Configurar la configuración de voz para Webex Contact Center

Configurar números de marcado entrantes

Una vez que sus usuarios estén listos, puede agregar números de marcado para recibir llamadas de clientes en su centro de contacto. También puede ver los números de marcado disponibles y los números asignados a los puntos de entrada. Para agregar un número entrante:

Inicie sesión en Control Hub.

Seleccione Servicios > Centro de contacto.

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Configuración del inquilino > Voz.

Consulte lo siguiente para conocer las opciones detalladas disponibles en la configuración de telefonía:

Números disponibles/DN

ParaWebex Calling:

Seleccione el número que desea asignar a este punto de entrada.

El número principal de la Webex Calling ubicación no aparece en esta lista. Si necesita usar ese número principal para mapear, cambie el número principal. Para obtener detalles sobre la administración de números, consulte el artículo Administrar números en ubicaciones.

No puede usar un número gratuito de asignación de puntos de entrada sin el derecho apropiado. Use un número de teléfono para mapear un punto de entrada si no tiene Cisco Bundle 2: complemento de acceso gratuito al número entrante y si el tipo de telefonía es Cisco PSTN.

Punto de entrada

Elija el punto de entrada al que desea mapear el DN.

Escriba el número de marcación.

Ingrese 'pestaña' o 'retorno' después de escribir un número o rango de números. Utilice comas para separar varias entradas, por ejemplo, 2145551234, 2145551236-2145551239.

Haga clic en Agregar para agregar el número.

Haga clic en Guardar para guardar la configuración de telefonía.

También puede ver los números disponibles en Configuración de telefonía.

Administrar la configuración de llamadas

La configuración de llamadas le permite administrar las llamadas entrantes configurando el umbral de llamadas cortas, el umbral de desconexión repentina, la ANI predeterminada, la grabación de llamadas y WebRTC para su organización. Estas características ayudan a mejorar la experiencia de llamadas de sus agentes. Para configurar o administrar estos ajustes de voz:

Inicie sesión en Control Hub.

Seleccione Servicios > Centro de contacto.

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Configuración del inquilino > Voz.

Consulte la siguiente tabla para obtener información detallada sobre las opciones disponibles para la configuración de llamadas:

Configuración	Descripción	Inquilino	Socio	Centro de contacto de Webex
Umbral de llamadas cortas	El intervalo de tiempo, en segundos, para determinar si la llamada es corta o abandonada. El valor predeterminado para un nuevo inquilino es `0` segundos.	Y	Y	Y
Umbral de desconexión repentina	El intervalo de tiempo, en segundos, para determinar si el agente maneja la llamada o si la llamada termina. El tiempo determina si hay un problema con la conectividad o con el comportamiento del agente. Puede considerar una llamada como desconectada si termina dentro del intervalo de tiempo dado después de llegar a un sitio de destino. El valor predeterminado para un nuevo inquilino es `30` segundos.	Y	Y	Y
ANI de salida predeterminado	El número de marcado predeterminado para las llamadas fuera de línea que usa un inquilino. Si un agente no selecciona un ANI (Identificación Automática de Número) específico para una llamada fuera de línea, el identificador de llamadas del cliente muestra el número de marcado predeterminado. La ANI saliente predeterminada para todo el sistema se utiliza de forma predeterminada. Se invalida para los agentes si una ANI predeterminada específica está configurada dentro de una lista de ANI Outdial que está vinculada a su perfil de escritorio. El número de marcado debe asignarse a un punto de entrada para que esté disponible como ANI de salida predeterminado. Para obtener más información, consulte `Entry Point Mappings`. De forma predeterminada, el primer número de marcado asignado a un punto de entrada se muestra como ANI de salida predeterminado. Si un número de marcado no está asignado a un punto de entrada, el campo ANI de salida predeterminado indica. `Not Configured`			Y
Grabe todas las llamadas	Si esta configuración es Sí, el sistema registra todas las llamadas entrantes y salientes. Si esta configuración es No, el sistema graba las llamadas según la configuración de cada cola. Para un nuevo inquilino, esta configuración está habilitada de forma predeterminada.	Y	Y	Y

En Configuración de voz, vaya a la sección requerida y establezca los valores para los campos.

Para seleccionar una ANI de salida predeterminada para el inquilino, seleccione la ANI de salida en la lista desplegable ANI de salida predeterminada.

Para grabar todas las llamadas, haga clic en el botón de alternancia para habilitar o deshabilitar la grabación en la opción Grabar todas las llamadas. Esta opción está habilitada de forma predeterminada para un nuevo inquilino.

Haga clic en Guardar para guardar la configuración de voz.

Ver la configuración de contacto de voz concurrente

Configuración	Descripción
Derechos	El número de sesiones de contacto de voz simultáneas a las que tiene derecho el inquilino. Este derecho se basa en la siguiente fórmula: ((Número de licencias de Agente Estándar comprometidas + Número de licencias de Agente Premium comprometidas) x 3) + Número de licencias de puerto IVR adicionales Una sesión (interacción) en protección contra sobretensiones incluye todas las llamadas entrantes y salientes relacionadas con esa sesión. Para pedidos sin compromiso, el valor predeterminado de los derechos de contacto de voz concurrentes es: Más de 100 licencias de puertos IVR adicionales. No puede modificar el valor de los derechos de contacto de voz concurrente.
Porcentaje de sobretensión	El porcentaje de sesiones de contacto de voz que puede tener el inquilino, además de los derechos de contacto de voz concurrente. El porcentaje de aumento predeterminado es del 30%. Para obtener más información sobre la protección contra sobretensiones en llamadas de voz e interacciones digitales, consulte aquí.
Porcentaje de sobretensión de reinicio automático	Si activa esta opción, el Centro de contacto restablecerá automáticamente el porcentaje de sobretensión al valor predeterminado dentro de la duración de anulación establecida.
Fecha de restablecimiento automático	Puede ver esta configuración solo si ha habilitado el ajuste de porcentaje de sobretensión de restablecimiento automático. Esta es la fecha en que el porcentaje de aumento volverá a ser predeterminado.
Umbral máximo	El número máximo de sesiones de contacto de voz simultáneas permitidas para el inquilino. El centro de contacto deja caer cualquier contacto de voz entrante o saliente después de alcanzar este umbral. Este valor se deriva de los derechos de contacto de voz concurrente y de los campos Porcentaje de sobretensión de contacto de voz. Por ejemplo, si los derechos de contacto de voz simultáneos son 100, el porcentaje de aumento es del 30% (valor predeterminado). Para modificar este valor, comuníquese con el Soporte técnico de Cisco. Si el tráfico adicional es del 50%, el umbral máximo de contacto de voz concurrente se calcula como: 100 x 1,3 x 1,5 = 195 Si el umbral máximo de contacto de voz concurrente no es suficiente para los requisitos de su negocio, envíe una solicitud de servicio al soporte de Cisco para que se ajuste el valor.

WebRTC

WebRTC permite a los agentes y supervisores realizar o recibir llamadas en el navegador seleccionando la opción Escritorio en Credenciales de estación en. Agent Desktop WebRTC está habilitado de forma predeterminada para un nuevo inquilino. Para obtener la lista de exploradores compatibles, consulte el Agent Desktop artículo Requisitos del sistema para obtener información.

Protección contra sobretensiones

Webex Contact Center incorpora medidas para mitigar la degradación del servicio causada por las sobretensiones en las interacciones simultáneas, tanto de voz como digitales, que llegan a los puntos de entrada de Webex CC.

Para todas las interacciones, incluidas las de voz y digitales, el número máximo concurrente autorizado de interacciones activas para una organización que está integrada en Webex CC viene determinado por el número de licencias de agente suscritas. Sin embargo, se permiten interacciones simultáneas adicionales o sobretensiones en las interacciones hasta un límite, que depende del derecho, el factor de sobretensión establecido para una organización y las condiciones actuales del sistema. Después de exceder este límite, las interacciones se retirarán.

El mecanismo y el comportamiento asociados con esto se conoce como Protección contra sobretensiones.

El objetivo principal de la protección contra sobretensiones es evitar que las sobretensiones en las interacciones afecten negativamente a las capacidades y la experiencia del sistema.

Esto no es una protección de facturación excesiva; más bien, es un mecanismo de salvaguardia para garantizar la resiliencia del sistema.

Llamadas de voz

Para una organización, la protección contra sobretensiones para llamadas de voz depende de tres parámetros:

Llamadas concurrentes máximas con derecho
1. Esto se calcula como Número de licencias de agente x 3 (tres veces el número de licencias de agente).
Una marca de agua baja para el aumento máximo permitido
1. Esto, por defecto, es 1.3 * Titulado Máximo de llamadas simultáneas.
2. Cisco puede cambiar el factor 1.3 (un 30% más que el número máximo de llamadas simultáneas con derecho) a petición específica de los clientes.
3. Cuando las llamadas de un cliente alcanzan este límite bajo de marca de agua, los equipos de operaciones de Webex CC son alertados de un posible aumento.
Una marca de agua alta para el aumento máximo permitido
1. Esto se calcula dinámicamente en función de las condiciones del sistema y puede llegar hasta el 150% de la marca de agua baja para el aumento máximo permitido.
2. Cuando el número de llamadas activas simultáneas para un cliente alcanza este límite alto de marca de agua, todas las llamadas adicionales se rechazan hasta que el número de llamadas simultáneas activas caiga por debajo de esta marca de agua alta.

Interacciones digitales

Para una organización, la protección contra sobretensiones para interacciones digitales, chat, correo electrónico, mensajería social, depende de dos parámetros:

Interacciones digitales concurrentes máximas tituladas: esto se calcula como Número de licencias de agente x 15 x 2 (30 veces el número de licencias de agente).
Una marca de agua alta para el aumento máximo permitido
1. Esto, por defecto, es 1.3 * Titulado Máxima Interacciones digitales concurrentes.
2. Cisco puede cambiar el factor 1.3 (un 30% más que las Interacciones Digitales Concurrentes Máximas Tituladas) a petición específica de los clientes.
3. Cuando el número de interacciones digitales activas simultáneas para un cliente alcanza este límite alto de marca de agua, todas las nuevas interacciones adicionales se rechazan hasta que el número de interacciones digitales simultáneas activas caiga por debajo de esta marca de agua alta.

Aprovisionamiento

Tanto para las llamadas de voz como para las interacciones digitales, los administradores de la organización pueden ver los derechos, el factor de sobretensión y el umbral máximo para las interacciones en Control Hub.

Para las llamadas de voz, la marca de agua baja se muestra como el valor de 'umbral máximo' en el centro de control.

Cisco AI Assistant

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