Ön Koşullar

Webex İletişim Merkezini Zendesk CRM konsoluyla entegre etmeden önce aşağıdakilere sahip olduğunuzdan emin olun:

Başlamadan önce

Webex Zendesk Uygulaması için İletişim Merkezi'nin daha eski bir sürümüne sahipseniz, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Zendesk İletişim Merkezi'ni kaldırma.


 

Bu paket kurulumu yeni Webex İletişim Merkezi platformu için geçerlidir. Bu Webex İletişim Merkezi 1.0 platformu için geçerli değildir.

1

Zendesk hesabınıza giriş yapın.

2

Hızlı başlangıç ​​sihirbazını takip edin.

3

(İsteğe bağlı) Ekibinizi Zendesk'e eklemek için Ekibinizi ekleyin'i tıklayın.

4

Ayarlar > Marketplace'e gidin.

5

Pazar Yeri sayfasında Webex İletişim Merkezi'yi arayın.

6

Webex İletişim Merkezi uygulamasını seçin.

7

Bu uygulamayı yüklemek için hesap seçin açılır listesinden uygun hesabı seçin.

8

Yükle 'ye tıklayın ve uygulamayı yüklemek için yükleme sihirbazını izleyin.

9

Webex İletişim Merkezi Kurulumu sayfasında, Masaüstü URL'sinin bölgenize ait Masaüstü URL'si olduğundan emin olun:

10

Kaydet'e tıklayın.

1

Zendesk konsolunuzda Ayarlar > Yönet > Kişiler'e gidin.

2

Yeni etkinleştirilen aracı için Düzenle 'yi tıklayın.

3

Temsilci profilinin Rol alanında, Yönetim Merkezi'nde Yönet'yi tıklayın.

4

Temsilcinin Roller ve erişim ayarlarından, Yönetici 'yi Rol açılır listesinden seçin.

5

Kaydet'e tıklayın.

Zendesk için Masaüstü Düzeni JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk adresinden indirebilirsiniz.

Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalı Masaüstü Düzeni hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Temel Hazırlamabölümüne bakın..

1

Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalına gidin.

2

Yönetim Portalı gezinme çubuğundan Temel Hazırlık > Masaüstü Düzeni'ni seçin.

3

Yeni Düzen 'yi tıklayın ve masaüstü düzeninin ayrıntılarını girin.

4

Zendesk Masaüstü Düzeni JSON dosyasını yükleyin.

5

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet 'i tıklayın.

Artık Zendesk CRM konsolunda Webex İletişim Merkezi Masaüstünü başlatabilirsiniz.

Webex Zendesk Uygulaması için İletişim Merkezi'nin daha eski bir sürümüne sahipseniz, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın.

1

Zendesk hesabınıza giriş yapın.

2

Ayarlar > Yönet'ye gidin.

3

Webex İletişim Merkezi'yi seçin.

4

Seçenekler menüsünden Kaldır'ı tıklayın.

5

Onaylamak için Kaldır 'yı tıklayın.

Dış aramaları yapmadan önce

Dış arama yapmadan önce aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Dış arama giriş noktasını oluşturun ve dış arama giriş noktası stratejisini oluşturun.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'sini etkinleştirin.

  • Dış arama ANI'sını Arama Numarasından Giriş Noktasına eşlemeye ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu 'nun Temel Hazırlıkbölümüne bakın.

Masaüstünün nasıl kullanılacağı hakkında bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ye bakın.

Üçüncü Taraf Depolama Bölümleme

Google Chrome ve Edge 116 veya sonraki sürümlere yönelik son güncellemeyle ilgili olası bir sorun, Webex İletişim Merkezi'ndeki CRM bağlayıcılarında oturum açma deneyiminizi kesintiye uğratabilir. Bu sorun, Zendesk CRM konsolunda Masaüstünde oturum açmayı etkiler.

Bu sorunu Google Chrome tarayıcısında çözmek için:

  1. Google Chrome tarayıcısını açın ve adres çubuğuna chrome://flags/#third-party-storage-partitioning yazın.

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümleme işaretini devre dışı bırakın.

  3. Chrome'u kapatıp yeniden başlatın.

  4. Zendesk CRM konsolunun içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

Bu sorunu Edge tarayıcısında çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna edge://flags/#third-party-storage-partitioning yazın.

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme işaretini devre dışı bırakın.

  3. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  4. Zendesk CRM konsolunun içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

Bu sorunu Firefox tarayıcısında çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna about:config yazın.

    Bir uyarı sayfası görünebilir. Riski Kabul Et ve Devam Et 'i tıklayarak about:config sayfasına gidin.

  2. üst kısmındaki Arama tercihi adı kutusuna network.cookie.cookieBehavior girin. Tercihi bulmak için about:config sayfasına gidin.

  3. Tercihi çift tıklayın veya tercihi düzenlemek için Düzenle simgesini tıklayın.

  4. Değeri 0 olarak değiştirin.

  5. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  6. Zendesk CRM konsolunun içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresinden Zendesk aracı konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst kısmındaki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesine tıklayın.

3

Webex İletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Entegre Webex İletişim Merkezi Masaüstü, Zendesk konsolunun sağ tarafında açılır.
4

Çevirme Numarası (DN) ve Ekip bilgilerini girin.


 
  • Zendesk için Webex İletişim Merkezi'nde ilk kez oturum açtığınızda DN'nizi ve Ekip adınızı girin. Sonraki oturumlarda aynı DN ve Ekip adı uygulamada otomatik olarak görünür.

  • Zendesk'i tarayıcı pencerenizde birden fazla sekmede çalıştırıyorsanız Webex İletişim Merkezi uygulaması yalnızca bir sekmede aktiftir.

  • Uygulamayı simge durumuna küçültmek ve Zendesk'te çalışmaya devam etmek için istediğiniz zaman Webex İletişim Merkezi simgesine tıklayabilirsiniz.

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresinden Zendesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst kısmındaki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesine tıklayın.

3

Webex İletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Sistem size gelen bir çağrı atadığında durumunuz Çalıyor olarak değişir. Uygulama, gelen ANI veya telefon numarasına göre müşteri kayıtlarını arar ve şunları yapar:
  • Müşteri kaydı eşleşirse ve açık bilet mevcutsa uygulama, müşteri bilgilerini otomatik olarak doldurur ve bileti açar.

  • Bir müşteri kaydı eşleşiyorsa ve çok sayıda açık bilet varsa uygulama açık biletleri listeler. Listeden bileti seçebilirsiniz.

  • Müşteri kaydı eşleşiyorsa ve açık bilet yoksa uygulama bilgi eklemek için yeni bir bilet açar.

  • Müşteri kaydı eşleşmezse ve açık bilet yoksa uygulama müşteri kaydı oluşturur ve bilgi eklemek için bilet açar.

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresinden Zendesk aracı konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst kısmındaki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simge.

3

Webex İletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

4

Git Ev ve bir müşteri kaydı seçin.

5

Bilet listesinden bir bilete tıklayarak açın.

6

Sağ taraftaki dikey panelde, Uygulamalar simge.

7

Tıklamak Arama Webex İletişim Merkezi uygulaması altında.

Sistem biletle ilişkili numarayı çevirir.

Masaüstü düzeni özelliği özelleştirmeleri

Aşağıdaki bölümde özel masaüstü düzeni dosyasının her özelliğinin özelleştirilmesi açıklanmaktadır.

Yönetici, Zendesk bağlayıcının davranışını gerekli iş kullanım durumuna göre özelleştirebilir.

Masaüstü düzeni özelliği

Açıklama

Olası değerler

outDialAni

Bu özellik varsayılan olarak devredışı bırakılmıştır.

Tıkla 2 arama aramaları için dış arama ANI'sını ayarlayabilirsiniz. Bu değer, Yönetim Portalında ayarlanan değeri geçersiz kılar.

<OutDialAniValue>

örneğin, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Bunu true olarak ayarlamak, tüm gelen aramalar için yeni bir bilet oluşturur.

Bunu false olarak ayarlamak, yalnızca o arayanla ilişkilendirilmiş açık veya bekleyen bilet olmadığında destek bildirimlerinin oluşturulmasına olanak tanır.

Doğru yanlış

adavanceSearchCadVariableName

Bu özellik varsayılan olarak devredışı bırakılmıştır.

Bu özelliği şununla kullanın: adavanceAramaCrmObjectName Gelişmiş aramaya dayalı Ekran Açılmasını etkinleştirmek için.

Değeri Zendesk CRM'de aramak için CAD değişkeni adını belirtin.

<cad_variable>

Örneğin, NPI

adavanceAramaCrmObjectName

Bu özellik varsayılan olarak devredışı bırakılmıştır.

Bu özelliği şununla kullanın: adavanceSearchCadVariableName Gelişmiş aramaya dayalı Ekran Açılmasını etkinleştirmek için.

CRM nesnesini ve CRM nesnesini belirtin. CAD değişkeni değerini aramak için nesne alanı adı.

<crm_object><crm_object_field>:

Örneğin, kullanıcı npi'si:

biletDinamik Alan

Bu özellik varsayılan olarak devredışı bırakılmıştır.

Bilet nesnesini formlar gibi diğer alanlarla ilişkilendirmek için bu özelliği ticketDynamicFieldValue ile kullanın.

Bilet alanı adını belirtin.

< biletDynamicField>

Örneğin, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Bu özellik varsayılan olarak devredışı bırakılmıştır.

Bilet nesnesini formlar gibi diğer dinamik alanlarla ilişkilendirmek için bu özelliği ticketDynamicField ile kullanın.

Bilet alanı değerini belirtin.

<ticketDynamicFieldValue>

Örnek, 12152079860369

biletDynamicSubject

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Webex İletişim Merkezi tarafından oluşturulan destek taleplerine ilişkin kendi konu satırlarınızı özelleştirmek için bu özelliği kullanın.

CAD değişkenlerini kullanabilirsiniz.

CAD değişkenlerini süslü parantezlerin {} arasına aldığınızdan emin olun.

Varsayılan değer: {activityDateTime} çağrısını yapın

Örneğin 01.23.2023 21:34'ü arayın.

tarihSaatBiçimi

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Tarih-saat biçimini değiştirmek için bu özelliği kullanın.

Varsayılan değer: MM.dd.yyyy ss:dd a

CustomFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Bu özellik varsayılan olarak devredışı bırakılmıştır.

Mevcut biletler için özel alanların güncelleme özelliğini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak amacıyla bu özelliği ticketCustomFieldsMapping ile birlikte kullanın.

Doğru yanlış

biletÖzel AlanlarHaritalama

Bu özellik varsayılan olarak devredışı bırakılmıştır.

Bilet nesnesinin Özel alanlarına CAD değişkeni değerlerini otomatik olarak doldurmak amacıyla WebexCC CAD değişkenlerini ve Zendesk CRM Özel alan kimliklerini eşlemek için bu özelliği kullanın.

JSON eşlemesinin 3 anahtarı vardır:

wxccFieldName: WebexCC CAD değişken adı. Bu, bir veya daha fazla WebexCC alanıyla yapılandırılabilir. Aşağıdaki WebexCC alanları varsayılan olarak mevcuttur.

  • wxccAlanAdı:aktiviteTarihSaat - Bu Etkinlik Tarihi saat alanıdır.

  • wxccAlanAdı:Etkileşim kimliği - Bu Kişi Oturumu Kimliği alanıdır.

  • wxccAlanAdı:Telefon numarası - Burası ANI/Telefon alanıdır.

  • wxccAlanAdı:yön - Bu Çağrı Yönlendirme alanıdır (Gelen / Giden)

  • wxccAlanAdı:kuyrukAdı - Bu Kuyruk Adı alanıdır.

  • wxccAlanAdı:Sarma kodu - Bu Paketleme Kodu alanıdır.

zendeskTicketFileldID: Zendesk biletinin özel alan kimliği

isDefaultValueEnabled: Özel alan kimliğiyle bağlanmak için varsayılan değerin mi yoksa CAD değişkeninin dinamik değerinin mi kullanılacağını kontrol eden Boole bayrağı.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Örnek 1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Bu örnekte, isDefaultValueEnabled yanlıştır ve uygulama, wxccFieldName değerinde CAD değişkenini arar. CAD değişkeni aktiviteDateTime'dır. Değeri alınır ve kimliği 12093897017233 olan Özel alanına doldurulur.

Örnek #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Bu örnekte, isDefaultValueEnabled doğrudur, dolayısıyla uygulama, wxccFieldName 'da belirtilen varsayılan veya statik değeri arar. WxCC varsayılan değerdir ve kimliği 12093897017233 olan Özel alana da aynısı doldurulur.