Інтеграція контактного центру Webex з Zendesk

передумови

Роз'єм CRM працює на основі версії віджета, зазначеної в макеті робочого столу JSON. Надзвичайно важливо забезпечити оновлення версії віджетів у макеті робочого столу. Станом на листопад 2025 року остання версія віджета - 1.2.2. Очікується, що адміністратори гарантують, що всі макети робочого столу для цього роз'єму CRM використовують цю версію віджета. Якщо макет не оновлений для використання останньої версії, функціональність більше не підтримуватиметься і може перестати працювати коректно.

Мінімальний підтримуваний розмір інтерфейсу софтфона становить 500px. Будь-яке значення нижче 500 пікселів може призвести до проблем із відображенням або функціональністю.

Перш ніж інтегрувати контактний центр Webex з консоллю Zendesk CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

Доступ до контактного центру Webex.
Доступ адміністратора до центру управління за адресою https://admin.webex.com та контактного центру Management Portal Webex. URL-адреси Management Portal залежать від вашого регіону.
Агент з доступом до робочого столу. URL-адреса робочого столу залежить від вашого регіону.
Доступ агента до наступного домену, доданого до списку дозволених політик безпеки вмісту:
- *.zendesk.com
Для отримання додаткової інформації про те, як визначити список дозволених, див. статтю Параме три безпеки для контактного центру Webex.
Обліковий запис порталу розробників Zendesk. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на сторінку https://www.zendesk.com/ і натисніть Безкоштовна пробна версія. За замовчуванням ви отримуєте 14-денний пробний рахунок.
Доступ до макета робочого столу (JSON) для Zendesk за адресою https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Щоб інтегрувати контактний центр Webex з Zendesk, виконайте наступні завдання:

Встановіть контактний центр Webex для Zendesk
Налаштування контактного центру Webex для Zendesk
Налаштування макета робочого столу Zendesk у контактному центрі Webex

Встановіть контактний центр Webex для Zendesk

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія Контактного центру Webex для програми Zendesk, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію. Докладніші відомості див. у статті Видалення контактного центру Webex для Zendesk.

Ця установка пакета застосовується для нової платформи контактного центру Webex. Це не стосується платформи Webex Contact Center 1.0.

1	Увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.
2	Дотримуйтесь майстра швидкого запуску.
3	(Необов'язково) Щоб додати свою команду до Zendesk, натисніть кнопку Додати свою команду.
4	Перейдіть до Н алаштування > Маркет плей с.
5	На сторінці Marketplace знайдіть контактний центр Webex.
6	Виберіть програму контактного центру Webex.
7	У спадному списку Вибрати обліковий запис для встановлення цього додатка виберіть відповідний обліковий запис.
8	Натисніть кнопку Встановити та дотримуйтесь майстра встановлення, щоб встановити програму.
9	На сторінці встановлення контактного центру Webex переконай теся, що URL-адреса робочого столу є URL-адресою робочого столу для вашого регіону: Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com АПЖК: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Натисніть Збере гти.

Налаштування контактного центру Webex для Zendesk

1	На консолі Zendesk перейдіть до Налаш т ування> Керування > Люди.
2	Натисніть Редагувати для щойно активованого агента.
3	У розділі Ро ль профілю агента натисніть Керувати в Центрі адміністрування.
4	У налаштуваннях ролей та доступу агента виберіть Адміністр атор зі спад ного списку Ролі.
5	Натисніть Збере гти.

Налаштування макета робочого столу Zendesk у контактному центрі Webex

Ви можете завантажити файл JSON макета робочого столу для Zendesk з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу Контактного центру Management Portal Webex див. розділ Підготов ка в П осібнику з Cisco Webex Contact Centerналаштування та адміністрування.

1	Перейдіть до контактного центру Management Portal Webex.
2	На панелі Management Portal навігації виберіть «Забезпечення » > «Макет робочого столу».
3	Натисніть кнопку Новий макет і введіть деталі для макета робочого столу.
4	Завантажте файл JSON макета робочого столу Zendesk.
5	Натисніть кнопку Збере гти, щоб зберегти конфігурацію. Тепер ви можете запустити робочий стіл контактного центру Webex у консолі Zendesk CRM.

Видалення контактного центру Webex для Zendesk

Якщо у вас старіша версія Контактного центру Webex для програми Zendesk, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1	Увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.
2	Перейдіть до Н алашт ування> Керувати.
3	Виберіть Контактний центр Webex.
4	У меню параметрів натисніть кнопку Видал ити.
5	Натисніть Ви далити, щоб підтвердити.

Ми підтримуємо вхід Agent Desktop за допомогою WebRTC лише для роз'ємів Salesforce (SFDC) та Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
В даний час ця функція застосовується лише до агентів.

Перш ніж здійснювати зовнішні дзвінки

Перш ніж здійснювати зовнішні дзвінки, переконайтеся, що ви виконаєте наступне:

Створіть вихідну точку входу та встановіть стратегію зовнішньої точки входу.
Увімкнути вихідний ANI для профілю агента.
Встановіть для вихідного ANI відображення номера набору до точки входу.

Докладніші відомості див. у розділі «Заб езпе чення» Посіб Cisco Webex Contact Centerника з налаштування та адміністрування.

Для отримання інформації про те, як користуватися робочим столом, див. П Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopосібник користувача.

Запустіть інтегрований робочий стіл для Zendesk

1	Увійдіть до консолі агента Zendesk за адресою `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk клацніть піктограму контактного центру Webex.
3	Увійдіть за допомогою облікових даних для робочого столу контактного центру Webex. Вбудований робочий стіл контактного центру Webex відкривається з правого боку консолі Zendesk.
4	Введіть номер набору (DN) та інформацію про коман ду. Введіть свій DN та ім'я команди під час першого входу в контактний центр Webex для Zendesk. Для наступних сеансів у програмі автоматично відображаються однакові ім'я DN та команда. Якщо ви запускаєте Zendesk на декількох вкладках у вікні браузера, програма контактного центру Webex активна лише на одній вкладці. Ви можете натиснути піктограму контактного центру Webex в будь-який час, щоб мінімізувати програму та продовжити роботу в Zendesk.

Керування вхідними дзвінками

1	Увійдіть до консолі агента Zendesk за адресою `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk клацніть піктограму контактного центру Webex.
3	Увійдіть за допомогою облікових даних для робочого столу контактного центру Webex.

Коли система призначає вам вхідний дзвінок, ваш стан змінюється на Дзвінок. Додаток шукає записи клієнтів на основі вхідного ANI або номера телефону, і ви можете:

Створюйте квитки Zendesk безпосередньо з робочого столу агента під час активних дзвінків клієнтів.
1. Якщо у isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledмакеті робочого столу встановлено значення true, для кожного вхідного дзвінка створюється новий квиток, незалежно від того, чи вже у абонента є відкритий квиток.
2. Якщо isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledвстановлено значення false в макеті робочого столу, то він не створює жодного нового квитка і робить наступне:
  - Якщо є один відкритий квиток, він відкриває цей квиток і автоматично пов'язує його з абонентом.
  - Якщо відкритих квитків кілька, всі перераховані, і агент повинен вибрати, над яким квитком працювати.
  - Агент також може створити новий квиток і зв'язати його з абонентом за допомогою віджета з'єднувача.
Створюйте нові записи клієнтів без проблем у настільній програмі агента (лише тоді, коли не знайдено відповідного профілю клієнта).
Автоматично заповнювати поля квитка відповідними даними змінних CAD на основі конфігурацій макета робочого столу.
Посилайте квитки на різні контакти, використовуючи існуючі функції пошуку спливаючих екранів (сценарії одного збігу, відсутність відповідності та кількох сценаріїв відповідності). Посилання квитка базується на навігаційних подіях. Наприклад, якщо роз'єм відкриває квиток XYZ при надходженні дзвінка, але агент переходить до квитка ABC, то після закінчення дзвінка квиток ABC буде оновлений.

Таблиця 1. Випадки використання
Сл. №.	сценарій	Розчин
1	Створення квитка з Zendesk Connector для сценарію запису одного матчу	Якщо існує один відповідний запис користувача, агенти можуть створити та зв'язати новий або існуючий квиток. Значення змінних CAD заповнюються у квитку на основі конфігурацій макета робочого столу. Якщо існує єдиний відповідний запис користувача, цей користувач асоціюється з квитком. Якщо не існує відповідного запису користувача, нещодавно створений користувач асоціюється з квитком.
2	Створення квитка з Zendesk Connector для сценарію запису кількох матчів	Якщо існує декілька відповідних записів користувачів, агенти можуть вибрати відповідний профіль та додати існуючий квиток або створити новий.
3	Створення квитка з Zendesk Connector у разі недійсного ANI (сценарій запису матчу відсутній)	Якщо не знайдено відповідних записів для недійсних ANI, Агенти можуть шукати у списку клієнтів Zendesk Connector, використовуючи номер або ім'я абонента, щоб створити або зв'язати квиток. Якщо профілю не знайдено, агенти можуть створити нового клієнта та квиток.
4	Створення квитка з Zendesk Connector у разі анонімного ANI (сценарій запису матчу відсутній)	Якщо не знайдено відповідних записів для анонімного ANI, Агенти можуть шукати у списку клієнтів Zendesk Connector, використовуючи номер або ім'я абонента, щоб створити або зв'язати квиток. Якщо профілю не знайдено, агенти можуть створити нового клієнта та квиток.

Керування вихідними дзвінками

1	Увійдіть до консолі агента Zendesk за адресою `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk клацніть піктограму контактного центру Webex.
3	Увійдіть за допомогою облікових даних для робочого столу контактного центру Webex.
4	Перейдіть до До дому та виберіть запис клієнта.
5	У списку квитків натисніть квиток, щоб відкрити.
6	На вертикальній панелі праворуч натисніть значок Програ ми.
7	Натисніть З ателе фонувати в додатку Контактний центр Webex. Система набирає номер, який пов'язаний з квитком.

Налаштування властивостей макета робочого столу

У наступному розділі описано налаштування кожної властивості власного файлу макета робочого столу.

Адміністратор може налаштувати поведінку роз'єму Zendesk відповідно до необхідного випадку ділового використання.

Властивість макета робочого столу	Опис	Можливі значення
Аутдіалані	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Ви можете встановити вихідний ANI для дзвінків з двома наборами. Це значення замінює значення, встановлене вManagement Portal.	<OutDialAniValue> наприклад, +11234567890
Захист виклику ISCaseдля всіх вхідних дзвінківУвімкнено	Ця функція включена за замовчуванням. Встановлення значення true створює новий квиток для всіх вхідних дзвінків. Встановлення значення false дозволяє створювати квитки лише тоді, коли немає відкритих або очікуваних квитків, пов'язаних із цим абонентом.	правда, помилково
ADРозширений дослідженняІм'я змінної	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з ADAvanceSearchCRMObjectName, щоб увімкнути показ екрана на основі розширеного пошуку. Вкажіть назву змінної CAD для пошуку значення в Zendesk CRM.	< cad_variable > Наприклад, НПІ
ADРозширений дослідженняCRMObjectName	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з ADAvanceSearchcadVariableName, щоб увімкнути покажчик екрана на основі розширеного пошуку. Вкажіть назву поля об'єкта та об'єкта CRM для пошуку значення змінної CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: Наприклад, користувач npi:
КвитДинамікФілд	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з TicketDynamicFieldValue, щоб зв'язати об'єкт квитка з іншими полями, такими як форми. Вкажіть назву поля квитка.	< ticketDynamicField> Наприклад, ticket_form_id
КвитКДинамікФілдВалют	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з TicketDynamicField, щоб зв'язати об'єкт квитка з іншими динамічними полями, такими як форми. Вкажіть значення поля Ticket.	<ticketDynamicFieldValue> Наприклад, 12152079860369
КвиткиДинамікаТема	Ця функція включена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію, щоб налаштувати власні тематичні рядки для квитків, створених Контактним центром Webex. Ви можете використовувати змінні САПР. Обов'язково додайте змінні CAD між фігурними дужками {}.	Значення за замовчуванням: виклик {activityDateTime} Наприклад, зателефонуйте 01.23.2023 09:34
Формат Датім	Ця функція включена за замовчуванням. Скористайтеся цією функцією, щоб змінити формат дата-часу.	Значення за замовчуванням: mm.dd.yyyy hh:mm a
Користувальницькі поля Зберігатися з оновленняЗаявленняКвитків	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з TicketCustomFieldsMapping, щоб увімк нути або вимкнути функцію оновлення користувацьких полів для існуючих квитків.	правда, помилково
КвиткиЗамовні поляКартування	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію, щоб зіставити змінні CAD WebExCC та ідентифікатори власних полів Zendesk CRM для автоматичного заповнення значень змінних CAD у власних полях об'єкта квитка. Зображення JSON має 3 ключі: wxccFieldName: назва змінної Web Excc CAD. Це можна налаштувати за допомогою одного або декількох полів WebExCC. Наступні поля WebExCC доступні за замовчуванням. wxccFieldName: ActivityDateTime - це поле часу Дата активності. wxccFieldName: InteractionId - це поле ідентифік атор сеансу контакту. wxccFieldName: Теле фонний номер - Це поле ANI /телефон. wxccFieldName: напрямок - це поле Напрямок виклику (Вхідний/Вихідний) wxccFieldName: На зва черги - це поле Ім'я черги. wxccFieldName: W rapupCode - це поле згортання коду. ZendeskTicketFileLDid: ідентифікатор спеціального поля квитка Zendesk isDefaultValueEnabled: бу левий прапор, щоб перевірити, чи використовувати значення за замовчуванням або динамічне значення змінної CAD для зв'язування з ідентифікатором поля Custom.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Приклад #1 — `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` У цьому прикладі значення isDefaultValueEnabled має значення false, і програма шукає змінну CAD у значенні wxccFieldName. Змінна САПР — ActivityDateTime. Його значення буде отримано та заповнено у полі «Користувальницький», ідентифікатор якого 12093897017233. Приклад #2 — `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` У цьому прикладі значення isDefaultValueEnabled має значення true, тому програма шукає значення за замовчуванням або статичне значення, яке вказано у значенні wxccFieldName. wxCC є значенням за замовчуванням, яке заповнюється у полі «Користувальницький», ідентифікатор якого 12093897017233.

Властивість макета робочого столу

Опис

Можливі значення

Аутдіалані

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Ви можете встановити вихідний ANI для дзвінків з двома наборами. Це значення замінює значення, встановлене вManagement Portal.

наприклад, +11234567890

Захист виклику ISCaseдля всіх вхідних дзвінківУвімкнено

Ця функція включена за замовчуванням.

Встановлення значення true створює новий квиток для всіх вхідних дзвінків.

Встановлення значення false дозволяє створювати квитки лише тоді, коли немає відкритих або очікуваних квитків, пов'язаних із цим абонентом.

правда, помилково

ADРозширений дослідженняІм'я змінної

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з ADAvanceSearchCRMObjectName, щоб увімкнути показ екрана на основі розширеного пошуку.

Вкажіть назву змінної CAD для пошуку значення в Zendesk CRM.

< cad_variable >

Наприклад, НПІ

ADРозширений дослідженняCRMObjectName

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з ADAvanceSearchcadVariableName, щоб увімкнути покажчик екрана на основі розширеного пошуку.

Вкажіть назву поля об'єкта та об'єкта CRM для пошуку значення змінної CAD.

< crm_object > < crm_object_field >:

Наприклад, користувач npi:

КвитДинамікФілд

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з TicketDynamicFieldValue, щоб зв'язати об'єкт квитка з іншими полями, такими як форми.

Вкажіть назву поля квитка.

< ticketDynamicField>

Наприклад, ticket_form_id

КвитКДинамікФілдВалют

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з TicketDynamicField, щоб зв'язати об'єкт квитка з іншими динамічними полями, такими як форми.

Вкажіть значення поля Ticket.

Наприклад, 12152079860369

КвиткиДинамікаТема

Ця функція включена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію, щоб налаштувати власні тематичні рядки для квитків, створених Контактним центром Webex.

Ви можете використовувати змінні САПР.

Обов'язково додайте змінні CAD між фігурними дужками {}.

Значення за замовчуванням: виклик {activityDateTime}

Наприклад, зателефонуйте 01.23.2023 09:34

Формат Датім

Ця функція включена за замовчуванням.

Скористайтеся цією функцією, щоб змінити формат дата-часу.

Значення за замовчуванням: mm.dd.yyyy hh:mm a

Користувальницькі поля Зберігатися з оновленняЗаявленняКвитків

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з TicketCustomFieldsMapping, щоб увімк нути або вимкнути функцію оновлення користувацьких полів для існуючих квитків.

правда, помилково

КвиткиЗамовні поляКартування

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію, щоб зіставити змінні CAD WebExCC та ідентифікатори власних полів Zendesk CRM для автоматичного заповнення значень змінних CAD у власних полях об'єкта квитка.

Зображення JSON має 3 ключі:

wxccFieldName: назва змінної Web Excc CAD. Це можна налаштувати за допомогою одного або декількох полів WebExCC. Наступні поля WebExCC доступні за замовчуванням.

wxccFieldName: ActivityDateTime - це поле часу Дата активності.
wxccFieldName: InteractionId - це поле ідентифік атор сеансу контакту.
wxccFieldName: Теле фонний номер - Це поле ANI /телефон.
wxccFieldName: напрямок - це поле Напрямок виклику (Вхідний/Вихідний)
wxccFieldName: На зва черги - це поле Ім'я черги.
wxccFieldName: W rapupCode - це поле згортання коду.

ZendeskTicketFileLDid: ідентифікатор спеціального поля квитка Zendesk

isDefaultValueEnabled: бу левий прапор, щоб перевірити, чи використовувати значення за замовчуванням або динамічне значення змінної CAD для зв'язування з ідентифікатором поля Custom.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Приклад #1 —

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

У цьому прикладі значення isDefaultValueEnabled має значення false, і програма шукає змінну CAD у значенні wxccFieldName. Змінна САПР — ActivityDateTime. Його значення буде отримано та заповнено у полі «Користувальницький», ідентифікатор якого 12093897017233.

Приклад #2 —

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

У цьому прикладі значення isDefaultValueEnabled має значення true, тому програма шукає значення за замовчуванням або статичне значення, яке вказано у значенні wxccFieldName. wxCC є значенням за замовчуванням, яке заповнюється у полі «Користувальницький», ідентифікатор якого 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Інтеграція контактного центру Webex з Zendesk

передумови

Перш ніж здійснювати зовнішні дзвінки

Налаштування властивостей макета робочого столу

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія