Prerequisiti

Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Zendesk CRM, assicurarsi di disporre di quanto segue:

Per integrare Webex Contact Center con Zendesk, completare le seguenti attività:

Installare Webex Contact Center per Zendesk

Operazioni preliminari

Se si dispone di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, vedere Disinstallazione Webex Contact Center per Zendesk.

L'installazione di questo pacchetto è applicabile alla nuova piattaforma Webex Contact Center. Questo non è applicabile per la piattaforma Webex Contact Center 1.0.

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Accedi al tuo account Zendesk.

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Seguire la procedura guidata di avvio rapido.

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(Opzionale) Per aggiungere il tuo team a Zendesk, fai clic su Aggiungi il tuo team.

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Passare a Impostazioni > Marketplace.

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Nella pagina Marketplace , cerca Webex Contact Center.

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Selezionare il Webex applicazione Contact Center .

Schermata Zendesk Marketplace con "webex contact center" inserita nel campo di ricerca.

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Dall'elenco a discesa Seleziona l'account per installare l'app , seleziona l'account appropriato.

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Fare clic su Installa e seguire la procedura guidata di installazione per installare l'applicazione.

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Nella pagina Installazione Webex Contact Center, verificare che l'URL desktop corrisponda all'URL del desktop per la propria regione:

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Fare clic su Salva.

Configurare Webex Contact Center per Zendesk
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Sulla console Zendesk, accedere a Impostazioni > Gestisci > Persone.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

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Fare clic su Modifica per l'agente appena attivato.

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Nell'area Ruolo del profilo dell'agente, fare clic su Gestisci nell'interfaccia di amministrazione.

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Dalle impostazioni di accesso e ruoli dell'agente , selezionare Amministratore dall'elenco a discesa Ruolo .

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Fare clic su Salva.

Configurazione del layout desktop Zendesk su Webex Contact Center

È possibile scaricare il file JSON Desktop Layout per Zendesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione del contact center Webex, consultare il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

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Vai al portale di gestione del contact center Webex.

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Dalla barra di navigazione del Portale di gestione, seleziona Provisioning > Layout desktop.

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Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

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Carica il file JSON del layout del desktop Zendesk.

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Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora puoi avviare Webex Contact Center Desktop nella console Zendesk CRM.

Disinstallare Webex Contact Center per Zendesk

Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstalla la vecchia versione prima di installare quella più recente.

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Accedi al tuo account Zendesk.

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Vai a Impostazioni > Gestisci.

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Seleziona Webex Centro contatti.

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Dal menu delle opzioni, fare clic su Disinstalla.

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Fare clic su Disinstalla per confermare.

Supportiamo l'accesso a Agent Desktop utilizzando solo i connettori WebRTC per Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Prima di effettuare chiamate esterne

Prima di effettuare chiamate esterne, assicurati di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso per le chiamate in uscita e impostare una strategia per il punto di ingresso per le chiamate in uscita.

  • Abilitare l'ANI in uscita per il profilo agente.

  • Imposta l'ANI di chiamata esterna su una mappatura numero di chiamata-punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni su come utilizzare Desktop, consultare la Guida utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Avvia il Desktop integrato per Zendesk
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Accedi alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fai clic sull'icona Webex Contact Center .

Schermata della console dell'agente Zendesk che mostra la finestra di richiesta per accedere a Webex Contact Center.

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Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Il Contact Center Desktop integrato Webex si apre sul lato destro della console Zendesk.
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Inserisci le informazioni sul numero di telefono (DN) e sul team .

  • Inserisci il tuo DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Zendesk. Nelle sessioni successive, lo stesso DN e il nome del team appariranno automaticamente nell'applicazione.

  • Se esegui Zendesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva solo in una scheda.

  • Puoi fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre a icona l'applicazione e continuare a lavorare in Zendesk.

Gestire le chiamate in arrivo
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Accedi alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fai clic sull'icona Webex Contact Center .

3

Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Quando il sistema ti assegna una chiamata in arrivo, il tuo stato cambia in Squillo. L'applicazione effettua ricerche nei record dei clienti in base all'ANI in entrata o al numero di telefono e consente di:
  • Crea ticket Zendesk direttamente dal desktop dell'agente durante le chiamate attive con i clienti.
  • Crea nuovi record cliente senza problemi all'interno dell'applicazione desktop dell'agente (solo quando non viene trovato alcun profilo cliente corrispondente).
  • Compila automaticamente i campi dei biglietti con dati variabili CAD pertinenti in base alle configurazioni del layout del desktop.
  • Collega i ticket a vari contatti, sfruttando la funzionalità di ricerca nelle schermate pop-up esistente (scenari di corrispondenza singola, nessuna corrispondenza e corrispondenze multiple).
Tabella 1. Casi d'uso
Numero di serieScenarioSoluzione
1Creazione di ticket da Zendesk Connector per uno scenario con record di partita singolaSe esiste un singolo record utente corrispondente, gli agenti possono creare e collegare un ticket nuovo o esistente.
  • I valori delle variabili CAD vengono inseriti nel ticket in base alle configurazioni del layout del desktop.
  • Se esiste un singolo record utente corrispondente, quell'utente è associato al ticket.
  • Se non esiste alcun record utente corrispondente, l'utente appena creato viene associato al ticket.
2Creazione di ticket da Zendesk Connector per scenari con più record di partiteSe sono presenti più record utente corrispondenti, gli agenti possono selezionare un profilo pertinente e aggiungere un ticket esistente o crearne uno nuovo.
3Creazione di ticket da Zendesk Connector in caso di ANI non valido (scenario senza record di corrispondenza)Nel caso in cui non vengano trovati record corrispondenti per ANI non valido,
  • Gli agenti possono effettuare ricerche nell'elenco dei clienti del connettore Zendesk utilizzando il numero o il nome del chiamante per creare o collegare un ticket.
  • Se non viene trovato alcun profilo, gli agenti possono creare un nuovo cliente e un nuovo ticket.
4Creazione di ticket da Zendesk Connector in caso di ANI anonimo (scenario senza record di corrispondenza)Nel caso in cui non vengano trovati record corrispondenti per ANI anonimo,
  • Gli agenti possono effettuare ricerche nell'elenco dei clienti del connettore Zendesk utilizzando il numero o il nome del chiamante per creare o collegare un ticket.
  • Se non viene trovato alcun profilo, gli agenti possono creare un nuovo cliente e un nuovo ticket.
Gestire le chiamate in uscita
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Accedi alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<tua-istanza>.zendesk.com/agent/.

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Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fai clic su Webex Centro contatti icona.

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Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

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Vai a Casa e seleziona un record cliente.

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Dall'elenco dei ticket, clicca su un ticket per aprirlo.

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Nel pannello verticale destro, fare clic su Applicazioni icona.

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Clic Chiamata nell'app Contact Center Webex.

Il sistema compone il numero associato al biglietto.

Personalizzazioni delle proprietà del layout del desktop

Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ciascuna proprietà del file di layout desktop personalizzato.

L'amministratore può personalizzare il comportamento di Zendesk Connector in base al caso d'uso aziendale richiesto.

Proprietà del layout del desktop

Descrizione

Valori possibili

outDialAni

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

È possibile impostare l'ANI di chiamata esterna per le chiamate click-2-dial. Questo valore sostituisce il valore impostato nel Portale di gestione.

<OutDialAniValue>

ad esempio, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Impostandolo su true viene creato un nuovo ticket per tutte le chiamate in entrata.

Impostandolo su falso, la creazione di ticket viene abilitata solo quando non ci sono ticket aperti o in sospeso associati a quel chiamante.

vero, falso

adavanceSearchCadVariableName

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCrmObjectName per abilitare Screen Pop in base alla ricerca avanzata.

Specificare il nome della variabile CAD per cercare il valore in Zendesk CRM.

<variabile_cad>

Ad esempio, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità con adavanceSearchCadVariableName per abilitare la visualizzazione a comparsa dello schermo in base alla ricerca avanzata.

Specificare l'oggetto CRM e il nome del campo oggetto in cui cercare il valore della variabile CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Ad esempio, utente npi:

ticketDynamicField

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità con ticketDynamicFieldValue per associare l'oggetto ticket ad altri campi, ad esempio i moduli.

Specificare il nome del campo del ticket.

<ticketdynamicfield>

Ad esempio, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità con ticketDynamicField per associare l'oggetto ticket ad altri campi dinamici come i moduli.

Specificare il valore del campo Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Ad esempio, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per personalizzare le righe dell'oggetto per i ticket generati da Webex Contact Center.

È possibile utilizzare le variabili CAD.

Assicuratevi di racchiudere le variabili CAD tra parentesi graffe {}.

Valore predefinito: Chiama {activityDateTime}

Ad esempio, chiama 01.23.2023 09:34 p.m.

formato data/ora

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per modificare il formato data-ora.

Valore predefinito: MM.gg.aaaa hh:mm a

Campi personalizzati da aggiornare per biglietti esistenti

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità con ticketCustomFieldsMapping per abilitare o disabilitare la funzionalità di aggiornamento dei campi personalizzati per i ticket esistenti.

vero, falso

Mappatura campi personalizzati dei biglietti

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità per mappare le variabili CAD di WebexCC e gli ID dei campi personalizzati di Zendesk CRM per popolare automaticamente i valori delle variabili CAD nei campi personalizzati dell'oggetto ticket.

Il mapping JSON ha 3 chiavi:

wxccFieldName: Nome della variabile CAD WebexCC. Può essere configurato con uno o più campi WebexCC. I seguenti campi WebexCC sono disponibili per impostazione predefinita.

  • wxccFieldName:attivitàDataOra - Questo è il campo Data e ora dell'attività.

  • wxccFieldName:ID interazione - Questo è il campo ID sessione contatto.

  • wxccFieldName:numero di telefono - Questo è il campo ANI/Telefono.

  • wxccFieldName:direzione - Questo è il campo Direzione della chiamata (in entrata/in uscita)

  • wxccFieldName:queueName - Questo è il campo Nome coda.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Questo è il campo Codice di riepilogo.

zendeskTicketFileldID: ID campo personalizzato del ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled: Flag booleano per verificare se utilizzare il valore predefinito o il valore dinamico della variabile CAD per l'associazione con l'ID del campo personalizzato.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esempio n. 1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è falso e l'applicazione cerca la variabile CAD nel valore wxccFieldName . La variabile CAD è activityDateTime. Il suo valore viene recuperato e popolato nel campo personalizzato il cui ID è 12093897017233.

Esempio n. 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è true, quindi l'applicazione cerca il valore predefinito o statico specificato in wxccFieldName value. WxCC è il valore predefinito e lo stesso viene popolato nel campo Personalizzato il cui ID è 12093897017233.