Začatie odchádzajúcej konverzácie

Zákazníkom môžete začať proaktívne posielať správy z Agent Desktop pomocou funkcie odchádzajúcich konverzácií. Odchádzajúce správy iniciované agentom sú k dispozícii prostredníctvom digitálnych kanálov SMS a E-mail.

Skôr než začnete

Možnosť odchádzania je k dispozícii pre licencie Premium agentov s prístupom k digitálnym kanálom a pre podniky, ktoré povolili digitálne kanály.
Vaše konto musí mať multimediálny profil nakonfigurovaný na spravovanie úloh SMS a E-mail na začatie konverzácie.
Aby agenti mohli iniciovať odchádzajúce digitálne interakcie, musia byť e-mailové alebo sociálne kanály pridelené prostredníctvom "automaticky tlačených kontaktov" v multimediálnom profile.
Odchádzajúcu konverzáciu môžete začať, keď ste v stave Dostupné alebo RONA, či už máte hlasový hovor, zapájate sa do digitálnej interakcie alebo ste nečinní bez priradených úloh.

1	Prihláste sa do Webex Contact Center Desktop.
2	Kliknite na položku Nová odchádzajúca konverzácia Na hornom navigačnom paneli. Na obrazovke sa zobrazí vyskakovacie okno so zoznamom kanálov. Ak je agentovi priradený e-mail alebo sociálny kanál pomocou nastavenia Manuálne priradenie v ovládacom centre, odchádzajúce digitálne kanály nebudú tomuto agentovi k dispozícii. Ak sa digitálny kanál v zozname nezobrazuje, obráťte sa na správcu, aby sa uistil, že nastavenie Automaticky odosielané kontakty je správne nakonfigurované.
3	Vyberte kanál. Úlohu odchádzajúceho odoslania môžete spustiť iba s jedinečnou kombináciou mobilného čísla zákazníka/e-mailu ID a vstupného bodu. Ak ste dosiahli maximálny limit odchádzajúcich úloh nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu, ktorá vám bola priradená, nemôžete začať ďalšie konverzácie. Systém zobrazí zodpovedajúce kódy príčin.
4	V poli Komu Zadajte číslo mobilného telefónu pomocou kódu krajiny kanála SMS. Zadajte e-mailovú adresu e-mailového kanála.
5	V rozbaľovacom zozname Od vyberte vstupný bod (SMS alebo E-mail). Ak správca nenakonfiguroval žiadne vstupné body, nemôžete začať odchádzajúcu konverzáciu.
6	Kliknite na položku Nový SMS alebo E-mail. Aplikácia vytvorí novú konverzáciu v priebehu niekoľkých sekúnd a automaticky prijme odchádzajúcu úlohu ponúkanú na ľavej table. Ak vytvorenie odchádzajúcej pošty zlyhá, zobrazí sa chybové hlásenie v nasledujúcich scenároch: Aktívna konverzácia so zadaným číslom alebo e-mailovou adresou už prebieha. Vytvorenie úlohy alebo priradenie agentovi zlyhalo z dôvodu interných systémových chýb.
7	Počas spracovania odchádzajúcej konverzácie môžete na table ovládania interakcie vykonávať tieto úlohy: Môžete spracovať hlasový hovor. Môžete zvládnuť ďalšie digitálne interakcie.
8	Zadajte text do skladateľa alebo použite šablóny na odoslanie správ zákazníkom. Aplikácia prepája všetky následné odpovede zákazníkov s týmto existujúcim zákazníkom ID, čím zaisťuje hladký a organizovaný priebeh konverzácie. Ak chcete efektívne začať odchádzajúcu e-mailovú konverzáciu, vyberte jedinečnú tému, ktorú ste v predchádzajúcich konverzáciách so zákazníkmi nepoužili. E-mailový kanál na Webex Connect pre integrovaných nájomníkov kontaktného centra nepodporuje vložené obrázky z dôvodu obmedzení PCI. Ak vaša organizácia nie je na zozname výnimočných položiek, agenti môžu pripojiť vložené obrázky s obmedzením veľkosti 15 kB. Toto obmedzenie veľkosti je predvoleným limitom a nemôžete ho nakonfigurovať. Systém hosťuje vložené obrázky v odchádzajúcej e-mailovej odpovedi na vedrách AWS S3 riešenia Cisco a označuje ich ako adresy URL v značkách obrázkov v tele HTML. Tieto adresy URL podliehajú štandardnej politike uchovávania údajov počas šiestich mesiacov. E-mailový kanál Webex Contact Center nepodporuje viacdielne e-maily, ktoré obsahujú Content-ID (CID) Rozumiem.
9	(Voliteľné) Môžete spustiť pracovný postup.
10	Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici. V súčasnosti nie je možné iniciovať konferenciu pre odchádzajúce konverzácie. Počas odchádzajúcej konverzácie tiež nie je možné spustiť pracovné postupy, ako napríklad Úloha vytvorená, Smerovaná úloha, Úloha ukončená atď. Ak konverzáciu zatvoríte, systém vytvorí novú konverzáciu, pričom zachová jej historický kontext.

Prepojenie odchádzajúcej konverzácie

Ak nemôžete vyriešiť problém zákazníka do konca zmeny, môžete ho preniesť do frontu alebo iného agenta.

Skôr než začnete

Musíte prijať žiadosť SMS alebo E-mail.

1	Počas konverzácie kliknite na položku Prepojiť , čím prenesiete aktívnu žiadosť o konverzáciu SMS alebo e-mailom do frontu alebo agenta.
2	Vyberte jednu z týchto možností: Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia dostupné fronty. Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3	(Voliteľné) Kliknúť Na načítanie najnovšieho zoznamu frontov a agentov. Načítaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agenta.
4	Kliknite na položku Preniesť. Naraz môžete prenášať aj jednu úlohu odchádzajúceho iniciovaného agentom. Aplikácia stiahne žiadosť, ak agent neprijme prenesenú žiadosť o chat.

Čo robiť ďalej

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody zalomenia.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Začatie odchádzajúcej konverzácie

Prepojenie odchádzajúcej konverzácie

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť