Preduvjeti

Prije integracije Webex kontakt centra sa Zendesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Da biste integrirali Webex Kontakt centar sa Zendeskom, dovršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex Kontakt centar za Zendesk

Prije nego što počnete

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Kontakt centar za Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju. Dodatne informacije potražite Webex članku Deinstalacija kontaktnog centra za Zendesk.


 

Ova instalacija paketa primjenjiva je za novu platformu Webex Contact Center. To nije primjenjivo na platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prijavite se na svoj Zendesk račun.

2

Slijedite čarobnjaka za brzi početak rada.

3

(Neobavezno) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite Dodaj svoj tim.

4

Idite na Settings > Marketplace.

5

Na stranici Marketplace potražite Webex Kontakt centar.

6

Odaberite aplikaciju Webex Kontakt centar .

7

Na padajućem popisu Odaberite račun da biste instalirali ovu aplikaciju odaberite odgovarajući račun.

8

Kliknite Instaliraj i slijedite čarobnjak za instalaciju da biste instalirali aplikaciju.

9

Na stranici Webex Instalacija centra za kontakt provjerite je li URL radne površine URL radne površine za vašu regiju:

10

Kliknite Spremi.

Postavljanje Webex kontaktnog centra za Zendesk

1

Na Zendesk konzoli otvorite Settings > Manage > People.

2

Kliknite Uredi za novoaktiviranog agenta.

3

U području Uloga profila agenta kliknite Upravljanje u centru za administratore.

4

Na padajućem popisu Uloge i pristup agenta odaberite Administrator.

5

Kliknite Spremi.

Postavljanje izgleda radne površine Zendesk na Webex Contact Centeru

JSON datoteku izgleda radne površine za Zendesk možete preuzeti s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Dodatne informacije o izgledu radne površine portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center Webex kontaktnog centra potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju.

1

Otvorite Webex portal za upravljanje kontaktnim centrom.

2

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Raspored radne površine dodjele resursa > radnoj površini.

3

Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku Zendesk Desk Desktop Layout.

5

Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex radnu površinu kontaktnog centra unutar Zendesk CRM konzole.

Deinstalacija Webex kontaktnog centra za Zendesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Kontakt centar za Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Zendesk račun.

2

Pomaknite se do odjeljka Postavke > upravljanje.

3

Odaberite Webex Kontakt centar.

4

Na izborniku opcija kliknite Deinstaliraj.

5

Kliknite Deinstaliraj da biste potvrdili.

Prije upućivanja poziva

Prije upućivanja poziva obavezno učinite sljedeće:

  • Stvorite ulaznu točku za outdial i postavite strategiju izlazne ulazne točke.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite ANI za outdial na mapiranje broja u ulaznu točku biranja.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Informacije o korištenju radne površine potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Particija spremišta drugih proizvođača

Mogući problem s nedavnim ažuriranjem preglednika Google Chrome i Edge 116 ili novijeg mogao bi poremetiti vaše iskustvo prijave u CRM poveznike u Webex kontaktnom centru. Taj problem utječe na prijavu na radnu površinu na konzoli Zendesk CRM.

Da biste riješili taj problem u pregledniku Google Chrome:

  1. Otvorite preglednik Google Chrome i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite eksperimentalnu zastavicu particioniranja prostora za pohranu drugih proizvođača .

  3. Zatvorite i ponovno pokrenite Chrome.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Da biste riješili taj problem u pregledniku Edge:

  1. Otvorite preglednik i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite eksperimentalnu zastavicu particioniranja prostora za pohranu drugih proizvođača .

  3. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Da biste riješili taj problem u pregledniku Firefox:

  1. Otvorite preglednik i u adresnu traku unesite o:config .

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite Prihvati rizik, a zatim nastavite da biste otvorili stranicu O:konfiguracija .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u okvir Naziv preferenci pretraživanja pri vrhu stranice about:config da biste pronašli preference.

  3. Dvokliknite željenu postavku ili kliknite ikonu Uredi da biste uredili preference.

  4. Promijenite vrijednost na 0.

  5. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  6. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Pokrenite integriranu radnu površinu za Zendesk

1

Prijavite se na Zendesk agentsku konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu kontaktnog centra Webex .

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

Integrirana Webex Contact Center Desktop otvara se s desne strane Zendesk konzole.
4

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu .


 

  • Unesite DN i timsko ime prilikom prve prijave u Webex Kontakt centar za Zendesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako zendesk koristite na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex kontakt centra aktivna je samo na jednoj kartici.

  • U bilo kojem trenutku možete kliknuti ikonu Webex Kontakt centra kako biste minimizirali aplikaciju i nastavili raditi u Zendesku.

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Prijavite se na Zendesk agentsku konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu kontaktnog centra Webex .

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

Kada vam sustav dodijeli dolazni poziv, vaše se stanje mijenja u Zvono. Aplikacija pretražuje zapise klijenata na temelju dolaznog ANI-ja ili telefonskog broja i čini sljedeće:

  • Ako kupac bilježi utakmice i dostupna je otvorena ulaznica, aplikacija automatski popunjava podatke o kupcu i otvara ulaznicu.

  • Ako kupac bilježi utakmice i ima mnogo otvorenih ulaznica, aplikacija navodi otvorene ulaznice. S popisa možete odabrati kartu.

  • Ako se kupac snima podudara, a nema otvorene ulaznice, aplikacija otvara novu ulaznicu za dodavanje informacija.

  • Ako se zapis klijenta ne podudara i nema otvorene ulaznice, aplikacija stvara zapis o klijentu i otvara ulaznicu za dodavanje informacija.

Upravljanje odlaznim pozivima

1

Prijavite se na Zendesk agentsku konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu kontaktnog centra Webex .

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

4

Otvorite Polazno i odaberite zapis o klijentu.

5

S popisa ulaznica kliknite kartu za otvaranje.

6

Na desnoj bočnoj okomitoj ploči kliknite ikonu Aplikacije .

7

U odjeljku Webex aplikaciji Centra za kontakt kliknite Poziv .

Sustav bira broj koji je povezan s kartom.

Prilagodbe svojstava izgleda radne površine

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine.

Administrator može prilagoditi ponašanje Zendesk poveznika prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Svojstvo izgleda radne površine

Opis

Moguće vrijednosti

outDialAni

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Ani možete postaviti za pozive klikom do dva biranja. Ta vrijednost nadjačava vrijednost postavljenu na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primjer, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Postavljanjem istinitosti stvara se nova karta za sve dolazne pozive.

Postavljanje na lažno omogućuje izradu ulaznica samo ako nema otvorenih ili neriješenih ulaznica koje su povezane s tim pozivateljem.

Istina, netočno

adavanceSearchCadVariableName

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s adavanceSearchCrmObjectName za omogućavanje skoka zaslona na temelju naprednog pretraživanja.

Navedite naziv CAD varijable za traženje vrijednosti u Zendesk CRM-u.

<cad_variable>

Na primjer, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s adavanceSearchCadVariableName za omogućavanje skoka zaslona na temelju naprednog pretraživanja.

Navedite naziv polja CRM objekta i objekta za traženje vrijednosti CAD varijable.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primjer, korisnički npi:

ulaznicaDynamicField

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s ticketDynamicFieldValue kako biste objekt ulaznice povezali s drugim poljima kao što su obrasci.

Navedite naziv polja ulaznice.

< ulaznicaDynamicField>

Na primjer, ticket_form_id

ulaznicaDynamicFieldValue

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s ticketDynamicField kako biste objekt ulaznice povezali s drugim dinamičkim poljima kao što su obrasci.

Navedite vrijednost polja ulaznice.

<ulaznicaDynamicFieldValue>

Na primjer, 12152079860369

ulaznicaDynamicSubject

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Pomoću ove značajke prilagodite vlastite linije predmeta za ulaznice koje generira Webex Kontakt Center.

Možete koristiti CAD varijable.

Obavezno stavite CAD varijable između kovrčavih vitičastih zagrada {}.

Zadana vrijednost: nazovite {activityDateTime}

Na primjer, nazovite 01.23.2023 09:34 popodne.

dateTimeFormat

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Koristite ovu značajku za promjenu oblika datuma i vremena.

Zadana vrijednost: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite ovu značajku s ticketCustomFieldsMapping da biste omogućili ili onemogućili značajku ažuriranja prilagođenih polja za postojeće ulaznice.

Istina, netočno

ticketCustomFieldsMapping

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku za mapiranje WebexCC CAD varijabli i Zendesk CRM prilagođenih ID-ova polja za automatsko popunjavanje CAD varijabli u poljima Custom objekta ulaznice.

JSON za mapiranje ima 3 tipke:

wxccFieldName: WebexCC Naziv CAD varijable. To se može konfigurirati s jednim ili više WebexCC polja. Prema zadanim postavkama dostupna su sljedeća polja WebexCC-a.

  • wxccNaziv polja:activityDateTime - Ovo je polje Datum aktivnosti.

  • wxccNaziv polja:ID interakcije - Ovo je polje ID sesije kontakta.

  • wxccNaziv polja:broj telefona - Ovo je polje ANI/Phone.

  • wxccNaziv polja:Smjeru - Ovo je polje Smjer poziva (ulazno / izlazno)

  • wxccNaziv polja:queueName - Ovo je polje Naziv reda čekanja.

  • wxccNaziv polja:wrapupCode - Ovo je polje Šifra zamotavanja.

zendeskTicketFileldID: ID prilagođenog polja ulaznice za Zendesk

isDefaultValueEnabled: Booleova zastavica za provjeru treba li koristiti zadanu vrijednost ili dinamičku vrijednost CAD varijable za povezivanje s ID-om prilagođenog polja.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Primjer #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

U ovom primjeru,isDefaultValueEnabled je neistinit i aplikacija traži CAD varijablu u wxccFieldName vrijednosti. CAD varijabla je activityDateTime. Njegova se vrijednost dohvaća i popunjava u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.

Primjer #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

U ovom primjeru isDefaultValueEnabled je istinit, pa aplikacija traži zadanu ili statičnu vrijednost navedenu u vrijednosti wxccFieldName . WxCC je zadana vrijednost i ista se popunjava u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.