Průvodce správou Webex Engage

Začínáme s konzolí Webex Engage Admin

Digitální kanály usnadnily firmám spojení se svými zákazníky. Jak se mění preference zákazníků, lidé nyní očekávají, že budou kontaktovat společnosti pomocí svých preferovaných kanálů. Aby byla tato očekávání splněna, musí být podniky dostupné na všech hlavních digitálních platformách. Tento posun směrem k digitální komunikaci dává společnostem více způsobů, jak komunikovat se zákazníky a poskytovat intuitivní interaktivní prostředí. Poskytování vynikajících zákazn ických zkušeností je dnes klíčovým faktorem, který odlišuje úspěšné podniky.

Webex Engage je cloudové, vícekanálové řešení Webex Contact Center navržené tak, aby pomohlo podnikům poskytovat zákaznickou podporu napříč několika digitálními kanály. Umožňuje agentům spravovat konverzace na digitálních kanálech, jako jsou SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business a WhatsApp Business.

Klíčové vlastnosti:

Vícekanálová podpora: Snadno spravuje interakce se zákazníky napříč několika kanály, včetně aplikací pro zasílání zpráv a sociálních médií.
Intuitivní rozhraní: Snadno použitelné rozhraní pro prohlížení konverzací se zákazníky pomocí filtrů a funkcí vyhledávání.
Předdefinované šablony: Umožněte agentům rychlé odpovědi pro konzistentní a efektivní zákaznickou podporu.
Zpracování událostí: Použijte události (ručně spouštěné agenty) a pravidla (automaticky spouštěná na základě systémových událostí) k načtení dat nebo odesílání dat do externích systémů na vyžádání.
Automatizace pracovního postupu: Integruje Webex Connect se s cílem automatizovat pracovní postupy a zefektivnit procesy v rámci kontaktního centra Webex.
Proaktivní zapojení: Umožňuje podnikům zahájit konverzace se zákazníky pomocí předdefinovaných pravidel a spouštěčů, zvyšuje zapojení a rychleji řeší problémy.
Produktivita ag enta: Zlepšuje efektivitu agenta tím, že nabízí nástroje a informace, které zjednodušují interakce se zákazníky.
Správa zákaznických profil ů: Poskytuje agentům relevantní údaje o zákaznících pro personalizovanější a efektivnější služby.

V konzoli Webex Engage Admin Console spra vují správci nastavení digitálních kanálů v celé organizaci, včetně zásad a konfigurací datových zdrojů kanálu.

Předpoklady

Chcete-li se zaregistrovat k předplatnému digitálních kanálů, musí si zákazníci zakoupit licenci Flex-3.0 Contact Center.
Další informace naleznete v tématu Vytvoření objednávky kontaktního centra Webex pro zákazníka.
Na základě oprávnění musí mít vaše organizace digitální služby, například Webex Engage a Webex Connect zřízené. Další informace naleznete v části Zajištění digitálních kanálů v článku Nastavení digitálních kanálů v Webex Contact Center.
Musíte mít roli správce a přístupové pověření pro následující aplikace:
- Řídicí rozbočovač
- Kontaktní centrum Webex
- Webex Connect
- Webex Engage

Přístup ke konzoli pro správu Webex Engage

1	Přihlaste se do Control Hub pomocí pověření vaší organizace.
2	Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
3	V části Rychlé odkazy v pravém podokně přejděte na Digitální kanály a kliknutím na Webex Eng age otevřete aplikaci konzoly pro správu Webex Eng age. Tím se otevře aplikace pro správu Webex Engage na nové kartě prohlížeče.

Navigace v rozhraní konzoly pro správu

Když spustíte aplikaci z Control Hub na nové kartě prohlížeče, zobrazí se navigační panel na levé straně rozhraní. Tento panel umožňuje rychlý přístup k různým nabídkám nebo sekcím konzoly pro správu.

Landing page of Webex Engage admin console

Levý navigační panel

Konverzace: Zobrazení konverzací se zákazníky spravovaných agenty.
Skup iny: Zobrazí výchozí podrobnosti skupiny, například informace o výchozím týmu a seznam agentů přiřazených výchozímu týmu. Můžete také nakonfigurovat události a pravidla v rámci týmu tak, aby vaši agenti mohli načítat nebo odesílat data do aplikací třetích stran.
Uživatelé: Zobrazení všech živých agentů, kteří mají přístup k omnichannel nebo jsou licencováni jako prémiový agent, synchronizovaní z Control Hub.
Nastavení: Nakonfigurujte celosystémová nastavení, například konverzace, zásady kontaktů a možnosti konzoly agenta, pro vaše kontaktní centrum Webex.
Datové zdroje: Zobrazení všech datových zdrojů digitálních kanálů a správa šablon odpovědí, které agenti používají k interakci se zákazníky.
Proaktivní zasílání zpráv: Nastavte a spravujte proaktivní zprávy pro interakci se zákazníky.
Nápově da: Přístup k dokumentaci nápovědy pro konzolu správce Webex Engage.

Zobrazení konverzací chatu

Jako správce zákazníků, můžete zobrazit všechny konverzace chatu, které agenti v minulosti zpracovali nebo aktuálně zpracov ávají. Následující tabulka zobrazuje sloupce v zobrazení seznamu Konverzace.

Sloupec	Popis
Vytvořeno dne	Datum zahájení konverzace.
ID konverzace	Jedinečný identifikátor generovaný systémem při zahájení konverz ace.
Současná priorita	Priorita fronty konverzace se pohybuje od P1 (nejvyšší) do P9 (nejnižší).
ID aliasu	Označuje externí ID, které lze použít k odkazování na konverzaci.
Jméno zákazníka	Jméno zákazníka.
ID zákazníka	Jedinečný identifikátor zákazníka.
Kanál	Kanál, ve kterém byl chat zahájen: SMS Facebook Twitter Živý chat E-mailem Whatsapp API
Stav	Stav konverzace. Možné hodnoty: Ve frontě Otevřeno Pozastaveno Zavřeno
Aktuální tým	Označuje tým, který konverzaci zpracoval nebo právě zpracovává.
Současný nabyvatel	Přihlašovací ID agenta, kterému je konverzace aktuálně přiřazena.
Akce	Ve sloupci Ak ce kliknutím na ikonu Protokol konverzace otevřete a zobrazte přepis konverzace.

Vyhledávání konverzací podle filtrů

Jako správce zákazníků můžete vyhledávat konverzace se zákazníky v konzoli pro správu Webex Engage pomocí různých filtrů, jako jsou atributy systému, stav, datum a klíčová slova. Chcete-li najít konkrétní konverzace:

1	Na navigačním panelu vlevo klikněte na Konverzace.
2	Pomocí rozevíracího seznamu Hledat podle vyberte systémový atribut, například ID e-mailu agenta, křestní jméno agenta, příjmení agenta, přihlašovací ID agenta, ID aliasu, ID konverzace, ID zákazníka, jméno zákazníka, ID e-mailu, ID živého chatu, číslo mobilního telefonu nebo Twitter ID.
3	V rozevíracím seznamu Stav vyberte stav chatu, podle kterého chcete filtro vat: Vše, Zav řeno, Pozastav eno, Otev řeno nebo Ve frontě.
4	Nastavte požadované časové období, kdy byly konverzace vytvořeny.
5	Zadejte hledanou hodnotu do příslušného textového pole.
6	Po výběru potřebných filtrů klikněte na Hledat a zobraz te konverzace, které odpovídají vašim kritériím. 7.
7	Ve sloupci Ak ce klikněte na ikonu protokol u konverzace.
8	Zkontrolujte přepis konverzace v protokolu konverzace.
9	Pomocí dostupné možnosti tisku nebo PDF můžete konverzaci vytisknout nebo stáhnout jako PDF.
10	(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Přizpůsobit zobrazení upravte sloupce zobrazené v zobrazení seznamu Konverzace. Přizpůsobte zobrazení tabulky. Možnost Přizpůsobit zobrazení umožňuje vybrat, které sloupce se zobrazí v zobrazení seznamu konverzací.

Přizpůsobení zobrazení tabulky

1	Umístěte kurzor na rozevírací nabídku Přizpůsobit zobrazení v pravém horním rohu tabulky konverzací.
2	Zaškrtnutím políček vedle názvu každého sloupce vyberte sloupce , které chcete zobrazit. Změny ve výsledcích vyhledávání můžete okamžitě zobrazit při zaškrtnutí nebo vymazání sloupců.

Zobrazit skupiny

Nabídka Skupiny představuje geografické lokality. Weby můžete spravovat z ovládacího centra, ale v současné době je nelze synchronizovat v konzoli Admin Console. Ve výchozím nastavení má konzola Admin Console jednu předkonfigurovanou skupinu s názvem Vý chozí. Skupina Výchozí obsahuje všechny agenty s licencemi prémiového agenta.

Následující tabulka popisuje podrobnosti nabídky Skup iny:

Tabulka 1. Zobrazení seznamu podrobností skupiny
Název pole	Popis
Název skupiny	Název skupiny.
Oddělení	Alias pro mapování skupiny na fyzickou hierarchii organizace.
Počet týmů	Počet týmů ve skupině.
Počet administrátorů skupiny	Počet správců skupiny ve skupině.

Nemůžete změnit název skupiny.

Zobrazit tým

Nabídka Teams představuje skupinu lidí pracujících v určité funkci v konkrétní skupině (webu). Například prodej nebo stížnosti. Přestože je možné spravovat weby z ovládacího centra, v současné době je nelze synchronizovat v konzoli Admin Console. Ve výchozím nastavení má konzole Admin Console jeden tým ve skupině Výchozí s názvem Výchozí. Všichni agenti s licencí prémiového agenta jsou mapováni do výchozího týmu.

Tabulka 2. Zobrazení seznamu podrobností týmu
Název sloupce	Popis
Logo týmu	Zobrazí výchozí logo.
Název týmu	Zobrazí název týmu, který je nastaven na Výchozí.
Kanály	Nastavte na SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business (AMB) a WhatsApp.
Počet manažerů	Zobrazuje počet správců, kteří spravují tento tým.
Počet agentů	Zobrazuje počet agentů, kteří jsou součástí tohoto týmu.
Ostatní	Zobrazuje počet uživatelů, kteří patří do jiných rolí, například analytik, které dnes nejsou pro Webex Contact Center použitelné.

Když kliknete na Vý chozí tým, můžete zobrazit následující karty:

Uživatelé
Události a pravidla

Zobrazit uživatele

Kliknutím na Výchozí tým zobrazíte kartu Uživatelé.

Tabulka Uživatelé zobrazuje pouze pro čtení uživatelů mapovaných do týmu Výchozí.

Tabulka 3. Zobrazení seznamu podrobností uživatele
Název sloupce	Popis
Jméno	Jméno uživatele (<First Name><Příjmení) nakonfigurované v Control Hub.
Přihlašovací ID	Přihlašovací ID uživatele — Nastavte na Cisco CI User ID. To nemá žádný vliv na způsob, jakým se uživatelé přihlašují do kontaktního centra Webex.
E-mailem	E-mailové ID uživatele nakonfigurované v Control Hub.
Role	Role uživatele, kterým může být správce klienta nebo agent.
Stav	Stav uživatele naAgent Desktop, například aktivní nebo neaktivní.
Rande	Datum, kdy byl uživatel naposledy aktivní.
Čas	Čas, kdy byl uživatel naposledy aktivní.

Konfigurace událostí a pravidel

Události a pravidla umožňují zveřejňovat konverzační data ke spuštění pracovních postupů nebo jakýchkoli HTTP API v externích systémech. Události umožňují vašim agentům spouštět pracovní postupy na vyžádání během aktivní konverzace. Systém spouští pravidla na zadní straně různých událostí konverzačního životního cyklu.

Přidat novou událost

1	V konzoli pro správu Webex Engage zvolte Skupiny > Výchozí.
2	Na obrazovce Týmy klikněte na Vý chozí a zobrazte podrobnosti o týmu.
3	Klikněte na kartu Události a pravidla.
4	Klikněte na Přidat novou událost v pravém horním rohu obrazovky. Zobrazí se stránka Konfigurovat události.
5	Zadejte název události.
6	Zvolte jednu z následujících metod: Získat Položit Příspěvek Nášivka Odstranit
7	Zadejte adresu URL do zadaného pole. Při spuštění události systém zavolá tuto adresu URL.
8	Nastavte typ formátu odpovědi v poli For mát očekávané odpovědi na JSON.
9	Zaškrt něte políčko Čekat na odpověď, které zakáže opětovné spuštění stejné události, dokud nebude přijata odpověď z cílového systému.
10	Zaš krtnutím políčka Zobrazit odpověď na konzoli chatu umožníte agentovi zobrazit odpověď cílového systému v konzoli chatu.
11	Užitečné zatížení můžete odeslat pomocí páru hodnot klíčů nebo vlastního užiteč ného zatížení. Chcete-li odeslat užitečné zatížení pomocí dvojice Key Value: Vyberte přepí nač Hodnota klí če Pár, na obrazovce se zobrazí nastavení páru hodnot klíčů. Zaškrtnutím políčka Tělo požadavku kódované formulářem předáte parametry kódované formulářem v těle požadavku. V opačném případě můžete parametry nakonfigurovat a předat je v požadavcích API. Chcete-li přidat vlastní parametry, postupujte takto: Klikněte na Přidat parametr. Zobrazí se vyskakovací okno Přidat parametr. V rozevíracím seznamu Procházet zvolte Parametr záhlaví nebo dotazu nebo text požadavku. Zadejte název paramet ru. Zaškrt něte políčko Povinný paramet r, pokud systém musí tento parametr použít při spuštění události. V rozevíracím seznamu vyberte hodnotu. Když vyberete hodnotu Vlastní paramet r ze seznamu, vyberte jedno z těchto přepínačů: Povolit agentovi zadávat hodnotu ručně — Tato možnost umožňuje agentovi zadat hodnoty ručně před voláním externí adresy URL k odeslání dat. Povolit agentovi volit ze sady předdefinovaných hodnot — Tato možnost umožňuje agentovi zvolit předem nakonfigurované hodnoty před voláním externí adresy URL k odeslání dat. Když zvolíte toto přepínač, na obrazovce se zobrazí textové pole. Do textového pole zadejte předdefinované hodnoty. Klep nutím na tlačítko Přidat uložíte parametry. Postup odeslání užitečného zatížení pomocí vlastního užitečného zatížení: Zvolte přepínací tlačítko Vlastní užitečné zatížení pro předání užitečného zatížení ve formátu JSON . Zadejte nezpracovaná data požadavku (například JSON nebo XML). Chcete-li přidat 'systémové parametry', zadejte '@@' a vyberte z návrhů. Systém odešle data přesně tak, jak je zadáte, včetně všech zalomení řádků a mezer. Nastavte správnou záhlaví typu obsahu pro vlastní data pomocí páru klíč-hodnota. Zadejte klíč záhlaví. Zvolte hodnotu z rozevíracího seznamu. Chcete-li přidat nové záhlaví, klikněte na Přidat pár hodnot klíčů. Klep nutím na tlačítko Uložit použijte nastavení.

Přidání nového pravidla

1	V konzoli pro správu Webex Engage zvolte Skup iny > Vý chozí.
2	Na obrazovce Týmy klikněte na Vý chozí a zobrazte podrobnosti o týmu.
3	Klikněte na kartu Události a pravidla.
4	Klikněte na Přidat nové pravidlo v pravém horním rohu obrazovky. Zobrazí se stránka Konfigurovat pravidlo.
5	Zadejte název pravidla.
6	Vyberte podmínku z rozevíracího seznamu Při požá ru. Pravidla se spustí automaticky na základě určité předem nakonfigurované podmínky. Pravidlo umožňuje následující podmínky v seznamu: Příchozí zpráva: Příchozí zpráva spustí pravidlo. Příchozí zpráva obsahuje: Příchozí zpráva obsahující nakonfigurované slovo spustí pravidlo. Při výběru této podmínky se zobrazí textové pole. Do zadaného textového pole zadejte slovo (max. 30 znaků). Odchozí zpráva obsahuje: Odchozí zpráva obsahující nakonfigurované slovo spustí pravidlo. Při výběru této podmínky se zobrazí textové pole. Do zadaného textového pole zadejte slovo (max. 30 znaků). Chat je uzavřen: U zavření chatu spustí pravidlo. Chcete-li, aby toto pravidlo fungovalo na vašem nájemci, musíte zvolit Podle `rozhraní API`. Chat vytvořen: Pravid lo se spustí automaticky, když je vytvořen chat. Žá dost o příspěvek může být podána (adresa URL třetí strany), kdykoli je vytvořen chat. Chcete-li, aby toto pravidlo fungovalo na vašem nájemci, musíte zvolit Podle `rozhraní API`. Chat znovu otevřen: Pravid lo se spustí při opětovném otevření chatu. Chcete-li, aby toto pravidlo fungovalo na vašem nájemci, musíte zvolit Podle `rozhraní API`. Z@@ práva odeslána: Pravidlo se spustí při odeslání zprávy.
7	Zvolte jednu z následujících metod: Získat Položit Příspěvek Nášivka Odstranit
8	Zadejte adresu URL pro zadání požadavku do daného pole při spuštění události.
9	Vyberte typ formátu odpovědi v poli For mát očekávané odpovědi jako JSON.
10	Užitečné zatížení můžete odeslat pomocí páru hodnot klíčů nebo vlastního užiteč ného zatížení. Postup odeslání užitečného zatížení pomocí páru Key Value: Zvolte přepínač Pá r hodnot klíčů, na obrazovce se zobrazí nastavení páru hodnot klíčů. Zaškrtnutím políčka Tělo požadavku kódované formulářem předáte parametry kódované formulářem v těle požadavku. V opačném případě můžete parametry nakonfigurovat a předat je v požadavcích API. Chcete-li přidat vlastní parametry, postupujte takto: Klikněte na Přidat parametr. Zobrazí se vyskakovací okno Přidat parametr. V rozevíracím seznamu Procházet zvolte Parametr záhlaví nebo dotazu nebo Tělo požadavku. Zadejte název paramet ru. V rozevíracím seznamu vyberte hodnotu. Klikněte na Přidat. Postup odeslání užitečného zatížení pomocí vlastního užitečného zatížení: Zvolte přepínací tlačítko Vlastní užitečné zatížení pro předání užitečného zatížení ve formátu JSON . Zadejte nezpracovaná data požadavku (například JSON nebo XML). Chcete-li přidat 'systémové parametry', zadejte '@@' jako předponu, zavřete složenými {} závorkami v datovém poli a vyberte z návrhů. Data jsou odeslána přesně tak, jak je zadáte, včetně případných zalomení řádků nebo mezer. Nastavte správnou záhlaví typu obsahu pro vlastní data pomocí páru Klíč a hodnota. Zadejte klíč záhlaví. Zvolte hodnotu z rozevíracího seznamu. Chcete-li přidat nové záhlaví, klikněte na Přidat pár hodnot klíčů.
11	Klep nutím na tlačítko Uložit použijte konfigurace. Ne všechna pravidla uvedená v uživatelském rozhraní se vztahují na řešení Webex Contact Center.

Zobrazení událostí a pravidel

Jakmile nakonfigurujete události a pravidla, můžete zobrazit následující podrobnosti na stránce Události a pravidla.

Tabulka 4. Zobrazení seznamu podrobností o události a pravidlech
Sloupec	Popis
ID události	Jedinečný identifikátor události nebo pravidla.
Název události	Nakonfigurovaný název události nebo pravidla.
Typ	Označuje, zda je položka událost nebo pravidlo.
Vytvořeno dne	Systém zaznamenává datum, kdy vytvoří událost nebo pravidlo.
Akce	U událostí a pravidel můžete provádět úpravy a odstraňování akcí. Upravit událost nebo pravidlo Klepnutím na ikonu Upravit upravte nastavení události nebo pravidla. Proveďte požadované změny a klikněte na Uložit změny. Odstranit událost nebo pravidlo Kliknutím na ikonu Od stranit odeberete událost nebo pravidlo. Klepnutím na tlačítko OK potvrďte.

Zobrazit uživatele

Sekce Uživ atelé obsahuje seznam živých agentů přiřazených licencím prémiových nebo standardních agentů. Pokud se někteří licencovaní uživatelé v tomto seznamu nezobrazí, můžete uživatele ručně znovu synchronizovat pomocí ovládacího centra.

Podrobnosti o vytváření uživatelů v centru Control Hub naleznete v tématu S práva uživatelů kontaktního centra.

Synchronizovaný seznam uživatelů neobsahuje aktuálně přihlášeného uživatele nebo správce.

Následující tabulka Uživatelé zobrazuje pouze pro čtení podrobností uživatele:

Tabulka 1. Zobrazení seznamu podrobností uživatele
Název sloupce	Popis
Křestní jméno	Křestní jméno uživatele nakonfigurované v Řídicím centru.
Příjmení	Příjmení uživatele nakonfigurované v Control Hub.
Stav	Stav uživatele naAgent Desktop, například aktivní nebo neaktivní.
Přihlašovací ID	Přihlašovací ID uživatele - Nastavte na ID uživatele Cisco CI. To nemá žádný vliv na způsob, jakým se uživatelé přihlašují do kontaktního centra Webex.
E-mailové ID	E-mailové ID uživatele nakonfigurované v Control Hub.
Vytvořeno dne	Datum a čas, kdy byl uživatel vytvořen v Řídicím centru.
Typ role	Role uživatele, která může být administrativní nebo péče o zákazníky.

Přizpůsobení zobrazení tabulky

Možnost Přizpůsobit zobrazení umožňuje zvolit, které sloupce se mají zobrazit v zobrazení seznamu Uživatelé.

1	Umístěte kurzor na rozevírací seznam Přizpůsobit zobrazení v pravém horním rohu tabulky Uživatelé.
2	Zaškrtnutím políček vedle názvu každého sloupce vyberte sloupce, které chcete zobrazit. Změny ve výsledcích vyhledávání můžete okamžitě zobrazit při zaškrtnutí nebo vymazání sloupců.

Správa nastavení konverzace

Automatické výstražné zprávy můžete nastavit pro zákazníky i agenty, když se některá ze stran stane neaktivní během probíhající interakce digitálního kanálu. Pokud zákazník nereaguje, automatická upozornění ho vyzve k odpovědi. Pokud agent nereaguje, upozornění informují zákazníka, že agent je zaneprázdněn, a brzy odpoví.

Pro každý scénář můžete nakonfigurovat až tři automatické odpovědi a určit časový interval (minuty, hodiny nebo dny), po kterém je zpráva odeslána, pokud nedojde k žádné odpovědi. Tato nastavení pomáhají zkrátit dobu zpracování agentů a upozorňují zákazníky na jakékoli zpoždění při připojení k agentům napříč všemi kanály.

Konfigurace zprávy s automatickou odpovědí

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do Nastavení > Konfigurace konverzace > Automatické akce.
2	Na kartě Nereagující konverzace klikněte v pravém horním rohu obrazovky na Přidat automatickou odpověď.
3	Vyberte kanál z rozevírac ího seznamu Kanál.
4	V rozev í racím seznamu Název zdroje vyberte položku Datový zdroj.
5	Povolením přepínacího tlačítka Nereag ující agenti odesíláte zprávy o automatické odpovědi zákazníkovi. Nakonfigurujte následující nastavení: Nastavte dobu čekání v minutách, hodinách nebo dnech. Do pole Zpráva zadejte zprávu s automatickou odpovědí. Maximální počet znak ů pro pole Zpráva je 320 znaků. Klep nutím na Přidat další odpověď přidejte další zprávu. Mezi každou zprávou můžete přidat až tři zprávy s automatickou odpovědí s prodlužující se dobou trvání.
6	Povolte přepí nač Odběratelé, kteří nereagují, a odešlete zákazníkovi zprávy o automatické odpovědi. Nakonfigurujte následující nastavení: Nastavte dobu čekání v minutách, hodinách nebo dnech. Do pole Zpráva zadejte zprávu s automatickou odpovědí. Maximální počet znak ů pro pole Zpráva je 320 znaků. Klep nutím na Přidat další odpověď přidejte další zprávu. Mezi každou zprávou můžete přidat až tři zprávy s automatickou odpovědí s prodlužující se dobou trvání.
7	Kliknutím na tlačítko U ložit uložte konfiguraci.

Zobrazení a správa zpráv s automatickou odpovědí

Všechny nakonfigurované zprávy automatické odpovědi můžete zobrazit v zobrazení seznamu Automatická odpověď pro nereagující konverzace.

Tabulka 1. Parametry zprávy s automatickou odpovědí
Sloupec	Popis
Kanál	Název kanálu použitého k odeslání zprávy s automatickou odpovědí.
Název aktiva	Název datového zdroje kanálu.
Pro nereagujícího agenta	Možné hodnoty: Ano a Ne
Pro nereagujícího zákazníka	Možné hodnoty: Ano a Ne
Akce	U zprávy s automatickou odpovědí můžete provádět úpravy a odstraňování akcí. Upravit zprávu s automatickou odpovědí: Klepnutím na ikonu Upravit aktualizujte nastavení automatické odpovědi. Proveďte požadované změny a klikněte na Uložit změny. Smazat zprávu s automatickou odpovědí: Kliknutím na ikonu Odstran it odeberete zprávu s automatickou odpovědí. Klepnutím na tlačítko OK potvrďte.

Správa nastavení zásad kontaktů

V nastavení zásad kontak tů můžete:

Nakonfigurujte omezená slova pro zprávy zákazníka i agenta. Omez ená slova v zákaznických zprávách jsou maskována a agenti nemohou odesílat zprávy, které je obsahují.

Konfigurace omezených slov

Můžete nakonfigurovat seznam slov, která agenti nesmí používat během konverzace. Pokud se tato slova objeví ve zprávě zákazníka, systém je maskuje a skryje před agenty, pokud agent nemá výslovné oprávnění zobrazit maskovaná slova.

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do Nastavení > Zá sady kontaktů > O mez ená slova.
2	Vyberte Vý chozí tým z rozevírac ího seznamu Tým.
3	V seznamu Výchozí omezená slova zobrazte a vyhledejte všechna omezená slova definovaná systémem v části Ak tivní. Chcete-li přesunout omezená slova z části Aktivní do části Neaktivní, vyberte slovo z aktivního seznamu a klikněte na Přesun out na neaktivní. Chcete-li přesunout omezená slova z části Neaktivní do části Aktivní, vyberte slovo ze seznamu neaktivních a klikněte na Přesunout na aktivní. Omezená slova můžete přesouvat mezi oddíly Aktivní a Neaktivní, ale nemůžete je odstranit.
4	Chcete-li nakonfigurovat seznam Vlastní omezená slova, zadejte omezené slovo do textového pole a klikněte na Přidat slovo.
5	Povolením přepínače Upozornit na použití omezených slov upozorníte agenty, když se uživatelé týmu pokusí odeslat zprávy obsahující nakonfigurovaná omez ená slova. Zadejte e-mailovou adresu do pole ID e-mail u. Klikněte na Přidat příjemce.
6	Povolením přepí nače Povolit agentovi odemaskovat omezená slova, která se objevují v příchozích zprá vách, udělíte agentům oprávnění k odmaskování omezených slov v příchozích zprávách.

Správa nastavení konzoly agenta

Nastavení specifická pro konverzaci můžete konfigurovat a spravovat v nabídce konzoly agenta.

Správa nastavení podokna konverzace

V nabídce podokna Konverzace můžete spravovat globální i týmová nastavení konverzací. V Globálním nastavení můžete konfigurovat možnosti, jako jsou přílohy. V nastavení Teamwise můžete nakonfigurovat nastavení pro přidávání příjemců do e-mailových konverzací.

Konfigurace příloh

Můžete povolit přílohy a nastavit přípustnou velikost přílohy a formáty souborů. Pokud je povoleno, agenti mohou používat přílohy v konverzacích. Pokud je vypnuto, přílohy nebudou povoleny na žádném kanálu.

1

V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Nastavení > Konzola agenta > Po dokno konverzace.

2

Přejděte na Globální nastavení a klikněte na kartu Pří lohy.

3

Povolte přepí nač Povolit přílo hu. Uvidíte podrobnosti o velikosti přílohy a formátech souborů specifické pro kanál.

Tabulka 1. Podrobnosti specifické pro kanál
Sloupec	Popis
Kanál	Název kanálu použitého pro odesílání příloh.
Celková velikost souboru	Maximální celková velikost, která je povolena pro přílohy. Zde je seznam maximální velikosti povolené pro přílohy PCI (liší se podle kanálu): Apple Messages pro firmy: 100 MB Facebook: 24 MB Live Chat: 20 MB E-mail: 10 MB Whatsapp: 1 MB Zde je seznam maximální velikosti povolené pro přílohy jiné než PCI (liší se podle kanálu): Apple Messages pro firmy: 100 MB Facebook: 25 MB Live Chat: 10 MB E-mail: 5 MB (pro Kanadu), 10 MB (pro Irsko a Londýn) a 100 MB (pro ostatní regiony) Whatsapp: 64 MB
Jednotlivá velikost souboru	Maximální povolená velikost pro jednu přílohu. Jednotlivý soubor nesmí být větší než celkový limit velikosti souboru.
Počet příloh	Maximální povolený počet příloh na kanál. Zde je seznam maximálního počtu povolených pro přílohy PCI (liší se podle kanálu): Apple Messages pro firmy: 10 Facebook: 2 Živý chat: 1 E-mail: 20 Whatsapp: 10 Zde je seznam maximálního počtu povolených pro přílohy jiné než PCI (liší se podle kanálu): Apple Messages pro firmy: 1 Facebook: 1 Živý chat: 1 E-mail: 10 (pro USA, Sydney a Singapur), 20 (pro Irsko, Kanadu a Londýn) Whatsapp: 1
Podporovaný formát	Formáty souborů podporované pro přílohy. Podporované formáty se liší podle kanálu.
Akce	Podrobnosti přílohy můžete upravit pomocí ikony Upravit.

4

Postup úpravy podrobností přílohy:

Klikněte na ikonu Upravit sloupec Ak ce pro požadovaný kanál.
Aktualizujte požadovaná pole.
Klepnutím na tlačítko Aktualizovat podrobnosti přílohy uložte změny.

5

Klikněte na tlačítko Uložit.

Přidání příjemců do e-mailové konverzace

Můžete nakonfigurovat, zda mají agenti povoleno přidávat další příjemce do e-mailových konverzací inici ovaných zákazníkem nebo agentem iniciovaných. To zahrnuje povolení kopie (CC), přeposílání a přidávání externích e-mailových adres.

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do Nastavení > Konzola agenta > Po dokno konverzace.
2	Přejděte na kartu Nastavení týmu.
3	Chcete-li agentům umožnit odesílání kopií nebo přeposílat e-maily, přejděte do části Přidat příjemce do e-mailové konverzace a zapněte přepí nač Povolit kopírování (CC) a vpřed.
4	Chcete-li agentům povolit přidávat externí e-mailové adresy jako příjemce, zaškrt něte políčko Povolit externí e-mailová ID. Pokud je povoleno, agenti mohou posílat nebo předávat e-maily jak interním uživatelům (nalezeným prostřednictvím vlo ženého vyhledávání), tak externím e-mailovým adresám. Pokud je deaktivován, agenti mohou interním uživatelům pouze posílat nebo předávat e-maily.

Správa datových zdrojů digitálních kanálů

Tato část popisuje různé datové zdroje kanálu nakonfigurované v Webex Connect aplikaci a vysvětluje, jak nakonfigurovat datový zdroj chatu pro webový chat a konverzace pro zasílání zpráv v mobilních aplikacích.

Další informace o konfiguraci datových zdrojů kanálu naleznete v Webex Connect dokument aci Konfigurace datového zdroje kanálu.

Zobrazení datových zdrojů kanálu

Prostředky kanálu jsou obchodní vstupní body, které zákazníkům umožňují kontaktovat vaše obchodní kontaktní centrum prostřednictvím podporovaných digitálních kanálů, včetně chatu, SMS, e-mailu, sociálních kanálů a mobilních sítí pro zasílání zpráv. Zde se zobrazí položky kanálu registrované v Webex Contact Center z Webex Connect aplikace.

<timestamp>Pokud na stránce Aktiva nevidíte svůj zdroj, například číslo SMS, stránku Facebook Messenger, aplikaci Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp nebo firemní e-mailový účet, zkontrolujte stav registrace datového zdroje v Webex Connect aplikaci a ujistěte se, že je v něm uvedeno Regi stro váno.

Když správce odstraní datové zdrojeWebex Connect, tyto datové zdroje se již nezobrazí na obrazovce Control Hub nebo Webex Engage Assets.
Neupravujte žádné podrobnosti o datových zdrojích přímo na stránce Zdroje kanálu, kromě konfigurace datového zdroje chatu pro zasílání zpráv na webu a mobilních aplikacích.

Když kliknete na ikonu Zdroje kanálu v levém menu, zobrazí se seznam aktuálních datových zdrojů kanálu registrovaných v kontaktním centru Webex. Každá karta zobrazuje kanál a obsahuje datové zdroje kanálu.

Tabulka 1. Podrobnosti o komponentě kanálu
Sloupec	Popis
Kanál	Název kanálu.
Podrobnosti o aktivu	Obchodní adresa datového zdroje, například číslo SMS, číslo WhatsApp, ID chatovací aplikace, obchodní e-mailové ID, Apple Messages for Business ID a odkaz na stránku na Facebooku.
Nástupiště	U datových zdrojů chatu identifikuje nakonfigurovanou platformu, například Web, Android nebo iOS.
Název aktiva	Název datového zdroje nakonfigurovaného v Webex Connect aplikaci.
ID	Interní ID vygenerované pro datový zdroj Webex Contact Center.
Přidáno dne	Časové razítko, kdy byl datový zdroj zaregistrován v kontaktním centru Webex.
Akce	Možnost úprav (k dispozici pouze pro kanál chatu). Pomocí této možnosti můžete nakonfigurovat datový zdroj chatu pro webový chat a zasílání zpráv v mobilních aplikacích. U všech ostatních kanálů se kliknutím na tuto možnost zobrazí zobrazení stránky pouze pro čtení.

Konfigurace datového zdroje chatu

Kanál chatu umožňuje podnikům zapojit a podporovat návštěvníky webových stránek a uživatele mobilních aplikací. Zákazníci mohou zahájit konverzaci s kontaktním centrem pomocí webového widgetu nebo ze služby zasílání zpráv v aplikaci, která používá stejný zdroj chatu.

Než začnete

Vytvořte aktivum chatu Webex Connect a zaregistrujte jej ve Webex Engage.
Používejte samostatné zdroje pro webový chat a zasílání zpráv v mobilních aplikacích. Pokud používáte webový chat, nepovolujte JWT pro danou položku webového chatu. Pro zasílání zpráv v mobilních aplikacích povolte JWT pouze na mobilním aktivu, protože JWT je vyžadován pro mobilní push a zasílání zpráv v aplikaci.
Vytvořte vstupní bod chatu a mapujte zdroj chatu na vstupní bod.
Vytvořte nebo ověřte frontu chatu pro směrování interakce.
Před testováním datového zdroje vytvořte tok příchozího chatu.

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na položky Datové zdroje > Chat.
2	Klikněte na kartu Chat.
3	Klikněte na ikonu Upravit ve sloupci Ak ce datového zdroje chatu. Konfigurace datového zdroje chatu je uspořádána do sekcí Konfigurovat datový zdroj, Web, Mobilní zařízení a Instalace. Konfigurace datového zdroje Webové stránky Mobil Instalace

Konfigurace nastavení datových zdrojů

Přejděte do části Kon figurovat datové zdroje na stránce Nastavení chatu a nakonfigurujte následující nastavení:

1	V rozevíracím seznamu Vý chozí tým zvolte Výchozí tým.
2	Povolením nebo deaktivací přepínače Zobrazit historii konverzací koncovému uživateli při opětovném přihlášení zobrazíte nebo skryjete historii konverzací v chatu zákazníkům při opětov ném návštěvě webu.
3	Povolte nebo zakaž te přepínač Povolit zákazníkovi požadovat přepis ch atu z widgetu chatu, abyste umožnili nebo zakázali zákazníkům požadovat přepis chatu z widgetu chatu. V přepisu chatu můžete nakonfigurovat název ag enta nebo obecný alias jako identifikátor agenta, abyste chránili soukromí agentů.
4	Povolte nebo zakažte přepí nač Vymazat vlákna u widgetu konc ového uživatele, chcete-li vymazat nebo zachovat konverzace, když zákazník klikne na tlačítko Ukončit chat, přejde na jiný web nebo zavře prohlížeč.
5	Ujistěte se, že je vypnutý přepínač Zavřít chaty na serveru při opuštění chatu. Tento přepínač dává aplikaci pokyn, aby automaticky zavřela chaty na serveru , když zákazníci opustí chaty. Tato funkce se zatím nevztahuje na nájemce kontaktního centra Webex.
6	Povolením přepí nače Zvuky oznámení přehrajete zvuk zvonění, když koncový uživatel obdrží novou zprávu.
7	Klepněte na tlačítko Uložit změny.

Konfigurace nastavení webu

Přejděte do části Web na stránce Nastavení chatu a nakonfigur ujte následující nastavení:

1

Klikněte na Přidat web.

Stránka Nastavení webu se zobrazí s následujícími čtyřmi částmi:

generál
Konverzace
Zakázaní zákazníci

2

Na kartě Obec né nakonfigurujte následující nastavení:

V části Domé na zadejte název domény nebo název subdomény , na kterém se widget musí zobrazit.
Když je počet názvů subdomén vysoký, vzory domén založené na „*“ výrazně z krátí čas potřebný k individuálnímu uvedení widgetu na každé subdoméně na webu.
Pokud je přidána plně kvalifikovaná subdoména a subdoména založená na „hvězdičce“, seznam plně kvalifikovaných subdomén přepíše obecný seznam založený na „*“.
V části Základní podrobnosti vyberte požadovaný jazyk z rozevíracího seznamu. Všechna oznámení, text tlačítka akce, upozornění na chyby a přepisy chatu se zobrazí v nakonfigurovaném jazyce widgetu. Výchozí nastavení je Automaticky ( na základě národního nastavení prohlížeče). Pomocí této možnosti se widget chatu automaticky zobrazí v jazyce prohlížeče koncového uživatele, takže nemusíte nastavovat samostatný widget pro každý jazyk.
V části Logo nakonfigurujte nastavení loga:
1. Kliknutím na tlačítko Nahrát logo nahrajte logo své značky.
2. Zadejte název do pole Zobrazovaný název. Zobrazovaný název se zobrazí v záhlaví widgetu.
3. Zadejte podpůrný text do tex tového pole Podpis. Pod záhlavím se zobrazí text příspěvku.
4. Do textového pole Tlačítko zadejte název tlačítka výzvy k akci (CTA). Pokud text nenakonfigurujete, zobrazí se Nová konverzace jako výchozí text ve widgetu koncového zákazníka.
  Maximální povolený počet znaků v textovém poli tlačítka je 30 znaků.
5. Zadejte přizpůsobenou zprávu Pozdra v, kterou si zákazníci uvidí ve widgetu koncového zákazníka. Maximální počet znaků pro toto pole je 500.
V části Nastavit ček ací dobu nastavte přibližnou dobu čekání, kterou zákazníci uvidí, když kontaktují během úředních hodin, aby zákazníci věděli, kdy mohou očekávat odpověď. Zapněte přepí nač Zobrazit přibližnou dobu ček ání a klepněte na jedno z následujících přepínačů:
- Obvykle odpoví během několika minut
- Obvykle odpoví během několika hodin
- Obvykle odpovídá za jeden den
Konfigurace nastavení stylu widgetu Přizpůsobit:
1. Zadejte kód barvy v poli Barva widget u. Můžete si vybrat barvu nebo zadat hexadecimální kód.
2. Vyberte typ tlačítka ze seznamu možností v poli Typ tlačítka Widget.
Nakonfigurujte viditelnost widget u a nastavte, jak se widget chatu chová na vašem webu mimo pracovní dobu. Widget můžete buď skrýt, nebo jej zobrazit pomocí banneru mimo kancelář a vlastní zprávou.

Pokud jsou k dispozici týmy, ale žádní agenti nemohou přijímat chaty, widget deaktiv uje tlačítko „Zahájit konverzaci“ a zobrazí zprávu „nejsou k dispozici žádní agenti“.
Chcete-li nakonfigurovat viditelnost widgetu na webu:
- Povolením přepí nače Vynutit vyp nutí skryjete widget Livechat pro nové zákazníky a stávající zákazníky, když obnoví prohlížeč.
- Povolením přepínače Zvažte pracovní dobu zobrazíte nebo skryjete widget během pracovní doby.
  1. Z rozevíracího seznamu vyberte nakonfigurovanou pracovní dobu.
  2. Klikněte na jednu z následujících možností:
    - Zobrazit bez omezení - Zobrazuje widget po celou dobu, bez ohledu na omezení nastavená pro viditelnost widgetu.
    - Zobrazit widget s bannerem OOO - Zobrazí widget s bannerovou zprávou mimo kancelář (OOO). Zprávu OOO můžete nakonfigurovat v textovém poli pro tvorbu zpráv. Maximální délka banneru je 75 znaků. Bannery nepřijímají < and > parametry.
    - Chcete-li widget úplně skrýt, skryjte widget úplně. G.
Klikněte na tlačítko Uložit.

3

Klepněte na kartu Konver zace a nakonfigurujte následující nastavení:

V části Nastavit oznámení chatu povolte přepínač Pov olit protokolování oznámení chatu a nakonfigurujte personalizovaná oznámení na widgetu. Vytvořte oznámení pomocí $ (agent) a $ (team) jako proměnných v textovém poli. Toto oznámení se zobrazí, když agent odešle první odchozí zprávu z chatovací konzole.

Toto pole přijímá všechny znaky Unicode. Maximální počet znaků pro pole oznámení chatu je 100 znaků.
V části Tvůr ce zpráv nakonfigurujte následující nastavení pro tvorbu zpráv chatu:
- Zobrazit skladatele při odesílání rychlých odpovědí: Povol te tento přepínač, chcete-li agentům umožnit sestavit novou zprávu ve skladateli, pokud navrhované rychlé odpovědi neodpovídají záměru zákazníka.
- Povolit emodži: Povolte tento přepínač, aby zákazníci mohli používat emodži během konverzací na widgetu. Na widgetu je uveden výchozí seznam em odži.
- Povolit přílohy: Povolte tento přepínač, aby zákazníci mohli odesílat přílohy během konverzace na widgetu.
  Pokud zvolíte možnost shody s PCI pro vyřaz ení příloh, systém přepíše konfiguraci Povolit přílohy.
V nastavení pozadí konfety povolte přepínač Použít pozadí konfety, abyste povolili nebo omezili pozadí konfety na widgetu koncového zákazníka.

V části Přepis e-mailu zadejte následující údaje:

Tabulka 2. Podrobnosti o přepisu e-mailu
Název pole	Popis
Předmět	Předmět přepisu chatu můžete nakonfigurovat pomocí parametrů $ (transdate) a $ (brandname). Předmět se vykreslí v nakonfigurovaném jazyce uvedeném v poli Předmět v části Př epis e-mailu. Maximální počet znaků pro toto pole je 100.
Zápatí	Zápatí můžete nakonfigurovat v jazyce, který chcete vykreslit v přepis u e-mailu zadáním požadovaného textu zápatí do pole Zápatí pod Přepis e-mailu. Maximální počet znaků pro toto pole je 1000.

Klikněte na tlačítko Uložit.

4

Na kartě Zakázaní zákazníci můžete zakáz at zákazníkům kontaktovat agenty pomocí widgetu chatu. Jejich IP adresy můžete nakonfigurovat v seznamu zakázaných zákazníků.

Postup přidání zakázaných IP adres zákazníků:

Klikněte na Přidat IP na obrazovce zakázaného zákazníka.
Do příslušných textových polí zadejte počáteční rozsah IP, Rage konce IP a Důvod zákazu zákaz u .
Klikněte na Odeslat.

Na obrazovce se zobrazí zpráva o úspěchu a systém zobrazí podrobnosti o IP adrese na obrazovce zakázaného zákazníka.

Postup úpravy zakázané IP adresy zákazníka:

Klikněte na ikonu Upravit ve sloupci Ak ce konkrétního zákazníka.
Upravte požadovaná pole.
Klepněte na tlačítko Uložit změny.

Chcete-li odstranit zakázanou IP adresu zákazníka, klikněte na ikonu Odstran it ve sloupci Ak ce konkrétního zákazníka.

Konfigurace nastavení zasílání zpráv v mobilních aplikacích

Přejděte do části Mobilní na stránce Nastavení chatu a nakonfigurujte zasílání zpráv mobilních zákazníků pro aplikaci pro Android nebo iOS.

1	Přejděte do části Mobilní na stránce Nastavení chatu a nakonfigurujte zasílání zpráv mobilních zákazníků pro aplikaci pro Android nebo iOS.
2	Vyberte podporovanou mobilní platformu pro datový zdroj, například Android nebo iOS.
3	Volitelně mapujte pracovní dobu a určete, kdy je k dispozici mobilní zasílání zpráv.
4	Pokud je widget chatu nebo mobilní zasílání zpráv neaktivní, nastavení plánu není pro toto neaktivní prostředí vyžadováno.
5	Použijte Webex Connect dokumentaci pro integraci SDK a podrobnosti o autorizaci JWT. Udržujte konfiguraci kontaktního centra zaměřenou na registrovaný zdroj chatu, vstupní bod, směrování, profil médií a nastavení pracovní doby.

Konfigurace nastavení instalace

Přejděte do části Instal ace na stránce Nastavení chatu a zkontrolujte nebo nakonfigurujte podrobnosti instalace pro webové prostředí a pokyny specifické pro platformu pro Android a iOS.

1	V části Web povolte přepínač Získ at souhlas od zákazníka, abyste získali manuální souhlas od zákazníků ve widgetu chatu.
2	V části Web klepnutím na tlačítko Kopírovat zkopí rujte skript widgetu.
3	V části Web vložte skript nad značku</body> v HTML DOM. Neměňte instalační skript (widgetu chatu v kódu klienta) s výjimkou popisků souhlasu a tlačítek. Chcete-li dosáhnout nejlepších výsledků a zabránit konfliktům s webem, vložte skript přesně tak, jak je uvedeno, přímo pod značku body. Zákaznická zkušenost s widgetem chatu Když je pro dat ový zdroj povoleno nastavení Přijmout souhlas od zákazníka, budou zákazníci procházet následující cestou: Pokud dojde k přerušení síťového připojení, koncoví zákazníci uvidí na widgetu chatu slabý banner síťového připojení.
4	V sekcích Android a iOS najdete pokyny k instalaci specifické pro platformu, které se vztahují na stejný zdroj chatu. Pokud povolíte zasílání zpráv s mobilními aplikacemi pro aplikace pro Android nebo iOS, sdílejte pokyny k instalaci specifické pro platformu se svým vývojářským týmem pro mobilní zařízení.

Správa šablon konverzací

Můžete přednastavit odpovědi, které mohou agenti použít při odpovídání na dotazy zákazníků. Na kartě Šablony můžete vytvářet, upravovat a odstraňovat šablony na všech kan ál ech. Můžete také vytvořit více textových šablon najednou pomocí funkce Nahrát šablony na stránce Šablony. To umožňuje efektivní a efektivní správu šablon.

Nahrát šablony

Pomocí funkce Nahrát šablony můžete provádět hromadné nahrávání šablon. Hromadné nahrávání zkracuje dobu potřebnou k vytvoření šablon pro jednotlivé widgety.

1

V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.

2

Na kartě Organizace klikněte na možnost Nahrát šablony.

3

Kliknutím na odkaz Stáhnout ukázkový soubor zde stáhnete ukázkový soubor.csv. Přejmenujte ukázkový soubor s jedinečným názvem. Otevřete ukázkový soubor a do odpovídajících buněk zadejte následující podrobnosti:

Neupravujte ani neměňte názvy záhlaví sloupců. Ujistěte se, že názvy týmů jsou ve sloupci Názvy týmů oddělen y čárkami.

Kanál: Zadejte název kanálu, například Vše, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) nebo WhatsApp.
TemplateGroup: Zadejte název skupiny šablon.
TemplateName: Zadejte název šablony.
Text: Vytvořte text šablony podle nakonfigurovaného limitu znaků pro každou šablonu kanálu.

Tabulka 1. Podrobnosti o typu šablony
Typ šablony	Maximální počet znaků
Vše	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Živý chat	1000
E-mailem	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages pro firmy	10000

Velikost souboru nesmí překročit 5 MB, s maximálním počtem 1000 šablon na list.
S loupec Text podporuje všechny znaky Unicode.
Symbol potrubí (|) použijte jako oddělovač pro zadání víceřádkového textu do sloupce Text.
I když jeden záznam končí oddělovačem (|) v souboru šablon nahrávání, musí všechny záznamy v tomto souboru končit stejným oddělovačem.
Zamčeno: Zad ejte Ano, chcete-li šablonu zam knout, nebo Ne, aby byla odemčená.
Názvy týmů: Zadejte náz vy týmů jako hodnoty oddělené čárkami. Více než jeden název týmu znamená, že šablony jsou sdíleny mezi nakonfigurovanými týmy.

4

Před odesláním odstraňte poznámky nápovědy v souboru.csv.

5

Uložte soubor.

6

Klikněte na Nahrát soubor. Nahrajte soubor pouze ve formátu.csv.

7

Kliknutím na možnost Sledovat stav nahrá vání zobrazíte stav souborů, které jste nahráli.

V poli Zobrazit aktivitu mezi zvolte časové období a klikněte na Použít.
Kliknutím na tlačítko Hledat zobrazíte všechny soubory, které jste nahráli během zvoleného období.
Volitelně zadejte název souboru do pole Hledat a filtro vat výsledky tabulky.
Sloupec Sta v zobrazuje stav nahraného souboru jako Dokončeno, Dok ončeno s chy bami nebo Selhalo.

8

Pokud je stav Dokončeno s chybami nebo Selhalo:

Klikněte na Stáhnout zprávu ve slou pci Ak ce.
Opravte chyby v souboru na základě zjištění zprávy.
Vraťte se ke kroku 6 a nahrajte soubor znovu.

Správa kategorií

K uspořádání skupin šablon můžete použít kategorie. Každé kategorii předchází ikona složky. Kategorie obsahující šablony je reprezentována ikonou vyplněné složky, zatímco prázdná ikona složky označuje kategorii bez šablon. Níže jsou uvedeny karty kategorie:

Kategorie na úrovni organizace: Můžete vytvářet a spravovat seznam kategorií.
Kategorie na úrovni skupiny: Můžete zobrazit kategorie přiřazené skupině Výchozí. V současné době se tato kategorie nevztahuje na nájemce kontaktního centra Webex.
Kategorie na úrovni týmu: Můžete zobrazit kategorie přiřazené výchozímu týmu. V současné době se tato kategorie nevztahuje na nájemce kontaktního centra Webex.

Přidat kategorii

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.
2	Klikněte na kartu Kategorie.
3	Klikněte na Přidat kategorii v pravém horním rohu stránky. Zobrazí se vyskakovací okno.
4	Zadejte název kategorie a klikněte na tlačítko Přidat. Zobrazí se zpráva o úspěchu; kategorie je uvedena v seznamu tabulek. Maximální povolený počet znaků pro pole Název kategorie je 35.

Zobrazení, úprava a odstranění kategorií

1

V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.

2

Klikněte na kartu Kategorie a přejděte na kartu Organizace.

3

Chcete-li vyhledat kategorii, zadejte kritéria vyhledávání do pole Hledat. Odpoví dající výsledky se zobrazí v zobrazení seznamu.

Následující tabulka popisuje podrobnosti o kategorii.

Tabulka 2. Zobrazení seznamu podrobností o kategorii
Sloupec	Popis
Kategorie	Název kategorie.
Šablony	Název šablony seskupené pod vybranou kategorií.
Skupina (y)	Skupina (skupiny) přidružená k kategorii. Výchozí hodnota je „Vše“.
Naposledy aktualizováno dne	Datum, kdy byla kategorie naposledy aktualizována.
Naposledy aktualizováno uživatelem	Uživatel, který naposledy aktualizoval kategorii.
Vytvořeno dne	Datum, kdy byla kategorie vytvořena.
Vytvořil	Uživatel, který vytvořil kategorii.
Akce	Můžete upravit a odstranit kategorii v seznamu. Postup úpravy kategorie: Klikněte na ikonu Upravit. Proveďte požadované změny a klikněte na Uložit změny. Odstranění kategorie: Klikněte na ikonu Od stranit. Klepnutím na tlačítko OK potvrďte.

4

Postup přizpůsobení sloupců v tabulce:

Umístěte kurzor na rozeví rací nabídku Přizpůsobit zobrazení v pravém horním rohu tabulky výsledků.
Vyberte požadované sloupce ze seznamu zaškrtnutím políček vedle názvu každého sloupce.

Výsledky můžete okamžitě zobrazit na obrazovce zaškrtnutím a zrušením zaškrtnutí políček.

Ve výchozím nastavení jsou sloupce Kategorie a Ak ce předvybrány a nelze je zakázat.

Přidání šablony

Můžete vytvářet a spravovat šablony, které mohou vaši agenti použít jako konzervované odpovědi v rámci konverzace. Můžete se rozhodnout vytvořit společnou šablonu pro všechny kanály nebo vytvořit šablony specifické pro kanál. Můžete vytvořit šablony pro následující kanály:

SMS
Facebook Messenger
E-mailem
Živý chat
WhatsApp
Apple Messages pro firmy (AMB)

Vytvoření společné šablony

Můžete vytvořit společnou šablonu pro všechny kanály.

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vyberte možnost Vše z rozevírac ího seznamu Kanál a vytvořte univerzální šablonu pro všechny kanály.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablony.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	(Volitelné) Do pole ID odesílatele zadejte ID odesílatele. Při vytváření šablony se automaticky načte výchozí ID odesílatele (krátký kód přiřaz ený týmu, pokud je SMS povolena jako kanál). Tato funkce umožňuje vytvářet a sledovat šablony.
7	Do pole Text šablony zadejte text. Textové pole Šablona podporuje maximálně 320 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí šipkových závorek (\ <>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Systémové parametry: Kliknutím na ikonu @@ nebo do textového pole Šablona zadejte @@ seznam systémových parametrů. Můžete si vybrat kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony se odpovídající hodnoty dynamicky nahrazují, když agent tyto šablony vybere v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry v ševronových závorkách a zvýrazní je žlutě.
8	Povolením přepí nače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
9	Klikněte na tlačítko Uložit.

Vytvořte šablonu SMS

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vyberte SMS z rozevíracího seznamu Kanál a vytvořte šablonu SMS.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablony.
5	(Volitelné) Do pole ID odesílatele zadejte ID odesílatele. Při vytváření šablony se automaticky načte výchozí ID odesílatele (krátký kód přiřaz ený týmu, pokud je SMS povolena jako kanál). Tato funkce umožňuje vytvářet a sledovat šablony.
6	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
7	Do pole Text šablony zadejte text. Textové pole Šablona podporuje maximálně 800 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí šipkových zá vorek (\ <>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Systémové parametry: Klep nutím na ikonu @@ nebo do pole Text šablony zadejte @@ seznam systémových parametrů. Můžete si vybrat kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony se odpovídající hodnoty dynamicky nahrazují, když agent tyto šablony vybere v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry v ševronových závorkách a zvýrazní je žlutě.
8	Povolením přepí nače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
9	Klikněte na tlačítko Uložit.

Vytvoření e-mailové šablony

1

V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.

2

Klikněte na Přidat šablonu.

3

Vyberte E-mail z rozevírac ího seznamu Kanál a vytvořte šablonu e-mailu.

4

Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablony.

5

Do pole Název šablony zadejte název šablony.

6

Do pole Text šablony zadejte text.

Do přizpůsobeného textu můžete přidat emodži. Styly formátování formátu můžete použít na text, jak je popsáno v tabulce.

Tabulka 3. Styly formátování písma
ikona	Popis
Tučné	Zvýrazní text.
Kurzíva	Uvede text kurzívou.
Podtrhnout	Podtrhuje text.
Přeškrtnutí	Zasáhne text.
Barva písma	Změní barvu písma.
Uspořádaný seznam	Vytvoří uspořádaný seznam.
Neuspořádaný seznam	Vytvoří neuspořádaný seznam.
Odkaz	Vloží hypertextový odkaz na vybraný text.
Odstavec (Nadpisy)	Použije na text přednastavené styly nadpisů nebo odstavců.
tabulka	Vloží tabulku.

Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí šipkových závorek (\ <>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách.
Parametry systému: Klepnutím na ikonu @@ nebo do pole Text šablony zadejte @@ seznam systémových parametrů. Můžete si vybrat kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony se odpovídající hodnoty dynamicky nahrazují, když agent tyto šablony vybere v konverzaci.
Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry v ševronových závorkách a zvýrazní je žlutě.
Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí šipkových závorek (\ <>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách.

7

Povolením přepí nače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.

8

Klikněte na tlačítko Uložit.

Vytvořte šablonu živého chatu

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vyberte Livechat z rozevíracího seznamu Kanál a vytvořte šablonu živého chatu.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablony.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	Do pole Text šablony zadejte text. Textové pole Šablona podporuje maximálně 2 000 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí šipkových zá vorek (\ <>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Systémové parametry: Klep nutím na ikonu @@ nebo do pole Text šablony zadejte @@ seznam systémových parametrů. Můžete si vybrat kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony se odpovídající hodnoty dynamicky nahrazují, když agent tyto šablony vybere v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry v ševronových závorkách a zvýrazní je žlutě.
7	Povolením přepí nače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
8	Klikněte na tlačítko Uložit.

Vytvořte šablonu Facebook Messenger

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vyberte Facebook z rozevíracího seznamu Kanál a vytvořte šablonu Facebook Messenger.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablony.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	Vyberte jeden z následujících typů šablon pro Facebook Messenger: Textová šablona: Zadejte text do textového pole Šablona . Textové pole Šablona podporuje maximálně 2 000 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí šipkových závorek (\ <>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Systémové parametry: Kliknutím na ikonu @@ nebo do textového pole Šablona zadejte @@ seznam systémových parametrů. Můžete si vybrat kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony se odpovídající hodnoty dynamicky nahrazují, když agent tyto šablony vybere v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry v ševronových závorkách a zvýrazní je žlutě. Šablona akce pro konfiguraci šablon tlačítek. Tuto možnost můžete použít, když zákaz ník očekává rychlou reakci. Systém odešle zprávu s obrázky a tlačítky, aby zákazník mohl odpovědět kliknutím na tlačítko. Postup konfigurace šablon akcí: Kliknutím na možnost Nahrát obrázek můžete procházet a připojit obrázek. Konfigur ace tlačítek zadáním následujících parametrů a zaškrtnutím políček tlačítka: Do pole Název zadejte název tlačítka. V rozevírac ím seznamu vyberte typ tlačítka jako `WebURL` `nebo Zpě` tný příspěvek. Do pole Adresa URL volání zadejte adresu URL zpětného volání. Do pole Text šablony zadejte text. Šablony akcí podporují maximálně 320 znaků. Multimediální šablon a pro vytváření a konfiguraci různých multimediálních šablon. Můžete vytvořit následující multimediální šablony: Obrázek Zvuk Video Soubor Postup konfigurace multimediálních šablon: V rozevíracím seznamu Typ média vyberte typ média. Do pole Adresa URL média zadejte adresu URL.
7	Povolením přepí nače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
8	Klikněte na tlačítko Uložit.

Vytvořte šablonu WhatsApp

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vyberte WhatsApp z rozevírac ího seznamu Kanál a vytvořte šablonu facebookového messengeru.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablony.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	Vyberte jeden z následujících typů šablon pro WhatsApp Messenger: Text: Zadejte text do textového pole Šablona. Textové pole Šablona podporuje maximálně 4096 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí šipkových závorek (\ <>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Systémové parametry: Klep nutím na ikonu @@ nebo do pole Text šablony zadejte @@ seznam systémových parametrů. Můžete si vybrat kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony se odpovídající hodnoty dynamicky nahrazují, když agent tyto šablony vybere v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry v ševronových závorkách a zvýrazní je žlutě. Přílohy: Kliknutím na možnost Nahrát soubor můžete procházet a připojit soubor. Maximální velikost souboru je 64 MB. Z@@ práva registrovaná WAB: Při odesílání žádostí o schválení šablony zpráv je důležité dodržovat pokyny WhatsApp, aby nedošlo k neúmyslnému odmítnutí. Další informace naleznete v souladu s pokyny pro registraci. Vyberte jednu z následujících možností šablony pro kategorii: Marketing: Posílejte propagační akce nebo informace o svých produktech, službách nebo podnikání. Nástroj: Odesílání zpráv o existující objednávce nebo účtu. Z rozevírac ího seznamu vyberte požadovaný jazyk. Rozevírací seznam obsahuje všechny jazyky, které Facebook nebo WhatsApp podporuje. Z rozevíracího seznamu vyberte ID WABA účtu WhatsApp Business, ke kterému chcete tuto šablonu přidružit. Vyberte typ záhlaví. Toto je volitelný krok. Skutečný obrázek nebo dokument musí být nakonfigurován v uzlu WhatsApp. Text: Zadejte text záhlaví nebo vlastní proměnnou, kterou chcete zahrnout do šablony. V textu záhlaví můžete použít maximálně jednu proměnnou. Média: Klikněte na Obrázek nebo Dokument a klikněte na Nahrát soubor. Můžete nahrávat soubory až do maximální velikosti 5 MB. Do pole Tělo zprávy zadejte textovou zprávu a přidejte obsah pro schválenou šablonu WhatsApp. Můžete také přidat proměnné do těla zprávy. Klepnutím na symbol @ přidejte přednastavenou systémovou proměnnou. Při používání uzlu WhatsApp v nástroji pro tvorbu toku musíte zadat hodnoty pro nakonfigurované proměnné. (Volitelné) V poli Zápatí zadejte krátký řádek, pokud šablona potřebuje zápatí. Zápatí nesmí překročit 60 znaků. Klikněte na Přidat vzorky, chcete-li zahrnout ukázkové hodnoty pro vlastní proměnné defin ované v záhlaví zprávy a/nebo v textu textu zprávy, a pak klikněte na tlačítko Uložit. Po uložení změn je šablona registrovaná WAB odeslána na Facebook/WhatsApp ke schválení. Jakmile je šablona registrovaná WAB odeslána ke schválení, nelze ji upravit. V seznamu dostupných šablon na stránce Šablony a v uzlu `WhatsApp` se zobrazí pouze schválené šablony. Stav schválení na stránce Šablony se automaticky aktualizuje, jakmile WhatsApp poskytne aktualizaci.
7	Povolením přepínacího tlačítka Zam knout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole. To ne platí pro šablony zpráv WhatsApp.
8	Kliknutím na tlačítko Uložit změny uložte šablonu.

Vytvoření šablony Apple Messages for Business (AMB)

Vytvořte šablonu Apple Messages for Business (AMB).

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte na Datové zdroje > Š ablony.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vyberte AMB z rozevírac ího seznamu Kanál a vytvořte šablonu Apple Messages for Business.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablony.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	Vyberte typ šablony z rozevíracího seznamu Typ šablony. Pro kanál AM B můžete vytvořit šablony Text, Text s přílohou, Výběr času, Výběr seznamu, Roz šířený odkaz, Rychlá odpověď a Formul ář. Text: Vyberte tento typ šablony pro konfiguraci textové šablony. Do pole Text šablony zadejte text. Textové pole Šablona podporuje maximálně 10000 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí závorek (<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Parametry systému: Klepnutím na ikonu @@ nebo do textového pole Šablona zadejte @@ seznam systémových parametrů. Můžete si vybrat kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony se odpovídající hodnoty dynamicky nahrazují, když agent tyto šablony vybere v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry v ševronových závorkách a zvýrazní je žlutě. Text s přílohami: Vyberte tento typ šablony, chcete-li nakonfigurovat a podporovat text se šablonami příloh. Do pole Text šablony zadejte text. V části Nahrát přílohy klikněte na tlačítko Vy brat soubor nebo Přet áhněte soubory sem a nahrajte přílohu. Pole Nahrát přílohu podporuje maximální limit ≤ 5 MB. Výběr času: Vyberte tento typ šablony, chcete-li nakonfigurovat časové úse ky pro zákazníky. Konfigurace náhledu přijaté zprávy. Vyberte velikost bubliny náhledu zprávy z přepínacích tlačí tek Sty l. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Titul ky zadejte titulky. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Přetáhněte soubory sem nahrajte přílohu. (Volitelné) Konfigurace podrobností události. Chcete-li předvyplnit podrobnosti události, povolte přepínač Předvyplnit podrobnosti události. Do pole Název události zadejte název. (Volitelné) Do pole Podrobnosti o poloze zadejte informace o poloze. (Volitelné) Do polí Zobrazit na mapě zadejte souřadnice. V pol ích Časové úseky vyberte datum, čas a dobu trvání z příslušných polí. Klepnutím na ikonu Přidat přidáte další časové úseky. Nakonfigur ujte náhled odpovědi na zprávu. Vyberte velikost bubl iny náhledu zprávy z přepínacích tlačítek Sty l. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Titul ky zadejte titulky. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Přetáhněte soubory sem nahrajte přílohu. Výběr seznamu: Vyberte tento typ šablony, chcete-li nakonfigurovat seznam položek a informace týkající se nich. Konfigurace náhledu přijaté zprávy. Vyberte velikost bubl iny náhledu zprávy z přepínacích tlačítek Sty l. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Titul ky zadejte titulky. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Přetáhněte soubory sem nahrajte přílohu. Konfigurace podrobností seznamu. Do pole Název oddí lu zadejte název. Chcete-li nakonfigurovat více sekcí, zaškrtněte políčko Pov olit více výběrů pro oddíl. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Přetáhněte soubory sem nahrajte obrazové soubory. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Titul ky zadejte titulky. Kliknutím na ikonu Přidat vedle pole Název přidáte více položek. Kliknutím na tlačítko Přidat sekci seznam uložte. Nakonfigur ujte náhled odpovědi na zprávu. Vyberte velikost bubl iny náhledu zprávy z přepínacích tlačítek Sty l. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Su btitle zadejte titulky. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Přetáhněte soubory sem nahrajte přílohu. Rozšířený odkaz: Vyberte tento typ šablony, chcete-li nakonfigurovat a odeslat bohaté odkazy na spotřebitelské zařízení. Konfigurace náhledu přijaté zprávy. Do pole Název zadejte název. Do pole URL zadejte adresu URL rozšířeného odkazu. V rozevíracím seznamu vyberte typ média. Typ média podporuje obrazové nebo video soubory, každý s maximální velikostí 5 MB. Když vyberete `video` jako typ média, nahrajte miniaturu pro snadnější identifikaci a viditelnost. Video soubor musí být ve formátu MP4. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Přetáhněte soubory sem nahrajte přílohu. Rychlá odpověď: Vyberte tento typ šablony pro konfigur aci otázek a možností. Do pole Název zadejte otázku. Do pole Přidat možnosti zadejte možnosti. V poli Přidat možnosti můžete nakonfigurovat minimálně dvě a maximálně pět možností. Formulář: Vyberte tento typ šablony, chcete-li nakonfigurovat bohaté vícestrán kové interaktivní toky pro uživatele na zařízeních iOS a iPadOS pomocí jediného užitečného zatížení JSON. Do pole Popis zadejte popis formuláře a poskytněte agentům pomocí šablony formuláře další informace. Vložte platná data JSON nebo načtěte ukázková data do Na číst vzorek v editoru a přizpůsobit je. Kliknutím na Zkráš lit vedle položky Načíst vzorek v editoru naformátujte a zformátujte JSON čitelně. 7. Zaškrtnutím polí čka Zamknout šablonu zamkněte text a text s typy šablon příloh. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
7	Klikněte na tlačítko Uložit.

Správa proaktivního chatu

V kontaktním centru Webex umožňuje proaktivní chat podnikům zahájit konverzaci se zákazníky pomocí předdefinovaných pravidel a spouštěčů. Tento přístup zvyšuje zapojení a urychluje řešení problémů. Firmy mohou posílat automatické zprávy na základě chování uživatelů, jako jsou návštěvy stránek nebo čas strávený na webu. Správci nakonfigurují tyto zprávy prostřednictvím konzoly pro správu Webex Engage. V rámci jednoho účtu můžete nastavit více pravidel pro různé datové zdroje a weby a přizpůsobit zprávy tak, aby odpovídaly pracovní době. Systém sleduje analýzu výkonu, včetně míry shody, odesílání, otevírání a odpovědí, což zajišťuje včasné a efektivní interakce se zákazníky. Tato funkce zlepšuje zapojení doručováním šitých zpráv založených na pravidlech spouštěných aktivitou uživatelů na vašem webu.

Vytvářejte proaktivní zprávy

1	Přihlaste se do Control Hub.
2	Přejděte do kontaktního centra.
3	V části Rychlé odkazy přejděte na Webex Engage > Správa proaktivních chatů. Přístup lze také získat přechodem do nabídky Proaktivní zasílání zpráv z konzoly pro správu Webex Engage. Zobrazí se obrazov ka Proaktivní zasílání zpráv.
4	Klikněte na Přidat zprávu. Obrazovka vás provede následujícími kroky: Přidání spouštěcích podmínek Nakonfigurujte zprávu Řídicí chování
5	Zadejte název zprávy.
6	Vyberte datový zdroj z rozevírac ího seznamu Název zdroje. Tím se automaticky vyplní rozevírací seznam Weby.
7	V části Přidat podmínky aktiv ace nakonfigurujte následující parametry a definujte způsob spuštění automatické zprávy pomocí jedné z následujících možností. Zvol te Pravidla pro atributy návštěvníka, chcete-li definovat pravidlo pro spuštění automatické zprávy. Kontextová proaktivní zpráva se spustí, pokud návštěvníci (na obchodní stránce) splňují podmínky stanovené v poli Pravidla pro atributy návštěvníka. Definujte pravidla pomocí jedné nebo více podmínek „IF“, „AND“, „OR“. Klikněte na Uložit a pokračujte. Z volte Nativní události webu, chcete-li definovat události HTML (tj. Při kliknutí, Při změně a Při ukazateli myši), abyste spustili proaktivní zprávu založenou na akcích návštěvníků na stránce firmy. Můžete také předat výplatní zátěž a definovat pravidla pro spuštění proaktivní zprávy. Z příslušného rozevíracího seznamu vyberte, jak spustit událost, například Při klik nutí nebo Při změně nebo Při ukazateli myši. Nakonfigurujte prvek DOM, který chcete sledovat. Na tyto entity DOM můžete zacílit pomocí jejich ID nebo třídy (Název) z příslušného rozevíracího seznamu a zadat odpovídající hodnotu. Chcete-li volitelně předat kontextové výplatní zatížení z DOM, můžete zapnout Chtěli byste předat užitečné zatížení? přepínat. Zadejte název klíče a hodnotu. Hodnoty musí ukazovat na ID prvku DOM bez předpony. Pokud widget najde prvky se stejným ID, zachytí první prvek v DOM, který odpovídá ID prvku DOM nakonfigurovanému v konfigur aci proaktivního pravidla chatu. Také můžete filtrovat podle těchto hodnot užitečného zatížení a použít spouštěč pouze tehdy, když se shodují určité podmínky — například pokud se zákazník_plán rovná „Zlato“. Zadejte jednu nebo více podmínek „IF“, „AND“, „OR“. Klikněte na Uložit a pokračujte. I když zákazník při navigaci na webových stránkách firmy několikrát odpovídá podmínkám spouštění, systém doručí proaktivní pozvánku do chatu pouze jednou. Prohlí žeč zákazníka ukládá spuštěná pravidla lokálně. Pokud zákazník vymaže úložiště svého prohlížeče, systém spustí pravidlo znovu při další shodě.
8	V části Kon figurovat zprávu nakonfigurujte následující parametry: Zadejte název zprávy. Vyberte frontu chatu z rozevíracího seznamu Fronta kontaktního centra Webex. Když zákaz ník odpoví, systém předá kontext fronty do Webex Connect Flow. Další informace naleznete v tématu Konfigurace toků pro aktivní chat. Zvolte způsob odeslání zprávy: Oznámení o odznak u — Toto je tiché oznámení. Když vyberete tuto možnost, na ikoně widgetu se pro zákazníky zobrazí číslovaný odznak. Zákazníci musí kliknout na oznámení, aby zprávu zobrazili. Část zprávy — Toto oznámení zobrazuje pouze část zprávy. Zákazníci musí kliknout na elipsy, aby zobrazili celou zprávu. Úplný náhled zprávy — Toto oznámení zobrazí celou zprávu. Příspěvek na středové stránce — Toto oznámení zobrazí zprávu ve středu stránky. Obecně se to používá k poskytnutí povinných informací zákazníkovi. Napište zprávu do pole Z práva. Na nakonfigurovanou zprávu můžete použít následující formátované styly: tučné, kurzíva, podtržení, uspořádaný seznam, neuspořádaný seznam a Vložit odkaz. Maximální povolený textový limit v poli Zpráva je 500 znaků. Klikněte na Uložit a pokračujte.
9	V části Řízení chování můžete kvalifikovat pravidlo proaktivního chatu pomocí pracovní doby. Povolte přepí nač Pracovní doba. Poté vyberte pracovní dobu z rozevíracího seznamu nakonfigurovanou v Řídicím centru, abyste zkontrolovali dostupnost týmu, když zákazník odpoví. Další informace o konfiguraci pracovní doby v centru Control Hub naleznete v části Pracovní doba.
10	(Volitelné) Chcete-li zkontrolovat nebo změnit nastavení na předchozí stránce, klikněte na Předchozí.
11	(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Uložit jako pracovní verzi uložte zprávu jako pracovní verzi a vrátíte se později ke kontrole nebo dokončení konfigurace.
12	Klikněte na Uložit a publikovat. Zobrazí se zpráva o úspěchu a proaktivní zpráva je aktivní a uvedena na stránce pro aktivních zpráv. Po dokončení těchto kroků, nakonfigurujte toky tak, Webex Connect aby zpracovávaly odpovědi na proaktivní chaty. Další informace naleznete v tématu Konfigurace toků pro aktivní chat.

Zobrazení a správa proaktivní zprávy

Stránka Proaktivní zasílání zpráv umožňuje prohlížet, vyhledávat, filtrovat a spravovat všechny proaktivní zprávy nakonfigurované pro vaše datové zdroje a webové stránky. Můžete sledovat stav každé zprávy a provádět akce, jako jsou úpravy, mazání nebo zrušení publikování zpráv.

1	V nabídce konzoly pro správu Webex Engage klikněte na možnost Proaktivní zasílání zpráv.
2	V rozev íracím seznamu Název zdroje a Název webu můžete v případě potřeby filtrovat proaktivní zprávy podle datového zdroje nebo webu.
3	Chcete-li vyhledat konkrétní proaktivní zprávu, zadejte klíčová slova do vstupního pole Hledat.
4	Chcete-li spravovat proaktivní zprávu, přejděte do sloupce Ak ce konkrétní proaktivní zprávy a proveďte následující úkoly: Upravit: Klikněte na ikonu Upravit. Upravte požadovaná pole a kliknutím na Uložit a publikovat aktualizujte proaktivní zprávu. Odstran it: Klepněte na ikonu Od stran it a kliknutím na Odstranit zprávu potvrďte. Zrušit publikování: Klikněte na ikonu Z rušit publikování a potvrďte kliknutím na Zru šit publikování. Publikovanou zprávu můžete zrušit pouze publikovanou zprávu, nikoli koncept zprávy. Jakmile zprávu zru šíte, systém zbarví ikonu publikování a zrušení publikování ve sloupci Akce šedě . Stav proaktivní zprávy se změní z Live na Draft a je uveden na stránce proaktivní zasílání zpráv. Proaktivní zprávu můžete upravit a znovu ji publikovat jako novou zprávu.
5	Chcete-li upravit sloupce tabulky, umístěte kurzor na rozevírací seznam Přizpůsobit zobrazení a zaškrtnutím políček vedle názvu každého sloupce vyberte požadované sloupce. Výsledky můžete okamžitě zobrazit na obrazovce zaškrtnutím a zrušením zaškrtnutí políček. Ve výchozím nastavení systém předvolí sloupce Název a Ak ce a neumožňuje je zakázat.

Začínáme s konzolí pro správu Webex Engage

Digitální kanály usnadnily podnikům spojit se se svými zákazníky. Vzhledem k tomu, že se preference zákazníků mění, lidé nyní očekávají, že budou kontaktovat společnosti pomocí svých preferovaných kanálů. Aby bylo možné tato očekávání splnit, musí být podniky dostupné na všech hlavních digitálních platformách. Tento posun směrem k digitální komunikaci dává společnostem více způsobů, jak komunikovat se zákazníky a poskytovat intuitivní a interaktivní zážitky. Dnes je poskytování vynikající zákaznické zkušenosti klíčovým faktorem, který odlišuje úspěšné podniky od ostatních.

Webex Engage je cloudové, vícekanálové Webex Contact Center řešení navržené tak, aby pomohlo podnikům poskytovat zákaznickou podporu napříč různými digitálními kanály. Umožňuje agentům spravovat konverzace na digitálních kanálech, jako jsou SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Messages for Business a WhatsApp Business.

Klíčové vlastnosti:

Podpora více kanálů: Snadno spravuje interakce se zákazníky napříč různými kanály, včetně aplikací pro zasílání zpráv a sociálních médií.
Intuitivní rozhraní: Snadno použitelné rozhraní pro zobrazení konverzací zákazníků pomocí filtrů a funkcí vyhledávání.
Předdefinované šablony: Umožněte agentům rychlé reakce pro konzistentní a efektivní zákaznickou podporu.
Zpracování událostí: Pomocí událostí (ručně aktivovaných agenty) a pravidel (automaticky aktivovaných na základě systémových událostí) můžete načíst data z nebo POST dat do externích systémů na vyžádání.
Automatizace pracovních postupů: Integruje se s Webex Connect pro automatizaci pracovních postupů a zjednodušení procesů v rámci Webex Contact Center.
Proaktivní zapojení: Umožňuje firmám iniciovat konverzace se zákazníky pomocí předdefinovaných pravidel a spouštěčů, zvyšuje zapojení a rychleji řeší problémy.
Produktivita agentů: Zvyšuje efektivitu agentů tím, že nabízí nástroje a informace, které zjednodušují interakci se zákazníky.
Správa profilu zákazníka: Poskytuje agentům relevantní podrobnosti o zákaznících pro personalizovanější a efektivnější služby.

V konzoli Webex Engage Admin Console administrátoři spravují nastavení digitálních kanálů pro celou organizaci, včetně zásad a konfigurací datových zdrojů kanálů.

Předpoklady

Pro registraci předplatného digitálních kanálů si zákazníci musí zakoupit licenci kontaktního centra Flex-3.0.
Další informace naleznete v tématu Vytvoření objednávky Webex Contact Center pro odběratele.
Na základě oprávnění musí mít vaše organizace zřízené digitální služby, jako je Webex Engage a Webex Connect. Další informace najdete v části Zřízení digitálních kanálů v článku Nastavení digitálních kanálů v Webex Contact Center .
Musíte mít roli správce a přístupová pověření pro následující aplikace:
- Řídicí centrum
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Zapojte se

Přístup ke konzoli pro správu Webex Engage

1	Přihlaste se do Centra řízení pomocí přihlašovacích údajů vaší organizace.
2	Přejděte na Služby > Kontaktní centrum.
3	V části Rychlé odkazy v pravém podokně přejděte na Digitální kanály a kliknutím na Webex Engage otevřete aplikaci konzoly pro správu Webex Engage. Otevře se aplikace Webex Engage admin v novém prohlížeči Tab.

Navigace v rozhraní konzole Admin Console

Když spustíte aplikaci z Control Hubu v novém prohlížeči Tab, navigační panel se zobrazí na levé straně rozhraní. Tento panel umožňuje rychlý přístup k různým nabídkám nebo sekcím konzole Admin Console.

Vstupní stránka konzole pro správu Webex Engage

Levý navigační panel

Konverzace: Zobrazení konverzací zákazníků, které zpracovávají agenti.
Skupiny: Zobrazení podrobností o výchozí skupině, například informace o výchozím týmu a seznam agentů přiřazených k výchozímu týmu. Můžete také nakonfigurovat události a pravidla v rámci týmu, aby agenti mohli načítat nebo odesílat data do aplikací třetích stran.
Uživatelé: zobrazí všechny živé agenty s povoleným přístupem k více kanálům nebo licencované jako prémiový agent synchronizovaný z Centra kontroly.
Nastavení: Nakonfigurujte nastavení pro celý systém, jako je konverzace, zásady kontaktů a možnosti konzoly agenta, pro vaše Webex Contact Center.
Prostředky: Zobrazte všechny prostředky digitálního kanálu a spravujte šablony odpovědí, které agenti používají k interakci se zákazníky.
Proaktivní zasílání zpráv: Nastavte a spravujte proaktivní zprávy pro interakci se zákazníky.
Nápověda: Přístup k dokumentaci nápovědy pro konzoli pro správu Webex Engage.

Správa proaktivního chatu

V Webex Contact Center umožňuje proaktivní chat firmám zahájit konverzaci se zákazníky pomocí předdefinovaných pravidel a spouštěčů. Tento přístup zvyšuje zapojení a urychluje řešení problémů. Firmy mohou odesílat automatické zprávy na základě chování uživatelů, jako jsou návštěvy stránek nebo čas strávený na webu. Správci tyto zprávy konfigurují prostřednictvím konzole pro správu Webex Engage. V rámci jednoho účtu můžete nastavit několik pravidel pro různá díla a weby a přizpůsobit zprávy tak, aby odpovídaly pracovní době. Systém sleduje analýzu výkonu, včetně míry shody, odeslání, otevření a odpovědí, čímž zajišťuje včasné a efektivní interakce se zákazníky. Tato funkce zlepšuje zapojení tím, že poskytuje přizpůsobené zprávy založené na pravidlech spouštěné aktivitou uživatelů na vašem webu.

Vytváření proaktivních zpráv

1	Přihlaste se do Centra kontroly.
2	Přejděte do Kontaktního centra.
3	V části Rychlé odkazy přejděte na Webex Zapojte > spravujte proaktivní chaty. Přístup získáte také tak, že přejdete do nabídky Proaktivní zasílání zpráv z administrátorské konzole Webex Engage. Zobrazí se obrazovka Proaktivní zasílání zpráv.
4	Klikněte na Přidat zprávu. Obrazovka vás provede následujícími kroky: Přidání podmínek aktivační události Konfigurace zprávy Kontrolní chování
5	Zadejte název zprávy.
6	Vyberte datový zdroj z rozevíracího seznamu Název datového zdroje . Tím se automaticky vyplní rozevírací seznam Weby .
7	V části Přidat podmínky aktivační události nakonfigurujte následující parametry a definujte, jak aktivovat automatickou zprávu pomocí jedné z následujících možností. Zvolte Pravidla pro atributy návštěvníka a definujte pravidlo pro spuštění automatické zprávy. Kontextová proaktivní zpráva se spustí, pokud návštěvníci (na firemní stránce) splňují podmínky stanovené v poli Pravidla pro atributy návštěvníka. Definujte pravidla pomocí jedné nebo více podmínek "IF", "AND", "OR". Klikněte na Uložit a pokračovat. Zvolte Nativní události webu, chcete-li definovat události HTML (tj. Při kliknutí, Při změně a Při přechodu myší), které spustí proaktivní zprávu na základě akcí návštěvníků na stránce firem. Můžete také předat datovou část a definovat pravidla pro aktivaci proaktivní zprávy. V příslušném rozevíracím seznamu vyberte, jak chcete událost spustit, například Při kliknutí nebo Při změně nebo Při přechodu myší. Nakonfigurujte element modelu DOM, který chcete sledovat. Na tyto entity modelu DOM můžete cílit pomocí jejich ID nebo Class (Name) z příslušného rozevíracího seznamu a zadat odpovídající hodnotu. Chcete-li předat kontextovou datovou část z modelu DOM volitelně, můžete TURN na stránce Chcete předat datovou část? kloub. Zadejte název a hodnotu klíče. Hodnoty musí odkazovat na ID elementu modelu DOM bez předpony. Pokud widget najde prvky se stejným ID, vybere první prvek v modelu DOM, který odpovídá prvku DOM ID nakonfigurovanému v proaktivní konfiguraci pravidel chatu. Můžete také filtrovat tyto hodnoty datové části a použít aktivační událost pouze v případě, že se shodují určité podmínky – například IF customer_plan rovná se "Gold". Zadejte jednu nebo více podmínek "POKUD", "A", "NEBO". Klikněte na Uložit a pokračovat. I když zákazník při navigaci na webových stránkách firmy několikrát splní podmínky spouštěče, systém doručí proaktivní pozvánku do chatu pouze jednou. Úložiště prohlížeče zákazníka aktivovaná pravidla místně. Pokud zákazník vymaže své úložiště v prohlížeči, systém spustí pravidlo znovu při další shodě.
8	V části Konfigurovat zprávu nakonfigurujte následující parametry: Zadejte název zprávy. Vyberte frontu chatu z rozevíracího seznamu Webex Contact Center Queue . Když zákazník odpoví, systém předá kontext fronty do Webex Connect Flow. Další informace najdete v tématu Konfigurace toků pro proaktivní chat. Zvolte, jak chcete zprávu odeslat: Oznámení odznaku – Toto je tiché oznámení. Pokud zvolíte tuto možnost, na ikoně widgetu se pro zákazníky zobrazí číslovaný odznak. Zákazníci musí kliknout na oznámení, aby zprávu zobrazili. Část zprávy – Toto oznámení zobrazuje pouze část zprávy. Zákazníci musí kliknout na tři tečky, aby zobrazili celou zprávu. Úplný náhled zprávy – Toto oznámení zobrazí celou zprávu. Prostřední stránka POST–Toto oznámení zobrazí zprávu uprostřed stránky. Obecně se používá k poskytnutí povinných informací zákazníkovi. Napište zprávu do pole Zpráva . Na nakonfigurovanou zprávu můžete použít následující styly formátování: Tučné, Kurzíva, Podtržené, Uspořádaný seznam, Neuspořádaný seznam a Insert Odkaz. Maximální povolený limit textu v poli Zpráva je 500 znaků. Klikněte na Uložit a pokračovat.
9	V části Chování při kontrole můžete pravidlo proaktivního chatu kvalifikovat pomocí pracovní doby. Povolte přepínač Pracovní doba . Poté vyberte pracovní dobu z rozevíracího seznamu, jak je nakonfigurováno v Centru řízení, abyste zkontrolovali dostupnost týmu, když zákazník odpoví. Další informace o konfiguraci pracovní doby v Centru řízení naleznete v tématu Pracovní doba.
10	(Volitelné) Chcete-li zkontrolovat nebo změnit nastavení na předchozí stránce, klepněte na tlačítko Předchozí.
11	(Volitelné) Kliknutím na Uložit jako koncept uložíte zprávu jako koncept a vrátíte se později, abyste zkontrolovali nebo dokončili konfiguraci.
12	Klikněte na Uložit a publikovat. Zobrazí se zpráva o úspěchu a proaktivní zpráva je aktivní a uvedená na stránce proaktivního zasílání zpráv. Po dokončení těchto kroků nakonfigurujte toky v Webex Connect pro zpracování odpovědí na proaktivní chaty. Další informace najdete v tématu Konfigurace toků pro proaktivní chat.

Zobrazení a správa proaktivních zpráv

Stránka Proaktivní zasílání zpráv umožňuje zobrazovat, vyhledávat, filtrovat a spravovat všechny proaktivní zprávy nakonfigurované pro vaše prostředky a weby. Můžete sledovat stav každé zprávy a provádět akce, jako je úprava, odstranění nebo zrušení publikování zpráv.

1	V nabídce konzole pro správu Webex Engage klikněte na možnost Proaktivní zasílání zpráv.
2	V případě potřeby použijte rozevírací seznam Název díla a Název webu k filtrování proaktivních zpráv podle díla nebo webu.
3	Chcete-li vyhledat konkrétní proaktivní zprávu, zadejte klíčová slova do pole Vyhledávací zadání .
4	Chcete-li spravovat proaktivní zprávy, přejděte do sloupce Akce konkrétní proaktivní zprávy a proveďte následující úlohy: Upravit: Klikněte na ikonu Upravit . Upravte požadovaná pole a kliknutím na tlačítko Uložit a publikovat aktualizujte proaktivní zprávu. Odstranit: Klikněte na ikonu Odstranit a potvrďte kliknutím na Odstranit zprávu . Zrušit publikování: Klikněte na ikonu Zrušit publikování a potvrďte akci kliknutím na Zrušit publikování . Publikování publikované zprávy můžete pouze zrušit. Nejedná se o koncept zprávy. Jakmile zrušíte publikování zprávy, systém zobrazí šedou ikonu publikování a zrušení publikování ve sloupci Akce . Stav proaktivní zprávy se změní z Živé na Koncept a bude uveden na stránce proaktivního zasílání zpráv. Proaktivní zprávu můžete upravit a znovu publikovat jako novou zprávu.
5	Chcete-li přizpůsobit sloupce tabulky, umístěte ukazatel myši na rozevírací seznam Přizpůsobit zobrazení a zaškrtnutím políček vedle názvů jednotlivých sloupců vyberte požadované sloupce. Výsledky můžete okamžitě zobrazit na obrazovce zaškrtnutím a zrušením zaškrtnutí políček. Ve výchozím nastavení systém předem vybere sloupce Název a Akce a nedovolí vám je zakázat.

Zobrazit chatové konverzace

Můžete zobrazit všechny chatové konverzace, které agenti zpracovávali v minulosti nebo které v současné době zpracovávají. V následující tabulce jsou zobrazeny sloupce v zobrazení seznamu konverzací.

Sloupec	Popis
Vytvořeno dne	Datum zahájení konverzace.
Konverzace ID	Jedinečný identifikátor generovaný systémem při zahájení konverzace.
Aktuální priorita	Priorita fronty konverzace je v rozsahu od P1 (nejvyšší) do P9 (nejnižší).
Alias ID	Označuje externí ID, kterou lze použít k odkazování na konverzaci.
Jméno zákazníka	Jméno zákazníka.
Číslo zákazníka	Jedinečný identifikátor zákazníka.
Kanál	Kanál, ve kterém byl chat zahájen: SMS Sociální sítě Twitter Živý chat E-mail Whatsapp API
Stav	Stav konverzace. Možné hodnoty: Ve frontě Otevřený Přidrženo Uzavřený
Současný tým	Označuje tým, který zpracoval nebo právě zpracovává konverzaci.
Současný postupník	Přihlaste se ID agenta, kterému je konverzace aktuálně přiřazena.
Akce	Kliknutím na ikonu Protokol konverzace zobrazíte přepis konverzace.

Vyhledávání konverzací pomocí filtrů

V administrátorské konzoli Webex Engage můžete vyhledávat konverzace zákazníků pomocí různých filtrů, jako jsou atributy systému, stav, datum a klíčová slova. Vyhledání konkrétních konverzací:

1	Na navigačním panelu vlevo klikněte na Konverzace.
2	Pomocí rozevíracího seznamu Hledat podle vyberte atribut systému, například E-mail agenta ID, křestní jméno agenta, příjmení agenta, přihlášení agenta ID, alias ID, konverzace ID, zákazník ID, jméno zákazníka, e-mail ID, Livechat ID, mobilní číslo nebo Twitter ID.
3	V rozevíracím seznamu Stav vyberte stav chatu, který chcete filtrovat podle: Vše, Zavřeno, Přidrženo, Otevřeno nebo Ve frontě.
4	Nastavte požadovaný rozsah dat, kdy byly konverzace vytvořeny.
5	Do zobrazeného textového pole zadejte hodnotu vyhledávání.
6	Po výběru potřebných filtrů klikněte na tlačítko Hledat a zobrazte konverzace, které odpovídají vašim kritériím. 7.
7	(Volitelné) Kliknutím na Přizpůsobit zobrazení upravíte sloupce zobrazené v zobrazení seznamu konverzací. Přizpůsobte zobrazení tabulky. Možnost Přizpůsobit zobrazení umožňuje vybrat, které sloupce se zobrazí v zobrazení seznamu konverzací.

Přizpůsobení zobrazení tabulky

1	Najeďte myší na rozbalovací nabídku Přizpůsobit zobrazení v pravém horním rohu tabulky konverzací.
2	Vyberte sloupce, které chcete zobrazit, zaškrtnutím políček vedle názvu každého sloupce. Změny můžete okamžitě zobrazit ve výsledcích hledání, když kontrolujete nebo vymažete sloupce.

Zobrazit skupiny

Nabídka Skupiny představuje geografické lokality. Weby můžete spravovat z Centra řízení, ale v současné době je nelze synchronizovat v konzoli Admin Console. Ve výchozím nastavení má konzole Admin Console jednu předem nakonfigurovanou skupinu nazvanou Výchozí. Výchozí skupina obsahuje všechny agenty s licencemi prémiových agentů.

Následující tabulka popisuje podrobnosti nabídky Skupiny :

Tabulka 1. Zobrazení seznamu podrobností o skupině
Název pole	Popis
Název skupiny	Název skupiny.
Oddělení	Alias pro mapování skupiny na fyzickou organizační hierarchii.
Ne. Počet týmů	Počet týmů ve skupině.
Ne. správců skupin	Počet správců skupiny v rámci skupiny.

Název skupiny změnit nelze.

Zobrazit tým

Nabídka Týmy představuje skupinu lidí pracujících v určité funkci v určité skupině (webu). Například Prodej nebo Reklamace. I když weby můžete spravovat z Centra kontroly, v současné době je nelze synchronizovat v konzoli Admin Console. Ve výchozím nastavení má konzole Admin Console jeden tým v rámci výchozí skupiny s názvem Výchozí. Všichni agenti licencovaní agenty Premium jsou namapováni na výchozí tým.

Tabulka 2. Zobrazení seznamu podrobností týmu
Název sloupce	Popis
Logo týmu	Zobrazí výchozí logo.
Název týmu	Zobrazuje název týmu, který je nastaven na výchozí.
Kanály	Nastavte na SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-mail, Apple Zprávy pro firmy (AMB) a WhatsApp.
Ne. manažerů	Zobrazuje počet správců, kteří spravují tento tým.
Ne. zástupců	Zobrazuje počet agentů, kteří jsou součástí tohoto týmu.
Jiní	Zobrazuje počet uživatelů patřících do jiných rolí, například Analytik, které se dnes nevztahují na Webex Contact Center.

Po kliknutí na tlačítko Výchozí tým můžete zobrazit následující karty:

Uživatelé
Události a pravidla

Zobrazit uživatele

Kliknutím na Výchozí tým zobrazíte uživatele Tab.

Tabulka Uživatelé zobrazuje zobrazení uživatelů namapovaných na výchozí tým jen pro čtení.

Tabulka 3. Zobrazení seznamu podrobností o uživateli
Název sloupce	Popis
Název	Jméno uživatele (<Jméno> <Příjmení), jak je nakonfigurováno v Centru řízení.
Přihlášení ID	Přihlášení uživatele ID – nastaveno na Cisco Uživatel CI ID. To nemá žádný vliv na způsob, jakým se uživatelé přihlašují do Webex Contact Center.
E-mail	E-mail ID uživatele, jak je nakonfigurováno v Centru řízení.
Role	Role uživatele, který může být správcem klienta nebo agentem.
Stav	Stav uživatele na Agent Desktop, například aktivní nebo neaktivní.
Datum	Datum, kdy byl uživatel naposledy aktivní.
Čas	Čas, kdy byl uživatel naposledy aktivní.

Konfigurace událostí a pravidel

Události a pravidla umožňují POST konverzační data a aktivovat pracovní postupy nebo jakákoli rozhraní HTTP API v externích systémech. Události umožňují vašim agentům aktivovat pracovní postupy na vyžádání během aktivní konverzace. Systém spouští pravidla na pozadí různých konverzačních událostí životního cyklu.

Přidání nové události

1	V konzoli pro správu Webex Engage zvolte Skupiny > výchozí.
2	Na obrazovce Týmy kliknutím na možnost Výchozí zobrazte podrobnosti o týmu.
3	Klikněte na Události a pravidla Tab.
4	Klikněte na Přidat novou událost v pravém horním rohu obrazovky. Zobrazí se stránka Konfigurovat události.
5	Zadejte název události.
6	Vyberte jednu z následujících metod: Dostat PUT POST Záplata Odstranit
7	Do daného pole zadejte adresu URL. Při spuštění události systém zavolá tuto adresu URL.
8	Nastavte typ formátu odpovědi v poli Formát očekávané odpovědi na hodnotu JSON.
9	Zaškrtněte políčko Čekat na odpověď , které zakáže opětovnou aktivaci stejné události, dokud není přijata odpověď z cílového systému.
10	Zaškrtnutím políčka Zobrazit odpověď v konzole konverzace umožníte agentovi zobrazit cílovou systémovou odpověď v konzole chatu.
11	Datovou část můžete odeslat pomocí dvojice hodnot klíče nebo vlastní datové části. Odeslání datové části pomocí dvojice hodnot klíče: Zvolte přepínač Key value Pair , na obrazovce se zobrazí nastavení páru klíčových hodnot. Zaškrtněte políčko Text požadavku kódované formulářem pro předání zakódovaných parametrů formuláře v těle požadavku. V opačném případě můžete nakonfigurovat parametry a předat je v požadavcích API. Chcete-li přidat vlastní parametry, postupujte takto: Klikněte na Přidat parametr. Zobrazí se automaticky otevírané okno Přidat parametr . Zvolte Záhlaví nebo Dotaz param nebo text požadavku z rozevíracího seznamu Předat . Zadejte název parametru . Zaškrtněte políčko Povinný parametr , pokud systém musí tento parametr použít při spouštění události. Z rozevíracího seznamu vyberte Hodnota . Pokud vyberete hodnotu Vlastní parametr jako hodnotu ze seznamu, zvolte jeden z těchto přepínačů: Povolit agentovi zadat hodnotu ručně – Tato možnost umožňuje agentovi zadat hodnoty ručně před voláním externí adresy URL pro POST dat. Povolit agentovi výběr ze sady předdefinovaných hodnot – Tato možnost umožňuje agentovi zvolit předem nakonfigurované hodnoty před voláním externí adresy URL na POST dat. Když zvolíte tento přepínač, na obrazovce se zobrazí textové pole. Do textového pole zadejte předdefinované hodnoty. Kliknutím na tlačítko Přidat parametry uložte. Odeslání datové části pomocí vlastní datové části: Zvolte přepínač Vlastní datová část pro předání datové části ve formátu JSON. Zadejte nezpracovaná data pro požadavek (například JSON nebo XML). Chcete-li přidat 'systemparameters', zadejte '@@' a vyberte z návrhů. Systém odesílá data přesně tak, jak je zadáte, včetně všech konců řádků a mezer. Nastavte správnou hlavičku typu obsahu pro vlastní data pomocí páru klíč-hodnota. Zadejte klíč Header. Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu. Chcete-li přidat nové záhlaví, klikněte na možnost Přidat pár hodnot klíče. Kliknutím na tlačítko Uložit použijte nastavení.

Přidání nového pravidla

1	V administrátorské konzoli Webex Engage zvolte Skupiny > Výchozí.
2	Na obrazovce Týmy kliknutím na možnost Výchozí zobrazte podrobnosti o týmu.
3	Klikněte na Události a pravidla Tab.
4	Klikněte na Přidat nové pravidlo v pravém horním rohu obrazovky. Zobrazí se stránka Konfigurovat pravidlo .
5	Zadejte název pravidla.
6	Vyberte podmínku z rozevíracího seznamu Požár při požáru. Pravidla se spouštějí automaticky na základě určité předem nakonfigurované podmínky. Pravidlo umožňuje v seznamu následující podmínky: Příchozí zpráva: Příchozí zpráva aktivuje pravidlo. Příchozí zpráva obsahuje: Příchozí zpráva obsahující nakonfigurované slovo aktivuje pravidlo. Při výběru této podmínky se zobrazí textové pole. Do daného textového pole zadejte slovo (max. 30 znaků). Odchozí zpráva obsahuje: Odchozí zpráva obsahující nakonfigurované slovo aktivuje pravidlo. Po výběru této podmínky se zobrazí textové pole. Do daného textového pole zadejte slovo (max. 30 znaků). Chat je zavřený: Zavřením chatu aktivujete pravidlo. Aby toto pravidlo fungovalo na vašem tenantovi, musíte zvolit `podle API` . Chat vytvořen: Pravidlo se spustí automaticky při vytvoření chatu. Požadavek POST může být proveden (adresa URL třetí strany), kdykoli je vytvořen chat. Aby toto pravidlo fungovalo na vašem tenantovi, musíte zvolit `možnost Podle API` . Chat znovu otevřený: Pravidlo se spustí při opětovném otevření chatu. Aby toto pravidlo fungovalo na vašem tenantovi, musíte zvolit `možnost Podle API` . Zpráva odeslána: Pravidlo se spustí při odeslání zprávy.
7	Vyberte jednu z následujících metod: Dostat PUT POST Záplata Odstranit
8	Zadejte adresu URL pro vytvoření požadavku do daného pole při spuštění události.
9	Zvolte typ formátu odpovědi v poli Formát očekávané odpovědi jako JSON.
10	Datovou část můžete odeslat pomocí dvojice hodnot klíče nebo vlastní datové části. Odeslání datové části pomocí páru hodnot klíče: Zvolte přepínač Key value pair , na obrazovce se zobrazí nastavení páru klíč-hodnota. Zaškrtněte políčko Text požadavku kódované formulářem pro předání zakódovaných parametrů formuláře v těle požadavku. V opačném případě můžete nakonfigurovat parametry a předat je v požadavcích API. Chcete-li přidat vlastní parametry, postupujte takto: Klikněte na Přidat parametr. Zobrazí se automaticky otevírané okno Přidat parametr . Zvolte Parametr záhlaví nebo Dotaz nebo Text požadavku z rozevíracího seznamu Předat . Zadejte název parametru . Z rozevíracího seznamu vyberte Hodnota . Klikněte na tlačítko Přidat. Odeslání datové části pomocí vlastní datové části: Zvolte přepínač Vlastní datová část pro předání datové části ve formátu JSON. Zadejte nezpracovaná data pro požadavek (například JSON nebo XML). Chcete-li přidat 'systemparameters', zadejte '@@' jako předponu, zavřete složené {} závorky v datovém poli a vyberte z návrhů. Data jsou odesílána přesně tak, jak je zadáte, včetně všech konců řádků a mezer. Nastavte správnou hlavičku Content-Type pro vlastní data pomocí páru klíč-hodnota. Zadejte klíč Header. Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu. Chcete-li přidat nové záhlaví, klikněte na možnost Přidat pár hodnot klíče.
11	Kliknutím na tlačítko Uložit použijte konfigurace. Ne všechna pravidla uvedená v uživatelském rozhraní platí pro řešení Webex Contact Center.

Zobrazení událostí a pravidel

Po nakonfigurování událostí a pravidel můžete zobrazit následující podrobnosti na stránce Události a pravidla.

Tabulka 4. Zobrazení seznamu podrobností o událostech a pravidlech
Sloupec	Popis
Událost ID	Jedinečný identifikátor události nebo pravidla.
Název události	Nakonfigurovaný název události nebo pravidla.
Typ	Označuje, zda je položka událost nebo pravidlo.
Vytvořeno dne	Systém zaznamená datum, kdy událost nebo pravidlo vytvoří.
Akce	Můžete provádět akce úpravy a odstraňování událostí a pravidel. Úprava události nebo pravidla Kliknutím na ikonu Upravit můžete upravit nastavení události nebo pravidla. Proveďte požadované změny a klikněte na tlačítko Uložit změny. Odstranění události nebo pravidla Kliknutím na ikonu Odstranit událost nebo pravidlo odeberte. Potvrďte kliknutím na tlačítko OK .

Zobrazit uživatele

Část Uživatelé obsahuje seznam živých agentů přiřazených k prémiovým nebo standardním licencím agentů. Pokud se někteří licencovaní uživatelé v tomto seznamu nezobrazují, můžete uživatele znovu synchronizovat ručně pomocí Centra řízení.

Podrobnosti o vytváření uživatelů v Centru řízení naleznete v tématu Správa uživatelů kontaktního centra.

Synchronizovaný seznam uživatelů neobsahuje aktuálně přihlášeného uživatele nebo správce.

Následující tabulka Uživatelé zobrazuje zobrazení podrobností o uživateli jen pro čtení:

Tabulka 1. Zobrazení seznamu podrobností o uživateli
Název sloupce	Popis
Křestní jméno	Křestní jméno uživatele nakonfigurované v Centru řízení.
Příjmení	Příjmení uživatele nakonfigurované v Centru řízení.
Stav	Stav uživatele na Agent Desktop, například aktivní nebo neaktivní.
Přihlášení ID	Přihlášení uživatele ID – nastaveno na Cisco CI user ID. To nemá žádný vliv na způsob, jakým se uživatelé přihlašují do Webex Contact Center.
E-mail ID	E-mail ID uživatele, jak je nakonfigurováno v Centru řízení.
Vytvořeno dne	Datum a čas vytvoření uživatele v Centru řízení.
Typ role	Role uživatele, která může být administrativní nebo zákaznická péče.

Přizpůsobení zobrazení tabulky

Možnost Přizpůsobit zobrazení umožňuje zvolit, které sloupce se mají zobrazit v zobrazení seznamu Uživatelé.

1	Najeďte myší na rozevírací seznam Přizpůsobit zobrazení v pravém horním rohu tabulky Uživatelé .
2	Vyberte sloupce, které chcete zobrazit, zaškrtnutím políček vedle názvů jednotlivých sloupců. Změny můžete okamžitě zobrazit ve výsledcích hledání, když kontrolujete nebo vymažete sloupce.

Správa nastavení konverzace

Můžete nastavit automatické výstražné zprávy pro zákazníky i agenty, když se některá ze stran stane neaktivní během probíhající interakce digitálního kanálu. Pokud zákazník nereaguje, automatické výstrahy ho vyzvou k odpovědi. Pokud agent neodpovídá, výstrahy informují zákazníka, že agent je zaneprázdněn, a brzy odpoví.

Pro každý scénář můžete nakonfigurovat až tři automatické odpovědi a určit časový interval (minuty, hodiny nebo dny), po jehož uplynutí je zpráva odeslána, pokud není k dispozici žádná odpověď. Tato nastavení pomáhají zkrátit dobu zpracování agentů a upozornit zákazníky na jakékoli zpoždění při připojování k agentům napříč všemi kanály.

Konfigurace automatické odpovědi na zprávu

1	V administrátorské konzoli Webex Engage přejděte do nabídky Nastavení > Konfigurace konverzace > Automatické akce.
2	V konverzacích nereagujících Tab klikněte v pravém horním rohu obrazovky na Přidat automatickou odpověď .
3	Vyberte kanál z rozevíracího seznamu Kanál .
4	Vyberte datový zdroj z rozevíracího seznamu Název majetku.
5	Povolením přepínacího tlačítka Nereagující agenti odešlete zákazníkovi zprávy s automatickou odpovědí. Nakonfigurujte následující nastavení: Nastavte dobu čekání v minutách, hodinách nebo dnech. Zadejte zprávu automatické odpovědi do pole Zpráva . Maximální počet znaků pro pole Zpráva je 320 znaků. Kliknutím na Přidat další odpověď přidejte další zprávu. Mezi jednotlivými zprávami můžete přidat až tři zprávy s automatickou odpovědí s prodlužující se dobou trvání.
6	Povolením přepínacího tlačítka Nereagující zákazníci odešlete zákazníkovi zprávy s automatickou odpovědí. Nakonfigurujte následující nastavení: Nastavte dobu čekání v minutách, hodinách nebo dnech. Zadejte zprávu automatické odpovědi do pole Zpráva . Maximální počet znaků pro pole Zpráva je 320 znaků. Kliknutím na Přidat další odpověď přidejte další zprávu. Mezi jednotlivými zprávami můžete přidat až tři zprávy s automatickou odpovědí s prodlužující se dobou trvání.
7	Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Zobrazení a správa zpráv s automatickou odezvou

Všechny nakonfigurované zprávy s automatickou odpovědí můžete zobrazit v zobrazení seznamu Automatická odpověď pro nereagující konverzace .

Tabulka 1. Parametry zprávy automatické odpovědi
Sloupec	Popis
Kanál	Název kanálu použitého k odeslání zprávy automatické odpovědi.
Název díla	Název assetu kanálu.
Pro nereagujícího agenta	Možné hodnoty: Ano a Ne
Pro nereagujícího zákazníka	Možné hodnoty: Ano a Ne
Akce	U zprávy s automatickou odpovědí můžete provádět akce úprav a odstranění. Upravit zprávu s automatickou odpovědí: Kliknutím na ikonu Upravit aktualizujte nastavení automatické odpovědi. Proveďte požadované změny a klikněte na tlačítko Uložit změny. Odstranit zprávu s automatickou odpovědí: Kliknutím na ikonu Odstranit odeberete zprávu s automatickou odpovědí. Potvrďte kliknutím na tlačítko OK .

Správa nastavení zásad kontaktu

V nastavení zásad kontaktů můžete:

Nakonfigurujte omezená slova pro zprávy odběratele i agenta. Omezená slova ve zprávách zákazníků jsou maskována a agenti nemohou odesílat zprávy, které je obsahují.

Konfigurace omezených slov

Můžete nakonfigurovat seznam slov, která agenti nesmí používat během konverzací. Pokud se tato slova objeví ve zprávě zákazníka, systém je zamaskuje a skryje před agenty, pokud agent nemá výslovné oprávnění k zobrazení maskovaných slov.

1	V administrátorské konzoli Webex Engage přejděte do nabídky Nastavení > Zásady kontaktů> Omezená slova.
2	V rozevíracím seznamu Tým vyberte možnost Výchozí tým .
3	V seznamu Výchozí slova s omezeným přístupem zobrazte a vyhledejte všechna systémem definovaná slova s omezeným přístupem v části Aktivní . Chcete-li přesunout omezená slova z části Aktivní do části Neaktivní, vyberte slovo ze seznamu Aktivní a klepněte na tlačítko Přesunout do neaktivní. Chcete-li přesunout omezená slova z části Neaktivní do části Aktivní, vyberte slovo ze seznamu Neaktivní a klepněte na tlačítko Přesunout do aktivní. Slova s omezeným přístupem můžete přesouvat mezi oddíly Aktivní a Neaktivní, nemůžete je však odstranit.
4	Chcete-li nakonfigurovat seznam vlastních omezených slov, zadejte omezené slovo do textového pole a klikněte na tlačítko Přidat slovo.
5	Povolením přepínače Upozornit na použití omezených slov upozorníte agenty, když se uživatelé týmu pokusí odeslat zprávu obsahující nakonfigurovaná slova s omezeným přístupem. Zadejte e-mailovou adresu do pole E-mail ID . Klikněte na Přidat příjemce.
6	Povolením přepínače Povolit agentovi odmaskovat omezená slova, která se zobrazují v příchozích zprávách , udělíte agentům oprávnění k odmaskování zakázaných slov v příchozích zprávách.

Spravovat nastavení konzoly agenta

Nastavení specifická pro konverzaci můžete konfigurovat a spravovat v nabídce konzoly agenta.

Správa nastavení podokna konverzací

V nabídce podokna konverzací můžete spravovat globální i týmová nastavení konverzací . V globálním nastavení můžete konfigurovat možnosti, jako je ok mám to. V nastavení Teamwise můžete nakonfigurovat nastavení pro přidávání příjemců do e-mailových konverzací.

Konfigurace ok mám to

Můžete povolit ok got it a nastavit povolenou velikost přílohy a formáty souborů. Když je povoleno, agenti mohou používat ok got it v konverzacích. Pokud je zakázáno, ok dostal to nebude povoleno na žádném kanálu.

1

V konzole pro správu Webex Engage přejděte do podokna Nastavení > Konzola agenta>Konverzace.

2

Přejděte na Globální nastavení a klikněte na Přílohy Tab.

3

Povolte přepínač Povolit přílohy . Zobrazí se podrobnosti o velikosti příloh a formátech souborů pro konkrétní kanál.

Tabulka 1. Podrobnosti specifické pro kanál
Sloupec	Popis
Kanál	Název kanálu použitého pro odesílání ok to dostal.
Celková velikost souboru	Maximální celková velikost, která je povolena pro ok, ji dostala. Výchozí maximální povolená velikost se liší podle kanálu. Zprávy Apple pro firmy: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB E-mail: 25MB Whatsapp: 64 MB
Individuální velikost souboru	Maximální velikost povolená pro jednu přílohu. Jednotlivý soubor nemůže být větší než limit celkové velikosti souboru.
Ne. ok mám to	Maximální počet ok dostal to povoleno na kanál. Výchozí počet povolených ok se liší podle kanálu. Zprávy Apple pro firmy: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 E-mail: 5 WhatsApp: 10
Podporovaný formát	Formáty souborů podporované pro ok to dostal. Podporované formáty se liší podle kanálu.
Akce	Podrobnosti přílohy můžete upravit pomocí ikony Upravit.

4

Úprava podrobností přílohy:

Klikněte na sloupec Akce ikony Upravit u požadovaného kanálu.
Aktualizujte požadovaná pole.
Kliknutím na Aktualizovat podrobnosti přílohy uložte změny.

5

Klikněte na položku Uložit.

Přidání příjemců do e-mailové konverzace

Můžete nakonfigurovat, zda mohou agenti přidávat další příjemce do e-mailových konverzací iniciovaných zákazníkem nebo agentem. To zahrnuje povolení kopií (CC), přeposílání a přidávání externích e-mailových adres.

1	V konzole pro správu Webex Engage přejděte do podokna Nastavení > Konzola agenta>Konverzace.
2	Přejděte na nastavení týmových moudrýchTab.
3	Pokud chcete agentům povolit odesílání kopií (CC) nebo předávání e-mailů, přejděte na Přidat příjemce do e-mailové konverzace a povolte přepínač Povolit kopii (CC) a přeposlání .
4	Chcete-li agentům povolit přidání externích e-mailových adres jako příjemců, zaškrtněte políčko Povolit externí e-mailová ID . Pokud je tato možnost povolena, mohou agenti kopírovat nebo předávat e-maily jak interním uživatelům (nalezeným prostřednictvím inline vyhledávání), tak externím e-mailovým adresám. Pokud je tato možnost zakázána, mohou agenti pouze kopírovat nebo předávat e-maily interním uživatelům.

Správa datových zdrojů digitálních kanálů

Tato část popisuje seznam různých kanálů nakonfigurovaných v aplikaci Webex Connect a jak nakonfigurovat widget livechat pro konverzace zákazníků.

Další informace o konfiguraci datových zdrojů kanálu v Webex Connect najdete v dokumentaci ke konfiguraci datových zdrojů kanálu.

Zobrazení datových zdrojů kanálu

Prostředky kanálu jsou vstupními body pro vaše zákazníky, kteří mohou kontaktovat obchodní kontaktní centrum. Zde se zobrazí datové zdroje kanálu zaregistrované v Webex Contact Center z aplikace Webex Connect.

Pokud na stránce Položky nevidíte svůj datový zdroj, například číslo SMS, stránku Facebook Messengeru, aplikaci Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp nebo firemní e-mailový účet, zkontrolujte stav registrace položky v aplikaci Webex Connect a ujistěte se, že je na něm uvedeno Registrováno <časové razítko>.

Když správce odstraní datové zdroje na Webex Connect, tyto prostředky se již nebudou zobrazovat na obrazovce Centra řízení nebo Webex Engage Assets.
Přímo na stránce Datové zdroje kanálu neupravujte žádné podrobnosti o podkladech s výjimkou konfigurace widgetu Livechat.

Když v nabídce vlevo kliknete na ikonu Datové zdroje kanálu, zobrazí se seznam aktuálních datových zdrojů kanálu registrovaných s hashtagem Webex Contact Center. Každý Tab zobrazuje kanál a obsahuje datové zdroje kanálu.

Tabulka 1. Podrobnosti o datových zdrojích kanálu
Sloupec	Popis
Kanál	Název kanálu.
Podrobnosti o díle	Obchodní adresa datového zdroje, například číslo SMS, číslo WhatsApp, aplikace Livechat ID, firemní e-mail ID, Apple Messages for Business ID a odkaz na stránku na Facebooku.
Název díla	Název prostředku nakonfigurovaný v aplikaci Webex Connect.
ID	Interní ID vygenerované pro datový zdroj Webex Contact Center.
Přidáno	Časové razítko, kdy byl datový zdroj zaregistrován v Webex Contact Center.
Akce	Možnost Upravit (k dispozici pouze pro kanál Livechat). U všech ostatních kanálů se kliknutím na tuto možnost zobrazí stránka pouze pro čtení.

Konfigurace widgetu živého chatu

Kanál Livechat umožňuje podnikům zapojit a podporovat návštěvníky a zákazníky svých webových stránek. Zákazníci mohou zahájit konverzaci s kontaktním centrem pomocí widgetu Livechat.

Než začnete

Datové zdroje kanálu Livechat musí být vytvořeny v aplikaci Webex Connect.

1	V administrátorské konzoli Webex Engage přejděte na Assets > Livechat.
2	Klikněte na Livechat Tab.
3	Klikněte na ikonu Upravit ve sloupci Akce u podkladu Livechatu. Konfigurace datového zdroje LiveChat se provádí ve třech částech: Konfigurace datového zdroje Webové stránky Instalace

Konfigurace datového zdroje živého chatu

Přejděte na Konfigurovat aktiva Tab na stránce nastavení Livechatu a nakonfigurujte následující nastavení:

1	Vybrat Výchozí tým z rozevíracího seznamu Výchozí tým.
2	Povolením nebo zakázáním přepínače Zobrazit historii chatových konverzací koncovému uživateli při opětovném přihlášení zobrazíte nebo skryjete historii chatových konverzací zákazníkům, kteří znovu navštíví web.
3	Povolením nebo zakázáním přepínače Povolit zákazníkovi požadovat přepis chatu z widgetu Livechat umožníte nebo zakážete zákazníkům požádat o přepis chatu z widgetu Livechat. Název agenta nebo obecný alias v přepisu chatu můžete nakonfigurovat jako identifikátor agenta pro ochranu osobních údajů agentů.
4	Povolením nebo zakázáním přepínače Vymazat vlákna na widgetu koncového uživatele vymažete nebo udržíte konverzace, když zákazník klikne na Ukončit chat, přejde na jiný web nebo zavře prohlížeč.
5	Ujistěte se, že je vypnutý přepínač Zavřít chaty na serveru po opuštění chatu. Tento přepínač instruuje aplikaci, aby automaticky ukončila chaty na serveru, když zákazníci chaty opustí. Tato funkce se zatím nevztahuje na Webex Contact Center tenanty.
6	Povolte přepínač Zvuky oznámení, aby se přehrál zvuk zvonění, když koncový uživatel obdrží novou zprávu.
7	Klikněte na Uložit změny.

Konfigurace nastavení webu

Přejděte na stránku Webové stránky Tab na stránce nastavení Livechatu a nakonfigurujte následující nastavení:

1

Klikněte na Přidat web.

Zobrazí se stránka Nastavení webu s následujícími čtyřmi sekcemi:

Obecné
Konverzace
Zákazníci se zákazem přístupu

2

V obecné # Tab nakonfigurujte následující nastavení:

V části Doména zadejte název domény nebo subdomény, na které se musí widget zobrazit.
Pokud je počet názvů subdomén vysoký, vzory domén založené na "*" výrazně zkrátí čas potřebný k individuálnímu uvedení widgetu v každé subdoméně na webu.
Když je přidána plně kvalifikovaná subdoména a subdoména založená na hvězdičce, plně kvalifikovaná subdoména přepíše obecnou subdoménu založenou na "*".
V části Základní podrobnosti vyberte z rozevíracího seznamu požadovaný jazyk. Všechna oznámení, text tlačítka akce, chybová oznámení a přepisy chatu se zobrazí v nakonfigurovaném jazyce widgetu. Výchozí nastavení je Automaticky (založené na národním prostředí prohlížeče). S touto možností se widget livechatu automaticky zobrazí v jazyce prohlížeče koncového uživatele, takže nemusíte nastavovat samostatný widget pro každý jazyk.
V části Logo nakonfigurujte nastavení loga:
1. Kliknutím na tlačítko Nahrát logo nahrajte logo své značky.
2. Zadejte název do pole Zobrazovaný název . Zobrazovaný název se zobrazí v záhlaví widgetu.
3. Zadejte podpůrný text do textového pole Byline. Text v bylině se zobrazí pod záhlavím.
4. Do textového pole Tlačítko zadejte název tlačítka výzvy k akci (CTA). Pokud text nenakonfigurujete, zobrazí se Nová konverzace jako výchozí text ve widgetu koncového zákazníka.
  
  Maximální počet znaků povolených v textovém poli tlačítka je 30 znaků.
5. Zadejte personalizovanou zprávu s pozdravem, kterou zákazníci uvidí ve widgetu koncového zákazníka. Maximální počet znaků pro toto pole je 500.
V části Nastavit čekací dobu nastavte přibližnou čekací dobu, kterou zákazníci uvidí, když kontaktují během pracovní doby, aby zákazníci věděli, kdy mohou očekávat odpověď. Povolte přepínač Zobrazení přibližné doby čekání a klikněte na jeden z následujících přepínačů:
- Obvykle odpoví během několika minut
- Obvykle odpoví během několika hodin
- Obvykle odpoví za den
Konfigurujte nastavení Přizpůsobit styl widgetu :
1. Zadejte kód barvy do pole Barva widgetu. Můžete si vybrat barvu nebo zadat hexadecimální kód.
2. Vyberte typ tlačítka ze seznamu možností v části Typ tlačítka widgetu .
Nakonfigurujte viditelnost widgetu a nastavte chování widgetu chatu na vašem webu mimo pracovní dobu. Widget můžete buď skrýt, nebo jej zobrazit s bannerem mimo kancelář a vlastní zprávou.

Pokud jsou týmy k dispozici, ale žádný agent nemůže přijímat chaty, widget deaktivuje tlačítko "Zahájit konverzaci" a zobrazí zprávu "nejsou k dispozici žádní agenti".
Konfigurace viditelnosti widgetu na webu:
- Povolením přepínače Vynutit TURN vypnuto skryjete widget Livechat pro nové i stávající zákazníky při aktualizaci prohlížeče.
- Zapnutím přepínače Zvážit pracovní dobu zobrazíte nebo skryjete widget během pracovní doby.
  1. Z rozevíracího seznamu vyberte nakonfigurovanou pracovní dobu.
  2. Klikněte na jednu z následujících možností:
    - Zobrazit bez jakýchkoli omezení – Zobrazuje widget po celou dobu, bez ohledu na omezení nastavená pro viditelnost widgetu.
    - Zobrazit widget s bannerem OOO- Zobrazuje widget se zprávou o nepřítomnosti v kanceláři (OOO). Zprávu OOO můžete nakonfigurovat v textovém poli pro tvorbu zpráv. Maximální délka banneru je 75 znaků. Bannery neakceptují < a > parametry.
    - Chcete-li widget zcela skrýt, widget zcela skryjete. G.
Klikněte na položku Uložit.

3

Klikněte na Konverzace Tab a nakonfigurujte následující nastavení:

V části Nastavit oznámení chatu povolte přepínač Povolit protokolování oznámení chatu a nakonfigurujte personalizovaná oznámení ve widgetu. Vytvořte oznámení pomocí $(agent) a $(tým) jako proměnných v textovém poli. Toto oznámení se zobrazí, když agent odešle první odchozí zprávu z konzole chatu.

Toto pole přijímá všechny znaky Unicode. Maximální počet znaků pro pole oznámení chatu je 100 znaků.
V části Tvůrce zpráv nakonfigurujte následující nastavení nástroje pro tvorbu zpráv Livechat:
- Zobrazit skladatele při odeslání rychlých odpovědí: Povolením tohoto přepínače umožníte agentům vytvořit novou zprávu ve skladateli, pokud navrhované rychlé odpovědi neodpovídají záměru zákazníka.
- Povolit emodži: Povolením tohoto přepínače umožníte zákazníkům používat emodži během konverzací ve widgetu. Ve widgetu je k dispozici výchozí seznam emoji.
- Povolit přílohy: Povolením tohoto přepínače umožníte zákazníkům odesílat ok got it během konverzací ve widgetu.
  
  Pokud zvolíte možnost shody PCI, abyste ji upustili ok, systém přepíše konfiguraci Povolit přílohy .
V nastavení Pozadí konfet povolte nebo omezte pozadí konfet na widgetu koncového zákazníka přepínačem Použít pozadí konfet.

V části Přepis e-mailu zadejte následující údaje:

Tabulka 2. Podrobnosti o přepisu e-mailu
Název pole	Popis
Předmět	Předmět přepisu Livechatu můžete nakonfigurovat pomocí parametrů $(transdate) a $(brandname). Předmět se vykreslí v nakonfigurovaném jazyce uvedeném v poli Předmět v části Přepis e-mailu. Maximální počet znaků pro toto pole je 100.
Zápatí	Zápatí můžete nakonfigurovat v jazyce, který chcete vykreslit v přepisu e-mailu, zadáním požadovaného textu zápatí do pole Zápatí pod Přepisem e-mailu. Maximální počet znaků pro toto pole je 1000.

Klikněte na položku Uložit.

4

V sekci Zabanovaní zákazníci Tab můžete zákazníkům zakázat kontaktování agentů prostřednictvím widgetu Livechat. Jejich IP adresy můžete nakonfigurovat v seznamu zakázaných zákazníků.

Přidání adres IP zakázaných zákazníků:

Klikněte na Přidat IP na obrazovce zakázaného zákazníka.
Do příslušných textových polí zadejte IP Start Range, IP End Rage a Reason for banning a Reason for baning a Reason for Baning a Reason.
Klikněte na příkaz Odeslat.

Na obrazovce se zobrazí zpráva o úspěchu a systém uvede podrobnosti IP na obrazovce zakázaného zákazníka.

Úprava adresy IP zakázaného zákazníka:

Klikněte na ikonu Upravit ve sloupci Akce konkrétního zákazníka.
Upravte požadovaná pole.
Klikněte na Uložit změny.

Chcete-li odstranit adresu IP zakázaného zákazníka, klikněte na ikonu Odstranit ve sloupci Akce konkrétního zákazníka.

Konfigurace nastavení instalace

Přejděte na Installation Tab na stránce nastavení Livechatu a nakonfigurujte následující nastavení:

1	Zapněte přepínač Získat souhlas od zákazníka a získejte ruční souhlas od zákazníků ve widgetu Livechat.
2	Kliknutím na tlačítko Kopírovat zkopírujte skript widgetu.
3	Vložte skript nad `značku </body>` do modelu DOM HTML. Neupravujte instalační skript (widgetu Livechat v kódu klienta) s výjimkou zprávy o souhlasu a popisků tlačítek. Chcete-li dosáhnout nejlepších výsledků a vyhnout se konfliktům s webem, vložte skript přesně tak, jak je k dispozici, přímo pod značku těla. Zákaznická zkušenost ve widgetu Livechat Když je pro prostředek povoleno nastavení Převzít souhlas od zákazníka , zákazníci projdou následující cestou: Pokud dojde k výpadku síťového připojení, koncoví zákazníci uvidí ve widgetu Livechat slabý banner síťového připojení.

Správa šablon konverzací

Můžete přednastavit odpovědi, které mohou agenti použít při odpovídání na dotazy zákazníků. Můžete vytvářet, upravovat a odstraňovat šablony na všech kanálech v Šablony Tab. Můžete také vytvořit více textových šablon najednou pomocí funkce Nahrát šablony na stránce Šablony. To umožňuje efektivní a efektivní správu šablon.

Nahrání šablon

Pomocí funkce Nahrát šablony můžete provádět hromadné nahrávání šablon. Hromadné nahrávání zkracuje čas potřebný k vytvoření šablon pro jednotlivé widgety.

1

V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.

2

V části Organizace Tab klikněte na Nahrát šablony.

3

Kliknutím na odkaz Stáhnout ukázkový soubor zde stáhněte ukázkový soubor .CSV. Přejmenujte ukázkový soubor jedinečným názvem. Otevřete ukázkový soubor a do odpovídajících buněk zadejte následující podrobnosti:

Neupravujte ani neměňte názvy záhlaví sloupců. Ujistěte se, že názvy týmů jsou ve sloupci TeamNames odděleny čárkami.

Kanál: Zadejte název kanálu, například Vše, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) nebo WhatsApp.
TemplateGroup: Zadejte název skupiny šablon.
TemplateName: Zadejte název šablony.
Text: Vytvořte text šablony podle nakonfigurovaného limitu znaků pro každou šablonu kanálu.

Tabulka 1. Podrobnosti o typu šablony
Typ šablony	Maximální počet znaků
Všichni	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Živý chat	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Zprávy Apple pro firmy	10000

Velikost souboru nesmí překročit 5 MB, s maximálním počtem 1000 šablon na list.
Sloupec Text podporuje všechny znaky Unicode.
Symbol svislé čáry (|) použijte jako oddělovač pro zadání odstavcového textu do sloupce Text .
V souboru předloh pro nahrávání, i když jeden záznam končí oddělovačem (|), musí všechny záznamy v tomto souboru končit stejným oddělovačem.
Uzamčeno: Zadejte Ano , pokud chcete šablonu zamknout, nebo Ne , pokud chcete šablonu ponechat odemčenou.
TeamNames: Zadejte názvy týmů jako hodnoty oddělené čárkami. Více než jeden název týmu znamená, že šablony jsou sdíleny mezi nakonfigurovanými týmy.

4

Před odesláním odstraňte poznámky nápovědy v souboru .CSV.

5

Uložte soubor.

6

Klikněte na Nahrát soubor. Nahrajte soubor pouze ve formátu .CSV.

7

Kliknutím na možnost Sledovat stav nahrávání zobrazíte stav souborů, které jste nahráli.

V poli Zobrazit aktivitu mezi vyberte časové období a klikněte na tlačítko Použít.
Kliknutím na tlačítko Hledat zobrazíte všechny soubory, které jste nahráli během vybraného období.
Volitelně můžete do pole Hledat zadat název souboru a filtrovat tak výsledky tabulky.
Sloupec Stav zobrazuje stav nahraného souboru jako Dokončeno , Dokončeno s chybami nebo Nezdařilo se.

8

Pokud je stav Dokončeno s chybami nebo Nezdařilo se:

Klikněte na Stáhnout sestavu ve sloupci Akce .
Opravte chyby v souboru na základě zjištění sestavy.
Vraťte se ke kroku 6 a soubor znovu nahrajte.

Správa kategorií

Kategorie můžete použít k uspořádání skupin šablon. Každé kategorii předchází ikona složky. Kategorie obsahující šablony je reprezentována ikonou vyplněné složky, zatímco prázdná ikona složky označuje kategorii bez šablon. Následují karty kategorií:

Kategorie na úrovni organizace: Můžete vytvářet a spravovat seznam kategorií.
Kategorie na úrovni skupiny: Můžete zobrazit kategorie přiřazené k výchozí skupině. V současné době se tato kategorie nevztahuje na Webex Contact Center tenanty.
Kategorie na úrovni týmu: Můžete zobrazit kategorie přiřazené výchozímu týmu. V současné době se tato kategorie nevztahuje na Webex Contact Center tenanty.

Přidání kategorie

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.
2	Klikněte na Kategorie Tab.
3	Klikněte na Přidat kategorii v pravém horním rohu stránky. Zobrazí se automaticky otevírané okno.
4	Zadejte název kategorie a klikněte na tlačítko Přidat. Zobrazí se zpráva o úspěchu; Kategorie je uvedena v seznamu tabulek. Maximální povolený limit znaků pro pole Název kategorie je 35.

Zobrazení, úprava a odstranění kategorií

1

V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.

2

Klikněte na Kategorie Tab a přejděte na Organizace Tab.

3

Chcete-li vyhledat kategorii, zadejte kritéria vyhledávání do pole Hledat. Odpovídající výsledky se zobrazí v zobrazení seznamu.

V následující tabulce jsou uvedeny podrobnosti o kategorii.

Tabulka 2. Zobrazení seznamu podrobností o kategorii
Sloupec	Popis
Kategorie	Název kategorie.
Šablony	Název šablony, která je seskupena pod vybranou kategorií.
Skupiny	Skupiny přidružené ke kategorii. Výchozí hodnota je "Vše".
Naposledy aktualizováno	Datum poslední aktualizace kategorie.
Naposledy aktualizoval	Uživatel, který kategorii naposledy aktualizoval.
Vytvořeno dne	Datum, kdy byla kategorie vytvořena.
Vytvořil(a)	Uživatel, který kategorii vytvořil.
Akce	Kategorii v seznamu můžete upravit a odstranit. Úprava kategorie: Klikněte na ikonu Upravit . Proveďte požadované změny a klikněte na tlačítko Uložit změny. Odstranění kategorie: Klikněte na ikonu Odstranit . Potvrďte kliknutím na tlačítko OK .

4

Přizpůsobení sloupců v tabulce:

Najeďte myší na rozbalovací nabídku Přizpůsobit zobrazení v pravém horním rohu tabulky výsledků.
Vyberte požadované sloupce ze seznamu zaškrtnutím políček vedle názvů jednotlivých sloupců.

Výsledky můžete okamžitě zobrazit na obrazovce zaškrtnutím a zrušením zaškrtnutí políček.

Ve výchozím nastavení jsou sloupce Kategorie a Akce předem vybrány a nelze je zakázat.

Přidání šablony

Můžete vytvářet a spravovat šablony, které mohou vaši agenti používat jako předpřipravené odpovědi v rámci konverzace. Můžete vytvořit společnou šablonu pro všechny kanály nebo vytvořit šablony specifické pro kanál. Můžete vytvořit šablony pro následující kanály:

SMS
Facebook Messenger
E-mail
Živý chat
WhatsApp
Zprávy Apple pro firmy (AMB)

Vytvoření společné šablony

Můžete vytvořit společnou šablonu pro všechny kanály.

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Výběrem možnosti Vše z rozevíracího seznamu Kanál vytvořte univerzální šablonu pro všechny kanály.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablon.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	(Volitelné) Do pole Odesílatel ID zadejte odesílatele ID. Výchozí odesílatel ID (krátký kód přiřazený týmu, pokud je SMS povolen jako kanál) se načte automaticky při vytváření šablony. Tato funkce umožňuje vytvářet a sledovat šablony.
7	Do textového pole Šablona zadejte text. Textové pole Šablona podporuje maximálně 320 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí dvojitých závorek (\<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Parametry systému: Kliknutím na @ @icon nebo type @@ v textovém poli Šablona zobrazíte seznam systémových parametrů. Můžete zvolit kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony jsou odpovídající hodnoty dynamicky nahrazeny, když agent vybere tyto šablony v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry ve složených závorkách a zvýrazní je žlutě.
8	Povolením přepínače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
9	Klikněte na položku Uložit.

Vytvoření šablony SMS

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Výběrem možnosti SMS z rozevíracího seznamu Kanál vytvořte šablonu SMS.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablon.
5	(Volitelné) Do pole Odesílatel ID zadejte odesílatele ID. Výchozí odesílatel ID (krátký kód přiřazený týmu, pokud je SMS povolen jako kanál) se načte automaticky při vytváření šablony. Tato funkce umožňuje vytvářet a sledovat šablony.
6	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
7	Do textového pole Šablona zadejte text. Textové pole Šablona podporuje maximálně 800 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí dvojitých závorek (\<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Parametry systému: Kliknutím na @ @icon nebo type @@ do pole Text šablony zobrazíte seznam systémových parametrů. Můžete zvolit kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony jsou odpovídající hodnoty dynamicky nahrazeny, když agent vybere tyto šablony v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry ve složených závorkách a zvýrazní je žlutě.
8	Povolením přepínače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
9	Klikněte na položku Uložit.

Vytvoření šablony e-mailu

1

V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.

2

Klikněte na Přidat šablonu.

3

Vybrat E-mail z rozevíracího seznamu Kanál a vytvořte šablonu e-mailu.

4

Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablon .

5

Do pole Název šablony zadejte název šablony.

6

Do textového pole Šablona zadejte text.

K přizpůsobenému textu můžete přidat emodži. Bohaté styly formátování můžete na text použít tak, jak je popsáno v tabulce.

Tabulka 3. Styly formátování písma
Ikona	Popis
Tučně	Text je zvýrazněn tučným písmem.
Kurzíva	Text je zvýrazněn kurzívou.
Podtržení	Text bude podtržen.
Přeškrtnutí	Přeškrtne text.
Barva písma	Změní barvu písma.
Uspořádaný seznam	Vytvoří uspořádaný seznam.
Neuspořádaný seznam	Vytvoří neuspořádaný seznam.
Odkaz	Vloží hypertextový odkaz na vybraný text.
Odstavec (nadpisy)	Aplikuje na text přednastavené styly nadpisů nebo odstavců.
Tabulka	Vloží tabulku.

Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí dvojité šipky (\<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách.
Parametry systému: Kliknutím na @ @icon nebo type @@ v poli Text šablony zobrazíte seznam systémových parametrů. Můžete zvolit kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony jsou odpovídající hodnoty dynamicky nahrazeny, když agent vybere tyto šablony v konverzaci.
Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry ve složených závorkách a zvýrazní je žlutě.
Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí dvojité šipky (\<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách.

7

Povolením přepínače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.

8

Klikněte na položku Uložit.

Vytvoření šablony livechatu

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vybrat Livechat z rozevíracího seznamu Kanál a vytvořte šablonu livechatu.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablon.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	Do textového pole Šablona zadejte text. Textové pole Šablona podporuje maximálně 2000 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí dvojitých závorek (\<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Parametry systému: Kliknutím na @ @icon nebo type @@ do pole Text šablony zobrazíte seznam systémových parametrů. Můžete zvolit kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony jsou odpovídající hodnoty dynamicky nahrazeny, když agent vybere tyto šablony v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry ve složených závorkách a zvýrazní je žlutě.
7	Povolením přepínače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
8	Klikněte na položku Uložit.

Vytvoření šablony Facebook messengeru

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Z rozevíracího seznamu Kanál vyberte Facebook a vytvořte šablonu Facebook messengeru.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablon.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	Pro Facebook Messenger zvolte jeden z následujících typů šablon: Textová šablona: Zadejte text do textového pole Šablona . Textové pole Šablona podporuje maximálně 2000 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí dvojitých závorek (\<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Parametry systému: Kliknutím na @ @icon nebo type @@ v textovém poli Šablona zobrazíte seznam systémových parametrů. Můžete zvolit kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony jsou odpovídající hodnoty dynamicky nahrazeny, když agent vybere tyto šablony v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry ve složených závorkách a zvýrazní je žlutě. Šablona akce pro konfiguraci šablon tlačítek. Tuto možnost můžete použít, když zákazník očekává rychlou odpověď. Systém odešle zprávu s obrázky a tlačítky, aby zákazník mohl odpovědět kliknutím na tlačítko. Konfigurace šablon akcí: Kliknutím na Nahrát obrázek obrázek procházejte a připojujte obrázek. Nakonfigurujte tlačítka zadáním následujících parametrů a zaškrtnutím zaškrtávacích políček: Do pole Název zadejte název tlačítka. Z rozevíracího seznamu vyberte typ tlačítka jako `WebURL` nebo `Postback` . Do pole Adresa URL hovoru zadejte adresu URL pro zpětné volání. Do textového pole Šablona zadejte text. Šablony akcí podporují maximálně 320 znaků. Multimediální šablona pro vytváření a konfiguraci různých multimediálních šablon. Můžete vytvořit následující multimediální šablony: Obraz Audio Video Soubor Konfigurace multimediálních šablon: Z rozevíracího seznamu Typ média vyberte typ média. Do pole Adresa URL média zadejte adresu URL.
7	Povolením přepínače Zamknout šablonu zamkněte textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
8	Klikněte na položku Uložit.

Vytvoření šablony WhatsApp

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vyberte WhatsApp z rozevíracího seznamu Kanál a vytvořte šablonu Facebook Messengeru.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablon.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	Vyberte jeden z následujících typů šablon pro WhatsApp messenger: Text: Zadejte text do textového pole Šablona . Textové pole Šablona podporuje maximálně 4096 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí dvojitých závorek (\<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Parametry systému: Kliknutím na @ @icon nebo type @@ do pole Text šablony zobrazíte seznam systémových parametrů. Můžete zvolit kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony jsou odpovídající hodnoty dynamicky nahrazeny, když agent vybere tyto šablony v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry ve složených závorkách a zvýrazní je žlutě. Přílohy: Kliknutím na Nahrát soubor procházejte a připojujte soubor. Maximální velikost souboru je 64 MB. Zpráva registrovaná WAB: Při odesílání žádostí o schválení šablony zpráv je důležité dodržovat pokyny společnosti WhatsApp, aby nedošlo k neúmyslnému odmítnutí. Další informace naleznete v souladu s pokyny pro registraci. Vyberte jednu z následujících možností šablony pro kategorii: Marketing: Zasílání propagačních akcí nebo informací o vašich produktech, službách nebo firmě. Nástroj: Odesílá zprávy o existující objednávce nebo účtu. Z rozevíracího seznamu vyberte požadovaný jazyk . Rozevírací seznam obsahuje všechny jazyky, které Facebook nebo WhatsApp podporuje. Z rozevíracího seznamu vyberte WABA ID účtu WhatsApp Business, ke kterému chcete tuto šablonu přidružit. Vyberte typ záhlaví . Toto je volitelný krok. Skutečný obrázek nebo dokument musí být nakonfigurován v uzlu WhatsApp. Text: Zadejte text záhlaví nebo vlastní proměnnou, která se má zahrnout do šablony. V textu záhlaví můžete použít maximálně jednu proměnnou. Média: Klikněte na Obrázek nebo Dokument a potom na Nahrát soubor. Můžete nahrávat soubory až do maximální velikosti 5 MB. Do pole Text zprávy zadejte textovou zprávu, do které chcete přidat obsah pro schválenou šablonu WhatsApp. Můžete také přidat proměnné do těla zprávy. Kliknutím na symbol @ přidejte přednastavenou systémovou proměnnou. Při používání uzlu WhatsApp v nástroji Flow Builder musíte zadat hodnoty nakonfigurovaných proměnných. (Volitelné) Do pole Zápatí zadejte krátký řádek, pokud šablona potřebuje zápatí. Zápatí nesmí být delší než 60 znaků. Klepněte na tlačítko Přidat ukázky , chcete-li zahrnout ukázkové hodnoty pro vlastní proměnné definované v záhlaví nebo textu zprávy, a potom klepněte na tlačítko Uložit. Po uložení změn je šablona registrovaná WAB odeslána Facebooku / WhatsApp ke schválení. Jakmile je šablona registrovaná WAB odeslána ke schválení, nelze ji upravovat. V seznamu dostupných šablon na stránce Šablony a v uzlu WhatsApp se zobrazí pouze schválené šablony. Stav schválení na stránce Šablony se automaticky aktualizuje, jakmile WhatsApp poskytne aktualizaci.
7	Povolením přepínacího tlačítka Zamknout šablonu zamknete textové šablony. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole. To neplatí pro šablony zpráv WhatsApp.
8	Kliknutím na tlačítko Uložit změny šablonu uložte.

Vytvoření šablony Apple Zpráv pro firmy (AMB)

Vytvořte šablonu Apple Zpráv pro firmy (AMB).

1	V konzoli pro správu Webex Engage přejděte do nabídky Assets > Templates.
2	Klikněte na Přidat šablonu.
3	Vybrat AMB z Kanál rozevírací seznam vytvořit šablonu Apple Zprávy pro firmy.
4	Vyberte požadovanou kategorii z rozevíracího seznamu Kategorie šablon.
5	Do pole Název šablony zadejte název šablony.
6	Vyberte typ šablony z rozevíracího seznamu Typ šablony . Pro kanál AMB můžete vytvořit typy Text , Text s přílohou, Výběr času, Výběr seznamu, Rozšířený odkaz, Rychlá odpověď a Formulář. Text: Tento typ šablony zvolte pro konfiguraci textové šablony. Do textového pole Šablona zadejte text. Textové pole šablony podporuje maximálně 10000 znaků. Vlastní pole: Zadejte vlastní nebo upravitelná pole do těla šablony pomocí dvojitých závorek (<>). Vlastní pole jsou upravitelná pole i v uzamčených šablonách. Systémové parametry: Kliknutím na @ @icon nebo type @@ v textovém poli Šablona zobrazíte seznam systémových parametrů. Můžete zvolit kterýkoli z těchto parametrů a vytvořit text šablony. Při použití těchto parametrů v textu šablony jsou odpovídající hodnoty dynamicky nahrazeny, když agent vybere tyto šablony v konverzaci. Při absenci relevantních hodnot pro nakonfigurované parametry aplikace vykreslí parametry ve složených závorkách a zvýrazní je žlutě. Text s ok got it: Zvolte tento typ šablony pro konfiguraci a podporu textu pomocí šablon příloh. Do textového pole Šablona zadejte text. V části Nahrát přílohy klikněte na Vybrat soubor nebo Sem přetáhnout soubory a nahrajte přílohu. Pole Odeslat přílohu podporuje maximální limit ≤ 5 MB. Výběr času: Zvolte tento typ šablony pro konfiguraci časových úseků pro zákazníky. Konfigurace náhledu přijaté zprávy. Pomocí přepínačů Styl zvolte velikost bubliny náhledu zprávy. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Podtitul zadejte podtitul. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Sem přetáhněte soubory a nahrajte přílohu. (Volitelné) Nakonfigurujte podrobnosti události. Povolte přepínač Podrobnosti o události Předvyplnění na Předvyplnění podrobností události. Do pole Název události zadejte název. (Volitelné) V poli Podrobnosti o umístění zadejte informace o umístění. (Volitelné) Do polí Zobrazit na mapě zadejte souřadnice. V polích Časové úseky vyberte z příslušných polí datum, čas a dobu trvání. Kliknutím na ikonu Přidat můžete dále přidávat časové úseky. Nakonfigurujte náhled odpovědi na zprávu. Z přepínačů Styl zvolte velikost bubliny náhledu zprávy. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Podtitul zadejte podtitul. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Sem přetáhněte soubory a nahrajte přílohu. Výběr seznamu: Zvolte tento typ šablony, chcete-li nakonfigurovat seznam položek a informace o nich. Konfigurace náhledu přijaté zprávy. Z přepínačů Styl zvolte velikost bubliny náhledu zprávy. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Podtitul zadejte podtitul. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Sem přetáhněte soubory a nahrajte přílohu. Nakonfigurujte podrobnosti seznamu. Do pole Název oddílu zadejte název. Chcete-li nakonfigurovat více oddílů, zaškrtněte políčko Povolit více výběrů pro oddíl . Klikněte na Vybrat soubor or Sem přetáhněte soubory obrázků. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Podtitul zadejte podtitul. Kliknutím na ikonu Přidat vedle pole Název přidejte více položek. Kliknutím na Přidat oddíl seznam uložte. Nakonfigurujte náhled odpovědi na zprávu. Z přepínačů Styl zvolte velikost bubliny náhledu zprávy. Do pole Název zadejte název. (Volitelné) Do pole Subtitle zadejte podtitul. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Sem přetáhněte soubory a nahrajte přílohu. Rich Link: Zvolte tento typ šablony pro konfiguraci a odesílání bohatých odkazů do zařízení příjemce. Konfigurace náhledu přijaté zprávy. Do pole Název zadejte název. Do pole Adresa URL zadejte adresu URL rozšířeného odkazu. V rozevíracím seznamu vyberte typ média. Typ média podporuje soubory obrázků nebo videa, z nichž každý má maximální velikost 5 MB. Když vyberete `video` jako typ média, nahrajte miniaturu pro snadnější identifikaci a viditelnost. Video soubor musí být ve formátu MP4. Kliknutím na Vybrat soubor nebo Sem přetáhněte soubory a nahrajte přílohu. Rychlá odpověď: Zvolte tento typ šablony pro konfiguraci otázek a možností. Do pole Název zadejte otázku. Do pole Přidat možnosti zadejte možnosti. V poli Přidat možnosti můžete nakonfigurovat minimálně dvě a maximálně pět možností. Formulář: Zvolte tento typ šablony pro konfiguraci bohatých vícestránkových interaktivních toků pro uživatele na zařízeních s iOS a iPadOS pomocí jedné datové části JSON. Do pole Popis zadejte popis formuláře a poskytněte tak agentům další informace pomocí šablony formuláře. Vložte platná data JSON nebo načtěte ukázková data do editoru a přizpůsobte ji. Klikněte na Zkrášlit vedle ukázky načíst v editoru a naformátujte a zviditelněte JSON. 7. Zaškrtnutím políčka Zamknout šablonu uzamknete text a text s typy šablon příloh. Agenti mohou při uzamčení šablony upravovat pouze vlastní nebo dynamická pole.
7	Klikněte na položku Uložit.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Předpoklady

Přístup ke konzoli pro správu Webex Engage

Navigace v rozhraní konzoly pro správu

Levý navigační panel

Vyhledávání konverzací podle filtrů

Přizpůsobení zobrazení tabulky

Zobrazit tým

Zobrazit uživatele

Konfigurace událostí a pravidel

Přidat novou událost

Přidání nového pravidla

Zobrazení událostí a pravidel

Přizpůsobení zobrazení tabulky

Konfigurace zprávy s automatickou odpovědí

Zobrazení a správa zpráv s automatickou odpovědí

Konfigurace omezených slov

Správa nastavení podokna konverzace

Konfigurace příloh

Přidání příjemců do e-mailové konverzace

Zobrazení datových zdrojů kanálu

Konfigurace datového zdroje chatu

Konfigurace nastavení datových zdrojů

Konfigurace nastavení webu

Konfigurace nastavení zasílání zpráv v mobilních aplikacích

Konfigurace nastavení instalace

Nahrát šablony

Správa kategorií

Přidat kategorii

Zobrazení, úprava a odstranění kategorií

Přidání šablony

Vytvoření společné šablony

Vytvořte šablonu SMS

Vytvoření e-mailové šablony

Vytvořte šablonu živého chatu

Vytvořte šablonu Facebook Messenger

Vytvořte šablonu WhatsApp

Vytvoření šablony Apple Messages for Business (AMB)

Vytvářejte proaktivní zprávy

Zobrazení a správa proaktivní zprávy

Začínáme s konzolí pro správu Webex Engage

Předpoklady

Přístup ke konzoli pro správu Webex Engage

Navigace v rozhraní konzole Admin Console

Levý navigační panel

Správa proaktivního chatu

Vytváření proaktivních zpráv

Zobrazení a správa proaktivních zpráv

Zobrazit chatové konverzace

Vyhledávání konverzací pomocí filtrů

Přizpůsobení zobrazení tabulky

Zobrazit skupiny

Zobrazit tým

Zobrazit uživatele

Konfigurace událostí a pravidel

Přidání nové události

Přidání nového pravidla

Zobrazení událostí a pravidel

Zobrazit uživatele

Přizpůsobení zobrazení tabulky

Správa nastavení konverzace

Konfigurace automatické odpovědi na zprávu

Zobrazení a správa zpráv s automatickou odezvou

Správa nastavení zásad kontaktu

Konfigurace omezených slov

Spravovat nastavení konzoly agenta

Správa nastavení podokna konverzací

Konfigurace ok mám to

Přidání příjemců do e-mailové konverzace

Správa datových zdrojů digitálních kanálů

Zobrazení datových zdrojů kanálu

Konfigurace widgetu živého chatu

Konfigurace datového zdroje živého chatu

Konfigurace nastavení webu

Konfigurace nastavení instalace

Správa šablon konverzací

Nahrání šablon

Správa kategorií

Přidání kategorie