Integrirajte Webex kontakt centar sa Zendeskom

Preduvjeti

CRM konektor radi na temelju verzije widgeta navedene u rasporedu radne površine JSON. Izuzetno je važno osigurati da se verzija widgeta unutar rasporeda radne površine ažurira. Od studenog 2025. najnovija verzija widgeta je 1.2.2. Od administratora se očekuje da svi rasporedi radne površine za ovaj CRM konektor koriste ovu verziju widgeta. Ako se izgled ne ažurira za korištenje najnovije verzije, funkcionalnost više neće biti podržana i može prestati ispravno raditi.

Minimalna podržana veličina softphone sučelja je 500px. Svaka vrijednost manja od 500px može rezultirati problemima s prikazom ili funkcionalnošću.

Prije nego što Webex Contact Center integrirate sa Zendesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Pristup Webex kontakt centru.
Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na adresi https://admin.webex.com i Webex kontakt centru. Management Portal URL-ovi za njih specifični Management Portal su za vašu regiju.
Agent s pristupom radnoj površini. URL radne površine specifičan je za vašu regiju.
Pristup agenta sljedećoj domeni koja je dodana u Popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:
- *.zendesk.com
Više informacija o tome kako definirati dopušteni popis potražite u članku Sigur nosne postavke za Webex kontakt centar.
Račun portala za razvojne programere Zendesk. Da biste stvorili račun, idite na https://www.zendesk.com/ i kliknite Besplatno probno razdobl je. Prema zadanim postavkama dobivate 14-dnevni probni račun.
Pristup izgledu radne površine (JSON) za Zendesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Da biste integrirali Webex kontakt centar sa Zendeskom, izvršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex kontakt centar za Zendesk
Postavite Webex kontakt centar za Zendesk
Postavljanje izgleda radne površine Zendesk u Webex kontaktnom centru

Instalirajte Webex kontakt centar za Zendesk

Prije nego što počnete

Ako imate stariju verziju Webex Contact Center za aplikaciju Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije instaliranja najnovije verzije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Deinstaliranje Webex kontakt centra za Zendesk.

Ova instalacija paketa primjenjiva je za novu platformu Webex Contact Center. To se ne odnosi na platformu Webex Contact Center 1.0.

1	Prijavite se na svoj Zendesk račun.
2	Slijedite čarobnjaka za brzi početak.
3	(Opcionalno) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite Dodaj svoj tim.
4	Idite na Postavke > Tr žište.
5	Na stranici Marketplace potražite Webex kontakt centar.
6	Odaberite aplikaciju Webex Contact Center.
7	Na padajućem popisu Odaberi račun za instaliranje ove aplikacije odaberite odgovarajući račun.
8	Kliknite Instaliraj i slijedite čarobnjaka za instalaciju da biste instalirali aplikaciju.
9	Na stranici za instalaciju Webex Contact Center provjerite je li URL radne površine URL radne površine za vašu regiju: Sjeverna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kliknite S premi.

Postavite Webex kontakt centar za Zendesk

1	Na Zendesk konzoli idite na Postav ke > Upravljanje > Ljudi.
2	Kliknite Uredi za novoaktivirani agent.
3	U području ulo ga profila agenta kliknite Upravljanje u Administratorskom centru.
4	U postavkama uloga i pristupa agenta odaberite Administrator s padajućeg popis a Uloga.
5	Kliknite S premi.

Postavljanje izgleda radne površine Zendesk u Webex kontaktnom centru

JSON datoteku Desktop Layout za Zendesk možete preuzeti s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Dodatne informacije o izgledu radne površine Webex Contact Center Management Portal potražite u poglavlju Provizija Vodiča za Cisco Webex Contact Centerpostavl janje i administraciju.

1	Idite na Webex kontakt centar. Management Portal
2	Na Management Portal navigacijskoj traci odaberite Postavljanje > Izgled rad ne površine.
3	Kliknite Novi izgled i unesite detalje za izgled radne površine.
4	Prenesite datoteku Zendesk Desktop Layout JSON.
5	Kliknite S premi da biste spremili konfiguraciju. Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Zendesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex kontakt centar za Zendesk

Ako imate stariju verziju Webex Contact Center za aplikaciju Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije instaliranja najnovije verzije.

1	Prijavite se na svoj Zendesk račun.
2	Idite na Postavke > U pravljanje.
3	Odaberite Webex kontakt centar.
4	Na izborniku opcija kliknite Deinstaliraj.
5	Kliknite Deinstaliraj za potvrdu.

Podržavamo prijavu na Agent Desktop korištenje WebRTC samo za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics) konektora.
Trenutno se ova značajka primjenjuje samo na agente.

Prije nego što uputite vanjske pozive

Prije nego što uputite vanjske pozive, pobrinite se da učinite sljedeće:

Stvorite vanjsku ulaznu točku i postavite strategiju vanjske ulazne točke.
Omogućite vanjski ANI za profil agenta.
Postavite vanjski ANI na mapiranje brojčanog broja do točke ulaska.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Op skrba u V odiču za Cisco Webex Contact Centerpostavljanje i administraciju.

Za informacije o korištenju radne površine pogledajte Koris Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopnički priručnik.

Pokrenite integriranu radnu površinu za Zendesk

1	Prijavite se na konzolu agenta Zendesk na. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu Webex Contact Center.
3	Prijavite se pomoću vjerodajnica Webex Contact Center Desktop. Integrirana Webex Contact Center Desktop otvara se na desnoj strani Zendesk konzole.
4	Unesite broj biranja (DN) i podatke o timu. Unesite svoj DN i naziv tima kada se prvi put prijavite u Webex kontakt centar za Zendesk. Za sljedeće sesije isti DN i naziv tima automatski se pojavljuju u aplikaciji. Ako Zendesk pokrećete na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Contact Center aktivna je na samo jednoj kartici. Možete kliknuti ikonu Webex Contact Center u bilo kojem trenutku kako biste smanjili aplikaciju i nastavili raditi u Zendesku.

Upravljanje dolaznim pozivima

1	Prijavite se na konzolu agenta Zendesk na. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu Webex Contact Center.
3	Prijavite se pomoću vjerodajnica Webex Contact Center Desktop.

Kada vam sustav dodijeli dolazni poziv, stanje se mijenja u Zvon jenje. Aplikacija pretražuje zapise kupaca na temelju dolaznog ANI ili telefonskog broja i možete:

Stvorite Zendesk ulaznice izravno s radne površine agenta tijekom aktivnih poziva korisnika.
1. Ako isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledje u izgledu radne površine postavljena na true, kreira se nova karta za svaki dolazni poziv, bez obzira na to ima li pozivatelj već otvorenu kartu.
2. Ako isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledje postavljen na false u izgledu radne površine, tada ne stvara nikakvu novu kartu i čini sljedeće:
  - Ako postoji jedna otvorena karta, ona otvara tu kartu i automatski je povezuje s pozivateljem.
  - Ako postoji više otvorenih ulaznica, sve su navedene, a agent mora odabrati na kojoj će karti raditi.
  - Agent također može stvoriti novu kartu i povezati je s pozivateljem pomoću widgeta konektora.
Stvorite nove zapise korisnika neprimjetno unutar aplikacije za radnu površinu agenta (samo ako se ne pronađe odgovarajući profil korisnika).
Automatski popunite polja ulaznica relevantnim CAD varijabilnim podacima na temelju konfiguracija izgleda radne površine.
Povežite ulaznice s različitim kontaktima, koristeći postojeću funkciju pretraživanja na zaslonu (jedno podudaranje, bez podudaranja i scenariji više podudaranja). Povezivanje karte temelji se na navigacijskim događajima. Na primjer, ako priključak otvori kartu XYZ kada stigne poziv, ali agent kreće do karte ABC, tada će se nakon završetka poziva ažurirati ulaznica ABC.

Tablica 1. Slučajevi korištenja
Sl. br.	Scenarij	Rješenje
1	Izrada ulaznica iz Zendesk Connectora za scenarij zapisa jedne utakmice	Ako postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, agenti mogu stvoriti i povezati novu ili postojeću kartu. Vrijednosti CAD varijable popunjavaju se u ulaznici na temelju konfiguracija rasporeda radne površine. Ako postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, taj je korisnik povezan s ulaznicom. Ako ne postoji odgovarajući korisnički zapis, novonastvoreni korisnik povezan je s ulaznicom.
2	Izrada ulaznica iz Zendesk Connectora za scenarij snimanja više utakmica	Ako postoji više odgovarajućih korisničkih zapisa, agenti mogu odabrati odgovarajući profil i dodati postojeću kartu ili stvoriti novu.
3	Izrada ulaznica iz Zendesk Connectora u slučaju nevažećeg ANI -a (bez scenarija zapisa podudaranja)	U slučaju da se ne pronađu odgovarajući zapisi za nevažeći ANI, Agenti mogu pretraživati popis kupaca Zendesk konektora koristeći broj ili ime pozivatelja kako bi stvorili ili povezali kartu. Ako se ne pronađe profil, agenti mogu stvoriti novog kupca i kartu.
4	Izrada ulaznica od Zendesk Connectora u slučaju anonimnog ANI -a (bez scenarija zapisa utakmica)	U slučaju da se ne pronađu odgovarajući zapisi za anonimni ANI, Agenti mogu pretraživati popis kupaca Zendesk konektora koristeći broj ili ime pozivatelja kako bi stvorili ili povezali kartu. Ako se ne pronađe profil, agenti mogu stvoriti novog kupca i kartu.

Upravljanje odlaznim pozivima

1	Prijavite se na konzolu agenta Zendesk na. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu Webex Contact Center.
3	Prijavite se pomoću vjerodajnica Webex Contact Center Desktop.
4	Idite na Početna i odaberite zapis kupca.
5	S popisa ulaznica kliknite kartu za otvaranje.
6	Na vertikalnoj ploči desne strane kliknite ikonu Aplik acije.
7	Kliknite Poziv u aplikaciji Webex Contact Center. Sustav bira broj koji je povezan s ulaznicom.

Prilagodbe svojstava rasporeda radne površine

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine.

Administrator može prilagoditi ponašanje Zendesk konektora prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Svojstvo izgleda radne površine	Opis	Moguće vrijednosti
OutDiaLani	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena. Možete postaviti vanjski ANI za pozive s dva biranja. Ova vrijednost nadjačava vrijednost koja je postavljena u. Management Portal	<OutDialAniValue> na primjer, +11234567890
IsCaseCreationforAllInBoundCallsEnabled	Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Postavljanje na istinito stvara novu kartu za sve dolazne pozive. Postavljanje na false omogućuje stvaranje ulaznica samo ako nema otvorenih ili čekajućih ulaznica koje su povezane s tim pozivateljem.	istinito, lažno
AdavanceSearchCADVariableIme	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena. Koristite ovu značajku s AdavanceSearchCRmObjectName da biste omogućili Screen Pop na temelju naprednog pretraživanja. Navedite naziv CAD varijable da biste tražili vrijednost u Zendesk CRM-u.	< cad_variable > Na primjer, NPI
AdavanceSearchCrMoBjectName	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena. Koristite ovu značajku s AdavanceSearchCADVariableName da biste omogućili Screen Pop na temelju naprednog pretraživanja. Navedite naziv polja CRM objekta i objekta da biste tražili vrijednost CAD varijable.	< crm_object > < crm_object_field >: Na primjer, korisnik npi:
ulaznicaDynamicField	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena. Koristite ovu značajku s TicketDynamicFieldValue za povezivanje objekta tiket s drugim poljima kao što su obrasci. Navedite naziv polja za ulaznicu.	< ticketDynamicField> Na primjer, ticket_form_id
TicketDynamicFieldValue	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena. Upotrijebite ovu značajku s TicketDynamicFieldom za povezivanje objekta ulaznice s drugim dinamičkim poljima poput obrazaca. Navedite vrijednost polja Ticket.	<ticketDynamicFieldValue> Na primjer, 12152079860369
ulaznicaDinamicSubject	Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Pomoću ove značajke prilagodite vlastite tematske retke za ulaznice koje generira Webex kontakt centar. Možete koristiti CAD varijable. Obavezno priložite CAD varijable između kovrčavih zagrada {}.	Zadana vrijednost: Poziv {activityDateTime} Na primjer, pozovite 01.23.2023 09:34
DatumeFormat	Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Pomoću ove značajke promijenite format datuma i vremena.	Zadana vrijednost: mm.dd.yyyy hh:mm a
Prilagođena polja za ažuriranje ulaznica	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena. Koristite ovu značajku s TicketCustomFieldSmapping da biste omogućili ili onemogućili značajku ažuriranja prilagođenih polja za postojeće ulaznice.	istinito, lažno
Prilagođena polja za ulazniceMapiranje	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena. Koristite ovu značajku za mapiranje WebExCC CAD varijable i Zendesk CRM Custom ID polja za automatsko popunjavanje vrijednosti CAD varijable u prilagođenim poljima objekta ulaznice. Mapiranje JSON ima 3 ključa: wxccFieldName: WebExCC CAD naziv varijable. To se može konfigurirati s jednim ili više WebExCC polja. Sljedeća WebExCC polja dostupna su prema zadanim postavkama. wxccFieldName: ActivityDateTime - Ovo je polje Datum aktivnosti vrijeme. wxccFieldName: InteractionID - Ovo je polje ID sesije kontakta. WXCCFieldName: PhoneNumber - Ovo je polje ANI/telefon. wxccFieldName: smjer - Ovo je polje Usm jer poziva (dolazni/odlazni) wxccFieldName: QueueName - Ovo je polje N aziv reda čekanja. WXCCFieldName: W rapUpCode - Ovo je polje Wrap Up Code. ZendeskTicketFilelDid: Prilagođeni ID polja Zendesk ulaznice isDefaultValueEnabled: Booleova zastavica za provjeru treba li koristiti zadanu vrijednost ili dinamičku vrijednost CAD varijable za povezivanje s ID prilagođenog polja.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Primjer #1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` U ovom primjeru isDefaultValueEnabled je false i aplikacija traži CAD varijablu u vrijednosti wxccfieldName. CAD varijabla je ActivityDateTime. Njegova vrijednost se preuzima i popunjava u Prilagođenom polju čiji je ID 12093897017233. Primjer #2 - `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` U ovom primjeru isDefaultValueEnabled je istinit, pa aplikacija traži zadanu ili statičku vrijednost koja je navedena u vrijednosti wxccfieldName. wxCC je zadana vrijednost i ista je popunjena u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.

Svojstvo izgleda radne površine

Opis

Moguće vrijednosti

OutDiaLani

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena.

Možete postaviti vanjski ANI za pozive s dva biranja. Ova vrijednost nadjačava vrijednost koja je postavljena u. Management Portal

na primjer, +11234567890

IsCaseCreationforAllInBoundCallsEnabled

Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Postavljanje na istinito stvara novu kartu za sve dolazne pozive.

Postavljanje na false omogućuje stvaranje ulaznica samo ako nema otvorenih ili čekajućih ulaznica koje su povezane s tim pozivateljem.

istinito, lažno

AdavanceSearchCADVariableIme

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena.

Koristite ovu značajku s AdavanceSearchCRmObjectName da biste omogućili Screen Pop na temelju naprednog pretraživanja.

Navedite naziv CAD varijable da biste tražili vrijednost u Zendesk CRM-u.

< cad_variable >

Na primjer, NPI

AdavanceSearchCrMoBjectName

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena.

Koristite ovu značajku s AdavanceSearchCADVariableName da biste omogućili Screen Pop na temelju naprednog pretraživanja.

Navedite naziv polja CRM objekta i objekta da biste tražili vrijednost CAD varijable.

< crm_object > < crm_object_field >:

Na primjer, korisnik npi:

ulaznicaDynamicField

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena.

Koristite ovu značajku s TicketDynamicFieldValue za povezivanje objekta tiket s drugim poljima kao što su obrasci.

Navedite naziv polja za ulaznicu.

< ticketDynamicField>

Na primjer, ticket_form_id

TicketDynamicFieldValue

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena.

Upotrijebite ovu značajku s TicketDynamicFieldom za povezivanje objekta ulaznice s drugim dinamičkim poljima poput obrazaca.

Navedite vrijednost polja Ticket.

Na primjer, 12152079860369

ulaznicaDinamicSubject

Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Pomoću ove značajke prilagodite vlastite tematske retke za ulaznice koje generira Webex kontakt centar.

Možete koristiti CAD varijable.

Obavezno priložite CAD varijable između kovrčavih zagrada {}.

Zadana vrijednost: Poziv {activityDateTime}

Na primjer, pozovite 01.23.2023 09:34

DatumeFormat

Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Pomoću ove značajke promijenite format datuma i vremena.

Zadana vrijednost: mm.dd.yyyy hh:mm a

Prilagođena polja za ažuriranje ulaznica

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena.

Koristite ovu značajku s TicketCustomFieldSmapping da biste omogućili ili onemogućili značajku ažuriranja prilagođenih polja za postojeće ulaznice.

istinito, lažno

Prilagođena polja za ulazniceMapiranje

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemo gućena.

Koristite ovu značajku za mapiranje WebExCC CAD varijable i Zendesk CRM Custom ID polja za automatsko popunjavanje vrijednosti CAD varijable u prilagođenim poljima objekta ulaznice.

Mapiranje JSON ima 3 ključa:

wxccFieldName: WebExCC CAD naziv varijable. To se može konfigurirati s jednim ili više WebExCC polja. Sljedeća WebExCC polja dostupna su prema zadanim postavkama.

wxccFieldName: ActivityDateTime - Ovo je polje Datum aktivnosti vrijeme.
wxccFieldName: InteractionID - Ovo je polje ID sesije kontakta.
WXCCFieldName: PhoneNumber - Ovo je polje ANI/telefon.
wxccFieldName: smjer - Ovo je polje Usm jer poziva (dolazni/odlazni)
wxccFieldName: QueueName - Ovo je polje N aziv reda čekanja.
WXCCFieldName: W rapUpCode - Ovo je polje Wrap Up Code.

ZendeskTicketFilelDid: Prilagođeni ID polja Zendesk ulaznice

isDefaultValueEnabled: Booleova zastavica za provjeru treba li koristiti zadanu vrijednost ili dinamičku vrijednost CAD varijable za povezivanje s ID prilagođenog polja.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Primjer #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

U ovom primjeru isDefaultValueEnabled je false i aplikacija traži CAD varijablu u vrijednosti wxccfieldName. CAD varijabla je ActivityDateTime. Njegova vrijednost se preuzima i popunjava u Prilagođenom polju čiji je ID 12093897017233.

Primjer #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

U ovom primjeru isDefaultValueEnabled je istinit, pa aplikacija traži zadanu ili statičku vrijednost koja je navedena u vrijednosti wxccfieldName. wxCC je zadana vrijednost i ista je popunjena u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Integrirajte Webex kontakt centar sa Zendeskom

Preduvjeti

Prije nego što uputite vanjske pozive

Prilagodbe svojstava rasporeda radne površine

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka