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発信会話を開始する
この記事の内容
フィードバックがある場合アウトバウンド会話機能を使用して、Agent Desktop から顧客に積極的にメッセージを送信できるようになります。 エージェントが開始するアウトバウンド メッセージは、SMS および電子メール デジタル チャネルを通じて利用できます。
はじめる前に
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アウトバウンド機能は、デジタル チャネルにアクセスできるプレミアム エージェント ライセンスおよびデジタル チャネルを有効にしている企業でご利用いただけます。
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会話を開始するには、SMS と電子メール タスクを管理できるように、アカウントにマルチメディア プロファイルが設定されている必要があります。
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エージェントがアウトバウンドのデジタルインタラクションを開始するには、マルチメディア プロファイルの「自動的にプッシュされる連絡先」を通じて電子メールまたはソーシャル チャネル スロットを割り当てる必要があります。
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音声通話中、デジタルインタラクション中、またはタスクが割り当てられていないアイドル状態のいずれであっても、利用可能状態または RONA 状態のときにアウトバウンド会話を開始できます。
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Webex Contact Center デスクトップにログインします。 |
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新しい発信会話をクリックします Control Hub の「手動割り当て」設定を使用してエージェントに電子メールまたはソーシャル チャネルが割り当てられている場合、そのエージェントは発信デジタル チャネルを利用できません。 リストにデジタル チャネルが表示されない場合は、管理者に連絡して、「自動的にプッシュされる連絡先」設定が正しく構成されていることを確認してください。 |
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チャンネルを選択してください。
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宛先フィールドで、
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[送信元] ドロップダウン リストで、エントリ ポイント (SMS または電子メール) を選択します。 管理者がエントリ ポイントを設定していない場合は、発信会話を開始できません。 |
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[新しい SMS] または [メール]をクリックします。 アプリケーションは数秒以内に新しい会話を作成し、左側のペインに提示された送信タスクを自動的に受け入れます。 アウトバウンドの作成に失敗した場合、次のシナリオでエラー メッセージが表示されます。
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発信会話を処理中に、インタラクション コントロール ペインで次のタスクを実行できます。
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コンポーザーにテキストを入力するか、テンプレートを使用して顧客にメッセージを送信します。
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(オプション) ワークフローをトリガーできます。 |
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送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。
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上部のナビゲーション バーにあるアイコンをクリックします。 画面にチャンネルのリストを含むポップアップ ウィンドウが表示されます。発信会話を転送する
シフトの終了までに顧客の問題を解決できない場合は、キューまたは別のエージェントに転送できます。
はじめる前に
SMS または電子メールのリクエストを承認する必要があります。
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会話中に、 [転送] をクリックして、アクティブな SMS または電子メール会話リクエストをキューまたはエージェントに転送します。 |
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次のいずれかを選択してください。
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（オプション）クリック |
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[転送（Transfer）] をクリックします。
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アイコンをクリックすると、キューとエージェントの最新のリストが取得されます。 取得したリストに、現在のエージェントの可用性の状態が表示されます。次の作業
[ラップアップの理由] ダイアログボックスが表示されます。
