Uitgaand gesprek Initia

U kunt proactief berichten verzenden naar klanten via Agent Desktop met de functie Uitgaande gesprekken. Door agenten geïnitieerde uitgaande berichten is beschikbaar via de digitale kanalen SMS en e-mail.

Voordat u begint

De uitgaande capaciteit is beschikbaar voor Premium-agentlicenties met toegang tot digitale kanalen en voor bedrijven die digitale kanalen hebben ingeschakeld.
Er moet een multimediaprofiel van uw account zijn geconfigureerd om taken SMS en e-mail te beheren om een gesprek te starten.
Agenten die uitgaande digitale interacties kunnen starten, moeten slots voor e-mail of sociale kanalen worden toegewezen via 'Automatisch gepushte contacten' in het multimediaprofiel.
U kunt een uitgaand gesprek beginnen wanneer u zich in de status Beschikbaar ofRONA bevindt, of u een spraakoproep voert, bezig bent met een digitale interactie of niet actief bent zonder dat er taken zijn toegewezen.

1	Meld u aan bij Webex Contact Center Desktop.
2	Klik op het venster Nieuw uitgaand gesprek In de bovenste navigatiebalk klikken. Op het scherm wordt een pop-upvenster met de lijst met kanalen weergegeven. Als aan een agent een e-mail of sociaal kanaal is toegewezen met behulp van de instelling 'Handmatige toewijzing' in Control Hub, zijn uitgaande digitale kanalen niet beschikbaar voor die agent. Als u het digitale kanaal niet ziet in de lijst, neemt u contact op met uw beheerder om ervoor te zorgen dat de instelling 'Automatisch gepushte contacten' correct is geconfigureerd.
3	Kies een kanaal. U kunt een uitgaande taak alleen starten met een unieke combinatie van mobiel nummer/e-mailadres van de klant ID en invoerpunt. Als u de maximumgrens heeft bereikt voor uitgaande taken die zijn geconfigureerd in het multimedia profielbeleid dat aan u is toegewezen, kunt u niet meer gesprekken starten. Het systeem geeft de corresponderende redencodes weer.
4	In het veld Aan, Voer het mobiele nummer in met de landcode voor het SMS-kanaal. Voer het e-mailadres voor het e-mailkanaal in.
5	In de vervolgkeuzelijst Van selecteert u een ingangspunt (SMS of E-mail). Als uw beheerder geen ingangspunten heeft geconfigureerd, kunt u geen uitgaand gesprek beginnen.
6	Klik op Nieuwe SMS of E-mailen. De toepassing maakt binnen enkele seconden een nieuw gesprek en accepteert automatisch een uitgaande taak die in het linkerdeelvenster wordt aangeboden. Als het maken van het uitgaande maken mislukt, verschijnt een foutmelding in de volgende scenario's: Er is al een actief gesprek met het ingevoerde nummer of e-mailadres. Het maken of toewijzen van een taak aan de agent is mislukt vanwege interne systeemfouten.
7	U kunt de volgende taken uitvoeren in het interactiebeheervenster terwijl u een uitgaand gesprek afhandelt: U kunt een spraakoproep afhandelen. U kunt ook andere digitale interacties afhandelen.
8	Voer de tekst in de componist in of gebruik Sjablonen om berichten naar de klanten te sturen. De toepassing koppelt alle volgende reacties van klanten aan deze bestaande klantnummer ID, waardoor een soepele en overzichtelijke gespreksstroom wordt verzekerd. Als u effectief een uitgaand e-mailgesprek wilt beginnen, kiest u een uniek onderwerp dat u niet in eerdere klantgesprekken hebt gebruikt. Het e-mailkanaal op Webex Connect voor contactcenter geïntegreerde tenants ondersteunt geen in line afbeeldingen vanwege PCI-beperkingen. Als uw organisatie niet op de uitzonderingslijst staat, kunnen agenten inline afbeeldingen opnemen met een maximumgrootte van 15 kB. Deze groottelimiet is een standaardlimiet en u kunt deze niet configureren. Het systeem host inline afbeeldingen in het uitgaande e-mailantwoord op de AWS S3-buckets van Cisco-oplossing en markeert ze als URL's in afbeeldingstags in de HTML-tekst. Voor deze URL's geldt een standaard beleid voor het bewaren van gegevens van zes maanden. Het e-mailkanaal Webex Contact Center ondersteunt geen e-mails met meerdere onderdelen die Content-ID (CID) bevatten.
9	(Optioneel) U kunt een werkstroom activeren.
10	Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord. Op dit moment kunt u geen conferentie voor uitgaande gesprekken starten. U kunt ook geen workflows activeren tijdens een uitgaand gesprek, Zoals Taak gemaakt, Taak gerouteerd, Taak beëindigd enzovoort. Als u het gesprek sluit, wordt er een nieuw gesprek gemaakt met behoud van de historische context.

Uitgaand gesprek doorverbinden

Als u het probleem van een klant niet aan het eind van de dienst kunt oplossen, kunt u de klant doorverbinden met de wachtrij of naar een andere agent.

Voordat u begint

U moet SMS- of e-mailverzoek hebben geaccepteerd.

1	Klik tijdens het gesprek op Doorverbinden om een actief SMS- of e-mailgespreksverzoek door te verbinden naar de wachtrij of een agent.
2	U kunt kiezen uit een van de volgende opties: Wachtrij : selecteer een wachtrij in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven. Agent: selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3	(Optioneel) Klikken Weer om de meest recente lijst met wachtrijen en agents op te halen. In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.
4	Klik op Doorverbinden. U kunt één door een agent gestarte uitgaande taak tegelijk overdragen. De toepassing beëindigt het verzoek als een agent het doorverbonden chatverzoek niet accepteert.

Volgende stappen

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Initia

Uitgaand gesprek doorverbinden

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company