Iniciar conversação de saída

Você pode iniciar clientes de mensagens pró-ativos a partir do Agent Desktop usando o recurso Conversação de saída. A mensagem de saída iniciada pelo agente está disponível por meio dos canais digitais SMS e Email.

Antes de começar

O recurso de saída está disponível para licenças de agente Premium com acesso a canais digitais e para empresas que ativaram os canais digitais.
Sua conta deve ter um perfil multimídia configurado para gerenciar as tarefas de SMS e Email para iniciar uma conversação.
Para que os agentes iniciem interações digitais de saída, os slots de e-mail ou de canal social devem ser atribuídos por meio de 'Contatos automaticamente pushed' no perfil multimídia.
Você pode iniciar uma conversação de saída quando estiver no estado Disponível ou RONA, quer esteja em uma chamada de voz, envolvido em uma interação digital ou inativo sem nenhuma tarefa atribuída.

1	Faça logon no Webex Contact Center Desktop.
2	Clique na nova conversação de saída Na barra de navegação superior. Uma janela pop-up com a lista de canais aparece na tela. Se um agente receber um e-mail ou canal social usando a configuração 'Atribuição manual' no Hub de Controle, os canais digitais de saída não estarão disponíveis para esse agente. Se você não vir o canal digital na lista, entre em contato com o administrador para garantir que a configuração 'Contatos automaticamente empurrados' esteja corretamente configurada.
3	Escolha um canal. Você pode iniciar uma tarefa de saída apenas com um número móvel/e-mail exclusivos do cliente ID e com a combinação de Ponto de Entrada. Se você atingiu o limite máximo de tarefas de saída configuradas na política de perfil multimídia atribuída a você, não será possível iniciar mais conversas. O sistema exibe os códigos de motivo correspondentes.
4	No campo Para, Digite o número de celular usando o código do país para o canal SMS. Digite o endereço de e-mail para o canal de Email.
5	Na lista suspensa De , selecione um ponto de entrada (SMS ou Email). Se o administrador não tiver configurado nenhum ponto de entrada, você não poderá iniciar uma conversa de saída.
6	Clique em Novo SMS ou Email. O aplicativo cria uma nova conversação dentro de alguns segundos, aceitando automaticamente uma tarefa de saída oferecida no painel esquerdo. Se a criação de saída falhar, uma mensagem de erro será exibida nos seguintes cenários: Uma conversa ativa com o número inserido ou endereço de e-mail já está em andamento. Falha na criação ou atribuição de tarefa ao agente devido a erros internos do sistema.
7	Você pode executar as seguintes tarefas no painel de controle de interação enquanto lida com uma conversação de saída: Você pode processar uma chamada de voz. Você pode lidar com outras interações digitais.
8	Digite o texto no compositor ou use Modelos para enviar mensagens aos clientes. O aplicativo vincula todas as respostas subsequentes do cliente a esse cliente existente ID, garantindo um fluxo de conversação suave e organizado. Para iniciar efetivamente uma conversa de e-mail de saída, escolha um assunto exclusivo que você não usou em conversas anteriores do cliente. O canal de e-mail em Webex Connect para espaços integrados do Contact Center não oferece suporte a imagens inline devido às restrições do PCI. Se a sua organização não estiver na lista excepcional, os agentes poderão anexar imagens inline com um limite de tamanho de 15 KB. Essa restrição de tamanho é um limite padrão e você não pode configurá-la. O sistema hospeda imagens inline na resposta de e-mail de saída nos pacotes AWS S3 da Cisco solução e as marca como URLs em marcas de imagem dentro do corpo HTML. Essas URLs estão sujeitas a uma política de retenção de dados padrão de seis meses. O canal Webex Contact Center Email não oferece suporte a emails em várias partes que contenham O ID de conteúdo (CID) ok conseguiu.
9	(Opcional) Você pode acionar um fluxo de trabalho.
10	Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. Atualmente, não é possível iniciar conferência para conversas de saída. Além disso, não é possível disparar fluxos de trabalho como Tarefa criada, Tarefa roteada, Tarefa encerrada e assim por diante durante uma conversa de saída. Se você fechar a conversação, o sistema criará uma nova conversa enquanto preserva seu contexto histórico.

Transferir conversa de saída

Se você não conseguir resolver o problema de um cliente até o final do turno, você pode transferi-lo para a fila ou outro agente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação SMS ou Email.

1	Durante a conversação, clique em Transferir para transferir uma solicitação ativa de conversação SMS ou Email para a Fila ou para um Agente.
2	Escolha uma das seguintes opções: Fila — Selecione uma fila na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis. Agente — selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
3	(Opcional) Clique Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.
4	Clique em Transferir. Você pode transferir um único agente iniciado uma tarefa de saída por vez. O aplicativo descongela a solicitação se um agente não aceitar a solicitação de chat transferida.

O que fazer a seguir

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

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