Iniciar conversación saliente

Puede comenzar a enviar mensajes a los clientes de manera proactiva desde el Agent Desktop utilizando la función Conversaciones salientes. La mensajería saliente iniciada por el agente está disponible a través de los canales digitales SMS y correo electrónico.

Antes de comenzar

La capacidad de salida está disponible para licencias de agente Premium con acceso a canales digitales y para empresas que han habilitado canales digitales.
Su cuenta debe tener un perfil multimedia configurado para administrar SMS y tareas de correo electrónico para iniciar una conversación.
Para que los agentes inicien interacciones digitales salientes, el correo electrónico o los espacios para canales sociales deben asignarse a través de "Contactos enviados automáticamente" en el perfil multimedia.
Puede iniciar una conversación saliente cuando esté en el estado Disponible o RONA, ya sea que esté en una llamada de voz, involucrado en una interacción digital o inactivo sin tareas asignadas.

1	Inicie sesión en Webex Contact Center Desktop.
2	Haga clic en el botón Nueva conversación saliente En la barra de navegación superior. Aparece una ventana emergente con la lista de canales en la pantalla. Si a un agente se le asigna un correo electrónico o un canal social mediante la configuración "Asignación manual" del Centro de control, los canales digitales salientes no estarán disponibles para ese agente. Si no ves el canal digital en la lista, ponte en contacto con el administrador para asegurarte de que la configuración "Contactos enviados automáticamente" esté configurada correctamente.
3	Elige un canal. Puede iniciar una tarea saliente solo con una combinación única de número de teléfono móvil/correo electrónico ID y punto de entrada. Si ha alcanzado el límite máximo para tareas salientes configurado en la directiva de perfiles multimedia que tiene asignada, no podrá iniciar más conversaciones. El sistema muestra los códigos de motivo correspondientes.
4	En el campo Para, Introduce el número de teléfono móvil con el código de país del canal SMS. Introduzca la dirección de correo electrónico del canal de correo electrónico.
5	En la lista desplegable De , seleccione un punto de entrada (SMS o Correo electrónico). Si el administrador no ha configurado ningún punto de entrada, no podrá iniciar una conversación saliente.
6	Haga clic en Nuevo SMS o Correo electrónico. La aplicación crea una nueva conversación en pocos segundos, aceptando automáticamente una tarea saliente ofrecida en el panel izquierdo. Si se produce un error en la creación de salida, aparece un mensaje de error en los siguientes escenarios: Ya hay una conversación activa con el número o la dirección de correo electrónico introducidos. La creación o asignación de tareas al agente falló debido a errores internos del sistema.
7	Puede realizar las siguientes tareas en el panel de control de interacción mientras controla una conversación saliente: Puede manejar una llamada de voz. Puede manejar otras interacciones digitales.
8	Introduzca el texto en el compositor o utilice plantillas para enviar mensajes a los clientes. La aplicación vincula todas las respuestas posteriores de los clientes a este ID de cliente existente, asegurando un flujo de conversación fluido y organizado. Para iniciar de manera efectiva una conversación de correo electrónico saliente, elija un tema único que no haya utilizado en conversaciones anteriores con clientes. El canal de correo electrónico en Webex Connect para inquilinos integrados de Contact Center no admite imágenes en línea debido a restricciones de PCI. Si su organización no está en la lista de excepcionales, los agentes pueden adjuntar imágenes en línea con un límite de tamaño de 15 KB. Esta restricción de tamaño es un límite predeterminado y no se puede configurar. El sistema aloja imágenes en línea en la respuesta de correo electrónico saliente en los buckets de AWS S3 de la solución Cisco y las marca como URL en etiquetas de imagen dentro del cuerpo HTML. Estas URL están sujetas a una política estándar de retención de datos de seis meses. El canal de correo electrónico Webex Contact Center no admite correos electrónicos de varias partes que contengan ID de contenido (CID) OK entendido.
9	(Opcional) Puede desencadenar un flujo de trabajo.
10	Haga clic en Enviar o pulse Entrar en el teclado. Actualmente, no puede iniciar una conferencia para las conversaciones salientes. Además, no puede desencadenar flujos de trabajo como Tarea creada, Tarea enrutada, Tarea finalizada, etc., durante una conversación saliente. Si cierra la conversación, el sistema crea una nueva conversación preservando su contexto histórico.

Transferir conversación saliente

Si no puede resolver el problema de un cliente al final del turno, puede transferirlo a la cola o a otro agente.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud SMS o correo electrónico.

1	Durante la conversación, haga clic en Transferir para transferir una solicitud de conversación SMS o correo electrónico activa a la cola o a un agente.
2	Elija una de las siguientes opciones: Cola: seleccione una cola de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles. Agente: seleccione un agente de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.
3	(Opcional) Clic Para recuperar la lista más reciente de colas y agentes. La lista recuperada muestra los estados de disponibilidad actuales del agente.
4	Haga clic en Transferir. Puede transferir una sola tarea saliente iniciada por el agente a la vez. La aplicación descarta la solicitud si un agente no acepta la solicitud de chat transferida.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo de Razones de cierre.

Cisco AI Assistant

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