Intégration Webex centre de contacts avec Zendesk

outDialAni

Cette fonction est désactivée par défaut.

Vous pouvez configurer l'ANI de la numérotation externe pour les appels avec 2 clics. Cette valeur a la priorité sur la valeur définie dans Management Portal.

<ValeurAniAppelsSortants>

Par exemple, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled (CréationCasPourTousAppelsEntrantsActivés)

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Si vous définissez la valeur true, un nouveau ticket sera créé pour tous les appels entrants.

Si vous la définissez sur false, vous activez la création de tickets uniquement lorsqu'aucun ticket n'est ouvert ou en attente associé à cet appelant.

Vrai, faux

adavanceSearchCadVariableName

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCrmObjectName pour activer la fenêtre contextuelle basée sur la recherche avancée.

Spécifiez le nom de la variable CAD pour rechercher la valeur dans Zendesk CRM.

<cad_variable>

Par exemple, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCadVariableName pour activer la fenêtre contextuelle basée sur la recherche avancée.

Spécifiez l'objet CRM et le nom du champ d'objet pour rechercher la valeur de la variable CAD.

<crm_object> <crm_object_field> :

Par exemple, utilisateur npi :

ticketDynamicField

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicFieldValue pour associer l'objet ticket à d'autres champs tels que des formulaires.

Spécifiez le nom du champ du ticket.

< ticketDynamicField >

Par exemple, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicField pour associer l'objet ticket à d'autres champs dynamiques tels que les formulaires.

Spécifiez la valeur du champ Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Par exemple, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour personnaliser vos propres lignes d'objet pour les tickets générés par Webex Contact Center.

Vous pouvez utiliser des variables CAD.

Assurez-vous d'insérer les variables CAD entre les accolades {}.

Valeur par défaut : Call {activityDateTime}

Par exemple, Appelez 01.23.2023 21 h 34.

dateTimeFormat

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour changer le format date-heure.

Valeur par défaut : MM.dd.yyyy hh :mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketCustomFieldsMapping pour activer ou désactiver la fonction de mise à jour des champs personnalisés pour les tickets existants.

Vrai, faux

ticketChampsPersonnaliséMappage

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour mapper les variables CAO WebexCC et les ID de champ personnalisés Zendesk CRM pour remplir automatiquement les valeurs des variables CAO dans les champs personnalisés de l'objet ticket.

Le JSON de mappage a 3 clés :

wxccFieldName : Nom de la variable WebexCC CAD. Cela peut être configuré avec un ou plusieurs champs WebexCC. Les champs WebexCC suivants sont disponibles par défaut.

• wxccFieldName (nom du champ):activityDateTime (DateHeure) - Il s'agit du champ Date et heure de l'activité.

• wxccFieldName (nom du champ):interactionId - Il s'agit du champ ID de session du contact.

• wxccFieldName (nom du champ):PhoneNumber (Numéro de téléphone) - Il s'agit du champ ANI/Phone.

• wxccFieldName (nom du champ):direction - Il s'agit du champ Direction de l'appel (entrant / sortant)

• wxccFieldName (nom du champ):queueName - Il s'agit du champ Nom de la file d'attente.

• wxccFieldName (nom du champ):wrapupCode - Il s'agit du champ Code post-appel.

zendeskTicketFileldID : ID de champ personnalisé du ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled : Boolean pour vérifier s'il faut utiliser la valeur par défaut ou la valeur dynamique de la variable CAD pour se lier à l'ID de champ personnalisé.

[{"wxccFieldName" :"< wxccFieldName > », "zendeskTicketFileldID" :"< zendeskTicketFileldID > », "isDefaultValueEnabled" :false}]

Exemple #1 –

[{"wxccFieldName" :"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID" :"12093897017233", "isDefaultValueEnabled" :false}]

Dans cet exemple, isDefaultValueEnabled a la valeur false et l'application recherche la variable CAD dans la valeur wxccFieldName . La variable CAD est activityDateTime. Sa valeur est récupérée et renseignée dans le champ Personnalisé dont l'ID est 12093897017233.

Exemple #2 –

[{"wxccFieldName" :"WxCC", "zendeskTicketFileldID" :"12093897017233", "isDefaultValueEnabled" :true}]

Dans cet exemple, isDefaultValueEnabled a la valeur true, de sorte que l'application recherche la valeur par défaut ou statique spécifiée dans la valeur wxccFieldName . WxCC est la valeur par défaut et la même est renseignée dans le champ Personnalisé dont l'ID est 12093897017233.