Integreer Webex Contact Center met Zendesk

Voorwaarden

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Zendesk CRM-console, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:

Toegang tot Webex Contactcentrum.
Beheerderstoegang tot de Control Hub op https://admin.webex.com en de Webex Contact Center Management Portal. De URL's voor de Management Portal zijn specifiek voor uw regio.
- Noord-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- VK: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Een agent met toegang tot het bureaublad. De URL voor het bureaublad is specifiek voor uw regio.
- Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- VK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agenttoegang tot het volgende domein dat is toegevoegd aan de lijst met toegestane inhoudsbeveiligingsbeleid:
- *.zendesk.com
Voor meer informatie over het definiëren van de toegestane lijst raadpleegt u het artikel Beveiligingsinstellingen voor Webex Contact Center.
Een Zendesk-ontwikkelaarsportalaccount. Als u een account wilt maken, gaat u naar https://www.zendesk.com/ en klikt u op Gratis proefperiode. Standaard krijgt u een proefaccount van 14 dagen.
Toegang tot de Desktop Layout (JSON) voor Zendesk op https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met Zendesk:

Installeer Webex Contact Center voor Zendesk
Stel Webex Contact Center in voor Zendesk
Stel de Zendesk Desktop Layout in op Webex Contact Center

Installeer Webex Contact Center voor Zendesk

Voordat u begint

Als u een oudere versie van de Webex Contact Center voor Zendesk-app hebt, verwijdert u de oude versie voordat u de nieuwste versie installeert. Zie Webex Contact Center voor Zendesk verwijderen voor meer informatie.

Deze pakketinstallatie is van toepassing op het nieuwe Webex Contact Center-platform. Dit is niet van toepassing op het Webex Contact Center 1.0-platform.

1	Log in op uw Zendesk-account.
2	Volg de snelstartwizard.
3	(Optioneel) Als u uw team aan Zendesk wilt toevoegen, klikt u op Uw team toevoegen.
4	Navigeer naar Instellingen > Marktplaats.
5	Zoek op de Marktplaats pagina naar Webex Contactcentrum.
6	Selecteer de Webex Contact Center applicatie.
7	Selecteer in de vervolgkeuzelijst Account selecteren om deze app te installeren het juiste account.
8	Klik op Installeren en volg de installatiewizard om de applicatie te installeren.
9	Zorg ervoor dat de desktop-URL op de Webex Installatie van het Contact Center pagina de Desktop-URL voor uw regio is: Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com VK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Klik op Opslaan.

Stel Webex Contact Center in voor Zendesk

1	Ga op uw Zendesk-console naar Instellingen > Beheren > Mensen.
2	Klik op Bewerken voor de nieuw geactiveerde agent.
3	Klik in het gebied Rol van het profiel van de agent op Beheren in het Beheercentrum.
4	Selecteer in de Rollen en toegang instellingen van de agent Beheerder uit de Rol vervolgkeuzelijst.
5	Klik op Opslaan.

Stel de Zendesk Desktop Layout in op Webex Contact Center

U kunt het JSON-bestand voor Desktop Layout voor Zendesk downloaden via https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Voor meer informatie over de Webex Contact Center Management Portal-bureaubladindeling raadpleegt u het Provisioning hoofdstuk van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

1	Ga naar het Webex Contact Center Management Portal.
2	Kies Inrichting > Bureaubladindeling in de navigatiebalk van het Beheerportaal.
3	Klik op Nieuwe lay-out en voer de details voor de bureaubladindeling in.
4	Upload het Zendesk Desktop Layout JSON-bestand.
5	Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan. U kunt nu de Webex Contact Center Desktop starten binnen de Zendesk CRM-console.

Verwijder Webex Contact Center voor Zendesk

Als u een oudere versie van de Webex Contact Center voor Zendesk-app hebt, verwijdert u de oude versie voordat u de nieuwste versie installeert.

1	Log in op uw Zendesk-account.
2	Navigeer naar Instellingen > Beheren.
3	Selecteer Webex Contactcentrum.
4	Klik in het optiemenu op Verwijderen.
5	Klik op Verwijderen om te bevestigen.

Voordat u een extern nummer gaat bellen

Voordat u een extern nummer gaat bellen, moet u ervoor zorgen dat u het volgende doet:

Creëer het uitgaande inbelpunt en stel een strategie voor het uitgaande inbelpunt in.
Schakel outdial ANI in voor het agentprofiel.
Stel de uitgaande ANI in op een toewijzing van kiesnummer aan invoerpunt.

Voor meer informatie raadpleegt u het hoofdstuk Provisioning van de Cisco Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.

Voor informatie over het gebruik van Desktop raadpleegt u de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

Partitionering van opslag door derden

Een mogelijk probleem met de recente update van Google Chrome en Edge 116 of hoger kan uw aanmeldingservaring bij CRM-connectors in Webex Contact Center verstoren. Dit probleem is van invloed op Desktop-aanmelding op de Zendesk CRM-console.

Om dit probleem in de Google Chrome-browser op te lossen:

Open de Google Chrome-browser en typ chrome://flags/#third-party-storage-partitioning in de adresbalk.
Schakel de vlag Experimentele opslagpartitionering van derden uit.
Sluit Chrome en start deze opnieuw.
Log opnieuw in op het bureaublad in de Zendesk CRM-console.

Om dit probleem in de Edge-browser op te lossen:

Open de browser en voer edge://flags/#third-party-storage-partitioning in de adresbalk in.
Schakel de vlag Experimentele opslagpartitionering van derden uit.
Sla de wijzigingen op en start de browser opnieuw.
Log opnieuw in op het bureaublad in de Zendesk CRM-console.

Om dit probleem in de Firefox-browser op te lossen:

Open de browser en voer about:config in de adresbalk in.

Er kan een waarschuwingspagina verschijnen. Klik op Het risico accepteren en doorgaan om naar de about:config pagina te gaan.
Voer network.cookie.cookieBehavior in het vak Naam zoekvoorkeur boven aan about:config pagina om de voorkeur te vinden.
Dubbelklik op de voorkeur of klik op het pictogram Bewerken om de voorkeur te bewerken.
Wijzig de waarde in 0.
Sla de wijzigingen op en start de browser opnieuw.
Log opnieuw in op het bureaublad in de Zendesk CRM-console.

Start de geïntegreerde desktop voor Zendesk

Meld u aan bij de Zendesk-agentconsole op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

Klik in de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het pictogram Webex Contact Center .

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop wordt geopend aan de rechterkant van de Zendesk-console.

Voer de Belnummer (DN) en Team informatie in.

Voer uw DN en teamnaam in wanneer u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex Contact Center voor Zendesk. Voor volgende sessies verschijnen automatisch dezelfde DN en teamnaam in de applicatie.
Als u Zendesk op meerdere tabbladen in uw browservenster gebruikt, is de Webex Contact Center-toepassing slechts op één tabblad actief.
U kunt op elk gewenst moment op het Webex Contact Center-pictogram klikken om de toepassing te minimaliseren en in Zendesk te blijven werken.

Beheer inkomende oproepen

1	Meld u aan bij de Zendesk-agentconsole op `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Klik in de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het pictogram Webex Contact Center .
3	Log in met uw Webex Contact Center Desktop-inloggegevens.

Wanneer het systeem een inkomende oproep aan u toewijst, verandert uw status in Belsignaal. De applicatie doorzoekt de klantgegevens op basis van het binnenkomende ANI- of telefoonnummer en doet het volgende:

Als een klantrecord overeenkomt en er een open ticket beschikbaar is, vult de applicatie automatisch de klantgegevens in en wordt het ticket geopend.
Als een klantrecord overeenkomt en er zijn veel openstaande tickets, vermeldt de applicatie de openstaande tickets. Uit de lijst kunt u het ticket selecteren.
Als een klantrecord overeenkomt en er geen open ticket is, opent de applicatie een nieuw ticket om informatie toe te voegen.
Als een klantrecord niet overeenkomt en er geen open ticket is, maakt de applicatie een klantrecord aan en opent een ticket om informatie toe te voegen.

Beheer uitgaande oproepen

1	Meld u aan bij de Zendesk-agentconsole op `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Klik in de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op de Webex Contactcentrum icoon.
3	Log in met uw Webex Contact Center Desktop-inloggegevens.
4	Ga naar Thuis en selecteer een klantrecord.
5	Klik in de lijst met tickets op een ticket om het te openen.
6	Klik in het verticale paneel aan de rechterkant op de Apps icoon.
7	Klik Telefoongesprek onder Webex Contact Center-app. Het systeem belt het nummer dat aan het ticket is gekoppeld.

Aanpassingen van eigenschappen van de bureaubladindeling

In de volgende sectie wordt de aanpassing van elke eigenschap van het aangepaste bureaubladindelingsbestand beschreven.

De beheerder kan het gedrag van de Zendesk-connector aanpassen aan de vereiste zakelijke gebruikssituatie.

Eigenschap bureaubladindeling	Beschrijving	Mogelijke waarden
outDialAni	Deze functie is standaard uitgeschakeld. U kunt de uitgaande ANI instellen voor click-2-dial-oproepen. Deze waarde overschrijft de waarde die is ingesteld in de Management Portal.	<OutDialAniValue> Bijvoorbeeld +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	Deze functie is standaard ingeschakeld. Als u dit op true instelt, wordt er een nieuw ticket aangemaakt voor alle inkomende oproepen. Als u dit op false instelt, kunnen er alleen tickets worden gemaakt als er geen openstaande of in behandeling zijnde tickets aan die beller zijn gekoppeld.	Waar onwaar
adavanceSearchCadVariabeleNaam	Deze functie is standaard uitgeschakeld. Gebruik deze functie met adavanceSearchCrmObjectNaam om Screen Pop in te schakelen op basis van geavanceerd zoeken. Geef de naam van de CAD-variabele op om naar de waarde te zoeken in Zendesk CRM.	<cad_variabele> Bijvoorbeeld NPI
adavanceSearchCrmObjectNaam	Deze functie is standaard uitgeschakeld. Gebruik deze functie met adavanceSearchCadVariabeleNaam om Screen Pop in te schakelen op basis van geavanceerd zoeken. Geef het CRM-object en de objectveldnaam op om naar de CAD-variabelewaarde te zoeken.	<crm_object><crm_object_veld>: Bijvoorbeeld gebruikers-npi:
ticketDynamicField	Deze functie is standaard uitgeschakeld. Gebruik deze functie met ticketDynamicFieldValue om het ticketobject te koppelen aan andere velden, zoals formulieren. Geef de naam van het ticketveld op.	< ticketDynamicField> Bijvoorbeeld ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	Deze functie is standaard uitgeschakeld. Gebruik deze functie met ticketDynamicField om het ticketobject te koppelen aan andere dynamische velden zoals formulieren. Geef de veldwaarde Ticket op.	<ticketDynamicFieldValue> Bijvoorbeeld 12152079860369
ticketDynamischOnderwerp	Deze functie is standaard ingeschakeld. Gebruik deze functie om uw eigen onderwerpregels aan te passen voor de tickets gegenereerd door Webex Contact Center. U kunt CAD-variabelen gebruiken. Zorg ervoor dat u CAD-variabelen tussen accolades {} plaatst.	Standaardwaarde: oproep {activityDateTime} Bel bijvoorbeeld 01.23.2023 om 21:34 uur.
datumTijdFormaat	Deze functie is standaard ingeschakeld. Gebruik deze functie om de datum-tijdnotatie te wijzigen.	Standaardwaarde: MM.dd.yyyy hh:mm a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	Deze functie is standaard uitgeschakeld. Gebruik deze functie met ticketCustomFieldsMapping om de updatefunctie voor aangepaste velden voor bestaande tickets in of uit te schakelen.	Waar onwaar
ticketCustomFieldsMapping	Deze functie is standaard uitgeschakeld. Gebruik deze functie om de WebexCC CAD-variabelen en de aangepaste veld-ID's van Zendesk CRM toe te wijzen om de waarden van CAD-variabelen automatisch in te vullen in de aangepaste velden van het ticketobject. De mapping-JSON heeft 3 sleutels: wxccFieldName: WebexCC CAD-variabelenaam. Dit kan worden geconfigureerd met een of meer WebexCC-velden. De volgende WebexCC-velden zijn standaard beschikbaar. wxccVeldnaam:activiteitDatumTijd - Dit is het tijdveld Activiteitsdatum. wxccVeldnaam:interactieId - Dit is het veld Contactsessie-ID. wxccVeldnaam:telefoonnummer - Dit is het ANI/Telefoonveld. wxccVeldnaam:richting - Dit is het veld Gespreksrichting (inkomend/uitgaand) wxccVeldnaam:queueName - Dit is het veld Wachtrijnaam. wxccVeldnaam:wrapupCode - Dit is het veld Afrondingscode. zendeskTicketFiileldID: Aangepaste veld-ID van Zendesk-ticket isDefaultValueEnabled: Booleaanse vlag om te controleren of de standaardwaarde of de dynamische waarde van de CAD-variabele moet worden gebruikt om te binden met de aangepaste veld-ID.	`[...]` Voorbeeld 1 - `[{"wxccFieldName":activityDateTime", "zendeskTicketFiildID":12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]` In dit voorbeeld is isDefaultValueEnabled false en zoekt de toepassing naar een CAD-variabele in wxccFieldName waarde. De CAD-variabele is ActivityDateTime. De waarde ervan wordt opgehaald en ingevuld in het aangepaste veld waarvan de ID 12093897017233 is. Voorbeeld #2 – `[{"wxccFieldName":WxCC", "zendeskTicketFiildID":12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]` In dit voorbeeld is isDefaultValueEnabled waar, dus de toepassing zoekt naar de standaard- of statische waarde die is opgegeven in wxccFieldName waarde. WxCC is de standaardwaarde en dezelfde wordt ingevuld in het aangepaste veld waarvan de ID 12093897017233 is.

Eigenschap bureaubladindeling

Beschrijving

Mogelijke waarden

outDialAni

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

U kunt de uitgaande ANI instellen voor click-2-dial-oproepen. Deze waarde overschrijft de waarde die is ingesteld in de Management Portal.

Bijvoorbeeld +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Als u dit op true instelt, wordt er een nieuw ticket aangemaakt voor alle inkomende oproepen.

Als u dit op false instelt, kunnen er alleen tickets worden gemaakt als er geen openstaande of in behandeling zijnde tickets aan die beller zijn gekoppeld.

Waar onwaar

adavanceSearchCadVariabeleNaam

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met adavanceSearchCrmObjectNaam om Screen Pop in te schakelen op basis van geavanceerd zoeken.

Geef de naam van de CAD-variabele op om naar de waarde te zoeken in Zendesk CRM.

<cad_variabele>

Bijvoorbeeld NPI

adavanceSearchCrmObjectNaam

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met adavanceSearchCadVariabeleNaam om Screen Pop in te schakelen op basis van geavanceerd zoeken.

Geef het CRM-object en de objectveldnaam op om naar de CAD-variabelewaarde te zoeken.

<crm_object><crm_object_veld>:

Bijvoorbeeld gebruikers-npi:

ticketDynamicField

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met ticketDynamicFieldValue om het ticketobject te koppelen aan andere velden, zoals formulieren.

Geef de naam van het ticketveld op.

< ticketDynamicField>

Bijvoorbeeld ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met ticketDynamicField om het ticketobject te koppelen aan andere dynamische velden zoals formulieren.

Geef de veldwaarde Ticket op.

Bijvoorbeeld 12152079860369

ticketDynamischOnderwerp

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Gebruik deze functie om uw eigen onderwerpregels aan te passen voor de tickets gegenereerd door Webex Contact Center.

U kunt CAD-variabelen gebruiken.

Zorg ervoor dat u CAD-variabelen tussen accolades {} plaatst.

Standaardwaarde: oproep {activityDateTime}

Bel bijvoorbeeld 01.23.2023 om 21:34 uur.

datumTijdFormaat

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Gebruik deze functie om de datum-tijdnotatie te wijzigen.

Standaardwaarde: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met ticketCustomFieldsMapping om de updatefunctie voor aangepaste velden voor bestaande tickets in of uit te schakelen.

Waar onwaar

ticketCustomFieldsMapping

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie om de WebexCC CAD-variabelen en de aangepaste veld-ID's van Zendesk CRM toe te wijzen om de waarden van CAD-variabelen automatisch in te vullen in de aangepaste velden van het ticketobject.

De mapping-JSON heeft 3 sleutels:

wxccFieldName: WebexCC CAD-variabelenaam. Dit kan worden geconfigureerd met een of meer WebexCC-velden. De volgende WebexCC-velden zijn standaard beschikbaar.

wxccVeldnaam:activiteitDatumTijd - Dit is het tijdveld Activiteitsdatum.
wxccVeldnaam:interactieId - Dit is het veld Contactsessie-ID.
wxccVeldnaam:telefoonnummer - Dit is het ANI/Telefoonveld.
wxccVeldnaam:richting - Dit is het veld Gespreksrichting (inkomend/uitgaand)
wxccVeldnaam:queueName - Dit is het veld Wachtrijnaam.
wxccVeldnaam:wrapupCode - Dit is het veld Afrondingscode.

zendeskTicketFiileldID: Aangepaste veld-ID van Zendesk-ticket

isDefaultValueEnabled: Booleaanse vlag om te controleren of de standaardwaarde of de dynamische waarde van de CAD-variabele moet worden gebruikt om te binden met de aangepaste veld-ID.

[...]

Voorbeeld 1 -

[{"wxccFieldName":activityDateTime", "zendeskTicketFiildID":12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In dit voorbeeld is isDefaultValueEnabled false en zoekt de toepassing naar een CAD-variabele in wxccFieldName waarde. De CAD-variabele is ActivityDateTime. De waarde ervan wordt opgehaald en ingevuld in het aangepaste veld waarvan de ID 12093897017233 is.

Voorbeeld #2 –

[{"wxccFieldName":WxCC", "zendeskTicketFiildID":12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In dit voorbeeld is isDefaultValueEnabled waar, dus de toepassing zoekt naar de standaard- of statische waarde die is opgegeven in wxccFieldName waarde. WxCC is de standaardwaarde en dezelfde wordt ingevuld in het aangepaste veld waarvan de ID 12093897017233 is.