Integrați Centrul de contact Webex cu Zendesk

Cerințe preliminare

Conectorul CRM funcționează pe baza versiunii widgetului specificată în aspectul desktop JSON. Este extrem de important să vă asigurați că versiunea widgetului din Layout Desktop este actualizată. Începând cu noiembrie 2025, cea mai recentă versiune widget este 1.2.2. Administratorii trebuie să se asigure că toate aspectele desktop pentru acest conector CRM utilizează această versiune widget. Dacă aspectul nu este actualizat pentru a utiliza cea mai recentă versiune, funcționalitatea nu va mai fi acceptată și poate înceta să funcționeze corect.

Dimensiunea minimă acceptată pentru interfața softphone este de 500px. Orice valoare mai mică de 500px poate duce la probleme de afișare sau funcționalitate.

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Zendesk CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

Acces la Centrul de contact Webex.
Acces de administrator la Control Hub la https://admin.webex.com și la Centrul Management Portal de contact Webex. Adresele URL pentru Management Portal acestea sunt specifice regiunii dvs.
Un agent cu acces la Desktop. Adresa URL pentru desktop este specifică regiunii dvs.
Acces agent la următorul domeniu care este adăugat în Lista permisă a politicii de securitate a conținutului:
- *.zendesk.com
Pentru mai multe informații despre modul de definire a listei permise, consultați articolul Setări de securitate pentru Centrul de contact Webex.
Un cont de portal pentru dezvoltatori Zendesk. Pentru a crea un cont, accesați https://www.zendesk.com/ și faceți clic pe Încercare gratuită. În mod implicit, primiți un cont de încercare de 14 zile.
Acces la Desktop Layout (JSON) pentru Zendesk la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Pentru a integra Centrul de contact Webex cu Zendesk, finalizați următoarele sarcini:

Instalați Centrul de contact Webex pentru Zendesk
Configurarea Centrului de contact Webex pentru Zendesk
Configurarea aspectului desktop Zendesk pe Centrul de contact Webex

Instalați Centrul de contact Webex pentru Zendesk

Înainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche a aplicației Webex Contact Center for Zendesk, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Dezinstalarea Centrului de contact Webex pentru Zendesk.

Această instalare a pachetului este aplicabilă pentru noua platformă Webex Contact Center. Acest lucru nu este aplicabil pentru platforma Webex Contact Center 1.0.

1	Conectați-vă la contul dvs. Zendesk.
2	Urmați expertul de pornire rapidă.
3	(Opțional) Pentru a adăuga echipa la Zendesk, faceți clic pe Adăugați echipa.
4	Navigați la Setări > Piață.
5	Pe pagina Marketplace, căutați Centrul de contact Webex.
6	Selectați aplicația Webex Contact Center.
7	Din lista derul antă Selectați contul pentru a instala această aplicație, selectați contul corespunzător.
8	Faceți clic pe Instal are și urmați expertul de instalare pentru a instala aplicația.
9	În pagina Instalare Webex Contact Center, asigurați-vă că adresa URL desktop este adresa URL desktop pentru regiunea dvs.: America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Marea Britanie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Faceți clic pe Sal vare.

Configurarea Centrului de contact Webex pentru Zendesk

1	Pe consola Zendesk, navigați la Set ări> Ges tionare> Perso ane.
2	Faceți clic pe Edit are pentru agentul nou activat.
3	În zona Rol a profilului agentului, faceți clic pe Gestionare în Centrul de administrare.
4	Din setările de roluri și acces ale agentului, selectați Admin din lista derulantă R ol.
5	Faceți clic pe Sal vare.

Configurarea aspectului desktop Zendesk pe Centrul de contact Webex

Puteți descărca fișierul JSON Desktop Layout pentru Zendesk de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Pentru mai multe informații despre aspectul Management Portal desktopului Webex Contact Center, consultați capitolul Furniz are din G hidul de Cisco Webex Contact Centerconfigurare și administrare.

1	Accesați Centrul Management Portal de contact Webex.
2	Din bara de Management Portal navigare, selectaţi A provizionare > Asp ect desktop.
3	Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.
4	Încărcați fișierul JSON Zendesk Desktop Layout.
5	Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația. Acum puteți porni desktopul Centrului de contact Webex în consola Zendesk CRM.

Dezinstalați Centrul de contact Webex pentru Zendesk

Dacă aveți o versiune mai veche a aplicației Webex Contact Center for Zendesk, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune.

1	Conectați-vă la contul dvs. Zendesk.
2	Navigați la Setări > Gestionare.
3	Selectați Centrul de contact Webex.
4	Din meniul de opțiuni, faceți clic pe Dezinstalare.
5	Faceți clic pe Dezinstalare pentru a confirma.

Acceptăm conectarea Agent Desktop utilizând numai conectorii WebRTC pentru Salesforce (SFDC) și Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
În prezent, această caracteristică este aplicabilă numai agenților.

Înainte de a efectua apeluri externe

Înainte de a efectua apeluri exterioare, asiguraţi-vă că faceţi următoarele:

Creați punctul de intrare extern și configurați o strategie de punct de intrare externă.
Activați ANI outdial pentru profilul agentului.
Setați ANI externă la o mapare număr de apelare la punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul A provizionare din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului, consultați G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

Porniți desktopul integrat pentru Zendesk

1	Conectați-vă la consola agenților Zendesk la `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Centru de contact Webex.
3	Conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop. Desktopul integrat al Centrului de contact Webex se deschide în partea dreaptă a consolei Zendesk.
4	Introduceţi numărul de apelare (DN) şi informaţiile despre echipă. Introduceți DN-ul și numele echipei la prima conectare la Centrul de contact Webex pentru Zendesk. Pentru sesiunile ulterioare, același nume DN și echipă apar automat în aplicație. Dacă rulați Zendesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură filă. Puteți face clic pe pictograma Centru de contact Webex în orice moment pentru a minimiza aplicația și a continua să lucrați în Zendesk.

Gestionați apelurile primite

1	Conectați-vă la consola agenților Zendesk la `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Centru de contact Webex.
3	Conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

Când sistemul vă atribuie un apel primit, starea dvs. se schimbă în Sunet. Aplicația caută înregistrările clienților pe baza ANI sau a numărului de telefon primit și puteți:

Creați bilete Zendesk direct de pe desktopul agentului în timpul apelurilor active ale clienților.
1. Dacă isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledeste setat la true în aspectul desktop, se creează un nou bilet pentru fiecare apel primit, indiferent dacă apelantul are deja un bilet deschis.
2. Dacă isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledeste setat la false în aspectul desktop, atunci nu creează niciun bilet nou și face următoarele:
  - Dacă există un bilet deschis, acesta deschide acel bilet și îl conectează automat la apelant.
  - Dacă există mai multe bilete deschise, toate sunt listate, iar agentul trebuie să aleagă la ce bilet să lucreze.
  - Agentul poate crea, de asemenea, un bilet nou și îl poate conecta la apelant folosind widgetul conector.
Creați noi înregistrări ale clienților fără probleme în aplicația desktop a agentului (numai atunci când nu se găsește niciun profil de client care se potrivește).
Populați automat câmpurile de bilete cu date variabile CAD relevante pe baza configurațiilor de aspect desktop.
Conectați bilete la diverse contacte, utilizând funcționalitatea de căutare pop existentă pe ecran (scenariile de potrivire unică, fără potrivire și mai multe meciuri). Legarea biletului se bazează pe evenimentele de navigare. De exemplu, dacă conectorul deschide biletul XYZ la sosirea apelului, dar agentul navighează la biletul ABC, atunci după terminarea apelului, biletul ABC va fi actualizat.

Tabelul 1. Cazuri de utilizare
Sl. nr.	Scenariu	Soluție
1	Crearea biletelor din Zendesk Connector pentru scenariul înregistrării unui singur meci	Dacă există o singură înregistrare de utilizator care se potrivește, agenții pot crea și conecta un tichet nou sau existent. Valorile variabilelor CAD sunt populate în tichet pe baza configurațiilor de aspect desktop. Dacă există o singură înregistrare de utilizator care se potrivește, acel utilizator este asociat cu biletul. Dacă nu există nicio înregistrare de utilizator potrivită, utilizatorul nou creat este asociat cu tichetul.
2	Crearea biletelor din Zendesk Connector pentru scenariu de înregistrare multiplă a meciurilor	Dacă există mai multe înregistrări de utilizator care se potrivesc, agenții pot selecta un profil relevant și pot adăuga un bilet existent sau pot crea unul nou.
3	Crearea tichetului de la Zendesk Connector în cazul ANI nevalid (scenariu fără înregistrare de meci)	În cazul în care nu se găsesc înregistrări potrivite pentru ANI nevalid, Agenții pot căuta în lista de clienți Zendesk Connector folosind numărul sau numele apelantului pentru a crea sau conecta un bilet. Dacă nu se găsește niciun profil, agenții pot crea un client nou și un bilet.
4	Crearea biletelor de la Zendesk Connector în cazul ANI anonim (scenariu fără înregistrare de meci)	În cazul în care nu se găsesc înregistrări potrivite pentru ANI anonim, Agenții pot căuta în lista de clienți Zendesk Connector folosind numărul sau numele apelantului pentru a crea sau conecta un bilet. Dacă nu se găsește niciun profil, agenții pot crea un client nou și un bilet.

Gestionați apelurile efectuate

1	Conectați-vă la consola agenților Zendesk la `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Centru de contact Webex.
3	Conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.
4	Accesați Pagina principală și selectați o înregistrare a clientului.
5	Din lista de bilete, faceți clic pe un bilet pentru a deschide.
6	În panoul vertical din partea dreaptă, faceți clic pe pictograma Aplic ații.
7	Faceți clic pe A pel sub aplicația Centru de contact Webex. Sistemul apelează numărul care este asociat cu biletul.

Personalizări ale proprietății layout-ului desktop

Următoarea secțiune descrie personalizarea fiecărei proprietăți a fișierului de aspect desktop personalizat.

Administratorul poate personaliza comportamentul conectorului Zendesk în funcție de cazul de utilizare de afaceri necesar.

Proprietatea aspectului desktop	Descriere	Valori posibile
În afara Alani	Această caracteristică este dezactivată în mod implicit. Puteţi seta ANI-ul extern pentru apelurile cu clic-2-dial. Această valoare suprascrie valoarea setată înManagement Portal.	<OutDialAniValue> de exemplu, +11234567890
isCaseCreationForAllinboundCallsEnabled	Această caracteristică este activată în mod implicit. Setarea acesteia la true creează un nou bilet pentru toate apelurile de intrare. Setarea acesteia la false permite crearea de bilete numai atunci când nu există bilete deschise sau în așteptare care sunt asociate cu apelantul respectiv.	adevărat, fals
ADAvansesearchCADVariableName	Această caracteristică este dezactivată în mod implicit. Utilizați această caracteristică cu AdAvanceSearchCRMObjectName pentru a activa Screen Pop pe baza căutării avansate. Specificați numele variabilei CAD pentru a căuta valoarea în Zendesk CRM.	< cad_variable > De exemplu, NPI
ADAvancesearchCRMObjectName	Această caracteristică este dezactivată în mod implicit. Utilizați această caracteristică cu ADAvanceSearchCADVariableName pentru a activa Screen Pop pe baza căutării avansate. Specificați numele câmpului obiect și obiect CRM pentru a căuta valoarea variabilei CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: De exemplu, utilizatorul npi:
TicketDynamicField	Această caracteristică este dezactivată în mod implicit. Utilizați această caracteristică cu TicketDynamicFieldValue pentru a asocia obiectul tichetului cu alte câmpuri, cum ar fi formularele. Specificați numele câmpului tichetului.	< ticketDynamicField> De exemplu, ticket_form_id
TicketDynamicFieldValue	Această caracteristică este dezactivată în mod implicit. Utilizați această caracteristică cu TicketDynamicField pentru a asocia obiectul tichetului cu alte câmpuri dinamice, cum ar fi formularele. Specificați valoarea câmpului Ticket.	<ticketDynamicFieldValue> De exemplu, 12152079860369
TicketDynamicSubiect	Această caracteristică este activată în mod implicit. Utilizați această caracteristică pentru a personaliza propriile linii de subiect pentru biletele generate de Centrul de contact Webex. Puteți utiliza variabile CAD. Asigurați-vă că includeți variabile CAD între parantezele curbate {}.	Valoare implicită: Apelați {activityDateTime} De exemplu, sunați la 01.23.2023 09:34 p.m.
DateTimeFormat	Această caracteristică este activată în mod implicit. Utilizați această caracteristică pentru a schimba formatul dată-oră.	Valoarea implicită: mm.dd.yyyy hh:mm a
Câmpuri personalizateStobeupdatedForextingTickets	Această caracteristică este dezactivată în mod implicit. Utilizați această caracteristică cu TicketCustomFieldsMapping pentru a activa sau dezactiva funcția de actualizare a câmpurilor personalizate pentru biletele existente.	adevărat, fals
BiletCâmpuri personalizateMapare	Această caracteristică este dezactivată în mod implicit. Utilizați această caracteristică pentru a mapa variabilele CAD WebExCC și ID-urile câmpului personalizat Zendesk CRM pentru a popula automat valorile variabilelor CAD în câmpurile personalizate ale obiectului tichet. JSON de cartografiere are 3 chei: wxccFieldName: numele variabilei CAD WebExcc. Acest lucru poate fi configurat cu unul sau mai multe câmpuri WebExcc. Următoarele câmpuri WebExCC sunt disponibile în mod implicit. wxccFieldName: ActivityDateTime - Acesta este câmp ul Ora datei activității. wxccFieldName: interactionId - Acesta este câmpul ID sesiune de contact. wxccFieldName: PhoneNumber - Acesta este câmpul ANI/Phone. wxccFieldName: direcție - Acesta este câmpul Direcție apel (Intrare/Ieșire) wxccFieldName: QueueName - Acesta este câmpul Nume coadă. wxccFieldName: W rapupCode - Acesta este câmpul Wrap Up Code. ZendeskTicketFileLDid: ID-ul câmpului personalizat al biletului Zendesk isDefaultValueEnabled: steagul boolean pentru a verifica dacă se utilizează valoarea implicită sau valoarea dinamică a variabilei CAD pentru a lega cu ID-ul câmpului personalizat.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Exemplul #1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` În acest exemplu, isDefaultValueEnabled este false și aplicația caută variabila CAD în valoarea wxccFieldName. Variabila CAD este ActivityDateTime. Valoarea sa este preluată și populată în câmpul personalizat al cărui ID este 12093897017233. Exemplul #2 - `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` În acest exemplu, IsDefaultValueEnabled este true, astfel încât aplicația caută valoarea implicită sau statică specificată în valoarea wxccFieldName. wxCC este valoarea implicită și aceeași este populată în câmpul Personalizat al cărui ID este 12093897017233.

Proprietatea aspectului desktop

Descriere

Valori posibile

În afara Alani

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Puteţi seta ANI-ul extern pentru apelurile cu clic-2-dial. Această valoare suprascrie valoarea setată înManagement Portal.

de exemplu, +11234567890

isCaseCreationForAllinboundCallsEnabled

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Setarea acesteia la true creează un nou bilet pentru toate apelurile de intrare.

Setarea acesteia la false permite crearea de bilete numai atunci când nu există bilete deschise sau în așteptare care sunt asociate cu apelantul respectiv.

adevărat, fals

ADAvansesearchCADVariableName

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu AdAvanceSearchCRMObjectName pentru a activa Screen Pop pe baza căutării avansate.

Specificați numele variabilei CAD pentru a căuta valoarea în Zendesk CRM.

< cad_variable >

De exemplu, NPI

ADAvancesearchCRMObjectName

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ADAvanceSearchCADVariableName pentru a activa Screen Pop pe baza căutării avansate.

Specificați numele câmpului obiect și obiect CRM pentru a căuta valoarea variabilei CAD.

< crm_object > < crm_object_field >:

De exemplu, utilizatorul npi:

TicketDynamicField

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu TicketDynamicFieldValue pentru a asocia obiectul tichetului cu alte câmpuri, cum ar fi formularele.

Specificați numele câmpului tichetului.

< ticketDynamicField>

De exemplu, ticket_form_id

TicketDynamicFieldValue

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu TicketDynamicField pentru a asocia obiectul tichetului cu alte câmpuri dinamice, cum ar fi formularele.

Specificați valoarea câmpului Ticket.

De exemplu, 12152079860369

TicketDynamicSubiect

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a personaliza propriile linii de subiect pentru biletele generate de Centrul de contact Webex.

Puteți utiliza variabile CAD.

Asigurați-vă că includeți variabile CAD între parantezele curbate {}.

Valoare implicită: Apelați {activityDateTime}

De exemplu, sunați la 01.23.2023 09:34 p.m.

DateTimeFormat

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a schimba formatul dată-oră.

Valoarea implicită: mm.dd.yyyy hh:mm a

Câmpuri personalizateStobeupdatedForextingTickets

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu TicketCustomFieldsMapping pentru a activa sau dezactiva funcția de actualizare a câmpurilor personalizate pentru biletele existente.

adevărat, fals

BiletCâmpuri personalizateMapare

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a mapa variabilele CAD WebExCC și ID-urile câmpului personalizat Zendesk CRM pentru a popula automat valorile variabilelor CAD în câmpurile personalizate ale obiectului tichet.

JSON de cartografiere are 3 chei:

wxccFieldName: numele variabilei CAD WebExcc. Acest lucru poate fi configurat cu unul sau mai multe câmpuri WebExcc. Următoarele câmpuri WebExCC sunt disponibile în mod implicit.

wxccFieldName: ActivityDateTime - Acesta este câmp ul Ora datei activității.
wxccFieldName: interactionId - Acesta este câmpul ID sesiune de contact.
wxccFieldName: PhoneNumber - Acesta este câmpul ANI/Phone.
wxccFieldName: direcție - Acesta este câmpul Direcție apel (Intrare/Ieșire)
wxccFieldName: QueueName - Acesta este câmpul Nume coadă.
wxccFieldName: W rapupCode - Acesta este câmpul Wrap Up Code.

ZendeskTicketFileLDid: ID-ul câmpului personalizat al biletului Zendesk

isDefaultValueEnabled: steagul boolean pentru a verifica dacă se utilizează valoarea implicită sau valoarea dinamică a variabilei CAD pentru a lega cu ID-ul câmpului personalizat.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Exemplul #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

În acest exemplu, isDefaultValueEnabled este false și aplicația caută variabila CAD în valoarea wxccFieldName. Variabila CAD este ActivityDateTime. Valoarea sa este preluată și populată în câmpul personalizat al cărui ID este 12093897017233.

Exemplul #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

În acest exemplu, IsDefaultValueEnabled este true, astfel încât aplicația caută valoarea implicită sau statică specificată în valoarea wxccFieldName. wxCC este valoarea implicită și aceeași este populată în câmpul Personalizat al cărui ID este 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Integrați Centrul de contact Webex cu Zendesk

Cerințe preliminare

Înainte de a efectua apeluri externe

Personalizări ale proprietății layout-ului desktop

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie