Spraakinstellingen instellen voor Webex Contact Center

Inkomende kiesnummers instellen

Als uw gebruikers klaar zijn, kunt u in uw contactcentrum telefoonnummers toevoegen voor het ontvangen van telefoontjes van klanten. U kunt ook de beschikbare kiesnummers en de nummers bekijken die aan de toegangspunten zijn toegewezen. Om een inkomend nummer toe te voegen:

Meld u aan bij Control Hub.

Selecteer Services > Contactcentrum.

Selecteer Tenantinstellingen > Spraak in het navigatievenster van het Contact Center.

Raadpleeg het volgende voor gedetailleerde opties die beschikbaar zijn in de telefooninstellingen:

Beschikbare nummers/DN

VoorWebex Calling:

Selecteer het nummer dat u naar dit startpunt wilt toewijzen.

Het hoofdnummer van de Webex Calling locatie komt niet voor in deze lijst. Als u dat hoofdnummer moet gebruiken om in kaart te brengen, wijzig dan het hoofdnummer. Zie het artikel Nummers beheren in Locaties voor meer informatie over het beheren van nummers.

U kunt een gratis toegangspunt voor nummertoewijzing niet gebruiken zonder het juiste recht. Gebruik een tolnummer om een toegangspunt in kaart te brengen als u niet beschikt over Cisco Bundle 2: Inbound gratis nummertoegang en als het telefonietype Cisco PSTN is.

Ingangspunt

Kies het beginpunt waarnaar u de DN wilt toewijzen.

Voer het belnummer in.

Voer 'tab' of 'return' in nadat u een getal of nummerbereik hebt ingevoerd. Gebruik komma's om meerdere items van elkaar te scheiden, bijvoorbeeld 2145551234, 2145551236-2145551239.

Klik op Toevoegen om het nummer toe te voegen.

Klik op Opslaan om de telefooninstellingen op te slaan.

U kunt de beschikbare nummers ook bekijken in de telefooninstellingen.

Oproepinstellingen beheren

Met de gespreksinstellingen kunt u binnenkomende gesprekken beheren door de drempelwaarde voor korte gesprekken, de drempel voor de plotselinge verbreking van de verbinding, de standaard-ANI, de gespreksopname en WebRTC in te stellen voor uw organisatie. Deze functies helpen de belervaring voor uw agenten te verbeteren. Om deze steminstellingen in te stellen of te beheren:

Meld u aan bij Control Hub.

Selecteer Services > Contactcentrum.

Selecteer Tenantinstellingen > Spraak in het navigatievenster van het Contact Center.

Raadpleeg de volgende tabel voor gedetailleerde informatie over de beschikbare opties voor gespreksinstellingen:

Instelling	Beschrijving	Huurder	Partner	Webex-contactcentrum
Drempelwaarde voor een kort gesprek	Het tijdsinterval, in seconden, om te bepalen of het gesprek kort of beëindigd is. De standaardwaarde voor een nieuwe huurder is `0` seconden.	Y	Y	Y
Drempelwaarde voor plotselinge verbinding	Het tijdsinterval, in seconden, om te bepalen of de agent het gesprek afhandelt of het gesprek eindigt. De tijd bepaalt of er een probleem is met de connectiviteit of met het gedrag van de agent. U kunt een gesprek als verbroken beschouwen als het gesprek binnen het opgegeven tijdsinterval wordt beëindigd nadat de locatie van de bestemming is bereikt. De standaardwaarde voor een nieuwe huurder is `30` seconden.	Y	Y	Y
Standaard ANI voor outdial	Het standaardnummer voor uitgaande gesprekken dat een huurder gebruikt. Als een agent geen specifieke ANI (Automatic Number Identification) selecteert voor een gesprek buiten het nummer, wordt op de nummerweergave van de klant het standaardnummer weergegeven. De standaard uitgaande ANI voor het hele systeem wordt standaard gebruikt. Dit wordt voor agenten overschreven als een specifieke standaard-ANI is geconfigureerd in een Outdial ANI-lijst die is gekoppeld aan hun desktopprofiel. Het kiesnummer moet worden toegewezen aan een ingangspunt om beschikbaar te zijn als standaard ANI voor outdial. Voor meer informatie, zie `Entry Point Mappings`. Het eerste nummer dat aan een ingangspunt is toegewezen, wordt standaard weergegeven als de standaard ANI voor de outdial. Als een kiesnummer niet is toegewezen aan een ingangspunt, geeft het veld Default Outdial ANI aan. `Not Configured`			Y
Alle gesprekken opnemen	Als deze instelling Ja is, registreert het systeem alle inkomende en uitgaande gesprekken. Als deze instelling op Nee staat, neemt het systeem gesprekken op op basis van de instellingen voor elke wachtrij. Voor een nieuwe tenant is deze instelling standaard ingeschakeld.	Y	Y	Y

Ga in Spraakinstellingen naar de gewenste sectie en stel de waarden voor de velden in.

Om een standaard ANI voor outdial voor de tenant te selecteren, selecteert u de ANI voor outdial in de keuzelijst Default Outdial ANI.

Om alle gesprekken op te nemen, klikt u op de schakelknop om de opname in of uit te schakelen in de optie Alle gesprekken opnemen. Deze optie is standaard ingeschakeld voor een nieuwe huurder.

Klik op Opslaan om de spraakinstellingen op te slaan.

Instellingen voor gelijktijdig spraakcontact bekijken

Instelling	Beschrijving
Bevoegdheden	Het aantal gelijktijdige spraakcontactsessies waar de huurder recht op heeft. Dit recht is gebaseerd op de volgende formule: ((Aantal toegewezen Standard Agent-licenties + Aantal toegewezen Premium Agent-licenties) x 3) + Aantal aanvullende IVR-poortlicenties Eén sessie (interactie) in het kader van overspanningsbeveiliging omvat alle inkomende en uitgaande gesprekken die verband houden met die sessie. Voor bestellingen zonder verplichtingen is de standaardwaarde van Concurrent Voice Contact Entitlements: Meer dan 100 licenties voor aanvullende IVR-poorten. U kunt de waarde van Concurrent Voice Contact Entitlements niet wijzigen.
Stijgingspercentage	Het percentage spraakcontactsessies dat de huurder kan hebben, bovenop de rechten voor gelijktijdig spraakcontact. Het standaardstijgingspercentage is 30%. Meer informatie over overspanningsbeveiliging bij telefoongesprekken en digitale interacties vindt u hier.
Het piekpercentage automatisch opnieuw instellen	Als u dit inschakelt, zet het Contact Center het piekpercentage automatisch terug naar de standaardwaarde binnen de ingestelde overschrijvingsduur.
Datum automatisch opnieuw instellen	U kunt deze instelling alleen bekijken als u de instelling voor het automatisch opnieuw instellen van het piekpercentage hebt ingeschakeld. Dit is de datum waarop het piekpercentage weer op de standaardwaarde wordt gezet.
Maximale drempelwaarde	Het maximumaantal gelijktijdige spraakcontactsessies dat is toegestaan voor de huurder. Het contactcenter verwijdert alle inkomende of uitgaande spraakcontacten nadat deze drempel is bereikt. Deze waarde is afgeleid van de velden Concurrent Voice Contact Entitlements en de velden Voice Contact Surge Percentage. Als het aantal gelijktijdige spraakrechten bijvoorbeeld 100 bedraagt, is het stijgingspercentage 30% (standaardwaarde). Neem contact op met Cisco Support om deze waarde te wijzigen. Als het extra verkeer 50% bedraagt, wordt de maximale drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact berekend als: 100 x 1,3 x 1,5 = 195 Als de maximale drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact onvoldoende is voor uw zakelijke vereisten, dient u een serviceaanvraag in bij Cisco Support om de waarde aan te passen.

WebRTC

Met WebRTC kunnen agenten en supervisors bellen of gebeld worden in de browser door de optie Desktop te selecteren onder Station Credentials in. Agent Desktop WebRTC is standaard ingeschakeld voor een nieuwe tenant. Zie het Agent Desktop artikel Systeemvereisten voor de lijst van ondersteunde browsers.

Overspanningsbeveiliging

Het Webex Contact Center bevat maatregelen om de verslechtering van de dienstverlening te beperken als gevolg van pieken in gelijktijdige interacties (zowel spraak als digitaal) die de Webex CC-toegangspunten bereiken.

Voor alle interacties, met inbegrip van spraak- en digitale interacties, wordt het toegestane maximale aantal gelijktijdige interacties voor een organisatie die is aangemeld bij Webex CC bepaald door het aantal geabonneerde agentlicenties. Bijkomende gelijktijdige interacties of pieken in interacties zijn echter toegestaan tot een limiet, die afhankelijk is van het recht, de piekfactor die voor een organisatie is vastgesteld en de huidige systeemomstandigheden. Na het overschrijden van deze limiet worden de interacties stopgezet.

Het mechanisme en het gedrag dat hiermee gepaard gaat, wordt overspanningsbeveiliging genoemd.

Het hoofddoel van overspanningsbeveiliging is te voorkomen dat pieken in interacties een negatieve invloed hebben op de mogelijkheden en ervaring van het systeem.

Dit is geen bescherming tegen te hoge facturering; het is eerder een veiligheidsmechanisme om de veerkracht van het systeem te waarborgen.

Spraakoproepen

Voor een organisatie hangt de overspanningsbeveiliging voor telefoongesprekken af van drie parameters:

Recht op maximaal aantal gelijktijdige gesprekken
1. Dit wordt berekend als het aantal licenties voor agenten x 3 (drie keer het aantal licenties voor agenten).
Een laag watermerk voor de maximaal toegestane piek
1. Dit is standaard 1,3 * getiteld Maximum Concurrent Calls.
2. De factor 1,3 (30% meer dan het toegestane maximum aantal gelijktijdige gesprekken) kan door Cisco worden gewijzigd op specifiek verzoek van klanten.
3. Wanneer de gesprekken voor een klant deze lage watermerklimiet bereiken, worden de operationele teams van Webex CC op de hoogte gebracht van een mogelijke stijging.
Een hoogwatermerk voor maximaal toegestane pieken
1. Dit wordt dynamisch berekend op basis van de systeemomstandigheden en kan oplopen tot 150% van het lage watermerk voor de maximaal toegestane piek.
2. Wanneer het aantal gelijktijdige actieve gesprekken voor een klant deze hoge watermerklimiet bereikt, worden alle verdere gesprekken geweigerd totdat het aantal actieve gelijktijdige gesprekken onder dit hoge watermerk daalt.

Digitale interacties

Voor een organisatie hangt de overspanningsbeveiliging voor digitale interacties, chat, e-mail en sociale berichten af van twee parameters:

getiteld Maximum Concurrent Digital Interactions. Dit wordt berekend als het aantal licenties voor agenten x 15 x 2 (30 keer het aantal licenties voor agenten).
Een hoog watermerk voor de maximaal toegestane piek
1. Dit is standaard 1,3 * getiteld Maximum Concurrent Digital Interactions.
2. De factor 1,3 (30% meer dan de getiteld Maximum Concurrent Digital Interactions) kan op specifiek verzoek van klanten door Cisco worden gewijzigd.
3. Wanneer het aantal gelijktijdige actieve digitale interacties voor een klant deze hoge watermerklimiet bereikt, worden alle nieuwe interacties afgewezen totdat het aantal actieve gelijktijdige digitale interacties onder dit hoge watermerk daalt.

Bevoorrading

Voor zowel telefoongesprekken als digitale interacties kunnen beheerders van de organisatie de rechten, de piekfactor en de maximumdrempel voor interacties in Control Hub bekijken.

Voor telefoongesprekken wordt het lage watermerk weergegeven als de waarde van 'maximale drempel' in de Control Hub.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Inkomende kiesnummers instellen

Oproepinstellingen beheren

Instellingen voor gelijktijdig spraakcontact bekijken

WebRTC

Overspanningsbeveiliging

Spraakoproepen

Digitale interacties

Bevoorrading

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company