Preduvjeti

Prije nego što integrirate Webex Contact Center sa Zendesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Za integraciju Webex Contact Center sa Zendeskom, izvršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Prije nego što počnete

Ako imate stariju verziju Webex Kontakt centra za aplikaciju Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije nego instalirate najnoviju verziju. Za više informacija pogledajte Deinstaliraj Webex Contact Center za Zendesk.


 

Ova instalacija paketa primjenjiva je za novu platformu Webex Contact Center. Ovo nije primjenjivo za platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prijavite se na svoj Zendesk račun.

2

Slijedite čarobnjaka za brzi početak.

3

(Izborno) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite Dodaj svoj tim.

4

Idite na Postavke > Tržište.

5

Na stranici Tržište tražite Webex Kontakt centar.

6

Odaberite Webex Kontakt centar aplikaciju.

7

S padajućeg popisa Odaberite račun za instaliranje ove aplikacije odaberite odgovarajući račun.

8

Kliknite Instaliraj i slijedite čarobnjaka za instalaciju kako biste instalirali aplikaciju.

9

Na stranici Webex Contact Center Installation uvjerite se da je URL za radnu površinu URL za vašu regiju:

10

Kliknite Spremi.

Postavite Webex kontakt centar za Zendesk

1

Na svojoj Zendesk konzoli idite na Postavke > Upravljanje > Osobe.

2

Kliknite Uredi za novoaktiviranog agenta.

3

U području Uloga profila agenta kliknite Upravljanje u centru za administraciju.

4

U agentovim postavkama uloga i pristupa, odaberite Administrator iz Uloge padajući popis.

5

Kliknite Spremi.

Postavite Zendesk Desktop Layout na Webex Kontakt centar

JSON datoteku Desktop Layout za Zendesk možete preuzeti s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Za više informacija o Webex izgledu radne površine Portala za upravljanje kontaktnim centrom, pogledajte Omogućavanje poglavlje Cisco Webex Contact Center Vodiča za postavljanje i administraciju.

1

Idite na Webex Portal za upravljanje kontaktnim centrom.

2

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Omogućavanje > Izgled radne površine.

3

Kliknite Novi izgled i unesite pojedinosti za izgled radne površine.

4

Prenesite Zendesk Desktop Layout JSON datoteku.

5

Kliknite Spremi za spremanje konfiguracije.

Sada možete pokrenuti radnu površinu Webex Contact Center unutar Zendesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Ako imate stariju verziju Webex Kontakt centra za aplikaciju Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije nego instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Zendesk račun.

2

Idite na Postavke > Upravljanje.

3

Odaberite Webex Kontakt centar.

4

U izborniku opcija kliknite Deinstaliraj.

5

Kliknite Deinstaliraj za potvrdu.

Prije upućivanja vanjskih poziva

Prije upućivanja vanjskih poziva učinite sljedeće:

  • Stvorite izlaznu ulaznu točku i postavite strategiju vanjske ulazne točke.

  • Omogući izlazni ANI za profil agenta.

  • Postavite izlazni ANI na mapiranje broja biranja do ulazne točke.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje poglavlje Cisco Webex Contact Center Vodiča za postavljanje i administraciju.

Za informacije o tome kako koristiti Desktop, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisnički priručnik.

Particioniranje pohrane treće strane

Mogući problem s nedavnim ažuriranjem preglednika Google Chrome i Edge 116 ili novijim mogao bi poremetiti vaše iskustvo prijave na CRM konektore u Webex Kontakt centru. Ovaj problem utječe na prijavu sa stolnog računala na Zendesk CRM konzoli.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Google Chrome:

  1. Otvorite preglednik Google Chrome i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite oznaku Eksperimentalno particioniranje pohrane treće strane .

  3. Zatvorite i ponovno pokrenite Chrome.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Edge:

  1. Otvorite preglednik i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite oznaku Eksperimentalno particioniranje pohrane treće strane .

  3. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Firefox:

  1. Otvorite preglednik i unesite about:config u adresnu traku.

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite Prihvati rizik i nastavi da biste otišli na stranicu about:config .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u Naziv preferencije pretraživanja okvir na vrhu about:config stranicu da biste pronašli postavke.

  3. Dvaput kliknite na postavku ili kliknite ikonu Uredi za uređivanje postavke.

  4. Promijenite vrijednost na 0.

  5. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  6. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Pokrenite Integrated Desktop za Zendesk

1

Prijavite se na Zendesk agent konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu Webex Kontakt centar .

3

Prijavite se sa svojim Webex vjerodajnicama za radnu površinu kontakt centra.

Integrirana radna površina Webex Contact Center otvara se na desnoj strani Zendesk konzole.
4

Unesite Broj za biranje (DN) i Informacije o timu .


 

  • Unesite svoj DN i ime tima kada se prvi put prijavite na Webex Kontakt centar za Zendesk. Za naredne sesije isti DN i naziv tima automatski se pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako pokrećete Zendesk u više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Contact Center aktivna je samo u jednoj kartici.

  • U bilo kojem trenutku možete kliknuti ikonu Webex Contact Center kako biste smanjili aplikaciju i nastavili raditi u Zendesku.

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Prijavite se na Zendesk agent konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu Webex Kontakt centar .

3

Prijavite se sa svojim Webex vjerodajnicama za stolno računalo Contact Center.

Kada vam sustav dodijeli dolazni poziv, vaše se stanje mijenja u Zvoni. Aplikacija pretražuje evidenciju kupaca na temelju dolaznog ANI ili telefonskog broja i radi sljedeće:

  • Ako se zapis o kupcu podudara i otvorena je karta dostupna, aplikacija automatski popunjava podatke o kupcu i otvara kartu.

  • Ako se zapis korisnika podudara i postoji mnogo otvorenih ulaznica, aplikacija prikazuje otvorene karte. S popisa možete odabrati kartu.

  • Ako se zapis korisnika podudara, a nema otvorene karte, aplikacija otvara novu kartu za dodavanje informacija.

  • Ako se zapis o korisniku ne podudara i nema otvorene karte, aplikacija stvara zapis o kupcu i otvara kartu za dodavanje informacija.

Upravljanje odlaznim pozivima

1

Prijavite se na Zendesk agent konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu Webex Kontakt centra .

3

Prijavite se sa svojim Webex vjerodajnicama za radnu površinu kontakt centra.

4

Ići Dom i odaberite zapis kupca.

5

Na popisu karata kliknite kartu za otvaranje.

6

Na desnoj okomitoj ploči kliknite aplikacije ikona.

7

Klik Poziv pod aplikacijom Webex Kontakt centar.

Sustav bira broj koji je povezan s kartom.

Prilagodbe svojstava izgleda radne površine

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine.

Administrator može prilagoditi ponašanje Zendesk konektora prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Svojstvo izgleda radne površine

Opis

Moguće vrijednosti

outDialAni

Ova značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Možete postaviti izlazni ANI za pozive na klik-2. Ova vrijednost nadjačava vrijednost koja je postavljena na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primjer, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Postavljanjem na true stvara se nova karta za sve dolazne pozive.

Postavljanje na false omogućuje stvaranje ulaznica samo kada nema otvorenih ili čekajućih ulaznica koje su povezane s tim pozivateljem.

Točno netočno

adavanceSearchCadVariableName

Ova značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s adavanceSearchCrmObjectName kako biste omogućili Screen Pop na temelju naprednog pretraživanja.

Navedite naziv CAD varijable za traženje vrijednosti u Zendesk CRM-u.

<cad_varijabla>

Na primjer, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ova značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s adavanceSearchCadVariableName kako biste omogućili Screen Pop na temelju naprednog pretraživanja.

Navedite CRM objekt i naziv polja objekta za traženje vrijednosti CAD varijable.

<crm_object><crm_object_field>:

Na primjer, korisnički npi:

kartaDynamicField

Ova značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite ovu značajku s ticketDynamicFieldValue za povezivanje objekta karte s drugim poljima kao što su obrasci.

Navedite naziv polja ulaznice.

< kartaDynamicField>

Na primjer, ticket_form_id

kartaDynamicFieldValue

Ova značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite ovu značajku s ticketDynamicField za povezivanje objekta karte s drugim dinamičkim poljima poput obrazaca.

Navedite vrijednost polja Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Na primjer, 12152079860369

kartaDynamicSubject

Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Upotrijebite ovu značajku da prilagodite vlastite retke predmeta za tikete koje generira Webex Kontakt centar.

Možete koristiti CAD varijable.

Obavezno stavite CAD varijable između vitičastih zagrada {}.

Zadana vrijednost: Poziv {activityDateTime}

Na primjer, nazovite 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Koristite ovu značajku za promjenu formata datuma i vremena.

Zadana vrijednost: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ova značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s ticketCustomFieldsMapping kako biste omogućili ili onemogućili značajku ažuriranja prilagođenih polja za postojeće tikete.

Točno netočno

ticketCustomFieldsMapping

Ova značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku za mapiranje WebexCC CAD varijabli i Zendesk CRM prilagođenih ID-ova polja za automatsko popunjavanje vrijednosti CAD varijabli u prilagođenim poljima objekta tiketa.

JSON za mapiranje ima 3 ključa:

wxccFieldName: Naziv varijable WebexCC CAD. Ovo se može konfigurirati s jednim ili više WebexCC polja. Sljedeća WebexCC polja dostupna su prema zadanim postavkama.

  • wxccImePolja:aktivnostDatumVrijeme - Ovo je vremensko polje Datum aktivnosti.

  • wxccImePolja:interakcijaId - Ovo je polje ID sesije kontakta.

  • wxccImePolja:Broj telefona - Ovo je polje ANI/telefon.

  • wxccImePolja:smjer - Ovo je polje za smjer poziva (ulazni / odlazni)

  • wxccImePolja:queueName - Ovo je polje Naziv reda čekanja.

  • wxccImePolja:wrapupCode - Ovo je polje Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID prilagođenog polja Zendesk karte

isDefaultValueEnabled: Booleova oznaka za provjeru treba li koristiti zadanu vrijednost ili dinamičku vrijednost CAD varijable za povezivanje s ID-om prilagođenog polja.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Primjer #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

U ovom primjeru, isDefaultValueEnabled je false i aplikacija traži CAD varijablu u wxccFieldName vrijednosti. CAD varijabla je activityDateTime. Njegova se vrijednost dohvaća i popunjava u Prilagođeno polje čiji je ID 12093897017233.

Primjer #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

U ovom primjeru, isDefaultValueEnabled je true, tako da aplikacija traži zadanu ili statičku vrijednost koja je navedena u wxccFieldName vrijednost. WxCC je zadana vrijednost i ista se popunjava u Prilagođeno polje čiji je ID 12093897017233.