Интегрировать Webex Contact Center с помощью Zendesk

Предварительные условия

Разъем ИНСТРУМЕНТ для управления модулями (МССМ) работает в соответствии с версией виджета, указанного в макете настольного устройства :) Чрезвычайно важно обеспечить обновление версии виджета в макете рабочего стола. По состоянию на ноябрь 2025, последняя версия виджета 1.2.2. Как ожидается, администраторы должны убедиться, что эта версия виджета будет использоваться на всех макетах рабочих столов для этого разъема в системе УПРАВЛЕНИЯ и модулях УПРАВЛЕНИЯ ( Если схема не обновлена для использования последней версии, функциональные возможности больше не будут поддерживаться и могут перестать работать корректно.

Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Zendesk ONLINE убедитесь, что у вас есть следующие возможности:

Доступ к Webex Contact Center.
доступ администраторов к центру управления в https://admin.webex.com и порталу управления Webex Contact Center; URL-адреса портала управления относятся к вашему региону.
Оператор с доступом к рабочему столу. URL рабочего стола указан в вашем регионе.
Доступ оператора к следующему домену, который добавлен в список разрешенных политик безопасности содержимого:
- *.zendesk.com
Дополнительные сведения об определении списка разрешенных см. в статье «Параметры безопасности для Webex Contact Center.
Учетная запись на портале разработчика Zendesk. Чтобы создать учетную запись, перейдите к https://www.zendesk.com/ и щелкните "Бесплатная пробная версия". По умолчанию вы получаете 14-дневную пробную учетную запись.
Доступ к макету рабочего стола (КОД) для Zendesk в https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Для интеграции Webex Contact Center с Zendesk выполните следующие действия:

Установка Webex Contact Center для Zendesk
Настройка Webex Contact Center для Zendesk
Настройка макета рабочего стола Zendesk на Webex Contact Center

Установка Webex Contact Center для Zendesk

Перед началом настройки

Если у вас есть старая версия приложения Webex Contact Center для Zendesk, удалите старую, прежде чем установить последнюю. Дополнительные сведения см. в разделе Удаление Webex Contact Center для Zendesk.

Установка пакета применима для новой платформы Webex Contact Center. Это неприменимо к платформе Webex Contact Center 1.0.

1	выполните вход в свою учетную запись Zendesk.
2	Следуйте указаниям краткого мастера запуска.
3	(Необязательно) Чтобы добавить группу в Zendesk, нажмите кнопку Добавить группу.
4	Перейдите к разделу Настройки > Marketplace.
5	На странице Marketplace выполните поиск по номеру Webex Contact Center.
6	Выберите приложениеWebex Contact Center .
7	В раскрывающемся списке "Выбрать учетную запись для установки этого приложения " выберите соответствующую учетную запись.
8	Щелкните " Установить" и следуйте инструкциям мастера установки, чтобы установить приложение.
9	На странице "УстановкаWebex Contact Center" убедитесь, что URL настольного компьютера используется для вашего региона: Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Нажмите Сохранить.

Настройка Webex Contact Center для Zendesk

1	На консоли Zendesk перейдите в раздел Настройки > Управляемый > Люды.
2	Щелкните "Изменить" недавно активированного оператора.
3	В области «Роли » профиля оператора щелкните "Управление в центре администрирования".
4	В параметрах ролей и доступа оператора выберите " Администратор" в раскрывающемся списке "Роль ".
5	Нажмите Сохранить.

Настройка макета рабочего стола Zendesk на Webex Contact Center

Вы можете загрузить файл схемы макета рабочего стола, КОТОРЫЙ используется ДЛЯ Zendesk, с номера https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Дополнительные сведения о макете портала управления Webex Contact Center см. в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

1	Перейдите на портал управления Webex Contact Center.
2	На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»
3	Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.
4	Выгрузите файл макета рабочего стола Zendesk, ГДЕ используется приложение :)
5	Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию. Теперь вы можете запустить Webex Contact Center Desktop на консоли Zendesk ONLINE.

Удаление Webex Contact Center для Zendesk

Если у вас есть старая версия приложения Webex Contact Center для Zendesk, удалите старую, прежде чем установить последнюю.

1	выполните вход в свою учетную запись Zendesk.
2	Перейдите к разделу Настройки > Управляемый.
3	Выберите Webex Contact Center.
4	В меню параметров нажмите Удалить .
5	Нажмите " Удалить", чтобы подтвердить это.

Мы поддерживаем вход в Agent Desktop только с помощью разъемов WebRTC for Salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
В настоящее время эта функция применима только к операторам.

Перед выполнением исходящих вызовов

Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:

Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.
Включите outdial ANI для профиля оператора.
Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.

Дополнительные сведения см. в главе « Выделение ресурсов» в Руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Запуск встроенного рабочего стола для Zendesk

1	войдите в консоль оператора Zendesk по адресу `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .
3	выполните вход с учетными данными Webex Contact Center Desktop. Интегрированный рабочий Webex Contact Center Desktop открывается в правой части консоли Zendesk.
4	Введите номер набора (DN) и информацию о группе по сервисам . При первом входе в Webex Contact Center для Zendesk введите номер абонента и имя группы по сервисам. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам. Если приложение Webex Contact Center активно работает на нескольких вкладках в окне браузера, то приложение Webex Contact Center активно только в одной Tab. Вы можете в любой момент щелкнуть по значку Webex Contact Center, чтобы свернуть приложение и продолжить работу в Zendesk.

Управление входящими вызовами

1	выполните вход в консоль оператора Zendesk по адресу `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .
3	выполните вход с учетными данными Webex Contact Center Desktop.

Когда система назначает вам входящий вызов, ваше состояние меняется на «Сигнал вызова». Приложение выполняет поиск записей пользователя на основе входящего идентификатора ANI или номера телефона, при этом можно:

Создавайте билеты Zendesk непосредственно из окна Agent Desktop во время активных вызовов клиентов.
1. Если для isCaseОвызова дляAllBoundCalabled задано значение true в макете рабочего стола, то для каждого входящего вызова создается новый билет независимо от того, открыт ли билет у вызывающего абонента.
2. Если для isCaseСообщаетсяForAllBoundCalabled установлено значение false в макете рабочего стола, то при этом не создается новый билет и выполняется следующее:
  - Если имеется один открытый билет, он открывается и автоматически связывает его с вызывающим абонентом.
  - Если есть несколько открытых билетов, все они перечислены, и оператор должен выбрать, с каким билетом работать.
  - Оператор также может создать новый билет и связать его с вызывающим абонентом с помощью виджета соединителя.
Органично создавайте записи новых пользователей в приложении Agent Desktop (только если соответствующий профиль пользователя не найден).
Автоматическое заполнение полей билетов соответствующими данными переменных САПР на основе конфигураций макета рабочего стола.
Связывание билетов на различные контакты, используя имеющиеся функции всплывающего поиска на экране (одно совпадение, без совпадения и несколько сценариев совпадения). Привязка билетов выполняется в зависимости от событий навигации. Например, если соединитель открывает билет XYZ при поступлении вызова, а оператор переключается на билет ABC, то по завершении вызова билет ABC будет обновлен.

Таблица 1. Примеры использования
Сл. нет.	Сценарий	Решение
1	Создание билетов из Zendesk Connector для сценария записи одного совпадения	Если существует единая соответствующая запись пользователя, операторы могут создавать и связывать новый или существующий билет. Значения переменных САПР заполняются в тикете на основе конфигураций макета рабочего стола. Если существует единая соответствующая запись пользователя, этот пользователь связан с билетом. Если соответствующая запись пользователя не существует, недавно созданный пользователь связывается с билетом.
2	Создание билетов из Zendesk Connector для сценариев записи нескольких совпадений	При наличии нескольких совпадающих записей пользователей операторы могут выбрать соответствующий профиль и добавить существующий тикет или создать новый.
3	создание билетов из Zendesk Connector в случае недопустимого ANI (сценарий записи о совпадении)	Если не найдено совпадающих записей для недопустимого ANI, Операторы могут выполнять поиск в списке пользователей соединителя Zendesk, используя номер или имя вызывающего абонента, чтобы создать или связать билет. Если профиль не найден, операторы могут создать нового пользователя и тикет.
4	создание билетов из Zendesk Connector в случае анонимного ANI (сценарий записи о совпадении)	Если для анонимного ANI не найдены соответствующие записи, Операторы могут выполнять поиск в списке пользователей соединителя Zendesk, используя номер или имя вызывающего абонента, чтобы создать или связать билет. Если профиль не найден, операторы могут создать нового пользователя и тикет.

Управление исходящими вызовами

1	войдите в консоль оператора Zendesk по адресу `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .
3	выполните вход с учетными данными Webex Contact Center Desktop.
4	Перейдите к Home и выберите запись пользователя.
5	В списке билетов щелкните билет, который нужно открыть.
6	На правой боковой вертикальной панели щелкните значок Приложения .
7	Щелкните Вызов в приложении Webex Contact Center. Система набирает номер, связанный с билетом.

Настройка свойств макета рабочего стола

В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла пользовательского макета рабочего стола.

Администратор может настроить поведение соединителя Zendesk в соответствии с требуемым бизнес-вариантом использования.

Свойство макета рабочего стола	Описание	Возможные значения
outDialAni	Эта функция отключена по умолчанию. Вы можете задать исходящий ANI для вызовов с щелчком 2 набора номера. Это значение переопределяет значение, заданное на портале управления.	<OutDialAniУк> например, +11234567890
isCaseСообщаниедля для всегоприблюденияв	Эта функция по умолчанию включена. Установка ему значения true создает новый билет для всех входящих вызовов. Установка значения false позволяет создавать билеты только при отсутствии открытых или ожидающих билетов, связанных с этим вызывающим абонентом.	истина, ложь
adavanceSearchCadVariableName	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с adavanceSearchCrmObjectName для включения всплывающего окна на основе расширенных функций поиска. Укажите имя переменной CAD для поиска значения в Zendesk ONLINE.	<cad_variable> Пример имени: NPI
adavanceSearchCrmObjectName	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с adavanceSearchCadVariableName для включения всплывающего окна на основе расширенного поиска. Укажите имя объекта и поля объекта в СИСТЕМЕ ДЛЯ поиска значения переменной CAD.	<crm_object> <crm_object_field>: Например, пользователь npi:
ticketНахнаполя	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketUnityField Продуцент для привязки объекта билетов к другим полям, таким как формы. Укажите имя поля билетов.	< ticketМысл> Например, ticket_form_id
ticketНахиясный поля	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketUnityField для связывания объекта билетов с другими динамическими полями, такими как формы. Укажите значение поля "Билет".	<ticketУясное полеОзначение> Например, 12152079860369
тикетДинамический запрос	Эта функция по умолчанию включена. Используйте эту функцию для настройки собственных строк темы для билетов, созданных Webex Contact Center. Можно использовать переменные CAD. Не забудьте заключить переменные CAD между фигурными скобками {}.	Значение по умолчанию: Call {activityDateTime} Например, вызов 01.23.2023 21:34
дата/времяинформат	Эта функция по умолчанию включена. Используйте эту функцию для изменения формата даты и времени.	Значение по умолчанию: MM.dd.гггг чч:мм a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketCustomFieldsMapping для включения или отключения функции обновления пользовательских полей для существующих билетов.	истина, ложь
ticketCustomFieldsMapping	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию для сопоставления переменных WebexCC CAD и идентификаторов пользовательских полей Zendesk ДЛЯ автоматического заполнения значений переменных САПР в полях пользовательского объекта™билетов. Сопоставление 3 клавиши : wxccFieldName: имя переменной САПР WebexCC. Это значение можно настроить для использования одного или нескольких полей WebexCC. Поля следовать за WebexCC по умолчанию доступны. wxccFieldName:активностьDateTime — Это поле «Дата действия». wxccFieldName:interactionId — Это поле «Идентификатор сеанса контакта». wxccFieldName:номер телефона - Это поле ANI/Телефон. wxccFieldName:направление - Это поле «Направление вызова» (входящий/исходящий) wxccFieldName:queueName - Это поле «Имя очереди». wxccFieldName:код оболочки - Это поле "Код завершение". zendeskTicketФайлдИД: идентификатор пользовательского™поля билетов isDefault ПереадресацияEnabled: Логический флаг, чтобы проверить, следует ли использовать значение по умолчанию или динамическое™значение переменной CAD для привязки с идентификатором пользовательского поля.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicket ПрофиллдИД":"< zendeskTicket Профилд >", "isDefaultУсадленд":false}]` Пример No 1 –" `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultTimeEnabled':false}]` В этом примере"isDefault922 " имеет значение false, и приложение выполняет поиск переменной CAD в значении wxccFieldName . Переменная CAD — activityDateTime. Его значение извлекается и заполняется в поле "Пользовательский", идентификатор которого равен 12093897017233. Пример No 2 –" `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultZenabled':true}]` В этом примере для параметра isDefault ПредопределенноеEnabled используется значение true, поэтому приложение ищет значение по умолчанию или статическое значение, указанное в значении wxccFieldName . Значение WxCC является значением по умолчанию, и это же значение отображается в поле "Пользовательский", идентификатор которого имеет значение 12093897017233.

Свойство макета рабочего стола

Описание

Возможные значения

outDialAni

Эта функция отключена по умолчанию.

Вы можете задать исходящий ANI для вызовов с щелчком 2 набора номера. Это значение переопределяет значение, заданное на портале управления.

<OutDialAniУк>

например, +11234567890

isCaseСообщаниедля для всегоприблюденияв

Эта функция по умолчанию включена.

Установка ему значения true создает новый билет для всех входящих вызовов.

Установка значения false позволяет создавать билеты только при отсутствии открытых или ожидающих билетов, связанных с этим вызывающим абонентом.

истина, ложь

adavanceSearchCadVariableName

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с adavanceSearchCrmObjectName для включения всплывающего окна на основе расширенных функций поиска.

Укажите имя переменной CAD для поиска значения в Zendesk ONLINE.

<cad_variable>

Пример имени: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с adavanceSearchCadVariableName для включения всплывающего окна на основе расширенного поиска.

Укажите имя объекта и поля объекта в СИСТЕМЕ ДЛЯ поиска значения переменной CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Например, пользователь npi:

ticketНахнаполя

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketUnityField Продуцент для привязки объекта билетов к другим полям, таким как формы.

Укажите имя поля билетов.

< ticketМысл>

Например, ticket_form_id

ticketНахиясный поля

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketUnityField для связывания объекта билетов с другими динамическими полями, такими как формы.

Укажите значение поля "Билет".

<ticketУясное полеОзначение>

Например, 12152079860369

тикетДинамический запрос

Эта функция по умолчанию включена.

Используйте эту функцию для настройки собственных строк темы для билетов, созданных Webex Contact Center.

Можно использовать переменные CAD.

Не забудьте заключить переменные CAD между фигурными скобками {}.

Значение по умолчанию: Call {activityDateTime}

Например, вызов 01.23.2023 21:34

дата/времяинформат

Эта функция по умолчанию включена.

Используйте эту функцию для изменения формата даты и времени.

Значение по умолчанию: MM.dd.гггг чч:мм a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketCustomFieldsMapping для включения или отключения функции обновления пользовательских полей для существующих билетов.

истина, ложь

ticketCustomFieldsMapping

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию для сопоставления переменных WebexCC CAD и идентификаторов пользовательских полей Zendesk ДЛЯ автоматического заполнения значений переменных САПР в полях пользовательского объекта™билетов.

Сопоставление 3 клавиши :

wxccFieldName: имя переменной САПР WebexCC. Это значение можно настроить для использования одного или нескольких полей WebexCC. Поля следовать за WebexCC по умолчанию доступны.

wxccFieldName:активностьDateTime — Это поле «Дата действия».
wxccFieldName:interactionId — Это поле «Идентификатор сеанса контакта».
wxccFieldName:номер телефона - Это поле ANI/Телефон.
wxccFieldName:направление - Это поле «Направление вызова» (входящий/исходящий)
wxccFieldName:queueName - Это поле «Имя очереди».
wxccFieldName:код оболочки - Это поле "Код завершение".

zendeskTicketФайлдИД: идентификатор пользовательского™поля билетов

isDefault ПереадресацияEnabled: Логический флаг, чтобы проверить, следует ли использовать значение по умолчанию или динамическое™значение переменной CAD для привязки с идентификатором пользовательского поля.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicket ПрофиллдИД":"< zendeskTicket Профилд >", "isDefaultУсадленд":false}]

Пример No 1 –"

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultTimeEnabled':false}]

В этом примере"isDefault922 " имеет значение false, и приложение выполняет поиск переменной CAD в значении wxccFieldName . Переменная CAD — activityDateTime. Его значение извлекается и заполняется в поле "Пользовательский", идентификатор которого равен 12093897017233.

Пример No 2 –"

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultZenabled':true}]

В этом примере для параметра isDefault ПредопределенноеEnabled используется значение true, поэтому приложение ищет значение по умолчанию или статическое значение, указанное в значении wxccFieldName . Значение WxCC является значением по умолчанию, и это же значение отображается в поле "Пользовательский", идентификатор которого имеет значение 12093897017233.

Благодарим вас за обратную связь.

Интегрировать Webex Contact Center с помощью Zendesk

Предварительные условия

Перед выполнением исходящих вызовов

Настройка свойств макета рабочего стола

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания