этим механизм и поведение называется защитой от перенапряжений.

Основной целью защиты от перенапряжений является предотвращение негативного воздействия всплесков взаимодействия на возможности и опыт системы.

Это не защита от чрезмерного биллинга. скорее, это защитный механизм для обеспечения устойчивости системы.

Голосовые вызовы

В организации защита голосовых вызовов от перенапряжений зависит от трех параметров:

Озаглавленное «Максимальное количество одновременных вызовов»
1. Выдается как Число лицензий операторов x 3 (в три раза больше, чем количество лицензий операторов).
Низкий водяной знак для максимально допустимого всплеска
1. По умолчанию это значение 1,3 * «Максимальное количество одновременных вызовов».
2. Фактор 1.3 (на 30 % больше, чем максимальное количество одновременных вызовов) может быть изменен Cisco по запросу клиентов.
3. Когда вызовы для заказчика достигли низкого предела водяного знака, операционные группы Webex CC предупреждаются о возможном всплеске.
Высокая отметка в воде для максимально допустимого всплеска
1. Это динамически вычисляется в зависимости от условий системы, и максимально допустимый всплеск может до 150 % доходить до 150 %.
2. Когда количество одновременных активных вызовов для клиента достигло этого высокого предела водяного знака, все последующие вызовы отклоняются до тех пор, пока количество активных одновременных вызовов не упадет ниже этого высокого водяного знака.

Цифровое взаимодействие

В организации защита от перенапряжения для цифровых взаимодействий, чатов, электронной почты и социальных сообщений зависит от двух параметров:

«Максимальное количество одновременных цифровых взаимодействий» — обозначается как число лицензий операторов x 15 x 2 (в 30 раз больше, чем количество лицензий операторов).
Высокий водяной знак для максимально допустимого всплеска
1. По умолчанию это значение 1.3 * «Максимальное количество одновременных цифровых взаимодействий».
2. Фактор 1.3 (на 30 % больше, чем «Максимальное количество одновременных цифровых взаимодействий») может быть изменен Cisco по запросу клиентов.
3. Когда число одновременных активных цифровых взаимодействий для клиента достигло этого высокого предела водяного знака, все последующие новые взаимодействия отклоняются до тех пор, пока число активных одновременных цифровых взаимодействий не упадет ниже этого высокого водяного знака.

Инициализация

Как для голосовых вызовов, так и для цифровых взаимодействий администраторы организации могут просматривать права, фактор всплеска и максимальное пороговое значение для взаимодействий в управляющего узлом.

Для голосовых вызовов низкий водяной знак отображается в центральной окне управления как значение «максимальный порог».

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Настройка входящих номеров быстрого набора

Управление настройками вызовов

Просмотр параметров одновременных голосовых контактов

WebRTC

Защита от перенапряжения

Голосовые вызовы

Цифровое взаимодействие

Инициализация

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания