先決條件

在將 Webex Contact Center 與 Zendesk CRM 控制台整合之前，請確保您具備以下條件：

要將 Webex 聯絡中心與 Zendesk 集成，請完成以下任務：

安裝 Webex Zendesk 聯絡中心

開始之前

如果您有舊版的 Webex Zendesk 應用程式聯絡中心，請先解除安裝舊版本，然後再安裝最新版本。 有關更多信息，請參閱 卸載 Webex Zendesk 聯絡中心。


 

此軟體包安裝適用於新的 Webex 聯絡中心平台。 這不適用於 Webex 聯絡中心 1.0 平台。

1

登入您的 Zendesk 帳號。

2

請依照快速啟動精靈進行操作。

3

（可選）要將您的團隊新增至 Zendesk，請點擊 新增您的團隊。

4

導航至 設定 > 市場。

5

在 市場 頁面上，搜尋 Webex 聯絡中心。

6

選擇 Webex 聯絡中心 應用程式。

7

從 選擇用於安裝此應用程式的帳戶 下拉清單中，選擇適當的帳戶。

8

點選 安裝 並依照安裝精靈安裝應用程式。

9

在 Webex 聯絡中心安裝 頁面上，確保桌面 URL 是您所在區域的桌面 URL：

10

按一下儲存。

為 Zendesk 設定 Webex 聯絡中心

1

在 Zendesk 控制台上，導覽至 設定 > 管理 > 人員。

2

針對新啟動的代理點擊 編輯 。

3

在代理個人資料的 角色 區域中，點選 在管理中心管理。

4

在代理程式的 角色和存取 設定中，從 角色 中選擇 管理員 下拉清單。

5

按一下儲存。

在 Webex 聯絡中心設定 Zendesk 桌面佈局

您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk下載 Zendesk 的桌面佈局 JSON 檔案。

有關 Webex 聯絡中心管理門戶桌面佈局的詳細信息，請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南的 配置章節。

1

前往 Webex 聯絡中心管理入口網站。

2

從管理入口網站導覽列中，選擇 設定 > 桌面版面配置。

3

點選 新佈局 並輸入桌面佈局的詳細資料。

4

上傳 Zendesk 桌面佈局 JSON 檔案。

5

點選 儲存 儲存配置。

現在您可以在 Zendesk CRM 控制台中啟動 Webex 聯絡中心桌面。

卸載 Zendesk 的 Webex 聯絡中心

如果您有舊版的 Webex Zendesk 應用程式聯絡中心，請先解除安裝舊版本，然後再安裝最新版本。

1

登入您的 Zendesk 帳號。

2

導航至 設定 > 管理。

3

選擇 Webex 聯繫中心。

4

從選項選單中，按一下 卸載。

5

點選 卸載 進行確認。

撥打外線電話前

在撥打外撥電話之前，請確保執行以下操作：

  • 建立外撥入口點並設定外撥入口點策略。

  • 為座席設定檔啟用外撥 ANI。

  • 將外撥 ANI 設定為撥號號碼到入口點對應。

有關詳細信息，請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 的 配置一章。

有關如何使用 Desktop 的信息，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。

第三方儲存分割區

Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能有問題，可能會擾亂您在 Webex 聯絡中心的 CRM 連接器的登入體驗。 此問題影響 Zendesk CRM 控制台上的桌面登入。

要在 Google Chrome 瀏覽器上解決此問題：

  1. 開啟 Google Chrome 瀏覽器並在網址列輸入 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 。

  2. 停用 實驗性第三方儲存分區 標誌。

  3. 關閉並重新啟動 Chrome。

  4. 再次登入 Zendesk CRM 控制台內的桌面。

要在 Edge 瀏覽器上解決此問題：

  1. 開啟瀏覽器並在網址列中輸入 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 。

  2. 停用 實驗性第三方儲存分區 標誌。

  3. 儲存變更並重新啟動瀏覽器。

  4. 再次登入 Zendesk CRM 控制台內的桌面。

要在 Firefox 瀏覽器上解決此問題：

  1. 開啟瀏覽器，在網址列中輸入 about:config 。

    可能會出現警告頁面。 點選 接受風險並繼續 前往 about:config 頁。

  2. 在 頂部的 搜尋首選項名稱 框中輸入 network.cookie.cookieBehavior about:config 頁面尋找首選項。

  3. 雙擊首選項或點選 編輯 圖示來編輯首選項。

  4. 將值更改為 0。

  5. 儲存變更並重新啟動瀏覽器。

  6. 再次登入 Zendesk CRM 控制台內的桌面。

啟動 Zendesk 的整合桌面

1

透過 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/登入 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具列中，按一下 Webex 聯絡中心 圖示。

3

使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑證登入。

整合的 Webex 聯絡中心桌面在 Zendesk 控制台的右側開啟。
4

輸入 撥號(DN) 和 團隊 資訊。


 

  • 首次登入 Webex Zendesk 聯絡中心時輸入您的 DN 和團隊名稱。 對於後續會話，相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程式中。

  • 如果您在瀏覽器視窗的多個標籤中執行 Zendesk，Webex 聯絡中心應用程式僅在一個標籤中處於活動狀態。

  • 您可以隨時點擊 Webex 聯繫中心圖示來最小化應用程式並繼續在 Zendesk 中工作。

管理來電

1

透過 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/登入 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具列中，按一下 Webex 聯絡中心 圖示。

3

使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑證登入。

當系統為您分配來電時，您的狀態將變更為 正在響鈴。 該應用程式根據傳入的 ANI 或電話號碼搜尋客戶記錄，並執行以下操作：

  • 如果客戶記錄匹配並且有可用的未結票據，應用程式會自動填入客戶資訊並開啟票據。

  • 如果客戶記錄匹配並且有許多未處理的工單，應用程式會列出未處理的工單。 您可以從清單中選擇票證。

  • 如果客戶記錄相符且沒有開啟的票證，應用程式會開啟一個新票證以新增資訊。

  • 如果客戶記錄不匹配且沒有開啟的票證，應用程式將建立客戶記錄並開啟票證以新增資訊。

管理撥出電話

1

透過 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/登入 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具列中，按一下 Webex 聯絡中心 圖示。

3

使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑證登入。

4

去 家 並選擇一筆客戶記錄。

5

從票證清單中，按一下要開啟的票證。

6

在右側垂直面板上，按一下 應用 圖示。

7

點選 稱呼 在 Webex 聯絡中心應用程式下。

系統撥打與票證關聯的號碼。

桌面佈局屬性自訂

以下部分介紹自訂桌面佈局檔案的各個屬性的自訂。

管理員可以根據所需的業務用例自訂 Zendesk 連接器的行為。

桌面佈局屬性

描述

可能的值

外撥阿尼

此功能預設為停用。

您可以為點選 2 撥號呼叫設定外撥 ANI。 該值會覆寫管理入口網站中設定的值。

<OutDialAniValue>

例如，+11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

此功能預設為啟用。

將其設為 true 會為所有入站呼叫建立一個新票證。

將其設為 false 僅當沒有與該呼叫者關聯的開放或待處理票證時才可以建立票證。

真假

adavanceSearchCad 變數名稱

此功能預設為停用。

使用此功能 進階搜尋 Crm 物件名稱 啟用基於高級搜尋的螢幕彈出。

指定 CAD 變數名稱以在 Zendesk CRM 中搜尋值。

<cad_變數>

例如，NPI

進階搜尋 Crm 物件名稱

此功能預設為停用。

使用此功能 adavanceSearchCad 變數名稱 啟用基於高級搜尋的螢幕彈出。

指定 CRM 物件和物件欄位名稱以搜尋 CAD 變數值。

<crm_物件><crm_物件_欄位>：

例如，使用者 npi：

票證動態字段

此功能預設為停用。

使用此功能 票證動態欄位值 將工單物件與其他欄位（例如表單）相關聯。

指定工單欄位名稱。

< 票證動態欄位 >

例如，ticket_form_id

票證動態欄位值

此功能預設為停用。

將此功能與 ticketDynamicField 結合使用，可將工單物件與其他動態欄位（例如表單）相關聯。

指定工單欄位值。

<ticketDynamicFieldValue>

例如 12152079860369

票證動態主題

此功能預設為啟用。

使用此功能可以為 Webex 聯繫中心產生的工單自訂您自己的主題行。

您可以使用 CAD 變數。

確保將 CAD 變數括在大括號 {} 之間。

預設值：呼叫 {activityDateTime}

例如，致電 01.23.2023 09:34 p.m.

日期時間格式

此功能預設為啟用。

使用此功能可以變更日期時間格式。

預設值：MM.dd.yyyy hh:mm a

現有門票的自訂欄位待更新

此功能預設為停用。

將此功能與 ticketCustomFieldsMapping 結合使用，可以啟用或停用現有工單的自訂欄位更新功能。

真假

票證自訂欄位映射

此功能預設為停用。

使用此功能來對應 WebexCC CAD 變數和 Zendesk CRM 自訂欄位 ID，以自動填入工單物件的自訂欄位中的 CAD 變數值。

映射 JSON 有 3 個鍵：

wxccFieldName: WebexCC CAD 變數名稱。可以使用一個或多個 WebexCC 欄位進行設定。 預設情況下，以下 WebexCC 欄位可用。

  • Wxcc 欄位名稱:活動日期時間 - 這是活動日期時間欄位。

  • Wxcc 欄位名稱:互動 ID - 這是聯絡會話 ID 欄位。

  • Wxcc 欄位名稱:phoneNumber - 這是 ANI/電話字段。

  • Wxcc 欄位名稱:方向 - 這是呼叫方向欄位（入站/出站）

  • Wxcc 欄位名稱:queueName - 這是隊列名稱欄位。

  • Wxcc 欄位名稱:包裝程式碼 - 這是總結程式碼欄位。

zendeskTicketFileldID： Zendesk 票證的自訂欄位 ID

isDefaultValueEnabled： 布林標誌，用於檢查是否使用預設值或 CAD 變數的動態值與自訂欄位 ID 綁定。

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

範例#1– 

[{“wxccFieldName”：“activityDateTime”，“zendeskTicketFileldID”：“12093897017233”，“isDefaultValueEnabled”：false}]

在此範例中， isDefaultValueEnabled 為 false，應用程式在 wxccFieldName 值中尋找 CAD 變數。 CAD 變數是 ActivityDateTime。 檢索其值並將其填入 ID 為 12093897017233 的自訂欄位中。

範例#2–

[{“wxccFieldName”：“WxCC”，“zendeskTicketFileldID”：“12093897017233”，“isDefaultValueEnabled”：true}]

在此範例中， isDefaultValueEnabled 為 true，因此應用程式會尋找 wxccFieldName 中指定的預設值或靜態值價值。 WxCC 是預設值，並且在 ID 為 12093897017233 的自訂欄位中填入相同的值。