Avvia conversazione in uscita

Puoi iniziare a inviare messaggi ai clienti in modo proattivo dal Agent Desktop utilizzando la funzione Conversazioni in uscita. La messaggistica in uscita avviata dall'agente è disponibile tramite i canali digitali SMS ed e-mail.

Operazioni preliminari

La funzionalità in uscita è disponibile per le licenze agente Premium con accesso ai canali digitali e per le aziende che hanno abilitato i canali digitali.
Il tuo account deve avere un profilo multimediale configurato per gestire le attività SMS ed e-mail per avviare una conversazione.
Affinché gli agenti possano avviare interazioni digitali in uscita, è necessario assegnare slot e-mail o canali social tramite "Contatti inviati automaticamente" nel profilo multimediale.
È possibile avviare una conversazione in uscita quando ci si trova nello stato Disponibile o RONA, sia che si sia impegnati in una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate.

1	Accedi a Webex Contact Center Desktop.
2	Fai clic su Nuova conversazione in uscita Nella barra di navigazione superiore. Sullo schermo viene visualizzata una finestra pop-up con l'elenco dei canali. Se a un agente viene assegnato un canale e-mail o social utilizzando l'impostazione "Assegnazione manuale" in Control Hub, i canali digitali in uscita non saranno disponibili per tale agente. Se il canale digitale non è presente nell'elenco, contatta l'amministratore per assicurarti che l'impostazione "Contatti inviati automaticamente" sia configurata correttamente.
3	Scegli un canale. È possibile avviare un'attività in uscita solo con una combinazione univoca di numero di cellulare cliente/e-mail ID e punto di ingresso. Se è stato raggiunto il limite massimo per le attività in uscita configurato nel criterio del profilo multimediale assegnato, non è possibile avviare altre conversazioni. Il sistema visualizza i codici motivo corrispondenti.
4	Nel campo A, Inserisci il numero di cellulare utilizzando il prefisso internazionale per il canale SMS. Immettere l'indirizzo e-mail per il canale e-mail.
5	Nell'elenco a discesa Da, selezionare un punto di ingresso (SMS o E-mail). Se l'amministratore non ha configurato alcun punto di ingresso, non puoi avviare una conversazione in uscita.
6	Fare clic su Nuovo SMS o su E-mail. L'applicazione crea una nuova conversazione in pochi secondi, accettando automaticamente un'attività in uscita offerta nel riquadro sinistro. Se la creazione in uscita non riesce, viene visualizzato un messaggio di errore nei seguenti scenari: È già in corso una conversazione attiva con il numero o l'indirizzo e-mail inserito. Creazione o assegnazione dell'attività all'agente non riuscita a causa di errori interni di sistema.
7	È possibile eseguire le attività seguenti nel riquadro di controllo dell'interazione mentre si gestisce una conversazione in uscita: È possibile gestire una chiamata vocale. È possibile gestire altre interazioni digitali.
8	Inserisci il testo nel compositore o utilizza i modelli per inviare messaggi ai clienti. L'applicazione collega tutte le successive risposte dei clienti a questo cliente ID esistente, garantendo un flusso di conversazione fluido e organizzato. Per avviare in modo efficace una conversazione e-mail in uscita, scegli un oggetto univoco che non hai utilizzato nelle precedenti conversazioni con i clienti. Il canale e-mail Webex Connect per tenant integrati Contact Center non supporta le immagini in linea a causa delle restrizioni PCI. Se la tua organizzazione non è presente nell'elenco degli eccezionali, gli agenti possono allegare immagini in linea con un limite di dimensione di 15 KB. Questa limitazione delle dimensioni è un limite predefinito e non è possibile configurarlo. Il sistema ospita immagini in linea nella risposta e-mail in uscita sui bucket AWS S3 della soluzione Cisco e le contrassegna come URL nei tag immagine all'interno del corpo HTML. Questi URL sono soggetti a una politica di conservazione dei dati standard di sei mesi. Il canale e-mail Webex Contact Center non supporta e-mail in più parti che contengono Content-ID (CID) ok capito.
9	(Opzionale) È possibile attivare un flusso di lavoro.
10	Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera. Attualmente, non è possibile avviare una conferenza per le conversazioni in uscita. Inoltre, non è possibile attivare flussi di lavoro come Attività creata, Attività instradata, Attività terminata e così via, durante una conversazione in uscita. Se si chiude la conversazione, il sistema crea una nuova conversazione preservandone il contesto cronologico.

Trasferisci conversazione in uscita

Se non riesci a risolvere il problema di un cliente entro la fine del turno, puoi trasferirlo alla coda o a un altro agente.

Operazioni preliminari

Devi aver accettato la richiesta SMS o e-mail.

1	Durante la conversazione, fai clic su Trasferisci per trasferire una richiesta di conversazione SMS o e-mail attiva alla coda o a un agente.
2	Scegliere una delle seguenti opzioni: Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili. Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
3	(Opzionale) Clic Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti. Nell'elenco recuperato vengono visualizzati gli stati correnti di disponibilità degli agenti.
4	Fare clic su Trasferisci. È possibile trasferire una singola attività in uscita avviata dall'agente alla volta. L'applicazione elimina la richiesta se un agente non accetta la richiesta di chat trasferita.

Come procedere

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

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