Integra Webex Contact Center con Zendesk

Prerequisiti

Il connettore CRM funziona in base alla versione del widget specificata nel layout desktop JSON. È estremamente importante assicurarsi che la versione del widget all'interno del layout del desktop sia mantenuta aggiornata. A novembre 2025, l'ultima versione del widget è la 1.2.2. Gli amministratori devono garantire che tutti i layout desktop per questo connettore CRM utilizzino questa versione del widget. Se il layout non viene aggiornato per utilizzare la versione più recente, la funzionalità non sarà più supportata e potrebbe smettere di funzionare correttamente.

La dimensione minima supportata per l'interfaccia softphone è di 500 px. Qualsiasi valore inferiore a 500 px può causare problemi di visualizzazione o funzionalità.

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Zendesk CRM, si assicuri di disporre di quanto segue:

Accesso al Webex Contact Center.
Accesso dell'amministratore al Control Hub all'indirizzo https://admin.webex.com e al Webex Contact Center. Management Portal Gli URL per Management Portal sono specifici per la sua regione.
Un agente con accesso al desktop. L'URL per il desktop è specifico per la sua regione.
Accesso dell'agente al seguente dominio aggiunto nell'elenco consentito delle politiche di sicurezza dei contenuti:
- *.zendesk.com
Per ulteriori informazioni su come definire l'elenco consentito, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza per Webex Contact Center.
Un account sul portale per sviluppatori Zendesk. Per creare un account, vada su https://www.zendesk.com/ e faccia clic su Prova gratuita. Per impostazione predefinita, ottiene un account di prova di 14 giorni.
Accesso al Desktop Layout (JSON) per Zendesk all'indirizzo https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per integrare Webex Contact Center con Zendesk, completa le seguenti attività:

Installa Webex Contact Center per Zendesk
Configurare Webex Contact Center per Zendesk
Configurare il layout desktop di Zendesk su Webex Contact Center

Installa Webex Contact Center per Zendesk

Prima che Lei cominci

Se dispone di una versione precedente dell'app Webex Contact Center for Zendesk, disinstalli la vecchia versione prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, vedere Disinstallare Webex Contact Center per Zendesk.

L'installazione di questo pacchetto è applicabile alla nuova piattaforma Webex Contact Center. Questo non è applicabile alla piattaforma Webex Contact Center 1.0.

1	Accedi al suo account Zendesk.
2	Segua la procedura guidata di avvio rapido.
3	(Facoltativo) Per aggiungere il suo team a Zendesk, faccia clic su Aggiungi il suo team.
4	Vai su Impostazioni > Marketplace.
5	Nella pagina Marketplace, cerca Webex Contact Center.
6	Seleziona l'applicazione Webex Contact Center.
7	Dall'elenco a discesa Seleziona l'account per installare questa app, selezioni l'account appropriato.
8	Faccia clic su Installa e segua la procedura guidata di installazione per installare l'applicazione.
9	Nella pagina di installazione del Webex Contact Center, si assicuri che l'URL del desktop sia l'URL del desktop per la sua regione: Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Faccia clic su Salva.

Configurare Webex Contact Center per Zendesk

1	Sulla sua console Zendesk, acceda a Impostazioni > Gestione > Persone.
2	Faccia clic su Modifica per l'agente appena attivato.
3	Nell'area Ruolo del profilo dell'agente, faccia clic su Gestisci nel Centro di amministrazione.
4	Dai ruoli e dalle impostazioni di accesso dell'agente, seleziona Amministratore dall'elenco a discesa Ruolo.
5	Faccia clic su Salva.

Configurare il layout desktop di Zendesk su Webex Contact Center

Può scaricare il file JSON di Desktop Layout per Zendesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per ulteriori informazioni sul layout Management Portal desktop di Webex Contact Center, vedere il capitolo sul provisioning della Guida di Cisco Webex Contact Centerconfigurazione e amministrazione.

1	Vai al Webex Contact Center. Management Portal
2	Dalla barra di Management Portal navigazione, scelga Provisioning > Layout del desktop.
3	Faccia clic su Nuovo layout e inserisca i dettagli per il layout del desktop.
4	Carichi il file JSON di Zendesk Desktop Layout.
5	Faccia clic su Salva per salvare la configurazione. Ora può avviare Webex Contact Center Desktop nella console Zendesk CRM.

Disinstallare Webex Contact Center per Zendesk

Se dispone di una versione precedente dell'app Webex Contact Center for Zendesk, disinstalli la vecchia versione prima di installare la versione più recente.

1	Accedi al suo account Zendesk.
2	Accedere a Impostazioni > Gestione.
3	Seleziona Webex Contact Center.
4	Dal menu delle opzioni, faccia clic su Disinstalla.
5	Fai clic su Disinstalla per confermare.

Supportiamo l'accesso Agent Desktop tramite WebRTC solo per i connettori Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.

Prima di effettuare chiamate esterne

Prima di effettuare chiamate esterne, si assicuri di fare quanto segue:

Crei il punto di ingresso esterno e definisca una strategia per i punti di ingresso esterni.
Abilita l'ANI esterno per il profilo dell'agente.
Imposta l'ANI esterno su una mappatura dal numero di chiamata al punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.

Per informazioni su come usare Desktop, consulti la Guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop per l'utente.

Avvia il desktop integrato per Zendesk

1	Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center.
3	Accedi con le sue credenziali Webex Contact Center Desktop. Il Webex Contact Center Desktop integrato si apre sul lato destro della console Zendesk.
4	Inserisca il numero di chiamata (DN) e le informazioni sul team. Inserisca il suo DN e il nome del team la prima volta che accede al Webex Contact Center per Zendesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione. Se utilizza Zendesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda. Può fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre a icona l'applicazione e continuare a lavorare in Zendesk.

Gestire le chiamate in arrivo

1	Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center.
3	Accedi con le sue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Quando il sistema Le assegna una chiamata in arrivo, il suo stato cambia in Suoneria. L'applicazione cerca nei registri dei clienti in base all'ANI o al numero di telefono in entrata e Lei può:

Crea ticket Zendesk direttamente dal desktop dell'agente durante le chiamate attive con i clienti.
1. Se isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledè impostato su true nel layout desktop, viene creato un nuovo ticket per ogni chiamata in arrivo, indipendentemente dal fatto che il chiamante abbia già un ticket aperto.
2. Se isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledè impostato su false nel layout del desktop, non crea alcun nuovo ticket e fa quanto segue:
  - Se c'è un ticket aperto, lo apre e lo collega automaticamente al chiamante.
  - Se ci sono più ticket aperti, sono tutti elencati e l'agente deve scegliere su quale biglietto lavorare.
  - L'agente può anche creare un nuovo ticket e collegarlo al chiamante utilizzando il widget del connettore.
Crea facilmente nuovi record dei clienti all'interno dell'applicazione desktop dell'agente (solo quando non viene trovato alcun profilo cliente corrispondente).
Compila automaticamente i campi del ticket con dati variabili CAD pertinenti in base alle configurazioni del layout del desktop.
Collega i ticket a vari contatti, sfruttando la funzionalità di ricerca pop-up a schermo esistente (partita singola, nessuna corrispondenza e scenari di partita multipla). Il collegamento del biglietto si basa sugli eventi di navigazione. Ad esempio, se il connettore apre il ticket XYZ all'arrivo della chiamata, ma l'agente passa al ticket ABC, al termine della chiamata, il ticket ABC verrà aggiornato.

Tabella 1. Casi d'uso
Sl. no.	Scenario	Soluzione
1	Creazione di ticket da Zendesk Connector per uno scenario da record di partite singole	Se esiste un solo record utente corrispondente, gli agenti possono creare e collegare un ticket nuovo o esistente. I valori delle variabili CAD sono inseriti nel ticket in base alle configurazioni del layout del desktop. Se esiste un solo record utente corrispondente, quell'utente è associato al ticket. Se non esiste un record utente corrispondente, l'utente appena creato è associato al ticket.
2	Creazione di ticket da Zendesk Connector per uno scenario di record di partite multiple	Se esistono più record utente corrispondenti, gli agenti possono selezionare un profilo pertinente e aggiungere un ticket esistente o crearne uno nuovo.
3	Creazione di ticket da Zendesk Connector in caso di ANI non valido (scenario senza match record)	Nel caso in cui non vengano trovati record corrispondenti per ANI non valido, Gli agenti possono cercare nell'elenco clienti di Zendesk Connector utilizzando il numero o il nome del chiamante per creare o collegare un ticket. Se non viene trovato alcun profilo, gli agenti possono creare un nuovo cliente e un nuovo ticket.
4	Creazione di ticket da Zendesk Connector in caso di ANI anonimo (scenario senza match record)	Nel caso in cui non vengano trovati record corrispondenti per ANI anonimo, Gli agenti possono cercare nell'elenco clienti di Zendesk Connector utilizzando il numero o il nome del chiamante per creare o collegare un ticket. Se non viene trovato alcun profilo, gli agenti possono creare un nuovo cliente e un nuovo ticket.

Gestire le chiamate in uscita

1	Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center.
3	Accedi con le sue credenziali Webex Contact Center Desktop.
4	Vada su Home e selezioni il record di un cliente.
5	Dall'elenco dei biglietti, faccia clic su un biglietto per aprirlo.
6	Nel pannello verticale sul lato destro, faccia clic sull'icona App.
7	Fai clic su Chiama nell'app Webex Contact Center. Il sistema compone il numero associato al biglietto.

Personalizzazioni delle proprietà del layout del desktop

La sezione seguente descrive la personalizzazione di ogni proprietà del file di layout desktop personalizzato.

L'amministratore può personalizzare il comportamento del connettore Zendesk in base al caso d'uso aziendale richiesto.

proprietà del layout del desktop	Descrizione	Valori possibili
fuori Dialani	Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita. Può impostare l'ANI esterno per le chiamate click-2-dial. Questo valore sostituisce il valore impostato in. Management Portal	<OutDialAniValue> per esempio, +11234567890
Creazione ISCase per tutte le chiamate in entrata abilitata	Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. L'impostazione su true crea un nuovo ticket per tutte le chiamate in entrata. L'impostazione su false consente la creazione di biglietti solo quando non ci sono biglietti aperti o in sospeso associati a quel chiamante.	vero, falso
Nome variabile CAD AdAdvance Search	Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita. Usa questa funzione con ADavanceSearchCRMObjectName per abilitare Screen Pop in base alla ricerca avanzata. Specificare il nome della variabile CAD per cercare il valore in Zendesk CRM.	< cad_variable > Ad esempio, NPI
Nome oggetto ADAdvance Search CRM	Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita. Usa questa funzione con ADavanceSearchCADVariableName per abilitare Screen Pop in base alla ricerca avanzata. Specificare l'oggetto CRM e il nome del campo oggetto per cercare il valore della variabile CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: Ad esempio, utente npi:
Ticket Dynamic Field	Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita. Usa questa funzione con TicketDynamicFieldValue per associare l'oggetto ticket ad altri campi come i moduli. Specifichi il nome del campo del biglietto.	< ticketDynamicField> Ad esempio, ticket_form_id
Valore del campo dinamico del biglietto	Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita. Usa questa funzione con TicketDynamicField per associare l'oggetto ticket ad altri campi dinamici come i moduli. Specifichi il valore del campo Ticket.	<ticketDynamicFieldValue> Ad esempio, 12152079860369
Oggetto dinamico del biglietto	Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Utilizza questa funzione per personalizzare l'oggetto dei ticket generati dal Webex Contact Center. Può usare variabili CAD. Si assicuri di racchiudere le variabili CAD tra parentesi graffe {}.	Valore predefinito: Call {ActivityDateTime} Ad esempio, chiami il 23.01.2023 alle 21:34.
Formato data/ora	Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Usa questa funzione per modificare il formato data-ora.	Valore predefinito: mm.DD.yyyy hh:mm a
Campi personalizzati da aggiornare per i biglietti esistenti	Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita. Usa questa funzione con TicketCustomFieldsMapping per abilitare o disabilitare la funzione di aggiornamento dei campi personalizzati per i ticket esistenti.	vero, falso
Mappatura dei campi personalizzati del biglietto	Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita. Usa questa funzione per mappare le variabili CAD WebExcc e gli ID dei campi personalizzati di Zendesk CRM per compilare automaticamente i valori delle variabili CAD nei campi personalizzati dell'oggetto ticket. Il JSON di mappatura ha 3 chiavi: wxCCFieldName: nome variabile CAD WebExcc. Questo può essere configurato con uno o più campi WebExcc. I seguenti campi WebExcc sono disponibili per impostazione predefinita. wxCCFieldName: ActivityDateTime - Questo è il campo Data e ora dell'attività. wxCCFieldName: InteractionID - Questo è il campo ID della sessione di contatto. wxccFieldName: PhoneNumber - Questo è il campo ANI/Phone. wxCCFieldName: direction - Questo è il campo Direzione chiamata (in entrata/uscita) wxCCFieldName: QueueName - Questo è il campo Nome coda. wxCCFieldName: wrapUpCode - Questo è il campo Wrap Up Code. ZendeskTicketFileLID: ID del campo personalizzato del biglietto Zendesk isDefaultValueEnabled: flag booleano per verificare se utilizzare il valore predefinito o il valore dinamico della variabile CAD da associare all'ID del campo personalizzato.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Esempio #1 — `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` In questo esempio, IsDefaultValueEnabled è false e l'applicazione cerca la variabile CAD nel valore wxCCFieldName. La variabile CAD è ActivityDateTime. Il suo valore viene recuperato e compilato nel campo personalizzato il cui ID è 12093897017233. Esempio #2 — `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` In questo esempio, IsDefaultValueEnabled è true, quindi l'applicazione cerca il valore predefinito o statico specificato nel valore wxCCFieldName. wxCC è il valore predefinito e lo stesso è compilato nel campo Personalizzato il cui ID è 12093897017233.

proprietà del layout del desktop

Descrizione

Valori possibili

fuori Dialani

Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita.

Può impostare l'ANI esterno per le chiamate click-2-dial. Questo valore sostituisce il valore impostato in. Management Portal

per esempio, +11234567890

Creazione ISCase per tutte le chiamate in entrata abilitata

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

L'impostazione su true crea un nuovo ticket per tutte le chiamate in entrata.

L'impostazione su false consente la creazione di biglietti solo quando non ci sono biglietti aperti o in sospeso associati a quel chiamante.

vero, falso

Nome variabile CAD AdAdvance Search

Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita.

Usa questa funzione con ADavanceSearchCRMObjectName per abilitare Screen Pop in base alla ricerca avanzata.

Specificare il nome della variabile CAD per cercare il valore in Zendesk CRM.

< cad_variable >

Ad esempio, NPI

Nome oggetto ADAdvance Search CRM

Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita.

Usa questa funzione con ADavanceSearchCADVariableName per abilitare Screen Pop in base alla ricerca avanzata.

Specificare l'oggetto CRM e il nome del campo oggetto per cercare il valore della variabile CAD.

< crm_object > < crm_object_field >:

Ad esempio, utente npi:

Ticket Dynamic Field

Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita.

Usa questa funzione con TicketDynamicFieldValue per associare l'oggetto ticket ad altri campi come i moduli.

Specifichi il nome del campo del biglietto.

< ticketDynamicField>

Ad esempio, ticket_form_id

Valore del campo dinamico del biglietto

Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita.

Usa questa funzione con TicketDynamicField per associare l'oggetto ticket ad altri campi dinamici come i moduli.

Specifichi il valore del campo Ticket.

Ad esempio, 12152079860369

Oggetto dinamico del biglietto

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzione per personalizzare l'oggetto dei ticket generati dal Webex Contact Center.

Può usare variabili CAD.

Si assicuri di racchiudere le variabili CAD tra parentesi graffe {}.

Valore predefinito: Call {ActivityDateTime}

Ad esempio, chiami il 23.01.2023 alle 21:34.

Formato data/ora

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Usa questa funzione per modificare il formato data-ora.

Valore predefinito: mm.DD.yyyy hh:mm a

Campi personalizzati da aggiornare per i biglietti esistenti

Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita.

Usa questa funzione con TicketCustomFieldsMapping per abilitare o disabilitare la funzione di aggiornamento dei campi personalizzati per i ticket esistenti.

vero, falso

Mappatura dei campi personalizzati del biglietto

Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita.

Usa questa funzione per mappare le variabili CAD WebExcc e gli ID dei campi personalizzati di Zendesk CRM per compilare automaticamente i valori delle variabili CAD nei campi personalizzati dell'oggetto ticket.

Il JSON di mappatura ha 3 chiavi:

wxCCFieldName: nome variabile CAD WebExcc. Questo può essere configurato con uno o più campi WebExcc. I seguenti campi WebExcc sono disponibili per impostazione predefinita.

wxCCFieldName: ActivityDateTime - Questo è il campo Data e ora dell'attività.
wxCCFieldName: InteractionID - Questo è il campo ID della sessione di contatto.
wxccFieldName: PhoneNumber - Questo è il campo ANI/Phone.
wxCCFieldName: direction - Questo è il campo Direzione chiamata (in entrata/uscita)
wxCCFieldName: QueueName - Questo è il campo Nome coda.
wxCCFieldName: wrapUpCode - Questo è il campo Wrap Up Code.

ZendeskTicketFileLID: ID del campo personalizzato del biglietto Zendesk

isDefaultValueEnabled: flag booleano per verificare se utilizzare il valore predefinito o il valore dinamico della variabile CAD da associare all'ID del campo personalizzato.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Esempio #1 —

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

In questo esempio, IsDefaultValueEnabled è false e l'applicazione cerca la variabile CAD nel valore wxCCFieldName. La variabile CAD è ActivityDateTime. Il suo valore viene recuperato e compilato nel campo personalizzato il cui ID è 12093897017233.

Esempio #2 —

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

In questo esempio, IsDefaultValueEnabled è true, quindi l'applicazione cerca il valore predefinito o statico specificato nel valore wxCCFieldName. wxCC è il valore predefinito e lo stesso è compilato nel campo Personalizzato il cui ID è 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

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