Zintegruj Webex Contact Center z Zendesk

Wymagania wstępne

Złącze CRM działa w oparciu o wersję widżetu określoną w układzie pulpitu JSON. Niezwykle ważne jest, aby upewnić się, że wersja widżetu w układzie pulpitu jest aktualizowana. Od listopada 2025 roku najnowsza wersja widżetu to 1.2.2. Administratorzy powinni upewnić się, że wszystkie układy pulpitu dla tego złącza CRM używają tej wersji widżetu. Jeśli układ nie zostanie zaktualizowany do najnowszej wersji, funkcjonalność nie będzie już obsługiwana i może przestać działać poprawnie.

Minimalny obsługiwany rozmiar interfejsu softphone to 500px. Każda wartość niższa niż 500 pikseli może powodować problemy z wyświetlaniem lub funkcjonalnością.

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą CRM Zendesk upewnij się, że masz następujące elementy:

Dostęp do Webex Contact Center.
Dostęp administratora do centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com i Centrum kontaktowego Webex. Management Portal Adresy URL Management Portal są specyficzne dla Twojego regionu.
Agent z dostępem do pulpitu. Adres URL pulpitu jest specyficzny dla danego regionu.
Dostęp agenta do następującej domeny, która jest dodana na liście dozwolonych zasad zabezpieczeń treści:
- *.zendesk.com
Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania listy dozwolonych, zobacz artykuł Ustawienia zabezpieczeń dla Webex Contact Center.
Konto portalu dla programistów Zendesk. Aby utworzyć konto, przejdź do https://www.zendesk.com/ i kliknij Bezpłatna wersja próbna. Domyślnie otrzymujesz 14-dniowe konto próbne.
Dostęp do układu pulpitu (JSON) dla Zendesk pod adresem https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Aby zintegrować Webex Contact Center z Zendesk, wykonaj następujące zadania:

Zainstaluj Webex Contact Center dla Zendesk
Skonfiguruj Webex Contact Center dla Zendesk
Konfigurowanie układu pulpitu Zendesk w Webex Contact Center

Zainstaluj Webex Contact Center dla Zendesk

Zanim zaczniesz

Jeśli masz starszą wersję Webex Contact Center for Zendesk App, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Odinstalowywanie Webex Contact Center for Zendesk.

Ta instalacja pakietu dotyczy nowej platformy Webex Contact Center. Nie dotyczy to platformy Webex Contact Center 1.0.

1	Zaloguj się na swoje konto Zendesk.
2	Postępuj zgodnie z kreatorem szybkiego startu.
3	(Opcjonalnie) Aby dodać swój zespół do Zendesk, kliknij Dodaj swoją drużynę.
4	Przejdź do Ustawienia > Marketplace.
5	Na stronie Marketplace wyszukaj Webex Contact Center.
6	Wybierz aplikację Webex Contact Center.
7	Z listy rozwijanej Wybierz konto, aby zainstalować tę aplikację, wybierz odpowiednie konto.
8	Kliknij Zainstaluj i postępuj zgodnie z kreatorem instalacji, aby zainstalować aplikację.
9	Na stronie Instalacja Webex Contact Center upewni j się, że adres URL pulpitu jest adresem URL pulpitu dla danego regionu: Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kliknij przycisk Zapisz.

Skonfiguruj Webex Contact Center dla Zendesk

1	Na konsoli Zendesk przejdź do opcji Ustawi enia > Zarządzaj > Osoby.
2	Kliknij Edytuj dla nowo aktywowanego agenta.
3	W obszarze Rola profilu agenta kliknij Zarządzaj w Centrum administracyjnym.
4	Z ustawień Role i dostępu agenta wybierz Administrator z listy rozwijanej R ola.
5	Kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie układu pulpitu Zendesk w Webex Contact Center

Plik JSON układu pulpitu dla programu Zendesk można pobrać ze strony https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Aby uzyskać więcej informacji na temat układu Management Portal pulpitu Webex Contact Center, zobacz rozdział Przydziel anie w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

1	Przejdź do Centrum Kontaktowego Webex. Management Portal
2	Na pasku Management Portal nawigacyjnym wybierz polecenie Provisioning > Układ pul pitu.
3	Kliknij Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.
4	Prześlij plik Zendesk Desktop Layout JSON.
5	Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać konfigurację. Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli CRM Zendesk.

Odinstaluj Webex Contact Center for Zendesk

Jeśli masz starszą wersję Webex Contact Center for Zendesk App, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1	Zaloguj się na swoje konto Zendesk.
2	Przejdź do Ustawienia > Zarządzaj.
3	Wybierz Webex Contact Center.
4	W menu opcji kliknij Odinstaluj.
5	Kliknij Odinstaluj, aby potwierdzić.

Obsługujemy logowanie się Agent Desktop tylko przy użyciu złączy WebRTC dla Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Obecnie ta funkcja ma zastosowanie tylko do agentów.

Zanim wykonasz połączenia zewnętrzne

Przed wykonaniem połączeń zewnętrznych upewnij się, że wykonałeś następujące czynności:

Utwórz punkt wejścia na zewnątrz i skonfiguruj strategię zewnętrznego punktu wejścia.
Włącz Outdial ANI dla profilu agenta.
Ustaw zewnętrzne sterowanie ANI na odwzorowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Przydzielanie w Przewodniku Cisco Webex Contact Centerkonfiguracji i administr acji.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz Pod Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopręcznik użytkownika.

Uruchom zintegrowany pulpit dla Zendesk

1	Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center.
3	Zaloguj się za pomocą danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop. Zintegrowany pulpit Webex Contact Center otwiera się po prawej stronie konsoli Zendesk.
4	Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zes pole. Wprowadź nazwę DN i nazwę zespołu przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center for Zendesk. W przypadku kolejnych sesji ta sama nazwa DN i Team pojawiają się w aplikacji automatycznie. Jeśli używasz Zendesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie. Możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center w dowolnym momencie, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę w Zendesk.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1	Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center.
3	Zaloguj się za pomocą danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop.

Gdy system przypisze do Ciebie połączenie przychodzące, twój stan zmienia się na Dzw oni enie. Aplikacja przeszukuje rekordy klientów na podstawie przychodzącego ANI lub numeru telefonu i możesz:

Twórz bilety Zendesk bezpośrednio z pulpitu agenta podczas aktywnych połączeń klientów.
1. Jeśli w układzie pulpitu isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledjest ustawiona wartość true, dla każdego połączenia przychodzącego zostanie utworzony nowy bilet, niezależnie od tego, czy dzwoniący ma już otwarty bilet.
2. Jeśli w układzie pulpitu isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledjest ustawiona na false, nie tworzy żadnego nowego zgłoszenia i wykonuje następujące czynności:
  - Jeśli jest jeden otwarty bilet, otwiera ten bilet i automatycznie łączy go z dzwoniącym.
  - Jeśli istnieje wiele otwartych biletów, wszystkie są wymienione, a agent musi wybrać, nad którym biletem będzie pracować.
  - Agent może również utworzyć nowy bilet i połączyć go z dzwoniącym za pomocą widżetu łącznika.
Bezproblemowo twórz nowe rekordy klientów w aplikacji komputerowej agenta (tylko wtedy, gdy nie znaleziono pasującego profilu klienta).
Automatyczne wypełnianie pól zgłoszeń odpowiednimi danymi zmiennych CAD na podstawie konfiguracji układu pulpitu.
Łącz bilety do różnych kontaktów, wykorzystując istniejące funkcje wyszukiwania wyskakującego ekranu (pojedyncze dopasowanie, brak dopasowania i scenariusze wielu dopasowań). Połączenie biletu opiera się na zdarzeniach nawigacyjnych. Na przykład, jeśli złącze otworzy bilet XYZ po nadejściu połączenia, ale agent przejdzie do biletu ABC, to po zakończeniu połączenia bilet ABC zostanie zaktualizowany.

Tabela 1. Przypadki użycia
Sl. nr.	Scenariusz	Rozwiązanie
1	Tworzenie biletów z Zendesk Connector dla scenariusza rekordu pojedynczego meczu	Jeśli istnieje pojedynczy pasujący rekord użytkownika, agenci mogą utworzyć i połączyć nowy lub istniejący bilet. Wartości zmiennych CAD są wypełniane w bilecie na podstawie konfiguracji układu pulpitu. Jeśli istnieje pojedynczy pasujący rekord użytkownika, ten użytkownik jest powiązany z biletem. Jeśli nie istnieje pasujący rekord użytkownika, nowo utworzony użytkownik jest skojarzony z biletem.
2	Tworzenie biletów za pomocą Zendesk Connector dla scenariusza rekordu wielu meczów	Jeśli istnieje wiele pasujących rekordów użytkownika, agenci mogą wybrać odpowiedni profil i dodać istniejący bilet lub utworzyć nowy.
3	Tworzenie biletu za pomocą Zendesk Connector w przypadku nieprawidłowego ANI (scenariusz bez rekordu meczu)	W przypadku, gdy nie znaleziono pasujących rekordów dla nieprawidłowego ANI, Agenci mogą przeszukiwać listę klientów złącza Zendesk, używając numeru lub nazwy dzwoniącego, aby utworzyć lub połączyć bilet. Jeśli nie zostanie znaleziony profil, agenci mogą utworzyć nowego klienta i bilet.
4	Tworzenie biletu za pomocą Zendesk Connector w przypadku anonimowego ANI (scenariusz bez rekordu meczu)	W przypadku, gdy nie znaleziono pasujących rekordów dla anonimowego ANI, Agenci mogą przeszukiwać listę klientów złącza Zendesk, używając numeru lub nazwy dzwoniącego, aby utworzyć lub połączyć bilet. Jeśli nie zostanie znaleziony profil, agenci mogą utworzyć nowego klienta i bilet.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1	Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center.
3	Zaloguj się za pomocą danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop.
4	Przejdź do strony głów nej i wybierz rekord klienta.
5	Z listy biletów kliknij bilet, aby otworzyć.
6	Na prawym panelu pionowym kliknij ikonę Aplikacje.
7	Kliknij opcję Zadzwo ń w aplikacji Webex Contact Center. System wybiera numer powiązany z biletem.

Dostosowywanie właściwości układu pulpitu

W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku układu niestandardowego pulpitu.

Administrator może dostosować zachowanie złącza Zendesk zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.

Właściwość układu pulpitu	Opis	Możliwe wartości
OutDiaLani	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Możesz ustawić zewnętrzny ANI dla połączeń z 2 kliknięciami. Ta wartość zastępuje wartość ustawioną w oknie. Management Portal	<OutDialAniValue> na przykład +11234567890
IScaseCreationforAllInBoundCallsEnabled	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Ustawienie wartości true powoduje utworzenie nowego biletu dla wszystkich połączeń przychodzących. Ustawienie wartości false umożliwia tworzenie biletów tylko wtedy, gdy nie ma otwartych lub oczekujących biletów powiązanych z tym dzwoniącym.	prawda, fałsz
AdavanceSearchCADVariableName	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z AdavanceSearchCrMoBject Name, aby włączyć Screen Pop w oparciu o wyszukiwanie zaawansowane. Określ nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać wartość w Zendesk CRM.	< cad_variable > Na przykład NPI
AdAvanceSearchCrMoBjectName	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z AdavanceSearchCADVariableName, aby włączyć Screen Pop w oparciu o wyszukiwanie zaawansowane. Określ nazwę pola obiektu i obiektu CRM, aby wyszukać wartość zmiennej CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: Na przykład użytkownik npi:
TicketDynamicField	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z TicketDynamicFieldValue, aby skojarzyć obiekt biletu z innymi polami, takimi jak formularze. Określ nazwę pola biletu.	< ticketDynamicField> Na przykład ticket_form_id
TicketDynamicFieldWartość	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z TicketDynamicField, aby skojarzyć obiekt biletu z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze. Określ wartość pola Bilet.	<ticketDynamicFieldValue> Na przykład 12152079860369
TicketDynamicTemat	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Użyj tej funkcji, aby dostosować własne tematy dla biletów generowanych przez Webex Contact Center. Możesz użyć zmiennych CAD. Upewnij się, że umieściłeś zmienne CAD pomiędzy kręconymi szelkami {}.	Wartość domyślna: Wywołaj {activityDateTime} Na przykład zadzwoń 01.23.2023 09:34.
Format DateTimeFormat	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Użyj tej funkcji, aby zmienić format daty i godziny.	Wartość domyślna: mm.dd.yyyy hh:mm a
Pole niestandardowe zaktualizowanieForextingTickets	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z TicketCustomFieldSmapping, aby włączyć lub wyłączyć funkcję aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów.	prawda, fałsz
TicketCustomFieldSmapowanie	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Ta funkcja służy do mapowania zmiennych CAD WebExCC i niestandardowych identyfikatorów pól Zendesk CRM w celu automatycznego wypełniania wartości zmiennych CAD w polach Niestandardowe obiektu biletu. Mapowanie JSON ma 3 klucze: WXCCFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebExCC. Można to skonfigurować za pomocą jednego lub więcej pól WebExCC. Następujące pola WebExCC są domyślnie dostępne. wxccFieldName: ActivityDateTime - To jest pole Data aktywności godzina. wxccfieldName: InteractionID - To jest pole Identyfikator sesji kontaktu. WXCCFieldName: PhoneNumber - To jest pole ANI/Phone. wxccfieldName: direction - To jest pole Kierunek wywołania (przychodzące/wychodzące) wxccField Name: QueueName - To jest pole Nazwa kolej ki. WXCCFieldName: W rapUpCode - To jest pole Wrap Up Code. ZendeskTicketFilelDid: Niestandardowy identyfikator pola biletu Zendesk isDefaultValueEnabled: flaga logiczna umożliwiająca sprawdzenie, czy należy użyć wartości domyślnej lub wartości dynamicznej zmiennej CAD do powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Przykład #1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` W tym przykładzie wartość isDefaultValueEnabled jest false, a aplikacja szuka zmiennej CAD w wartości wxccfieldName. Zmienna CAD to ActivityDateTime. Jego wartość jest pobierana i wypełniana w polu Niestandardowe, którego identyfikator to 12093897017233. Przykład #2 - `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` W tym przykładzie wartość isDefaultValueEnabled ma wartość true, więc aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w wartości wxccfieldName. WxCC jest wartością domyślną i ta sama jest wypełniana w polu Niestandardowe, którego identyfikator to 12093897017233.

Właściwość układu pulpitu

Opis

Możliwe wartości

OutDiaLani

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Możesz ustawić zewnętrzny ANI dla połączeń z 2 kliknięciami. Ta wartość zastępuje wartość ustawioną w oknie. Management Portal

na przykład +11234567890

IScaseCreationforAllInBoundCallsEnabled

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Ustawienie wartości true powoduje utworzenie nowego biletu dla wszystkich połączeń przychodzących.

Ustawienie wartości false umożliwia tworzenie biletów tylko wtedy, gdy nie ma otwartych lub oczekujących biletów powiązanych z tym dzwoniącym.

prawda, fałsz

AdavanceSearchCADVariableName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z AdavanceSearchCrMoBject Name, aby włączyć Screen Pop w oparciu o wyszukiwanie zaawansowane.

Określ nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać wartość w Zendesk CRM.

< cad_variable >

Na przykład NPI

AdAvanceSearchCrMoBjectName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z AdavanceSearchCADVariableName, aby włączyć Screen Pop w oparciu o wyszukiwanie zaawansowane.

Określ nazwę pola obiektu i obiektu CRM, aby wyszukać wartość zmiennej CAD.

< crm_object > < crm_object_field >:

Na przykład użytkownik npi:

TicketDynamicField

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z TicketDynamicFieldValue, aby skojarzyć obiekt biletu z innymi polami, takimi jak formularze.

Określ nazwę pola biletu.

< ticketDynamicField>

Na przykład ticket_form_id

TicketDynamicFieldWartość

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z TicketDynamicField, aby skojarzyć obiekt biletu z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze.

Określ wartość pola Bilet.

Na przykład 12152079860369

TicketDynamicTemat

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Użyj tej funkcji, aby dostosować własne tematy dla biletów generowanych przez Webex Contact Center.

Możesz użyć zmiennych CAD.

Upewnij się, że umieściłeś zmienne CAD pomiędzy kręconymi szelkami {}.

Wartość domyślna: Wywołaj {activityDateTime}

Na przykład zadzwoń 01.23.2023 09:34.

Format DateTimeFormat

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Użyj tej funkcji, aby zmienić format daty i godziny.

Wartość domyślna: mm.dd.yyyy hh:mm a

Pole niestandardowe zaktualizowanieForextingTickets

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z TicketCustomFieldSmapping, aby włączyć lub wyłączyć funkcję aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów.

prawda, fałsz

TicketCustomFieldSmapowanie

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Ta funkcja służy do mapowania zmiennych CAD WebExCC i niestandardowych identyfikatorów pól Zendesk CRM w celu automatycznego wypełniania wartości zmiennych CAD w polach Niestandardowe obiektu biletu.

Mapowanie JSON ma 3 klucze:

WXCCFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebExCC. Można to skonfigurować za pomocą jednego lub więcej pól WebExCC. Następujące pola WebExCC są domyślnie dostępne.

wxccFieldName: ActivityDateTime - To jest pole Data aktywności godzina.
wxccfieldName: InteractionID - To jest pole Identyfikator sesji kontaktu.
WXCCFieldName: PhoneNumber - To jest pole ANI/Phone.
wxccfieldName: direction - To jest pole Kierunek wywołania (przychodzące/wychodzące)
wxccField Name: QueueName - To jest pole Nazwa kolej ki.
WXCCFieldName: W rapUpCode - To jest pole Wrap Up Code.

ZendeskTicketFilelDid: Niestandardowy identyfikator pola biletu Zendesk

isDefaultValueEnabled: flaga logiczna umożliwiająca sprawdzenie, czy należy użyć wartości domyślnej lub wartości dynamicznej zmiennej CAD do powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Przykład #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

W tym przykładzie wartość isDefaultValueEnabled jest false, a aplikacja szuka zmiennej CAD w wartości wxccfieldName. Zmienna CAD to ActivityDateTime. Jego wartość jest pobierana i wypełniana w polu Niestandardowe, którego identyfikator to 12093897017233.

Przykład #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

W tym przykładzie wartość isDefaultValueEnabled ma wartość true, więc aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w wartości wxccfieldName. WxCC jest wartością domyślną i ta sama jest wypełniana w polu Niestandardowe, którego identyfikator to 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Zintegruj Webex Contact Center z Zendesk

Wymagania wstępne

Zanim wykonasz połączenia zewnętrzne

Dostosowywanie właściwości układu pulpitu

Mała firma

Przedsiębiorstwo

Urządzenia

Rozwiązania dla

Materiały

Firma