11. новембар 2025. | 739 prikaz/prikaza | 0 osobe/osoba misle da je ovo korisno

Integrišite Webex Contact Center sa Zendesk

list-menuPovratne informacije?
Kada integrišete Webex Contact Center sa Zendesk CRM konzolom, možete pokrenuti Desktop iz Zendesk-a.

Preduslovi

CRM konektor radi na osnovu verzije vidžeta navedenog u desktop raspored JSON. Izuzetno je važno da se obezbedi verzija vidžeta u okviru Desktop Laiout se ažurira. Od novembra 2025. najnovija verzija vidžeta je 1.2.2. Od administratora se očekuje da osiguraju da svi rasporedi radne površine za ovaj CRM konektor koriste ovu verziju vidžeta. Ako raspored nije ažuriran da koristi najnoviju verziju, funkcionalnost više neće biti podržana i može prestati da radi ispravno.

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Zendesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Zendesk-om, dovršite sledeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju Webex Contact Center za Zendesk aplikaciju, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Za više informacija, pogledajte Uninstall Webex Contact Center za Zendesk.

Ova instalacija paketa je primenljiva za novu Webex Contact Center platformu. Ovo se ne primenjuje na Webex Contact Center 1.0 platformu.

1

Prijavite se na svoj Zendesk nalog.

2

Pratite čarobnjaka za brzi početak.

3

(Opciono) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite na dugme Dodaj svoj tim.

4

Idite na Settings > Marketplace.

5

Na stranici Marketplace potražite Webex Contact Center.

6

Izaberite aplikaciju Webex Contact Center .

Zendesk Marketplace ekran sa "Webex Contact Center" ušao u polje za pretragu.

7

Iz padajuće liste Izaberite nalog da biste instalirali ovu aplikaciju , izaberite odgovarajući nalog.

8

Kliknite na dugme Install i pratite čarobnjaka za instalaciju da biste instalirali aplikaciju.

9

Na Webex Contact Center stranici za instalaciju , uverite se da je URL radne površine URL za vaš region:

10

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite Webex Contact Center za Zendesk
1

Na Zendesk konzoli idite na Settings > Manage > People.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kliknite na dugme Uredi za novoaktiviranog agenta.

3

U oblasti Uloga profila agenta kliknite na dugme Upravljanje u Admin centru.

4

Iz uloga agenta i podešavanja pristupa , izaberite Administrator sa padajuće liste Uloga .

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite Zendesk Desktop Laiout na Webex Contact Center

Možete preuzeti Desktop Layout JSON datoteku za Zendesk sa # https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Za više informacija o Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, pogledajte poglavlje Provisioning u Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

1

Idite na portal za upravljanje Webex Contact Center.

2

Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Provisioning > Desktop Laiout.

3

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

4

Otpremite Zendesk Desktop Laiout JSON datoteku.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Zendesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Zendesk nalog.

2

Idite na Settings > Manage.

3

Select Webex Contact Center.

4

U meniju opcija, kliknite na dugme Deinstalirati.

5

Kliknite na dugme Deinstaliraj da biste potvrdili.

  • Podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop koristeći WebRTC samo za konektore Salesforce (SFDC) i Microsoft Dinamics (MS Dinamics).
  • Trenutno, ova funkcija se primenjuje samo na agente.

Pre nego što napravite outdial pozive

Pre nego što napravite outdial pozive, uverite se da uradite sledeće:

  • Kreirajte ulaznu tačku outdial i podesite strategiju outdial ulazne tačke.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Podesite outdial ANI na mapiranje broja za biranje ulazne tačke.

Za više informacija, pogledajte poglavlje Provisioning u Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

Za informacije o tome kako da koristite Desktop, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Pokrenite integrisanu radnu površinu za Zendesk
1

Prijavite se na konzolu Zendesk agenta na # https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole, kliknite na ikonu Webex Contact Center .

Ekran konzole Zendesk agenta koji prikazuje prozor za prijavu na Webex Contact Center.

3

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

Integrisani Webex Contact Center Desktop se otvara na desnoj strani Zendesk konzole.
4

Unesite broj biranja (DN) i informacije o timu .

  • Unesite svoj DN i ime tima kada se prvi put prijavite na Webex Contact Center za Zendesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako pokrećete Zendesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna samo u jednom Tab.

  • Možete kliknuti na ikonu Webex Contact Center u bilo kom trenutku da minimizirate aplikaciju i nastavite da radite u Zendesk-u.

Upravljanje dolazne pozive
1

Prijavite se na konzolu Zendesk agenta na # https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole, kliknite na ikonu Webex Contact Center .

3

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

Kada sistem dodeljuje dolazni poziv za vas, vaše stanje se menja u Ringing. Aplikacija pretražuje evidenciju kupaca na osnovu dolaznog ANI ili telefonskog broja i možete:
  • Kreirajte Zendesk tikete direktno iz Agent Desktop tokom aktivnih poziva kupaca.
    1. Ako je isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled podešen na true u rasporedu radne površine, nova karta se kreira za svaki dolazni poziv, bez obzira na to da li pozivalac već ima otvorenu kartu.
    2. Ako je isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled podešen na false u rasporedu radne površine, onda ne stvara nikakvu novu kartu i radi sledeće:
      • Ako postoji jedna otvorena karta, ona otvara tu kartu i automatski je povezuje sa pozivaocem.
      • Ako postoji više otvorenih karata, svi su navedeni, a agent mora da izabere na kojoj će karti raditi.
      • Agent takođe može da kreira novu kartu i poveže je sa pozivaocem pomoću vidžeta konektora.
  • Kreirajte nove zapise o klijentima neprimetno u aplikaciji Agent Desktop (samo kada se ne pronađe odgovarajući profil kupca).
  • Automatski popunite polja karata sa relevantnim CAD promenljivim podacima na osnovu konfiguracija rasporeda radne površine.
  • Povežite karte sa različitim kontaktima, koristeći postojeću funkcionalnost pretrage ekrana (jedan meč, bez podudaranja i više scenarija utakmice). Povezivanje karte se zasniva na navigacijskim događajima. Na primer, ako konektor otvori kartu KSIZ kada poziv stigne, ali agent navigira na kartu ABC, onda nakon završetka poziva, karta ABC će biti ažurirana.
Tabela 1. Slučajevi korišćenja
Sl. ne.ScenarioRešenje
1Kreiranje karata iz Zendesk konektora za jedan meč rekord scenarioAko postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, agenti mogu kreirati i povezati novu ili postojeću kartu.
  • CAD promenljive vrednosti se popunjavaju u karti na osnovu konfiguracija rasporeda radne površine.
  • Ako postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, taj korisnik je povezan sa kartom.
  • Ako ne postoji odgovarajući korisnički zapis, novokreirani korisnik je povezan sa kartom.
2Kreiranje karata iz Zendesk konektora za višestruki scenario zapisa utakmicaAko postoji više odgovarajućih korisničkih zapisa, agenti mogu da izaberu relevantan profil i dodaju postojeću kartu ili kreiraju novu.
3Kreiranje karata iz Zendesk Connector-a u slučaju nevažećeg ANI (bez scenarija zapisa utakmice)U slučaju da se ne pronađu odgovarajući zapisi za nevažeći ANI,
  • Agenti mogu pretraživati listu kupaca Zendesk konektora koristeći broj ili ime pozivaoca kako bi kreirali ili povezali kartu.
  • Ako se ne pronađe profil, agenti mogu kreirati novog kupca i kartu.
4Kreiranje karata iz Zendesk konektora u slučaju anonimnog ANI (bez scenarija zapisa utakmice)U slučaju da se ne pronađu odgovarajući zapisi za anonimni ANI,
  • Agenti mogu pretraživati listu kupaca Zendesk konektora koristeći broj ili ime pozivaoca kako bi kreirali ili povezali kartu.
  • Ako se ne pronađe profil, agenti mogu kreirati novog kupca i kartu.
Upravljajte odlaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu Zendesk agenta na # https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole, kliknite na ikonu Webex Contact Center .

3

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

4

Idite na Home i izaberite zapis o klijentu.

5

Sa liste karata, kliknite na kartu za otvaranje.

6

Na desnoj strani vertikalnog panela kliknite na ikonu Apps .

7

Kliknite na Poziv pod Webex Contact Center aplikacija.

Sistem bira broj koji je povezan sa kartom.

Prilagođavanje svojstava rasporeda radne površine

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svake osobine prilagođene datoteke rasporeda radne površine.

Administrator može prilagoditi ponašanje Zendesk konektora prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Desktop raspored osobina

Opis

Moguće vrednosti

OMILjENO

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Možete podesiti outdial ANI za klik-2-dial pozive. Ova vrednost zamenjuje vrednost koja je postavljena na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primer, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Podešavanje na true stvara novu kartu za sve dolazne pozive.

Podešavanje na false omogućava kreiranje karata samo kada nema otvorenih ili čekanja karata koje su povezane sa tim pozivaocem.

Istina, laž

adavanceSearchCadVariableName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCrmObjectName da biste omogućili Screen Pop na osnovu napredne pretrage.

Navedite ime CAD promenljive za traženje vrednosti u Zendesk CRM-u.

<cad_variable>

Na primer, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCadVariableName da biste omogućili Screen Pop na osnovu napredne pretrage.

Navedite ime polja CRM objekta i objekta da biste tražili vrednost CAD promenljive.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primer, korisnik npi:

ticketDynamicField

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketDinamiFieldValue da povežete objekat karte sa drugim poljima kao što su obrasci.

Navedite ime polja karte.

< ticketDynamicField>

Na primer, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketDinamiField da biste povezali objekat karte sa drugim dinamičkim poljima kao što su obrasci.

Navedite vrednost polja Karta.

<ticketDynamicFieldValue>

Na primer, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Koristite ovu funkciju da prilagodite sopstvene linije predmeta za tikete koje generiše Webex Contact Center.

Možete koristiti CAD varijable.

Obavezno priložite CAD varijable između kovrčavih zagrada {}.

Podrazumevana vrednost: Poziv {activitiDateTime}

Na primer, Pozovite 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Koristite ovu funkciju da biste promenili format datuma i vremena.

Podrazumevana vrednost: MM.dd.gggg hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketCustomFieldsMapping da biste omogućili ili onemogućili funkciju ažuriranja prilagođenih polja za postojeće karte.

Istina, laž

ticketCustomFieldsMapping

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju da biste mapirali VebekCC CAD varijable i Zendesk CRM Custom Field ID-ove za automatsko popunjavanje vrednosti CAD varijabli u prilagođenim poljima objekta™karte.

Mapiranje JSON ima 3 tastera:

vkccFieldName: VebekCC CAD promenljivo ime. Ovo se može konfigurisati sa jednim ili više VebekCC polja. Sledeća VebekCC polja su dostupna po defaultu.

  • wxccFieldName:aktivnostDatumVreme - Ovo je polje Datum aktivnosti i vreme.

  • wxccFieldName:interactionId - Ovo je polje ID sesije kontakta.

  • wxccFieldName:Broj telefona - Ovo je polje ANI/Telefon.

  • wxccFieldName:Pravcu - Ovo je polje Smer poziva (dolazni / odlazni)

  • wxccFieldName:Ime reda - Ovo je polje Ime reda.

  • wxccFieldName:Mapa sajta - Ovo je polje Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: Zendesk ticketa €™s prilagođeni ID polja

isDefaultValueEnabled: Boolean zastava da proveri da li da koristite podrazumevanu vrednost ili CAD variablea €™s dinamičku vrednost da se veže sa Custom polje ID.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnableda€:false}]

Primer #1 a € " 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnableda€:false}]

U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je lažna i aplikacija traži CAD promenljivu u vkccFieldName vrednosti. CAD promenljiva je activityDateTime. Njegova vrednost se preuzima i popunjava u polju Custom čiji je ID 12093897017233.

Primer # 2 a € "

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnableda€:true}]

U ovom primeru , isDefaultValueEnabled je tačna, tako da aplikacija traži podrazumevanu ili statičku vrednost koja je navedena u vxccFieldName vrednosti. WxCC je podrazumevana vrednost i ista je popunjena u polju Custom čiji je ID 12093897017233.

Da li je ovaj članak bio koristan?
Da li je ovaj članak bio koristan?
CeneAplikacija WebexSastanciCallingRazmena porukaDeljenje ekrana
Webex SuiteCallingSastanciRazmena porukaSlidoVebinariDogađajiContact CenterCPaaSBezbednostControl Hub
Slušalice sa mikrofonomKamereSerija radnih stolovaSerija RoomSerija BoardSerija telefonaDodatna oprema
ObrazovanjeZdravstvoUpravaFinansijeSport i zabavaPrva linijaNeprofitne organizacijeStartapoviHibridni rad
PreuzimanjaPridružite se probnom sastankuČasovi na mrežiIntegracijePristupačnostInkluzivnostVebinari uživo i na zahtevWebex zajednicaWebex za programereVesti i inovacije
CiscoObratite se podršciObratite se timu za prodajuWebex BlogWebex ideja liderstvaProdavnica Webex proizvodaKarijera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi
©2025 Cisco i/ili povezana pravna lica. Sva prava zadržana.
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi