Inicjowanie konwersacji wychodzącej

Możesz zacząć wysyłać wiadomości do klientów proaktywnie z Agent Desktop za pomocą funkcji Rozmowy wychodzące. Wiadomości wychodzące inicjowane przez agenta są dostępne za pośrednictwem kanałów cyfrowych SMS i e-mail.

Zanim rozpoczniesz

Funkcja ruchu wychodzącego jest dostępna dla licencji agentów Premium z dostępem do kanałów cyfrowych oraz dla firm, które włączyły kanały cyfrowe.
Twoje konto musi mieć skonfigurowany profil multimedialny do zarządzania zadaniami SMS i e-mail, aby zainicjować rozmowę.
Aby agenci mogli inicjować wychodzące interakcje cyfrowe, skrzynki na wiadomości e-mail lub kanały społecznościowe muszą być przypisane za pomocą opcji "Automatycznie wypychane kontakty" w profilu multimedialnym.
Możesz rozpocząć rozmowę wychodzącą, gdy jesteś w stanie Dostępne lub RONA, niezależnie od tego, czy prowadzisz połączenie głosowe, uczestniczysz w interakcji cyfrowej, czy jesteś bezczynny bez przypisanych zadań.

1	Zaloguj się do Webex Contact Center Pulpitu.
2	Kliknij przycisk Nowa rozmowa wychodząca Na górnym pasku nawigacyjnym. Na ekranie pojawi się wyskakujące okienko z listą kanałów. Jeśli agentowi zostanie przypisany kanał e-mail lub kanał społecznościowy przy użyciu ustawienia "Ręczne przypisywanie" w Centrum sterowania, wychodzące kanały cyfrowe nie będą dostępne dla tego agenta. Jeśli nie widzisz kanału cyfrowego na liście, skontaktuj się z administratorem, aby upewnić się, że ustawienie "Automatycznie wypychane kontakty" jest poprawnie skonfigurowane.
3	Wybierz kanał. Zadanie wychodzące można zainicjować tylko przy użyciu unikatowej kombinacji numeru telefonu komórkowego klienta/adresu e-mail ID i punktu wejścia. Jeśli osiągnięto maksymalny limit zadań wychodzących skonfigurowany w przypisanej do Ciebie zasadzie profilu multimedialnego, nie możesz inicjować kolejnych rozmów. System wyświetli odpowiednie kody przyczyn.
4	W polu Do Wprowadź numer telefonu komórkowego, używając kodu kraju dla kanału SMS. Wprowadź adres e-mail kanału E-mail.
5	Z listy rozwijanej Od wybierz punkt wejścia (SMS lub E-mail). Jeśli administrator nie skonfigurował żadnych punktów wejścia, nie można rozpocząć rozmowy wychodzącej.
6	Kliknij Nowy SMS lub E-mail. Aplikacja tworzy nową rozmowę w ciągu kilku sekund, automatycznie akceptując zadanie wychodzące oferowane w lewym okienku. Jeśli tworzenie wychodzące nie powiedzie się, w następujących scenariuszach zostanie wyświetlony komunikat o błędzie: Aktywna rozmowa z wprowadzonym numerem lub adresem e-mail jest już w toku. Tworzenie zadania lub przypisanie go do agenta nie powiodło się z powodu wewnętrznych błędów systemowych.
7	Podczas obsługi rozmowy wychodzącej można wykonać następujące zadania w okienku sterowania interakcją: Możesz obsługiwać połączenia głosowe. Możesz obsługiwać inne interakcje cyfrowe.
8	Wprowadź tekst w edytorze lub użyj szablonów do wysyłania wiadomości do klientów. Aplikacja łączy wszystkie kolejne odpowiedzi klientów z istniejącym ID klientem, zapewniając płynny i zorganizowany przepływ rozmowy. Aby skutecznie rozpocząć wychodzącą rozmowę e-mail, wybierz unikalny temat, którego nie używałeś w poprzednich rozmowach z klientami. Kanał poczty e-mail na Webex Connect dla zintegrowanych dzierżawców Contact Center nie obsługuje obrazów wbudowanych z powodu ograniczeń PCI. Jeśli Twoja organizacja nie znajduje się na liście wyjątków, agenci mogą dołączać obrazy wbudowane o rozmiarze 15 KB. To ograniczenie rozmiaru jest limitem domyślnym i nie można go skonfigurować. System hostuje obrazy wbudowane w wychodzącej odpowiedzi e-mail w zasobnikach AWS S3 rozwiązania Cisco i oznacza je jako adresy URL w tagach obrazów w treści HTML. Te adresy URL podlegają standardowym zasadom przechowywania danych przez sześć miesięcy. Kanał e-mail Webex Contact Center nie obsługuje wieloczęściowych wiadomości e-mail zawierających identyfikator zawartości (CID).
9	(Opcjonalnie) Możesz wyzwolić przepływ pracy.
10	Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze. Obecnie nie można inicjować konferencji dla rozmów wychodzących. Ponadto nie można wyzwalać przepływów pracy, takich jak Zadanie utworzone, Zadanie rozesłane, Zadanie zakończone itd., podczas rozmowy wychodzącej. Jeśli zamkniesz rozmowę, system utworzy nową konwersację, zachowując jej kontekst historyczny.

Przenoszenie rozmowy wychodzącej

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta do końca zmiany, możesz przenieść go do kolejki lub innego agenta.

Zanim rozpoczniesz

Musisz zaakceptować żądanie SMS lub e-mail.

1	Podczas rozmowy kliknij przycisk Przekaż , aby przekazać aktywne żądanie rozmowy SMS lub e-mail do kolejki lub agenta.
2	Wybierz jedną z następujących opcji: Kolejka — wybierz kolejkę z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są dostępne kolejki. Agent — wybierz agenta z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3	(Opcjonalnie) Klikać , aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów. Na liście są wyświetlane pobrane stany dostępności agentów.
4	Wybierz przycisk Przekaż. Możesz przenieść pojedyncze zainicjowane przez agenta zadanie wychodzące naraz. Aplikacja odrzuca żądanie, jeśli agent nie zaakceptuje przesłanego żądania czatu.

Następne czynności

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Inicjowanie konwersacji wychodzącej

Przenoszenie rozmowy wychodzącej

Mała firma

Przedsiębiorstwo

Urządzenia

Rozwiązania dla

Materiały

Firma