Integrujte Webex Contact Center se Zendesk

Předpoklady

Konektor CRM pracuje na základě verze widgetu zadané v rozvržení plochy JSON. Je nesmírně důležité zajistit, aby verze widgetu v rozvržení plochy byla aktualizována. Od listopadu 2025 je nejnovější verze widgetu 1.2.2. Očekává se, že správci zajistí, že všechna rozložení plochy pro tento konektor CRM používají tuto verzi widgetu. Pokud rozložení není aktualizováno tak, aby používalo nejnovější verzi, funkce již nebudou podporovány a mohou přestat správně fungovat.

Minimální podporovaná velikost rozhraní softphone je 500px. Jakákoli hodnota nižší než 500 pixelů může mít za následek problémy se zobrazením nebo funkčností.

Před integrací Webex Contact Center s konzolou Zendesk CRM se ujistěte, že máte následující:

Přístup do kontaktního centra Webex.
Přístup správce k ovládacímu centru na adrese https://admin.webex.com a Webex Contact CenterManagement Portal. Adresy URL Management Portal jsou specifické pro vaši oblast.
Agent s přístupem k ploše. Adresa URL plochy je specifická pro vaši oblast.
Přístup agenta k následující doméně, která je přidána do seznamu povolených zásad zabezpečení obsahu:
- *.zendesk.com
Další informace o tom, jak definovat seznam povolených, naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro Webex Contact Center.
Účet vývojářského portálu Zendesk. Chcete-li vytvořit účet, přejděte na stránku https://www.zendesk.com/ a klikněte na Zkuš ební verze zdarma. Ve výchozím nastavení získáte 14denní zkušební účet.
Přístup k rozvržení plochy (JSON) pro Zendesk na adrese https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Chcete-li integrovat Webex Contact Center se společností Zendesk, dokončete následující úkoly:

Nainstalujte Webex Contact Center pro Zendesk
Nastavení kontaktního centra Webex pro Zendesk
Nastavení rozvržení plochy Zendesk v kontaktním centru Webex

Nainstalujte Webex Contact Center pro Zendesk

Než začnete

Pokud máte starší verzi aplikace Webex Contact Center for Zendesk, odinstalujte starou verzi před instalací nejnovější verze. Další informace naleznete v tématu Odinstalace Webex Contact Center for Zendesk.

Tato instalace balíčku je použitelná pro novou platformu Webex Contact Center. To neplatí pro platformu Webex Contact Center 1.0.

1	Přihlaste se ke svému účtu Zendesk.
2	Postupujte podle průvodce rychlým spuštěním.
3	(Volitelné) Chcete-li přidat svůj tým do Zendesk, klikněte na Přidat tým.
4	Přejděte do Nastavení > Marketplace.
5	Na stránce Marketplace vyhledejte Webex Contact Center.
6	Vyberte aplikaci Webex Contact Center.
7	V rozevírac ím seznamu Vybrat účet pro instalaci této aplikace vyberte příslušný účet.
8	Klep něte na tlačítko Instalovat a podle průvodce instalací nainstalujte aplikaci.
9	Na stránce Instalace kontaktního centra Webex se ujistěte, že adresa URL plochy je adresa URL plochy pro vaši oblast: Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení kontaktního centra Webex pro Zendesk

1	Na konzoli Zendesk přejděte do Nastavení > S práva > Lidé.
2	U nově aktivovaného agenta klikněte na tlačítko Upravit.
3	V oblasti R ole profilu agenta klikněte na Spravovat v Centru pro správu.
4	V nastavení Role a přístupu agenta vyberte v rozevíracím seznamu R ole možnost Správce.
5	Klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení rozvržení plochy Zendesk v kontaktním centru Webex

Soubor JSON rozvržení plochy pro Zendesk si můžete stáhnout z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Další informace o rozložení plochy Webex Contact Center Management Portal naleznete v kapitole Zřiz ování v Prů vodci instalací a Cisco Webex Contact Center správou.

1	Přejděte do kontaktního centra Management Portal Webex.
2	Na Management Portal navigačním panelu zvolte Zřiz ování > Roz lo žení plochy.
3	Klikněte na Nové rozložení a zadejte podrobnosti o rozložení plochy.
4	Nahrajte soubor JSON rozvržení plochy Zendesk.
5	Kliknutím na tlačítko U ložit uložte konfiguraci. Nyní můžete spustit Webex Contact Center Desktop v konzole Zendesk CRM.

Odinstalujte Webex Contact Center pro Zendesk

Pokud máte starší verzi aplikace Webex Contact Center for Zendesk, odinstalujte starou verzi před instalací nejnovější verze.

1	Přihlaste se ke svému účtu Zendesk.
2	Přejděte do Nastavení > S prav ovat.
3	Vyberte Webex Contact Center.
4	V nabídce možností klikněte na možnost Odinstalovat.
5	Potvr ďte kliknutím na Odinstalovat.

Podporujeme přihlášení Agent Desktop pomocí WebRTC pouze pro konektory Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
V současné době je tato funkce použitelná pouze pro agenty.

Před uskutečněním externích hovorů

Před uskutečněním externích hovorů se ujistěte, že provedete následující kroky:

Vytvořte vstupní bod outdial a nastavte strategii vstupního bodu outdial.
Povolte externí ANI pro profil agenta.
Nastavte externí ANI na mapování čísla na vstupní bod.

Další informace naleznete v kapitole Zřiz ování v Příručce k Cisco Webex Contact Centerinstalaci a správě.

Informace o tom, jak používat Desktop, naleznete v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

Spusťte integrovanou plochu pro Zendesk

1	Přihlaste se ke konzole agenta Zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`adrese.
2	Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center.
3	Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop. Integrovaná pracovní plocha Webex Cont act Center se otevře na pravé straně konzoly Zendesk.
4	Zadejte číslo vytáčení (DN) a informace o týmu. Při prvním přihlášení do Webex Contact Center for Zendesk zadejte název svého DN a týmu. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné jméno DN a název týmu. Pokud používáte Zendesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze na jedné kartě. Kliknutím na ikonu Webex Contact Center můžete kdykoli minimalizovat aplikaci a pokračovat v práci v Zendesk.

Správa příchozích hovorů

1	Přihlaste se ke konzole agenta Zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`adrese.
2	Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center.
3	Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

Když vám systém přiřadí příchozí hovor, váš stav se změní na Vyzvánění. Aplikace prohledává zákaznické záznamy na základě příchozího ANI nebo telefonního čísla a můžete:

Vytvářejte lístky Zendesk přímo z pracovní plochy agenta během aktivních zákaznických hovorů.
1. Pokud isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledje v rozložení plochy nastavena na hodnotu true, vytvoří se nový lístek pro každý příchozí hovor, bez ohledu na to, zda volající již má otevřený tiket.
2. Pokud isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledje v rozložení plochy nastavena na hodnotu false, nevytvoří se žádný nový lístek a provede následující akce:
  - Pokud existuje jeden otevřený lístek, otevře se tento lístek a automaticky jej spojí s volajícím.
  - Pokud existuje více otevřených vstupenek, všechny jsou uvedeny, a agent si musí vybrat, na kterém lístku bude pracovat.
  - Agent může také vytvořit nový lístek a propojit jej s volajícím pomocí widgetu konektor.
Bezproblémově vytvářejte nové záznamy o zákaznících v desktopové aplikaci agenta (pouze pokud není nalezen odpovídající zákaznický profil).
Automaticky vyplňte pole tiketu příslušnými daty proměnných CAD na základě konfigurací rozvržení plochy.
Propojte lístky s různými kontakty a využijte stávající funkce vyhledávání na obrazovce (scénáře jedné shody, žádné shody a více shod). Propojení lístku je založeno na navigačních událostech. Například, pokud konektor otevře tiket XYZ, když dorazí hovor, ale agent přejde na tiket ABC, pak po skončení hovoru, tiket ABC bude aktualizován.

Tabulka 1. Případy použití
Sl. č.	Scénář	Řešení
1	Vytvoření tiketu z Zendesk Connector pro scénář záznamu jednoho zápasu	Pokud existuje jediný odpovídající uživatelský záznam, agenti mohou vytvořit a propojit nový nebo existující lístek. Hodnoty proměnných CAD jsou vyplněny v tiketu na základě konfigurací rozvržení plochy. Pokud existuje jediný odpovídající uživatelský záznam, je tento uživatel přidružen k tiketu. Pokud neexistuje žádný odpovídající uživatelský záznam, nově vytvořený uživatel je přidružen k tiketu.
2	Vytvoření tiketu z Zendesk Connector pro scénář záznamu více zápasů	Pokud existuje více odpovídajících uživatelských záznamů, agenti mohou vybrat relevantní profil a přidat existující lístek nebo vytvořit nový.
3	Vytvoření tiketu ze Zendesk Connectoru v případě neplatného ANI (scénář záznamu bez shody)	V případě, že nejsou nalezeny žádné odpovídající záznamy pro neplatný ANI, Agenti mohou vyhledávat seznam zákazníků konektoru Zendesk pomocí čísla nebo jména volajícího a vytvořit nebo propojit lístek. Pokud není nalezen žádný profil, agenti mohou vytvořit nového zákazníka a lístek.
4	Vytvoření tiketu ze Zendesk Connectoru v případě anonymního ANI (scénář bez záznamu zápasu)	V případě, že nejsou nalezeny žádné odpovídající záznamy pro anonymní ANI, Agenti mohou vyhledávat seznam zákazníků konektoru Zendesk pomocí čísla nebo jména volajícího a vytvořit nebo propojit lístek. Pokud není nalezen žádný profil, agenti mohou vytvořit nového zákazníka a lístek.

Správa odchozích hovorů

1	Přihlaste se ke konzole agenta Zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`adrese.
2	Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center.
3	Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.
4	Přejděte na Domů a vyberte záznam o zákazníkovi.
5	V seznamu vstupenek otevřete kliknutím na lístek.
6	Na pravém svislém panelu klikněte na ikonu Aplikace.
7	Klikněte na Vol at v aplikaci Webex Contact Center. Systém vytočí číslo, které je spojeno s lístkem.

Přizpůsobení vlastností rozvržení plochy

Následující část popisuje přizpůsobení jednotlivých vlastností souboru rozvržení vlastní plochy.

Správce může přizpůsobit chování konektoru Zendesk podle požadovaného obchodního použití.

Vlastnost rozvržení plochy	Popis	Možné hodnoty
OutDialani	Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána. Outdial ANI můžete nastavit pro volání typu click-2-dial. Tato hodnota přepíše hodnotu, která je nastavena vManagement Portal.	<OutDialAniValue> například +11234567890
isCaseCreationForAllinboundCallsEnabled	Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Nastavením hodnoty true se vytvoří nový lístek pro všechny příchozí hovory. Nastavením na hodnotu false lze vytvářet lístky pouze v případě, že nejsou k danému volajícímu přidruženy žádné otevřené nebo čekající lístky.	pravda, nepravda
ADPokročilý vyhledáváníNázev proměnné	Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána. Tuto funkci použijte s ADAvanceSearchCRMObjectName, abyste povolili Screen Pop na základě pokročilého vyhledávání. Zadejte název proměnné CAD pro vyhledání hodnoty v Zendesk CRM.	< cad_variable > Například NPI
ADPokročilý vyhledáváníCRMObjectName	Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána. Tuto funkci použijte s ADAvanceSearchcadVariableName k povolení Screen Pop na základě pokročilého vyhledávání. Zadejte název pole objektu a objektu CRM pro vyhledání hodnoty proměnné CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: Například uživatel npi:
TicketDynamicField	Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána. Tuto funkci použijte s TicketDynamicFieldValue k přidružení objektu tiketu k jiným polím, jako jsou formuláře. Zadejte název pole tiketu.	< ticketDynamicField> Např. ticket_form_id
TicketDynamicFieldHodnota	Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána. Tuto funkci použijte s TicketDynamicField k přidružení objektu tiketu k jiným dynamickým polím, jako jsou formuláře. Zadejte hodnotu pole Ticket.	<ticketDynamicFieldValue> Například 12152079860369
TicketDynamicSubject	Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Pomocí této funkce můžete přizpůsobit své vlastní řádky předmětu pro lístky generované Webex Contact Center. Můžete použít proměnné CAD. Nezapomeňte mezi složené závorky {} uzavřít proměnné CAD.	Výchozí hodnota: Call {activityDateTime} Například volejte 01.23.2023 09:34 p.m.
DateTimeFormat	Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Pomocí této funkce můžete změnit formát data a času.	Výchozí hodnota: mm.dd.yyyy hh:mm a
Vlastní poleStobeUpdatedForextingTickets	Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána. Pomocí této funkce s TicketCustomFieldsMapping povolte nebo deaktivujte funkci aktualizace vlastních polí pro stávající vstupenky.	pravda, nepravda
VstupenkyCustomfieldMapování	Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána. Pomocí této funkce můžete mapovat proměnné WebExCC CAD a ID uživatelských polí Zendesk CRM pro automatické vyplnění hodnot proměnných CAD v uživatelských polích objektu tiketu. Mapovací JSON má 3 klíče: wxccFieldName: Název proměnné Web ExCC CAD. To lze nakonfigurovat pomocí jednoho nebo více polí WebExCC. Ve výchozím nastavení jsou k dispozici následující pole WebExCC. wxccFieldName: ActivityDateTime - Toto je pole Datum aktivity. wxccFieldName: InteractionId - Toto je pole ID relace kontaktu. wxccFieldName: PhoneNumber - Toto je pole ANI/Phone. wxccFieldName: směr - Toto je pole Směr volání (Příchozí/Odchozí) wxccFieldName: QueueName - Toto je pole Název fronty. wxccFieldName: W rapupCode - Toto je pole Zábalovací kód. ZendeskTicketFileLDid: ID vlastního pole Zendesk tick etu isDefaultValueEnabled: Booleovský příznak pro kontrolu, zda má být použita výchozí hodnota nebo dynamická hodnota proměnné CAD pro vazbu s ID uživatelského pole.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Příklad #1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` V tomto příkladu je hodnota isDefaultValueEnabled false a aplikace hledá proměnnou CAD v hodnotě wxccFieldName. Proměnná CAD je ActivityDateTime. Jeho hodnota se načte a vyplní do pole Vlastní, jehož ID je 12093897017233. Příklad #2 - `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` V tomto příkladu je hodnota isDefaultValueEnabled true, takže aplikace vyhledá výchozí nebo statickou hodnotu zadanou v hodnotě wxCCFieldName. Výchozí hodnota je wxCC a stejná je vyplněna v poli Vlastní, jehož ID je 12093897017233.

Vlastnost rozvržení plochy

Popis

Možné hodnoty

OutDialani

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Outdial ANI můžete nastavit pro volání typu click-2-dial. Tato hodnota přepíše hodnotu, která je nastavena vManagement Portal.

například +11234567890

isCaseCreationForAllinboundCallsEnabled

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Nastavením hodnoty true se vytvoří nový lístek pro všechny příchozí hovory.

Nastavením na hodnotu false lze vytvářet lístky pouze v případě, že nejsou k danému volajícímu přidruženy žádné otevřené nebo čekající lístky.

pravda, nepravda

ADPokročilý vyhledáváníNázev proměnné

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s ADAvanceSearchCRMObjectName, abyste povolili Screen Pop na základě pokročilého vyhledávání.

Zadejte název proměnné CAD pro vyhledání hodnoty v Zendesk CRM.

< cad_variable >

Například NPI

ADPokročilý vyhledáváníCRMObjectName

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s ADAvanceSearchcadVariableName k povolení Screen Pop na základě pokročilého vyhledávání.

Zadejte název pole objektu a objektu CRM pro vyhledání hodnoty proměnné CAD.

< crm_object > < crm_object_field >:

Například uživatel npi:

TicketDynamicField

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s TicketDynamicFieldValue k přidružení objektu tiketu k jiným polím, jako jsou formuláře.

Zadejte název pole tiketu.

< ticketDynamicField>

Např. ticket_form_id

TicketDynamicFieldHodnota

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s TicketDynamicField k přidružení objektu tiketu k jiným dynamickým polím, jako jsou formuláře.

Zadejte hodnotu pole Ticket.

Například 12152079860369

TicketDynamicSubject

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Pomocí této funkce můžete přizpůsobit své vlastní řádky předmětu pro lístky generované Webex Contact Center.

Můžete použít proměnné CAD.

Nezapomeňte mezi složené závorky {} uzavřít proměnné CAD.

Výchozí hodnota: Call {activityDateTime}

Například volejte 01.23.2023 09:34 p.m.

DateTimeFormat

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Pomocí této funkce můžete změnit formát data a času.

Výchozí hodnota: mm.dd.yyyy hh:mm a

Vlastní poleStobeUpdatedForextingTickets

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce s TicketCustomFieldsMapping povolte nebo deaktivujte funkci aktualizace vlastních polí pro stávající vstupenky.

pravda, nepravda

VstupenkyCustomfieldMapování

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce můžete mapovat proměnné WebExCC CAD a ID uživatelských polí Zendesk CRM pro automatické vyplnění hodnot proměnných CAD v uživatelských polích objektu tiketu.

Mapovací JSON má 3 klíče:

wxccFieldName: Název proměnné Web ExCC CAD. To lze nakonfigurovat pomocí jednoho nebo více polí WebExCC. Ve výchozím nastavení jsou k dispozici následující pole WebExCC.

wxccFieldName: ActivityDateTime - Toto je pole Datum aktivity.
wxccFieldName: InteractionId - Toto je pole ID relace kontaktu.
wxccFieldName: PhoneNumber - Toto je pole ANI/Phone.
wxccFieldName: směr - Toto je pole Směr volání (Příchozí/Odchozí)
wxccFieldName: QueueName - Toto je pole Název fronty.
wxccFieldName: W rapupCode - Toto je pole Zábalovací kód.

ZendeskTicketFileLDid: ID vlastního pole Zendesk tick etu

isDefaultValueEnabled: Booleovský příznak pro kontrolu, zda má být použita výchozí hodnota nebo dynamická hodnota proměnné CAD pro vazbu s ID uživatelského pole.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Příklad #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

V tomto příkladu je hodnota isDefaultValueEnabled false a aplikace hledá proměnnou CAD v hodnotě wxccFieldName. Proměnná CAD je ActivityDateTime. Jeho hodnota se načte a vyplní do pole Vlastní, jehož ID je 12093897017233.

Příklad #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

V tomto příkladu je hodnota isDefaultValueEnabled true, takže aplikace vyhledá výchozí nebo statickou hodnotu zadanou v hodnotě wxCCFieldName. Výchozí hodnota je wxCC a stejná je vyplněna v poli Vlastní, jehož ID je 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Integrujte Webex Contact Center se Zendesk

Předpoklady

Před uskutečněním externích hovorů

Přizpůsobení vlastností rozvržení plochy

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost