前提条件

Webex Contact Center を Zendesk CRM コンソールと統合する前に、次の条件を満たしてください。

Webex Contact Center を Zendesk コンソールと統合するには、次の事項を完了してください。

Zendesk 向け Webex Contact Center のインストール

はじめる前に

Zendesk 向け Webex Contact Center アプリケーションの古いバージョンがある場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。 詳細については、「Webex Contact Center for Zendesk のアンインストール」を参照してください。


 

このパッケージのインストールは新しい Webex Contact Center プラットフォームに適用されます。 これは Webex Contact Center 1.0 プラットフォームには適用されません。

1

Zendesk アカウントへのサインイン

2

クイックスタートウィザードに従います。

3

（オプション）チームを Zendesk に追加するには、[チームの追加] をクリックします。

4

設定 > マーケットプレイス に移動します。

5

[マーケットプレイス] ページで、[Webex Contact Center を検索します。

6

Webex Contact Center アプリケーションを選択します。

7

[このアプリをインストールするアカウントを選択する] ドロップダウンリストから、適切なアカウントを選択します。

8

[インストール] をクリックし、インストールウィザードに従ってアプリケーションをインストールします。

9

[ Webex コンタクトセンターインストール ] ページで、デスクトップ URL があなたの地域のデスクトップ URL であることを確認します:

10

[保存] をクリックします。

Zendesk 用の Webex Contact Center のセットアップ

1

Zendesk コンソールで、[設定] > [管理] > [人]。

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新しくアクティブ化されたエージェントの [編集] をクリックします。

3

エージェントのプロファイルの [ロール] 領域で、[管理センターの管理] をクリックします。

4

エージェントのロールとアクセスの設定から、[ロール] ドロップダウンリストから [管理者] を選択します。

5

[保存] をクリックします。

Webex Contact Center で Zendesk デスクトップ レイアウトをセットアップする

Zendesk 用のデスクトップレイアウト JSON ファイルは、 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk からダウンロードできます。

Webex Contact Center Management ポータルのデスクトップレイアウトの詳細は、 「Cisco Webex コンタクトセンター設定/管理ガイド プロビジョニング の章を参照してください。にアクセスしてください。

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Webex Contact Center 管理ポータルへ移動します。

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Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング > デスクトップレイアウト] を選択します。

3

[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。

4

Zendesk デスクトップイアウトの場合は、次のファイルをアップロードします。

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[Save] をクリックして、設定を保存します。

Zendesk CRM コンソールから Webex Contact Center デスクトップを起動できるようになりました。

Zendesk 版 Webex Contact Center のアンインストール

Zendesk 向け Webex Contact Center アプリケーションの古いバージョンがある場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。

1

Zendesk アカウントへのサインイン

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[設定（Settings）] > [管理（Manage）] に移動します。

3

Webex Contact Center を選択します。

4

[オプション] メニューで、[アンインストール]をクリックします。

5

[Uninstall] をクリックして確認します。

アウトダイヤル コールを発信する前に

発信する前に、次の操作を実行してください。

  • アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。

  • エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。

  • ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使用方法に関する情報は、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザーガイド』を参照してください。

サードパーティのストレージパーティショニング

Google Chrome および Edge 116 以降への最近の更新で考えられる問題により、Webex Contact Center の CRM コネクタへのサインイン エクスペリエンスが混乱する可能性があります。 この問題は、Zendesk CRMコンソールでのデスクトップサインインに影響します。

Google Chrome ブラウザでこの問題を解決するには:

  1. Google Chrome ブラウザを開き、アドレスバーに chrome://flags/#third-party-storage-partitioning と入力します。

  2. 試験的なサードパーティのストレージパーティショニング フラグを無効にします。

  3. Chrome を閉じて再起動します。

  4. Zendesk CRM コンソール内のデスクトップに再度サインインします。

Edge ブラウザでこの問題を解決するには:

  1. ブラウザを開いてアドレスバーに edge://flags/#third-party-storage-partitioning と入力します。

  2. 試験的なサードパーティのストレージパーティショニング フラグを無効にします。

  3. 変更を保存してブラウザを再起動します。

  4. Zendesk CRM コンソール内のデスクトップに再度サインインします。

Firefox ブラウザでこの問題を解決するには:

  1. ブラウザを開いてアドレスバーに about:config と入力します。

    警告ページが表示される場合があります。 [ リスクを承認して続行] をクリックして、 about:config ページに移動します。

  2. network.cookie.cookieBehavior を入力し、 検索基本設定名 ボックスに入力します。about:configページにアクセスして基本設定を見つけます。

  3. 基本設定をダブルクリックするか、[ 編集 ] アイコンをクリックして基本設定を編集します。

  4. 値を 0 に変更してください。

  5. 変更を保存してブラウザを再起動します。

  6. Zendesk CRM コンソール内のデスクトップに再度サインインします。

Zendesk 用統合型デスクトップを開始する

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

2

Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

3

Webex コンタクトセンターのデスクトップ資格情報を使ってサインインします。

Zendesk コンソールの右側に、統合 Webex Contact Center デスクトップが表示されます。
4

ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。


 

  • Zendesk 向け Webex Contact Center のに初めてサインインするときに、DN とチーム名を入力します。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。

  • ブラウザウィンドウの複数のタブで Zendesk を実行している場合、Webex Contact Center アプリケーションは 1 つのタブでのみアクティブになります。

  • いつでも [Webex Contact Center] アイコンをクリックしてアプリケーションを最小化し、Zendesk での作業を続行できます。

着信通話の管理

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

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Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

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Webex コンタクトセンターのデスクトップ資格情報を使ってサインインします。

システムがインバウンドコールを割り当てると、状態が [呼び出し中（Ringing）] に変わります。 アプリケーションは、着信 ANI または電話番号に基づいて顧客レコードを検索し、次の処理を実行します。

  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットが使用可能な場合、アプリケーションは自動的に顧客情報を入力し、チケットをオープンにします。

  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットが多数ある場合は、アプリケーションはオープンチケットを一覧表示します。 リストからチケットを選択できます。

  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットがない場合は、アプリケーションは情報を追加するために新しいチケットをオープンにします。

  • 顧客レコードが一致せず、オープンチケットがない場合は、アプリケーションは顧客レコードを作成し、情報を追加するためにチケットをオープンにします。

発信通話の管理

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

2

Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

3

Webex コンタクトセンターのデスクトップ資格情報を使ってサインインします。

4

[ホーム] に移動し、顧客レコードを選択します。

5

チケットのリストから、開くチケットをクリックします。

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右側の縦型パネルから、 アプリ アイコンをクリックします。

7

Webex Contact Center アプリの下の[ 発信 ] をクリックします。

システムは、チケットに関連付けられている番号をダイヤルします。

デスクトップ レイアウトのプロパティのカスタマイズ

次のセクションでは、カスタムデスクトップレイアウトファイルの各プロパティのカスタマイズについて説明します。

管理者は、必要なビジネス使用事例に応じて、Zendesk コネクタの動作をカスタマイズできます。

デスクトップレイアウトのプロパティ

説明

可能な値

ダイヤル アニマル

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

クリック 2 ダイヤル コールのアウトダイヤル ANI を設定できます。 この値は Management Portal で設定された値より優先されます。

<OutDialAniValue>

例: +11234567890

isCaseCreationForAllInoundCallsEnabled

この機能はデフォルトで有効になっています。

true に設定すると、すべての着信通話に対して新しいチケットが作成されます。

false に設定すると、その発信者に関連付けられているオープンまたは保留中のチケットがない場合にのみ、チケットの作成が有効になります。

true、false

adavanceSearchCadVariableName

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を adevanceSearchCrmObjectName と一緒に使用して、高度な検索に基づいたスクリーンポップを有効にします。

Zendesk CRMの値を検索するためのCAD変数名を指定します。

<cad_variable>

たとえば、NPI

adavanceSearchCrmObjectName

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を adevanceSearchCadVariableName と一緒に使用して、高度な検索に基づいてスクリーンポップを有効にします。

CAD 変数値を検索する CRM オブジェクトおよびオブジェクトのフィールド名を指定してください。

<crm_object><crm_object_field>:

たとえば、ユーザー npi:

tickDynamicField は

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能の使用条件: ticketDynamicFieldValue をクリックして、チケットオブジェクトをフォームなどの他のフィールドに関連付けます。

チケットフィールド名を指定します。

<ticketDynamicField>

例:ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を ticketDynamicField と共に使用し、チケットオブジェクトをフォームなどの他の動的フィールドと関連付けます。

[チケット] フィールドの値を指定します。

<ticketDynamicFieldValue>

12152079860369 など。

ticketDynamicSubject

この機能はデフォルトで有効になっています。

この機能を使用して、Webex コンタクトセンターにより生成されるチケットの件名行をカスタマイズします。

CAD 変数を使用できます。

CAD 変数は中括弧 {} で囲んでください。

デフォルト値: {activityDateTime} の呼び出し

たとえば、「p.m.m.p.m.p.01.23.2023 09:34 に発信します。

日時形式

この機能はデフォルトで有効になっています。

この機能を使用して日時形式を変更します。

既定値: MM.dd.yyyy hh:mm a

CustomFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を ticketCustomFieldsMping と組み合わせて使用し、既存のチケットのカスタムフィールドの更新機能を有効または無効にします。

true、false

チケットカスタムフィールドマッピング

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を使用して、WebexCC CAD 変数と Zendesk CRM カスタムフィールド ID をマッピングし、チケットオブジェクトのカスタムフィールドに CAD 変数値を自動的に入力します。

マッピング JSON には 3 つのキーがあります。

wxccFieldName: WebexCC CAD 変数名です。これは 1 つ以上の WebexCC フィールドで設定できます。 次の WebexCC フィールドはデフォルトで利用できます。

  • wxccFieldName:アクティビティ日時 - これは [アクティビティ日時] フィールドです。

  • wxccFieldName:インタラクション ID - これはコンタクトのセッション ID フィールドです。

  • wxccFieldName:phoneNumber - これは ANI/電話フィールドです。

  • wxccFieldName:方向 - これは [通話の方向] フィールドです (着信/発信)

  • wxccFieldName:queueName - これは [キュー名] フィールドです。

  • wxccFieldName:wrapupCode - これは後処理コードのフィールドです。

zendeskTicketFileldID: Zendesk チケットのカスタムフィールド ID

isDefaultValueEnabled: ブール値フラグを使ってデフォルト値を使用するか、カスタムフィールド ID にバインドする CAD 変数の動的値を使用するかを確認します。

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

例1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

この例では、 isDefaultValueEnabled が false で、アプリケーションは wxccFieldName 値で CAD 変数を探します。 CAD 変数は、activityDateTime です。 その値が取得され、12093897017233 という ID のカスタムフィールドに入力されます。

例2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

この例では、 isDefaultValueEnabled が true であるため、アプリケーションは wxccFieldName で指定されているデフォルト値または静的な値を探します。 >value を選択します。 WxCC はデフォルト値で、12093897017233 という ID のカスタム フィールドに入力されています。