Необхідні умови

Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Zendesk CRM, переконайтеся, що у вас є таке:

Перш ніж почати

Якщо у вас є старіша версія Webex Contact Center for Zendesk App, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію. Щоб отримати додаткові відомості, див. Видалення Webex Contact Center для Zendesk.


 

Цей пакет встановлення застосовний для нової платформи Webex Contact Center. Це не стосується платформи Webex Contact Center 1.0.

1

увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.

2

Дотримуйтеся вказівок майстра швидкого запуску.

3

(Необов’язково) Щоб додати свою команду до Zendesk, натисніть Додати свою команду.

4

Перейдіть до Налаштування > Бирок.

5

На сторінці Marketplace виконайте пошук Webex Contact Center.

6

Виберіть програму Webex Contact Center .

7

У розкривному списку Виберіть обліковий запис для встановлення цієї програми виберіть відповідний обліковий запис.

8

Натисніть Встановити і дотримуйтеся вказівок майстра встановлення, щоб установити програму.

9

На сторінці Webex Contact Center Installation переконайтеся, що URL-адреса робочого стола є URL-адресою робочого столу для вашого регіону:

10

Натисніть Зберегти.

1

На консолі Zendesk перейдіть до Налаштування > Керування > Люди.

2

Натисніть Редагувати для щойно активованого агента.

3

В області Роль профілю агента натисніть Керувати в Центрі адміністрування.

4

У налаштуваннях Ролей і доступу агента виберіть Адміністратор у Роль розкривний список.

5

Натисніть Зберегти.

Ви можете завантажити файл JSON Desktop Layout для Zendesk з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Щоб отримати додаткові відомості про Webex Макет робочого стола порталу керування контактним центром, перегляньте розділ Надання Cisco Webex Contact Center Посібника з налаштування та адміністрування.

1

Перейдіть на портал керування контакт-центром Webex.

2

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Desktop Layout.

3

Натисніть Новий макет та введіть деталі для макета робочого столу.

4

Завантажте файл Zendesk Desktop Layout JSON.

5

Натисніть Зберегти щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл Webex Contact Center на консолі Zendesk CRM.

Якщо у вас є старіша версія Webex Contact Center for Zendesk App, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.

2

Перейдіть до Налаштування > Керування.

3

Виберіть Webex Contact Center.

4

У меню параметрів натисніть Видалити.

5

Натисніть Видалити для підтвердження.

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали наступне:

  • Створіть зовнішню точку входу та налаштуйте стратегію зовнішньої точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть вихідний ANI на зіставлення номера набору з точкою входу.

Додаткову інформацію див. у розділі Надання в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Інформацію про те, як використовувати Desktop, див. у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Розбиття сховища сторонніх розробників

Можлива проблема з нещодавнім оновленням Google Chrome і Edge 116 або новішої версії може порушити ваш вхід у конектори CRM у Webex Contact Center. Ця проблема впливає на вхід із робочого столу на консолі Zendesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Google Chrome:

  1. Відкрийте браузер Google Chrome і в адресному рядку введіть chrome://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Вимкніть прапорець Experimental third-party partitioning storage .

  3. Закрийте та перезапустіть Chrome.

  4. увійдіть знову на робочий стіл у консолі Zendesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Edge:

  1. Відкрийте браузер і в адресному рядку введіть edge://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Вимкніть прапорець Experimental third-party partitioning storage .

  3. Збережіть зміни та перезапустіть браузер.

  4. увійдіть знову на робочий стіл у консолі Zendesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Firefox:

  1. Відкрийте браузер і в адресному рядку введіть about:config .

    Може з'явитися сторінка попередження. Натисніть Прийняти ризик і продовжити , щоб перейти на сторінку about:config .

  2. Введіть network.cookie.cookieBehavior у полі Назва налаштувань пошуку у верхній частині about:config сторінку, щоб знайти налаштування.

  3. Двічі клацніть параметри або клацніть значок Редагувати , щоб відредагувати параметри.

  4. Змініть значення на 0.

  5. Збережіть зміни та перезапустіть браузер.

  6. увійдіть знову на робочий стіл у консолі Zendesk CRM.

1

увійдіть до консолі агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть піктограму Webex Contact Center .

3

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center відкривається в правій частині консолі Zendesk.
4

Введіть номер набору (DN) і інформацію про команду .


 
  • Введіть свій DN і назву команди під час першого входу в Webex Contact Center для Zendesk. Для наступних сеансів той самий DN і ім’я команди з’являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви запускаєте Zendesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній вкладці.

  • Ви можете будь-коли натиснути піктограму Webex Contact Center, щоб згорнути додаток і продовжити роботу в Zendesk.

1

увійдіть до консолі агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть піктограму Webex Contact Center .

3

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Коли система призначає вам вхідний виклик, ваш стан змінюється на Дзвінок. Програма шукає записи клієнтів на основі вхідного ANI або номера телефону та виконує наступне:
  • Якщо запис клієнта збігається, і відкритий квиток доступний, програма автоматично заповнює інформацію про клієнта та відкриває квиток.

  • Якщо запис клієнта збігається, і є багато відкритих заявок, програма показує список відкритих заявок. Зі списку ви можете вибрати квиток.

  • Якщо запис клієнта збігається, але відкритого квитка немає, програма відкриває новий квиток, щоб додати інформацію.

  • Якщо запис про клієнта не збігається та відкритого квитка немає, програма створює запис про клієнта та відкриває квиток, щоб додати інформацію.

1

увійдіть до консолі агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть Webex Контактний центр значок.

3

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

4

Йти до додому і виберіть запис клієнта.

5

У списку квитків натисніть квиток, щоб відкрити.

6

На правій вертикальній панелі натисніть значок програми значок.

7

Натисніть Телефонуйте у програмі Webex Contact Center.

Система набирає номер, який прив'язаний до квитка.

Налаштування властивостей макета робочого столу

У наступному розділі описано налаштування кожної властивості користувацького файлу макета робочого столу.

Адміністратор може налаштувати поведінку конектора Zendesk відповідно до необхідного бізнес-випадку використання.

Властивість компонування робочого столу

Опис

Можливі значення

outDialAni

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Ви можете встановити ANI вихідного набору для викликів із двома клацаннями. Це значення замінює значення, установлене на порталі керування.

<OutDialAniValue>

наприклад, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Якщо встановити значення true, для всіх вхідних дзвінків створюється новий квиток.

Якщо встановити для нього значення false, увімкнеться створення заявок, лише якщо немає відкритих або очікуваних заявок, пов’язаних із цим абонентом.

правда, неправда

adavanceSearchCadVariableName

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCrmObjectName щоб увімкнути висвітлення екрана на основі розширеного пошуку.

Укажіть ім’я змінної CAD для пошуку значення в Zendesk CRM.

<cad_variable>

Наприклад, НПІ

adavanceSearchCrmObjectName

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCadVariableName щоб увімкнути висвітлення екрана на основі розширеного пошуку.

Укажіть об’єкт CRM & ім'я поля об'єкта для пошуку значення змінної CAD.

<crm_object><crm_object_field>:

Наприклад, користувач npi:

квитокDynamicField

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з ticketDynamicFieldValue , щоб пов’язати об’єкт квитка з іншими полями, такими як форми.

Вкажіть назву поля квитка.

< квитокDynamicField>

Наприклад, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з ticketDynamicField , щоб зв’язати об’єкт квитка з іншими динамічними полями, такими як форми.

Вкажіть значення поля Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Наприклад 12152079860369.

ticketDynamicSubject

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Скористайтеся цією функцією, щоб налаштувати власні теми для заявок, згенерованих Контакт-центром Webex.

Ви можете використовувати змінні CAD.

Обов’язково вставте змінні CAD у фігурні дужки {}.

Значення за замовчуванням: виклик {activityDateTime}

Наприклад, зателефонуйте 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію, щоб змінити формат дати й часу.

Значення за замовчуванням: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ця функція вимкнена за умовчанням.

Використовуйте цю функцію з ticketCustomFieldsMapping , щоб увімкнути або вимкнути функцію оновлення спеціальних полів для наявних заявок.

правда, неправда

ticketCustomFieldsMapping

Ця функція вимкнена за умовчанням.

Використовуйте цю функцію для зіставлення змінних WebexCC CAD та ідентифікаторів спеціальних полів Zendesk CRM для автоматичного заповнення значень змінних CAD у спеціальних полях об’єкта квитка.

Відображення JSON має 3 ключі:

wxccFieldName: Ім’я змінної WebexCC CAD. Це можна налаштувати за допомогою одного або кількох полів WebexCC. Наступні поля WebexCC доступні за замовчуванням.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Це поле часу «Дата дії».

  • wxccFieldName:InteractionId - Це поле ідентифікатора сеансу контакту.

  • wxccFieldName:номер телефону - Це поле ANI/Phone.

  • wxccFieldName:напрямок - Це поле Напрямок виклику (Вхідний / Вихідний)

  • wxccFieldName:queueName - Це поле «Назва черги».

  • wxccFieldName:wrapupCode - Це поле «Код підсумку».

zendeskTicketFileldID: Ідентифікатор спеціального поля квитка Zendesk

isDefaultValueEnabled: Логічний прапорець, щоб перевірити, чи використовувати значення за замовчуванням або динамічне значення змінної CAD для зв’язування з ідентифікатором спеціального поля.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Приклад №1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

У цьому прикладі isDefaultValueEnabled є false, і програма шукає змінну CAD у значенні wxccFieldName . Змінна CAD — activityDateTime. Його значення отримується та заповнюється в спеціальному полі з ідентифікатором 12093897017233.

Приклад №2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

У цьому прикладі isDefaultValueEnabled істинне, тому програма шукає значення за замовчуванням або статичне значення, указане в wxccFieldName значення. WxCC є значенням за замовчуванням, і воно заповнюється в спеціальному полі з ідентифікатором 12093897017233.