Předpoklady

V současné době je tato funkce použitelná pouze pro agenty.

Před integrací Webex kontaktního centra s konzolí Zendesk CRM se ujistěte, že máte následující:

Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum se Zendeskem, proveďte následující úlohy:

Instalace Webex kontaktního centra pro Zendesk

Než začnete

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Zendesk App, před instalací nejnovější verze odinstalujte starou verzi. Další informace naleznete v tématu Odinstalace Webex kontaktního centra pro Zendesk.

Tato instalace balíčku platí pro novou platformu Webex Contact Center. To neplatí pro platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Přihlaste se ke svému účtu Zendesk.

2

Postupujte podle pokynů průvodce rychlým startem.

3

(Volitelné) Chcete-li přidat svůj tým do Zendesku, klikněte na Přidat tým.

4

Přejděte do Nastavení > Marketplace.

5

Na stránce Marketplace vyhledejte Webex Kontaktní centrum.

6

Vyberte aplikaci Webex Kontaktní centrum .

7

V rozevíracím seznamu Vyberte účet pro instalaci této aplikace vyberte příslušný účet.

8

Klikněte na tlačítko Instalovat a podle pokynů průvodce instalací nainstalujte aplikaci.

9

Na stránce Webex Instalace kontaktního centra se ujistěte, že adresa URL počítače je adresou URL počítače pro vaši oblast:

10

Klikněte na položku Uložit.

Nastavení Webex kontaktního centra pro Zendesk
1

V konzoli Zendesk přejděte do nabídky Nastavení > Spravovat > Lidé.

2

Klikněte na tlačítko Upravit pro nově aktivovaného agenta.

3

V oblasti Role profilu agenta klikněte na Spravovat v Centru pro správu.

4

V nastavení rolí a přístupu agenta vyberte v rozevíracím seznamu role možnost správce .

5

Klikněte na položku Uložit.

Nastavení rozvržení pracovní plochy Zendesk v Webex kontaktním centru

Soubor JSON Desktop Layout pro Zendesk si můžete stáhnout z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Další informace o rozvržení portálu Webex Contact Center Management Portal Desktop naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Přejděte na portál správy kontaktního centra Webex.

2

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

3

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

4

Nahrajte soubor JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Nyní můžete spustit pracovní plochu Webex kontaktního centra v rámci konzole CRM Zendesk.

Odinstalace Webex kontaktního centra pro Zendesk

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Zendesk App, před instalací nejnovější verze odinstalujte starou verzi.

1

Přihlaste se ke svému účtu Zendesk.

2

Přejděte do nabídky Nastavení > Spravovat.

3

Vyberte Webex Kontaktní centrum.

4

V nabídce možností klikněte na tlačítko Odinstalovat.

5

Potvrďte kliknutím na Odinstalovat .

Podporujeme přihlašování do Agent Desktop pouze pomocí konektorů WebRTC for Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Před uskutečněním odchozích hovorů

Než uskutečníte odchozí hovory, ujistěte se, že jste provedli následující kroky:

  • Vytvořte vstupní bod odchozího volání a nastavte strategii vstupního bodu odchozího volání.

  • Povolte ANI pro odchozí volání pro profil agenta.

  • Nastavte ANI pro odchozí volání na mapování vytáčecího čísla k vstupnímu bodu.

Další informace naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Informace o používání aplikace Plocha naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Spusťte integrovanou pracovní plochu pro Zendesk
1

Přihlaste se do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum .

3

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

Integrovaná pracovní plocha kontaktního centra Webex se otevře na pravé straně konzole Zendesk.
4

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu .

  • Zadejte své číslo v adresáři a název týmu při prvním přihlášení do Webex kontaktního centra pro Zendesk. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné číslo v adresáři a název týmu.

  • Pokud používáte Zendesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze na jedné kartě.

  • Kdykoliv můžete kliknout na ikonu Webex Kontaktní centrum, abyste aplikaci minimalizovali a pokračovali v práci v Zendesku.

Správa příchozích hovorů
1

Přihlaste se do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum .

3

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

Když vám systém přiřadí příchozí hovor, váš stav se změní na Vyzvánění. Aplikace vyhledává záznamy zákazníků na základě příchozího ANI nebo telefonního čísla a provádí následující:

  • Pokud se záznam zákazníka shoduje a je k dispozici otevřený lístek, aplikace automaticky vyplní informace o zákazníkovi a otevře lístek.

  • Pokud se záznam zákazníka shoduje a existuje mnoho otevřených lístků, aplikace zobrazí seznam otevřených lístků. Ze seznamu můžete vybrat vstupenku.

  • Pokud se záznam zákazníka shoduje a není otevřen žádný lístek, aplikace otevře nový lístek pro přidání informací.

  • Pokud se záznam zákazníka neshoduje a není otevřen žádný lístek, aplikace vytvoří záznam zákazníka a otevře lístek pro přidání informací.

Správa odchozích hovorů
1

Přihlaste se ke konzole agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum .

3

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

4

Přejděte na domovskou stránku a vyberte záznam zákazníka.

5

V seznamu tiketů klikněte na lístek, který chcete otevřít.

6

Na svislém panelu na pravé straně klikněte na ikonu Aplikace .

7

Klikněte na možnost Zavolat v části Webex aplikaci Kontaktní centrum.

Systém vytočí číslo, které je přidruženo k lístku.

Přizpůsobení vlastností rozložení plochy

Následující část popisuje přizpůsobení jednotlivých vlastností vlastního souboru rozložení plochy.

Správce může přizpůsobit chování konektoru Zendesk podle požadovaného obchodního případu použití.

Vlastnost rozložení plochy

Popis

Možné hodnoty

outDialAni

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Funkci ANI pro odchozí volání můžete nastavit pro volání typu click-2-dial. Tato hodnota přepíše hodnotu nastavenou na portálu pro správu.

<OutDialAniValue>

Například +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Nastavením na hodnotu true vytvoříte nový lístek pro všechny příchozí hovory.

Nastavení na hodnotu false umožňuje vytváření lístků pouze v případě, že neexistují žádné otevřené nebo nevyřízené lístky, které jsou přidruženy k tomuto volajícímu.

Pravda, lež

adavanceSearchCadVariableName

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s adavanceSearchCrmObjectName k povolení Pop obrazovky na základě rozšířeného vyhledávání.

Zadejte název proměnné CAD pro vyhledání hodnoty v Zendesk CRM.

<cad_variable>

Například NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s adavanceSearchCadVariableName pro povolení Pop obrazovky na základě rozšířeného vyhledávání.

Zadejte název pole objektu a objektu CRM pro vyhledání hodnoty proměnné CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Například uživatel npi:

ticketDynamicField

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s ticketDynamicFieldValue k přidružení objektu lístku k jiným polím, jako jsou formuláře.

Zadejte název pole tiketu.

< ticketDynamicField>

Například ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s ticketDynamicField k přidružení objektu lístku k jiným dynamickým polím, jako jsou formuláře.

Zadejte hodnotu pole Lístek.

<ticketDynamicFieldValue>

Například 12152079860369

ticketDynamicSubject

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Pomocí této funkce můžete přizpůsobit vlastní předmět pro lístky generované Webex kontaktním centrem.

Můžete použít proměnné CAD.

Nezapomeňte uzavřít proměnné CAD mezi složené závorky {}.

Výchozí hodnota: Call {activityDateTime}

Například Volejte 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Tato funkce slouží ke změně formátu data a času.

Výchozí hodnota: MM.dd.rrrr hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce s ticketCustomFieldsMapping můžete povolit nebo zakázat funkci aktualizace vlastních polí pro existující lístky.

Pravda, lež

ticketCustomFieldsMapping

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tato funkce slouží k mapování proměnných WebexCC CAD a ID vlastních polí Zendesk CRM pro automatické vyplnění hodnot proměnných CAD ve vlastních polích objektu lístku.

Mapování JSON má 3 klíče:

wxccFieldName: Název proměnné WebexCC CAD. To lze nakonfigurovat s jedním nebo více poli WebexCC. Následující pole WebexCC jsou k dispozici ve výchozím nastavení.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Toto je pole Datum a čas aktivity.

  • wxccFieldName:interactionId - Toto je pole ID relace kontaktu.

  • wxccFieldName:Telefonní číslo - Toto je pole ANI/Phone.

  • wxccFieldName:směr - Toto je pole Směr hovoru (Příchozí / Odchozí)

  • wxccFieldName:queueName - Toto je pole Název fronty.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Toto je pole Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID vlastního pole lístku Zendesk

Příznak isDefaultValueEnabled: Boolean pro kontrolu, zda má být použita výchozí hodnota nebo dynamická hodnota proměnné CAD pro svázání s ID vlastního pole.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Příklad #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tomto příkladu má isDefaultValueEnabled hodnotu false a aplikace hledá proměnnou CAD v hodnotě wxccFieldName . Proměnná CAD je activityDateTime. Jeho hodnota se načte a naplní do vlastního pole, jehož ID je 12093897017233.

Příklad #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tomto příkladu má isDefaultValueEnabled hodnotu true, takže aplikace vyhledá výchozí nebo statickou hodnotu, která je zadána v hodnotě wxccFieldName . WxCC je výchozí hodnota a stejná hodnota je vyplněna v poli Vlastní, jehož ID je 12093897017233.