Initiera utgående konversation

Du kan börja skicka meddelanden till kunder proaktivt från Agent Desktop med hjälp av funktionen Utgående konversationer. Agentinitierade utgående meddelanden är tillgängliga via digitala kanaler SMS och e-post.

Innan du börjar

Funktionen för utgående trafik är tillgänglig för Premium-agentlicenser med tillgång till digitala kanaler och för företag som har aktiverat digitala kanaler.
Ditt konto måste ha en multimedieprofil konfigurerad för att hantera SMS- och e-postuppgifter för att starta en konversation.
För att agenter ska kunna initiera utgående digitala interaktioner måste e-post eller sociala kanaler tilldelas via "Automatiskt pushade kontakter" i multimedieprofilen.
Du kan starta en utgående konversation när du är i tillståndet Tillgänglig eller RONA, oavsett om du har ett röstsamtal, deltar i en digital interaktion eller är inaktiv utan tilldelade uppgifter.

1	Logga in på Webex Contact Center Desktop.
2	Klicka på Ny utgående konversation I det övre navigeringsfältet. Ett popup-fönster med listan över kanaler visas på skärmen. Om en agent tilldelas en e-post eller social kanal med inställningen "Manuell tilldelning" i Control Hub kommer utgående digitala kanaler inte att vara tillgängliga för den agenten. Om du inte ser den digitala kanalen i listan kontaktar du administratören för att kontrollera att inställningen Automatiskt pushade kontakter är korrekt konfigurerad.
3	Välj en kanal. Du kan bara initiera en utgående uppgift med en unik kombination av kundens mobilnummer/e-post ID och Entry Point. Om du har nått maxgränsen för utgående uppgifter som konfigurerats i multimedieprofilprincipen som har tilldelats dig kan du inte starta fler konversationer. Systemet visar motsvarande orsakskoder.
4	I fältet Till, Ange mobilnumret med landskoden för kanalen SMS. Ange e-postadressen för e-postkanalen.
5	I listrutan Från väljer du en startpunkt (SMS eller E-post). Om administratören inte har konfigurerat några startpunkter kan du inte starta en utgående konversation.
6	Klicka på Ny SMS eller E-post. Programmet skapar en ny konversation inom några sekunder och accepterar automatiskt en utgående uppgift som erbjuds i den vänstra rutan. Om det går att skapa utgående visas ett felmeddelande i följande scenarier: En aktiv konversation med det angivna numret eller e-postadressen pågår redan. Det gick inte att skapa eller tilldela en uppgift till agenten på grund av interna systemfel.
7	Du kan utföra följande uppgifter i fönstret Interaktionskontroll när du hanterar en utgående konversation: Du kan hantera ett röstsamtal. Du kan hantera andra digitala interaktioner.
8	Ange texten i kompositören eller använd mallar för att skicka meddelanden till kunderna. Programmet länkar alla efterföljande kundsvar till den befintliga kunden ID, vilket säkerställer ett smidigt och organiserat konversationsflöde. Om du effektivt vill starta en utgående e-postkonversation väljer du ett unikt ämne som du inte har använt i tidigare kundkonversationer. E-postkanalen på Webex Connect för Contact Center-integrerade innehavare stöder inte infogade bilder på grund av PCI-begränsningar. Om din organisation inte finns med på undantagslistan kan agenter bifoga infogade bilder med en storleksgräns på 15 kB. Den här storleksbegränsningen är en standardgräns och du kan inte konfigurera den. Systemet är värd för infogade bilder i det utgående e-postsvaret på Cisco-lösningens AWS S3-bucketar och markerar dem som URL:er i bildtaggar i HTML-brödtexten. Dessa webbadresser omfattas av en standardpolicy för datalagring på sex månader. Kanalen Webex Contact Center Email stöder inte e-postmeddelanden i flera delar som innehåller Content-ID (CID) ok fick det.
9	(Valfritt) Du kan utlösa ett arbetsflöde.
10	Klicka på Skicka eller tryck på Enter på ditt tangentbord. För närvarande kan du inte starta konferenser för utgående konversationer. Du kan inte heller utlösa arbetsflöden som Uppgift skapad, Uppgift dirigerad, Uppgift avslutad och så vidare under en utgående konversation. Om du stänger konversationen skapar systemet en ny konversation samtidigt som dess historiska sammanhang bevaras.

Överföra utgående konversation

Om du inte kan lösa en kunds problem i slutet av skiftet kan du överföra det till kön eller en annan agent.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat SMS- eller e-postförfrågan.

1	Klicka på Överför under konversationen för att överföra en aktiv SMS- eller e-postkonversationsbegäran till kön eller en agent.
2	Välj ett av följande alternativ: Kö – Välj en kö i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de tillgängliga köerna. Agent – Välj en agent i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3	(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över köer och agenter. Den hämtade listan visar de aktuella agenternas tillgänglighet.
4	Klicka på Överför. Du kan överföra en enskild agentinitierad utgående uppgift åt gången. Programmet tar bort begäran om en agent inte accepterar den överförda chattbegäran.

Nästa steg

Dialogrutan Avslut – orsaker visas.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Initiera utgående konversation

Överföra utgående konversation

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag