Ao integrar o Webex Contact Center ao console do Zendesk CRM, você pode iniciar o Desktop no Zendesk.
Pré-requisitos
Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Zendesk CRM, certifique-se de ter o seguinte:
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Acesso ao Contact Center Webex.
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Acesso de administrador ao Control Hub em https://admin.webex.com e ao Webex Contact Center Management Portal. As URLs do Portal de Gerenciamento são específicas da sua região.
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América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Um agente com acesso ao Desktop. O URL do Desktop é específico para sua região.
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América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Acesso do agente ao seguinte domínio adicionado à lista de permissões da política de segurança de conteúdo:
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*.zendesk.com
Para obter mais informações sobre como definir a lista permitida, consulte o artigo Configurações de segurança para Webex Contact Center.
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Uma conta do portal do desenvolvedor Zendesk. Para criar uma conta, acesse https://www.zendesk.com/ e clique em Teste gratuito. Por padrão, você obtém uma conta de teste de 14 dias.
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Acesse o layout de desktop (JSON) do Zendesk em https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Para integrar o Webex Contact Center ao Zendesk, conclua as seguintes tarefas:
Antes de começar
A instalação deste pacote é aplicável à nova plataforma Webex Contact Center. Isso não se aplica à plataforma Webex Contact Center 1.0. |
1 |
Faça login em sua conta Zendesk. |
2 |
Siga o assistente de início rápido. |
3 |
(Opcional) Para adicionar sua equipe ao Zendesk, clique em Adicionar sua equipe. |
4 |
Navegue até . |
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Na página Marketplace , pesquise Webex Contact Center. |
6 |
Selecione o aplicativo Webex Contact Center . |
7 |
Na lista suspensa Selecione a conta para instalar este aplicativo , selecione a conta apropriada. |
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Clique em Instalar e siga o assistente de instalação para instalar o aplicativo. |
9 |
Na página Webex Contact Center Installation , verifique se o URL do desktop é o URL do desktop da sua região:
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10 |
Clique em Save (Salvar). |
1 |
No console Zendesk, navegue até .
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2 |
Clique em Editar para o agente recém-ativado. |
3 |
Na área Função do perfil do agente, clique em Gerenciar no Admin Center. |
4 |
Nas configurações Funções e acesso do agente, selecione Admin em Função lista suspensa. |
5 |
Clique em Save (Salvar). |
Você pode fazer download do arquivo JSON do Desktop Layout para Zendesk em https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Para obter mais informações sobre o layout da área de trabalho do Webex Contact Center Management Portal, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
1 |
Acesse o Portal de gerenciamento do Contact Center Webex. |
2 |
Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha |
3 |
Clique em Novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho. |
4 |
Faça upload do arquivo JSON do Zendesk Desktop Layout. |
5 |
Clique em Salvar para salvar a configuração. Agora você pode iniciar o Webex Contact Center Desktop no console do Zendesk CRM. |
Se você tiver uma versão mais antiga do aplicativo Webex Contact Center para Zendesk, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente.
1 |
Faça login em sua conta Zendesk. |
2 |
Navegue até . |
3 |
Selecione Webex Central de contato. |
4 |
No menu de opções, clique em Desinstalar. |
5 |
Clique em Desinstalar para confirmar. |
Antes de fazer chamadas externas
Antes de fazer chamadas externas, certifique-se de fazer o seguinte:
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Crie o ponto de entrada de discagem externa e configure uma estratégia de ponto de entrada de discagem externa.
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Habilite ANI de discagem externa para o perfil do agente.
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Defina o ANI de discagem externa para um mapeamento de número de discagem para ponto de entrada.
Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Para obter informações sobre como usar o Desktop, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.
Particionamento de armazenamento de terceiros
Um possível problema com a atualização recente do Google Chrome e Edge 116 ou superior pode atrapalhar sua experiência de login nos conectores CRM no Webex Contact Center. Esse problema afeta o login do desktop no console do Zendesk CRM.
Para resolver esse problema no navegador Google Chrome:
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Abra o navegador Google Chrome e digite
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
na barra de endereço. -
Desative a sinalização Particionamento experimental de armazenamento de terceiros .
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Feche e reinicie o Chrome.
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Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Zendesk CRM.
Para resolver esse problema no navegador Edge:
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Abra o navegador e digite
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
na barra de endereço. -
Desative a sinalização Particionamento experimental de armazenamento de terceiros .
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Salve as alterações e reinicie o navegador.
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Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Zendesk CRM.
Para resolver esse problema no navegador Firefox:
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Abra o navegador e digite
about:config
na barra de endereço.Uma página de aviso pode aparecer. Clique em Aceitar o risco e continuar para ir para a página
about:config
. -
Digite
network.cookie.cookieBehavior
na caixa Nome da preferência de pesquisa na parte superior daabout:config
página para encontrar a preferência. -
Clique duas vezes na preferência ou clique no ícone Editar para editar a preferência.
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Altere o valor para 0.
-
Salve as alterações e reinicie o navegador.
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Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Zendesk CRM.
1 |
Faça login no console do agente Zendesk em | ||
2 |
Na barra de ferramentas no canto superior direito do console do Zendesk, clique no ícone Webex Contact Center . | ||
3 |
Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop. O Webex Contact Center Desktop integrado é aberto no lado direito do console Zendesk.
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4 |
Insira as informações de Número de discagem (DN) e Equipe .
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1 |
Faça login no console do agente Zendesk em |
2 |
Na barra de ferramentas no canto superior direito do console do Zendesk, clique no ícone Webex Contact Center . |
3 |
Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop. |
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Se o registro de um cliente corresponder e um ticket aberto estiver disponível, o aplicativo preencherá automaticamente as informações do cliente e abrirá o ticket.
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Se o registro de um cliente corresponder e houver muitos tickets abertos, o aplicativo listará os tickets abertos. Na lista, você pode selecionar o ticket.
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Se o registro de um cliente corresponder e não houver ticket aberto, o aplicativo abre um novo ticket para adicionar informações.
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Se o registro de um cliente não corresponder e não houver ticket aberto, o aplicativo cria um registro de cliente e abre um ticket para adicionar informações.
1 |
Faça login no console do agente Zendesk em |
2 |
Na barra de ferramentas no canto superior direito do console do Zendesk, clique no botão Webex Central de contato ícone. |
3 |
Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop. |
4 |
Vá para Lar e selecione um registro de cliente. |
5 |
Na lista de tickets, clique em um ticket para abri-lo. |
6 |
No painel vertical do lado direito, clique no botão Aplicativos ícone. |
7 |
Clique Chamar no aplicativo Webex Contact Center. O sistema disca o número associado ao ticket.
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Personalizações de propriedades de layout da área de trabalho
A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de layout de área de trabalho personalizado.
O administrador pode personalizar o comportamento do conector Zendesk de acordo com o caso de uso comercial necessário.
Propriedade de layout da área de trabalho |
Descrição |
Valores possíveis |
---|---|---|
outDialAni |
Este recurso está desabilitado por padrão. Você pode definir o ANI de discagem externa para chamadas de discagem dupla. Este valor substitui o valor definido no Portal de Gerenciamento. |
<OutDialAniValue> Por exemplo, +11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Esse recurso está ativado por padrão. Definir como verdadeiro cria um novo ticket para todas as chamadas recebidas. Definir como falso permite a criação de tickets somente quando não há tickets abertos ou pendentes associados a esse chamador. |
Verdadeiro falso |
adavanceSearchCadVariableName |
Este recurso está desabilitado por padrão. Use esse recurso com adavanceSearchCrmObjectName para ativar o pop-up de tela com base na pesquisa avançada. Especifique o nome da variável CAD para pesquisar o valor no Zendesk CRM. |
<variável_cad> Por exemplo, NPI |
adavanceSearchCrmObjectName |
Este recurso está desabilitado por padrão. Use esse recurso com adavanceSearchCadVariableName para ativar o pop-up de tela com base na pesquisa avançada. Especifique o objeto CRM e o nome do campo do objeto para pesquisar o valor da variável CAD. |
<crm_object><crm_object_field>: Por exemplo, usuário npi: |
ticketDynamicField |
Este recurso está desabilitado por padrão. Use esse recurso com ticketDynamicFieldValue para associar o objeto ticket a outros campos, como formulários. Especifique o nome do campo do ticket. |
< ticketDynamicField> Por exemplo, ticket_form_id |
ticketDynamicFieldValue |
Este recurso está desabilitado por padrão. Use esse recurso com ticketDynamicField para associar o objeto ticket a outros campos dinâmicos, como formulários. Especifique o valor do campo Ticket. |
<ticketDynamicFieldValue> Por exemplo, 12152079860369 |
ticketDynamicSubject |
Esse recurso está ativado por padrão. Use este recurso para personalizar suas próprias linhas de assunto para os tickets gerados pelo Webex Contact Center. Você pode usar variáveis CAD. Certifique-se de colocar as variáveis CAD entre chaves {}. |
Valor padrão: Chame {activityDateTime} Por exemplo, ligue para 01.23.2023 21h34. |
formatodataHora |
Esse recurso está ativado por padrão. Use este recurso para alterar o formato de data e hora. |
Valor padrão: MM.dd.yyyy hh:mm a |
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Este recurso está desabilitado por padrão. Use esse recurso com ticketCustomFieldsMapping para ativar ou desativar o recurso de atualização de campos personalizados para tickets existentes. |
Verdadeiro falso |
ticketCustomFieldsMapping |
Este recurso está desabilitado por padrão. Use este recurso para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os IDs dos campos personalizados do Zendesk CRM para preencher automaticamente os valores das variáveis CAD nos campos personalizados do objeto de ticket. O mapeamento JSON possui 3 chaves: wxccFieldName: nome da variável CAD WebexCC. Isso pode ser configurado com um ou mais campos WebexCC. Os seguintes campos WebexCC estão disponíveis por padrão.
zendeskTicketFileldID: ID do campo personalizado do ticket do Zendesk isDefaultValueEnabled: Sinalizador booleano para verificar se deve usar o valor padrão ou o valor dinâmico da variável CAD para vincular ao ID do campo personalizado. |
Exemplo 1 -
Neste exemplo, isDefaultValueEnabled é falso e o aplicativo procura a variável CAD no valor wxccFieldName . A variável CAD é atividadeDateTime. Seu valor é recuperado e preenchido no campo Customizado cujo ID é 12093897017233. Exemplo #2 –
Neste exemplo, isDefaultValueEnabled é verdadeiro, portanto, o aplicativo procura o valor padrão ou estático especificado em wxccFieldName valor. WxCC é o valor padrão e o mesmo é preenchido no campo Personalizado cujo ID é 12093897017233. |