Pré-requisitos

Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Zendesk CRM, certifique-se de ter o seguinte:

Antes de começar

Se você tiver uma versão mais antiga do aplicativo Webex Contact Center para Zendesk, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente. Para obter mais informações, consulte Desinstalar Webex Contact Center for Zendesk.


 

A instalação deste pacote é aplicável à nova plataforma Webex Contact Center. Isso não se aplica à plataforma Webex Contact Center 1.0.

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Faça login em sua conta Zendesk.

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Siga o assistente de início rápido.

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(Opcional) Para adicionar sua equipe ao Zendesk, clique em Adicionar sua equipe.

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Navegue até Configurações > Marketplace.

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Na página Marketplace , pesquise Webex Contact Center.

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Selecione o aplicativo Webex Contact Center .

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Na lista suspensa Selecione a conta para instalar este aplicativo , selecione a conta apropriada.

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Clique em Instalar e siga o assistente de instalação para instalar o aplicativo.

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Na página Webex Contact Center Installation , verifique se o URL do desktop é o URL do desktop da sua região:

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Clique em Save (Salvar).

1

No console Zendesk, navegue até Configurações > Gerenciar > Pessoas.

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Clique em Editar para o agente recém-ativado.

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Na área Função do perfil do agente, clique em Gerenciar no Admin Center.

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Nas configurações Funções e acesso do agente, selecione Admin em Função lista suspensa.

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Clique em Save (Salvar).

Você pode fazer download do arquivo JSON do Desktop Layout para Zendesk em https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Para obter mais informações sobre o layout da área de trabalho do Webex Contact Center Management Portal, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

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Acesse o Portal de gerenciamento do Contact Center Webex.

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Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha Provisionamento > Layout da área de trabalho.

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Clique em Novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Faça upload do arquivo JSON do Zendesk Desktop Layout.

5

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Agora você pode iniciar o Webex Contact Center Desktop no console do Zendesk CRM.

Se você tiver uma versão mais antiga do aplicativo Webex Contact Center para Zendesk, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente.

1

Faça login em sua conta Zendesk.

2

Navegue até Configurações > Gerenciar.

3

Selecione Webex Central de contato.

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No menu de opções, clique em Desinstalar.

5

Clique em Desinstalar para confirmar.

Antes de fazer chamadas externas

Antes de fazer chamadas externas, certifique-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de discagem externa e configure uma estratégia de ponto de entrada de discagem externa.

  • Habilite ANI de discagem externa para o perfil do agente.

  • Defina o ANI de discagem externa para um mapeamento de número de discagem para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Para obter informações sobre como usar o Desktop, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Particionamento de armazenamento de terceiros

Um possível problema com a atualização recente do Google Chrome e Edge 116 ou superior pode atrapalhar sua experiência de login nos conectores CRM no Webex Contact Center. Esse problema afeta o login do desktop no console do Zendesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Google Chrome:

  1. Abra o navegador Google Chrome e digite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereço.

  2. Desative a sinalização Particionamento experimental de armazenamento de terceiros .

  3. Feche e reinicie o Chrome.

  4. Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Zendesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Edge:

  1. Abra o navegador e digite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereço.

  2. Desative a sinalização Particionamento experimental de armazenamento de terceiros .

  3. Salve as alterações e reinicie o navegador.

  4. Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Zendesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Firefox:

  1. Abra o navegador e digite about:config na barra de endereço.

    Uma página de aviso pode aparecer. Clique em Aceitar o risco e continuar para ir para a página about:config .

  2. Digite network.cookie.cookieBehavior na caixa Nome da preferência de pesquisa na parte superior da about:config página para encontrar a preferência.

  3. Clique duas vezes na preferência ou clique no ícone Editar para editar a preferência.

  4. Altere o valor para 0.

  5. Salve as alterações e reinicie o navegador.

  6. Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Zendesk CRM.

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Faça login no console do agente Zendesk em https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Na barra de ferramentas no canto superior direito do console do Zendesk, clique no ícone Webex Contact Center .

3

Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop.

O Webex Contact Center Desktop integrado é aberto no lado direito do console Zendesk.
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Insira as informações de Número de discagem (DN) e Equipe .


 
  • Digite seu DN e o nome da equipe na primeira vez que fizer login no Webex Contact Center for Zendesk. Para sessões subsequentes, o mesmo DN e nome de equipe aparecem automaticamente no aplicativo.

  • Se você estiver executando o Zendesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

  • Você pode clicar no ícone Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar trabalhando no Zendesk.

1

Faça login no console do agente Zendesk em https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na barra de ferramentas no canto superior direito do console do Zendesk, clique no ícone Webex Contact Center .

3

Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop.

Quando o sistema atribui uma chamada recebida a você, seu estado muda para Tocando. O aplicativo pesquisa os registros do cliente com base no ANI ou número de telefone recebido e faz o seguinte:
  • Se o registro de um cliente corresponder e um ticket aberto estiver disponível, o aplicativo preencherá automaticamente as informações do cliente e abrirá o ticket.

  • Se o registro de um cliente corresponder e houver muitos tickets abertos, o aplicativo listará os tickets abertos. Na lista, você pode selecionar o ticket.

  • Se o registro de um cliente corresponder e não houver ticket aberto, o aplicativo abre um novo ticket para adicionar informações.

  • Se o registro de um cliente não corresponder e não houver ticket aberto, o aplicativo cria um registro de cliente e abre um ticket para adicionar informações.

1

Faça login no console do agente Zendesk em https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na barra de ferramentas no canto superior direito do console do Zendesk, clique no botão Webex Central de contato ícone.

3

Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop.

4

Vá para Lar e selecione um registro de cliente.

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Na lista de tickets, clique em um ticket para abri-lo.

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No painel vertical do lado direito, clique no botão Aplicativos ícone.

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Clique Chamar no aplicativo Webex Contact Center.

O sistema disca o número associado ao ticket.

Personalizações de propriedades de layout da área de trabalho

A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de layout de área de trabalho personalizado.

O administrador pode personalizar o comportamento do conector Zendesk de acordo com o caso de uso comercial necessário.

Propriedade de layout da área de trabalho

Descrição

Valores possíveis

outDialAni

Este recurso está desabilitado por padrão.

Você pode definir o ANI de discagem externa para chamadas de discagem dupla. Este valor substitui o valor definido no Portal de Gerenciamento.

<OutDialAniValue>

Por exemplo, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Esse recurso está ativado por padrão.

Definir como verdadeiro cria um novo ticket para todas as chamadas recebidas.

Definir como falso permite a criação de tickets somente quando não há tickets abertos ou pendentes associados a esse chamador.

Verdadeiro falso

adavanceSearchCadVariableName

Este recurso está desabilitado por padrão.

Use esse recurso com adavanceSearchCrmObjectName para ativar o pop-up de tela com base na pesquisa avançada.

Especifique o nome da variável CAD para pesquisar o valor no Zendesk CRM.

<variável_cad>

Por exemplo, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Este recurso está desabilitado por padrão.

Use esse recurso com adavanceSearchCadVariableName para ativar o pop-up de tela com base na pesquisa avançada.

Especifique o objeto CRM e o nome do campo do objeto para pesquisar o valor da variável CAD.

<crm_object><crm_object_field>:

Por exemplo, usuário npi:

ticketDynamicField

Este recurso está desabilitado por padrão.

Use esse recurso com ticketDynamicFieldValue para associar o objeto ticket a outros campos, como formulários.

Especifique o nome do campo do ticket.

< ticketDynamicField>

Por exemplo, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Este recurso está desabilitado por padrão.

Use esse recurso com ticketDynamicField para associar o objeto ticket a outros campos dinâmicos, como formulários.

Especifique o valor do campo Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Por exemplo, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Esse recurso está ativado por padrão.

Use este recurso para personalizar suas próprias linhas de assunto para os tickets gerados pelo Webex Contact Center.

Você pode usar variáveis ​​CAD.

Certifique-se de colocar as variáveis ​​CAD entre chaves {}.

Valor padrão: Chame {activityDateTime}

Por exemplo, ligue para 01.23.2023 21h34.

formatodataHora

Esse recurso está ativado por padrão.

Use este recurso para alterar o formato de data e hora.

Valor padrão: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Este recurso está desabilitado por padrão.

Use esse recurso com ticketCustomFieldsMapping para ativar ou desativar o recurso de atualização de campos personalizados para tickets existentes.

Verdadeiro falso

ticketCustomFieldsMapping

Este recurso está desabilitado por padrão.

Use este recurso para mapear as variáveis ​​CAD do WebexCC e os IDs dos campos personalizados do Zendesk CRM para preencher automaticamente os valores das variáveis ​​CAD nos campos personalizados do objeto de ticket.

O mapeamento JSON possui 3 chaves:

wxccFieldName: nome da variável CAD WebexCC. Isso pode ser configurado com um ou mais campos WebexCC. Os seguintes campos WebexCC estão disponíveis por padrão.

  • wxccFieldName:atividadeDataHora - Este é o campo Data e hora da atividade.

  • wxccFieldName:ID de interação - Este é o campo ID da sessão de contato.

  • wxccFieldName:Número de telefone - Este é o campo ANI/Telefone.

  • wxccFieldName:direção - Este é o campo Direção da Chamada (Entrada/Saída)

  • wxccFieldName:queueName - Este é o campo Nome da fila.

  • wxccFieldName:Código de encerramento - Este é o campo Código de encerramento.

zendeskTicketFileldID: ID do campo personalizado do ticket do Zendesk

isDefaultValueEnabled: Sinalizador booleano para verificar se deve usar o valor padrão ou o valor dinâmico da variável CAD para vincular ao ID do campo personalizado.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Exemplo 1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Neste exemplo, isDefaultValueEnabled é falso e o aplicativo procura a variável CAD no valor wxccFieldName . A variável CAD é atividadeDateTime. Seu valor é recuperado e preenchido no campo Customizado cujo ID é 12093897017233.

Exemplo #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Neste exemplo, isDefaultValueEnabled é verdadeiro, portanto, o aplicativo procura o valor padrão ou estático especificado em wxccFieldName valor. WxCC é o valor padrão e o mesmo é preenchido no campo Personalizado cujo ID é 12093897017233.