Conditions préalablement requises

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Zendesk CRM, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Avant de commencer

Si vous disposez d'une ancienne version de l'application Webex Contact Center for Zendesk, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la dernière version. Pour plus d'informations, consultez Désinstaller Webex Contact Center for Zendesk.


 

Cette installation de package est applicable à la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Ceci ne s'applique pas à la plateforme Webex Contact Center 1.0.

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connectez-vous à votre compte Zendesk.

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Suivez l'assistant de démarrage rapide.

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(Facultatif) Pour ajouter votre équipe à Zendesk, cliquez sur Ajouter votre équipe.

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Accédez à Paramètres > Marketplace.

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Sur la page Marketplace , recherchez Webex Contact Center.

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Sélectionnez l'application Webex Contact Center .

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Dans la liste déroulante Sélectionner un compte pour installer cette application , sélectionnez le compte approprié.

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Cliquez sur Installer et suivez l'assistant d'installation pour installer l'application.

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Sur la page Webex Contact Center Installation , assurez-vous que l'URL du bureau est celle de votre région :

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Cliquez sur Enregistrer.

1

Sur votre console Zendesk, accédez à Paramètres > Gérer > Personnes.

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Cliquez sur Modifier pour l'agent nouvellement activé.

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Dans la zone Rôle du profil de l'agent, cliquez sur Gérer dans le Centre d'administration.

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Dans les Rôles et paramètres d'accès de l'agent, sélectionnez Administrateur dans le Rôle liste déroulante.

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Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez télécharger le fichier JSON de mise en page du bureau pour Zendesk à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Pour plus d'informations sur la présentation du bureau du portail de gestion du centre de contacts Webex, consultez le chapitre Provisionnement du Guide de configuration et d'administrationCisco Webex Contact Center.

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Accédez au portail de gestion du centre de contact Webex.

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Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisioning > Disposition du bureau.

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Cliquez sur Nouvelle présentation et saisissez les détails de la présentation du bureau.

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Téléchargez le fichier JSON Zendesk Desktop Layout.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex Contact Center Desktop dans la console Zendesk CRM.

Si vous disposez d'une ancienne version de l'application Webex Contact Center for Zendesk, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la dernière version.

1

connectez-vous à votre compte Zendesk.

2

Accédez à Paramètres > Gérer.

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Sélectionnez Webex Contact Center.

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Dans le menu des options, cliquez sur Désinstaller.

5

Cliquez sur Désinstaller pour confirmer.

Avant de passer des appels externes

Avant de passer des appels externes, assurez-vous d'effectuer les opérations suivantes :

  • Créez le point d'entrée de numérotation externe et configurez une stratégie de point d'entrée de numérotation externe.

  • Activez l'ANI de numérotation externe pour le profil d'agent.

  • Définissez l'ANI de numérotation externe sur un mappage numéro de composition-point d'entrée.

Pour plus d'informations, consultez le chapitre Provisionnement du Guide de configuration et d'administrationCisco Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, consultez le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Partitionnement du stockage tiers

Un problème possible avec la récente mise à jour de Google Chrome et Edge 116 ou version ultérieure pourrait perturber votre expérience de connexion aux connecteurs CRM dans le centre de contact Webex. Ce problème affecte la connexion au bureau sur la console Zendesk CRM.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Google Chrome :

  1. Ouvrez le navigateur Google Chrome et saisissez chrome://flags/#third-party-storage-partitioning dans la barre d'adresse.

  2. Désactivez l'option Partitionnement expérimental du stockage tiers .

  3. Fermez et redémarrez Chrome.

  4. reconnectez-vous au bureau dans la console Zendesk CRM.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Edge :

  1. Ouvrez le navigateur et saisissez edge://flags/#third-party-storage-partitioning dans la barre d'adresse.

  2. Désactivez l'option Partitionnement expérimental du stockage tiers .

  3. Enregistrez les modifications et redémarrez le navigateur.

  4. reconnectez-vous au bureau dans la console Zendesk CRM.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Firefox :

  1. Ouvrez le navigateur et saisissez about:config dans la barre d'adresse.

    Une page d'avertissement peut apparaître. Cliquez sur Accepter le risque et continuer pour accéder à la page about:config .

  2. Saisissez network.cookie.cookieBehavior dans la zone Nom de la préférence de recherche en haut de la about:config page pour trouver la préférence.

  3. Double-cliquez sur la préférence ou cliquez sur l'icône Modifier pour modifier la préférence.

  4. Remplacez la valeur par 0.

  5. Enregistrez les modifications et redémarrez le navigateur.

  6. reconnectez-vous au bureau dans la console Zendesk CRM.

1

connectez-vous à la console de l'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dans la barre d'outils en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l'icône Webex Contact Center .

3

connectez-vous avec vos identifiants Webex Contact Center Desktop.

Le bureau intégré du centre de contacts Webex s'ouvre sur le côté droit de la console Zendesk.
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Saisissez le numéro de composition (NA) et l'équipe informations.


 
  • Saisissez votre DN et le nom de votre équipe la première fois que vous vous connectez au Webex Contact Center for Zendesk. Pour les sessions suivantes, le même DN et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous exécutez Zendesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center est active dans un seul onglet.

  • Vous pouvez cliquer sur l'icône Webex Contact Center à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler dans Zendesk.

1

connectez-vous à la console de l'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dans la barre d'outils en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l'icône Webex Contact Center .

3

connectez-vous avec vos identifiants Webex Contact Center Desktop.

Lorsque le système vous attribue un appel entrant, votre état passe à Sonnerie. L'application recherche les enregistrements client en fonction de l'ANI ou du numéro de téléphone entrant et effectue les opérations suivantes :
  • Si un enregistrement client correspond et qu'un ticket ouvert est disponible, l'application remplit automatiquement les informations client et ouvre le ticket.

  • Si un enregistrement client correspond et qu'il existe de nombreux tickets ouverts, l'application répertorie les tickets ouverts. Dans la liste, vous pouvez sélectionner le ticket.

  • Si une fiche client correspond et qu'il n'y a pas de ticket ouvert, l'application ouvre un nouveau ticket pour ajouter des informations.

  • Si un enregistrement client ne correspond pas et qu'il n'y a pas de ticket ouvert, l'application crée un enregistrement client et ouvre un ticket pour ajouter des informations.

1

connectez-vous à la console de l'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dans la barre d'outils en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur le bouton Centre de contact Webex icône.

3

connectez-vous avec vos identifiants Webex Contact Center Desktop.

4

Aller à Maison et sélectionnez un enregistrement client.

5

Dans la liste des tickets, cliquez sur un ticket pour l'ouvrir.

6

Dans le panneau vertical de droite, cliquez sur l'icône applications icône.

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Cliquez sur Appel sous l'application Webex Contact Center.

Le système compose le numéro associé au ticket.

Personnalisations des propriétés de présentation du bureau

La section suivante décrit la personnalisation de chaque propriété du fichier de présentation de bureau personnalisé.

L'administrateur peut personnaliser le comportement du connecteur Zendesk en fonction du cas d'utilisation métier requis.

Propriété de disposition du bureau

Description

Valeurs possibles

outDialAni

Cette fonction est désactivée par défaut.

Vous pouvez définir l'ANI de numérotation externe pour les appels Click-2-Dial. Cette valeur remplace la valeur définie dans le portail de gestion.

<OutDialAniValue>

Par exemple, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Le définir sur true crée un nouveau ticket pour tous les appels entrants.

Le définir sur false permet la création de tickets uniquement lorsqu'aucun ticket ouvert ou en attente n'est associé à cet appelant.

Vrai faux

adavanceSearchCadVariableName

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCrmObjectName pour activer Screen Pop en fonction de la recherche avancée.

Spécifiez le nom de la variable CAO pour rechercher la valeur dans Zendesk CRM.

<variable_cad>

Par exemple, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCadVariableName pour activer Screen Pop en fonction de la recherche avancée.

Spécifiez l'objet CRM et le nom du champ d'objet pour rechercher la valeur de la variable CAO.

<crm_object><crm_object_field> :

Par exemple, l'utilisateur npi :

ticketDynamicField

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicFieldValue pour associer l'objet ticket à d'autres champs tels que des formulaires.

Spécifiez le nom du champ du ticket.

&Lt ; ticketDynamicField>

Par exemple, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicField pour associer l'objet ticket à d'autres champs dynamiques tels que des formulaires.

Spécifiez la valeur du champ Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Par exemple, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour personnaliser vos propres lignes d'objet pour les tickets générés par Webex Contact Center.

Vous pouvez utiliser des variables CAO.

Assurez-vous de placer les variables CAO entre accolades {}.

Valeur par défaut : Appelez {activityDateTime}

Par exemple, appelez 01.23.2023 à 21h34.

dateHeureFormat

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour modifier le format date-heure.

Valeur par défaut : MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketCustomFieldsMapping pour activer ou désactiver la fonctionnalité de mise à jour des champs personnalisés pour les tickets existants.

Vrai faux

ticketCustomFieldsMapping

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour mapper les variables CAO WebexCC et les ID de champ personnalisé Zendesk CRM afin de renseigner automatiquement les valeurs des variables CAO dans les champs personnalisés de l'objet ticket.

Le mapping JSON possède 3 clés :

wxccFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC. Ceci peut être configuré avec un ou plusieurs champs WebexCC. Les champs WebexCC suivants sont disponibles par défaut.

  • wxccFieldName:activitéDateHeure - Il s'agit du champ horaire Date d'activité.

  • wxccFieldName:ID d'interaction - Il s'agit du champ ID de session de contact.

  • wxccFieldName:Numéro de téléphone - Il s'agit du champ ANI/Téléphone.

  • wxccFieldName:direction - Il s'agit du champ Direction des appels (Entrant/Sortant)

  • wxccFieldName:queueName - Il s'agit du champ Nom de la file d'attente.

  • wxccFieldName:Code de conclusion - Il s'agit du champ Code de conclusion.

zendeskTicketFileldID : ID de champ personnalisé du ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled : indicateur booléen permettant de vérifier s'il convient d'utiliser la valeur par défaut ou la valeur dynamique de la variable CAO pour établir une liaison avec l'ID du champ personnalisé.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Exemple 1 -

[{"wxccFieldName" : "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID" : "12093897017233", "isDefaultValueEnabled" : false}]

Dans cet exemple, isDefaultValueEnabled est faux et l'application recherche la variable CAO dans wxccFieldName valeur. La variable CAO est ActivityDateTime. Sa valeur est récupérée et renseignée dans le champ Personnalisé dont l'ID est 12093897017233.

Exemple n° 2 -

[{"wxccFieldName" : "WxCC", "zendeskTicketFileldID" : "12093897017233", "isDefaultValueEnabled" : true}]

Dans cet exemple, isDefaultValueEnabled est vrai, donc l'application recherche la valeur par défaut ou statique spécifiée dans wxccFieldName valeur. WxCC est la valeur par défaut et celle-ci est renseignée dans le champ Personnalisé dont l'ID est 12093897017233.