Zahájení odchozí konverzace

Zprávy zákazníkům můžete začít aktivně posílat z Agent Desktop pomocí funkce Odchozí konverzace. Odchozí zprávy iniciované agentem jsou k dispozici prostřednictvím digitálních kanálů SMS a e-mailu.

Než začnete

Funkce odchozího přenosu je k dispozici pro licence agenta Premium s přístupem k digitálním kanálům a pro firmy, které mají povolené digitální kanály.
Váš účet musí mít multimediální profil nakonfigurovaný pro správu SMS a e-mailových úkolů pro zahájení konverzace.
Aby mohli agenti iniciovat odchozí digitální interakce, musí být bloky e-mailu nebo sociálních kanálů přiřazeny prostřednictvím možnosti "Automaticky nabízené kontakty" v multimediálním profilu.
Odchozí konverzaci můžete zahájit, když jste ve stavu K dispozici nebo RONA, ať už hlasujete, účastníte se digitální interakce nebo jste nečinní bez přiřazených úkolů.

1	Přihlaste se do Webex Contact Center Desktop.
2	Klikněte na Nová odchozí konverzace V horním navigačním panelu. Na obrazovce se zobrazí vyskakovací okno se seznamem kanálů. Pokud je agentovi přiřazen e-mail nebo sociální kanál pomocí nastavení "Ruční přiřazení" v Centru kontroly, odchozí digitální kanály nebudou tomuto agentovi k dispozici. Pokud digitální kanál v seznamu nevidíte, obraťte se na správce a ujistěte se, že je nastavení Automaticky odesílané kontakty správně nakonfigurováno.
3	Vyberte kanál. Odchozí úkol můžete zahájit pouze pomocí jedinečné kombinace mobilního čísla zákazníka/e-mailu ID a vstupního bodu. Pokud jste dosáhli maximálního limitu odchozích úloh nakonfigurovaného v zásadě multimediálního profilu, která vám byla přiřazena, nemůžete zahájit další konverzace. Systém zobrazí odpovídající kódy důvodů.
4	V poli Komu Zadejte číslo mobilního telefonu pomocí kódu země kanálu SMS. Zadejte e-mailovou adresu e-mailového kanálu.
5	V rozevíracím seznamu Od vyberte vstupní bod (SMS nebo E-mail). Pokud správce nenakonfiguroval žádné vstupní body, nemůžete zahájit odchozí konverzaci.
6	Klikněte na Nový SMS nebo E-mail. Aplikace vytvoří novou konverzaci během několika sekund a automaticky přijme odchozí úkol nabízený v levém podokně. Pokud se odchozí vytvoření nezdaří, zobrazí se chybová zpráva v následujících situacích: Aktivní konverzace se zadaným číslem nebo e-mailovou adresou již probíhá. Vytvoření úlohy nebo přiřazení agentovi se nezdařilo z důvodu vnitřních chyb systému.
7	V podokně ovládacího prvku interakce můžete při zpracování odchozí konverzace provádět následující úlohy: Můžete vyřídit hlasový hovor. Můžete zpracovávat další digitální interakce.
8	Zadejte text do skladatele nebo použijte šablony k odeslání zpráv zákazníkům. Aplikace propojuje všechny následné reakce zákazníků s tímto stávajícím zákazníkem ID a zajišťuje hladký a organizovaný tok konverzace. Chcete-li efektivně zahájit odchozí e-mailovou konverzaci, zvolte jedinečný předmět, který jste v předchozích konverzacích se zákazníky nepoužili. E-mailový kanál na Webex Connect pro integrované klienty kontaktního centra nepodporuje vložené obrázky z důvodu omezení PCI. Pokud vaše organizace není na seznamu výjimek, mohou agenti připojit vložené obrázky s omezením velikosti 15 kB. Toto omezení velikosti je výchozím omezením a nelze jej nakonfigurovat. Systém hostuje vložené obrázky v odchozí e-mailové odpovědi na kontejnery AWS S3 řešení Cisco a označí je jako adresy URL ve značkách obrázků v těle HTML. Tyto adresy URL podléhají standardním zásadám uchovávání údajů po dobu šesti měsíců. E-mailový kanál Webex Contact Center nepodporuje e-maily s více částmi, které obsahují ID obsahu (CID) v pořádku.
9	(Volitelné) Můžete spustit pracovní postup.
10	Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici. V současné době nemůžete iniciovat konferenci pro odchozí konverzace. Během odchozí konverzace také nemůžete aktivovat pracovní postupy, jako je Úkol vytvořen, Směrovaný úkol, Úkol ukončen atd. Pokud konverzaci ukončíte, systém vytvoří novou konverzaci při zachování jejího historického kontextu.

Přepojení odchozí konverzace

Pokud nemůžete vyřešit problém zákazníka do konce směny, můžete ho přenést do fronty nebo jiného agenta.

Než začnete

Musíte přijmout žádost SMS nebo e-mail.

1	Během konverzace kliknutím na Přepojit přenesete aktivní požadavek na konverzaci SMS nebo e-mailem do fronty nebo agenta.
2	Vyberte jednu z následujících možností: Fronta – Vyberte frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí dostupné fronty. Agent – vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3	(Volitelné) Kliknout Pro načtení nejnovějšího seznamu front a agentů. Získaný seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.
4	Klikněte na možnost Přenos. Najednou můžete přenést jednu odchozí úlohu iniciovanou agentem. Aplikace požadavek zahodí, pokud agent přenesený požadavek na chat nepřijme.

Další postup

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Zahájení odchozí konverzace

Přepojení odchozí konverzace

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost