當您將 Webex 聯絡中心與 Zendesk CRM 控制台整合時,您可以從 Zendesk 內啟動 Desktop。
先決條件
在將 Webex Contact Center 與 Zendesk CRM 控制台整合之前,請確保您具備以下條件:
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造訪 Webex 聯絡中心。
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管理員可以透過 https://admin.webex.com 存取 Control Hub 和 Webex 聯絡中心管理入口網站。 管理入口網站的 URL 特定於您所在的區域。
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有權存取桌面的代理。 桌面的 URL 特定於您所在的區域。
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代理存取內容安全性原則允許清單中新增的以下網域:
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*.zendesk.com
有關如何定義允許列表的詳細信息,請參閱文章 Webex 聯繫中心的安全設定。
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Zendesk 開發者入口網站帳戶。 若要建立帳戶,請前往 https://www.zendesk.com/ 並點擊 免費試用。 預設情況下,您將獲得 14 天的試用帳戶。
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存取 Zendesk 的桌面佈局 (JSON): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk。
要將 Webex 聯絡中心與 Zendesk 集成,請完成以下任務:
開始之前
此軟體包安裝適用於新的 Webex 聯絡中心平台。 這不適用於 Webex 聯絡中心 1.0 平台。 |
1 |
登入您的 Zendesk 帳號。 |
2 |
請依照快速啟動精靈進行操作。 |
3 |
(可選)要將您的團隊新增至 Zendesk,請點擊 新增您的團隊。 |
4 |
導航至 。 |
5 |
在 市場 頁面上,搜尋 Webex 聯絡中心。 |
6 |
選擇 Webex 聯絡中心 應用程式。 |
7 |
從 選擇用於安裝此應用程式的帳戶 下拉清單中,選擇適當的帳戶。 |
8 |
點選 安裝 並依照安裝精靈安裝應用程式。 |
9 |
在 Webex 聯絡中心安裝 頁面上,確保桌面 URL 是您所在區域的桌面 URL: |
10 |
按一下儲存。 |
1 |
在 Zendesk 控制台上,導覽至 。
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2 |
針對新啟動的代理點擊 編輯 。 |
3 |
在代理個人資料的 角色 區域中,點選 在管理中心管理。 |
4 |
在代理程式的 角色和存取 設定中,從 角色 中選擇 管理員 下拉清單。 |
5 |
按一下儲存。 |
您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk下載 Zendesk 的桌面佈局 JSON 檔案。
有關 Webex 聯絡中心管理門戶桌面佈局的詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南的 配置章節。
1 |
前往 Webex 聯絡中心管理入口網站。 |
2 |
從管理入口網站導覽列中,選擇 |
3 |
點選 新佈局 並輸入桌面佈局的詳細資料。 |
4 |
上傳 Zendesk 桌面佈局 JSON 檔案。 |
5 |
點選 儲存 儲存配置。 現在您可以在 Zendesk CRM 控制台中啟動 Webex 聯絡中心桌面。 |
如果您有舊版的 Webex Zendesk 應用程式聯絡中心,請先解除安裝舊版本,然後再安裝最新版本。
1 |
登入您的 Zendesk 帳號。 |
2 |
導航至 。 |
3 |
選擇 Webex 聯繫中心。 |
4 |
從選項選單中,按一下 卸載。 |
5 |
點選 卸載 進行確認。 |
撥打外線電話前
在撥打外撥電話之前,請確保執行以下操作:
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建立外撥入口點並設定外撥入口點策略。
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為座席設定檔啟用外撥 ANI。
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將外撥 ANI 設定為撥號號碼到入口點對應。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 的 配置一章。
有關如何使用 Desktop 的信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。
第三方儲存分割區
Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能有問題,可能會擾亂您在 Webex 聯絡中心的 CRM 連接器的登入體驗。 此問題影響 Zendesk CRM 控制台上的桌面登入。
要在 Google Chrome 瀏覽器上解決此問題:
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開啟 Google Chrome 瀏覽器並在網址列輸入
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
停用 實驗性第三方儲存分區 標誌。
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關閉並重新啟動 Chrome。
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再次登入 Zendesk CRM 控制台內的桌面。
要在 Edge 瀏覽器上解決此問題:
-
開啟瀏覽器並在網址列中輸入
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
停用 實驗性第三方儲存分區 標誌。
-
儲存變更並重新啟動瀏覽器。
-
再次登入 Zendesk CRM 控制台內的桌面。
要在 Firefox 瀏覽器上解決此問題:
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開啟瀏覽器,在網址列中輸入
about:config
。可能會出現警告頁面。 點選 接受風險並繼續 前往
about:config
頁。 -
在
頂部的
搜尋首選項名稱 框中輸入 network.cookie.cookieBehaviorabout:config
頁面尋找首選項。 -
雙擊首選項或點選 編輯 圖示來編輯首選項。
-
將值更改為 0。
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儲存變更並重新啟動瀏覽器。
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再次登入 Zendesk CRM 控制台內的桌面。
1 |
透過 | ||
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具列中,按一下 Webex 聯絡中心 圖示。 | ||
3 |
使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑證登入。 整合的 Webex 聯絡中心桌面在 Zendesk 控制台的右側開啟。
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4 |
輸入 撥號(DN) 和 團隊 資訊。
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1 |
透過 |
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具列中,按一下 Webex 聯絡中心 圖示。 |
3 |
使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑證登入。 |
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如果客戶記錄匹配並且有可用的未結票據,應用程式會自動填入客戶資訊並開啟票據。
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如果客戶記錄匹配並且有許多未處理的工單,應用程式會列出未處理的工單。 您可以從清單中選擇票證。
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如果客戶記錄相符且沒有開啟的票證,應用程式會開啟一個新票證以新增資訊。
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如果客戶記錄不匹配且沒有開啟的票證,應用程式將建立客戶記錄並開啟票證以新增資訊。
1 |
透過 |
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具列中,按一下 Webex 聯絡中心 圖示。 |
3 |
使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑證登入。 |
4 |
去 家 並選擇一筆客戶記錄。 |
5 |
從票證清單中,按一下要開啟的票證。 |
6 |
在右側垂直面板上,按一下 應用 圖示。 |
7 |
點選 稱呼 在 Webex 聯絡中心應用程式下。 系統撥打與票證關聯的號碼。
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桌面佈局屬性自訂
以下部分介紹自訂桌面佈局檔案的各個屬性的自訂。
管理員可以根據所需的業務用例自訂 Zendesk 連接器的行為。
桌面佈局屬性 |
描述 |
可能的值 |
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外撥阿尼 |
此功能預設為停用。 您可以為點選 2 撥號呼叫設定外撥 ANI。 該值會覆寫管理入口網站中設定的值。 |
<OutDialAniValue> 例如,+11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
此功能預設為啟用。 將其設為 true 會為所有入站呼叫建立一個新票證。 將其設為 false 僅當沒有與該呼叫者關聯的開放或待處理票證時才可以建立票證。 |
真假 |
adavanceSearchCad 變數名稱 |
此功能預設為停用。 使用此功能 進階搜尋 Crm 物件名稱 啟用基於高級搜尋的螢幕彈出。 指定 CAD 變數名稱以在 Zendesk CRM 中搜尋值。 |
<cad_變數> 例如,NPI |
進階搜尋 Crm 物件名稱 |
此功能預設為停用。 使用此功能 adavanceSearchCad 變數名稱 啟用基於高級搜尋的螢幕彈出。 指定 CRM 物件和物件欄位名稱以搜尋 CAD 變數值。 |
<crm_物件><crm_物件_欄位>: 例如,使用者 npi: |
票證動態字段 |
此功能預設為停用。 使用此功能 票證動態欄位值 將工單物件與其他欄位(例如表單)相關聯。 指定工單欄位名稱。 |
< 票證動態欄位 > 例如,ticket_form_id |
票證動態欄位值 |
此功能預設為停用。 將此功能與 ticketDynamicField 結合使用,可將工單物件與其他動態欄位(例如表單)相關聯。 指定工單欄位值。 |
<ticketDynamicFieldValue> 例如 12152079860369 |
票證動態主題 |
此功能預設為啟用。 使用此功能可以為 Webex 聯繫中心產生的工單自訂您自己的主題行。 您可以使用 CAD 變數。 確保將 CAD 變數括在大括號 {} 之間。 |
預設值:呼叫 {activityDateTime} 例如,致電 01.23.2023 09:34 p.m. |
日期時間格式 |
此功能預設為啟用。 使用此功能可以變更日期時間格式。 |
預設值:MM.dd.yyyy hh:mm a |
現有門票的自訂欄位待更新 |
此功能預設為停用。 將此功能與 ticketCustomFieldsMapping 結合使用,可以啟用或停用現有工單的自訂欄位更新功能。 |
真假 |
票證自訂欄位映射 |
此功能預設為停用。 使用此功能來對應 WebexCC CAD 變數和 Zendesk CRM 自訂欄位 ID,以自動填入工單物件的自訂欄位中的 CAD 變數值。 映射 JSON 有 3 個鍵: wxccFieldName: WebexCC CAD 變數名稱。可以使用一個或多個 WebexCC 欄位進行設定。 預設情況下,以下 WebexCC 欄位可用。
zendeskTicketFileldID: Zendesk 票證的自訂欄位 ID isDefaultValueEnabled: 布林標誌,用於檢查是否使用預設值或 CAD 變數的動態值與自訂欄位 ID 綁定。 |
範例#1–
在此範例中, isDefaultValueEnabled 為 false,應用程式在 wxccFieldName 值中尋找 CAD 變數。 CAD 變數是 ActivityDateTime。 檢索其值並將其填入 ID 為 12093897017233 的自訂欄位中。 範例#2–
在此範例中, isDefaultValueEnabled 為 true,因此應用程式會尋找 wxccFieldName 中指定的預設值或靜態值價值。 WxCC 是預設值,並且在 ID 為 12093897017233 的自訂欄位中填入相同的值。 |