Необхідні умови

Перед тим, як інтегрувати Webex контакт-центр з консоллю Zendesk CRM, переконайтеся, що у вас є:

Для інтеграції Webex контакт-центру з Zendesk виконайте наступні завдання:

Встановіть Webex контакт-центр для Zendesk

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія Webex Контакт-центру для Zendesk App, видаліть стару версію, перш ніж встановлювати останню версію. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Видалення Webex контакт-центрі для Zendesk.


 

Ця інсталяція пакета застосовна для нової платформи Webex Contact Center. Це не стосується платформи Webex Contact Center 1.0.

1

увійдіть до свого облікового запису Zendesk.

2

Дотримуйтесь інструкцій майстра швидкого старту.

3

(Необов'язково.) Щоб додати свою команду до Zendesk, натисніть Додати свою команду.

4

Перейдіть до Налаштування > Маркетплейс.

5

На сторінці Marketplace знайдіть Webex Контакт-центр.

6

Виберіть Webex додаток Контакт-центр.

7

У розкривному списку Виберіть обліковий запис, щоб інсталювати цю програму , виберіть відповідний обліковий запис.

8

Натисніть «Встановити » та дотримуйтесь інструкцій майстра встановлення, щоб інсталювати програму.

9

На сторінці встановлення контакт-центру Webex переконайтеся, що URL-адреса робочого столу є URL-адресою робочого столу для вашого регіону:

10

Натисніть Зберегти.

Налаштуйте Webex контакт-центр для Zendesk

1

На консолі Zendesk перейдіть до Налаштування > Керування > Люди.

2

Натисніть «Редагувати » для щойно активованого агента.

3

В області «Роль» профілю агента натисніть «Керувати» в Центрі адміністрування.

4

У налаштуваннях Ролі та доступу агента виберіть Адміністратор у випадаючому списку Ролі .

5

Натисніть Зберегти.

Налаштуйте макет робочого столу Zendesk Webex контакт-центрі

Завантажити JSON-файл Desktop Layout для Zendesk можна з# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка » посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

1

Перейдіть на Webex Портал управління контакт-центром.

2

На панелі переходів порталу керування виберіть « Підготовка > макет робочого стола».

3

Натисніть кнопку Новий макет і введіть відомості про макет робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Zendesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл Webex контакт-центру в консолі Zendesk CRM.

Видалення Webex контакт-центру для Zendesk

Якщо у вас старіша версія Webex Контакт-центру для Zendesk App, видаліть стару версію, перш ніж встановлювати останню версію.

1

увійдіть до свого облікового запису Zendesk.

2

Перейдіть до розділу Налаштування > Керування.

3

Виберіть Webex Контакт-центр.

4

У меню параметрів натисніть Видалити.

5

Натисніть Видалити, щоб підтвердити .

Перш ніж здійснювати вихідні виклики

Перш ніж здійснювати вихідні виклики, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть outdial ANI для профілю агента.

  • Установіть для вихідного номера ANI зіставлення номера набору з точкою входу.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Підготовка » посібника Cisco Webex Contact Center налаштування та адміністрування.

Інформацію про те, як користуватися робочим столом, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Розбиття сховища сторонніми розробниками

Можлива проблема, пов'язана з нещодавнім оновленням Google Chrome і Edge 116 або новішої версії, може порушити ваш процес входу в конектори CRM у Webex контакт-центрі. Ця проблема впливає на вхід на комп'ютер на консолі Zendesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему у веб-переглядачі Google Chrome:

  1. Відкрийте браузер Google Chrome і введіть chrome://flags/#third-party-storage-partitioning в адресному рядку.

  2. Вимкніть прапорець Експериментальне стороннє сховище з розділами .

  3. Закрийте та перезапустіть Chrome.

  4. знову увійдіть на робочий стіл у консолі Zendesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Edge:

  1. Відкрийте браузер і введіть edge://flags/#third-party-storage-partitioning в адресному рядку.

  2. Вимкніть прапорець Експериментальне стороннє сховище з розділами .

  3. Збережіть зміни та перезапустіть браузер.

  4. знову увійдіть на робочий стіл у консолі Zendesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Firefox:

  1. Відкрийте браузер і введіть about:config в адресному рядку.

    Може з'явитися сторінка з попередженням. Натисніть «Прийняти ризик» і «Продовжити », щоб перейти на сторінку about:config .

  2. Введіть network.cookie.cookieBehavior у полі Search preference name (Назва параметра пошуку) у верхній частині сторінки about:config , щоб знайти потрібний параметр.

  3. Двічі клацніть параметр або клацніть піктограму «Редагувати », щоб відредагувати параметр.

  4. Змініть значення на 0.

  5. Збережіть зміни та перезапустіть браузер.

  6. знову увійдіть на робочий стіл у консолі Zendesk CRM.

Запустіть інтегрований робочий стіл для Zendesk

1

увійдіть в консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок Webex Контакт-центр.

3

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Інтегрований робочий стіл Webex контакт-центру відкривається в правій частині консолі Zendesk.
4

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду .


 

  • Введіть свій DN та назву команди під час першого входу Webex контакт-центр Zendesk. Для наступних сесій один і той же DN і назва команди з'являються в додатку автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Zendesk на декількох вкладках у вікні браузера, додаток Webex Contact Center активний тільки в одній вкладці.

  • Ви можете в будь-який момент натиснути на іконку Webex контакт-центру, щоб згорнути додаток і продовжити роботу в Zendesk.

Керування вхідними дзвінками

1

увійдіть в консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок Webex Контакт-центр.

3

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Коли система призначає вам вхідний дзвінок, ваш стан змінюється на Дзвінок. Додаток здійснює пошук у записах клієнтів на основі вхідного ANI або номера телефону та робить наступне:

  • Якщо запис клієнта збігається і доступний відкритий квиток, додаток автоматично заповнює інформацію про клієнта та відкриває квиток.

  • Якщо запис клієнта збігається і є багато відкритих квитків, програма перераховує відкриті квитки. Зі списку можна вибрати квиток.

  • Якщо запис клієнта збігається, а відкритого квитка немає, додаток відкриває новий квиток для додавання інформації.

  • Якщо запис клієнта не збігається і немає відкритої заявки, програма створює запис клієнта та відкриває заявку для додавання інформації.

Керування вихідними дзвінками

1

увійдіть в консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок Webex Контакт-центр.

3

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

4

Перейдіть на головну сторінку та виберіть запис клієнта.

5

У списку квитків натисніть квиток, який потрібно відкрити.

6

На правій вертикальній панелі натисніть значок Додатки .

7

Натисніть «Дзвінок» у розділі Webex додатку «Контакт-центр».

Система набирає номер, який пов'язаний з квитком.

Настроювання властивостей макета робочого стола

У наведеному нижче розділі описано настроювання кожної властивості файлу макета настроюваного робочого стола.

Адміністратор може налаштувати поведінку конектора Zendesk відповідно до необхідного бізнес-сценарію використання.

Властивість макета робочого стола

Опис

Можливі значення

outDialAni

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Ви можете встановити вихідний набір ANI для викликів з 2 набраним номером. Це значення має пріоритет над значенням, установленим на порталі керування.

<OutDialAniValue>

Наприклад, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Якщо встановити значення true, буде створено новий квиток для всіх вхідних викликів.

Встановлення значення false дозволяє створювати заявки лише тоді, коли немає відкритих або очікує на розгляд заявок, пов'язаних із цим абонентом.

істина, брехня

adavanceSearchCadVariableName

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCrmObjectName , щоб увімкнути Screen Pop на основі розширеного пошуку.

Вкажіть ім'я змінної CAD для пошуку значення в Zendesk CRM.

<cad_variable>

Наприклад, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCadVariableName , щоб увімкнути Screen Pop на основі розширеного пошуку.

Укажіть ім'я об'єкта CRM і поля об'єкта для пошуку значення змінної САПР.

<crm_object> <crm_object_field>:

Наприклад, user npi:

ticketDynamicField

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з ticketDynamicFieldValue , щоб пов'язати об'єкт квитка з іншими полями, такими як форми.

Вкажіть назву поля квитка.

< ticketDynamicField>

Наприклад, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з ticketDynamicField , щоб пов'язати об'єкт квитка з іншими динамічними полями, такими як форми.

Укажіть значення поля Квиток.

<ticketDynamicFieldValue>

Наприклад 12152079860369.

ticketDynamicSubject

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію, щоб налаштувати власні теми заявок Webex згенерованих контакт-центром.

Можна використовувати змінні САПР.

Переконайтеся, що змінні CAD укладені між фігурними дужками {}.

Значення за замовчуванням: виклик {activityDateTime}

Наприклад, Call 01.23.2023 09:34 p.m.

dateTimeFormat

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію, щоб змінити формат дати та часу.

Значення за замовчуванням: MM.dd.yyyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з ticketCustomFieldsMapping , щоб увімкнути або вимкнути функцію оновлення користувацьких полів для існуючих квитків.

істина, брехня

ticketCustomFieldsMapping

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію для зіставлення змінних САПР WebexCC та ідентифікаторів користувацьких полів Zendesk CRM для автоматичного заповнення значень змінних САПР у користувацьких полях об'єкта квитка.

Відображення JSON має 3 ключі:

wxccFieldName: Ім'я змінної WebexCC CAD. Це можна налаштувати за допомогою одного або кількох полів WebexCC. Наступні поля WebexCC доступні за замовчуванням.

  • wxccНазва_поля:activityDateTime - Це поле часу «Дата активності».

  • wxccНазва_поля:interactionId - Це поле «Ідентифікатор сеансу контакту».

  • wxccНазва_поля:phoneNumber - Це поле ANI/Phone.

  • wxccНазва_поля:напрям - Це поле Напрямок дзвінка (Inbound / Outbound)

  • wxccНазва_поля:queueName - Це поле Queue Name.

  • wxccНазва_поля:wrapupCode - Це поле Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ідентифікатор користувацького поля квитка Zendesk

isDefaultValueEnabled:булевий прапорець, щоб перевірити, чи слід використовувати значення за замовчуванням або динамічне значення змінної CAD для зв'язування з ідентифікатором настроюваного поля.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Приклад #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

У цьому прикладі isDefaultValueEnabled має значення false, і програма шукає змінну CAD у значенні wxccFieldName . Змінною CAD є activityDateTime. Його значення витягується та заповнюється в спеціальному полі з ідентифікатором 12093897017233.

Приклад #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

У цьому прикладі isDefaultValueEnabled має значення true, тому програма шукає значення за замовчуванням або статичне значення, яке вказано у значенні wxccFieldName . WxCC є значенням за замовчуванням, і те саме заповнюється в спеціальному полі, ідентифікатор якого 12093897017233.