先決條件

目前，此功能僅適用於代理。

在您將 Webex Contact Center 與 Zendesk CRM 主控台整合之前，請確保您已具備以下各項：

要將 Webex Contact Center 與 Zendesk 整合，請完成以下任務：

安裝 Webex Contact Center for Zendesk

開始之前

如果您有舊版本的 Webex Contact Center for Zendesk App，請先將舊版本解除安裝然後再安裝最新版本。 有關更多資訊，請參閱 卸載 Webex Contact Center for Zendesk。

此套件安裝適用於新的 Webex Contact Center 平台。 這不適用於 Webex Contact Center 1.0 平台。

1

登錄到您的 Zendesk 帳戶。

2

按照快速啟動精靈操作。

3

（選用）要將您的團隊添加到 Zendesk，請按下添加 您的團隊。

4

導覽到 「設置 > 市場」。

5

在“市場 ”頁面上，搜索 Webex “Contact Center”。

6

選取 Webex 聯絡中心 」應用程式。

7

從「 選擇要安裝此應用 的帳戶」下拉清單中，選擇相應的帳戶。

8

按兩下 安裝 並按照安裝精靈安裝應用程式。

9

在 Webex Contact Center 安裝」 頁面上，確認桌面 URL 為您所在地區的桌面 URL：

10

按一下儲存。

設定 Webex Contact Center for Zendesk
1

在您的 Zendesk 控制臺上，導覽至 “設定 > 管理 > 人員”。

2

對新啟動的代理按一下 編輯 。

3

在代理配置檔的“ 角色 ”區域中，按兩下“管理中心 中的管理”。

4

從代理 的角色和訪問 設置中，從 角色 下拉清單中選擇 管理員 。

5

按一下儲存。

在 Webex Contact Center 上設定 Zendesk 桌面版面配置

您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk 下載 Zendesk 的 Desktop Layout JSON 檔案。

如需有關 Webex Contact Center Management Portal 桌面版面配置的更多資訊，請查看《設定與管理指南》的 「Cisco Webex Contact Center 設定 」一章 。

1

前往 Webex Contact Center Management Portal。

2

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 桌面佈局”。

3

按下 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細資訊。

4

上傳 Zendesk Desktop Layout JSON 檔案。

5

按一下 儲存 ，以儲存組態。

您現在可以在 Zendesk CRM 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop。

解除安裝 Webex Contact Center for Zendesk

如果您有舊版本的 Webex Contact Center for Zendesk App，請先將舊版本解除安裝然後再安裝最新版本。

1

登錄到您的 Zendesk 帳戶。

2

導航到 “設置 > 管理”。

3

選取 Webex 聯絡中心。

4

從選項功能表中，單擊 卸載。

5

按兩下 卸載 進行確認。

我們僅支援使用 WebRTC for Salesforce (SFDC) 和 Microsoft Dynamics (MS Dynamics) 連接器登入 Agent Desktop。

進行撥出通話之前

在進行撥出通話之前，請確保執行以下操作：

  • 創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。

  • 為代理設定檔啟用撥出 ANI。

  • 將撥出 ANI 設定為撥出號碼到進入點對映。

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》的 “預配”一章。

有關如何使用桌面的資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。

啟動 Zendesk 的整合桌面
1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登入 Zendesk 代理主控台。

2

在 Zendesk 主控台右上角的工具列中，按一下 Webex 聯絡中心 」圖示。

3

使用 Webex Contact Center Desktop 認證登入。

整合的 Webex Contact Center Desktop 會在 Zendesk 控制台的右側打開。
4

輸入撥號號碼（DN） 和 小組 資訊。

  • 首次登入 Webex Contact Center for Zendesk 時，請輸入您的 DN 和團隊名稱。 對於後續的作業階段，相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程式中。

  • 如果您在瀏覽器視窗的多個標籤中執行 Zendesk，則 Webex Contact Center 應用程式僅在一個標籤中處於活動狀態。

  • 您可以隨時按下 Webex Contact Center 圖示以最小化應用程式並繼續在 Zendesk 中工作。

管理來電
1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登入 Zendesk 代理主控台。

2

在 Zendesk 主控台右上角的工具列中，按一下 Webex 聯絡中心 」圖示。

3

使用 Webex Contact Center Desktop 認證登入。

當系統指派來電給您時，您的狀態會變更為 「響鈴中」。 應用程式根據傳入的 ANI 或電話號碼搜尋客戶記錄，並執行以下操作：

  • 如果客戶記錄匹配並且有未結票證可用，應用程式將自動填充客戶資訊並打開票證。

  • 如果客戶記錄匹配並且有許多未結票證，則應用程式將列出未結票證。 從清單中，您可以選擇票證。

  • 如果客戶記錄匹配且沒有未結票證，應用程式將打開新票證以添加資訊。

  • 如果客戶記錄不匹配且沒有未結票證，應用程式將創建客戶記錄並打開票證以添加資訊。

管理去電
1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登入 Zendesk 代理主控台。

2

在 Zendesk 主控台右上角的工具列中，按一下 Webex 聯絡中心 」圖示。

3

使用 Webex Contact Center Desktop 認證登入。

4

轉到「 主頁 」並選擇客戶記錄。

5

從工單清單中，按兩下要打開的工單。

6

在右側垂直面板上 ，按兩下應用程式 圖示。

7

按兩下 Webex 聯繫中心應用程式下的呼叫 。

系統會撥打與此票證關聯的號碼。

桌面配置屬性自訂

以下部分介紹自定義桌面佈局檔的每個屬性的自定義。

管理員可以根據所需的業務用例自定義 Zendesk 連接器的行為。

桌面配置屬性

描述

可能的值

outDialAni

此功能預設為停用。

您可以為點按 2 撥號的通話設定撥出 ANI。 此值會覆寫在 Management Portal 中所設定的值。

<OutDialAniValue>

例如，+11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

此功能預設為啟用。

設定為 true 會為所有傳入通話建立新的票證。

如果將其設置為 false，則僅當沒有與該調用方關聯的未結或掛起票證時，才會創建票證。

真，假

adavanceSearchCadVariableName

此功能預設為停用。

將此功能與 adavanceSearchCrmObjectName 一起使用，以啟用基於進階搜尋的 Screen Pop。

指定 CAD 變數名稱以在 Zendesk CRM 中搜尋值。

<cad_variable>

例如，NPI

adavanceSearchCrmObjectName

此功能預設為停用。

將此功能與 adavanceSearchCadVariableName 一起使用，以啟用基於進階搜尋的 Screen Pop。

指定 CRM 物件 & 物件欄位名稱以搜尋 CAD 變數值。

<crm_object> <crm_object_field>：

例如，使用者 npi：

票證動態欄位

此功能預設為停用。

將此功能與 ticketDynamicFieldValue 一起使用，以將票證物件與其他欄位 (如表單) 相關聯。

指定工單欄位名稱。

< ticketDynamicField>

例如，ticket_form_id

票證動態欄位值

此功能預設為停用。

將此功能與 ticketDynamicField 一起使用，以將工單物件與其他動態欄位 (如表單) 相關聯。

指定「工單」欄位值。

<ticketDynamicFieldValue>

例如 12152079860369

票證動態主題

此功能預設為啟用。

使用此功能可為 Contact Center 產生的票證自訂您自己的 Webex 主題行。

您可以使用 CAD 變數。

確保將 CAD 變數括在大括弧 {} 之間。

預設值：呼叫 {啟用日期時間}

例如，呼叫 01.23.2023 09：34 p.m.

日期時間格式

此功能預設為啟用。

使用此功能可變更日期 - 時間格式。

預設值：MM.dd.yyyy hh：mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTicket

此功能預設為停用。

將此功能與 ticketCustomFieldsMapping 一起使用，為現有工單啟用或禁用自定義欄位的更新功能。

真，假

票證自訂欄位對應

此功能預設為停用。

使用此功能對映 WebexCC CAD 變數和 Zendesk CRM 自訂欄位 ID，以在工單物件的自訂欄位中自動填充 CAD 變數值。

映射 JSON 有 3 個鍵：

wxccFieldName： WebexCC CAD 變數名稱。可以使用一個或多個 WebexCC 欄位進行設定。 預設會使用以下 WebexCC 欄位。

  • wxccFieldName:活動日期時間 - 這是「活動日期時間」欄位。

  • wxccFieldName:互動 Id - 這是「聯絡人作業階段 ID」欄位。

  • wxccFieldName:phoneNumber - 此為 ANI/電話欄位。

  • wxccFieldName:方向 - 此為「通話方向」欄位 (入站/出站)

  • wxccFieldName:queueName - 這是「佇列名稱」欄位。

  • wxccFieldName:wrapupCode - 這是「總結代碼」欄位。

zendeskTicketFileldID： Zendesk ticket 的自訂欄位 ID

isDefaultValueEnabled： 布爾標誌，用於檢查是使用預設值還是 CAD 變數的動態值與自定義欄位 ID 綁定。

 

[{“wxccFieldName”：“< wxccFieldName >”，“zendeskTicketFileldID”：“< zendeskTicketFileldID >”，“isDefaultValueEnabled”：false}]

示例 #1– 

[{“wxccFieldName”：“activityDateTime”，“zendeskTicketFileldID”：“12093897017233”，“isDefaultValueEnabled”：false}]

在此範例中， isDefaultValueEnabled 為 false，應用程式在 wxccFieldName 值中 尋找 CAD 變數。 CAD 變數為 activityDateTime。 其值被檢索並填充在 ID 為 12093897017233 的“自定義”字段中。

示例 #2–

[{“wxccFieldName”：“WxCC”，“zendeskTicketFileldID”：“12093897017233”，“isDefaultValueEnabled”：true}]

在此範例中 ，isDefaultValueEnabled 為 true，因此應用程式將查找在 wxccFieldName 值中 指定的預設值或靜態值。 WxCC 是預設值，並在 ID 為 12093897017233 的“自定義”字段中填充相同的值。