Vodnik za upravljanje Webex Engage

Začnite uporabljati skrbniško konzolo Webex Engage

Digitalni kanali so podjetjem olajšali povezovanje s svojimi strankami. Ker se želje strank spreminjajo, ljudje zdaj pričakujejo, da bodo stopili v stik s podjetji po svojih želenih kanalih. Da bi izpolnila ta pričakovanja, morajo biti podjetja na voljo na vseh večjih digitalnih platformah. Ta premik na digitalno komunikacijo podjetjem ponuja več načinov za sodelovanje s strankami in zagotavljanje intuitivnih, interaktivnih izkušenj. Danes je zagotavljanje odlične izkušnje za stranke ključni dejavnik, ki ločuje uspešna podjetja.

Webex Engage je večkanalna rešitev Webex kontaktnega centra v oblaku, zasnovana tako, da podjetjem pomaga zagotavljati podporo strankam prek več digitalnih kanal ov. Agentom omogoča upravljanje pogovorov na digitalnih kanalih, kot so SMS, Facebook Messenger, Livechat, e-pošta, Apple Messages for Business in WhatsApp Business.

Ključne značilnosti:

Večkanalna podpora: brez napora upravlja interakcije s strankami na več kanalih, vključno z aplikacijami za sporočanje in družabnimi mediji.
Intuitiven vmesnik: enostaven vmesnik za ogled pogovorov s strankami s pomočjo filtrov in funkcij iskanja.
Vnaprej določene predloge: omogočite agente s hitrimi odzivi za dosledno in učinkovito podporo strankam.
Upravljanje dogod kov: Uporabite dogodke (ki jih ročno sprožijo agenti) in pravila (samodejno sprožijo na podlagi sistemskih dogodkov) za pridobivanje podatkov iz zunanjih sistemov ali objavljanje podatkov v zunanje sisteme na zahtevo.
Avtomatizacija poteka dela: integrira se Webex Connect za avtomatizacijo delovnih tokov in racionalizacijo procesov znotraj kontaktnega centra Webex.
Proaktivno sodelovanje: podjet jem omogoča, da začnejo pogovore s strankami z uporabo vnaprej določenih pravil in sprožilcev, kar poveča sodelovanje in hitreje rešuje težave.
Produktivnost agenta: Izboljša učinkovitost agenta s ponudbo orodij in informacij, ki poenostavljajo interakcijo s strankami.
Upravljanje profil a strank: agentom zagotavlja ustrezne podatke o strankah za bolj prilagojene in učinkovite storitve.

V skrbniški konzoli Webex Engage skrbniki upravljajo nastavitve digitalnih kanalov za celotno organizacijo, vključno s pravilniki in konfiguracijami sredstev kanalov.

Predpogoji

Če se želite prijaviti na naročnino na digitalne kanale, morajo stranke kupiti licenco Flex-3.0 Contact Center.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje naročila kontaktnega centra Webex za stranko.
Na podlagi pravic mora vaša organizacija imeti digitalne storitve, kot je Webex Engage in zagotovljene. Webex Connect Če želite več informacij, glejte razdelek Zagotavljanje digitalnih kanal ov v razdelku Nastav itev digitalnih kanalov v članku Webex Contact Center.
Za naslednje aplikacije morate imeti skrbniško vlogo in poverilnice za dostop:
- Krmilno središče
- Kontaktni center Webex
- Webex Connect
- Webex Engagement

Dostop do skrbniške konzole Webex Engage

1	Vpišite se v Control Hub s poverilnicami organizacije.
2	Pojdite na Stor itve > Kontaktni center.
3	V razdelku Hitre povezave v desnem podoknu pojdite na Digitalni kanali in kliknite Webex Eng age, da dostopate do aplikacije skrbniške konzole Webex Eng age. To odpre skrbniško aplikacijo Webex Engage na novem zavihku brskalnika.

Pomaknite se po vmesniku skrbniške konzole

Ko zaženete aplikacijo iz Control Hub na novem zavihku brskalnika, se na levi strani vmesnika prikaže navigacijska plošča. Ta plošča vam omogoča hiter dostop do različnih menijev ali odsekov skrbniške konzole.

Landing page of Webex Engage admin console

Leva navigacijska plošča

Pogovori: Oglejte si pogovore s strankami, ki jih upravljajo agenti.
Skupine: Oglejte si podrobnosti o privzetih skupinah, na primer informacije o privzeti skupini in seznam agentov, dodeljenih privzeti skupini. Dogodke in pravila v skupini lahko konfigurirate tudi tako, da vaši agenti omogočajo pridobivanje ali pošiljanje podatkov aplikacijam tretjih oseb.
Uporabniki: Oglejte si vse agente v živo, ki so omogočeni z vsemikanalnim dostopom ali licencirani kot premium agent, sinhronizirani iz Control Hub.
Nastavitve: Konfigurirajte celotne sistemske nastavitve, kot so pogovori, pravilniki za stike in možnosti konzole agentov, za vaš kontaktni center Webex.
Sredstva: Oglejte si vsa sredstva digitalnih kanalov in upravljajte predloge odzivov, ki jih agenti uporabljajo za interakcijo s strankami.
Proaktivno sporočanje: nastavite in upravljajte proaktivna sporočila za interakcijo s strankami.
Pomoč: dostopajte do dokumentacije pomoči za skrbniško konzolo Webex Engage.

Ogled pogovorov za klepet

Kot skrbnik strank si lahko ogledate vse pogovore za klepet, ki so jih agenti upravljali v preteklosti ali jih trenutno upravljajo. V spodnji tabeli so prikazani stolpci v pogledu seznama Pogovori.

Stolpec	Opis
Ustvarjeno na	Datum začetka pogovora.
ID pogovora	Edinstveni identifikator, ki ga sistem ustvari ob začetku pogo vora.
Trenutna prednostna naloga	Prednost čakalne vrste pogovora se giblje od P1 (najvišja) do P9 (najnižja).
ID vzdevka	Označuje zunanji ID, ki se lahko uporablja za sklicevanje na pogovor.
Ime stranke	Ime stranke.
ID stranke	Edinstven identifikator stranke.
Kanal	Kanal, v katerem je bil sprožen klepet: SMS Facebook Twitter Live chat E-pošta WhatsApp API
Status	Status pogovora. Možne vrednosti: V čakalni vrsti Odpri Na čakanju Zaprto
Trenutna ekipa	Označuje ekipo, ki je vodila ali trenutno upravlja po govor.
Trenutni prejemnik	ID za prijavo agenta, ki mu je trenutno dodeljen pogovor.
Ukrepi	V stolpcu De janja kliknite ikono dnevnika pogo vora, da odprete in si ogledate prepis pogovora.

Iskanje pogovorov po filtrih

Kot skrbnik strank lahko pogovore s strankami iščete v skrbniški konzoli Webex Engage z uporabo različnih filtrov, kot so sistemski atributi, stanje, datum in ključne besede. Če želite poiskati določene pogovore:

1	Na navigacijski plošči na levi kliknite Po govori.
2	S spustnim meni kom Isk anje po možnosti izberite atribut sistema, kot so e-poštni ID agenta, ime agenta, priimek agenta, ID prijave agenta, ID vzdevka, ID pogovora, ID stranke, ime stranke, e-poštni ID, ID Livechat, številka mobilnega telefona ali Twitter ID.
3	V spustnem men iju Stanje izberite stanje klepeta, ki ga želite filtrirati po: Vse, Zap r to, Poč ak anje, Od prto ali V čakalni vrsti.
4	Nastavite želeni časovni razpon za čas ustvarjanja pogovorov.
5	V priloženo besedilno polje vnesite vrednost iskanja.
6	Ko izberete potrebne filtre, kliknite Iskanje, da si ogledate pogovore, ki ustrezajo vašim kriterijem. 7.
7	V stolpcu De janja kliknite ikono dnevnika pogo vora za pogovor.
8	Preglejte prepis pogovora v dnevniku pogovora.
9	Uporabite razpoložljivo možnost tiskanja ali PDF, da pogovor natisnete ali prenesete v obliki PDF.
10	(Neobvezno) Kliknite Prilagodi prikaz, če želite spremeniti stolpce, prikazane v pogledu seznama Pogovori. Prilagodite prikaz tabele. Možnost Prilagodi prikaz omogoča izbiro stolpcev v pogledu seznama pogovorov.

Prilagajanje prikaza tabele

1	Premaknite kazalec miške nad spust ni meni Prilagodi zaslon v zgornjem desnem kotu tabele za pogovore.
2	Izberite stolpce, ki jih želite prikazati, tako da potrdite potrditvena polja poleg imena vsakega stolpca . Spremembe v rezultatih iskanja si lahko takoj ogledate, ko preverjate ali počistite stolpce.

Ogled skupin

Meni Skupine predstavlja geografska območja. Spletna mesta lahko upravljate iz nadzornega središča, trenutno pa jih ne morete sinhronizirati v skrbniški konzoli. Privzeto ima skrbniška konzola eno vnaprej konfigurirano skupino, imenovano Priv ze to. Privzeta skupina vsebuje vse agente z licencami premium agentov.

Naslednja tabela opisuje podrobnosti menija Skup ine:

Tabela 1. Pogled seznama podrobnosti skupine
Ime polja	Opis
Ime skupine	Ime skupine.
Oddelek	Vzdevek za preslikavo skupine v fizično organizacijsko hierarhijo.
Število ekip	Število ekip znotraj skupine.
Število administratorjev skupine	Število skrbnikov skupine znotraj skupine.

Imena skupine ne morete spremeniti.

Oglejte si ekipo

Meni Teams predstavlja skupino ljudi, ki delajo v določeni funkciji v določeni skupini (spletnem mestu). Na primer prodaja ali pritožbe. Čeprav lahko spletna mesta upravljate v nadzornem središču, jih trenutno ni mogoče sinhronizirati v skrbniški konzoli. Privzeto ima skrbniška konzola eno skupino v skupini Privzeto, imenovano Privzeto. Vsi agenti z licenco premium agentov so preslikani v privzeto ekipo.

Tabela 2. Pogled seznama podrobnosti ekipe
Ime stolpca	Opis
Logotip ekipe	Prikaže privzeti logotip.
Ime ekipe	Prikaže ime skupine, ki je nastavljena na Privzeto.
Kanali	Nastavite na SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-pošta, Apple Messages for Business (AMB) in WhatsApp.
Število menedžerjev	Prikaže število skrbnikov, ki upravljajo to ekipo.
Število agentov	Prikaže število agentov, ki so del te ekipe.
Drugi	Prikaže število uporabnikov, ki pripadajo drugim vlogam, kot je analitik, ki danes ne veljajo za kontaktni center Webex.

Ko kliknete Pri vz eta skupina, si lahko ogledate naslednje zavihke:

Uporabniki
Dogodki in pravila

Oglejte si uporabnike

Kliknite Pri vzeta skupina, da si ogledate zavihek uporabniki.

V tabeli Uporabniki je prikazan samo bralni pogled uporabnikov preslikanih v skupino Privzeto.

Tabela 3. Pogled seznama podrobnosti uporabnika
Ime stolpca	Opis
Ime	Ime uporabnika (<First Name><Priimek), kot je konfigurirano v nadzornem središču.
ID za prijavo	Uporabnikov identifikator za prijavo — nastavite na Cisco CI User ID. To nima vpliva na način, kako se uporabniki prijavijo v Webex Contact Center.
E-pošta	E-poštni ID uporabnika, kot je konfiguriran v nadzornem središču.
Vloga	Vloga uporabnika, ki je lahko skrbnik stranke ali agent.
Status	Status uporabnika naAgent Desktop, na primer aktiven ali neaktiven.
Datum	Datum, ko je bil uporabnik nazadnje aktiven.
Čas	Čas, ko je bil uporabnik nazadnje aktiven.

Konfiguriranje dogodkov in pravil

Dogodki in pravila omogočajo objavljanje pogovornih podatkov za sprožitev delovnih potekov ali katerega koli API-ja HTTP v zunanjih sistemih. Dogodki omogočajo vašim agentom, da med aktiv nim pogovorom sprožijo poteke dela na zahtevo. Sistem sproži pravila na hrbtni strani različnih dogodkov pogovornega življen jskega cikla.

Dodajanje novega dogodka

1	V skrbniški konzoli Webex Engage izberite Skupine > Privze to.
2	Na zaslonu Skupine kliknite Privze to, da si ogledate podrobnosti o skupini.
3	Kliknite zavihek Dogodki in pravila.
4	Kliknite Dodaj nov dogo dek v zgornjem desnem kotu zaslona. Prikaže se stran Konfiguri raj dogodke.
5	Vnesite ime dogodka.
6	Izberite eno od naslednjih metod: Pridobite Daj Objava Obliž Izbriši
7	V dano polje vnesite URL. Ob sprožitvi dogodka sistem pokliče ta URL.
8	Nastavite vrsto oblike odziva v polju Oblika pričakovanega odzi va na JSON.
9	Potrdite polje Počakajte na odzi v, ki onemogoči pridobivanje istega dogodka, dokler ne prejmete odziva iz ciljnega sistema.
10	Potrdite polje Prikaz odziva v konzoli za kle pet, da agentu omogočite og led odziva ciljnega sistema v konzoli za klepet.
11	Uporabni tovor lahko pošljete s parom ključnih vrednosti ali uporabnim tovor om po meri . Če želite poslati koristni tovor s parom ključne vrednosti: Izberite radijski gumb Key value Pair, nastavitve para ključev se prikažejo na zaslonu. Potrdite potrdit veno polje Telo zahteve, kodirano v obraz cu, če želite posredovati parametre, kodirane obrazca, v telo zahteve. V nasprotnem primeru lahko konfigurirate parametre in jih posredujete v zahtevah API. Če želite dodati parametre po meri, sledite tem korakom: Kliknite Dodaj param. Prikaže se pojavno okno Dodaj parameter. Na spust nem seznamu Prehod izberite Param glave ali poizved be ali telo zahteve. Vnesite ime parametra. Potrdite polje Obvezni parameter, če mora sistem uporabiti ta parameter pri sprožitvi dogodka. Na spustnem seznamu izberite vrednost. Ko izberete Param po meri kot vrednost s seznama, izberite enega od teh radijskih gumbov: Dovoli agentu ročno vnos vrednosti — ta možnost agentu omogoča ročno vnos vrednosti, preden pokliče zunanji URL za objavo podatkov. Dovoli agentu izbiro med naborom vnaprej določenih vrednosti — Ta možnost omogoča agentu, da izbere vnaprej konfigurirane vrednosti, preden pokliče zunanji URL za objavo podatkov. Ko izberete ta radijski gumb, se na zaslonu prikaže besedilno polje. V polje z besedilom vnesite vnaprej določene vrednosti. Kliknite Dodaj, da shranite parametre. Če želite poslati koristni tovor z uporabo uporabnega tovora po meri: Izberite radijski gumb za uporabno tovornost po meri, da prenesete koristni tovor v obliki JSON . Vnesite surove podatke za vašo zahtevo (na primer JSON ali XML). Če želite dodati »sistemske parametre«, vnesite »@@« in izberite med predlogi. Sistem pošlje podatke točno tako, kot jih vnesete, vključno z vsemi prelomi vrstic in presledki. Nastavite pravilno glavo vrste vsebine za podatke po meri s parom ključ-vrednost. Vnesite tipko za glavo. Izberite vrednost s spustnega seznama. Če želite dodati novo glavo, kliknite Dodaj par vrednosti ključev. Kliknite Shrani, da uporabite nastavitve.

Dodajanje novega pravila

1	V skrbniški konzoli Webex Engage izberite Skupine > Priv ze to.
2	Na zaslonu Skupine kliknite Privze to, da si ogledate podrobnosti o skupini.
3	Kliknite zavihek Dogodki in pravila.
4	Kliknite Dodaj novo pravilo v zgornjem desnem kotu zaslona. Prikaže se stran Konfiguriraj pravilo.
5	Vnesite ime pravila.
6	Izberite pogoj s spustnega seznama Fire when. Pravila se sprožijo samodejno na podlagi določenega vnaprej konfiguriranega pogoja. Pravilo dovoljuje naslednje pogoje na seznamu: Sporočilo prispe: Dohodno sporočilo sproži pravilo. Vhodno sporočilo vsebuje: Dohodno sporočilo, ki vsebuje konfigurirano besedo, sproži pravilo. Ob izbiri tega pogoja se prikaže polje z besedilom. V dano besedilno polje vnesite besedo (največ 30 znakov). Odhodno sporočilo vsebuje: odhodno sporočilo, ki vsebuje konfigurirano besedo, sproži pravilo. Ko izberete ta pogoj, se prikaže polje z besedilom. V dano besedilno polje vnesite besedo (največ 30 znakov). Klepet je zaprt: Zapiranje klepeta sproži pravilo. Če želite to pravilo `delovati na vašem najemniku, morate izbrati By API`. Ustvarjen klepet: Pravilo se samodejno sproži, ko ustvarite klepet. Zahtevo za objavo je mogoče vložiti (URL tretje osebe), kadar koli ustvarite klepet. Če želite to pravilo `delovati na vašem najemniku, morate izbrati By API`. Ponovno odprt klepet: Pra vilo se sproži, ko se klepet znova odpre. Če želite to pravilo `delovati na vašem najemniku, morate izbrati By API`. Poslano sporočilo: Pravilo se sproži, ko je sporočilo poslano.
7	Izberite eno od naslednjih metod: Pridobite Daj Objava Obliž Izbriši
8	Vnesite URL za zahtevo v danem polju, ko se sproži dogodek.
9	Izberite vrsto oblike odziva v polju Oblika pričakovanega odzi va kot JSON.
10	Uporabni tovor lahko pošljete s parom ključnih vrednosti ali uporabnim tovor om po meri. Če želite poslati koristni tovor s parom ključne vrednosti: Izberite radijski gumb Par ključnih vrednosti, nastavitve para ključev se prikažejo na zaslonu. Potrdite potrdit veno polje Telo zahteve, kodirano v obraz cu, če želite posredovati parametre, kodirane obrazca, v telo zahteve. V nasprotnem primeru lahko konfigurirate parametre in jih posredujete v zahtevah API. Če želite dodati parametre po meri, sledite tem korakom: Kliknite Dodaj param. Prikaže se pojavno okno Dodaj parameter. Na spust nem seznamu Prehod izberite Param glave ali poizved be ali Telo zahtevka. Vnesite ime parametra. Na spustnem seznamu izberite vrednost. Kliknite Dodaj. Če želite poslati koristni tovor z uporabo uporabnega tovora po meri: Izberite radijski gumb za uporabno tovornost po meri, da prenesete koristni tovor v obliki JSON . Vnesite surove podatke za vašo zahtevo (na primer JSON ali XML). Če želite dodati »sistemske parametre«, vnesite »@@« kot predpono, zaprite v kodraste naramnice {} v podatkovnem polju in izberite med predlogi. Podatki se pošljejo točno takrat, kot jih vnesete, vključno z vsemi prelomi vrstic ali presledki. Nastavite pravilno glavo vrste vsebine za podatke po meri s parom ključ-vrednost. Vnesite tipko za glavo. Izberite vrednost s spustnega seznama. Če želite dodati novo glavo, kliknite Dodaj par vrednosti ključev.
11	Kliknite Sh rani, če želite uporabiti konfiguracije. Vsa pravila, navedena v uporabniškem vmesniku, ne veljajo za rešitev Webex Contact Center .

Oglejte si dogodke in pravila

Ko konfigurirate dogodke in pravila, si lahko ogledate naslednje podrobnosti na strani Dogodki in pravila.

Tabela 4. Pogled seznama podrobnosti dogodka in pravila
Stolpec	Opis
ID dogodka	Edinstven identifikator dogodka ali pravila.
Ime dogodka	Konfigurirano ime dogodka ali pravila.
Vrsta	Označuje, ali je vnos dogodek ali pravilo.
Ustvarjeno na	Sistem zabeleži datum, ko ustvari dogodek ali pravilo.
Ukrep	Na dogodkih in pravilih lahko izvajate urejanje in brisanje dejanj. Uredi dogodek ali pravilo Kliknite ikono Uredi, da spremenite nastavitve dogodka ali pravila. Izvedite zahtevane spremembe in kliknite Shrani spremembe. Izbriši dogodek ali pravilo Kliknite ikono Izbri ši, da odstranite dogodek ali pravilo. Kliknite V redu za potrditev.

Oglejte si uporabnike

V razdelku Uporab niki je seznam dejanskih agentov, dodeljenih premium ali standardnim licencam agentov. Če nekateri licenčni uporabniki niso prikazani na tem seznamu, lahko uporabnike ročno ponovno sinhronizirate s pomočjo Control Hub.

Če želite podrobnosti o ustvarjanju uporabnikov v nadzornem središču, glejte U pravljanje uporabnikov kontaktnega centra.

Sinhronizirani seznam uporabnikov ne vključuje trenutno prijavljenega uporabnika ali skrbnika.

Naslednja tabela Uporabniki prikazuje pogled uporabnikovih podrobnosti samo za branje:

Tabela 1. Pogled seznama podrobnosti uporabnika
Ime stolpca	Opis
Ime	Ime uporabnika, kot je konfigurirano v Control Hub.
Priimek	Priimek uporabnika, kot je konfiguriran v Control Hub.
Status	Status uporabnika naAgent Desktop, na primer aktiven ali neaktiven.
ID za prijavo	Uporabnikov identifikator za prijavo — nastavite na Cisco CI uporabniški ID. To nima vpliva na način, kako se uporabniki prijavijo v Webex Contact Center.
E-poštni ID	E-poštni ID uporabnika, kot je konfiguriran v nadzornem središču.
Ustvarjeno na	Datum in čas, ko je bil uporabnik ustvarjen v Control Hub.
Vrsta vloge	Vloga uporabnika, ki je lahko administrativna ali pomoč strankam.

Prilagajanje prikaza tabele

Možnost Prilagodi prikaz omogoča izbiro stolpcev, ki jih želite prikazati v pogledu se znama Uporabniki.

1	Premaknite kazalec miške nad spust ni seznam Prilagodi prikaz v zgornjem desnem kotu tabele Uporabniki.
2	Izberite stolpce, ki jih želite prikazati, tako da potrdite potrditvena polja poleg imena vsakega stolpca. Spremembe v rezultatih iskanja si lahko takoj ogledate, ko preverjate ali počistite stolpce.

Upravljanje nastavitev pogovora

Samodejna opozorilna sporočila lahko nastavite tako za stranke kot za agente, ko katera koli stranka med tekočo interakcijo digitalnega kanala postane neaktivna. Če se stranka ne odzove, jo bodo samodej na opozorila pozvala, naj odgovori. Če se agent ne odziva, opozorila stranko obvestijo , da je agent zaposlen in se bo kmalu odzval.

Za vsak scenarij lahko konfigurirate do tri samodejne odgovore, pri čemer določite časovni interval (minute, ure ali dni), po katerem se sporočilo pošlje, če ni odgovora. Te nastavitve pomagajo skrajšati čas ravnanja s posredniki in stranke obveščajo o morebitnih zamudah pri povezovanju z agenti na vseh kanalih.

Konfigurirajte sporočilo samodejnega odziva

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pojdite na Nastavitve > Kon figuracija pogovora > Samodej na dejanja.
2	Na zavihku Neodzivni pogovori kliknite Dodaj samodejni odgovor v zgornjem desnem kotu zaslona.
3	Izberite kanal s spustnega seznama Kan al.
4	Izberite sredstvo s spustnega seznama Ime sredstva.
5	Omogočite preklo pni gumb Neodzivne agente, da stranki pošljete sporočila o samodejnem odzi vu. Konfigurirajte naslednje nastavitve: Čas čakanja nastavite v minutah, urah ali dneh. V polje Sporočilo vnesite sporočilo o samodejnem odzi vu. Največja omejitev znakov za polje Sporočilo je 320 znakov. Kliknite Dodaj drug odgovor, da dodate naslednje sporočilo. Dodate lahko do tri sporočila s samodejnim odgovorom s povečanjem trajanja med posameznimi sporočili.
6	Omogočite preklo pni gumb Stranke brez odziva, da stranki pošljete sporočila o samodejnem odzivu. Konfigurirajte naslednje nastavitve: Čas čakanja nastavite v minutah, urah ali dneh. V polje Sporočilo vnesite sporočilo o samodejnem odzi vu. Največja omejitev znakov za polje Sporočilo je 320 znakov. Kliknite Dodaj drug odgovor, da dodate naslednje sporočilo. Dodate lahko do tri sporočila s samodejnim odgovorom s povečanjem trajanja med posameznimi sporočili.
7	Kliknite Sh rani, da shranite konfiguracijo.

Ogled in upravljanje sporočil o samodejnem odzivu

Vsa konfigurirana sporočila o samodejnem odzivu si lahko ogledate v pogledu seznama Sam odejni odgovor za neodzivne po govore.

Tabela 1. Parametri sporočila za samodejni odziv
Stolpec	Opis
Kanal	Ime kanala, ki se uporablja za pošiljanje sporočila o samodejnem odzivu.
Ime sredstva	Ime sredstva kanala.
Za neodzivnega agenta	Možne vrednosti: Da in Ne
Za neodzivno stranko	Možne vrednosti: Da in Ne
Ukrepi	V sporočilu o samodejnem odzivu lahko izvajate dejanja urejanja in brisanja. Uredite sporočilo o samodejnem odzivu: Kliknite ikono U redi, da posodobite nastavitve samodejnega odziva. Izvedite zahtevane spremembe in kliknite Shrani spremembe. Izbriši sporočilo o samodejnem odzivu: Kliknite ikono Iz briši, da odstranite sporočilo o samodejnem odzivu. Kliknite V redu za potrditev.

Upravljanje nastavitev pravilnika stikov

V nastavit vah pravil nika o stikih lahko:

Konfigurirajte omejene besede za sporočila strank in agentov. Ome jene besede v sporočilih strank so maskirane, agenti pa ne smejo pošiljati spor očil, ki jih vsebujejo.

Konfigurirajte omejene besede

Konfigurirate lahko seznam besed, ki jih agenti ne smejo uporabljati med pogovori. Če se te besede pojavijo v sporočilu stranke, jih sistem prikrije in skrije pred agenti, razen če ima agent izrec no dovoljenje za ogled maskiranih besed.

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pojdite na Nastavitve > Pravilnik o stikih > O mejene besede.
2	Na spustnem se znamu Skupina izberite Pri vzeta eki pa.
3	Na se znamu Privzete omejene besede si oglejte in poiščite vse sistemsko določene omejene besede v razdelku Ak tivno. Če želite premakniti omejene besede iz razdelka Aktivno v razdelek Neaktivno, izberite besedo z aktivnega seznama in kliknite Pre makni v ne aktivno. Če želite premakniti omejene besede iz razdelka Neaktivno v razdelek Aktivno, izberite besedo s seznama neaktivnih in kliknite Premakni v aktivno. Omejene besede lahko premikate med razdelkom Aktivno in Neaktivno, vendar jih ne morete izbrisati.
4	Če želite konfigurirati seznam besed z omejitvami po meri, vnesite omejeno besedo v bes edilno polje in kliknite Dodaj besedo.
5	Omogočite pre klop Obveščanje o uporabi omejenih bes ed v opozorilne agente, ko uporabniki skupine poskušajo poslati sporočila, ki vsebujejo konfigurirane omejene besede. V polje E-poštni ID vnesite e-pošt ni naslov. Kliknite Dodaj prejemnika.
6	Omogočite preklo p Dovoli agentu, da razkrije omejene besede, ki se prikažejo v dohodnih sporoč ilih, da agentom omogočite dovoljenje za razkrivanje omejenih besed v dohodnih sporočilih.

Upravljanje nastavitev konzole agenta

Nastavitve, specifične za pogovor, lahko konfigurirate in upravljate v meniju konzole Agent.

Upravljanje nastavitev podokna za pogovor

V meniju podokna Po govor lahko upravljate globalne in skupinske nastavitve za pogovore. V Globalnih nastav itvah lahko konfigurirate možnosti, kot so priloge. V nastavitvah Teamwise lahko konfigurirate nastavitve za dodajanje prejemnikov v e-poštne pogovore.

Konfigurirajte priloge

Priloge lahko omogočite in nastavite dovoljeno velikost priloge in oblike datotek. Ko je omogočeno, lahko agenti uporabljajo priloge v pogovorih. Če je onemogočeno, priloge ne bodo dovoljene na nobenem kanalu.

1

V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Nastavitve > Konz ola agentov > Podokno za po govor.

2

Pojdite na Globalne nastavitve in kliknite zavihek Pril oge.

3

Omogočite preklop nik Omogoči pril ogo. Za velikost priloge in oblike datotek boste videli podrobnosti, specifične za kanal.

Tabela 1. Podrobnosti, specifične za kanal
Stolpec	Opis
Kanal	Ime kanala, ki se uporablja za pošiljanje prilog.
Skupna velikost datoteke	Največja skupna velikost, ki je dovoljena za priloge. Tukaj je seznam največje dovoljene velikosti za priloge PCI (razlikuje se glede na kanal): Apple sporočila za podjetja: 100 MB Facebook: 24 MB Live Chat: 20 MB E-naslov: 10 MB WhatsApp: 1 MB Tukaj je seznam največje dovoljene velikosti za priloge, ki niso PCI (razlikuje se glede na kanal): Apple sporočila za podjetja: 100 MB Facebook: 25 MB Live Chat: 10 MB E-pošta: 5 MB (za Kanado), 10 MB (za Irske in Londonske regije) in 100 MB (za druge regije) Whatsapp: 64 MB
Velikost posamezne datoteke	Največja dovoljena velikost za en sam priključek. Posamezna datoteka ne sme biti večja od skupne omejitve velikosti datoteke.
Število prilog	Največje dovoljeno število prilog na kanal. Tukaj je seznam največjega dovoljenega števila za priloge PCI (razlikuje se glede na kanal): Apple sporočila za podjetja: 10 Facebook: 2 Live Chat: 1 E-naslov: 20 WhatsApp: 10 Tukaj je seznam največjega dovoljenega števila za priloge, ki niso PCI (razlikuje se glede na kanal): Apple sporočila za podjetja: 1 Facebook: 1 Live Chat: 1 E-pošta: 10 (za ZDA, Sydney in Singapur), 20 (za Irsko, Kanado in London) WhatsApp: 1
Podprta oblika	Oblike datotek, podprte za priloge. Podprti formati se razlikujejo glede na kanal.
Ukrepi	Podrobnosti priloge lahko uredite z ikono Uredi.

4

Če želite urediti podrobnosti priloge:

Kliknite stolpec U redi ikono De janja za želeni kanal.
Posodobite zahtevana polja.
Kliknite Po sodobi podrobnosti pril oge, da shranite spremembe.

5

Kliknite Shrani.

Dodajanje prejemnikov v e-poštni pogovor

Nastavite lahko, ali lahko agenti dodajajo dodatne prejemnike v e-poštne pogovore, ki jih je začela stran ka ali pogovor, ki ga je sprožil agent. To vključuje dovoljenje kopij ogljika (CC), posredovanje in dodajanje zunanjih e-poštnih naslovov.

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pojdite na Nastavitve > Konzola agentov > Podokno za po govor.
2	Pojdite na zavihek Team wise settings.
3	Če želite agentom omogočiti pošiljanje kopij (CC) ali posredovanje e-poštnih sporočil, pojdite na Dodaj prejemnike v e-poštni pogovor in omogočite pre klop Dovoli kopijo (CC) in pos redovanje.
4	Če želite agentom omogočiti dodajanje zunanjih e-poštnih naslovov kot prejemnikov, potrdite potrditveno polje Dovoli zunanje e-po štne ID-je. Ko je omogočeno, lahko agenti pošljejo ali posredujejo e-poštna sporočila tako notranjim uporabnikom (ki jih najdemo prek vgra jenega iskanja) kot zunanjim e-poštnim naslovom. Ko so onemogočeni, lahko agenti notranjim uporabnikom samo CC ali posredujejo e-poštna sporočila.

Upravljanje sredstev digitalnih kanalov

V tem razdelku so opisana različna sredstva kanalov, konfigurirana v Webex Connect aplikaciji, in pojasnjuje, kako konfigurirati sredstvo za klepet za spletni klepet in sporočila z mobilnimi aplikacijami.

Če želite več informacij o konfiguriranju sredstev kanala v programuWebex Connect, glejte dokumentacijo o konfiguraciji sredstev kanala.

Ogled sredstev kanala

Sredstva kanalov so poslovne vstopne točke, ki strankam omogočajo, da dosežejo vaš poslovni kontaktni center prek podprtih digitalnih kanalov, vključno s klepetom, SMS-om, e-pošto, družabnimi kanali in površinami za mobilno sporočanje. Tukaj so prikazana sredstva kanalov, registrirana v Webex Contact Center iz Webex Connect aplikacije.

<timestamp>Če na strani Sredstva ne vidite svojega sredstva, kot so številka SMS, stran Facebook Messenger, aplikacija Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp ali poslovni e-poštni račun, preverite stanje registracije sredstva v Webex Connect aplikaciji in se prepričajte, da je navedeno Regi strirano.

Ko skrbnik izbriše sredstvaWebex Connect, ta sredstva ne bodo več prikazana na zaslonu Control Hub ali Webex Engage Assets.
Podrobnosti o sredstvu ne urejajte neposredno na strani Sredstva kanala, razen konfiguracije sredstva za klepet za sporočanje v spletu in mobilnih aplikacijah.

Ko v levem meniju kliknete ikono Sredstva kanala, se prikaže seznam tekočih sredstev kanala, registriranih v Webex Contact Center. Vsak zavihek prikaže kanal in vsebuje sredstva kanala.

Tabela 1. Podrobnosti o sredstvu kanala
Stolpec	Opis
Kanal	Ime kanala.
Podrobnosti o sredstvu	Poslovni naslov sredstva, kot so številka SMS, številka WhatsApp, ID aplikacije za klepet, ID poslovne e-pošte, Apple Messages for Business ID in povezava na Facebook strani.
Platforma	Za sredstva za klepet identificira konfigurirano platformo, kot so splet, Android ali iOS.
Ime sredstva	Ime sredstva, kot je konfigurirano v Webex Connect aplikaciji.
ID	Notranji ID, ki ga je za sredstvo ustvaril Webex Contact Center.
Dodano	Časovni žig, ko je bilo sredstvo registrirano v Webex Contact Center.
Ukrep	Možnost urejanja (na voljo samo za kanal za klepet). S to možnostjo lahko konfigurirate sredstvo za klepet za spletni klepet in sporočanje mobilnih aplikacij. Za vse druge kanale se s klikom na to možnost prikaže pogled strani samo za branje.

Konfiguriranje sredstva za klepet

Kanal za klepet podjetjem omogoča, da sodelujejo in podpirajo obiskovalce spletnega mesta in uporabnike mobilnih aplikacij. Stranke lahko začnejo pogovor s kontaktnim centrom iz spletnega pripomočka ali iz izkušnje s sporočanjem v aplikaciji, ki uporablja isto sredstvo za klepet.

Preden začnete

Ustvarite sredstvo za klepet Webex Connect in ga registrirajte pri Webex Engage.
Uporabite ločena sredstva za spletni klepet in sporočanje z mobilnimi aplikacijami. Če uporabljate spletni klepet, ne omogočite JWT za to sredstvo spletnega klepeta. Za sporočanje mobilnih aplikacij omogočite JWT samo na mobilnem sredstvu, ker je JWT potreben za mobilno push sporočanje in sporočanje v aplikacijah.
Ustvarite vstopno točko za klepet in preslikajte sredstvo za klepet na vstopno točko.
Ustvarite ali preverite čakalno vrsto za klepet za usmerjanje interakcije.
Preden preizkusite sredstvo, ustvarite tok dohodnega klepeta.

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Klepet.
2	Kliknite zavihek Kle pet.
3	Kliknite ikono Uredi v stolpcu De janje sredstva za klepet. Konfiguracija sredstva za klepet je razvrščena v razdelke Konfiguriranje sredstva, Splet, Mobilni telefon in Namestitev. Konfigurirajte sredstvo Splet Mobilni Namestitev

Konfigurirajte nastavitve sredstev

Pojdite na razdel ek Konfiguri ranje sredstva na strani z nastavitvami klepeta in konfigurirajte naslednje nastavitve:

1	Na spust nem seznamu Pri vzeta eki pa iz berite Privzeta ekipa.
2	Omogočite ali onemogočite preklop Pokaži zgodovino pogovorov klepeta končnemu uporabniku ob ponovni prijav i, da str ankam ob ponovnem obisku spletnega mesta prikažete ali skrijete zgodovino pogovorov klepeta.
3	Omogočite ali onemogočite preklop Dovoli stranki, da zahteva prepis klepeta iz pripomočka za kle pet, da strankam omogočite ali onemogočite, da zahtevajo prepis klepeta iz pripomočka za klepet. Ime agenta ali splošni vzdevek lahko konfigurirate v prepisu klepeta kot identifikator agenta, da zaščitite zasebnost agentov.
4	Omogočite ali onemogočite preklop Počisti niti na pripomočku končnega uporabnika, da počistite ali ohranite pogovore, ko stranka klikne Konec klepet ali se pomakne na drugo spletno mesto ali zapre brskalnik.
5	Prepričajte se, da je preklo p Zapri klepete na strežniku ob opustitvi klepeta onemogočen. Ta preklop naroči aplikaciji, naj samodejno zapre klepete na strež niku, ko stranke opustijo klepete. Ta funkcija še ne velja za najemnike Webex kontaktnega centra.
6	Omogočite preklop Zvoki obvesti la, da predvajate zvok zvonjenja, ko končni uporabnik prejme novo sporočilo.
7	Kliknite Shrani spremembe.

Konfigurirajte spletne nastavitve

Pojdite v razdel ek Splet ni strani z nastavitvami klepeta in konfigu rirajte naslednje nastavitve:

1

Kliknite Dodaj spletno mesto.

Stran Spletne nastavitve se prikaže z naslednjimi štirimi razdelki:

Splošno
Pogovor
Prepovedane stranke

2

Na zavih ku Splošno konfigurirajte naslednje nastavitve:

V razdelku Domena vnesite ime domene ali ime poddomene, na katerem se mora prikazati pripomoček.
Če je število imen poddomen veliko, bodo vzorci domen, ki temeljijo na »*«, znatno skrajšali čas, potreben za posamezno seznamivanje pripomočka na vsaki poddomeni na spletnem mestu.
Ko se doda popolnoma kvalificirana poddomena in poddomena, ki temelji na »zvezdici«, bo seznam popolnoma kvalificirane poddomene preglasil splošno poddomeno, ki temelji na »*«.
V razdelku Osnovne podrobnosti izberite želeni jezik s spustnega seznama. Vsa obvestila, besedilo gumba za dejanje, obvestila o napakah in prepisi klepeta bodo prikazani v nastavljenem jeziku pripomočka . Privzeta nastavitev je Samo dejno (na podlagi lokalnega brskalnika ). S to možnostjo se pripomoček za klepet samodejno prikaže v jeziku brskalnika končnega uporabnika, zato vam ni treba nastaviti ločenega pripomočka za vsak jezik.
V razdelku Logotip konfigurirajte nastavitve logotipa:
1. Kliknite gumb Nalo ži logotip, da naložite logotip blagovne znamke.
2. Vnesite ime v polje Prikazano ime. Prikaz ano ime se prikaže v glavi pripomočka.
3. V besedilno polje Byline vnesite besedilo podpore. Besed ilo vrstice se bo prikazalo pod glavo.
4. V besedilno polje Gumb vnesite ime gumba za poziv k dejanju (CTA). Če besedila ne konfigurirate, boste nov po govor videli kot privzeto besedilo v pripomočku za končno stran ko.
  Največje dovoljeno število znakov v besedilnem polju gumba je 30 znakov.
5. Vnesite prilagojeno pozdravno sporočilo, ki si ga bodo stranke ogledale v pripomoč ku za končno stranko. Največja omejitev znakov za to polje je 500.
V razdelku Nastavi čas čak anja nastavite približen čas čakanja, ki ga stranke vidijo, ko stopijo v stik med delovnim časom, da strankam sporočite, kdaj lahko pričakujejo odgovor. Omogočite preklo p Prikaz približnega čak anja in kliknite enega od naslednjih radijskih gumbov:
- Običajno odgovori v nekaj minutah
- Običajno odgovori v nekaj urah
- Običajno odgovori v enem dnevu
Konfigurirajte nastavitve sloga pripomočka Prilag odi:
1. Določite barvno kodo v barv nem polju Widget. Izberete lahko barvo ali vnesete heksadestno kodo.
2. Izberite vrsto gumba s seznama možnosti v vrsti gumba Widget.
Konfigurirajte vidnost pripomoč ka, da nastavite, kako se pripomoček za klepet obnaša na vašem spletnem mestu zunaj delovnega časa. Pripomoček lahko skrijete ali pa ga prikažete s pasi co zunaj pisarne in sporočilom po meri.

Če so ekipe na voljo, vendar noben agent ne more sprejeti klepetov, bo pripomoček onemogo čil gumb« Začni pogovor »in prikazal sporočilo« ni na voljo agentov«.
Če želite konfigurirati vidnost pripomočka na spletnem mestu:
- Omogočite pre klop Prisilni iz klop, da skrijete pri pomoček Livechat za nove stranke in obstoječe stranke, ko osvežejo brskalnik .
- Omogočite preklo p Razmislite o delov nem času, da pripomoček prikažete ali skri jete med delovnim časom.
  1. Na spustnem seznamu izberite nastavljeni delovni čas.
  2. Kliknite eno od naslednjih možnosti:
    - Prikaži brez omejitev - pripomoček prikazuje ves čas, ne glede na morebitne omejitve, nastavljene za vidnost pripomoč ka.
    - Pokaži pripomoček s pasico OOO - Prikaže pri pomoček s sporočilom o pasici zunaj pisarne (OOO). Sporočilo OOO lahko konfigurirate v besedilnem polju za sestavljanje sporočil. Največja dolžina pasi ce je 75 znakov. Transparenti ne sprejemajo < and > parametrov.
    - V celoti skrijte pripomoč ek, da pripomoček popolnoma skrijete. G.
Kliknite Shrani.

3

Kliknite zavihek Po govor in konfigurirajte naslednje nastavitve:

V razdelku Nastavi obvestilo o klepet u omogočite preklop Dovoli beleženje obvesti la o klepetu, da konfigurirate pril agojena obvestila v pri pomočku. Sestavite obvestilo z uporabo $ (agent) in $ (team) kot spremenljivke v besedilnem polju. To obvestilo se prikaže, ko agent poš lje prvo odhodno sporočilo s konzole za klepet.

To polje sprejema vse znake Unicode. Največja omejitev znakov za polje za obvestilo za klepet je 100 znakov.
V razdelku S kladatelj spor očil konfigurirajte naslednje nastavitve skladatelja sporočil za klepet:
- Pokaži skladatelja ob pošiljanju hitrih odgovorov: Omogočite to preklop, da agentom omogočite sestavljanje novega sporočila v skladatelju, če se predlagani hitri odgovori ne ujemajo z namenom stranke.
- Dovoli emojije: Omogočite ta preklop, da strankam omogočite uporabo emojijev med pogovori v pripomočku. Privzeti seznam emojijev je na voljo na pripomočku.
- Dovoli priloge: Omogočite ta preklop, da strankam omogo čite pošiljanje prilog med pogovori v pripomočku.
  Če izberete možnost skladnosti s PCI, da spus tite priloge, sistem preglasi konfiguracijo Dovoli priloge.
V nastavitvah ozadja Confetti omogočite preklopnik Uporabi ozad je konfetja, da dovol ite ali omejite ozad je konfetov na pripomočku končne stranke.

V razdelku Prepis e-pošte vnesite naslednje podrobnosti:

Tabela 2. Podrobnosti o prepisu e-pošte
Ime polja	Opis
Predmet	Predmet prepisa klepeta lahko konfigurirate s parametri $ (transdate) in $ (brandname). Predmet bo prikazan v konfiguriranem jeziku, omenjenem v polju Zadeva v razdelku Prepis e-pošte. Največja omejitev znakov za to polje je 100.
Podnožje	Podnožje lahko konfigurirate v jeziku, ki ga želite upodabiti v prepisu e-pošte, tako da vnesete zahtevano besedilo noge v polje Podnožje pod prepisom e-pošte. Največja omejitev znakov za to polje je 1000.

Kliknite Shrani.

4

Na zavih ku Prepoved ane stranke lahko strankam prepoveste, da se obrnejo na agente v pripomočku za klepet. Njihove naslove IP lahko konfigurirate na seznamu prepovedanih strank.

Če želite dodati prepovedane IP naslove strank:

Kliknite Dodaj IP na zaslonu prepovedane stranke.
V ustre zna besedilna polja vnesite začetni obseg IP, IP End Rage in Razlog za prepoved stranke .
Kliknite Pošlji.

Na zaslonu se prikaže sporočilo o uspehu, sistem pa navede podrobnosti IP na zaslonu pre povedane stranke.

Če želite urediti prepovedani naslov IP stranke:

Kliknite ikono Uredi v stolpcu Dejanja določene stranke.
Uredite zahtevana polja.
Kliknite Shrani spremembe.

Če želite izbrisati prepovedani naslov IP stranke, kliknite ikono Izbri ši v stolpcu Dejanja določene stranke.

Konfigurirajte nastavitve sporočanja mobilnih aplikacij

Pojdite v razdel ek Mobilni telefon na strani z nastavitvami klepeta, da konfigurirate mobilno sporočanje strank za aplikacijo Android ali iOS.

1	Pojdite v razdel ek Mobilni telefon na strani z nastavitvami klepeta, da konfigurirate mobilno sporočanje strank za aplikacijo Android ali iOS.
2	Izberite podprto mobilno platformo za sredstvo, na primer Android ali iOS.
3	Po želji preslikajte delovni čas in nadzirate, kdaj je na voljo izkušnja mobilnega sporočanja.
4	Če pripomoček za klepet ali izkušnja mobilnega sporočanja ni aktivna, nastavitve urnika za to neaktivno izkušnjo niso potrebne.
5	Uporabite Webex Connect dokumentacijo za integracijo SDK in podrobnosti o avtorizaciji JWT. Konfiguracija kontaktnega centra naj bo osredotočena na registrirano sredstvo za klepet, vstopno točko, usmerjanje, medijski profil in nastavitve delovnega časa.

Konfigurirajte nastavitve namestitve

Pomaknite se do razdelka Namesti tev na strani z nastavitvami klepeta, da pregledate ali konfigurirate podrobnosti o namestitvi za spletno izkušnjo in navodila za platformo za Android in iOS.

1	V razdelku S plet omogočite preklop no Prejmi soglasje stranke, da pridobite ročno soglasje strank v pripomočku za klepet.
2	V razdelku S plet kliknite Kop iraj, da kopirate skript pripomočka.
3	V razdelku</body> Web prilepite skript nad oznako v HTML DOM. Namestitvenega skripta (pripomočka za klepet znotraj odjemalčeve kode) ne spreminjajte, razen sporočila o soglasju in oznake gumbov. Za najboljše rezultate in preprečitev konfliktov s spletnim mestom vdelajte skript točno tako, kot je predvideno, neposredno pod oznako telesa. Izkušnja strank na pripomočku za klepet Ko je nastavitev Prejmi soglasje od stranke omogočena za sredstvo, se bodo stranke pomaknile po naslednji poti: Če omrežna povezava izpade, bodo končne stranke na pripomočku za klepet videli šibko pasico omrežne povezave.
4	V razdelkih Android in iOS si ogle jte navodila za namestitev, specifična za platformo, ki veljajo za isto sredstvo za klepet. Navodila za namestitev, specifična za platformo, delite s svojo razvojno skupino za mobilne naprave, ko omogočite sporočanje mobilnih aplikacij za aplikacije Android ali iOS.

Upravljanje predlog pogovorov

Vnaprej lahko nastavite odgovore, ki jih lahko agenti uporabljajo, ko se odzivajo na poizvedbe strank. Predloge lahko ustvarite, urejate in brišete na vseh kanalih na zavihku Pred loge. Ustvarite lahko tudi več besedilnih predlog hkrati s funkcijo N alo ži predlo ge na strani Predloge. To omogoča učinkovito in racionalizirano upravljanje predlog.

Naložite predloge

Uporabite funkcijo Nalaganje predlogov za množično nalaganje predlog. Skupno nalaganje sk rajša čas, potreben za ustvarjanje predlog za posamezne pripomočke.

1

V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.

2

Na zavih ku Organiz acija kliknite Nalo ži predloge.

3

Kliknite povezavo Prenesi vzorčno datoteko tukaj, da prenesete vzorčno datote ko.csv. Preimenujte vzorčno datoteko z edinstvenim imenom. Odprite vzorčno datoteko in v ustrezne celice vnesite naslednje podrobnosti:

Ne urejajte ali spreminjajte imen glave stolpcev. Prepričajte se, da so imena skupin ločena z vejico v stolpcu TeamNames.

Kan al: Vnesite ime kanala, kot so All, Facebook, SMS, Email, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) ali WhatsApp.
TemplateGroup: Vnesite ime skupine predlog.
TemplateName: Vnesite ime predloge.
Besedilo: Sestavite besedilo predloge glede na konfigurirano omejitev znakov za vsako predlogo kanala.

Tabela 1. Podrobnosti o vrsti predloge
Vrsta predloge	Največje število znakov
Vse	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Live chat	1000
E-pošta	500000
Whatsapp	4096
Apple sporočila za podjetja	10000

Velikost datoteke ne sme presegati 5 MB, pri čemer je največ 1000 predlog na list.
Stolpec Besedilo podpira vse znake Unicode.
Za vnos večvrstičnega besedila v stolpec Besedilo uporabite simbol Pipe (|) kot ločevalnik.
V datoteki predlog za nalaganje se morajo vsi zapisi v tej datoteki končati z ločilnikom (|), tudi če se en zapis konča z istim ločilnikom.
Zaklen jeno: vnesite Da, če želite zaklen iti predlogo, ali Ne, da ostane odklenjena.
TeamNames: Vnesite imena ekip kot vrednosti, ločene z vejico. Več kot eno ime skupine pomeni, da so predloge v skupni rabi med konfiguriranimi skupinami.

4

Izbrišite opombe pomoči v datoteki.csv, preden jih naložite.

5

Shranite datoteko.

6

Kliknite N aloži datoteko. Naložite datoteko samo v obliku.csv.

7

Kliknite Sle di stanju nalag anja, da si ogledate stanje datotek, ki ste jih naložili.

V polju Pokaži dejavnost med izberite časovno obdobje in kliknite Uporabi.
Kliknite Iskanje, če si želite ogledati vse datoteke, ki ste jih naložili v izbranem obdobju.
Po želji vnesite ime datoteke v polje Isk anje, da filtrirate rezultate tab ele.
V stolpcu Stanje je prikazano stanje naložene datoteke kot Dokonč ano, Dokon čano z nap akami ali Neuspešno.

8

Če je stanje Dokončano z napakami ali ni uspelo:

Kliknite Prenesi poročilo v stolpcu De janje.
Odpravite napake v datoteki na podlagi ugotovitev poročila.
Vrnite se na korak 6, da znova naložite datoteko.

Upravljanje kategorij

Kategorije lahko uporabite za organiziranje skupin predlog. Pred vsako kategorijo je ikona mape. Kategorija, ki vsebuje predloge, je predstavljena z zapolnjeno ikono mape, medtem ko ikona prazne mape označuje kategorijo brez predlog. Sledijo zavihki kategorij:

Kategorija na ravni organizacije: Seznam kategorij lahko ustvarite in upravljate.
Kategorija na ravni skupine: Ogle date si lahko kategorije, dodeljene skupini Privzeta. Trenutno ta kategorija ne velja za najemnike kontaktnega centra Webex.
Kategorija ravni ekipe: Ogledate si lahko kategorije, dodeljene privzeti skupini. Trenutno ta kategorija ne velja za najemnike kontaktnega centra Webex.

Dodaj kategorijo

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.
2	Kliknite zavihek Kategori je.
3	Kliknite Dodaj kategorijo v zgornjem desnem kotu strani. Pojavi se pojavno okno.
4	Vnesite ime kategorije in kliknite Dodaj. Prikaže se sporočilo o uspehu; kategorija je navedena na seznamu tabel. Največja dovoljena omejitev znakov za polje Ime kategorije je 35.

Ogled, urejanje in brisanje kategorij

1

V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.

2

Kliknite zavihek Kategori je in pojdite na zavihek Organiz acija.

3

Če želite poiskati kategorijo, vnesite iskalna merila v polje Iskanje. Ujemaj oči se rezultati bodo prikazali v pogledu seznama.

Naslednja tabela opisuje podrobnosti kategorije.

Tabela 2. Pogled seznama podrobnosti o kategoriji
Stolpec	Opis
Kategorija	Ime kategorije.
Predloge	Ime predloge, ki je združena v izbrano kategorijo.
Skupina (-e)	Skupina (-e), povezane s kategorijo. Privzeta vrednost je « Vse«.
Nazadnje posodobljeno dne	Datum, ko je bila kategorija nazadnje posodobljena.
Nazadnje posodobil	Uporabnik, ki je nazadnje posodobil kategorijo.
Ustvarjeno na	Datum, ko je bila kategorija ustvarjena.
Ustvaril	Uporabnik, ki je ustvaril kategorijo.
Ukrepi	Kategorijo na seznamu lahko uredite in izbrišete. Če želite urediti kategorijo: Kliknite ikono Uredi. Izvedite zahtevane spremembe in kliknite Shrani spremembe. Če želite izbrisati kategorijo: Kliknite ikono Izbri ši. Kliknite V redu za potrditev.

4

Če želite prilagoditi stolpce v tabeli:

Premaknite kazalec miške na spust ni meni Prilagodi prikaz v zgornjem desnem kotu tabele z rezultati.
Izberite želene stolpce s seznama tako, da potrdite polja ob vsakem imenu stolpca.

Rezultate si lahko takoj ogledate na zaslonu tako, da potrdite in počistite potrditvena polja.

Privzeto so stolpci Kategorija in de janja pred hodno izbrani in jih ni mogoče onemogočiti.

Dodajanje predloge

Ustvarite in upravljate predloge, ki jih lahko vaši agenti uporabljajo kot konzervirane odgovore v pogovoru. Izberete lahko, da ustvarite skupno predlogo za vse kanale ali ustvarite predloge, specifične za kanal. Ustvarite lahko predloge za naslednje kanale:

SMS
Facebook Messenger
E-pošta
Live chat
Whatsapp
Apple sporočila za podjetja (AMB)

Ustvarite skupno predlogo

Ustvarite lahko skupno predlogo za vse kanale.

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spust nem se znamu Kan al izberite Vse, da ustvarite univerzalno predlogo za vse kanale.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predlo ge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	(Neobvezno) V polje ID pošiljatelja vnesite ID pošiljatelja. Privzeti ID pošiljatelja (kratka koda, dodeljena skupini, če je SMS omogo čen kot kanal) se samodejno naloži, ko ustvarite predlogo. Ta funkcija vam omogoča ustvarjanje in sledenje predlogam.
7	V bes edilno polje Predloga vnesite besedilo. Besedilno polje Predloga podpira največ 320 znakov. Polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali jih je mogoče urejati z oklepaji ševron (\ <>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče ure jati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: Kliknite ikono @@ ali vnesite @@ v bes edilno polje Predloga, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestav ite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično nadomestijo, ko agent izbere te predloge v pogovoru. Če za konfigurirane parametre ni ustreznih vrednosti, aplikacija ukaže parametre v ševronskih naramnicah in jih poudar ja v rumeni barvi.
8	Omogočite preklo p Zaklepanje predlo ge za zaklepanje besedilnih predlogov. Agenti lahko urejajo samo polja po meri ali dinamična, ko zaklenete predlogo.
9	Kliknite Shrani.

Ustvarite predlogo SMS

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	S spust nega seznama Kanal iz berite SMS, da ustvarite predlogo SMS.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predlo ge.
5	(Neobvezno) V polje ID pošiljatelja vnesite ID pošiljatelja. Privzeti ID pošiljatelja (kratka koda, dodeljena skupini, če je SMS omogo čen kot kanal) se samodejno naloži, ko ustvarite predlogo. Ta funkcija vam omogoča ustvarjanje in sledenje predlogam.
6	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
7	V bes edilno polje Predloga vnesite besedilo. Besedilno polje Predloga podpira največ 800 znakov. Polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali jih je mogoče urejati z ok lepaji ševron (\ <>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče ure jati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: Kliknite ikono @@ ali vnesite @@ v polje Besedilo predlo ge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestav ite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično nadomestijo, ko agent izbere te predloge v pogovoru. Če za konfigurirane parametre ni ustreznih vrednosti, aplikacija ukaže parametre v ševronskih naramnicah in jih poudar ja v rumeni barvi.
8	Omogočite preklo p Zaklepanje predlo ge za zaklepanje besedilnih predlogov. Agenti lahko urejajo samo polja po meri ali dinamična, ko zaklenete predlogo.
9	Kliknite Shrani.

Ustvarite predlogo e-pošte

1

V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.

2

Kliknite Dodaj predlogo.

3

Če želite ustvariti predlogo e-poš te, na spust nem seznamu Kan al izberite E-pošta.

4

Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predlo ge.

5

V polje Ime predloge vnesite ime predloge.

6

V bes edilno polje Predloga vnesite besedilo.

Prilagojenemu besedilu lahko dodate emojije. Za besedilo lahko uporabite bogate sloge oblikovanja, kot je opisano v tabeli.

Tabela 3. Slogi oblikovanja pisav
ikona	Opis
Krepko	Besedilo s trpko.
poševna črka	Besedilo poševno označuje.
Podčrtaj	Podčrtja besedilo.
Prečrtano	Udari besedilo.
Barva pisave	Spremeni barvo pisave.
Urejen seznam	Ustvari urejen seznam.
Neurejen seznam	Ustvari neurejen seznam.
Povezava	Na izbrano besedilo vstavi hiperpovezavo.
Odstavek (naslovi)	Uporabi prednastavljene sloge naslova ali odstavkov za besedilo.
Tabela	Vstavi tabelo.

Polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali jih je mogoče urejati z oklepaji chevron (\ <>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče ure jati tudi v zaklenjenih predlogah.
Sistemski parametri: Kliknite ikono @@ ali vnesite @@ v polje Besedilo predlo ge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestav ite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično nadomestijo, ko agent izbere te predloge v pogovoru.
Če za konfigurirane parametre ni ustreznih vrednosti, aplikacija ukaže parametre v ševronskih naramnicah in jih poudar ja v rumeni barvi.
Polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali jih je mogoče urejati z oklepaji chevron (\ <>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče ure jati tudi v zaklenjenih predlogah.

7

Omogočite preklo p Zaklepanje predlo ge za zaklepanje besedilnih predlogov. Agenti lahko urejajo samo polja po meri ali dinamična, ko zaklenete predlogo.

8

Kliknite Shrani.

Ustvarite predlogo livechat

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Izberite Livechat s spustnega se znama Channel, da ustvarite predlogo livechat.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predlo ge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	V bes edilno polje Predloga vnesite besedilo. Besedilno polje Predloga podpira največ 2000 znakov. Polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali jih je mogoče urejati z ok lepaji ševron (\ <>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče ure jati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: Kliknite ikono @@ ali vnesite @@ v polje Besedilo predlo ge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestav ite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično nadomestijo, ko agent izbere te predloge v pogovoru. Če za konfigurirane parametre ni ustreznih vrednosti, aplikacija ukaže parametre v ševronskih naramnicah in jih poudar ja v rumeni barvi.
7	Omogočite preklo p Zaklepanje predlo ge za zaklepanje besedilnih predlogov. Agenti lahko urejajo samo polja po meri ali dinamična, ko zaklenete predlogo.
8	Kliknite Shrani.

Ustvarite predlogo Facebook Messenger

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spust nem seznamu Kan al izberite Facebook, da ustvarite predlogo Facebook messenger.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predlo ge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	Izberite eno od naslednjih vrst predlog za Facebook messenger: Besedilna predloga: vnesite besedilo v bes edilno polje Predloga. Besedilno polje Predloga podpira največ 2000 znakov. Polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali jih je mogoče urejati z oklepaji ševron (\ <>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče ure jati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: Kliknite ikono @@ ali vnesite @@ v bes edilno polje Predloga, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestav ite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično nadomestijo, ko agent izbere te predloge v pogovoru. Če za konfigurirane parametre ni ustreznih vrednosti, aplikacija ukaže parametre v ševronskih naramnicah in jih poudar ja v rumeni barvi. Predloga dejanja za konfiguriranje predlog gumbov. To možnost lahko uporabite, ko stran ka pričakuje hiter odziv. Sistem pošlje sporočilo s slikami in gumbi, da stranki omogoči, da se odzove s klikom na gumb. Če želite konfigurirati pred log dejanj: Kliknite N aloži sliko, če želite brskati in priložiti sliko. Konfiguri rajte gum be tako, da določite naslednje parametre in potrdite potrditvena polja gumba: V polje Ime vnesite ime gumba. Na spustnem seznamu izberite vrsto gum `ba kot Web` `URL ali Postback`. V polje URL klica vnesite URL povratnega klica. V bes edilno polje Predloga vnesite besedilo. Predloge dejanj podpirajo največ 320 znakov. Multimedijska predloga za ustvarjanje in konfiguriranje različnih večpredstav nostnih predlog. Ustvarite lahko naslednje večpredstavnostne predloge: Slika Zvok Video Datoteka Če želite konfigurirati večpredstavnostne predlog: V spustnem meniju Vrsta medi ja izberite vrsto medija. V polje Media URL vnesite URL.
7	Omogočite preklo p Zaklepanje predlo ge za zaklepanje besedilnih predlogov. Agenti lahko urejajo samo polja po meri ali dinamična, ko zaklenete predlogo.
8	Kliknite Shrani.

Ustvarite predlogo WhatsApp

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spustnem seznamu Kan al izberite WhatsApp, da ustvarite predlogo facebook messenger.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predlo ge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	Izberite eno od naslednjih vrst predlog za WhatsApp messenger: Besedilo: Vnesite besedilo v bes edilno polje Predloga. Besedilno polje Predloga podpira največ 4096 znakov. Polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali jih je mogoče urejati z oklepaji ševron (\ <>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče ure jati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: Kliknite ikono @@ ali vnesite @@ v polje Besedilo predlo ge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestav ite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično nadomestijo, ko agent izbere te predloge v pogovoru. Če za konfigurirane parametre ni ustreznih vrednosti, aplikacija ukaže parametre v ševronskih naramnicah in jih poudar ja v rumeni barvi. Priloge: Kliknite Nalo ži datoteko, če želite brskati in priložiti datoteko. Največja velikost datoteke je 64 MB. Registrirano sporočilo WAB: Pomembno je, da upoštevate smernice WhatsApp pri pošiljanju zahtev za odobritev sporočil predloge, da se izognete nenamernim zavrnitvam. Za več informacij glejte sledite smernicam za registracijo. Izberite eno od naslednjih možnosti predloge za kategorijo: Trženje: Pošljite promocije ali informacije o svojih izdelkih, storitvah ali podjetju. Pripomoč ek: Pošljite sporočila o obstoječem naročilu ali računu. Na spustnem seznamu izberite želeni jezik. Spustni seznam vsebuje vse jezike, ki jih podpira Facebook ali WhatsApp. Na spustnem seznamu izberite ID WABA poslovnega računa WhatsApp, s katerim želite povezati to predlogo. Izberite vrsto glave. To je neobvezen korak. Dejansko sliko ali dokument je treba konfigurirati v vozlišču WhatsApp. Besedilo: Navedite besedilo glave ali spremenljivko po meri, ki jo želite vključiti v predlogo. V besedilu glave lahko uporabite največ eno spremenljivko. Mediji: kliknite S lika ali Dokument in kliknite Nalo ži datoteko. Datoteke lahko naložite do največje velikosti 5 MB. V polje Telo sporočila vnesite besedilno sporočilo, da dodate vsebino za o dobreno predlogo WhatsApp. Spremenljivke lahko dodate tudi v telo sporočila. Kliknite simbol @, da dodate vnaprej nastavljeno sistemsko spremenljivko. Med uporabo vozlišča WhatsApp znotraj graditelja toka morate navesti vrednosti za konfigurirane spremenljivke. (Neobvezno) V polje Podnož je vnesite kratko vrstico, če vaša predloga potrebuje podnož je. Podnožje ne sme presegati 60 znakov. Kliknite Dodaj vzorce, če želite vključiti vzorčne vrednosti za spremenljivke po meri, določene v glavi sporočila in/ali besedilu telesa, in nato kliknite Shrani. Ko shranite spremembe, se predloga, registrirana v WAB, pošlje v odobritev na Facebook/WhatsApp. Ko je predloga, registrirana v WAB, predložena v odobritev, je ni mogoče urejati . Na seznamu razpoložljivih predlog na strani Predloge in znotraj vozlišča `WhatsApp bodo prikazane samo odobrene` predlo ge. Stanje odobritve na strani Predloge se samodejno posodobi takoj, ko WhatsApp zagotovi posodobitev.
7	Omogočite preklopni gumb Zaklepanje predlo ge za zaklepanje besedilnih predlogov. Agenti lahko urejajo samo polja po meri ali dinamična, ko zaklenete predlogo. To ne velja za predloge sporočil WhatsApp.
8	Kliknite Sh rani spremembe, da shranite predlogo.

Ustvarjanje predloge Apple Messages for Business (AMB)

Ustvarite predlogo Apple Messages for Business (AMB).

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pomaknite se na Sredstva > Pred loge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spustnem se znamu Kan al izberite AMB, da ustvarite predlogo Apple Messages for Business.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predlo ge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	Izberite vrsto predloge s spustnega se znama Vr sta predloge. Za kanal AMB lahko ustvarite vrste besedila, besedila s prilogo, izbirnik časa, izbirnik seznama, obogatene povezave, hitri odgovor in predlo ge obrazca. Besedilo: Izberite to vrsto predloge, če želite konfigurirati predlogo besedila. V bes edilno polje Predloga vnesite besedilo. Besedilno polje Predloga podpira največ 10000 znakov. Polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali jih je mogoče urejati z oklepaji chevron (<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče ure jati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: Kliknite ikono @@ ali vnesite @@ v bes edilno polje Pred loga, da si ogledate seznam sistem skih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestav ite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično nadomestijo, ko agent izbere te predloge v pogovoru. Če za konfigurirane parametre ni ustreznih vrednosti, aplikacija ukaže parametre v ševronskih naramnicah in jih poudar ja v rumeni barvi. Besedilo s prilogami: izberite to vrsto predloge za konfiguriranje in podporo besedila s predlogami prilog. V bes edilno polje Predloga vnesite besedilo. V razdelku Naloži priloge kliknite Iz beri datoteko ali S pusti datoteke sem, da naložite prilogo. Polje Naloži prilogo podpira največjo omejitev ≤ 5 MB. Izbiralec časa: izberite to vrsto predloge, da nastavite časovne re že za stranke. Konfiguri rajte predogled prejetih sporoči l. V radijskih gumbih Style izberite velikost mehurčka za predogled sporočila. V polje Nas lov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podnaslov vnesite podnaslov. Kliknite Iz beri datoteko ali S pusti datoteke sem, da naložite prilogo. (Neobvezno) Konfiguri rajte podrobnosti dogodka. Omogočite preklop Podrobnosti dogodka Predizpolnitev v podrobnosti dogodka za predizpolnjevanje . V polje Naslov dogod ka vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podrobnosti o lokaciji vnes ite podatke o lokaciji. (Neobvezno) V polja Prikaži na zemlje vidu vnesite koordinate. V poljih Čas ovni razredi izberite datum, čas in trajanje iz ustreznih polj. Kliknite ikono Dodaj, da dodate še časovne reže. Konfiguri rajte predogled odgovornega sporoč ila. V radijskih gumbih Style izberite velikost mehurčka za predogled sporoč ila. V polje Nas lov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podnaslov vnesite podnaslov. Kliknite Iz beri datoteko ali S pusti datoteke sem, da naložite prilogo. Izbiralec sezn ama: Izberite to vrsto predloge, če želite konfigurirati seznam elementov in informacije v zvezi z njimi. Konfiguri rajte predogled prejetih sporoči l. V radijskih gumbih Style izberite velikost mehurčka za predogled sporoč ila. V polje Nas lov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podnaslov vnesite podnaslov. Kliknite Iz beri datoteko ali S pusti datoteke sem, da naložite prilogo. Konfiguri rajte podrobnosti sezn ama. V polje Naslov oddel ka vnesite naslov. Če želite konfigurirati več odsekov, potrdite potr ditveno polje Dovoli več izbire za odsek. Kliknite Iz beri datoteko ali S pusti datoteke sem, da naložite slikovne datoteke. V polje Nas lov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podnaslov vnesite podnaslov. Kliknite ikono Dodaj ob polju Naslov, da dodate več elementov. Kliknite Dodaj razdelek, da shranite seznam. Konfiguri rajte predogled odgovornega sporoč ila. V radijskih gumbih Style izberite velikost mehurčka za predogled sporoč ila. V polje Nas lov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Su btitle vnesite podnaslov. Kliknite Iz beri datoteko ali S pusti datoteke sem, da naložite prilogo. Bogata povezava: izberite to vrsto predloge za konfiguriranje in pošiljanje bogatih povezav na potrošniško napravo. Konfiguri rajte predogled prejetih sporoči l. V polje Nas lov vnesite naslov. V polje URL vnesite URL bogate povezave. Na spustnem seznamu izberite vrsto medija. Vrsta medija podpira slikovne ali video datoteke, vsaka z največjo velikostjo 5 MB. Ko izberete `videoposnetek` kot vrsto medija, naložite sličico za lažjo identifikacijo in vidnost. Video datoteka mora biti v formatu MP4. Kliknite Iz beri datoteko ali S pusti datoteke sem, da naložite prilogo. Hitri odgovor: Izberite to vrsto predloge za konfiguriranje vprašanj in možnosti. V polje Nas lov vnesite vprašanje. V polje Dodaj možnosti vnesite možnosti. V polju Dodaj možnosti lahko konfigurirate najmanj dve in največ pet možnosti. Obrazec: Izberite to vrsto predloge, če želite konfigurirati bogate, večstranske interaktivne tokove za uporabnike v napravah iOS in iPadOS z enim uporabnim obremenitvijo JSON. V polje Opis vnesite opis obrazca, da zast opnikom zagotovite dodatne informacije s predlogo obrazca. Prilepite veljavne podatke JSON ali naložite vzorčne podatke v urejev alnik nalož ite vzorec in jih prilagodite. Kliknite Pol epšaj, ki meji na Naloži vzorec v urejevalniku, da formatirate in naredite JSON berljiv. 7. Izberite potrdit veno polje Zaklen i predlogo, da zaklenete besedilo in besedilo z vrstami predlog priloge. Agenti lahko urejajo samo polja po meri ali dinamična, ko zaklenete predlogo.
7	Kliknite Shrani.

Upravljanje proaktivnega klepeta

V kontaktnem centru Webex proaktivni klepet podjetjem omogoča, da začnejo pogovore s strankami z uporabo vnaprej določenih pravil in sprožilcev. Ta pristop povečuje angažiranost in pospešuje reš evanje vprašanj. Podjetja lahko pošiljajo avtomatizirana sporočila na podlagi vedenja uporabnikov, kot so obiski strani ali čas, porabljen na spletnem mestu. Skrbniki konfigurirajo ta sporočila prek skrbniške konzole Webex Engage. V enem računu lahko nastavite več pravil za različna sredstva in spletna mesta ter prilagodite sporočila tako, da bodo usklajena z delovnim časom. Sistem spremlja analitiko uspešnosti, vključno s stopnjami ujemanja, pošiljanjem, odpiranjem in odgovori, kar zagotavlja pravočasno in učinkovito interakcijo s strankami. Ta funkcija izboljša angažiranost s pošiljanjem prilagojenih sporočil, ki temeljijo na pravilih, ki jih sproži dejavnost uporabnikov na vašem spletnem mestu.

Ustvarjanje proaktivnih sporočil

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite v kontaktno središče.
3	V razdelku Hitre povezave pojdite na Webex Engage > Upravljanje proaktivnih klepet ov. Dostopate lahko tudi tako, da se v skrbniški konzoli Webex Engage pomaknete do menija Proaktivna sporoč ila. Prikaže se zaslon za proaktivno sporoč anje.
4	Kliknite Dodaj sporočilo. Zaslon vas vodi skozi naslednje korake: Dodajte sprožilne pogoje Konfigurirajte sporočilo Nadzorno vedenje
5	Vnesite ime sporočila.
6	Izberite sredstvo s spustnega seznama Ime sredstva. S tem se samodejno zapolni spustni seznam spletnih mest.
7	V razdelku Dodaj pogoje spro žilca konfigurirajte naslednje parametre, da določite, kako sprožiti samodejno sporočilo z eno od naslednjih možnosti. Izberite Pravila o atributih obiskoval cev, da določite pravilo za sprožitev samodejnega sporočila. Kontekstualno proaktivno sporočilo se sproži, če obiskovalci (na poslovni strani) izpolnjujejo pogoje, določene v polju Pravila o atributih obiskovalcev. Določite pravila z uporabo enega ali več pogojev »IF«, »AND«, »OR«. Kliknite Sh rani in nadaljujte. Izberite Domači dogodki na spletnem mestu, če želite določiti dogodke HTML (to je na klik, na spremembo in na kazalcu kazalca), da sprožite proaktivno sporočilo, ki temelji na dejanjih obiskovalcev na strani podjetja. Prav tako lahko prenesete plačilno obremenitev in določite pravila za sprožitev proaktivnega sporočila. Na ustreznem spustnem seznamu izberite, kako sprožiti dogo dek, na primer On Click ali On Change ali On Premesti kazalca. Konfigurirajte element DOM, ki mu želite slediti. Te entitete DOM lahko ciljate z njihovim ID- jem ali razre dom (Ime) na ustreznem spustnem seznamu in vnesete ustrezno vrednost. Če želite po želji prenesti kontekstualno plačilno obremenitev iz DOM, lahko vklopite možnost Ali želite prenesti koristno tovor? preklopi. Vnesite ime in vrednost ključa. Vrednosti morajo kazati na ID-je elementa DOM brez predpone. Če pripomoček najde elemente z istim ID-jem, prevzame prvi element v DOM, ki se ujema z ID-jem elementa DOM, konfiguriranim v konfiguraciji pravila proaktivnega klepeta. Prav tako lahko filtrirate te vrednosti koristne obremenitve in sprožilec uporabite le, če se ujemajo določeni pogoji — na primer, ČE je načrt uporabnika enak »zlati«. Vnesite enega ali več pogojev »IF«, »AND«, »OR«. Kliknite Sh rani in nadaljujte. Tudi če stranka med krmarjenjem po spletnem mestu podjetja večkrat ustreza sprožilnim pogojem, sistem proaktivno povabilo za klepet pošlje le enkrat. Strankov brskalnik lokalno shrani sprožena pravila. Če stranka izbriše shram bo brskalnika, sistem ponovno sproži pravilo ob naslednji tekmi.
8	V razdelku Konfiguriraj sporočilo konfigurirajte naslednje parametre: Vnesite naslov sporočila. Izberite čakalno vrsto za klepet s spustnega se znama čakalne vrste Webex Contact Center. Ko se stranka odzove, sistem posreduje kontekst čakalne vrste na Webex Connect Flow. Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje tokov za proaktivni klepet. Izberite, kako pošljete sporočilo: Obvestilo o znač ki — To je tiho obvestilo. Ko izberete to možnost, se na ikoni pripomočka za stranke prikaže oštevilčena značka. Stranke morajo klikniti obvestilo za ogled sporočila. Del sporočila — To obvestilo prikaže le del sporočila. Stranke morajo klikniti na elipse, da si ogledajo celotno sporočilo. Celoten predogled sporočila — To obvestilo prikaže celotno sporočilo. Objava na sred ini strani — To obvestilo prikaže sporočilo na sredini strani. Na splošno se to uporablja za zagotavljanje obveznih informacij stranki. Sestavite sporočilo v polju Sporočilo. Za konfigurirano sporočilo lahko uporabite naslednje obogatene sloge oblikovanja: krepko, poševno črto, podčrtano, uvrščen seznam, neurejen seznam in Vstavi povez avo. Največja dovoljena omejitev besedila v polju Sporočilo je 500 znakov. Kliknite Sh rani in nadaljujte.
9	V razdelku Nadzor ved enja lahko določite pravilo proaktivnega klepeta z delovnim časom. Omogočite pre klop Del ovni čas. Nato na spustnem seznamu izberite delovni čas, kot je konfiguriran v nadzornem središču, da preverite razpoložljivost skupine, ko stranka odgovori. Če želite več informacij o nastavitvi delovnega časa v nadzornem središču, glejte Delovni čas.
10	(Neobvezno) Če želite pregledati ali spremeniti nastavitve na prejšnji strani, kliknite Prejšnja.
11	(Neobvezno) Kliknite Sh rani kot osnu tek, da shranite sporočilo kot osnutek in se pozneje vrnete, da pregledate ali dokončate konfiguracijo.
12	Kliknite Sh rani in objavi. Prikaže se sporočilo o uspehu, proaktivno sporočilo pa je v živo in navedeno na strani s proaktivnimi sporočili. Ko končate te korake, konfigurirajte tokove Webex Connect za obdelavo odgovorov na proaktivne klepete. Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje tokov za proaktivni klepet.

Ogled in upravljanje proaktivnega sporočila

Stran s proaktivnimi sporoč ili vam omogoča ogled, iskanje, filtriranje in upravljanje vseh proaktivnih sporočil, konfiguriranih za vaša sredstva in spletna mesta. Lahko spremljate stanje vsakega sporočila in izvajate dejanja , kot so urejanje, brisanje ali preklic objave sporočil.

1	V meniju skrbniške konzole Webex Engage kliknite Pro aktivno sporočanje.
2	Če je potrebno, uporabite spustni seznam Ime sredstva in Ime splet nega mesta za filtriranje proaktivnih sporočil po sredstvu ali spletnem mestu.
3	Če želite poiskati določeno proaktivno sporočilo, vnesite ključne besede v polje za vnos Iskanje.
4	Če želite upravljati proaktivno sporočilo, pojdite v stolpec Dejanja določenega proaktivnega sporočila in izvedite naslednja opravila: Uredi: Kliknite ikono Uredi. Uredite zahtevana polja in kliknite Sh rani in objavi, da posodobite proaktivno sporočilo. Izbri ši: Kliknite ikono Iz bri ši in kliknite Izbriši sporočilo za potrditev. Prekliči objavo: Kliknite ikono Prekli či objavo in kliknite Prekliči objavo za potrditev. Objavljeno sporočilo lahko prekličete samo; osnutka sporočila ne. Ko prekli čete objavo sporočila, sistem v stolpcu Dejanja izbriše ikono za objavo in prekliče objavo. Stanje proaktivnega sporočila se spremeni iz Live v Osnutek in je navedeno na strani s proaktivnimi sporočili. Proaktivno sporočilo lahko uredite in ga znova objavite kot novo sporočilo.
5	Če želite prilagoditi stolpce tabele, premaknite kazalec miške nad spustni seznam Prilagodi prikaz in iz berite želene stolpce tako, da potrdite polja poleg imena vsakega stolpca. Rezultate si lahko takoj ogledate na zaslonu tako, da potrdite in počistite potrdit vena polja. Sistem privzeto predizbere stolpce Nas lov in De janja in vam ne dovoli, da jih onemogočite.

Začnite uporabljati konzolo Webex Engage Admin

Digitalni kanali so podjetjem olajšali povezovanje s strankami. Ker se preference strank spreminjajo, ljudje zdaj pričakujejo, da bodo stopili v stik s podjetji prek svojih priljubljenih kanalov. Da bi izpolnili ta pričakovanja, morajo biti podjetja na voljo na vseh večjih digitalnih platformah. Ta premik k digitalni komunikaciji daje podjetjem več načinov za interakcijo s strankami in zagotavljanje intuitivnih, interaktivnih izkušenj. Danes je zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje ključni dejavnik, ki ločuje uspešna podjetja.

Webex Engage je vsekanalna Webex Contact Center rešitev v oblaku, zasnovana tako, da podjetjem pomaga zagotavljati podporo strankam prek več digitalnih kanalov. Agentom omogoča upravljanje pogovorov na digitalnih kanalih, kot so SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business in WhatsApp Business.

Glavne značilnosti:

Večkanalna podpora: brez težav upravlja interakcije s strankami v več kanalih, vključno z aplikacijami za sporočila in družabnimi omrežji.
Intuitiven vmesnik: preprost vmesnik za ogled pogovorov s strankami z uporabo filtrov in funkcije iskanja.
Vnaprej določene predloge: posrednikom omogočite hitre odzive za dosledno in učinkovito podporo strankam.
Obravnavanje dogodkov: dogodke (ki jih ročno sprožijo posredniki) in pravila (ki se samodejno sprožijo na podlagi sistemskih dogodkov) uporabite za pridobivanje podatkov iz zunanjih sistemov ali podatkov POST v zunanje sisteme na zahtevo.
Avtomatizacija poteka dela: integrira se z Webex Connect za avtomatizacijo potekov dela in poenostavitev procesov znotraj Webex Contact Center.
Proaktivno sodelovanje: podjetjem omogoča, da začnejo pogovore s strankami z uporabo vnaprej določenih pravil in sprožilcev, s čimer izboljšajo sodelovanje in hitreje odpravijo težave.
Produktivnost posrednikov: izboljša učinkovitost posrednikov s ponudbo orodij in informacij, ki poenostavljajo interakcijo s strankami.
Upravljanje profilov strank: posrednikom zagotavlja ustrezne podatke o strankah za bolj prilagojene in učinkovite storitve.

V konzoli Webex Engage Admin Console skrbniki upravljajo nastavitve digitalnih kanalov za celotno organizacijo, vključno s pravilniki in konfiguracijami sredstev kanala.

Predpogoji

Če se želijo prijaviti za naročnino na digitalne kanale, morajo stranke kupiti licenco za center za stike Flex-3.0.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje naročila Webex Contact Center za stranko.
Glede na upravičenosti mora imeti vaša organizacija omogočene digitalne storitve, kot sta Webex Engage in Webex Connect. Če želite več informacij, glejte razdelek Omogočanje digitalnih kanalov v članku Nastavitev digitalnih kanalov v članku Webex Contact Center .
Imeti morate skrbniško vlogo in poverilnice za dostop do teh programov:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Sodelujte

Dostop do konzole Webex Engage skrbniške konzole

1	Prijavite se v Control Hub s poverilnicami organizacije.
2	Odprite središče za storitve > stike.
3	V razdelku Hitre povezave v desnem podoknu pojdite na Digitalni kanali in kliknite Webex Engage za dostop do aplikacije skrbniške konzole Webex Engage. S tem odprete skrbniško aplikacijo Webex Engage v novem brskalniku Tab.

Krmarjenje po vmesniku skrbniške konzole

Ko zaženete aplikacijo iz nadzornega središča v novem brskalniku Tab, se na levi strani vmesnika prikaže navigacijska plošča. Ta plošča vam omogoča hiter dostop do različnih menijev ali delov skrbniške konzole.

Ciljna stran konzole Webex Engage admin console

Leva navigacijska plošča

Pogovori: oglejte si pogovore s strankami, ki jih vodijo posredniki.
Skupine: oglejte si privzete podrobnosti skupine, kot so informacije o privzeti ekipi in seznam posrednikov, dodeljenih privzeti ekipi. Prav tako lahko konfigurirate dogodke in pravila znotraj ekipe, da posrednikom omogočite pridobivanje ali pošiljanje podatkov v programe drugih izdelovalcev.
Uporabniki: oglejte si vse posrednike v živo, ki imajo omogočen vsekanalni dostop ali so licencirani kot premium agenti, sinhronizirani iz nadzornega središča.
Nastavitve: konfigurirajte sistemske nastavitve, kot so pogovori, pravilniki za stik in možnosti konzole agenta, za Webex Contact Center.
Sredstva: oglejte si vsa sredstva digitalnega kanala in upravljajte predloge odzivov, ki jih posredniki uporabljajo za interakcijo s strankami.
Proaktivno sporočanje: nastavite in upravljajte proaktivna sporočila za interakcijo s strankami.
Pomoč: Dostopajte do dokumentacije pomoči za skrbniško konzolo Webex Engage skrbniško.

Upravljanje proaktivnega klepeta

V Webex Contact Center proaktivni klepet podjetjem omogoča, da začnejo pogovore s strankami z uporabo vnaprej določenih pravil in sprožilcev. Ta pristop krepi sodelovanje in pospešuje reševanje težav. Podjetja lahko pošiljajo samodejna sporočila na podlagi vedenja uporabnikov, kot so obiski strani ali čas, preživet na spletnem mestu. Skrbniki konfigurirajo ta sporočila prek skrbniške konzole Webex Engage skrbniško. V enem računu lahko nastavite več pravil za različna sredstva in spletna mesta ter prilagodite sporočila tako, da so usklajena z delovnim časom. Sistem spremlja analitiko uspešnosti, vključno s stopnjami ujemanja, pošiljanjem, odpiranjem in odgovarjanjem, s čimer zagotavlja pravočasno in učinkovito interakcijo s strankami. Ta funkcija izboljša dejavnost z zagotavljanjem prilagojenih sporočil, ki temeljijo na pravilih in jih sproži dejavnost uporabnika na vašem spletnem mestu.

Ustvarjanje proaktivnih sporočil

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike.
3	V razdelku Hitre povezave pojdite na Webex Sodelovanje > upravljanje proaktivnih klepetov. Do njega lahko dostopate tudi tako, da se v skrbniški konzoli Webex Engage pomaknete v meni Proaktivno sporočanje . Prikaže se zaslon za proaktivno sporočanje .
4	Kliknite Dodaj sporočilo. Zaslon vas vodi skozi naslednje korake: Dodajanje sprožilnih pogojev Konfiguriranje sporočila Obnašanje pri nadzoru
5	Vnesite Ime sporočila.
6	Izberite sredstvo s spustnega seznama Ime sredstva. S tem se samodejno izpolni spustni seznam Spletna mesta .
7	V razdelku Dodajanje pogojev sprožilca konfigurirajte naslednje parametre, da določite, kako sprožiti samodejno sporočilo z eno od naslednjih možnosti. Izberite Pravila o atributih obiskovalcev , da določite pravilo za sprožitev samodejnega sporočila. Kontekstualno proaktivno sporočilo se sproži, če obiskovalci (na poslovni strani) izpolnjujejo pogoje, določene v polju Pravilnik o atributih obiskovalca. Določite pravila z enim ali več pogoji »ČE«, »IN«, »ALI«. Kliknite Shrani in nadaljuj. Izberite Dogodki izvornega spletnega mesta, da določite dogodke HTML (tj. Ob kliku, Ob spremembi in Ob lebdenju), da sprožite proaktivno sporočilo na podlagi dejanj obiskovalcev na strani podjetja. Prav tako lahko prenesete plačno obremenitev in določite pravila, da sprožite proaktivno sporočilo. Na ustreznem spustnem seznamu izberite, kako želite sprožiti dogodek, na primer Ob kliku ali Ob spremembi ali Ob kazalcu . Konfigurirajte element DOM, ki mu želite slediti. Na te entitete DOM lahko ciljate z njihovim ID ali razredom (ime) z ustreznega spustnega seznama in vnesete ustrezno vrednost. Če želite po želji prenesti kontekstualno plačilno obremenitev iz DOM-a, lahko TURN na Ali želite prenesti koristno obremenitev? Preklop. Vnesite ime in vrednost ključa. Vrednosti morajo kazati na ID-je elementa DOM brez predpone. Če pripomoček najde elemente z isto ID, pobere prvi element v DOM-u, ki se ujema z elementom DOM ID, konfiguriranim v konfiguraciji pravila proaktivnega klepeta. Prav tako lahko filtrirate po teh vrednostih koristne obremenitve in sprožilec uporabite le, ko se ujemajo določeni pogoji – na primer IF customer_plan je enako »zlato«. Vnesite enega ali več pogojev »ČE«, »IN«, »ALI«. Kliknite Shrani in nadaljuj. Tudi če stranka med navigacijo po spletnem mestu podjetja večkrat izpolni pogoje sprožilca, sistem proaktivno povabilo za klepet prikaže samo enkrat. Brskalnik stranke je sprožil pravila lokalno. Če stranka počisti shrambo v brskalniku, sistem ponovno sproži pravilo ob naslednji tekmi.
8	V razdelku Konfiguriraj sporočilo konfigurirajte te parametre: Vnesite naslov sporočila. Izberite čakalno vrsto klepeta s spustnega seznama čakalnih vrst Webex Contact Center. Ko se stranka odzove, sistem posreduje kontekst čakalne vrste v Webex Connect Flow. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija potekov za proaktivni klepet. Izberite, kako želite poslati sporočilo: Obvestilo o znački – to je tiho obvestilo. Ko izberete to možnost, se na ikoni pripomočka za stranke prikaže oštevilčena značka. Stranke morajo za ogled sporočila klikniti obvestilo. Del sporočila – to obvestilo prikaže le del sporočila. Stranke morajo klikniti na tri pike, da si ogledajo celotno sporočilo. Celoten predogled sporočila – to obvestilo prikaže celotno sporočilo. Sredinska stran POST–To obvestilo prikaže sporočilo na sredini strani. Na splošno se to uporablja za zagotavljanje obveznih informacij stranki. Sestavite sporočilo v polje Sporočilo . V konfiguriranem sporočilu lahko uporabite te obogatene sloge oblikovanja: Krepko, Ležeče, Podčrtano, Urejen seznam, Neurejen seznam in Povezava Insert. Največja dovoljena omejitev besedila v polju Sporočilo je 500 znakov. Kliknite Shrani in nadaljuj.
9	V razdelku Vedenje pri nadzoru lahko pravilo proaktivnega klepeta kvalificirate z delovnim časom. Omogočite preklop med delovnim časom . Nato na spustnem seznamu, kot je konfiguriran v središču Control Hub, izberite delovni čas, da preverite razpoložljivost ekipe, ko stranka odgovori. Če želite več informacij o konfiguraciji delovnega časa v središču Control Hub, glejte Delovni čas.
10	(Neobvezno) Če želite pregledati ali spremeniti nastavitve na prejšnji strani, kliknite Prejšnja.
11	(Neobvezno) Kliknite Shrani kot osnutek , da shranite sporočilo kot osnutek in se pozneje vrnete, da pregledate ali dokončate konfiguracijo.
12	Kliknite Shrani in objavi. Prikaže se sporočilo o uspehu, proaktivno sporočilo pa je objavljeno in navedeno na strani za proaktivno sporočanje. Ko dokončate te korake, konfigurirajte poteke v Webex Connect za obravnavo odgovorov na proaktivne klepete. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija potekov za proaktivni klepet.

Ogled in upravljanje proaktivnega sporočila

Stran s proaktivnim sporočanjem omogoča ogled, iskanje, filtriranje in upravljanje vseh proaktivnih sporočil, konfiguriranih za vaša sredstva in spletna mesta. Spremljate lahko stanje posameznega sporočila in izvajate dejanja, kot so urejanje, brisanje ali preklic objave sporočil.

1	V meniju konzole skrbnika Webex Engage kliknite Proaktivno sporočanje.
2	S spustnim seznamom Ime sredstva in Ime spletnega mesta lahko po potrebi filtrirate proaktivna sporočila po sredstvih ali spletnih mestih.
3	Če želite poiskati določeno proaktivno sporočilo, vnesite ključne besede v vnosno polje za iskanje.
4	Če želite upravljati proaktivno sporočilo, pojdite v stolpec Dejanja določenega proaktivnega sporočila in izvedite ta opravila: Urejanje: kliknite ikono Uredi . Uredite obvezna polja in kliknite Shrani in objavi , da posodobite proaktivno sporočilo. Brisanje: kliknite ikonoIzbriši in za potrditev kliknite Izbriši sporočilo . Preklic objave: kliknite ikono Preklic objave in za potrditev kliknite Prekliči objavo . Objavo objavljenega sporočila lahko samo prekličete; ne osnutka sporočila. Ko prekličete objavo sporočila, sistem zatemni ikono za objavo in preklic objave v stolpcu Dejanja . Stanje proaktivnega sporočila se spremeni iz V živo v Osnutek in je navedeno na strani za proaktivno sporočanje. Proaktivno sporočilo lahko uredite in ga znova objavite kot novo sporočilo.
5	Če želite prilagoditi stolpce tabele, premaknite miškin kazalec na spustni seznam Prilagodi prikaz in izberite želene stolpce, tako da potrdite polja ob vsakem imenu stolpca. Rezultate na zaslonu si lahko takoj ogledate tako, da potrdite in počistite potrditvena polja. Sistem privzeto vnaprej izbere stolpca Naslov in Dejanja ter vam ne dovoli, da bi ju onemogočili.

Oglejte si pogovore v klepetu

Ogledate si lahko vse pogovore v klepetu, ki so jih posredniki obravnavali v preteklosti ali jih trenutno obravnavajo. V spodnji tabeli so prikazani stolpci v pogledu seznama pogovorov.

Stolpčni	Opis
Izdelano dne	Datum začetka pogovora.
Pogovor ID	Enolični identifikator, ki ga sistem ustvari ob začetku pogovora.
Trenutna prednostna naloga	Prioriteta čakalne vrste pogovora je od P1 (najvišja) do P9 (najnižja).
Vzdevek ID	Označuje zunanji ID, s katerim se lahko sklicujete na pogovor.
Ime stranke	Ime stranke.
ID stranke	Edinstveni identifikator stranke.
Kanal	Kanal, v katerem se je klepet začel: SMS Velika Britanija Twitter Klepet v živo E-pošta Whatsapp API
Stanje	Stanje pogovora. Možne vrednosti: V čakalni vrsti Odprt Na čakanju Zaprt
Trenutna ekipa	Označuje skupino, ki je vodila pogovor ali ga trenutno vodi.
Trenutni prejemnik	Prijava ID agenta, ki mu je pogovor trenutno dodeljen.
Dejanja	Kliknite ikono dnevnika pogovorov, da si ogledate prepis pogovora.

Iskanje pogovorov po filtrih

V skrbniški konzoli Webex Engage lahko iščete pogovore s strankami z različnimi filtri, kot so sistemski atributi, stanje, datum in ključne besede. Če želite poiskati določene pogovore:

1	Na navigacijski plošči na levi kliknite Pogovori.
2	S spustnim menijem Išči po izberite sistemski atribut, na primer E-poštni naslov agenta ID, Ime posrednika, Priimek agenta, Prijava agenta ID, Vzdevek ID, Pogovor ID, Stranka ID, Ime stranke, E-poštni naslov ID, Livechat ID, Številka mobilnega telefona ali Twitter ID.
3	V spustnem meniju Stanje izberite stanje klepeta, ki ga želite filtrirati po: Vse,Zaprto,Na čakanju,Odprto « ali V čakalni vrsti.
4	Nastavite želeno časovno obdobje za čas ustvarjanja pogovorov.
5	V navedeno besedilno polje vnesite iskalno vrednost.
6	Ko izberete potrebne filtre, kliknite Išči in si oglejte pogovore, ki ustrezajo vašim pogojem. 7.
7	(Neobvezno) Kliknite Prilagodi zaslon , če želite spremeniti stolpce, prikazane v pogledu seznama pogovorov. Prilagodite prikaz tabele. Z možnostjo Prilagodi prikaz lahko izberete, kateri stolpci naj bodo prikazani v pogledu seznama pogovorov.

Prilagajanje prikaza tabele

1	Premaknite miškin kazalec na spustni meni Prilagajanje zaslona v zgornjem desnem kotu tabele s pogovori.
2	Izberite stolpce, ki jih želite prikazati, tako da potrdite polja ob vsakem imenu stolpca. Spremembe v rezultatih iskanja si lahko takoj ogledate, ko preverjate ali brišete stolpce.

Ogled skupin

Meni Skupine predstavlja geografska mesta. Mesta lahko upravljate v nadzornem središču, vendar jih trenutno ne morete sinhronizirati v skrbniški konzoli. Skrbniška konzola ima privzeto eno vnaprej konfigurirano skupino, imenovano Privzeto. V skupini Default so vsi posredniki z licencami premium posrednikov.

V spodnji tabeli so opisane podrobnosti menija »Skupine «:

Preglednica 1. Pogled seznama podrobnosti skupine
Ime polja	Opis
Ime skupine	Ime skupine.
Oddelek	Vzdevek za preslikavo skupine v fizično hierarhijo organizacije.
Ne. ekip	Število ekip v skupini.
Ne. skrbnikov skupine	Število skrbnikov skupine v skupini.

Imena skupine ni mogoče spremeniti.

Ogled ekipe

Meni Teams predstavlja skupino ljudi, ki delajo v določeni funkciji v določeni skupini (mestu). Na primer prodaja ali pritožbe. Čeprav lahko mesta upravljate v nadzornem središču, jih trenutno ni mogoče sinhronizirati v skrbniški konzoli. Skrbniška konzola ima privzeto eno ekipo v skupini »Privzeto«, imenovani »Privzeto«. Vsi agenti z licenco premium agentov so preslikani v privzeto ekipo.

Preglednica 2. Pogled seznama podrobnosti o ekipi
Ime stolpca	Opis
Logotip ekipe	Prikaže privzeti logotip.
Ime ekipe	Prikaže ime ekipe, ki je nastavljena na Privzeto.
Kanalov	Nastavite na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) in WhatsApp.
Ne. menedžerjev	Prikazuje število skrbnikov, ki upravljajo to ekipo.
Ne. zastopnikov	Prikaže število posrednikov, ki so del te ekipe.
Drugi	Prikaže število uporabnikov, ki pripadajo drugim vlogam, kot je analitik, ki danes ne veljajo za Webex Contact Center.

Ko kliknete Privzeta ekipa, si lahko ogledate te zavihke:

Uporabniki
Dogodki in pravila

Ogled uporabnikov

Kliknite Privzeta ekipa, da si ogledate uporabnike Tab.

V tabeli Uporabniki je prikazan pogled uporabnikov, preslikanih v privzeto ekipo , samo za branje.

Preglednica 3. Pogled seznama podrobnosti o uporabniku
Ime stolpca	Opis
Ime	Ime uporabnika (<ime> <priimek), kot je konfigurirano v nadzornem središču.
Prijava ID	Prijava uporabnika ID - nastavljena na Cisco CI User ID. To ne vpliva na način, kako se uporabniki prijavijo v Webex Contact Center.
E-pošta	Pošljite e-poštno sporočilo ID uporabniku, kot je konfiguriran v središču Control Hub.
Vloga	Vloga uporabnika, ki je lahko skrbnik odjemalca ali posrednik.
Stanje	Status uporabnika na Agent Desktop, kot je aktiven ali neaktiven.
Datum	Datum, ko je bil uporabnik nazadnje aktiven.
Čas	Čas, ko je bil uporabnik nazadnje aktiven.

Konfiguracija dogodkov in pravil

Dogodki in pravila omogočajo POST pogovorne podatke, da sprožijo poteke dela ali katere koli API-je HTTP v zunanjih sistemih. Dogodki omogočajo posrednikom, da med aktivnim pogovorom sprožijo poteke dela na zahtevo. Sistem sproži pravila na hrbtni strani različnih pogovornih dogodkov življenjskega cikla.

Dodajanje novega dogodka

1	V skrbniški konzoli Webex Engage izberite Skupine > privzeto.
2	Na zaslonu Teams kliknite Privzeto , da si ogledate podrobnosti ekipe.
3	Kliknite Dogodki in pravila Tab.
4	Kliknite Dodaj nov dogodek v zgornjem desnem kotu zaslona. Prikaže se stran Konfiguriraj dogodke.
5	Vnesite Ime dogodka.
6	Izberite enega od naslednjih načinov: Dobiti PUT POST Obliž Izbriši
7	V dano polje vnesite URL. Ob sprožitvi dogodka sistem pokliče ta URL.
8	Nastavite vrsto oblike zapisa odgovora v polju Pričakovana oblika odgovora na JSON.
9	Potrdite polje Počakaj na odgovor , ki onemogoči ponovni zagon istega dogodka, dokler ciljni sistem ne prejme odgovora.
10	Potrdite polje Prikaži odziv v konzoli za klepet , da posredniku omogočite, da vidi odziv ciljnega sistema v klepetalnici.
11	Koristno obremenitev lahko pošljete s parom vrednosti ključa ali koristnim tovorom po meri. Če želite koristno obremenitev poslati s parom vrednosti ključa: Izberite izbirni gumb Ključna vrednost Pari , na zaslonu se prikažejo nastavitve para vrednosti ključa. Potrdite polje Telo zahteve s kodiranim obrazcem , če želite posredovati parametre, kodirane z obrazcem, v telesu zahteve. V nasprotnem primeru lahko konfigurirate parametre in jih posredujete v zahtevah API. Če želite dodati parametre po meri, sledite tem korakom: Kliknite Dodaj param. Prikaže se pojavno okno Dodaj parameter . Izberite param Glava ali poizvedba ali Zahtevaj telo s spustnega seznama Preskoči . Vnesite ime parametra. Potrdite polje Obvezni parameter , če mora sistem pri sprožitvi dogodka uporabiti ta parameter. Izberite Vrednost s spustnega seznama. Ko za vrednost na seznamu izberete Param po meri, izberite enega od teh izbirnih gumbov: Dovoli posredniku, da ročno vnese vrednost – ta možnost posredniku omogoča, da ročno vnese vrednosti, preden pokliče zunanji URL na POST podatke. Dovoli posredniku, da izbira med naborom vnaprej določenih vrednosti – s to možnostjo lahko posrednik izbere vnaprej konfigurirane vrednosti, preden pokliče zunanji URL na POST podatke. Ko izberete izbirni gumb, se na zaslonu prikaže besedilno polje. V besedilno polje vnesite vnaprej določene vrednosti. Kliknite Dodaj , da shranite parametre. Za pošiljanje koristnega tovora z uporabo tovora po meri: Izberite izbirni gumb Po meri , da prenesete koristno obremenitev v formatu JSON. Vnesite neobdelane podatke za vašo zahtevo (na primer JSON ali XML). Če želite dodati 'sistemske parametre', vnesite '@@' in izberite med predlogi. Sistem pošlje podatke točno tako, kot jih vnesete, vključno z vsemi prelomi vrstic in presledki. Nastavite pravilno glavo vrste vsebine za podatke po meri s parom ključ-vrednost. Vnesite tipko Header. Izberite vrednost s spustnega seznama. Če želite dodati novo glavo, kliknite Dodaj par vrednosti ključa. Kliknite Shrani , da uveljavite nastavitve.

Dodajanje novega pravila

1	V skrbniški konzoli Webex Engage izberite Skupine > privzeto.
2	Na zaslonu Teams kliknite Privzeto , da si ogledate podrobnosti ekipe.
3	Kliknite Dogodki in pravila Tab.
4	Kliknite Dodaj novo pravilo v zgornjem desnem kotu zaslona. Prikaže se stran Konfiguriraj pravilo .
5	Vnesite ime pravila.
6	Izberite stanje s spustnega seznama Požar za . Pravila se sprožijo samodejno na podlagi določenega vnaprej konfiguriranega pogoja. Pravilo dovoljuje naslednje pogoje na seznamu: Sporočilo prispe: dohodno sporočilo sproži pravilo. Dohodno sporočilo vsebuje:Dohodno sporočilo, ki vsebuje konfigurirano besedo, sproži pravilo. Pri izbiri tega pogoja se prikaže besedilno polje. V dano besedilno polje vnesite besedo (največ 30 znakov). Odhodno sporočilo vsebuje: Odhodno sporočilo, ki vsebuje konfigurirano besedo, sproži pravilo. Pri izbiri tega pogoja se prikaže besedilno polje. V dano besedilno polje vnesite besedo (največ 30 znakov). Klepet je zaprt: če zaprete klepet, se sproži pravilo. Če želite, da to pravilo deluje na vašem najemniku, morate izbrati `API` . Ustvarjen klepet: pravilo se samodejno sproži, ko je klepet ustvarjen. Zahtevo POST lahko pošljete (URL tretje osebe), kadar koli ustvarite klepet. Če želite, da to pravilo deluje na vašem najemniku, morate izbrati `API` . Klepet je ponovno odprt: pravilo se sproži, ko je klepet ponovno odprt. Če želite, da to pravilo deluje na vašem najemniku, morate izbrati `API` . Sporočilo poslano: pravilo se sproži, ko je sporočilo poslano.
7	Izberite enega od naslednjih načinov: Dobiti PUT POST Obliž Izbriši
8	Vnesite URL za oddajo zahteve v dano polje, ko se dogodek sproži.
9	Izberite vrsto oblike zapisa odgovora v polju Pričakovana oblika odgovora kot JSON.
10	Koristni tovor lahko pošljete s parom vrednosti ključa ali koristnim tovorom po meri. Če želite koristno vsebino poslati s parom vrednosti ključa: Izberite izbirni gumb Key value pair , na zaslonu se prikažejo nastavitve para ključnih vrednosti. Potrdite polje Telo zahteve s kodiranim obrazcem , če želite posredovati parametre, kodirane z obrazcem, v telesu zahteve. V nasprotnem primeru lahko konfigurirate parametre in jih posredujete v zahtevah API. Če želite dodati parametre po meri, sledite tem korakom: Kliknite Dodaj param. Prikaže se pojavno okno Dodaj parameter . Na spustnem seznamu Preskoči, izberite param Glava ali poizvedba ali Telo zahteve. Vnesite ime parametra. Izberite Vrednost s spustnega seznama. Kliknite Dodaj. Za pošiljanje koristnega tovora z uporabo tovora po meri: Izberite izbirni gumb Po meri , da prenesete koristno obremenitev v formatu JSON. Vnesite neobdelane podatke za vašo zahtevo (na primer JSON ali XML). Če želite dodati 'sistemske parametre', kot predpono vnesite '@@', zaprite v zavitih {} oklepajih v podatkovnem polju in izberite med predlogi. Podatki so poslani točno takrat, ko jih vnesete, vključno z morebitnimi prelomi vrstic ali presledki. Nastavite pravilno glavo vrste vsebine za podatke po meri s parom ključ-vrednost. Vnesite tipko Header. Izberite vrednost s spustnega seznama. Če želite dodati novo glavo, kliknite Dodaj par vrednosti ključa.
11	Kliknite Shrani , da uporabite konfiguracije. Vsa pravila, navedena v uporabniškem vmesniku, ne veljajo za rešitev Webex Contact Center.

Ogled dogodkov in pravil

Ko konfigurirate dogodke in pravila, si lahko na strani Dogodki in pravila ogledate naslednje podrobnosti.

Preglednica 4. Pogled seznama podrobnosti dogodka in pravila
Stolpčni	Opis
Dogodek ID	Enolični identifikator za dogodek ali pravilo.
Ime dogodka	Konfigurirano ime dogodka ali pravila.
Vrsta	Označuje, ali je vnos dogodek ali pravilo.
Izdelano dne	Sistem zabeleži datum, ko ustvari dogodek ali pravilo.
Dejanje	Izvedete, uredite in izbrišete lahko dejanja dogodkov in pravil. Urejanje dogodka ali pravila Kliknite ikono Uredi , če želite spremeniti nastavitve dogodka ali pravila. Izvedite zahtevane spremembe in kliknite Shrani spremembe. Brisanje dogodka ali pravila Kliknite ikono Izbriši , da odstranite dogodek ali pravilo. Za potrditev kliknite V redu .

Ogled uporabnikov

V razdelku Uporabniki je seznam živih posrednikov, dodeljenih premium ali standardnim licencam posrednikov. Če nekaterih licenciranih uporabnikov ni na tem seznamu, lahko ročno znova sinhronizirate uporabnike z aplikacijo Control Hub.

Če želite podrobnosti o ustvarjanju uporabnikov v središču Control Hub, glejte Upravljanje uporabnikov središča za stike.

Seznam sinhroniziranih uporabnikov ne vključuje trenutno prijavljenega uporabnika ali skrbnika.

V spodnji tabeli »Uporabniki« je prikazan pogled uporabnikovih podrobnosti samo za branje:

Preglednica 1. Pogled seznama podrobnosti o uporabniku
Ime stolpca	Opis
Ime	Ime uporabnika, kot je konfigurirano v središču Control Hub.
Priimek	Priimek uporabnika, kot je konfiguriran v središču Control Hub.
Stanje	Status uporabnika na Agent Desktop, kot je aktiven ali neaktiven.
Prijava ID	Uporabnikova prijava ID - Nastavite na Cisco CI uporabnika ID. To ne vpliva na način, kako se uporabniki prijavijo v Webex Contact Center.
E-poštni naslov ID	Pošljite e-poštno sporočilo ID uporabniku, kot je konfiguriran v aplikaciji Control Hub.
Izdelano dne	Datum in čas, ko je bil uporabnik ustvarjen v nadzornem središču.
Vrsta vloge	Vloga uporabnika, ki je lahko administrativna služba ali skrb za stranke.

Prilagajanje prikaza tabele

Z možnostjo Prilagodi prikaz lahko izberete, katere stolpce želite prikazati v pogledu seznama uporabnikov.

1	Premaknite miškin kazalec na spustni seznam Prilagajanje zaslona v zgornjem desnem kotu tabele uporabnikov .
2	Izberite stolpce, ki jih želite prikazati, tako da potrdite polja ob vsakem imenu stolpca. Spremembe v rezultatih iskanja si lahko takoj ogledate, ko preverjate ali brišete stolpce.

Upravljanje nastavitev pogovora

Nastavite lahko samodejna opozorilna sporočila za stranke in posrednike, ko katera koli stran postane neaktivna med stalno interakcijo z digitalnim kanalom. Če se stranka ne odziva, jo bodo samodejna opozorila pozvala, naj odgovori. Če se posrednik ne odziva, opozorila stranko obvestijo, da je agent zaseden, in se bodo kmalu odzvali.

Konfigurirate lahko največ tri samodejne odgovore za vsak scenarij in določite časovni interval (minute, ure ali dni), po katerem je sporočilo poslano, če ni odgovora. Te nastavitve pomagajo skrajšati čas obravnave posrednikov in obvestiti stranke o morebitnih zamudah pri povezovanju z agenti v vseh kanalih.

Konfiguracija sporočila samodejnega odgovora

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pojdite na Nastavitve > Konfiguracija pogovora > Samodejna dejanja.
2	V razdelku Neodzivni pogovori Tab v zgornjem desnem kotu zaslona kliknite Dodaj samodejni odgovor .
3	Izberite kanal s spustnega seznama Kanal .
4	Izberite sredstvo s spustnega seznama Ime sredstva.
5	Omogočite preklopni gumb Neodzivni agenti , da stranki pošljete sporočila samodejnega odziva. Konfigurirajte naslednje nastavitve: Čas čakanja nastavite v minutah, urah ali dneh. V polje Sporočilo vnesite sporočilo samodejnega odgovora . Največja omejitev znakov za polje »Sporočilo« je 320 znakov. Kliknite Dodaj še en odgovor , da dodate naslednje sporočilo. Dodate lahko največ tri sporočila s samodejnim odgovorom, ki trajajo dlje časa med posameznimi sporočili.
6	Omogočite preklopni gumb Neodzivne stranke , da stranki pošljete sporočila samodejnega odziva. Konfigurirajte naslednje nastavitve: Čas čakanja nastavite v minutah, urah ali dneh. V polje Sporočilo vnesite sporočilo samodejnega odgovora . Največja omejitev znakov za polje »Sporočilo« je 320 znakov. Kliknite Dodaj še en odgovor , da dodate naslednje sporočilo. Dodate lahko največ tri sporočila s samodejnim odgovorom, ki trajajo dlje časa med posameznimi sporočili.
7	Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Ogled in upravljanje sporočil samodejnega odziva

Vsa konfigurirana sporočila samodejnega odziva si lahko ogledate v pogledu Samodejni odgovor na seznam neodzivnih pogovorov .

Preglednica 1. Parametri sporočila samodejnega odziva
Stolpčni	Opis
Kanal	Ime kanala, uporabljenega za pošiljanje sporočila samodejnega odgovora.
Ime sredstva	Ime sredstva kanala.
Za neodzivno sredstvo	Možne vrednosti: Da in Ne
Za neodzivne stranke	Možne vrednosti: Da in Ne
Dejanja	Dejanja urejanja in brisanja lahko izvedete v sporočilu samodejnega odgovora. Urejanje sporočila samodejnega odgovora: Kliknite ikono Uredi , da posodobite nastavitve samodejnega odziva. Izvedite zahtevane spremembe in kliknite Shrani spremembe. Izbriši sporočilo samodejnega odgovora: Kliknite ikono Izbriši , da odstranite sporočilo samodejnega odgovora. Za potrditev kliknite V redu .

Upravljanje nastavitev pravilnika o stikih

V nastavitvah pravilnika o stikih lahko:

Konfigurirajte omejene besede za sporočila strank in posrednikov. Omejene besede v sporočilih strank so zamaskirane, posredniki pa ne morejo pošiljati sporočil, ki jih vsebujejo.

Konfiguriranje omejenih besed

Konfigurirate lahko seznam besed, ki jih posredniki ne smejo uporabljati med pogovori. Če se te besede pojavijo v strankinem sporočilu, jih sistem zakrije in skrije pred posredniki, razen če ima posrednik izrecno dovoljenje za ogled zamaskiranih besed.

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pojdite na Nastavitve>Pravilnik o stiku > Omejene besede .
2	Izberite Privzeta ekipa s spustnega seznama Ekipa .
3	Na seznamu privzetih omejenih besed si oglejte in poiščite vse sistemsko določene omejene besede v razdelku Aktivno . Če želite premakniti omejene besede iz razdelka Aktivno v razdelek Neaktivno, izberite besedo na aktivnem seznamu in kliknite Premakni v neaktivno. Če želite premakniti omejene besede iz razdelka Neaktivno v razdelek Aktivno, izberite besedo na seznamu Neaktivno in kliknite Premakni v aktivno. Omejene besede lahko premikate med razdelkoma Aktivno in Neaktivno, ne morete pa ju izbrisati.
4	Če želite konfigurirati seznam omejenih besed po meri, v besedilno polje vnesite omejeno besedo in kliknite Dodaj besedo.
5	Omogočite možnost Obvesti o uporabi omejenih besed preklopite na opozorila, ko uporabniki skupine poskušajo poslati sporočila, ki vsebujejo konfigurirane omejene besede. V polje E-pošta ID vnesite e-poštni naslov. Kliknite Dodaj prejemnika.
6	Omogočite posredniku Dovoli, da razkrije omejeno besedo, ki se pojavi v dohodnih sporočilih , preklopite in posrednikom dodelite dovoljenje za razkrivanje omejenih besed v dohodnih sporočilih.

Upravljanje nastavitev konzole agenta

Nastavitve za pogovor lahko konfigurirate in upravljate v meniju konzole Agent.

Upravljanje nastavitev podokna za pogovore

V meniju podokna za pogovore lahko upravljate globalne nastavitve in nastavitve za posamezne skupine. V globalnih nastavitvah lahko konfigurirate možnosti, kot je ok got it. V nastavitvah aplikacije Teamwise lahko konfigurirate nastavitve za dodajanje prejemnikov v e-poštne pogovore.

Konfiguriraj ok razumem

Omogočite lahko OK got in nastavite dovoljeno velikost priloge in oblike zapisa datotek. Ko je omogočeno, ga lahko posredniki uporabijo V redu, ga dobijo v pogovorih. Če je onemogočen, ok je dobil, da ne bo dovoljen v nobenem kanalu.

1

V skrbniški konzoli Webex se pomaknite do podokna Nastavitve > Posredniška konzola >Pogovor.

2

Pojdite na Globalne nastavitve in kliknite priloge # Tab.

3

Omogočite stikalo Omogoči prilogo . Videli boste podrobnosti, specifične za kanal, za velikost priloge in oblike datotek.

Preglednica 1. Podrobnosti, specifične za kanal
Stolpčni	Opis
Kanal	Ime kanala, uporabljenega za pošiljanje ok, ga je dobilo.
Skupna velikost datoteke	Največja skupna velikost, ki je dovoljena za ok, jo je dobil. Privzeta največja dovoljena velikost se razlikuje glede na kanal. Apple sporočila za podjetja: 100 MB Facebook: 25 MB Klepet v živo: 100 MB E-naslov: 25 MB Whatsapp: 64 MB
Velikost posamezne datoteke	Največja dovoljena velikost za eno prilogo. Posamezna datoteka ne more biti večja od omejitve skupne velikosti datoteke.
Ne. OK razumem	Največje število ok je bilo dovoljeno na kanal. Privzeta številka ok, ki je dovoljena, se razlikuje glede na kanal. Apple Messages za podjetja: 1 Facebook: 2 Klepet v živo: 1 E-naslov: 5 WhatsApp: 10
Podprta oblika	Oblike zapisa datotek, ki so podprte za ok, so ga dobile. Podprte oblike zapisa se razlikujejo glede na kanal.
Dejanja	Podrobnosti priloge lahko uredite z ikono Uredi.

4

Če želite urediti podrobnosti priloge:

Kliknite stolpec Uredi ikono Dejanja za želeni kanal.
Posodobite obvezna polja.
Kliknite Posodobi podrobnosti priloge, da shranite spremembe.

5

Kliknite Shrani.

Dodajanje prejemnikov v e-poštni pogovor

Konfigurirate lahko, ali lahko posredniki dodajo dodatne prejemnike v e-poštne pogovore, ki jih sprožijo stranke ali posredniki. To vključuje omogočanje kopij ogljika (CC), posredovanje in dodajanje zunanjih e-poštnih naslovov.

1	V skrbniški konzoli Webex Engage pojdite v podokno Settings > Agent console >Conversation.
2	Pojdite na nastavitve Team wiseTab.
3	Če želite posrednikom omogočiti pošiljanje kopij ogljika (CC) ali posredovanje e-poštnih sporočil, pojdite na Dodajanje prejemnikov v e-poštni pogovor in omogočite preklop Dovoli kopijo (CC) in posreduj .
4	Če želite posrednikom omogočiti dodajanje zunanjih e-poštnih naslovov kot prejemnikov, potrdite polje Dovoli zunanje e-poštne ID-je . Ko je ta možnost omogočena, lahko posredniki kopirajo ali posredujejo e-pošto notranjim uporabnikom (najdenim z iskanjem v vrstici) in zunanjim e-poštnim naslovom. Ko je onemogočeno, lahko posredniki samo CC ali posredujejo e-pošto notranjim uporabnikom.

Upravljanje sredstev digitalnih kanalov

V tem razdelku je opisan seznam različnih sredstev kanala, konfiguriranih v aplikaciji Webex Connect, in kako konfigurirati pripomoček livechat za pogovore s strankami.

Če želite več informacij o konfiguriranju sredstev kanala v oznaki Webex Connect, glejte dokumentacijo Konfiguracija sredstev kanala.

Ogled sredstev kanala

Sredstva kanala so poslovne vstopne točke, na katere lahko stranke stopijo v stik s poslovnim središčem za stike. Tukaj so prikazana sredstva kanala, registrirana z Webex Contact Center iz aplikacije Webex Connect.

Če na strani Sredstva ne vidite svojega sredstva, na primer številke SMS, strani Facebook Messenger, aplikacije Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp ali poslovnega e-poštnega računa, preverite stanje registracije sredstva v aplikaciji Webex Connect in se prepričajte, da je navedeno na <časovni žig>.

Ko skrbnik izbriše sredstva v napravi Webex Connect, ta sredstva ne bodo več prikazana v središču Control Hub ali na zaslonu Webex Engage Assets.
Podrobnosti o elementih ne urejajte neposredno na strani Sredstva kanala , razen konfiguracije pripomočka Livechat.

Ko kliknete ikono Sredstva kanala v levem meniju, se prikaže seznam trenutnih sredstev kanala, registriranih z Webex Contact Center. Vsak Tab prikazuje kanal in vsebuje sredstva kanala.

Preglednica 1. Podrobnosti o sredstvih kanala
Stolpčni	Opis
Kanal	Ime kanala.
Podrobnosti o sredstvih	Poslovni naslov sredstva, kot so številka SMS, številka WhatsApp, aplikacija Livechat ID, poslovna e-pošta ID, Apple Messages za podjetja ID in povezava do strani Facebook.
Ime sredstva	Ime sredstva, kot je konfigurirano v programu Webex Connect.
ID	Notranji ID ustvarjen za sredstvo z Webex Contact Center.
Dodano dne	Časovni žig, ko je bilo sredstvo registrirano z Webex Contact Center.
Dejanje	Možnost urejanja (na voljo samo za kanal Livechat). Če kliknete to možnost, se pri vseh drugih kanalih prikaže pogled strani samo za branje.

Konfigurirajte pripomoček za klepet v živo

Kanal Livechat podjetjem omogoča, da pritegnejo in podpirajo obiskovalce in stranke svojih spletnih strani. Stranke lahko začnejo pogovor s centrom za stike s pripomočkom Livechat.

Preden začnete

Sredstva kanala Livechat morajo biti ustvarjena v aplikaciji Webex Connect.

1	V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > Livechat.
2	Kliknite Livechat Tab.
3	Kliknite ikono Uredi v stolpcu Dejanje sredstva Livechat. Konfiguracija sredstva LiveChat poteka v treh razdelkih: Konfiguracija sredstva Spletne strani Namestitev

Konfigurirajte sredstvo livechata

Pojdite na Configure Assets Tab na strani z nastavitvami klepeta v živo in konfigurirajte naslednje nastavitve:

1	Izberite Privzeta ekipa s spustnega seznama Privzeta ekipa .
2	Omogočite ali onemogočite možnost Pokaži zgodovino pogovorov v klepetu končnemu uporabniku ob ponovni prijavi , preklopite na prikaz ali skrivanje zgodovine pogovorov v klepetu strankam ob vnovičnem obisku spletnega mesta.
3	Omogočite ali onemogočite preklopno stikalo Dovoli stranki, da zahteva prepis klepeta iz pripomočka Livechat, da strankam omogočite ali onemogočite, da zahtevajo prepis klepeta iz pripomočka Livechat. Ime posrednika ali splošni vzdevek v prepisu klepeta lahko konfigurirate kot identifikator posrednika, da zaščitite zasebnost posrednikov.
4	Omogočite ali onemogočite pripomoček Počisti niti pri končnem uporabniku, s katerim želite počistiti ali ohraniti pogovore, ko stranka klikne Končaj klepet, se pomakne na drugo spletno mesto ali zapre brskalnik.
5	Prepričajte se, da je preklopno stikalo Zapri klepete v strežniku ob opustitvi klepeta onemogočeno. Ta preklop aplikaciji naroči, naj samodejno zapre klepete na strežniku, ko stranke opustijo klepete. Ta funkcija še ne velja za najemnike Webex Contact Center.
6	Omogočanje preklopnega stikala Zvoki obvestil za predvajanje zvočnega signala, ko končni uporabnik prejme novo sporočilo.
7	Kliknite Shrani spremembe.

Konfiguracija nastavitev spletnega mesta

Pojdite na Spletna mesta Tab strani z nastavitvami klepeta v živo in konfigurirajte naslednje nastavitve:

1

Kliknite Dodaj spletno mesto.

Stran z nastavitvami spletnega mesta se prikaže s temi štirimi razdelki:

Splošno
Pogovor
Prepovedane stranke

2

V razdelku Splošno Tab konfigurirajte naslednje nastavitve:

V razdelek Domain (Domena ) vnesite ime domene ali ime poddomene, na katerem se mora pojaviti pripomoček.
Ko je število imen poddomen visoko, bodo vzorci domen, ki temeljijo na »*«, znatno skrajšali čas, potreben za posamično navedbo pripomočka na vsaki poddomeni na spletnem mestu.
Ko sta dodani popolnoma določena poddomena in poddomena, ki temelji na zvezdici, bo seznam popolnoma kvalificirane poddomene preglasil generično poddomeno, ki temelji na "*".
V razdelku Osnovne podrobnosti na spustnem seznamu izberite želeni jezik. Vse objave, besedilo interaktivnega gumba, obvestila o napakah in prepisi klepeta bodo prikazani v konfiguriranem jeziku pripomočkov. Privzeta nastavitev je Samodejno (na osnovi brskalnika-področnih nastavitev). S to možnostjo se pripomoček livechat samodejno prikaže v jeziku brskalnika končnega uporabnika, zato vam ni treba nastaviti ločenega pripomočka za vsak jezik.
V razdelku Logotip konfigurirajte nastavitve logotipa:
1. Kliknite gumb Prenesi logotip , da naložite logotip blagovne znamke.
2. Vnesite ime v polje Prikazano ime . Prikazno ime se prikaže v glavi pripomočka.
3. Vnesite besedilo podpore v besedilno polje Po vrstici. Besedilo po vrstici bo prikazano pod glavo.
4. Vnesite ime gumba s pozivom k dejanju (CTA) v besedilno polje gumba . Če besedila ne konfigurirate, boste Novi pogovor videli kot privzeto besedilo v pripomočku za končne stranke.
  
  Največje dovoljeno število znakov v polju besedila gumba je 30 znakov.
5. Vnesite prilagojeno pozdravno sporočilo , ki si ga bodo stranke ogledale v pripomočku za končne stranke. Največja omejitev znakov za to polje je 500.
V razdelku Nastavitev čakalnega časa nastavite približen čas čakanja, ki ga stranke vidijo, ko vzpostavijo stik med delovnim časom, da stranke obvestijo, kdaj lahko pričakujejo odgovor. Omogočite stikalo Zaslon približni čas čakanja in kliknite enega od teh izbirnih gumbov:
- Običajno odgovori v nekaj minutah
- Običajno odgovori v nekaj urah
- Običajno odgovori v enem dnevu
Konfigurirajte nastavitve sloga pripomočka Prilagoditev:
1. Podajte barvno kodo v barvnem polju pripomočkov. Izberete lahko barvo ali vnesete šestnajstiško kodo.
2. Izberite vrsto gumba s seznama možnosti v vrsti gumba Pripomoček .
Konfigurirajte vidnost pripomočka in nastavite obnašanje pripomočka za klepet na spletnem mestu zunaj delovnega časa. Pripomoček lahko skrijete ali pa ga prikažete s pasico o odsotnosti in sporočilom po meri.

Če so ekipe na voljo, agenti pa ne morejo sprejemati klepetov, bo pripomoček onemogočil gumb »Začni pogovor« in prikazal sporočilo »Agenti niso na voljo«.
Če želite konfigurirati vidnost pripomočka na spletnem mestu:
- Omogočite preklopno stikalo Force TURN off , da skrijete pripomoček Livechat za nove stranke in obstoječe stranke, ko osvežijo brskalnik.
- Omogočite preklopno stikalo Razmisli o delovnem času , če želite pripomoček prikazati ali skriti med delovnim časom.
  1. S spustnega seznama izberite konfiguriran delovni čas.
  2. Kliknite eno od teh možnosti:
    - Pokaži brez kakršnih koli omejitev – ves čas prikazuje pripomoček, ne glede na omejitve, nastavljene za vidljivost pripomočka.
    - Pokažite pripomoček s pasico OOO – prikaže pripomoček s pasico »Odsoten« (OOO). Sporočilo OOO lahko konfigurirate v besedilnem polju skladatelja sporočil. Največja dolžina pasice je 75 znakov. Pasice ne sprejemajo parametrov < in >.
    - Pripomoček popolnoma skrijete, da pripomoček popolnoma skrijete. G.
Kliknite Shrani.

3

Kliknite Pogovor # Tab, konfigurirajte naslednje nastavitve:

V razdelku Nastavitev objave klepeta omogočite preklopni gumb Dovoli pisanje dnevnika obvestil o klepetu, da konfigurirate prilagojena obvestila v pripomočku. Sestavite obvestilo z uporabo $(agent) in $(team) kot spremenljivk v besedilnem polju. To obvestilo se prikaže, ko posrednik pošlje prvo odhodno sporočilo iz konzole za klepet.

To polje sprejme vse znake Unicode. Največja omejitev znakov za polje za objavo klepeta je 100 znakov.
V razdelku Skladatelj sporočil konfigurirajte naslednje nastavitve za skladatelja sporočil Livechat:
- Pokaži skladatelja ob pošiljanju hitrih odgovorov: omogočite to stikalo, da posrednikom omogočite sestavljanje novega sporočila v skladatelju, če se predlagani hitri odgovori ne ujemajo z namenom stranke.
- Dovoli čustvene simbole: omogočite to stikalo, da strankam omogočite uporabo čustvenih simbolov med pogovori v pripomočku. V pripomočku je na voljo privzeti seznam čustvenih simbolov.
- Dovoli priloge: omogočite to stikalo, da strankam omogočite pošiljanje OK Got It med pogovori v pripomočku.
  
  Če izberete možnost skladnosti s PCI, da spustite ok got it, sistem preglasi konfiguracijo Dovoli priloge .
V nastavitvah ozadja Confetti omogočite stikalo Uporabi ozadje Confetti, da dovolite ali omejite ozadje konfetov v pripomočku za končne stranke.

V razdelek Prepis e-pošte vnesite naslednje podrobnosti:

Preglednica 2. Podrobnosti o prepisu e-pošte
Ime polja	Opis
Predmet	Predmet prepisa Livechat lahko konfigurirate z uporabo parametrov $(transdate) in $(blagovna znamka). Zadeva bo upodobljena v konfiguriranem jeziku, omenjenem v polju Zadeva v razdelku Prepis e-pošte. Največja omejitev znakov za to polje je 100.
Noga	Nogo lahko konfigurirate v jeziku, ki ga želite upodobiti v prepisu e-pošte, tako da v polje Noga pod prepisom e-pošte vnesete zahtevano besedilo noge. Največja omejitev znakov za to polje je 1000.

Kliknite Shrani.

4

V prepovedanih strankah Tab lahko strankam prepovete, da bi se obrnile na agente v pripomočku Livechat. Njihove naslove IP lahko konfigurirate na seznamu prepovedanih strank.

Če želite dodati prepovedane naslove strank IP:

Kliknite Dodaj IP na zaslonu prepovedane stranke.
V ustrezna besedilna polja vnesite IP Start Range, IP End Rage in Razlog za prepoved stranke .
Kliknite Submit (Pošlji).

Na zaslonu se prikaže sporočilo o uspehu, sistem pa na zaslonu prepovedane stranke navede podrobnosti IP.

Če želite urediti naslov prepovedane stranke IP:

Kliknite ikono Uredi v stolpcu Dejanja določene stranke.
Uredite obvezna polja.
Kliknite Shrani spremembe.

Če želite izbrisati naslov prepovedane stranke IP, kliknite ikono Izbriši v stolpcu Dejanja določene stranke.

Konfigurirajte nastavitve namestitve

Pomaknite se do namestitve # Tab strani z nastavitvami klepeta v živo in konfigurirajte naslednje nastavitve:

1	Omogočite preklopno stikalo Pridobi soglasje stranke , da pridobite ročno soglasje strank v pripomočku Livechat.
2	Kliknite Kopiraj , da kopirate skript pripomočkov.
3	Prilepite skript nad oznako< `/telo>` v HTML DOM. Ne spreminjajte namestitvenega skripta (pripomočka Livechat v kodi odjemalca), razen sporočila o soglasju in oznak gumbov. Za najboljše rezultate in da bi se izognili konfliktom s spletnim mestom, vdelajte skript točno tako, kot je navedeno, neposredno pod oznako telesa. Uporabniška izkušnja v pripomočku Livechat Ko je za sredstvo omogočena nastavitev Pridobi soglasje iz strankine nastavitve , se bodo stranke pomaknile skozi naslednjo pot: Če omrežna povezava pade, bodo končni uporabniki na pripomočku Livechat videli šibko pasico za omrežno povezavo.

Upravljanje predlog pogovorov

Vnaprej lahko nastavite odgovore, ki jih posredniki lahko uporabijo, ko odgovarjajo na poizvedbe strank. V predlogahTab lahko ustvarjate, urejate in brišete predloge v vseh kanalih . Ustvarite lahko tudi več predlog besedila hkrati, tako da uporabite funkcijo Prenesi predloge na strani Predloge. To omogoča učinkovito in racionalizirano upravljanje predlog.

Nalaganje predlog

S funkcijo »Prenesi predloge« lahko izvedete množično nalaganje predlog. Prenos v velikem obsegu skrajša čas, potreben za ustvarjanje predlog za posamezne pripomočke.

1

V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.

2

V razdelku Organizacija Tab kliknite Naloži predloge.

3

Kliknite povezavo Prenesi vzorčno datoteko tukaj , da prenesete vzorčno datoteko .CSV. Preimenujte vzorčno datoteko z enoličnim imenom. Odprite vzorčno datoteko in v ustrezne celice vnesite naslednje podrobnosti:

Ne urejajte ali spreminjajte imen glav stolpcev. Prepričajte se, da so imena ekip ločena z vejico v stolpcu TeamNames.

Kanal: vnesite ime kanala, na primer All, Facebook, SMS, Email, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) ali WhatsApp.
TemplateGroup (Skupina predlog): vnesite ime skupine predlog.
TemplateName: Vnesite ime predloge.
Besedilo: sestavite besedilo predloge v skladu s konfigurirano omejitvijo znakov za vsako predlogo kanala.

Preglednica 1. Podrobnosti o vrsti predloge
Vrsta predloge	Največje število znakov
Vse	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Klepet v živo	1000
E-pošta	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages za podjetja	10000

Velikost datoteke ne sme presegati 5 MB, z največjim številom 1000 predlog na list.
Stolpec Besedilo podpira vse znake Unicode.
Simbol Cev (|) uporabite kot ločilo za vnos večvrstičnega besedila v stolpec Besedilo .
V datoteki predlog za nalaganje, tudi če se en zapis konča z ločilom (|), se morajo vsi zapisi v tej datoteki končati z istim ločilom.
Zaklenjeno: vnesite Da , da zaklenete predlogo, ali Ne , da predloga ostane odklenjena.
TeamNames: Vnesite imena ekip kot vrednosti, ločene z vejico. Več imen ekipe pomeni, da so predloge v skupni rabi med konfiguriranimi ekipami.

4

Izbrišite opombe pomoči v datoteki .CSV, preden jo naložite.

5

Shranite datoteko.

6

Kliknite Prenesi datoteko. Datoteko naložite samo v obliki .CSV.

7

Kliknite Sledi stanju nalaganja, da si ogledate stanje prenesenih datotek.

V polju Pokaži dejavnost med izberite časovno obdobje in kliknite Uporabi.
Kliknite Išči in si oglejte vse datoteke, ki ste jih naložili v izbranem obdobju.
Po želji lahko v polje Iskanje vnesete ime datoteke, da filtrirate rezultate tabele.
V stolpcu Stanje je prikazano stanje prenesene datoteke kot Dokončano, Dokončano z napakami ali Neuspešno.

8

Če je stanje Dokončano z napakami ali Neuspešno:

Kliknite Prenesi poročilo v stolpcu Dejanje .
Odpravite napake v datoteki na podlagi ugotovitev poročila.
Vrnite se na 6. korak, da znova naložite datoteko.

Upravljanje kategorij

Skupine predlog lahko organizirate s kategorijami. Pred vsako kategorijo je ikona mape. Kategorijo, ki vsebuje predloge, predstavlja ikona zapolnjene mape, medtem ko ikona prazne mape označuje kategorijo brez predlog. Sledijo zavihki kategorij:

Kategorija na ravni organizacije: ustvarite in upravljate lahko seznam kategorij.
Kategorija ravni skupine:Ogledate si lahko kategorije, dodeljene privzeti skupini. Trenutno ta kategorija ne velja za najemnike Webex Contact Center.
Kategorija na ravni ekipe: ogledate si lahko kategorije, dodeljene privzeti ekipi. Trenutno ta kategorija ne velja za najemnike Webex Contact Center.

Dodajanje kategorije

1	V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.
2	Kliknite Kategorije Tab.
3	Kliknite Dodaj kategorijo v zgornjem desnem kotu strani. Prikaže se pojavno okno.
4	Vnesite Ime kategorije in kliknite Dodaj. Prikaže se sporočilo o uspehu; Kategorija je navedena na seznamu tabel. Največja dovoljena omejitev znakov za polje Ime kategorije je 35.

Ogled, urejanje in brisanje kategorij

1

V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.

2

Kliknite Kategorije Tab in pojdite na Organizacija Tab.

3

Če želite poiskati kategorijo, v polje Iskanje vnesite iskalne pogoje. Ujemajoči se rezultati bodo prikazani v pogledu seznama.

V spodnji tabeli so opisane podrobnosti kategorije.

Preglednica 2. Pogled seznama podrobnosti kategorije
Stolpčni	Opis
Kategorija	Ime kategorije.
Predloge	Ime predloge, ki je združena pod izbrano kategorijo.
Skupine	Skupine, povezane s kategorijo. Privzeta vrednost je »Vse«.
Nazadnje posodobljeno dne	Datum zadnje posodobitve kategorije.
Nazadnje posodobil	Uporabnik, ki je nazadnje posodobil kategorijo.
Izdelano dne	Datum, ko je bila kategorija ustvarjena.
Ustvaril:	Uporabnik, ki je ustvaril kategorijo.
Dejanja	Kategorijo na seznamu lahko uredite in izbrišete. Če želite urediti kategorijo: Kliknite ikono Uredi . Izvedite zahtevane spremembe in kliknite Shrani spremembe. Če želite izbrisati kategorijo: Kliknite ikono Izbriši . Za potrditev kliknite V redu .

4

Če želite prilagoditi stolpce v tabeli:

Premaknite miškin kazalec na spustni meni Prilagajanje zaslona v zgornjem desnem kotu tabele z rezultati.
Na seznamu izberite zahtevane stolpce tako, da potrdite polja ob vsakem imenu stolpca.

Rezultate na zaslonu si lahko takoj ogledate tako, da potrdite in počistite potrditvena polja.

Stolpca Kategorija in Dejanja sta privzeto izbrana vnaprej in ju ni mogoče onemogočiti.

Dodajanje predloge

Ustvarite in upravljate lahko predloge, ki jih posredniki lahko uporabijo kot konzervirane odgovore v pogovoru. Ustvarite lahko skupno predlogo za vse kanale ali predloge za posamezne kanale. Ustvarite lahko predloge za te kanale:

SMS
Facebook Messenger
E-pošta
Klepet v živo
WhatsApp
Apple Messages za podjetja (AMB)

Ustvarjanje skupne predloge

Ustvarite lahko skupno predlogo za vse kanale.

1	V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spustnem seznamu Kanal izberite Vse , da ustvarite univerzalno predlogo za vse kanale.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predloge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	(Neobvezno) V polje Pošiljatelj ID vnesite pošiljatelja ID. Privzeti pošiljatelj ID (kratka koda, dodeljena ekipi, če je SMS omogočen kot kanal) se samodejno naloži, ko ustvarite predlogo. Ta funkcija vam omogoča ustvarjanje in sledenje predlog.
7	V besedilno polje Predloga vnesite besedilo. Polje z besedilom predloge podpira največ 320 znakov. Polja po meri: V telo predloge vnesite polja po meri ali polja, ki jih je mogoče urejati, z oklepaji škarnic (\<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče urejati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: kliknite the@ikona ali vrsta @@v besedilnem polju predloge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestavite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično zamenjajo, ko posrednik izbere te predloge v pogovoru. Če ni ustreznih vrednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikaže parametre v šivronskih oklepajih in jih označi z rumeno.
8	Omogočite preklopno stikalo Zakleni predlogo , da zaklenete predloge besedila. Posredniki lahko urejajo le polja po meri ali dinamična polja, ko zaklenete predlogo.
9	Kliknite Shrani.

Ustvarjanje predloge SMS

1	V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spustnem seznamu Kanal izberite SMS , da ustvarite predlogo SMS.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predloge.
5	(Neobvezno) V polje Pošiljatelj ID vnesite pošiljatelja ID. Privzeti pošiljatelj ID (kratka koda, dodeljena ekipi, če je SMS omogočena kot kanal) se samodejno naloži, ko ustvarite predlogo. Ta funkcija vam omogoča ustvarjanje in sledenje predlog.
6	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
7	V besedilno polje Predloga vnesite besedilo. Besedilno polje predloge podpira največ 800 znakov. Polja po meri: V telo predloge vnesite polja po meri ali polja, ki jih je mogoče urejati, z oklepaji škarnic (\<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče urejati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: kliknite the @ikona ali type @@v polju Besedilo predloge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestavite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično zamenjajo, ko posrednik izbere te predloge v pogovoru. Če ni ustreznih vrednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikaže parametre v šivronskih oklepajih in jih označi z rumeno.
8	Omogočite preklopno stikalo Zakleni predlogo , da zaklenete predloge besedila. Posredniki lahko urejajo le polja po meri ali dinamična polja, ko zaklenete predlogo.
9	Kliknite Shrani.

Ustvarjanje predloge e-poštnega sporočila

1

V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.

2

Kliknite Dodaj predlogo.

3

Na spustnem seznamu Kanal izberite E-pošta , da ustvarite predlogo e-poštnega sporočila.

4

Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predloge .

5

V polje Ime predloge vnesite ime predloge.

6

V besedilno polje Predloga vnesite besedilo.

V prilagojeno besedilo lahko dodate čustvene simbole. Obogatene sloge oblikovanja lahko uporabite za besedilo, kot je opisano v tabeli.

Preglednica 3. Slogi oblikovanja pisave
Ikona	Opis
Krepko	Krepko besedilo.
Ležeče	Uporabi ležečo pisavo za besedilo.
Podčrtano	Podčrta besedilo.
Prečrtano	Prečrta besedilo.
Barva pisave	Spremeni barvo pisave.
Naročeni seznam	Ustvari razvrščen seznam.
Neurejen seznam	Ustvari neurejen seznam.
Povezava	Vstavi hiperpovezavo v izbrano besedilo.
Odstavek (naslovi)	Uporabi vnaprej nastavljene sloge naslovov ali odstavkov v besedilu.
Tabela	Vstavi tabelo.

Polja: Vnesite polja po meri ali polja, ki jih je mogoče urejati v telesu predloge z oklepaji škarnic (\<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče urejati tudi v zaklenjenih predlogah.
Sistemski parametri: kliknite the @ikono ali type @@ v polju Besedilo predloge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestavite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično zamenjajo, ko posrednik izbere te predloge v pogovoru.
Če ni ustreznih vrednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikaže parametre v šivronskih oklepajih in jih označi z rumeno.
Polja: Vnesite polja po meri ali polja, ki jih je mogoče urejati v telesu predloge z oklepaji škarnic (\<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče urejati tudi v zaklenjenih predlogah.

7

Omogočite preklopno stikalo Zakleni predlogo , da zaklenete predloge besedila. Posredniki lahko urejajo le polja po meri ali dinamična polja, ko zaklenete predlogo.

8

Kliknite Shrani.

Ustvarjanje predloge za klepet v živo

1	V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spustnem seznamu Channel izberite Livechat , da ustvarite predlogo za klepet v živo.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predloge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	V besedilno polje Predloga vnesite besedilo. Polje z besedilom predloge podpira največ 2000 znakov. Polja: V telo predloge vnesite polja po meri ali polja, ki jih je mogoče urejati, z oklepaji chevron(\<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče urejati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: kliknite the @ikona ali type @@v polju Besedilo predloge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestavite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično zamenjajo, ko posrednik izbere te predloge v pogovoru. Če ni ustreznih vrednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikaže parametre v šivronskih oklepajih in jih označi z rumeno.
7	Omogočite preklopno stikalo Zakleni predlogo , da zaklenete predloge besedila. Posredniki lahko urejajo le polja po meri ali dinamična polja, ko zaklenete predlogo.
8	Kliknite Shrani.

Ustvarjanje predloge Facebook messengerja

1	V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spustnem seznamu Channel izberite Facebook , da ustvarite predlogo Facebook messengerja.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predloge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	Izberite eno od naslednjih vrst predlog za Facebook messenger: Predloga besedila: vnesite besedilo v besedilno polje predloge . Polje z besedilom predloge podpira največ 2000 znakov. Polja: V telo predloge vnesite polja po meri ali polja, ki jih je mogoče urejati, z oklepaji chevron(\<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče urejati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: kliknite the@ikona ali vrsta @@v besedilnem polju predloge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestavite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično zamenjajo, ko posrednik izbere te predloge v pogovoru. Če ni ustreznih vrednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikaže parametre v šivronskih oklepajih in jih označi z rumeno. Predloga dejanja za konfiguracijo predlog gumbov. To možnost lahko uporabite, ko stranka pričakuje hiter odziv. Sistem pošlje sporočilo s slikami in gumbi, da stranki omogoči, da se odzove s klikom na gumb. Če želite konfigurirati predloge dejanj: Kliknite Prenesi sliko , da prebrskate sliko in jo priložite. Konfigurirajte gumbe tako, da določite te parametre in potrdite potrditvena polja gumba: V polje Ime vnesite ime gumba. Na spustnem seznamu izberite vrsto gumba kot WebURL `ali` Postback `.` V polje URL klica vnesite URL za povratni klic. V besedilno polje Predloga vnesite besedilo. Predloge dejanj podpirajo največ 320 znakov. Večpredstavnostna predloga za ustvarjanje in konfiguriranje različnih večpredstavnostnih predlog. Ustvarite lahko naslednje večpredstavnostne predloge: Podoba Avdio Video Datoteka Če želite konfigurirati večpredstavnostne predloge: V spustnem meniju Vrsta medija izberite vrsto medija. V polje URL predstavnosti vnesite URL.
7	Omogočite preklopno stikalo Zakleni predlogo , da zaklenete predloge besedila. Posredniki lahko urejajo le polja po meri ali dinamična polja, ko zaklenete predlogo.
8	Kliknite Shrani.

Ustvarite predlogo WhatsApp

1	V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spustnem seznamu Channel izberite WhatsApp , da ustvarite predlogo Facebook Messengerja.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predloge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	Izberite eno od naslednjih vrst predlog za WhatsApp messenger: Besedilo: vnesite besedilo v besedilno polje predloge. Polje z besedilom predloge podpira največ 4096 znakov. Polja: V telo predloge vnesite polja po meri ali polja, ki jih je mogoče urejati, z oklepaji chevron(\<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče urejati tudi v zaklenjenih predlogah. Sistemski parametri: kliknite the @ikona ali type @@v polju Besedilo predloge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestavite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično zamenjajo, ko posrednik izbere te predloge v pogovoru. Če ni ustreznih vrednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikaže parametre v šivronskih oklepajih in jih označi z rumeno. Priloge:Kliknite Naloži datoteko , da poiščete in priložite datoteko. Največja dovoljena velikost datoteke je 64 MB. Registrirano sporočilo WAB: Pri pošiljanju zahtev za odobritev predlog sporočil je pomembno upoštevati smernice WhatsAppa, da se izognete nenamernim zavrnitvim. Za več informacij glejte navodila za registracijo. Izberite eno od teh možnosti predloge za Kategorija: Trženje: pošiljanje promocij ali informacij o izdelkih, storitvah ali podjetju. Pripomoček: Pošiljanje sporočil o obstoječem naročilu ali računu. S spustnega seznama izberite želeni jezik . Spustni seznam vsebuje vse jezike, ki jih podpira Facebook ali WhatsApp. S spustnega seznama izberite WABA ID poslovnega računa WhatsApp, s katerim želite povezati to predlogo. Izberite vrsto glave . To je neobvezen korak. Dejanska slika ali dokument mora biti konfiguriran v vozlišču WhatsApp. Besedilo: navedite besedilo glave ali spremenljivko po meri, ki jo želite vključiti v predlogo. V besedilu glave lahko uporabite največ eno spremenljivko. Predstavnost: Kliknite Slika ali Dokument in nato Prenesi datoteko. Naložite lahko datoteke do največje velikosti 5 MB. V polje Telo sporočila vnesite besedilno sporočilo, da dodate vsebino za odobreno predlogo WhatsApp. Spremenljivke lahko dodate tudi v telo sporočila. Kliknite simbol @, da dodate vnaprej nastavljeno sistemsko spremenljivko. Med uporabo vozlišča WhatsApp v graditelju poteka morate navesti vrednosti za konfigurirane spremenljivke. (Neobvezno) V polje Noga vnesite kratko vrstico, če predloga potrebuje nogo. Noga ne sme presegati 60 znakov. Kliknite Dodaj vzorce , da vključite vzorčne vrednosti spremenljivk po meri, določenih v glavi sporočila in/ali telesu besedila, nato pa kliknite Shrani. Po shranjevanju sprememb se registrirana predloga WAB pošlje v odobritev Facebooku / WhatsAppu. Ko je predloga, registrirana za WAB, predložena v odobritev, je ni mogoče urejati. Na seznamu razpoložljivih predlog na strani Predloge in v vozlišču `WhatsApp` bodo prikazane samo odobrene predloge. Stanje odobritve na strani Predloge se samodejno posodobi takoj, ko WhatsApp zagotovi posodobitev.
7	Omogočite preklopni gumb Zakleni predlogo , da zaklenete predloge besedila. Posredniki lahko urejajo le polja po meri ali dinamična polja, ko zaklenete predlogo. To ne velja za predloge sporočil WhatsApp.
8	Kliknite Shrani spremembe , da shranite predlogo.

Ustvarjanje predloge Apple Messages for Business (AMB)

Ustvari predlogo Apple Messages for Business (AMB).

1	V skrbniški konzoli Webex Engage se pomaknite do razdelka Sredstva > predloge.
2	Kliknite Dodaj predlogo.
3	Na spustnem seznamu Channel (Kanal) izberi »AMB «, da ustvariš predlogo Apple Messages for Business.
4	Izberite zahtevano kategorijo s spustnega seznama Kategorija predloge.
5	V polje Ime predloge vnesite ime predloge.
6	Izberite vrsto predloge s spustnega seznama Vrsta predloge. Ustvarite lahko vrste Besedilo, Besedilo s prilogo, Izbirnik časa, Izbirnik seznama, Obogatena povezava, Hitri odgovor in Predloge obrazcev za kanal AMB. Besedilo: izberite to vrsto predloge, če želite konfigurirati predlogo besedila. V besedilno polje Predloga vnesite besedilo. Polje z besedilom predloge podpira največ 10000 znakov. Polja, polja po meri: v telo predloge vnesite polja po meri ali polja, ki jih je mogoče urejati, z oklepaji chevron (<>). Polja po meri so polja, ki jih je mogoče urejati tudi v zaklenjenih predlogah. Parametri sistema: kliknite the @ikona ali type @@ v besedilnem polju predloge, da si ogledate seznam sistemskih parametrov. Izberete lahko katerega koli od teh parametrov in sestavite besedilo predloge. Ko uporabite te parametre v besedilu predloge, se ustrezne vrednosti dinamično zamenjajo, ko posrednik izbere te predloge v pogovoru. Če ni ustreznih vrednosti za konfigurirane parametre, aplikacija prikaže parametre v šivronskih oklepajih in jih označi z rumeno. Besedilo z ok got it: Izberite to vrsto predloge, če želite konfigurirati in podpreti besedilo s predlogami prilog. V besedilno polje Predloga vnesite besedilo. V razdelku Prenesi priloge kliknite Izberite datoteko ali Spusti datoteke tukaj , da prenesete prilogo. Polje »Prenesi prilogo« podpira največjo omejitev ≤ 5 MB. Izbirnik časa: izberite to vrsto predloge, da konfigurirate časovna obdobja za stranke. Konfigurirajte predogled prejetega sporočila. Na izbirnih gumbih Style izberite velikost mehurčka za predogled sporočila. V polje Naslov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podnaslov vnesite podnaslov. Kliknite Izberite datoteko ali Spusti datoteke tukaj , da prenesete prilogo. (Neobvezno) Konfigurirajte podrobnosti dogodka. Omogočite preklopno stikalo s podrobnostmi o dogodku vnaprejšnjega izpolnjevanja, da vnaprej izpolnite podrobnosti dogodka. V polje Naslov dogodka vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podrobnosti o lokaciji vnesite podatke o lokaciji. (Neobvezno) V polja Pokaži na zemljevidu vnesite koordinate. V ustreznih poljih izberite datum, čas in trajanje. Kliknite ikono Dodaj , da dodatno dodate časovne reže. Konfigurirajte predogled odgovora na sporočilo. Na izbirnih gumbih Style izberite velikost mehurčka za predogled sporočila. V polje Naslov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podnaslov vnesite podnaslov. Kliknite Izberite datoteko ali Spusti datoteke tukaj , da prenesete prilogo. Izbirnik seznamov: izberite to vrsto predloge, če želite konfigurirati seznam elementov in informacij v zvezi z njimi. Konfigurirajte predogled prejetega sporočila. Na izbirnih gumbih Style izberite velikost mehurčka za predogled sporočila. V polje Naslov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podnaslov vnesite podnaslov. Kliknite Izberite datoteko ali Spusti datoteke tukaj , da prenesete prilogo. Konfigurirajte podrobnosti seznama. V polje za naslov razdelka vnesite naslov. Če želite konfigurirati več odsekov, potrdite polje Dovoli več izborov za odsek . Kliknite Izberite datoteko ali Spusti datoteke tukaj , če želite naložiti slikovne datoteke. V polje Naslov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Podnaslov vnesite podnaslov. Kliknite ikono Dodaj , ki zraven polja »Naslov«, če želite dodati več elementov. Kliknite Dodaj odsek , da shranite seznam. Konfigurirajte predogled odgovora na sporočilo. Na izbirnih gumbih Style izberite velikost mehurčka za predogled sporočila. V polje Naslov vnesite naslov. (Neobvezno) V polje Subtitle vnesite podnaslov. Kliknite Izberite datoteko ali Spusti datoteke tukaj , da prenesete prilogo. Obogatena povezava: Izberite to vrsto predloge za konfiguracijo in pošiljanje obogatenih povezav do potrošniške naprave. Konfigurirajte predogled prejetega sporočila. V polje Naslov vnesite naslov. V polje URL vnesite URL obogatene povezave. S spustnega seznama izberite vrsto medija. Vrsta medija podpira slikovne ali video datoteke, vsaka z največjo velikostjo 5 MB. Ko kot vrsto medija `izberete videoposnetek` , naložite sličico za lažjo identifikacijo in vidljivost. Video datoteka mora biti v obliki zapisa MP4. Kliknite Izberite datoteko ali Spusti datoteke tukaj , da prenesete prilogo. Hiter odgovor: Izberite to vrsto predloge, če želite konfigurirati vprašanja in možnosti. V polje Naslov vnesite vprašanje. V polje Dodaj možnosti vnesite možnosti. V polju Dodajanje možnosti lahko konfigurirate najmanj dve in največ pet možnosti. Obrazec: Izberite to vrsto predloge, če želite konfigurirati obogatene interaktivne tokove na več straneh za uporabnike v napravah s sistemom iOS in iPadOS z eno koristno obremenitvijo JSON. V polje Opis vnesite opis obrazca, da posrednikom zagotovite dodatne informacije s predlogo obrazca. Prilepite veljavne podatke JSON ali naložite vzorčne podatke v urejevalnik Naloži vzorec in ga prilagodite. Kliknite Polepšajte zraven Naloži vzorec v urejevalniku, da oblikujete in naredite JSON berljiv. 7. Izberite potrditveno polje Zakleni predlogo , da zaklenete besedilo in besedilo z vrstami predlog prilog. Posredniki lahko urejajo le polja po meri ali dinamična polja, ko zaklenete predlogo.
7	Kliknite Shrani.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

Predpogoji

Dostop do skrbniške konzole Webex Engage

Pomaknite se po vmesniku skrbniške konzole

Leva navigacijska plošča

Iskanje pogovorov po filtrih

Prilagajanje prikaza tabele

Oglejte si ekipo

Oglejte si uporabnike

Konfiguriranje dogodkov in pravil

Dodajanje novega dogodka

Dodajanje novega pravila

Oglejte si dogodke in pravila

Prilagajanje prikaza tabele

Konfigurirajte sporočilo samodejnega odziva

Ogled in upravljanje sporočil o samodejnem odzivu

Konfigurirajte omejene besede

Upravljanje nastavitev podokna za pogovor

Konfigurirajte priloge

Dodajanje prejemnikov v e-poštni pogovor

Ogled sredstev kanala

Konfiguriranje sredstva za klepet

Konfigurirajte nastavitve sredstev

Konfigurirajte spletne nastavitve

Konfigurirajte nastavitve sporočanja mobilnih aplikacij

Konfigurirajte nastavitve namestitve

Naložite predloge

Upravljanje kategorij

Dodaj kategorijo

Ogled, urejanje in brisanje kategorij

Dodajanje predloge

Ustvarite skupno predlogo

Ustvarite predlogo SMS

Ustvarite predlogo e-pošte

Ustvarite predlogo livechat

Ustvarite predlogo Facebook Messenger

Ustvarite predlogo WhatsApp

Ustvarjanje predloge Apple Messages for Business (AMB)

Ustvarjanje proaktivnih sporočil

Ogled in upravljanje proaktivnega sporočila

Začnite uporabljati konzolo Webex Engage Admin

Predpogoji

Dostop do konzole Webex Engage skrbniške konzole

Krmarjenje po vmesniku skrbniške konzole

Leva navigacijska plošča

Upravljanje proaktivnega klepeta

Ustvarjanje proaktivnih sporočil

Ogled in upravljanje proaktivnega sporočila

Oglejte si pogovore v klepetu

Iskanje pogovorov po filtrih

Prilagajanje prikaza tabele

Ogled skupin

Ogled ekipe

Ogled uporabnikov

Konfiguracija dogodkov in pravil

Dodajanje novega dogodka

Dodajanje novega pravila

Ogled dogodkov in pravil

Ogled uporabnikov

Prilagajanje prikaza tabele

Upravljanje nastavitev pogovora

Konfiguracija sporočila samodejnega odgovora

Ogled in upravljanje sporočil samodejnega odziva

Upravljanje nastavitev pravilnika o stikih

Konfiguriranje omejenih besed

Upravljanje nastavitev konzole agenta

Upravljanje nastavitev podokna za pogovore

Konfiguriraj ok razumem

Dodajanje prejemnikov v e-poštni pogovor

Upravljanje sredstev digitalnih kanalov

Ogled sredstev kanala

Konfigurirajte pripomoček za klepet v živo

Konfigurirajte sredstvo livechata

Konfiguracija nastavitev spletnega mesta

Konfigurirajte nastavitve namestitve

Upravljanje predlog pogovorov

Nalaganje predlog

Upravljanje kategorij

Dodajanje kategorije