사전 요구 사항

Webex Contact Center를 Zendesk CRM 콘솔과 연동하기 전에 다음이 있는지 확인하세요.

Webex Contact Center를 Zendesk와 연동하려면 다음 작업을 완료하세요.

Zendesk용 Webex Contact Center 설치

시작하기 전에

Zendesk 앱용 Webex Contact Center의 이전 버전이 있는 경우에는 최신 버전을 설치하기 전에 이전 버전을 제거합니다. 자세한 내용은 Contact Center for Zendesk Webex 제거하기를 참조하세요.


 

이 패키지 설치는 새로운 Webex Contact Center 플랫폼에 적용할 수 있습니다. Webex Contact Center 1.0 플랫폼에는 해당되지 않습니다.

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Zendesk 계정에 로그인합니다.

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빠른 시작 마법사를 따릅니다.

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(선택 사항) Zendesk에 팀을 추가하려면 팀 추가를 클릭합니다.

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Settings(설정)> Marketplace (으 )로이동합니다.

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Marketplace 페이지에서 Webex Contact Center 를 검색합니다.

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Webex Contact Center 애플리케이션을 선택합니다.

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이 앱을 설치할 계정 선택 드롭다운 목록에서 적절한 계정을 선택합니다.

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[설치 ]를 클릭하고 설치 마법사에 따라 애플리케이션을 설치합니다.

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Contact Center Installation Webex 페이지에서 Desktop URL이 해당 지역의 Desktop URL인지 확인합니다.

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저장을 클릭합니다.

Zendesk용 Webex 고객지원센터 설정하기

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Zendesk 콘솔에서 설정 >관리 > 사용자로 이동합니다.

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새로 활성화된 상담사에 대해 편집을 클릭합니다 .

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상담원 프로필의 역할 영역에서 관리 센터에서 관리를 클릭합니다.

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상담원의 역할 및 액세스 설정에 있는 역할 드롭다운 목록에서 관리자를 선택합니다 .

5

저장을 클릭합니다.

Webex Contact Center에서 Zendesk 데스크톱 레이아웃 설정하기

Zendesk의 데스크톱 레이아웃 JSON 파일은 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk 에서 다운로드할 수 있습니다.

Webex Contact Center Management Portal 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Provisioning 장을 참조하십시오 .

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Webex Contact Center Management Portal로 이동합니다.

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관리 포털 탐색 모음에서 구축 > 데스크톱 레이아웃을 선택합니다 .

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새 레이아웃을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부 정보를 입력합니다.

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Zendesk 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드합니다.

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Save(저장 )를 클릭하여 구성을 저장합니다.

이제 Zendesk CRM 콘솔 내에서 Webex Contact Center Desktop을 시작할 수 있습니다.

Zendesk용 Webex 고객지원센터 제거

Zendesk 앱용 Webex Contact Center의 이전 버전이 있는 경우에는 최신 버전을 설치하기 전에 이전 버전을 제거합니다.

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Zendesk 계정에 로그인합니다.

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Settings(설정)> Manage(관리 )로이동합니다.

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Webex 컨택 센터를 선택합니다.

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옵션 메뉴에서 [제거 ]를 클릭합니다.

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딸깍 하는 소리 제거 확인합니다.

아웃다이얼 통화를 걸기 전에

아웃다이얼 통화를 걸기 전에 다음을 수행해야 합니다.

  • 아웃다이얼 진입점을 생성하고 아웃다이얼 진입점 전략을 설정합니다.

  • 상담원 프로파일에 대해 아웃다이얼 ANI를 활성화합니다.

  • 아웃다이얼 ANI를 다이얼 번호-진입점 매핑으로 설정합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 의 설정 장을 참조하십시오.

데스크탑 사용 방법에 관한 정보를 보려면Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서를 참조하십시오 .

타사 저장소 파티셔닝

Google Chrome 및 Edge 116 이상에 대한 최근 업데이트에서 발생할 수 있는 문제로 인해 Webex Contact Center의 CRM 커넥터에 대한 로그인 환경이 중단될 수 있습니다. 이 문제는 Zendesk CRM 콘솔의 데스크톱 로그인에 영향을 미칩니다.

Google Chrome 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음과 같이 하십시오.

  1. Google 크롬 브라우저를 열고 주소 표시줄에 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 입력합니다 .

  2. 실험적 타사 스토리지 분할 플래그를 비활성화합니다 .

  3. Chrome을 닫고 다시 시작합니다.

  4. Zendesk CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

Edge 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음을 수행합니다.

  1. 브라우저를 열고 주소 표시줄에 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 입력합니다 .

  2. 실험적 타사 스토리지 분할 플래그를 비활성화합니다 .

  3. 변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작합니다.

  4. Zendesk CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

Firefox 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음과 같이 하십시오.

  1. 브라우저를 열고 주소 표시줄에 about:config 를 입력합니다 .

    경고 페이지가 나타날 수 있습니다. 위험을 감수하고 계속을 클릭하여 about:config 페이지로 이동합니다 .

  2. about:config 페이지 맨 위에 있는 검색 기본 설정 이름 상자에 network.cookie.cookieBehavior 를 입력하여 기본 설정을 찾습니다.

  3. 기본 설정을 두 번 클릭하거나 편집 아이콘을 클릭하여 기본 설정을 편집합니다.

  4. 값을 0으로 변경합니다.

  5. 변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작합니다.

  6. Zendesk CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

Zendesk용 연동 데스크톱 시작하기

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Zendesk 상담원 콘솔(https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ )에 로그인합니다.

2

Zendesk 콘솔의 오른쪽 위에 있는 툴바에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다 .

3

Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인합니다.

연동 Webex Contact Center 데스크톱이 Zendesk 콘솔의 오른쪽에 열립니다.
4

다이얼 번호(DN) 와 팀 정보를 입력합니다.


 

  • Zendesk 고객지원센터에 처음 로그인할 때 DN과 팀 이름을 입력합니다Webex. 이후 세션의 경우 동일한 DN 및 팀 이름이 애플리케이션에 자동으로 나타납니다.

  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Zendesk를 실행하는 경우에는 Webex Contact Center 애플리케이션이 하나의 탭에서만 활성화됩니다.

  • 언제든지 Webex Contact Center 아이콘을 클릭하여 애플리케이션을 최소화하고 Zendesk에서 계속 작업할 수 있습니다.

수신 통화 관리

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Zendesk 상담원 콘솔( https://<your-instance>.zendesk.com/agent/)에 로그인합니다.

2

Zendesk 콘솔의 오른쪽 위에 있는 툴바에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다 .

3

Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인합니다.

시스템에서 수신 통화를 할당하면 상태가 벨소리 울림 으로변경됩니다. 이 애플리케이션은 수신 ANI 또는 전화 번호를 기반으로 고객 레코드를 검색하고 다음을 수행합니다.

  • 고객 레코드가 일치하고 미결 티켓을 사용할 수 있는 경우 애플리케이션에서 자동으로 고객 정보를 채우고 티켓을 엽니다.

  • 고객 레코드가 일치하고 미결 티켓이 많으면 애플리케이션에 미결 티켓이 나열됩니다. 목록에서 티켓을 선택할 수 있습니다.

  • 고객 레코드가 일치하고 미결 티켓이 없는 경우 애플리케이션에서 정보를 추가하기 위해 새 티켓을 엽니다.

  • 고객 레코드가 일치하지 않고 열려 있는 티켓이 없는 경우 애플리케이션은 고객 레코드를 만들고 티켓을 열어 정보를 추가합니다.

발신 통화 관리

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 에서 Zendesk 상담원 콘솔에 로그인합니다.

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Zendesk 콘솔의 오른쪽 위에 있는 툴바에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다 .

3

Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인합니다.

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홈 으로 이동하여 고객 레코드를 선택합니다.

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티켓 목록에서 티켓을 클릭하여 엽니다.

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오른쪽 세로 패널에서 앱 아이콘을 클릭합니다 .

7

Contact Center 앱에서 Webex통화를 클릭합니다 .

시스템이 티켓과 연결된 번호로 전화를 겁니다.

데스크톱 레이아웃 속성 사용자 지정

다음 섹션에서는 사용자 지정 데스크톱 레이아웃 파일의 각 속성 사용자 지정에 대해 설명합니다.

관리자는 필요한 비즈니스 사용 사례에 따라 Zendesk 커넥터의 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

데스크톱 레이아웃 속성

설명

가능한 값

아웃다이얼애니

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

클릭 2-다이얼 통화에 대해 아웃다이얼 ANI를 설정할 수 있습니다. 이 값은 관리 포털에 설정된 값을 무시합니다.

<OutDialAniValue입니다>

예: +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다.

true로 설정하면 모든 착신 전화에 대한 새 티켓이 만들어집니다.

false로 설정하면 해당 발신자와 연결된 미결 또는 보류 중인 티켓이 없는 경우에만 티켓을 만들 수 있습니다.

참, 거짓

adavanceSearchCadVariableName

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

adavanceSearchCrmObjectName 과 함께 이 기능을 사용하여 고급 검색 기반 화면 팝업을 사용하도록 설정할 수 있습니다.

CAD 변수 이름을 지정하여 Zendesk CRM에서 값을 검색합니다.

<cad_variable>

예를 들면 NPI

adavanceSearchCrmObjectName

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

adavanceSearchCadVariableName 과 함께 이 기능을 사용하면 고급 검색 기반 화면 팝업을 활성화할 수 있습니다.

CAD 변수 값을 검색할 CRM 개체 및 개체 필드 이름을 지정합니다.

<crm_object> <crm_object_field>:

예를 들어, 사용자 npi는 다음과 같습니다.

티켓다이나믹필드

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

ticketDynamicFieldValue 와 함께 이 기능을 사용하여 티켓 개체를 양식과 같은 다른 필드와 연결할 수 있습니다.

티켓 필드 이름을 지정합니다.

ticketDynamicField <>

예를 들면 다음과 같습니다ticket_form_id

ticketDynamicField값

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

ticketDynamicField 와 함께 이 기능을 사용하여 티켓 개체를 양식과 같은 다른 동적 필드와 연결합니다.

티켓 필드 값을 지정합니다.

<ticketDynamicFieldValue입니다>

예: 12152079860369

ticketDynamicSubject

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다.

이 기능을 사용하여 Webex Contact Center에서 생성한 티켓의 제목 줄을 사용자 지정할 수 있습니다.

CAD 변수를 사용할 수 있습니다.

CAD 변수는 중괄호 {}(으)로 묶어야 합니다.

기본값: {activityDateTime} 호출

예를 들어 01.23.2023 오후 9시 34분에 전화하십시오.

날짜 시간 형식

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다.

이 기능을 사용하여 날짜-시간 형식을 변경합니다.

기본값: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

ticketCustomFieldsMapping 과 함께 이 기능을 사용하여 기존 티켓에 대한 사용자 지정 필드의 업데이트 기능을 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다.

참, 거짓

ticketCustomFields매핑

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

이 기능을 사용하여 WebexCC CAD 변수와 Zendesk CRM 사용자 지정 필드 ID를 매핑하여 티켓 개체의 사용자 지정 필드에 CAD 변수 값을 자동으로 채울 수 있습니다.

매핑 JSON에는 3개의 키가 있습니다.

wxccFieldName: WebexCC CAD 변수 이름입니다. 이는 하나 이상의 WebexCC 필드로 구성될 수 있습니다. 다음 WebexCC 필드는 기본적으로 사용할 수 있습니다.

  • wxcc필드 이름:활동 날짜 및 시간 - 활동 날짜 시간 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:interactionId - 연락처 세션 ID 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:phoneNumber - ANI/전화 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:방향 - 통화 방향 필드(인바운드/아웃바운드)입니다.

  • wxcc필드 이름:대기열 이름 - 대기열 이름 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:wrapup코드 - 이 코드는 요약 코드 필드입니다.

zendeskTicketFileldID: Zendesk 티켓의 사용자 지정 필드 ID

isDefaultValueEnabled: 부울 플래그를 사용하여 사용자 정의 필드 ID와 바인딩하기 위해 기본값 또는 CAD 변수의 동적 값을 사용할지 여부를 확인합니다.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

예 #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

이 예에서 isDefaultValueEnabled 는 false이고 애플리케이션은 wxccFieldName 값에서 CAD 변수를 찾습니다. CAD 변수는 activityDateTime입니다. 해당 값이 검색되어 ID가 12093897017233인 사용자 지정 필드에 채워집니다.

예 #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

이 예제에서 isDefaultValueEnabled 는 true이므로 애플리케이션은 wxccFieldName 값에 지정된 기본값 또는 정적 값을 찾습니다. WxCC는 기본값이며 ID가 12093897017233인 사용자 정의 필드에도 동일하게 채워집니다.