Integrišite Vebek kontakt centar sa Zendeskom

Preduslovi

CRM konektor radi na osnovu verzije vidžeta navedenog u rasporedu radne površine JSON. Izuzetno je važno osigurati da se verzija vidžeta u rasporedu radne površine ažurira. Od novembra 2025. najnovija verzija vidžeta je 1.2.2. Od administratora se očekuje da svi rasporedi radne površine za ovaj CRM konektor koriste ovu verziju vidžeta. Ako izgled nije ažuriran da bi koristio najnoviju verziju, funkcionalnost više neće biti podržana i može prestati da radi ispravno.

Minimalna podržana veličina softphone interfejsa je 500pk. Bilo koja vrednost manja od 500px može dovesti do problema sa prikazom ili funkcionalnošću.

Pre nego što integrišete Vebek kontakt centar sa Zendesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Pristup Vebek kontakt centru.
Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na adresi https://admin.webex.com i Vebek kontakt centru. Management Portal URL-ovi za njih Management Portal su specifični za vaš region.
Agent sa pristupom radnoj površini. URL za radnu površinu specifičan je za vaš region.
Pristup agenta sledećem domenu koji je dodan u listu dozvoljenih smernica bezbednosti sadržaja:
- *.zendesk.com
Za više informacija o tome kako da definišete dozvoljenu listu pogledajte članak Bezbed nosne postavke za Vebek kontakt centar.
Nalog portala za programere Zendesk. Da biste kreirali nalog, idite na https://www.zendesk.com/ i kliknite Besplatna probna verzija. Podrazumevano dobijate 14-dnevni probni nalog.
Pristup rasporedu radne površine (JSON) za Zendesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Da biste integrisali Vebek kontakt centar sa Zendeskom, izvršite sledeće zadatke:

Instalirajte Vebek kontakt centar za Zendesk
Podesite Vebek kontakt centar za Zendesk
Podesite Zendesk raspored radne površine u Vebek kontakt centru

Instalirajte Vebek kontakt centar za Zendesk

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju Vebek kontakt centra za aplikaciju Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Za više informacija pogledajte Deinstaliranje Vebek kontakt centra za Zendesk.

Ova instalacija paketa primenljiva je za novu platformu Vebek kontakt centra. Ovo se ne odnosi na platformu Vebek Contact Center 1.0.

1	Prijavite se na svoj Zendesk nalog.
2	Pratite čarobnjaka za brzi početak.
3	(Opcionalno) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite na Dodaj svoj tim.
4	Idite na Po dešavanja > Marketplace.
5	Na stranici Marketplace potražite Vebek kontakt centar.
6	Izaberite aplikaciju Vebek kontakt centar.
7	Na padaju ćoj listi Izaberi nalog da biste instalirali ovu aplikaciju izaberite odgovarajući nalog.
8	Kliknite Instaliraj i pratite čarobnjaka za instalaciju da biste instalirali aplikaciju.
9	Na stranici za instalaciju Vebek kontakt centra u verite se da je URL radne površine URL radne površine za vaš region: Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite Vebek kontakt centar za Zendesk

1	Na Zendesk konzoli idite na Podeš avanja > Upravljanje > Ljudi.
2	Kliknite na Uredi za novo aktivirani agent.
3	U oblasti U loga profila agenta kliknite na Upravljanje u administrativnom centru.
4	U postavkama uloga i pristupa agenta izaberite Administrator sa padaju će liste Uloga.
5	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite Zendesk raspored radne površine u Vebek kontakt centru

JSON datoteku Desktop Layout za Zendesk možete preuzeti sa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Više informacija o rasporedu Management Portal radne površine za kontakt centar za Vebek potražite u poglavlju Obezbeđivanje u Vodiču za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

1	Idite u Vebek kontakt centar. Management Portal
2	Na Management Portal navigacionoj traci izaberite Obezbe đivanje > Izgled rad ne površine.
3	Kliknite na Novi izgled i unesite detalje za izgled radne površine.
4	Otpremite JSON datoteku Zendesk Desktop Layout.
5	Kliknite na dug me S ačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju. Sada možete pokrenuti radnu površinu Vebek Contact Center unutar Zendesk CRM konzole.

Deinstalirajte Vebek kontakt centar za Zendesk

Ako imate stariju verziju Vebek kontakt centra za aplikaciju Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1	Prijavite se na svoj Zendesk nalog.
2	Idite na Po dešavanja > U pravljanje.
3	Izaberite Vebek kontakt centar.
4	U meniju sa opcijama kliknite na dugme Deinstaliraj.
5	Kliknite na Deinstaliraj da biste potvrdili.

Podržavamo prijavljivanje Agent Desktop samo za korišćenje VebRTC za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dinamics (MS Dinamics) konektore.
Trenutno je ova funkcija primenljiva samo na agente.

Pre nego što uputite vanjske pozive

Pre nego što uputite vanjske pozive, uverite se da uradite sledeće:

Kreirajte spoljnu ulaznu tačku i postavite strategiju vanjske ulazne tačke.
Omogućite vanjski ANI za profil agenta.
Podesite vanjski ANI na mapiranje brojčanog broja do tačke ulaska.

Za više informacija pogledajte poglavlje Obezbe đivanje u Vodi ču za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

Za informacije o korišćenju radne površine pogledajte Uputstvo za Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopupotrebu.

Pokrenite integrisanu radnu površinu za Zendesk

1	Prijavite se na konzolu agenta Zendesk na. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Vebek kontakt centra.
3	Prijavite se pomoću akreditiva Vebek Contact Center Desktop. Integrisana radna površina Vebek Contact Center otvara se na desnoj strani Zendesk konzole.
4	Unesite broj biranja (DN) i informacije o timu. Unesite svoj DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Vebek kontakt centar za Zendesk. Za naredne sesije, isti DN i naziv tima automatski se pojavljuju u aplikaciji. Ako koristite Zendesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Vebek kontakt centar je aktivna na samo jednoj kartici. Možete da kliknete na ikonu Vebek kontakt centra u bilo kom trenutku da biste minimizirali aplikaciju i nastavili da radite u Zendesku.

Upravljanje dolaznim pozivima

1	Prijavite se na konzolu agenta Zendesk na. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Vebek kontakt centra.
3	Prijavite se pomoću akreditiva Vebek Contact Center Desktop.

Kada vam sistem dodeli dolazni poziv, vaše stanje se menja u Zvon jenje. Aplikacija pretražuje evidenciju kupaca na osnovu dolaznog ANI ili telefonskog broja i možete:

Kreirajte Zendesk karte direktno sa radne površine agenta tokom aktivnih poziva kupaca.
1. Ako isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledje u rasporedu radne površine podešeno na tačno, kreira se nova karta za svaki dolazni poziv, bez obzira da li pozivatelj već ima otvorenu kartu.
2. Ako isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledje postavljen na false u rasporedu radne površine, onda ne kreira nikakvu novu kartu i čini sledeće:
  - Ako postoji jedna otvorena karta, ona otvara tu kartu i automatski je povezuje sa pozivaocem.
  - Ako postoji više otvorenih karata, sve su navedene, a agent mora odabrati na kojoj će karti raditi.
  - Agent takođe može da kreira novu kartu i poveže je sa pozivaocem pomoću vidžeta konektora.
Kreirajte nove zapise kupaca neometano u aplikaciji za radnu površinu agenta (samo kada se ne pronađe odgovarajući profil korisnika).
Automatski popunite polja ulaznica relevantnim CAD promenljivim podacima na osnovu konfiguracija rasporeda radne površine.
Povežite karte sa različitim kontaktima, koristeći postojeću funkciju pretraživanja na ekranu (jedno podudaranje, bez podudaranja i scenariji više podudaranja). Povezivanje karte zasniva se na navigacionim događajima. Na primer, ako konektor otvori kartu KSIZ kada stigne poziv, ali agent kreće do karte ABC, onda će se nakon završetka poziva karta ABC ažurirati.

Tabela 1. Slučajevi upotrebe
Sl. br.	Scenarij	Rešenje
1	Kreiranje ulaznica sa Zendesk Connector-a za scenario snimanja jednog meča	Ako postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, agenti mogu da kreiraju i povežu novu ili postojeću kartu. Vrednosti CAD promenljivih popunjavaju se u kartu na osnovu konfiguracija rasporeda radne površine. Ako postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, taj korisnik je povezan sa ulaznicom. Ako ne postoji odgovarajući korisnički zapis, novonastvoreni korisnik je povezan sa ulaznicom.
2	Kreiranje ulaznica iz Zendesk Connector-a za scenario snimanja više meča	Ako postoji više odgovarajućih korisničkih zapisa, agenti mogu da izaberu odgovarajući profil i dodaju postojeću kartu ili kreiraju novu.
3	Kreiranje ulaznica sa Zendesk Connector-a u slučaju nevažećeg ANI -a (bez scenarija zapisa podudaranja)	U slučaju da se ne pronađu odgovarajući zapisi za nevažeći ANI, Agenti mogu da pretražuju listu kupaca Zendesk konektora koristeći broj ili ime pozivaoca da bi kreirali ili povezali kartu. Ako se ne pronađe profil, agenti mogu da kreiraju novog kupca i kartu.
4	Kreiranje ulaznica sa Zendesk Connector-a u slučaju anonimnog ANI -a (bez scenarija zapisa utakmica)	U slučaju da se ne pronađu odgovarajući zapisi za anonimni ANI, Agenti mogu da pretražuju listu kupaca Zendesk konektora koristeći broj ili ime pozivaoca da bi kreirali ili povezali kartu. Ako se ne pronađe profil, agenti mogu da kreiraju novog kupca i kartu.

Upravljanje odlaznim pozivima

1	Prijavite se na konzolu agenta Zendesk na. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Vebek kontakt centra.
3	Prijavite se pomoću akreditiva Vebek Contact Center Desktop.
4	Idite na Početna i izaberite zapis kupca.
5	Na listi karata kliknite na kartu da biste je otvorili.
6	Na desnoj strani vertikalnog panela kliknite na ikonu Aplik acije.
7	Kliknite Poz ovi u aplikaciji Vebek kontakt centar. Sistem bira broj koji je povezan sa kartom.

Prilagođavanje svojstava rasporeda radne površine

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine.

Administrator može prilagoditi ponašanje Zendesk konektora prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Svojstvo rasporeda radne površine	Opis	Moguće vrednosti
OutDiaLani	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Možete da podesite vanjski ANI za pozive sa 2 klika. Ova vrednost nadjačava vrednost koja je postavljena u. Management Portal	<OutDialAniValue> na primer, +11234567890
IsCaseCreationforAllInBoundCallsEnabled	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Postavljanje na istinito stvara novu kartu za sve dolazne pozive. Postavljanje na lažno omogućava kreiranje ulaznica samo kada nema otvorenih ili čekajućih ulaznica koje su povezane sa tim pozivaocem.	istinito, lažno
AdavanceSearchCADVariableIme	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa AdavanceSearchCRmObjectName da biste omogućili Screen Pop zasnovan na naprednoj pretrazi. Navedite ime CAD promenljive da biste tražili vrednost u Zendesk CRM-u.	< cad_variable > Na primer, NPI
AdavanceSearchCrmObjectName	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa AdAvanceSearchCADVariableName da biste omogućili Screen Pop zasnovan na naprednoj pretrazi. Navedite naziv polja CRM objekta i objekta da biste tražili vrednost promenljive CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: Na primer, korisnik npi:
TicketDinamicField	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa TicketDinamicFieldValue da biste objekat tiket povezali sa drugim poljima kao što su obrasci. Navedite ime polja karte.	< ticketDynamicField> Na primer, ticket_form_id
TicketDinamiCfieldValue	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa TicketDinamicField da biste objekat karte povezali sa drugim dinamičkim poljima kao što su obrasci. Navedite vrednost polja Ticket.	<ticketDynamicFieldValue> Na primer, 12152079860369
TicketDinamički predmet	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Koristite ovu funkciju da prilagodite sopstvene tematske linije za karte koje generiše Vebek kontakt centar. Možete koristiti CAD promenljive. Obavezno priložite CAD promenljive između kovrčavih zagrada {}.	Podrazumevana vrednost: Pozovite {ActivityDateTime} Na primer, pozovite 01.23.2023 09:34
DatumeFormat	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Koristite ovu funkciju da biste promenili format datuma i vremena.	Podrazumevana vrednost: mm.dd.gggg hh:mm a
Prilagođena polja za ažuriranje ulaznica	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa TicketCustomFieldSmapping da biste omogućili ili onemogućili funkciju ažuriranja prilagođenih polja za postojeće karte.	istinito, lažno
TicketCustomFieldSmaping	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju za mapiranje VebEKCC CAD promenljivih i Zendesk CRM Custom ID polja za automatsko popunjavanje vrednosti promenljivih CAD u prilagođenim poljima objekta karte. Mapiranje JSON ima 3 tastera: VKSCCFieldName: N aziv promenljive VebExcc CAD. Ovo se može konfigurisati sa jednim ili više WebEkcc polja. Sledeća VebExcc polja su podrazumevano dostupna. vxccfieldName: ActivityDateTime - Ovo je polje Datum aktivnosti vreme. vxccfieldName: InteractionID - Ovo je polje ID sesije kontakta. VKSCCFieldName: PhoneNumber - Ovo je polje ANI/telefon. vxccfieldName: pravac - Ovo je polje Usm er poziva (dolazni/odlazni) v@@ xccfield Name: Ku eueName - Ovo je polje Ime reda. vxccfieldName: V rapUpCode - Ovo je polje za uvijanje koda. ZendeskTicketFilelDid: Prilagođeni ID polja Zendesk ulaznice IsDefaultValueEnabled: Bulova zastava za proveru da li treba koristiti podrazumevanu vrednost ili dinamičku vrednost CAD promenljive za povezivanje sa ID prilagođenog polja.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Primer #1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je netačan i aplikacija traži CAD promenljivu u vrednosti vxccfieldName. CAD promenljiva je ActivitiDateTime. Njegova vrednost se preuzima i popunjava u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233. Primer #2 - `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` U ovom primeru isDefaultValueEnabled je tačan, tako da aplikacija traži podrazumevanu ili statičku vrednost koja je navedena u vrednosti vxccFieldName. VxCC je podrazumevana vrednost i ista je popunjena u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.

Svojstvo rasporeda radne površine

Opis

Moguće vrednosti

OutDiaLani

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Možete da podesite vanjski ANI za pozive sa 2 klika. Ova vrednost nadjačava vrednost koja je postavljena u. Management Portal

na primer, +11234567890

IsCaseCreationforAllInBoundCallsEnabled

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Postavljanje na istinito stvara novu kartu za sve dolazne pozive.

Postavljanje na lažno omogućava kreiranje ulaznica samo kada nema otvorenih ili čekajućih ulaznica koje su povezane sa tim pozivaocem.

istinito, lažno

AdavanceSearchCADVariableIme

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa AdavanceSearchCRmObjectName da biste omogućili Screen Pop zasnovan na naprednoj pretrazi.

Navedite ime CAD promenljive da biste tražili vrednost u Zendesk CRM-u.

< cad_variable >

Na primer, NPI

AdavanceSearchCrmObjectName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa AdAvanceSearchCADVariableName da biste omogućili Screen Pop zasnovan na naprednoj pretrazi.

Navedite naziv polja CRM objekta i objekta da biste tražili vrednost promenljive CAD.

< crm_object > < crm_object_field >:

Na primer, korisnik npi:

TicketDinamicField

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa TicketDinamicFieldValue da biste objekat tiket povezali sa drugim poljima kao što su obrasci.

Navedite ime polja karte.

< ticketDynamicField>

Na primer, ticket_form_id

TicketDinamiCfieldValue

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa TicketDinamicField da biste objekat karte povezali sa drugim dinamičkim poljima kao što su obrasci.

Navedite vrednost polja Ticket.

Na primer, 12152079860369

TicketDinamički predmet

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Koristite ovu funkciju da prilagodite sopstvene tematske linije za karte koje generiše Vebek kontakt centar.

Možete koristiti CAD promenljive.

Obavezno priložite CAD promenljive između kovrčavih zagrada {}.

Podrazumevana vrednost: Pozovite {ActivityDateTime}

Na primer, pozovite 01.23.2023 09:34

DatumeFormat

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Koristite ovu funkciju da biste promenili format datuma i vremena.

Podrazumevana vrednost: mm.dd.gggg hh:mm a

Prilagođena polja za ažuriranje ulaznica

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa TicketCustomFieldSmapping da biste omogućili ili onemogućili funkciju ažuriranja prilagođenih polja za postojeće karte.

istinito, lažno

TicketCustomFieldSmaping

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju za mapiranje VebEKCC CAD promenljivih i Zendesk CRM Custom ID polja za automatsko popunjavanje vrednosti promenljivih CAD u prilagođenim poljima objekta karte.

Mapiranje JSON ima 3 tastera:

VKSCCFieldName: N aziv promenljive VebExcc CAD. Ovo se može konfigurisati sa jednim ili više WebEkcc polja. Sledeća VebExcc polja su podrazumevano dostupna.

vxccfieldName: ActivityDateTime - Ovo je polje Datum aktivnosti vreme.
vxccfieldName: InteractionID - Ovo je polje ID sesije kontakta.
VKSCCFieldName: PhoneNumber - Ovo je polje ANI/telefon.
vxccfieldName: pravac - Ovo je polje Usm er poziva (dolazni/odlazni)
v@@ xccfield Name: Ku eueName - Ovo je polje Ime reda.
vxccfieldName: V rapUpCode - Ovo je polje za uvijanje koda.

ZendeskTicketFilelDid: Prilagođeni ID polja Zendesk ulaznice

IsDefaultValueEnabled: Bulova zastava za proveru da li treba koristiti podrazumevanu vrednost ili dinamičku vrednost CAD promenljive za povezivanje sa ID prilagođenog polja.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Primer #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je netačan i aplikacija traži CAD promenljivu u vrednosti vxccfieldName. CAD promenljiva je ActivitiDateTime. Njegova vrednost se preuzima i popunjava u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.

Primer #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

U ovom primeru isDefaultValueEnabled je tačan, tako da aplikacija traži podrazumevanu ili statičku vrednost koja je navedena u vrednosti vxccFieldName. VxCC je podrazumevana vrednost i ista je popunjena u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Integrišite Vebek kontakt centar sa Zendeskom

Preduslovi

Pre nego što uputite vanjske pozive

Prilagođavanje svojstava rasporeda radne površine

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija