Ausgehende Konversation initiieren

Mit der Funktion "Ausgehende Konversationen" können Sie vom Agent Desktop aus proaktiv Nachrichten an Kunden senden. Von Agenten initiierte ausgehende Nachrichten sind über die digitalen Kanäle SMS und E-Mail verfügbar.

Bevor Sie beginnen:

Die Outbound-Funktion ist für Premium-Agentenlizenzen mit Zugriff auf digitale Kanäle und für Unternehmen verfügbar, die digitale Kanäle aktiviert haben.
Für Ihr Konto muss ein Multimedia-Profil konfiguriert sein, um SMS- und E-Mail-Aufgaben zum Initiieren einer Konversation zu verwalten.
Damit Agenten ausgehende digitale Interaktionen initiieren können, müssen E-Mail- oder Social-Media-Channel-Slots über "Automatisch gepushte Kontakte" im Multimedia-Profil zugewiesen werden.
Sie können eine ausgehende Konversation starten, wenn Sie sich im Status "Verfügbar" oder "RONA" befinden, unabhängig davon, ob Sie sich in einem Sprachanruf befinden, eine digitale Interaktion durchführen oder sich im Leerlauf befinden, ohne dass Ihnen Aufgaben zugewiesen sind.

1	Melden Sie sich bei Webex Contact Center Desktop an.
2	Klicken Sie auf die Option Neue ausgehende Konversation In der oberen Navigationsleiste. Auf dem Bildschirm wird ein Popup-Fenster mit einer Liste der Kanäle angezeigt. Wenn einem Agenten mit der Einstellung "manuelle Zuweisung" in Control Hub ein E-Mail- oder Social-Media-Kanal zugewiesen wird, stehen diesem Agenten keine ausgehenden digitalen Kanäle zur Verfügung. Wenn der digitale Kanal nicht in der Liste angezeigt wird, wenden Sie sich an den Administrator, um sicherzustellen, dass die Einstellung "Kontakte automatisch übertragen" richtig konfiguriert ist.
3	Wählen Sie einen Kanal aus. Sie können eine ausgehende Aufgabe nur mit einer eindeutigen Kombination aus Kundenhandnummer/E-Mail-Adresse ID und Einstiegspunkt initiieren. Wenn Sie den Höchstwert für ausgehende Aufgaben erreicht haben, der in der Ihnen zugewiesenen Multimediaprofilrichtlinie konfiguriert ist, können Sie keine weiteren Konversationen initiieren. Das System zeigt die entsprechenden Begründungscodes an.
4	Im Feld "An" Geben Sie die Handynummer mit dem Ländercode für den Kanal SMS ein. Geben Sie die E-Mail-Adresse für den E-Mail-Kanal ein.
5	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Von einen Einstiegspunkt aus (SMS oder E-Mail). Wenn der Administrator keine Zugangspunkte konfiguriert hat, können Sie keine ausgehende Konversation starten.
6	Klicken Sie auf Neu SMS oder E-Mail. Die Anwendung erstellt innerhalb weniger Sekunden eine neue Konversation und akzeptiert automatisch eine ausgehende Aufgabe, die im linken Bereich angeboten wird. Wenn die ausgehende Erstellung fehlschlägt, wird in den folgenden Szenarien eine Fehlermeldung angezeigt: Es wird bereits eine aktive Konversation mit der eingegebenen Nummer oder E-Mail-Adresse ausgeführt. Das Erstellen oder Zuweisen der Aufgabe zum Agenten ist aufgrund interner Systemfehler fehlgeschlagen.
7	Sie können die folgenden Aufgaben im Bereich Interaktionssteuerung ausführen, während Sie eine ausgehende Konversation bearbeiten: Sie können mit einem Sprachanruf umgehen. Sie können andere digitale Interaktionen abwickeln.
8	Geben Sie den Text in den Composer ein oder verwenden Sie Vorlagen, um Nachrichten an die Kunden zu senden. Die Anwendung verknüpft alle nachfolgenden Kundenantworten mit diesem bestehenden Kunden ID und sorgt so für einen reibungslosen und organisierten Gesprächsfluss. Um effektiv eine ausgehende E-Mail-Konversation zu starten, wählen Sie einen eindeutigen Betreff, den Sie in früheren Kundengesprächen nicht verwendet haben. Der E-Mail-Kanal auf Webex Connect für in Contact Center integrierte Besitzer unterstützt aufgrund von PCI-Einschränkungen keine Inlinebilder. Wenn Ihr Unternehmen nicht auf der Ausnahmeliste steht, können Agenten Inlinebilder mit einer Größenbeschränkung von 15 KB anhängen. Bei dieser Größenbeschränkung handelt es sich um eine Standardgröße, die nicht konfiguriert werden kann. Das System hostet Inline-Bilder in der ausgehenden E-Mail-Antwort in den AWS S3-Buckets der Cisco-Lösung und markiert sie als URLs in Bild-Tags innerhalb des HTML-Textkörpers. Diese URLs unterliegen einer standardmäßigen Datenaufbewahrungsrichtlinie von sechs Monaten. Der Webex Contact Center E-Mail-Kanal unterstützt keine mehrteiligen E-Mails, die Content-ID (CID) enthalten.
9	(Optional) Sie können einen Workflow anstoßen.
10	Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste. Derzeit können Sie keine Konferenz für ausgehende Konversationen initiieren. Außerdem können Sie während einer ausgehenden Konversation keine Workflows wie Aufgabe erstellt, Aufgabe weitergeleitet, Aufgabe beendet usw. auslösen. Wenn Sie die Konversation schließen, erstellt das System unter Beibehaltung des historischen Kontexts eine neue Konversation.

Ausgehende Konversation übergeben

Wenn Sie das Problem eines Kunden nicht bis zum Ende der Schicht lösen können, können Sie es an die Warteschleife oder an einen anderen Agenten übergeben.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die SMS- oder E-Mail-Anforderung akzeptiert haben.

1	Klicken Sie während der Konversation auf " Übergeben ", um eine aktive SMS- oder E-Mail-Konversationsanforderung an die Warteschlange oder einen Agenten zu übergeben.
2	Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus: Warteschlange – Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt. Agent – Wählen Sie einen Agenten aus der Dropdown-Liste aus, oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
3	(Optional) Klicken , um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an.
4	Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Sie können jeweils einen vom Agenten initiierten ausgehenden Task übergeben. Die Anwendung verwirft die Anforderung, wenn ein Agent die übertragene Chat-Anfrage nicht akzeptiert.

Nächste Schritte

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.

Cisco AI Assistant

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