Démarrer une conversation sortante

Vous pouvez commencer à envoyer des messages aux clients de manière proactive à partir du Agent Desktop en utilisant la fonction Conversations sortantes. La messagerie sortante initiée par l'agent est disponible via les canaux numériques SMS et E-mail.

Avant de commencer

La fonctionnalité sortante est disponible pour les licences d'agent Premium avec accès aux canaux numériques et pour les entreprises qui ont activé les canaux numériques.
Votre compte doit avoir un profil multimédia configuré pour gérer les tâches SMS et Email pour démarrer une conversation.
Pour que les agents puissent initier des interactions numériques sortantes, des emplacements pour les e-mails ou les canaux sociaux doivent être attribués via "Contacts poussés automatiquement" dans le profil multimédia.
Vous pouvez démarrer une conversation sortante lorsque vous êtes à l'état Disponible ou RONA, que vous soyez en communication vocale, en interaction numérique ou inactif sans aucune tâche assignée.

1	connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.
2	Cliquez sur le bouton Nouvelle conversation sortante Dans la barre de navigation supérieure. Une fenêtre contextuelle contenant la liste des chaînes apparaît à l'écran. Si un agent se voit attribuer un e-mail ou un canal social à l'aide du paramètre "Affectation manuelle" dans Control Hub, les canaux numériques sortants ne seront pas disponibles pour cet agent. Si vous ne voyez pas le canal numérique dans la liste, contactez votre administrateur pour vous assurer que le paramètre "Contacts poussés automatiquement" est correctement configuré.
3	Choisissez un canal. Vous ne pouvez lancer une tâche sortante qu'avec une combinaison unique de numéro de mobile client/e-mail ID et point d'entrée. Si vous avez atteint la limite maximale de tâches sortantes configurée dans la stratégie de profil multimédia qui vous a été attribuée, vous ne pouvez pas démarrer d'autres conversations. Le système affiche les codes raison correspondants.
4	Dans le champ À, Entrez le numéro de mobile en utilisant le code du pays pour la chaîne SMS. Saisissez l'adresse e-mail du canal E-mail.
5	Dans la liste déroulante De , sélectionnez un point d'entrée (SMS ou E-mail). Si votre administrateur n'a configuré aucun point d'entrée, vous ne pouvez pas démarrer une conversation sortante.
6	Cliquez sur Nouveau SMS ou E-mail. L'application crée une nouvelle conversation en quelques secondes, acceptant automatiquement une tâche sortante proposée dans le volet gauche. Si la création sortante échoue, un message d'erreur apparaît dans les scénarios suivants : Une conversation active avec le numéro ou l'adresse e-mail saisi est déjà en cours. La création d'une tâche ou l'affectation à l'agent a échoué en raison d'erreurs internes au système.
7	Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet de contrôle des interactions pendant que vous gérez une conversation sortante : Vous pouvez gérer un appel vocal. Vous pouvez gérer d'autres interactions numériques.
8	Entrez le texte dans le compositeur ou utilisez des modèles pour envoyer des messages aux clients. L'application relie toutes les réponses ultérieures des clients à ce client existant ID, assurant un flux de conversation fluide et organisé. Pour démarrer efficacement une conversation e-mail sortante, choisissez un sujet unique que vous n'avez jamais utilisé dans les conversations client précédentes. Le canal de messagerie sur Webex Connect pour les locataires intégrés Contact Center ne prend pas en charge les images en ligne en raison des restrictions PCI. Si votre organisation ne figure pas sur la liste des exceptions, les agents peuvent joindre des images en ligne avec une limite de taille de 15 Ko. Cette restriction de taille est une limite par défaut et vous ne pouvez pas la configurer. Le système héberge des images en ligne dans la réponse par e-mail sortant sur les compartiments AWS S3 de la solution Cisco et les marque comme URL dans les balises d'image dans le corps HTML. Ces URL sont soumises à une politique standard de conservation des données de six mois. Le canal Webex Contact Center Email ne prend pas en charge les e-mails en plusieurs parties contenant Content-ID (CID) ok compris.
9	(Facultatif) Vous pouvez déclencher un workflow.
10	Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier. Actuellement, vous ne pouvez pas initier de conférence pour les conversations sortantes. En outre, vous ne pouvez pas déclencher de workflows tels que Tâche créée, Tâche routée, Tâche terminée, etc., au cours d'une conversation sortante. Si vous fermez la conversation, le système crée une nouvelle conversation tout en conservant son contexte historique.

Transférer une conversation sortante

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'un client à la fin du quart de travail, vous pouvez le transférer à la file d'attente ou à un autre agent.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande SMS ou par courriel.

1	Au cours de la conversation, cliquez sur Transférer pour transférer une demande de conversation SMS ou par e-mail active à la file d'attente ou à un agent.
2	Choisissez l'une des possibilités suivantes : File d'attente : sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles. Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou utilisez le champ Rechercher pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3	(Facultatif) Cliquer Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents. La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.
4	Cliquez sur Transfert. Vous ne pouvez transférer qu'une seule tâche sortante lancée par l'agent à la fois. L'application abandonne la demande si un agent n'accepte pas la demande de discussion transférée.

Les étapes suivantes

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

Démarrer une conversation sortante

Transférer une conversation sortante

Petite entreprise

Enterprise

Périphériques

Solutions pour le

Ressources

Société