Wymagania wstępne

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Zendesk CRM upewnij się, że masz następujące elementy:

Aby zintegrować Webex Contact Center z Zendesk, wykonaj następujące zadania:

Instalowanie Webex Contact Center dla Zendesk

Zanim rozpoczniesz

Jeśli masz starszą wersję aplikacji Webex Contact Center for Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Odinstalowywanie Webex Contact Center for Zendesk.


 

Ta instalacja pakietu ma zastosowanie do nowej platformy Webex Contact Center. Nie dotyczy to platformy Webex Contact Center 1.0.

1

Zaloguj się na swoje konto Zendesk.

2

Postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora szybkiej instalacji.

3

(Opcjonalnie) Aby dodać zespół do aplikacji Zendesk, kliknij opcję Dodaj zespół.

4

Przejdź do Ustawienia > Marketplace.

5

Na stronie Marketplace wyszukaj Webex Centrum kontaktów.

6

Wybierz Webex aplikację Contact Center .

7

Z listy rozwijanej Wybierz konto, aby zainstalować tę aplikację wybierz odpowiednie konto.

8

Kliknij przycisk Zainstaluj i postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora instalacji, aby zainstalować aplikację.

9

Na stronie Webex Instalacja centrum kontaktowego upewnij się, że adres URL pulpitu jest adresem URL pulpitu dla Twojego regionu:

10

Kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie Webex Contact Center dla Zendesk

1

Na konsoli Zendesk przejdź do Ustawienia>Zarządzaj> Kontaktami .

2

Kliknij przycisk Edytuj dla nowo aktywowanego agenta.

3

W obszarze Rola profilu agenta kliknij pozycję Zarządzaj w Centrum administracyjnym.

4

W obszarze Role i ustawienia dostępu agenta wybierz pozycję Administrator z listy rozwijanej Rola .

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie układu pulpitu Zendesk w Webex Contact Center

Możesz pobrać plik Desktop Layout JSON dla Zendesk z : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex można znaleźć w rozdziale Inicjowanie obsługi w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Przejdź do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

2

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Prześlij plik JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli Zendesk CRM.

Odinstalowywanie Webex Contact Center for Zendesk

Jeśli masz starszą wersję aplikacji Webex Contact Center for Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1

Zaloguj się na swoje konto Zendesk.

2

Przejdź do Ustawienia > Zarządzaj.

3

Wybierz Webex Centrum kontaktów.

4

W menu opcji kliknij polecenie Odinstaluj.

5

Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić.

Przed wykonaniem połączenia wychodzącego

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.

  • Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.

  • Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Inicjowanie obsługi administracyjnej Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Partycjonowanie pamięci masowej innych firm

Możliwy problem z ostatnią aktualizacją przeglądarki Google Chrome i przeglądarki Edge 116 lub nowszej może zakłócić logowanie do łączników CRM w Webex Contact Center. Ten problem dotyczy logowania na pulpicie w konsoli programu Zendesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Google Chrome:

  1. Otwórz przeglądarkę Google Chrome i wpisz chrome://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.

  2. Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).

  3. Zamknij i uruchom ponownie Chrome.

  4. Zaloguj się ponownie do pulpitu w konsoli Zendesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Edge:

  1. Otwórz przeglądarkę i wpisz edge://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.

  2. Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).

  3. Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.

  4. Zaloguj się ponownie do pulpitu w konsoli Zendesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Firefox:

  1. Otwórz przeglądarkę i wpisz about:config w pasku adresu.

    Może zostać wyświetlona strona z ostrzeżeniem. Kliknij Zaakceptuj ryzyko i kontynuuj , aby przejść do strony about:config .

  2. Wpisz network.cookie.cookieBehavior w polu Wyszukaj nazwę preferencji u góry strony about:config , aby znaleźć preferencje.

  3. Kliknij dwukrotnie preferencję lub kliknij ikonę Edytuj , aby edytować preferencje.

  4. Zmień wartość na 0.

  5. Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.

  6. Zaloguj się ponownie do pulpitu w konsoli Zendesk CRM.

Uruchom zintegrowany pulpit dla Zendesk

1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

3

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

Zintegrowany Webex Contact Center Desktop otwiera się po prawej stronie konsoli Zendesk.
4

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole .


 

  • Wprowadź swoją nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center for Zendesk. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.

  • Jeśli uruchamiasz Zendesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.

  • W każdej chwili możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę w Zendesk.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

3

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

Gdy system przypisze Ci połączenie przychodzące, Twój stan zmieni się na Dzwonienie. Aplikacja przeszukuje rekordy klientów na podstawie przychodzącego numeru ANI lub numeru telefonu i wykonuje następujące czynności:

  • Jeśli rekord klienta pasuje i dostępny jest otwarty bilet, aplikacja automatycznie wypełnia informacje o kliencie i otwiera bilet.

  • Jeśli rekord klienta pasuje i istnieje wiele otwartych biletów, aplikacja wyświetla listę otwartych biletów. Z listy możesz wybrać bilet.

  • Jeśli rekord klienta jest zgodny i nie ma otwartego biletu, aplikacja otwiera nowy bilet w celu dodania informacji.

  • Jeśli rekord klienta nie pasuje i nie ma otwartego biletu, aplikacja tworzy rekord klienta i otwiera paragon w celu dodania informacji.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

3

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

4

Przejdź do strony głównej i wybierz rekord klienta.

5

Na liście biletów kliknij zgłoszenie, aby je otworzyć.

6

Po prawej stronie pionowego panelu kliknij ikonę Aplikacje .

7

Kliknij opcję Połączenie Webex aplikacji Contact Center.

System wybiera numer powiązany z biletem.

Dostosowywanie właściwości układu pulpitu

W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu.

Administrator może dostosować zachowanie łącznika Zendesk zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.

Właściwość układu pulpitu

Opis

Możliwe wartości

outDialAni

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Funkcję ANI wybierania wychodzącego można ustawić dla połączeń typu "kliknij, 2 wybieranie". Ta wartość zastępuje wartość ustawioną w portalu zarządzania.

<OutDialAniValue>

Na przykład +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Ustawienie go na true tworzy nowy bilet dla wszystkich połączeń przychodzących.

Ustawienie go na false umożliwia tworzenie zgłoszeń tylko wtedy, gdy nie ma otwartych lub oczekujących zgłoszeń powiązanych z tym dzwoniącym.

Prawda, fałsz

adavanceSearchCadVariableName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z adavanceSearchCrmObjectName , aby włączyć Screen Pop na podstawie wyszukiwania zaawansowanego.

Określ nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać wartość w Zendesk CRM.

<cad_variable>

Na przykład NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z adavanceSearchCadVariableName, aby włączyć Screen Pop na podstawie wyszukiwania zaawansowanego.

Określ nazwę obiektu i pola obiektu programu CRM, aby wyszukać wartość zmiennej CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na przykład npi użytkownika:

ticketDynamicField

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketDynamicFieldValue , aby skojarzyć obiekt ticket z innymi polami, takimi jak formularze.

Określ nazwę pola biletu.

< ticketDynamicField>

Na przykład ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketDynamicField , aby skojarzyć obiekt ticket z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze.

Określ wartość pola Bilet.

<ticketDynamicFieldValue>

Na przykład: 12152079860369.

ticketDynamicSubject

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Użyj tej funkcji, aby dostosować własny temat dla zgłoszeń generowanych przez Webex Contact Center.

Można używać zmiennych CAD.

Pamiętaj, aby umieścić zmienne CAD pomiędzy nawiasami klamrowymi {}.

Wartość domyślna: Call {activityDateTime}

Na przykład Zadzwoń 01.23.2023 21:34.

Datetimeformat

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Ta funkcja służy do zmiany formatu daty i godziny.

Wartość domyślna: MM.dd.rrrr gg:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketCustomFieldsMapping , aby włączyć lub wyłączyć funkcję aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów.

Prawda, fałsz

ticketCustomFieldsMapping

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji, aby mapować zmienne CAD WebexCC i identyfikatory pól niestandardowych Zendesk CRM w celu automatycznego wypełniania wartości zmiennych CAD w polach niestandardowych obiektu biletu.

Mapowanie JSON ma 3 klucze:

wxccFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebexCC. Można to skonfigurować za pomocą jednego lub więcej pól WebexCC. Następujące pola WebexCC są dostępne domyślnie.

  • wxccFieldName (nazwaPola):activityDateTime (DataAktywności) - To jest pole Data działania, godzina.

  • wxccFieldName (nazwaPola):interactionId - To jest pole Identyfikator sesji kontaktu.

  • wxccFieldName (nazwaPola):Phonenumber - To jest pole ANI/Telefon.

  • wxccFieldName (nazwaPola):Kierunku - To jest pole Kierunek połączenia (przychodzące / wychodzące)

  • wxccFieldName (nazwaPola):Queuename - To jest pole Nazwa kolejki.

  • wxccFieldName (nazwaPola):wrapupCode - To jest pole Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: Identyfikator pola niestandardowego biletu Zendesk

isDefaultValueEnabled:Boolean, aby sprawdzić, czy użyć wartości domyślnej, czy dynamicznej wartości zmiennej CAD do powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Przykład #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

W tym przykładzie wartość isDefaultValueEnabled ma wartość false, a aplikacja szuka zmiennej CAD w wartości wxccFieldName . Zmienną CAD jest activityDateTime. Jego wartość jest pobierana i wypełniana w polu Custom (Niestandardowy) o identyfikatorze 12093897017233.

Przykład #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

W tym przykładzie wartość isDefaultValueEnabled ma wartość true, więc aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w wartości wxccFieldName . WxCC jest wartością domyślną i taką samą wartość jest wypełniana w polu Custom (Niestandardowy) o identyfikatorze 12093897017233.