Ön Koşullar

Webex Contact Center'ı Zendesk CRM konsoluyla entegre etmeden önce şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Webex Contact Center'ı Zendesk ile entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Zendesk için Webex Contact Center Kurulumu

Başlamadan önce

Zendesk için Webex Contact Center Uygulamasının eski bir sürümü varsa, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın. Daha fazla bilgi için bkz . Zendesk için Webex Contact Center'ı Kaldırma.


 

Bu paket yüklemesi yeni Webex Contact Center platformu için geçerlidir. Bu, Webex Contact Center 1.0 platformu için geçerli değildir.

1

Zendesk hesabınızda oturum açın.

2

Hızlı başlangıç sihirbazını izleyin.

3

(İsteğe bağlı) Ekibinizi Zendesk'e eklemek için, Ekibinize ekle'yi tıklayın.

4

Ayarlar >Ayrıdası'na gidin.

5

Marketplace sayfasında, Webex Contact Center'ı arayın.

6

Webex Contact Center uygulamasını seçin.

7

Bu uygulama yüklemek için hesap seçin açılır listesinden uygun hesabı seçin.

8

Yükle'yi tıklatın ve uygulamayı yüklemek için yükleme sihirbazını izleyin.

9

Webex Contact Center Yükleme sayfasında, Masaüstü URL'nizin bölgeniz için Masaüstü URL'si olduğundan emin olun:

10

Kaydet'e tıklayın.

Zendesk için Webex Contact Center Kurulumu

1

Zendesk konsolunuzda Ayarlar >Manage > People seçeneğine gidin.

2

Yeni etkinleştirilen temsilci için Düzenle'yi tıklatın .

3

Temsilci profilinin Rol alanında Yönetici Merkezinde Yönet'i tıklayın.

4

Temsilcinin Rolleri ve erişim ayarlarından, Rol açılan listesinden Yönetici'yi seçin .

5

Kaydet'e tıklayın.

Webex Contact Center'da Zendesk Masaüstü Yerleşimini Ayarlama

Zendesk için Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk adresinden indirebilirsiniz.

Webex Contact Center Management Portal Masaüstü Yerleşimi hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Hazırlama bölümüne bakın .

1

Webex Contact Center Management Portal'a gidin.

2

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Toplama Yerleşimi'ni seçin .

3

Yeni Düzen'i tıklatın ve masaüstü yerleşiminin ayrıntılarını girin.

4

Zendesk Masaüstü YerleşimI JSON dosyasını karşıya yükleyin.

5

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Artık Zendesk CRM konsolunda Webex Contact Center Desktop'ı başlatabilirsiniz.

Zendesk için Webex Contact Center'ı Kaldırma

Zendesk için Webex Contact Center Uygulamasının eski bir sürümü varsa, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın.

1

Zendesk hesabınızda oturum açın.

2

Ayarlar > Manage bölümünegidin.

3

Webex Contact Center'ı seçin.

4

Seçenekler menüsünden Kaldır'ı tıklatın.

5

Onaylamak için Yüklemeyi Kaldır'ı tıklatın .

Dış aramalar yapmadan önce

Dış aramalar yapmadan önce, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Giden arama giriş noktasını oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi ayarlayın.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'yi etkinleştirin.

  • Giden arama ANI'sini Bir Numaradan Giriş Noktasına Arama eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Kaynak Ayırma bölümüne bakın .

Masaüstünü kullanma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzuna bakın.

Üçüncü Taraf Depolama Bölümlendirmesi

Google Chrome ve Edge 116 veya daha yeni bir sürümüne yapılan güncellemeyle ilgili olası bir sorun, Webex Contact Center'daki CRM bağlayıcılarında oturum açma deneyiminizi engelleyebilir. Bu sorun Zendesk CRM konsolunda Masaüstü oturum açma özelliğini etkiler.

Bu sorunu Google Chrome tarayıcıda çözmek için:

  1. Google Chrome tarayıcısını açın ve adres çubuğuna chrome://flags/#third-party-storage-partitioning girin .

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme bayrağını devre dışı bırakın.

  3. Chrome'ı kapatın ve yeniden başlatın.

  4. Zendesk CRM konsolunun içindeki Masaüstü'nde tekrar oturum açın.

Bu sorunu Edge tarayıcıda çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna edge://flags/#third-party-storage-partitioning girin .

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme bayrağını devre dışı bırakın.

  3. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  4. Zendesk CRM konsolunun içindeki Masaüstü'nde tekrar oturum açın.

Bu sorunu Firefox tarayıcından çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna hakkında:config girin .

    Bir uyarı sayfası görünebilir. Hakkında:config sayfasına gitmek için Riski Kabul Et ve Devam'ı tıklatın .

  2. Tercihi bulmak için about:config sayfasının en üstündeki Arama tercihi ad kutusuna network.cookie.cookieBehavior girin .

  3. Tercihi çift tıklatın veya tercihi düzenlemek için Düzenle simgesini tıklatın .

  4. Değeri 0 olarak değiştirin.

  5. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  6. Zendesk CRM konsolunun içindeki Masaüstü'nde tekrar oturum açın.

Zendesk için Entegre Masaüstünü Başlatma

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresindeZendesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst tarafındaki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın .

3

Webex Contact Center Desktop kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Entegre Webex Contact Center Desktop, Zendesk konsolunun sağ tarafında açılır.
4

Arama Numarası (DN) ve Ekip bilgilerini girin.


 

  • Zendesk için Webex Contact Center'da ilk kez oturum açtığınızda DN ve Ekip adınızı girin. Sonraki oturumlar için, uygulamada otomatik olarak aynı DN ve Ekip adı görünür.

  • Zendesk'i tarayıcı pencerenizde birden çok sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir sekmede etkin olur.

  • Uygulamayı simge durumuna küçültmek ve Zendesk'te çalışmaya devam etmek için Istediğiniz zaman Webex Contact Center simgesini tıklayabilirsiniz.

Gelen aramaları yönetme

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresindeZendesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst tarafındaki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın .

3

Webex Contact Center Desktop kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Sistem size bir gelen arama atadığında durumunuz Zil Sesi'ne değişir. Uygulama, gelen ANI'ye veya telefon numarasına dayalı olarak müşteri kayıtlarını arar ve şunları yapar:

  • Bir müşteri kaydı eşleşiyorsa ve açık bir bilet varsa, uygulama otomatik olarak müşteri bilgilerini doldurur ve bileti açar.

  • Bir müşteri rekoru eşleşiyorsa ve çok fazla açık destek varsa, uygulama açık olan kiracıyı listeler. Listeden, bileti seçebilirsiniz.

  • Bir müşteri kaydı eşleşiyorsa ve açık bir bilet yoksa, uygulama bilgi eklemek için yeni bir bilet açar.

  • Bir müşteri kaydı eşleşmiyorsa ve açık bir bilet yoksa, uygulama bir müşteri kaydı oluşturur ve bilgi eklemek için bir bilet açar.

Giden aramaları yönetme

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresindeZendesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst tarafındaki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın .

3

Webex Contact Center Desktop kimlik bilgilerinizle oturum açın.

4

Ana Sayfa'ya gidin ve bir müşteri kaydı seçin.

5

Bilet listesinden, açmak için bir bilet tıklayın.

6

Sağ taraftaki dikey panelde Uygulamalar simgesini tıklayın .

7

Webex Contact Center uygulaması altında Çağrı'yı tıklayın .

Sistem biletle ilişkilendirilmiş numarayı çevirir.

Masaüstü yerleşimi özellik özelleştirmeleri

İzleyen bölümde özel masaüstü yerleşim dosyasının her özelliğinin özelleştirmesi anlatılmaktadır.

Yönetici, Zendesk bağlayıcısının davranışını gerekli iş kullanım durumuna göre özelleştirebilir.

Masaüstü yerleşimi özelliği

Açıklama

Olası değerler

outDialAni

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Tıklama-2-arama çağrıları için dış arama ANI'sini ayarlayabilirsiniz. Bu değer, Management Portal'da ayarlanan değeri geçersiz kılar.

<GidenDialAniYeniYnegiden>

örneğin, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Doğru olarak ayarlamak tüm gelen çağrılar için yeni bir bilet oluşturur.

Yanlış olarak ayarlamak, ancak arayanla ilişkilendirilmiş açık veya beklemedeki bir askı olmadığında, bir destekçi numarası oluşturulmasına olanak verir.

Doğru, yanlış

adavanceSearchCadVariableName

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Gelişmiş aramayı temel alarak Ekran Pop özelliğini etkinleştirmek için bu özelliği adavanceSearchCrmObjectName ile kullanın.

Zendesk CRM'de değeri aramak için CAD değişkeninin adını belirtin.

<cad_variable>

Örneğin, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Gelişmiş aramaya dayalı Ekran Pop özelliğini etkinleştirmek için bu özelliği adavanceSearchCadVariableName ile kullanın.

CAD değişkeni değerinin aranacak CRM nesnesini > nesne alan adını belirtin.

<crm_object> <crm_object_field>:

Örneğin, kullanıcı npi:

biletDynamicField

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bu özelliği, bilet nesnesini formlar gibi diğer alanlarla ilişkilendirmek için ticketDynamicFieldSite ile kullanın.

Bilet alan adını belirtin.

< biletDynamicField>

Örneğin, ticket_form_id

biletDynamicFieldAyrılı

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bu özelliği, bilet nesnesini formlar gibi diğer dinamik alanlarla ilişkilendirmek için biletDynamicField ile kullanın.

Bilet alan değerini belirtin.

<kemikAlanDeğil>

Örnek, 12152079860369

biletDynamicSubject

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Bu özelliği, Webex Contact Center tarafından oluşturulan kurye için kendi konu hatlarınızı özelleştirmek için kullanın.

CAD değişkenlerini kullanabilirsiniz.

CAD değişkenlerini küme ayraçları {}arasında ayırdığından emin olun.

Varsayılan değer: Çağrı {activityDateTime}

Örneğin, Çağrı 01.23.2023 14:34.

Datetimeformat

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Tarih-saat biçimini değiştirmek için bu özelliği kullanın.

Varsayılan değer: MM.dd.yy sa:dk a

özelFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bu özelliği, özel alanların mevcut destek talebi güncelleme özelliğini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için ticketCustomFieldsMapping ile kullanın.

Doğru, yanlış

biletCustomFieldsMapping

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

WebexCC CAD değişkenlerini ve Zendesk CRM Özel alan kimliklerini, bilet nesnesinin Özel alanlarındaKI CAD değişken değerlerini otomatik olarak doldurmak üzere eşleştirmek için bu özelliği kullanın.

Eşleme JSON 3 tuşa sahiptir:

wxccFieldName: WebexCC CAD değişken adı. Bu, bir veya daha fazla WebexCC alanı ile yapılandırılabilir. Varsayılan olarak aşağıdaki WebexCC alanları kullanılabilir.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Bu Etkinlik Tarihi saat alanıdır.

  • wxccFieldName:interactionId - Bu Kişi Oturumu Kimliği alanıdır.

  • wxccFieldName:Phonenumber - Bu ANI/Telefon alanıdır.

  • wxccFieldName:Yön - Bu Çağrı Yönü alanıdır (Gelen / Giden)

  • wxccFieldName:queueName - Bu Sıra Adı alanıdır.

  • wxccFieldName:Toparlama Kodu - Bu Toparlama Kodu alanıdır.

zendeskTicketFileldID: Zendesk biletinin özel alan kimliği

isDefaultŞimdi: Özel alan kimliğiyle bağlamak için varsayılan değerin mi yoksa CAD değişkeninin dinamik değerinin mi kullanılacağını kontrol etmek için Boole bayrağı.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultExecEnabled":false}]

Örnek #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultNabled":false}]

Bu örnekte, isDefaultNabled false'tur ve uygulama wxccFieldName değerinde CAD değişkenini arar. CAD değişkeni activityDateTime değişkenidir. Değeri, kimliği 12093897017233 olan Özel alanda alınır ve doldurulur.

Örnek #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultExecEnabled":true}]

Bu örnekte, isDefaultNabled doğrudur, dolayısıyla uygulama wxccFieldName değeri içinde belirtilen varsayılan veya statik değeri arar. WxCC varsayılan değerdir ve kimliği 12093897017233 olan Özel alanda aynı doldurulur.