- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?После синхронизации пользователей Control Hub с контакт-центром можно настроить телефонию, добавив телефонные номера. Эти телефонные номера позволяют принимать звонки клиентов в контакт-центр. Вы также можете просмотреть доступные телефонные номера и номера, присвоенные точкам входа. Эта статья также поможет вам управлять настройками вызовов и просматривать сведения о параллельных голосовых вызовах арендатора.
Настройка входящих телефонных номеров
| 1 |
Войдите в Control Hub. | ||||
| 2 |
Выберите «Службы» > «Контактный центр». | ||||
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите Настройки арендатора > Голос. Подробные опции, доступные в настройках телефонии, см. в следующих разделах:
| ||||
| 4 |
Введите телефонный номер. После ввода числа или диапазона чисел введите «tab» или «return». Используйте запятые для разделения нескольких записей, например 2145551234, 2145551236-2145551239. | ||||
| 5 |
Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить номер. | ||||
| 6 |
Нажмите «Сохранить», чтобы сохранить настройки телефонии. Доступные номера также можно посмотреть в настройках телефонии. |
Управление настройками вызовов
| 1 |
Войдите в Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите «Службы» > «Контактный центр». | |||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите Настройки арендатора > Голос. Подробные сведения о доступных опциях настройки вызовов см. в следующей таблице:
| |||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В настройках голоса перейдите в необходимый раздел и задайте значения для полей.
| |||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Нажмите «Сохранить», чтобы сохранить настройки голоса. |
Просмотр настроек параллельного голосового контакта
|
Настройка |
Описание |
|---|---|
|
Права |
Количество одновременных сеансов голосового контакта, на которые имеет право арендатор. Это право основано на следующей формуле: (Количество выделенных лицензий Standard Agent + Количество выделенных лицензий Premium Agent) x 3) + Количество дополнительных лицензий на порт IVR Один сеанс (взаимодействие) в режиме защиты от перенапряжения включает все входящие и исходящие вызовы, связанные с этим сеансом.
|
|
Процент скачков напряжения |
Процент сеансов голосовых контактов, которые может проводить арендатор, сверх разрешенных одновременных голосовых контактов. По умолчанию процент скачков напряжения составляет 30%. |
|
Процент перенапряжения с автоматическим сбро |
Если вы включите эту опцию, контакт-центр автоматически восстановит процент скачков напряжения до значения по умолчанию в течение установленного времени переопределения. |
|
Дата автоматического сброса |
Этот параметр можно просмотреть только в том случае, если вы включили настройку автоматического сброса процента скачков напряжения. Это дата, когда процент скачков напряжения будет возвращен к значению по умолчанию. |
|
Максимальное пороговое значение |
Максимальное количество одновременных сеансов голосовых контактов, разрешенное для арендатора. По достижении этого порогового значения контакт-центр удаляет все входящие или исходящие голосовые контакты. Это значение получено из полей «Права одновременных голосовых контактов» и «Процент увеличения числа голосовых контактов». Например, если количество одновременных голосовых контактов равно 100, процент скачков напряжения составит 30% (значение по умолчанию). Чтобы изменить это значение, обратитесь в службу поддержки Cisco. Если дополнительный трафик составляет 50%, максимальное пороговое значение одновременных голосовых контактов рассчитывается следующим образом: 100 x 1,3 x 1,5 = 195
|
WebRTC
WebRTC позволяет агентам и супервизорам звонить или принимать звонки в браузере, выбрав опцию « Рабочий стол» в разделе «Учетные данные станции» в. Agent Desktop Для нового клиента WebRTC по умолчанию включен. Список поддерживаемых браузеров см. в статье Системные требования Agent Desktop.
Защита от перенапряжения
В контакт-центре Webex предусмотрены меры по снижению ухудшения качества обслуживания, вызванного резким увеличением числа параллельных взаимодействий (как голосовых, так и цифровых), достигающих точек входа Webex CC.
Для всех взаимодействий, включая голосовое и цифровое, допустимое максимальное количество одновременных активных взаимодействий для организации, подключенной к Webex CC, определяется количеством подписанных агентских лицензий. Однако дополнительные одновременные взаимодействия или резкие всплески взаимодействий разрешены в пределах определенного лимита, который зависит от права, коэффициента перенапряжения, установленного для организации, и текущего состояния системы. После превышения этого лимита взаимодействия будут прекращены.
Механизм и поведение, связанные с этим, называются защитой от перенапряжения.
Основная цель защиты от перенапряжения заключается в предотвращении негативного влияния скачков напряжения на возможности и эксплуатационные характеристики системы.
Это не защита от превышения сроков оплаты, а защитный механизм, обеспечивающий отказоустойчивость системы.
Голосовые вызовы
В организации защита от перенапряжения при голосовых вызовах зависит от трех параметров:
- Название: Максимальное количество одновременных вызовов
-
Это число рассчитывается как количество агентских лицензий x 3 (в три раза больше агентских лицензий).
-
- Низкий уровень водяного знака, обозначающий максимально допустимый всплеск
-
По умолчанию это значение равно 1.3 * под названием «Максимальное количество одновременных вызовов».
-
Коэффициент 1,3 (на 30% больше разрешенного максимального количества одновременных вызовов) может быть изменен компанией Cisco по запросу клиентов.
-
Когда количество звонков клиенту достигает этого низкого предела, операционные группы Webex CC получают предупреждение о возможном росте числа звонков.
-
- Максимально допустимый скачок напряжения — высокий показатель
-
Этот показатель рассчитывается динамически в зависимости от состояния системы и может достигать 150% от минимального значения водяного знака при максимально допустимом скачке напряжения.
-
Когда количество одновременных активных вызовов клиента достигает этого высокого предела, все последующие вызовы отклоняются до тех пор, пока количество активных одновременных вызовов не упадет ниже этого высокого значения.
-
Цифровое взаимодействие
В организации защита от перенапряжения при цифровом взаимодействии, чате, электронной почте, социальных сообщениях зависит от двух параметров:
- Под названием «Максимальное количество одновременных цифровых взаимодействий» рассчитывается как количество агентских лицензий x 15 x 2 (в 30 раз больше агентских лицензий).
- Высокий водяной знак, обозначающий максимально допустимый всплеск
-
По умолчанию это значение равно 1.3 * под названием «Максимальное количество одновременных цифровых взаимодействий».
-
Коэффициент 1,3 (на 30% больше установленного максимального количества одновременных цифровых взаимодействий) может быть изменен Cisco по запросу клиентов.
-
Когда количество одновременных активных цифровых взаимодействий клиента достигает этого высокого предела, все новые взаимодействия отклоняются до тех пор, пока количество активных параллельных цифровых взаимодействий не упадет ниже этого высокого значения.
-
Выделение ресурсов
Как для голосовых вызовов, так и для цифровых взаимодействий администраторы организации могут видеть в Control Hub количество получаемых вознаграждений, коэффициент перенапряжения и максимальное пороговое значение взаимодействия.
Для голосовых вызовов нижний водяной знак отображается как значение «максимального порога» в Control Hub.
