כאשר אתה משלב את Webex Contact Center עם מסוף Zendesk CRM, אתה יכול להפעיל את Desktop מתוך Zendesk.
דרישות מוקדמות
לפני שתשלב את Webex Contact Center עם מסוף Zendesk CRM, ודא שיש לך את הדברים הבאים:
-
גישה ל-Webex Contact Center.
-
גישת מנהל למרכז הבקרה ב https://admin.webex.com ולפורטל ניהול מרכז הקשר Webex. כתובות האתרים של פורטל הניהול הן ספציפיות לאזור שלך.
-
צפון אמריקה: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
בריטניה: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
האיחוד האירופי: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
-
-
סוכן עם גישה לשולחן העבודה. כתובת האתר של שולחן העבודה היא ספציפית לאזור שלך.
-
צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
בְּרִיטַנִיָה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
האיחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
-
-
גישת סוכן לדומיין הבא שמתווסף ברשימת המותרת של מדיניות אבטחת תוכן:
-
*.zendesk.com
למידע נוסף על אופן הגדרת הרשימה המותרת, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Webex Contact Center.
-
-
חשבון פורטל מפתחים של Zendesk. כדי ליצור חשבון, עבור אל https://www.zendesk.com/ ולחץ על ניסיון חינם. כברירת מחדל, אתה מקבל חשבון ניסיון של 14 יום.
-
גישה לפריסת שולחן העבודה (JSON) עבור Zendesk בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
כדי לשלב את Webex מרכז הקשר עם Zendesk, השלם את המשימות הבאות:
לפני שאתה מתחיל
התקנת חבילה זו חלה על הפלטפורמה החדשה Webex Contact Center. זה לא רלוונטי לפלטפורמת Webex Contact Center 1.0. |
1 |
היכנס לחשבון Zendesk שלך. |
2 |
עקוב אחר אשף ההתחלה המהירה. |
3 |
(אופציונלי) כדי להוסיף את הצוות שלך ל-Zendesk, לחץ על הוסף את הצוות שלך. |
4 |
נווט אל . |
5 |
בדף Marketplace , חפש את Webex Contact Center. |
6 |
בחר את Webex מרכז הקשר יישום. |
7 |
מהרשימה הנפתחת בחר חשבון להתקנת אפליקציה זו , בחר את החשבון המתאים. |
8 |
לחץ על התקן ועקוב אחר אשף ההתקנה כדי להתקין את האפליקציה. |
9 |
בדף Webex התקנת מרכז הקשר , ודא שכתובת האתר של שולחן העבודה היא כתובת האתר של שולחן העבודה עבור האזור שלך:
|
10 |
לחץ על שמור. |
1 |
במסוף Zendesk שלך, נווט אל .
|
2 |
לחץ על ערוך עבור הסוכן שהופעל לאחרונה. |
3 |
באזור תפקיד בפרופיל הסוכן, לחץ על ניהול במרכז הניהול. |
4 |
מהגדרות תפקידים וגישה של הסוכן, בחר ב מנהל מתוך ה תפקיד רשימה נפתחת. |
5 |
לחץ על שמור. |
אתה יכול להוריד את קובץ ה-JSON של פריסת שולחן העבודה עבור Zendesk מ https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
למידע נוסף על Webex פריסת שולחן העבודה של פורטל ניהול מרכז הקשר, עיין ב הקצאה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.
1 |
עבור אל Webex פורטל ניהול מרכז הקשר. |
2 |
מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר |
3 |
נְקִישָׁה פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה. |
4 |
העלה את קובץ ה-JSON של Zendesk Desktop Layout. |
5 |
לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה. כעת תוכל להפעיל את Webex שולחן העבודה של מרכז הקשר במסוף Zendesk CRM. |
אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center עבור אפליקציית Zendesk, הסר את ההתקנה של הגרסה הישנה לפני שתתקין את הגרסה האחרונה.
1 |
היכנס לחשבון Zendesk שלך. |
2 |
נווט אל . |
3 |
בחר ב Webex מרכז קשר. |
4 |
מתפריט האפשרויות, לחץ על הסר. |
5 |
נְקִישָׁה הסר את ההתקנה כדי לאשר. |
לפני שאתה מבצע שיחות בחיוג
לפני שאתה מבצע שיחות חיוג, ודא שאתה עושה את הפעולות הבאות:
-
צור את נקודת הכניסה החיצונית והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג.
-
אפשר ANI חיוג עבור פרופיל הסוכן.
-
הגדר את ה-ANI החיוג למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.
למידע נוסף, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.
למידע על אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.
חלוקת אחסון של צד שלישי
בעיה אפשרית בעדכון האחרון של Google Chrome ו-Edge 116 ומעלה עלולה לשבש את חוויית הכניסה שלך למחברי CRM ב-Webex מרכז הקשר. בעיה זו משפיעה על הכניסה לשולחן העבודה במסוף Zendesk CRM.
כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Google Chrome:
-
פתח את דפדפן Google Chrome והזן
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
בשורת הכתובת. -
השבת את הדגל ניסיוני של חלוקת אחסון של צד שלישי .
-
סגור והפעל מחדש את Chrome.
-
היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Zendesk CRM.
כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Edge:
-
פתח את הדפדפן והזן
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
בשורת הכתובת. -
השבת את הדגל ניסיוני של חלוקת אחסון של צד שלישי .
-
שמור את השינויים והפעל מחדש את הדפדפן.
-
היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Zendesk CRM.
כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Firefox:
-
פתח את הדפדפן והזן
about:config
בשורת הכתובות.ייתכן שיופיע דף אזהרה. לחץ על קבל את הסיכון והמשך כדי לעבור לדף
about:config
. -
הזן
network.cookie.cookieBehavior
בתיבה שם העדפת חיפוש בחלק העליון של הabout:config
דף כדי למצוא את ההעדפה. -
לחץ פעמיים על ההעדפה או לחץ על הסמל ערוך כדי לערוך את ההעדפה.
-
שנה את הערך ל-0.
-
שמור את השינויים והפעל מחדש את הדפדפן.
-
היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Zendesk CRM.
1 |
היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת | ||
2 |
מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center . | ||
3 |
היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop. שולחן העבודה המשולב Webex Contact Center נפתח בצד ימין של מסוף Zendesk.
| ||
4 |
הזן את המידע חיוג (DN) ו צוות .
|
1 |
היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת |
2 |
מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center . |
3 |
היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop. |
-
אם רשומת לקוח תואמת וכרטיס פתוח זמין, האפליקציה ממלאת אוטומטית את פרטי הלקוח ופותחת את הכרטיס.
-
אם שיא לקוח תואם ויש הרבה כרטיסים פתוחים, האפליקציה מפרטת את הכרטיסים הפתוחים. מהרשימה, אתה יכול לבחור את הכרטיס.
-
אם רשומת לקוח תואמת ואין כרטיס פתוח, האפליקציה פותחת כרטיס חדש כדי להוסיף מידע.
-
אם רשומת לקוח לא תואמת ואין כרטיס פתוח, האפליקציה יוצרת רשומת לקוח ופותחת כרטיס להוספת מידע.
1 |
היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת |
2 |
מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center . |
3 |
היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop. |
4 |
עבור אל בית ובחר רשומת לקוח. |
5 |
מרשימת הכרטיסים, לחץ על כרטיס כדי לפתוח. |
6 |
בחלונית האנכית בצד ימין, לחץ על הסמל אפליקציות . |
7 |
לחץ על התקשר תחת אפליקציה Webex Contact Center. המערכת מחייגת למספר המשויך לכרטיס.
|
התאמה אישית של מאפייני פריסת שולחן העבודה
הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית.
המנהל יכול להתאים אישית את ההתנהגות של מחבר Zendesk בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.
מאפיין פריסת שולחן העבודה |
תיאור |
ערכים אפשריים |
---|---|---|
outDialAni |
תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. אתה יכול להגדיר את ה-ANI החיוג עבור שיחות בלחיצה-2. ערך זה עוקף את הערך המוגדר בפורטל הניהול. |
<OutDialAniValue> לדוגמה, +11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. הגדרתו כ-true יוצרת כרטיס חדש לכל השיחות הנכנסות. הגדרתו ל-false מאפשרת יצירת כרטיסים רק כאשר אין כרטיסים פתוחים או ממתינים המשויכים לאותו מתקשר. |
אמת שקר |
adavanceSearchCadVariableName |
תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCrmObjectName כדי להפעיל Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם. ציין את שם משתנה ה-CAD כדי לחפש את הערך ב-Zendesk CRM. |
<cad_variable> לדוגמה, NPI |
adavanceSearchCrmObjectName |
תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCadVariableName כדי להפעיל Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם. ציין את שם שדה האובייקט והאובייקט של CRM כדי לחפש את ערך משתנה ה-CAD. |
<crm_object><crm_object_field>: לדוגמה, משתמש npi: |
ticketDynamicField |
תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicFieldValue כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות אחרים כגון טפסים. ציין את שם שדה הכרטיס. |
< ticketDynamicField> לדוגמה, ticket_form_id |
ticketDynamicFieldValue |
תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicField לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות דינמיים אחרים כמו טפסים. ציין את ערך שדה הכרטיס. |
<ticketDynamicFieldValue> לדוגמה, 12152079860369 |
ticketDynamicSubject |
תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי להתאים אישית את שורות הנושא שלך עבור הכרטיסים שנוצרו על ידי Webex מרכז הקשר. אתה יכול להשתמש במשתני CAD. הקפד לצרף משתני CAD בין סוגריים מסולסלים {}. |
ערך ברירת מחדל: התקשר אל {activityDateTime} לדוגמה, התקשר ל-01.23.2023 21:34 |
dateTimeFormat |
תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי לשנות את תבנית התאריך והשעה. |
ערך ברירת מחדל: MM.dd.yyyy hh:mm a |
customFieldsToBeUpdatedForCarsistingTickets |
תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketCustomFieldsMapping כדי להפעיל או להשבית את תכונת העדכון של השדות המותאמים אישית עבור כרטיסים קיימים. |
אמת שקר |
ticketCustomFieldsMapping |
תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי למפות את משתני WebexCC CAD ומזהי שדות מותאמים אישית של Zendesk CRM כדי לאכלס אוטומטית ערכי משתני CAD בשדות המותאמים אישית של אובייקט הכרטיס. למיפוי JSON יש 3 מפתחות: wxccFieldName: שם משתנה WebexCC CAD. ניתן להגדיר זאת באמצעות שדה WebexCC אחד או יותר. השדות הבאים של WebexCC זמינים כברירת מחדל.
zendeskTicketFieldID: מזהה השדה המותאם אישית של כרטיס Zendesk isDefaultValueEnabled: דגל בוליאני כדי לבדוק אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בערך הדינמי של משתנה CAD כדי לאגד עם מזהה השדה המותאם אישית. |
דוגמה מס' 1 -
בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא false והאפליקציה מחפשת משתנה CAD ב wxccFieldName ערך. המשתנה CAD הוא activityDateTime. הערך שלו מאוחזר ומאוכלס בשדה Custom אשר המזהה שלו הוא 12093897017233. דוגמה מס' 2 -
בדוגמה זו, ה isDefaultValueEnabled נכון, כך שהיישום מחפש ערך ברירת מחדל או סטטי שצוין ב wxccFieldName ערך. WxCC הוא ערך ברירת המחדל והוא מאוכלס בשדה Custom שהמזהה שלו הוא 12093897017233. |