Requisitos previos

Actualmente, esta función sólo se aplica a agentes.

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Zendesk CRM, asegúrese de contar con lo siguiente:

Para integrar Webex Contact Center con Zendesk, realice las siguientes tareas:

Instalar Webex Contact Center para Zendesk

Antes de comenzar

Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center for Zendesk, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente. Para obtener más información, consulte Desinstalar Webex Contact Center para Zendesk.

La instalación de este paquete es aplicable para la nueva plataforma Webex Contact Center. Esto no se aplica a la plataforma Webex Contact Center 1.0.

1

Inicie sesión en su cuenta de Zendesk.

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Siga el asistente de inicio rápido.

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(Opcional) Para agregar tu equipo a Zendesk, haz clic en Agregar tu equipo.

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Vaya a Configuración > Marketplace.

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En la página Marketplace , busque Webex Contact Center.

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Seleccione la Webex aplicación Contact Center .

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En la lista desplegable Seleccionar cuenta para instalar esta aplicación , seleccione la cuenta adecuada.

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Haga clic en Instalar y siga el asistente de instalación para instalar la aplicación.

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En la Webex página Instalación de Contact Center, asegúrese de que la dirección URL del escritorio sea la dirección URL del escritorio de su región:

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Haga clic en Guardar.

Configurar Webex Contact Center para Zendesk
1

En la consola de Zendesk, vaya a Configuración > Administrar > Personas.

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Haga clic en Editar para el agente recién activado.

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En el área Rol del perfil del agente, haga clic en Administrar en el Centro de administración.

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En la configuración de Roles y acceso del agente, seleccione Administrador en la lista desplegable Rol .

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Haga clic en Guardar.

Configurar el diseño de Zendesk Desktop en Webex Contact Center

Puede descargar el archivo JSON de Desktop Layout para Zendesk desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Para obtener más información acerca de Webex diseño de escritorio del portal de administración de centros de contacto, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

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Vaya al Portal de administración de Webex Contact Center.

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En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.

3

Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio.

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Cargue el archivo JSON de Zendesk Desktop Layout.

5

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Ahora puede iniciar Webex Contact Center Desktop desde la consola de Zendesk CRM.

Desinstalar Webex Contact Center para Zendesk

Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center for Zendesk, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente.

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Inicie sesión en su cuenta de Zendesk.

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Vaya a Configuración > Administrar.

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Seleccione Webex Contact Center.

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En el menú de opciones, haga clic en Desinstalar.

5

Haga clic en Desinstalar para confirmar.

Solo admitimos el inicio de sesión en Agent Desktop utilizando WebRTC para conectores de Salesforce (SFDC) y Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Antes de realizar llamadas de marcado externo

Antes de realizar llamadas de marcado externo, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcado externo y configure una estrategia de punto de entrada de marcado externo.

  • Habilite ANI de marcado externo para el perfil de agente.

  • Establezca la ANI de marcado externo en una asignación de número de marcado a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Para obtener información sobre cómo usar Desktop, consulte la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Inicie el escritorio integrado para Zendesk
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Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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En la barra de herramientas situada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Webex Contact Center .

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Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

El Webex Contact Center Desktop integrado se abre en el lado derecho de la consola de Zendesk.
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Introduzca el número de marcado (DN) y la información del equipo .

  • Introduce tu DN y el nombre del equipo la primera vez que inicies sesión en Webex Contact Center para Zendesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y el mismo nombre de equipo aparecen automáticamente en la aplicación.

  • Si ejecuta Zendesk en varias pestañas de la ventana del navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola pestaña.

  • Puede hacer clic en el icono de Webex Contact Center en cualquier momento para minimizar la aplicación y seguir trabajando en Zendesk.

Administrar llamadas entrantes
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Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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En la barra de herramientas situada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Webex Contact Center .

3

Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

Cuando el sistema le asigna una llamada entrante, su estado cambia a Sonando. La aplicación busca en los registros del cliente en función del ANI o número de teléfono entrante y hace lo siguiente:

  • Si un registro de coincidencias de cliente y hay un ticket abierto disponible, la aplicación rellena automáticamente la información del cliente y abre el ticket.

  • Si un registro de cliente coincide y hay muchos tickets abiertos, la aplicación enumera los tickets abiertos. De la lista, puede seleccionar el boleto.

  • Si un registro de cliente coincide y no hay ningún ticket abierto, la aplicación abre un nuevo ticket para agregar información.

  • Si un registro de cliente no coincide y no hay ningún ticket abierto, la aplicación crea un registro de cliente y abre un ticket para agregar información.

Administrar llamadas salientes
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Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

En la barra de herramientas situada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Webex Contact Center .

3

Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

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Vaya a Inicio y seleccione un registro de cliente.

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En la lista de tickets, haga clic en un ticket para abrirlo.

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En el panel vertical del lado derecho, haga clic en el icono Aplicaciones .

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Haga clic en Llamar en Webex aplicación Contact Center.

El sistema marca el número asociado al ticket.

Personalizaciones de propiedades de diseño de escritorio

En la siguiente sección se describe la personalización de cada propiedad del archivo de diseño de escritorio personalizado.

El administrador puede personalizar el comportamiento del conector de Zendesk según el caso de uso empresarial requerido.

Propiedad de diseño de escritorio

Descripción

Valores posibles

outDialAni

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Puede configurar el ANI de marcación externa para llamadas de marcación de 2 clics. Este valor reemplaza el valor establecido en el Portal de administración.

<OutDialAniValue>

Por ejemplo, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Esta función está habilitada de forma predeterminada.

Si se establece en true, se crea un nuevo ticket para todas las llamadas entrantes.

Establecerlo en falso permite la creación de tickets solo cuando no hay tickets abiertos o pendientes asociados con esa persona que llama.

Verdadero, falso

adavanceSearchCadVariableName

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con adavanceSearchCrmObjectName para habilitar Screen Pop basado en la búsqueda avanzada.

Especifique el nombre de la variable CAD para buscar el valor en Zendesk CRM.

<cad_variable>

Por ejemplo, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con adavanceSearchCadVariableName para habilitar Screen Pop basado en la búsqueda avanzada.

Especifique el nombre del campo objeto y objeto de CRM para buscar el valor de la variable CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Por ejemplo, npi:

ticketDynamicField

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta característica con ticketDynamicFieldValue para asociar el objeto de ticket con otros campos, como formularios.

Especifique el nombre del campo del ticket.

< ticketDynamicField>

Por ejemplo, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con ticketDynamicField para asociar el objeto de ticket con otros campos dinámicos como formularios.

Especifique el valor del campo Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Por ejemplo, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Esta función está habilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función para personalizar sus propias líneas de asunto para los tickets generados por Webex Contact Center.

Puede utilizar variables CAD.

Asegúrese de incluir las variables CAD entre llaves {}.

Valor predeterminado: Call {activityDateTime}

Por ejemplo, Llame a 01.23.2023 09:34 p.m.

dateTimeFormat

Esta función está habilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función para cambiar el formato de fecha y hora.

Valor predeterminado: MM.dd.aaaa hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con ticketCustomFieldsMapping para habilitar o deshabilitar la función de actualización de campos personalizados para los tickets existentes.

Verdadero, falso

ticketCustomFieldsMapping

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función para asignar las variables CAD de WebexCC y los ID de campo personalizados de Zendesk CRM para rellenar automáticamente los valores de las variables CAD en los campos personalizados del objeto ticket.

El JSON de mapeo tiene 3 claves:

wxccFieldName: Nombre de variable CAD de WebexCC. Esto se puede configurar con uno o más campos de WebexCC. Los siguientes campos de WebexCC están disponibles de forma predeterminada.

  • wxccFieldName:actividadDateTime - Este es el campo Fecha y hora de la actividad.

  • wxccFieldName:interactionId - Este es el campo ID de sesión de contacto.

  • wxccFieldName:Número de teléfono - Este es el campo ANI/Teléfono.

  • wxccFieldName:dirección - Este es el campo Dirección de llamada (entrante / saliente)

  • wxccFieldName:queueName - Este es el campo Nombre de cola.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Este es el campo Código de cierre.

zendeskTicketFileldID: ID de campo personalizado del ticket de Zendesk

isDefaultValueEnabled: Indicador booleano para comprobar si se debe utilizar el valor predeterminado o el valor dinámico de la variable CAD para enlazar con el ID de campo personalizado.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Ejemplo #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

En este ejemplo, isDefaultValueEnabled es false y la aplicación busca la variable CAD en el valor wxccFieldName . La variable CAD es activityDateTime. Su valor se recupera y se rellena en el campo Personalizado cuyo ID es 12093897017233.

Ejemplo #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

En este ejemplo, isDefaultValueEnabled es true, por lo que la aplicación busca el valor predeterminado o estático especificado en el valor wxccFieldName . WxCC es el valor predeterminado y el mismo se rellena en el campo Personalizado cuyo ID es 12093897017233.