前提条件

Webex Contact Center を Zendesk CRM コンソールと統合する前に、次の条件を満たしてください。

Webex Contact Center を Zendesk コンソールと統合するには、次の事項を完了してください。

Zendesk 向け Webex Contact Center のインストール

はじめる前に

Zendesk 向け Webex Contact Center アプリケーションの古いバージョンがある場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。 詳細については、「Webex Contact Center for Zendesk のアンインストール」を参照してください。


 

このパッケージのインストールは、新しい Webex コンタクト センター プラットフォームに適用できます。 これは、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームには適用されません。

1

Zendesk アカウントへのサインイン

2

クイックスタートウィザードに従います。

3

（オプション）チームを Zendesk に追加するには、[チームの追加] をクリックします。

4

設定 > マーケットプレイス に移動します。

5

[マーケットプレイス] ページで、[Webex Contact Center を検索します。

6

Webex Contact Center アプリケーションを選択します。

7

[このアプリをインストールするアカウントを選択する] ドロップダウンリストから、適切なアカウントを選択します。

8

[インストール] をクリックし、インストールウィザードに従ってアプリケーションをインストールします。

9

[ Webex コンタクト センターのインストール ] ページで、デスクトップ URL がお住まいの地域のデスクトップ URL であることを確認します。

10

[保存] をクリックします。

Webex Zendesk コンタクト センターをセットアップする

1

Zendesk コンソールで、[設定] > [管理] > [人]。

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新しくアクティブ化されたエージェントの [編集] をクリックします。

3

エージェントのプロファイルの [ロール] 領域で、[管理センターの管理] をクリックします。

4

エージェントのロールとアクセスの設定から、[ロール] ドロップダウンリストから [管理者] を選択します。

5

[保存] をクリックします。

Webex コンタクト センターで Zendesk デスクトップ レイアウトをセットアップする

Zendesk のデスクトップ レイアウト JSON ファイルは、 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk からダウンロードできます。

Webex コンタクト センター管理ポータルのデスクトップ レイアウトの詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの プロビジョニングの章を参照してください。。

1

Webex Contact Center 管理ポータルへ移動します。

2

管理ポータルのナビゲーション バーから、[ プロビジョニング > デスクトップ レイアウト] を選択します。

3

[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。

4

Zendesk デスクトップイアウトの場合は、次のファイルをアップロードします。

5

[Save] をクリックして、設定を保存します。

Zendesk CRM コンソール内で Webex Contact Center デスクトップを起動できるようになりました。

Webex をアンインストールする Zendesk コンタクト センター

Zendesk 向け Webex Contact Center アプリケーションの古いバージョンがある場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。

1

Zendesk アカウントへのサインイン

2

[設定（Settings）] > [管理（Manage）] に移動します。

3

Webex Contact Center を選択します。

4

[オプション] メニューで、[アンインストール]をクリックします。

5

[Uninstall] をクリックして確認します。

外線電話をかける前に

発信する前に、次の操作を実行してください。

  • アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。

  • エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。

  • ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使用方法については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド を参照してください。

サードパーティ製ストレージのパーティショニング

Google Chrome および Edge 116 以降への最近のアップデートで発生する可能性のある問題により、Webex コンタクト センターの CRM コネクタへのサインイン エクスペリエンスが中断される可能性があります。 この問題は、Zendesk CRM コンソールでのデスクトップ サインインに影響します。

Google Chrome ブラウザでこの問題を解決するには:

  1. Google Chrome ブラウザを開き、アドレス バーに「 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 」と入力します。

  2. 実験的なサードパーティ製ストレージのパーティショニング フラグを無効にします。

  3. Chrome を閉じて再起動します。

  4. Zendesk CRM コンソール内のデスクトップに再度ログインします。

Edge ブラウザーでこの問題を解決するには:

  1. ブラウザを開き、アドレス バーに「 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 」と入力します。

  2. 実験的なサードパーティ製ストレージのパーティショニング フラグを無効にします。

  3. 変更を保存し、ブラウザを再起動します。

  4. Zendesk CRM コンソール内のデスクトップに再度ログインします。

Firefox ブラウザでこの問題を解決するには:

  1. ブラウザを開き、アドレス バーに「 about:config 」と入力します。

    警告ページが表示される場合があります。 [ リスクを受け入れて続行 をクリックして、 about:config ページに移動します。

  2. の上部にある 検索設定名 ボックスに network.cookie.cookieBehavior を入力します。 ページで設定を見つけます。

  3. 設定をダブルクリックするか、 編集 アイコンをクリックして設定を編集します。

  4. 値を 0 に変更します。

  5. 変更を保存し、ブラウザを再起動します。

  6. Zendesk CRM コンソール内のデスクトップに再度ログインします。

Zendesk の統合デスクトップを開始する

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

2

Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

3

Webex Contact Center デスクトップの認証情報を使用してログインします。

統合された Webex コンタクト センター デスクトップが Zendesk コンソールの右側に開きます。
4

ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。


 

  • Zendesk 向け Webex Contact Center のに初めてサインインするときに、DN とチーム名を入力します。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。

  • ブラウザウィンドウの複数のタブで Zendesk を実行している場合、Webex Contact Center アプリケーションは 1 つのタブでのみアクティブになります。

  • いつでも [Webex Contact Center] アイコンをクリックしてアプリケーションを最小化し、Zendesk での作業を続行できます。

着信通話を管理する

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

2

Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

3

Webex Contact Center デスクトップの認証情報を使用してログインします。

システムがインバウンドコールを割り当てると、状態が [呼び出し中（Ringing）] に変わります。 アプリケーションは、着信 ANI または電話番号に基づいて顧客レコードを検索し、次の処理を実行します。

  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットが使用可能な場合、アプリケーションは自動的に顧客情報を入力し、チケットをオープンにします。

  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットが多数ある場合は、アプリケーションはオープンチケットを一覧表示します。 リストからチケットを選択できます。

  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットがない場合は、アプリケーションは情報を追加するために新しいチケットをオープンにします。

  • 顧客レコードが一致せず、オープンチケットがない場合は、アプリケーションは顧客レコードを作成し、情報を追加するためにチケットをオープンにします。

発信通話を管理する

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

2

Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

3

Webex Contact Center デスクトップの認証情報を使用してログインします。

4

[ホーム] に移動し、顧客レコードを選択します。

5

チケットのリストから、開くチケットをクリックします。

6

右側の垂直パネルで、 アプリ アイコンをクリックします。

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Webex コンタクト センター アプリの下にある 電話 をクリックします。

システムは、チケットに関連付けられている番号をダイヤルします。

デスクトップレイアウトプロパティのカスタマイズ

次のセクションでは、カスタム デスクトップ レイアウト ファイルの各プロパティのカスタマイズについて説明します。

管理者は、必要なビジネス ユースケースに応じて Zendesk コネクタの動作をカスタマイズできます。

デスクトップレイアウトプロパティ

説明

可能な値

アウトダイヤルアニ

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

クリック 2 ダイヤル コールのアウトダイヤル ANI を設定できます。 この値は、管理ポータルで設定されている値をオーバーライドします。

<OutDialAniValue>

たとえば、+11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

この機能はデフォルトで有効になっています。

これを true に設定すると、すべての着信コールに対して新しいチケットが作成されます。

False に設定すると、その呼び出し元に関連付けられているオープンまたは保留中のチケットがない場合にのみ、チケットの作成が有効になります。

真/偽

advanceSearchCad 変数名

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を advanceSearchCrmObjectName と組み合わせて使用​​すると、高度な検索に基づいてスクリーン ポップを有効にできます。

Zendesk CRM で値を検索するには、CAD 変数名を指定します。

<cad_変数>

たとえば、NPI

advanceSearchCrmObjectName

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を advanceSearchCadVariableName と組み合わせて使用​​すると、高度な検索に基づいてスクリーン ポップを有効にできます。

CRM オブジェクトとオブジェクト フィールド名を指定して、CAD 変数値を検索します。

<crm_object><crm_object_field>:

たとえば、ユーザ npi は次のようになります。

チケットダイナミックフィールド

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を使用するには チケット動的フィールド値 チケット オブジェクトをフォームなどの他のフィールドに関連付けます。

チケットフィールド名を指定します。

<チケットダイナミックフィールド>

たとえば、ticket_form_id

チケット動的フィールド値

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を使用するには チケットダイナミックフィールド チケット オブジェクトをフォームなどの他の動的フィールドに関連付けます。

チケットフィールドの値を指定します。

<ticketDynamicFieldValue>

12152079860369 など。

チケット動的件名

この機能はデフォルトで有効になっています。

この機能を使用して、Webex コンタクト センターによって生成されたチケットの件名を独自にカスタマイズします。

CAD 変数を使用できます。

CAD 変数は中括弧 {} で囲んでください。

デフォルト値: {activityDateTime} を呼び出します。

たとえば、01.23.2023 午後 9 時 34 分に電話します。

日付時刻形式

この機能はデフォルトで有効になっています。

この機能を使用して、日付と時刻の形式を変更します。

デフォルト値: MM.dd.yyyy hh:mm a

既存のチケットの更新対象のカスタムフィールド

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を ticketCustomFieldsMapping とともに使用して、既存のチケットのカスタム フィールドの更新機能を有効または無効にします。

真/偽

チケットカスタムフィールドマッピング

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を使用して、WebexCC CAD 変数と Zendesk CRM カスタム フィールド ID をマッピングし、チケット オブジェクトのカスタム フィールドに CAD 変数値を自動入力します。

マッピング JSON には 3 つのキーがあります。

wxccFieldName: WebexCC CAD 変数名。これは 1 つ以上の WebexCC フィールドで構成できます。 次の WebexCC フィールドがデフォルトで使用可能です。

  • Wxcc フィールド名:アクティビティ日時 - これはアクティビティの日付時刻フィールドです。

  • Wxcc フィールド名:インタラクション ID - これは連絡先セッション ID フィールドです。

  • Wxcc フィールド名:phoneNumber - これは ANI/電話フィールドです。

  • Wxcc フィールド名:方向 - これは通話方向フィールド (インバウンド/アウトバウンド) です。

  • Wxcc フィールド名:queueName - これは「キュー名」フィールドです。

  • Wxcc フィールド名:ラップアップコード - これは「まとめコード」フィールドです。

zendeskTicketFileldID: Zendesk チケットのカスタム フィールド ID

isDefaultValueEnabled: カスタム フィールド ID とのバインドにデフォルト値または CAD 変数の動的値を使用するかどうかを確認するブール フラグ。

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

例 1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

この例では、 isDefaultValueEnabled が false で、アプリケーションは wxccFieldName value で CAD 変数を検索します。 CAD 変数は activityDateTime です。 その値が取得され、ID が 12093897017233 のカスタム フィールドに入力されます。

例 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

この例では、 isDefaultValueEnabled が true であるため、アプリケーションは wxccFieldName で指定されたデフォルトまたは静的な値を探します。価値観。 WxCC がデフォルト値であり、ID が 12093897017233 であるカスタム フィールドにも同じ値が入力されます。