Webex Engage管理ガイドです

Webex Engage管理コンソールを使い始めましょう

デジタルチャネルにより、企業は顧客とつながりやすくなりました。顧客の好みが変化するにつれて、人々は今、自分の好きなチャネルを使って企業に連絡することを期待しています。これらの期待に応えるためには、企業はすべての主要なデジタルプラットフォームで利用できる必要があります。このデジタルコミュニケーションへの移行により、企業は顧客と関わり、直感的でインタラクティブな体験を提供する方法が増えています。今日、優れた顧客体験を提供することは、成功する企業を際立たせる重要な要素です。

Webex Engageは、企業が複数のデジタルチャネルにわたってカスタマーサポートを提供できるように設計された、クラウドベースのオムニチャネルWebex Contact Centerソリューションです。これにより、エージェントはSMS、Facebookメッセンジャー、ライブチャット、電子メール、ビジネス向けAppleメッセージ、 WhatsAppビジネスなどのデジタルチャネルでの会話を管理できます。

主な機能:

マルチチャネルサポート：メッセージングアプリやソーシャルメディアなど、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを簡単に管理できます。
直感的なインターフェイス：フィルターと検索機能を使用して顧客との会話を表示するための使いやすいインターフェイス。
定義済みのテンプレート：エージェントが迅速に対応できるようになり、一貫性のある効率的なカスタマーサポートが可能になります。
イベントの処理：イベント（エージェントによって手動でトリガーされる）とルール（システムイベントに基づいて自動的にトリガーされる）を使用して、必要に応じて外部システムからデータを取得したり、外部システムにデータを投稿したりできます。
ワークフローの自動化:Webex Connectと統合してワークフローを自動化し、Webex コンタクトセンター内のプロセスを合理化します。
プロアクティブなエンゲージメント：企業が事前定義されたルールとトリガーを使用して顧客との会話を開始できるようにし、エンゲージメントを高め、問題をより迅速に解決できるようにします。
エージェントの生産性：顧客との対話を簡素化するツールと情報を提供することで、エージェントの効率を向上させます。
顧客プロファイル管理：よりパーソナライズされた効果的なサービスのために、関連する顧客情報をエージェントに提供します。

Webex Engage管理コンソールでは、管理者はポリシーやチャネルアセットの設定など、デジタルチャネルの組織全体の設定を管理します。

前提条件

デジタルチャネルサブスクリプションにサインアップするには、お客様はFlex3.0コンタクトセンターのライセンスを購入する必要があります。
詳細については、「顧客向けの Webex コンタクトセンターの注文を作成する」を参照してください。
資格にもよりますが、組織はWebex Engageなどのデジタルサービスを用意してプロビジョニングする必要があります。Webex Connect 詳細については、Webex コンタクトセンターの記事の「デジタルチャネルを設定する」の「デジタルチャネルの提供」セクションを参照してください。
次のアプリケーションには、管理者の役割とアクセス資格が必要です。
- コントロールハブ
- Webex コンタクトセンター
- Webex Connect
- Webex Engage

Webex Engage 管理コンソールにアクセスします

1	組織の認証情報を使用して Control Hub にサインインします。
2	サービス > コンタクトセンターに移動します。
3	右側のペインのクイックリンクセクションで、デジタルチャネルに移動し、Webex Engageをクリックして、Webex Engage管理コンソールアプリケーションにアクセスします。これにより、Webex Engage管理アプリケーションが新しいブラウザタブで開きます。

管理コンソールのインターフェースを操作してください

新しいブラウザタブでControl Hubからアプリケーションを起動すると、ナビゲーションパネルがインターフェースの左側に表示されます。このパネルでは、管理コンソールのさまざまなメニューやセクションにすばやくアクセスできます。

Landing page of Webex Engage admin console

左側のナビゲーションパネル

会話：エージェントが処理した顧客との会話を表示します。
グループ:デフォルトチームに関する情報や、デフォルトチームに割り当てられているエージェントのリストなど、デフォルトグループの詳細を表示します。また、チーム内のイベントやルールを設定して、エージェントがデータを取得したり、サードパーティのアプリケーションに送信したりできるようにすることもできます。
ユーザー：コントロールハブから同期された、オムニチャネルアクセスが有効になっている、またはプレミアムエージェントとしてライセンスされているライブエージェントをすべて表示します。
設定：Webex コンタクトセンターの会話、連絡先ポリシー、エージェントコンソールオプションなど、システム全体の設定を行います。
資産：すべてのデジタルチャネル資産を表示し、エージェントが顧客とのやり取りに使用する回答テンプレートを管理します。
プロアクティブなメッセージング：顧客とやり取りするための積極的なメッセージを設定して管理します。
ヘルプ:Webex Engage 管理コンソールのヘルプドキュメントにアクセスします。

チャットの会話を見る

顧客管理者は、エージェントが過去に対処した、または現在処理しているすべてのチャット会話を見ることができます。次の表は、会話リストビューの列を示しています。

コラム	説明
に作成されました	会話が開始された日付。
カンバセーション ID	会話が開始されたときにシステムによって生成される固有の識別子。
現在の優先順位	会話のキューの優先順位は、P1（最高）からP9 （最低）の範囲です。
エイリアスID	会話の参照に使用できる外部IDを示します。
顧客名	お客様の名前。
カスタマー ID	顧客の一意の識別子。
チャネル	チャットが開始されたチャネル: SMS フェイスブック Twitter ライブチャット Eメール Whatsappです API
ステータス	会話のステータス。指定できる値: 列に並んでいます開いています保留中です閉まっている
現在のチーム	会話を処理した、または現在処理中のチームを示します。
現在の担当者	会話が現在割り当てられているエージェントのログインID。
アクション	「アクション」列で、会話ログアイコンをクリックして、会話のトランスクリプトを開いて表示します。

フィルターで会話を検索する

顧客管理者は、システム属性、ステータス、日付、キーワードなどのさまざまなフィルターを使用して、Webex Engage管理コンソールで顧客の会話を検索できます。特定の会話を見つけるには：

1	左側のナビゲーションパネルで、会話をクリックします。
2	「検索条件」ドロップダウンを使用して、エージェントのメールID、エージェントの名前、エージェントの苗字、エージェントのログインID、エイリアスID、会話ID、顧客ID、顧客ID、顧客名、メールID、Livechat ID、携帯電話番号、 Twitter IDなどのシステム属性を選択します。
3	ステータスドロップダウンで、フィルタリングするチャットのステータスを選択してください：すべて、クローズ、保留中、オープン中、キュー中。
4	会話が作成されたときに希望する日付範囲を設定してください。
5	表示されたテキストボックスに検索値を入力します。
6	必要なフィルターを選択したら、「検索」をクリックすると、条件に一致する会話が表示されます。 7.
7	「アクション」列で、会話の会話ログアイコンをクリックします。
8	会話ログで会話記録を確認してください。
9	利用可能な印刷またはPDFオプションを使用して、会話をPDFとして印刷またはダウンロードしてください。
10	（オプション）会話リストビューに表示される列を変更するには、「表示をカスタマイズ」をクリックします。テーブルの表示をカスタマイズします。「表示をカスタマイズ」オプションでは、会話リストビューに表示する列を選択できます。

テーブルの表示をカスタマイズしてください

1	会話テーブルの右上隅にある「表示のカスタマイズ」ドロップダウンにカーソルを合わせます。
2	各列名の横にあるチェックボックスをチェックして、表示したい列を選択します。列をチェックまたはクリアすると、検索結果の変更をすぐに確認できます。

グループを見る

グループメニューは地理的なサイトを表します。コントロールハブからサイトを管理できますが、現在、管理コンソールではサイトを同期できません。 デフォルトでは、管理者コンソールにはDefaultという設定済みのグループが1つあります。 デフォルトグループには、プレミアムエージェントライセンスを持つすべてのエージェントが含まれています。

次の表は、グループメニューの詳細をまとめたものです。

テーブル 1.グループ詳細リストビュー
フィールド名	説明
グループ名	グループの名前。
部門	グループを物理的な組織階層にマッピングするためのエイリアス。
チーム数	グループ内のチーム数。
グループ管理者の数	グループ内のグループ管理者の数。

グループ名は変更できません。

チームを見る

チームメニューは、特定のグループ（サイト）の特定の職務に携わる人々のグループを表しています。たとえば、販売や苦情。 Control Hub からサイトを管理することはできますが、現在、管理コンソールでは同期できません。デフォルトでは、管理者コンソールのDefaultグループにはDefaultというチームが1つあります。プレミアムエージェントのライセンスを受けたすべてのエージェントは、デフォルトのチームに割り当てられます。

テーブル 2.チームの詳細リストビュー
コラム名	説明
チームロゴ	デフォルトのロゴを表示します。
チーム名	デフォルトに設定されているチームの名前が表示されます。
チャネル	SMS、Facebookメッセンジャー、ライブチャット、電子メール、ビジネス向けAppleメッセージ（AMB）、WhatsAppに設定します。
マネージャーの数	このチームを管理する管理者の数を表示します。
エージェント数	このチームに所属しているエージェントの数を表示します。
その他	アナリストなど、現在の Webex Contact Center には適用されない他のロールに属しているユーザーの数を表示します。

デフォルトチームをクリックすると、次のタブが表示されます。

ユーザー
イベントとルール

ユーザーを見る

「デフォルトチーム」をクリックすると、ユーザータブが表示されます。

ユーザーテーブルには、デフォルトチームにマップされたユーザーの読み取り専用ビューが表示されます。

テーブル 3.ユーザー詳細リストビュー
コラム名	説明
名前	<First Name> コントロールハブで設定されているユーザーの名前（<苗字）。
ログイン ID	ユーザーのログインID — Cisco CIユーザーIDに設定します。これは、ユーザーが Webex コンタクトセンターにログインする方法とは関係ありません。
Eメール	コントロールハブで設定されているユーザーの電子メール ID。
役割	ユーザーの役割。クライアント管理者でもエージェントでもかまいません。
ステータス	上のユーザーのステータス（アクティブAgent Desktop、非アクティブなど）。
日付	ユーザーが最後にアクティブだった日付。
時間	ユーザーが最後にアクティブだった時間。

イベントとルールを設定する

イベントとルールを使用すると、会話データを投稿して、外部システムのワークフローや任意のHTTP APIをトリガーできます。イベントを使用すると、エージェントは会話が活発なときにオンデマンドでワークフローを起動できます。システムは、さまざまな会話型ライフサイクルイベントの背後でルールを起動します。

新しいイベントを追加してください

1	Webex Engage 管理コンソールで、[グループ] > [デフォルト] を選択します。
2	チーム画面で、「デフォルト」をクリックしてチームの詳細を表示します。
3	「イベントとルール」タブをクリックします。
4	画面の右上隅にある [新しいイベントを追加] をクリックします。「イベントの設定」ページが表示されます。
5	イベントの名前を入力してください。
6	次の方法のいずれかを選択してください：取得しますプット投稿しますパッチ削除します
7	指定のフィールドにURLを入力します。イベントが発生すると、システムはこのURLを呼び出します。
8	[期待される応答形式] フィールドの応答形式のタイプを JSON に設定します。
9	Wait for Responseチェックボックスをオンにすると、ターゲットシステムから応答を受け取るまで同じイベントを再トリガーできなくなります。
10	エージェントがチャットコンソールでターゲットシステムの応答を確認できるようにするには、「チャットコンソールに応答を表示する」チェックボックスをチェックしてください。
11	キーバリューペアまたはカスタムペイロードのどちらを使用してペイロードを送信するかを選択できます。 Key Valueペアを使用してペイロードを送信するには：キーバリューペアのラジオボタンを選択すると、キーバリューペアの設定が画面に表示されます。フォームでエンコードされたリクエスト本文のチェックボックスをチェックして、フォームでエンコードされたパラメーターをリクエスト本文に渡します。それ以外の場合は、パラメータを設定してAPIリクエストに渡すことができます。カスタムパラメータを追加するには、次の手順に従ってください。 [パラメータを追加] をクリックします。「パラメータを追加」ポップアップウィンドウが表示されます。パススルードロップダウンリストから、ヘッダー、クエリパラメーター、またはリクエストボディを選択します。パラメーターの名前を入力してください。イベントをトリガーするときにシステムがこのパラメーターを使用する必要がある場合は、必須パラメーターのチェックボックスをオンにしてください。ドロップダウンリストから値を選択してください。リストから値としてカスタムパラメータを選択したら、次のラジオボタンのいずれかを選択してください：エージェントに値の手動入力を許可する —このオプションでは、外部URLを呼び出してデータを投稿する前に、エージェントが値を手動で入力できます。エージェントが事前定義された値のセットから選択できるようにする —このオプションを使用すると、エージェントは外部URLを呼び出してデータを投稿する前に、事前設定された値を選択できます。このラジオボタンを選択すると、画面にテキストボックスが表示されます。テキストボックスに定義済みの値を入力します。 [追加] をクリックしてパラメータを保存します。カスタムペイロードを使用してペイロードを送信するには：ペイロードをJSON形式で渡すには、「カスタムペイロード」ラジオボタンを選択します。リクエストの未加工データ（JSONやXMLなど）を入力してください。「システムパラメータ」を追加するには、「@@」と入力して候補から選択してください。システムは、改行やスペースを含め、入力したとおりにデータを送信します。キーと値のペアを使用して、カスタムデータに正しいコンテンツタイプヘッダーを設定してください。ヘッダーキーを入力してください。ドロップダウンリストから値を選択してください。新しいヘッダーを追加するには、「キーと値のペアを追加」をクリックします。 [保存] をクリックして設定を適用します。

新しいルールを追加してください

1	Webex Engage 管理コンソールで、[グループ] > [デフォルト] を選択します。
2	チーム画面で、「デフォルト」をクリックしてチームの詳細を表示します。
3	「イベントとルール」タブをクリックします。
4	画面の右上隅にある「新しいルールを追加」をクリックします。「ルールを設定」ページが表示されます。
5	ルール名を入力してください。
6	「Fire when」ドロップダウンリストから条件を選択してください。ルールは、事前に設定された特定の条件に基づいて自動的にトリガーされます。このルールでは、リストに次の条件を含めることができます。メッセージが届きます：受信メッセージがルールをトリガーします。受信メッセージに含まれるもの：設定された単語を含む受信メッセージがルールをトリガーします。この条件を選択すると、テキストボックスが表示されます。指定されたテキストフィールドに単語（最大30文字）を入力します。アウトバウンドメッセージに含まれるもの：設定された単語を含むアウトバウンドメッセージがルールをトリガーします。この条件を選択すると、テキストボックスが表示されます。指定されたテキストフィールドに単語（最大30文字）を入力します。チャットは終了しました：チャットを閉じるとルールがトリガーされます。このルールをテナントに適用するには、By `APIを選択する必要があります`。チャットが作成されました：ルールはチャットが作成されると自動的にトリガーされます。チャットが作成されるたびに、投稿のリクエスト（サードパーティのURL）を行うことができます。このルールをテナントに適用するには、By `APIを選択する必要があります`。チャットが再開されました：ルールはチャットが再開されたときにトリガーされます。このルールをテナントに適用するには、By `APIを選択する必要があります`。メッセージが送信されました：ルールはメッセージが送信されたときにトリガーされます。
7	次の方法のいずれかを選択してください：取得しますプット投稿しますパッチ削除します
8	イベントがトリガーされたら、指定されたフィールドにリクエストするためのURLを入力してください。
9	「期待される応答形式」フィールドで、応答形式のタイプをJSONとして選択します。
10	キーバリューペアまたはカスタムペイロードのどちらを使用してペイロードを送信するかを選択できます。キーバリューペアを使用してペイロードを送信するには：キーバリューペアのラジオボタンを選択すると、キーバリューペアの設定が画面に表示されます。フォームでエンコードされたリクエスト本文のチェックボックスをチェックして、フォームでエンコードされたパラメーターをリクエスト本文に渡します。それ以外の場合は、パラメータを設定してAPIリクエストに渡すことができます。カスタムパラメータを追加するには、次の手順に従ってください。 [パラメータを追加] をクリックします。「パラメータを追加」ポップアップウィンドウが表示されます。パススルードロップダウンリストから、ヘッダー、クエリパラメーター、またはリクエストボディを選択します。パラメーターの名前を入力してください。ドロップダウンリストから値を選択してください。「追加」をクリックします。カスタムペイロードを使用してペイロードを送信するには：ペイロードをJSON形式で渡すには、「カスタムペイロード」ラジオボタンを選択します。リクエストの未加工データ（JSONやXMLなど）を入力してください。 'systemparameters'を追加するには、プレフィックスとして「@@」と入力し、データフィールドの中括弧 {} で閉じて、候補から選択してください。データは、改行やスペースを含め、入力したとおりに送信されます。キーと値のペアを使用して、カスタムデータに正しいContent-Typeヘッダーを設定してください。ヘッダーキーを入力してください。ドロップダウンリストから値を選択してください。新しいヘッダーを追加するには、「キーと値のペアを追加」をクリックします。
11	[保存] をクリックして設定を適用します。 UI に記載されているすべてのルールが Webex コンタクトセンターソリューションに適用されるわけではありません。

イベントとルールを見る

イベントとルールを設定すると、イベントとルールページで次の詳細を確認できます。

テーブル 4.イベントとルールの詳細リストビュー
コラム	説明
イベント ID	イベントまたはルールの一意の識別子。
イベント名	イベントまたはルールの設定済みの名前。
タイプ	エントリがイベントなのかルールなのかを示します。
に作成されました	システムは、イベントまたはルールを作成した日付を記録します。
アクション	イベントやルールに対して編集や削除ができます。イベントやルールを編集してくださいイベントやルールの設定を変更するには、編集アイコンをクリックしてください。必要な変更を加え、[変更を保存] をクリックします。イベントやルールを削除するイベントやルールを削除するには、削除アイコンをクリックしてください。 [OK] をクリックして確定します。

ユーザーを見る

ユーザーセクションには、プレミアムまたはスタンダードのエージェントライセンスに割り当てられたライブエージェントのリストが表示されます。ライセンスされたユーザーがこのリストに表示されない場合は、Control Hubを使用して手動でユーザーを再同期できます。

Control Hubでのユーザー作成の詳細については、「コンタクトセンターのユーザーの管理」を参照してください。

同期されたユーザーリストには、現在ログインしているユーザーや管理者は含まれていません。

次のユーザーテーブルには、ユーザーの詳細が読み取り専用で表示されます。

テーブル 1.ユーザー詳細リストビュー
コラム名	説明
ファーストネーム	コントロールハブで設定されているユーザーの名前。
苗字	コントロールハブで設定されているユーザーの苗字。
ステータス	上のユーザーのステータス（アクティブAgent Desktop、非アクティブなど）。
ログイン ID	ユーザーのログインID — Cisco CIのユーザーIDに設定します。これは、ユーザーが Webex コンタクトセンターにログインする方法とは関係ありません。
電子メール ID	コントロールハブで設定されているユーザーの電子メール ID。
に作成されました	コントロールハブでユーザーが作成された日付と時刻。
役割タイプ	ユーザーの役割。管理職でもカスタマーケアでもかまいません。

テーブルの表示をカスタマイズしてください

表示のカスタマイズオプションでは、ユーザーリストビューに表示する列を選択できます。

1	ユーザーテーブルの右上隅にある「表示のカスタマイズ」ドロップダウンリストにカーソルを合わせます。
2	各列名の横にあるチェックボックスをチェックして、表示したい列を選択します。列をチェックまたはクリアすると、検索結果の変更をすぐに確認できます。

会話設定を管理します

進行中のデジタルチャネルでのやり取り中にどちらかの当事者が非アクティブになったときに、顧客とエージェントの両方に自動アラートメッセージを設定できます。顧客が応答しない場合、自動アラートが返信を促します。エージェントが応答しない場合、アラートは、エージェントが忙しいためすぐに応答することをお客様に通知します。

応答がない場合にメッセージが送信されるまでの時間間隔（分、時間、または日）を指定して、シナリオごとに最大3つの自動応答を設定できます。これらの設定は、エージェントの対応時間を短縮し、すべてのチャネルのエージェントとの接続が遅れたことを顧客に通知するのに役立ちます。

自動応答メッセージを設定する

1	Webex Engage管理コンソールで、[設定] > [ 会話設定] > [自動アクション] に移動します。
2	「応答のない会話」タブで、画面の右上隅にある「自動返信を追加」をクリックします。
3	チャンネルドロップダウンリストからチャンネルを選択してください。
4	資産名のドロップダウンリストから資産を選択してください。
5	「無応答のエージェント」切り替えボタンを有効にして、顧客に自動応答メッセージを送信します。次の設定を行います。待ち時間を分、時間、または日で設定します。メッセージフィールドに自動応答メッセージを入力します。メッセージフィールドの最大文字数は320文字です。次のメッセージを追加するには、「別の返信を追加」をクリックしてください。各メッセージの間隔を長くして、自動返信メッセージを3つまで追加できます。
6	自動応答メッセージを顧客に送信するには、「応答のない顧客」トグルボタンを有効にしてください。次の設定を行います。待ち時間を分、時間、または日で設定します。メッセージフィールドに自動応答メッセージを入力します。メッセージフィールドの最大文字数は320文字です。次のメッセージを追加するには、「別の返信を追加」をクリックしてください。各メッセージの間隔を長くして、自動返信メッセージを3つまで追加できます。
7	[保存] をクリックして設定を保存します。

自動応答メッセージを表示して管理する

設定されているすべての自動応答メッセージは、 応答のない会話への自動返信リストビューで確認できます。

テーブル 1.自動応答メッセージパラメーター
コラム	説明
チャネル	自動応答メッセージの送信に使用されたチャンネルの名前。
資産名	チャネルアセットの名前。
応答のないエージェント用	指定できる値:はいといいえ
応答のないお客様向けに	指定できる値:はいといいえ
アクション	自動応答メッセージに対して編集および削除アクションを実行できます。自動応答メッセージを編集する: 自動応答設定を更新するには、編集アイコンをクリックしてください。必要な変更を加え、[変更を保存] をクリックします。自動応答メッセージを削除する: 自動応答メッセージを削除するには、削除アイコンをクリックしてください。 [OK] をクリックして確定します。

連絡先ポリシー設定を管理します

連絡先ポリシーの設定では、次のことができます。

顧客とエージェントの両方のメッセージに制限された単語を設定してください。顧客メッセージ内の制限された単語はマスクされ、エージェントはそれらを含むメッセージを送信できません。

制限された単語を設定してください

エージェントが会話中に使ってはいけない単語のリストを設定できます。これらの単語が顧客のメッセージに表示された場合、エージェントがマスクされた単語を表示する明示的な許可を持っていない限り、システムはそれらをマスクしてエージェントから隠します。

1	Webex Engage管理コンソールで、[設定] > [ 連絡先ポリシー] > [制限された単語] に移動します。
2	チームドロップダウンリストからデフォルトチームを選択してください。
3	デフォルトの制限単語リストで、アクティブセクションにあるすべてのシステム定義の制限された単語を表示して検索します。制限された単語をアクティブセクションから非アクティブセクションに移動するには、アクティブリストから単語を選択し、「非アクティブに移動」をクリックします。制限された単語を非アクティブセクションからアクティブセクションに移動するには、非アクティブリストから単語を選択し、「アクティブに移動」をクリックします。制限された単語は、アクティブセクションと非アクティブセクションの間で移動できますが、削除することはできません。
4	カスタム制限単語リストを設定するには、テキストフィールドに制限された単語を入力して、「単語を追加」をクリックします。
5	「制限された単語の使用について通知する」トグルを有効にして、チームのユーザーが設定された制限された単語を含むメッセージを送信しようとしたときにエージェントに警告します。 Email IDフィールドにメールアドレスを入力してください。 [受取人を追加] をクリックします。
6	「受信メッセージに表示される制限された単語のマスク解除をエージェントに許可する」を有効にして、受信メッセージ内の制限された単語のマスクを解除する権限をエージェントに与えます。

エージェントコンソールの設定を管理します

エージェントコンソールのメニューで、会話固有の設定を構成および管理できます。

会話ペインの設定を管理します

会話ペインのメニューで、会話のグローバル設定とチーム固有の設定の両方を管理できます。 グローバル設定では、添付ファイルなどのオプションを設定できます。 Teamwiseの設定では、メールの会話に受信者を追加するための設定を構成できます。

添付ファイルを設定してください

添付ファイルを有効にして、添付ファイルの許容サイズとファイル形式を設定できます。有効にすると、エージェントは会話で添付ファイルを使用できます。無効にすると、添付ファイルはどのチャンネルでも許可されません。

1

Webex Engage管理コンソールで、[設定] > [ エージェントコンソール] > [会話] ペインに移動します。

2

グローバル設定に行き、「添付ファイル」タブをクリックします。

3

添付ファイルを有効にするトグルを有効にします。添付ファイルのサイズとファイル形式に関するチャンネル固有の詳細が表示されます。

テーブル 1.チャンネル固有の詳細
コラム	説明
チャネル	添付ファイルの送信に使用されるチャンネルの名前。
合計ファイルサイズ	添付ファイルに許可される最大合計サイズ。 PCIアタッチメントに許容される最大サイズのリストは次のとおりです（チャンネルによって異なります）：ビジネス向けAppleメッセージ：100 MB フェイスブック:24 MB ライブチャット:20 MB 電子メール:10 MB Whatsapp: 1 MB PCI以外の添付ファイルに許可される最大サイズのリストは次のとおりです（チャンネルによって異なります）：ビジネス向けAppleメッセージ：100 MB フェイスブック:25 MB ライブチャット:10 MB 電子メール：5 MB（カナダ向け）、10 MB（アイルランドとロンドン地域）、 100 MB（その他の地域） Whatsapp: 64 MB
個々のファイルサイズ	1つの添付ファイルに許可される最大サイズ。個々のファイルは、合計ファイルサイズの制限を超えることはできません。
添付ファイルの数	チャンネルごとに許可される添付ファイルの最大数。 PCIアタッチメントに許可される最大数のリストは次のとおりです（チャンネルによって異なります）：ビジネス向けAppleメッセージ：10 フェイスブック:2 ライブチャット:1 電子メール:20 Whatsapp: 10 PCI以外の添付ファイルに許可される最大数のリストは次のとおりです（チャンネルによって異なります）：ビジネス向けAppleメッセージ：1 フェイスブック:1 ライブチャット:1 電子メール：10（米国、シドニー、シンガポール）、20（アイルランド、カナダ、ロンドン） Whatsapp: 1
サポートしているフォーマット	添付ファイルとしてサポートされているファイル形式。サポートされているフォーマットはチャンネルによって異なります。
アクション	添付ファイルの詳細は、編集アイコンを使って編集できます。

4

添付ファイルの詳細を編集するには：

目的のチャンネルの「編集」アイコンの「アクション」列をクリックします。
必須フィールドを更新してください。
[添付ファイルの詳細を更新] をクリックして変更を保存します。

5

[保存] をクリックします。

メールの会話に受信者を追加する

エージェントが顧客主導またはエージェント主導のメール会話に受信者を追加できるかどうかを設定できます。これには、カーボンコピー（CC）の許可、転送、外部メールアドレスの追加が含まれます。

1	Webex Engage管理コンソールで、設定 > エージェントコンソール > 会話ペインに移動します。
2	チームワイズ設定タブに行ってください。
3	エージェントがカーボンコピー（CC）を送信したり、メールを転送したりできるようにするには、「メールの会話に受信者を追加」に進み、「カーボンコピー（CC）と転送を許可する」トグルを有効にします。
4	エージェントが外部のメールアドレスを受信者として追加できるようにするには、「外部のメールIDを許可する」チェックボックスをチェックしてください。有効にすると、エージェントは内部ユーザー（インライン検索で検索）と外部のメールアドレスの両方にメールをCCまたは転送できます。無効にすると、エージェントは内部ユーザーにのみメールをCCまたは転送できます。

デジタルチャネル資産を管理します

このセクションでは、Webex Connectアプリケーションに設定されているさまざまなチャネルアセットの概要を説明し、Webチャットとモバイルアプリのメッセージング会話用にチャットアセットを設定する方法について説明します。

でのチャネルアセットの設定の詳細についてはWebex Connect、チャネルアセット設定のドキュメントを参照してください。

チャンネル資産を見る

チャネル資産は、チャット、SMS、電子メール、ソーシャルチャネル、モバイルメッセージングサービスなど、サポートされているデジタルチャネルを通じて顧客がビジネスコンタクトセンターにアクセスできるようにするビジネスエントリポイントです。 Webex Connectアプリケーションから Webex Contact Center に登録されたチャネルアセットがここに表示されます。

アセットページにSMS番号、Facebookメッセンジャーページ、Livechatアプリ、 Apple Messages for Business（AMB）、WhatsApp、ビジネスメールアカウントなどのアセットが表示されない場合は、 Webex Connect申請書でアセットの登録状況を確認し、「登録済み」と表示されていることを確認します。 <timestamp>

管理者が上のアセットを削除するとWebex Connect、それらのアセットはコントロールハブや Webex Engage Assets 画面に表示されなくなります。
ウェブやモバイルアプリメッセージングのチャットアセット設定を除いて、チャネルアセットページでアセットの詳細を直接編集しないでください。

左側のメニューのチャネルアセットアイコンをクリックすると、Webex Contact Centerに登録されている現在のチャネルアセットのリストが表示されます。各タブにはチャンネルが表示され、チャンネルアセットが含まれています。

テーブル 1.チャネルアセットの詳細
コラム	説明
チャネル	チャンネルの名前。
資産の詳細	資産のビジネスアドレス（SMS番号、WhatsApp番号、チャットアプリID、ビジネスメールID、ビジネス向けAppleメッセージID、 Facebookページリンクなど）。
プラットフォーム	チャットアセットの場合、Web、Android、iOSなどの設定済みのプラットフォームを識別します。
資産名	Webex Connectアプリケーションに設定されているアセットの名前。
ID	Webex コンタクトセンターによってアセット用に生成された内部 ID。
に追加	資産が Webex コンタクトセンターに登録されたときのタイムスタンプ。
アクション	編集オプション（チャットチャンネルでのみ利用可能）。このオプションを使用して、Webチャットとモバイルアプリメッセージング用のチャットアセットを設定します。他のすべてのチャネルでは、このオプションをクリックすると、ページの読み取り専用ビューが表示されます。

チャットアセットを設定してください

チャットチャネルにより、企業はウェブサイト訪問者やモバイルアプリユーザーを引き付け、サポートすることができます。顧客は、ウェブウィジェットまたは同じチャットアセットを使用するアプリ内メッセージングエクスペリエンスからコンタクトセンターとの会話を始めることができます。

始める前に

Webex Connectでチャットアセットを作成し、Webex Engageに登録します。
Webチャットとモバイルアプリメッセージングには別々のアセットを使用してください。 Webチャットを使用している場合は、そのWebチャットアセットでJWTを有効にしないでください。モバイルアプリメッセージングでは、モバイルアセットでのみJWTを有効にしてください。JWTはモバイルプッシュとアプリ内メッセージングに必要だからです。
チャットのエントリポイントを作成し、チャットアセットをエントリポイントにマップします。
対話をルーティングするためのチャットキューを作成または確認してください。
アセットをテストする前に、インバウンドチャットフローを作成してください。

1	Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [チャット] に移動します。
2	「チャット」タブをクリックします。
3	チャットアセットのアクション列にある編集アイコンをクリックします。チャットアセットの設定は、アセットの設定、ウェブ、モバイル、インストールの各セクションに分かれています。資産を設定しますウェブモバイルインストール

資産設定を行います

チャット設定ページの「アセットを設定」セクションに移動して、次の設定を行います。

1	デフォルトチームドロップダウンリストから「デフォルトチーム」を選択してください。
2	「再ログイン時にエンドユーザーにチャットの会話履歴を表示する」を有効または無効にして、ウェブサイトに再アクセスしたときに顧客にチャットの会話履歴を表示または非表示にします。
3	お客様がチャットウィジェットからチャット履歴をリクエストすることを許可するトグルを有効または無効にして、お客様がチャットウィジェットからチャット履歴をリクエストすることを有効または無効にします。エージェントのプライバシーを保護するために、チャット記録のエージェント名または一般的なエイリアスをエージェント識別子として設定できます。
4	エンドユーザーのウィジェットでスレッドをクリアするを有効または無効にして、顧客がチャットを終了をクリックしたとき、別のウェブサイトに移動したとき、またはブラウザを閉じたときに、会話をクリアまたは保持するように切り替えます。
5	「チャット放棄時にサーバーでチャットを閉じる」トグルが無効になっていることを確認してください。このトグルは、顧客がチャットを中止したときにサーバー上のチャットを自動的に閉じるようにアプリケーションに指示します。この機能は、Webex コンタクトセンターのテナントにはまだ適用されません。
6	エンドユーザーが新しいメッセージを受け取ったときにチャイム音を鳴らすには、通知音のトグルを有効にしてください。
7	[変更を保存する] をクリックします。

ウェブ設定を行います

チャット設定ページのウェブセクションに行き、次の設定を行います。

1

「ウェブサイトを追加」をクリックします。

ウェブ設定ページには、次の4つのセクションが表示されます。

将軍
会話
禁止されたお客様

2

「一般」タブで、次の設定を行います。

ドメインセクションに、ウィジェットを表示するドメイン名またはサブドメイン名を入力します。
サブドメイン名の数が多い場合、「*」ベースのドメインパターンを使用すると、 Webサイトの各サブドメインのウィジェットを個別に一覧表示するのにかかる時間が大幅に短縮されます。
完全修飾サブドメインと「アスタリスク」ベースのサブドメインを追加すると、完全修飾サブドメインのリストが一般的な「*」ベースのリストよりも優先されます。
「基本情報」セクションで、ドロップダウンリストから必要な言語を選択します。お知らせ、アクションボタンのテキスト、エラー通知、チャットの記録はすべて、設定されたウィジェットの言語で表示されます。デフォルト設定は自動（ブラウザロケールベース）です。このオプションでは、チャットウィジェットはエンドユーザーのブラウザ言語で自動的に表示されるので、言語ごとに個別のウィジェットを設定する必要はありません。
ロゴセクションで、ロゴの設定を行います。
1. ブランドロゴをアップロードするには、「ロゴをアップロード」ボタンをクリックしてください。
2. 「表示名」フィールドに名前を入力します。表示名はウィジェットのヘッダーに表示されます。
3. Bylineのテキストフィールドに、サポートテキストを入力します。署名欄はヘッダーの下に表示されます。
4. ボタンのテキストフィールドに行動を促すフレーズ（CTA）ボタンの名前を入力します。テキストを設定しないと、エンドカスタマーウィジェットのデフォルトテキストとして「新規会話」が表示されます。
  ボタンのテキストフィールドに入力できる最大文字数は30文字です。
5. 顧客がエンドカスタマーウィジェットに表示する、パーソナライズされたグリーティングメッセージを入力します。このフィールドの最大文字数は500です。
「待機時間を設定」セクションで、顧客が営業時間中に問い合わせたときに表示されるおおよその待ち時間を設定して、返信が期待できる時間を顧客に知らせます。「おおよその待ち時間の表示」トグルを有効にして、次のラジオボタンのいずれかをクリックします。
- 通常は数分で返信します
- 通常は数時間後に返信します
- 通常、1日で返信します
カスタマイズウィジェットのスタイル設定を行います：
1. ウィジェットのカラーフィールドにカラーコードを指定してください。色を選択するか、16進コードを入力できます。
2. ウィジェットのボタンタイプのオプションのリストからボタンタイプを選択します。
ウィジェットの可視性を設定して、営業時間外にチャットウィジェットがウェブサイト上でどのように動作するかを設定します。ウィジェットを非表示にするか、不在時のバナーとカスタムメッセージを付けて表示することができます。

チームが空いていても、チャットを受け付けるエージェントがいない場合、ウィジェットは [会話を始める] ボタンを無効にし、「エージェントがいません」というメッセージを表示します。
ウェブサイト上のウィジェットの可視性を設定するには：
- 新規顧客と既存の顧客がブラウザを更新したときにLivechatウィジェットを非表示にするには、強制的にオフにするトグルを有効にしてください。
- 営業時間中にウィジェットを表示または非表示にするには、「営業時間を検討する」のトグルを有効にします。
  1. 設定した営業時間をドロップダウンリストから選択してください。
  2. 次のオプションのいずれかをクリックします。
    - 制限なしで表示- ウィジェットの可視性に設定されている制限に関係なく、常にウィジェットを表示します。
    - OOOバナー付きのウィジェットを表示-不在（OOO）バナーメッセージ付きのウィジェットを表示します。メッセージコンポーザーのテキストボックスでOOOメッセージを設定できます。バナーの最大長は75文字です。 < and > バナーはパラメータを受け入れません。
    - ウィジェットを完全に隠すには、ウィジェットを完全に隠してください。 G.
[保存] をクリックします。

3

「会話」タブをクリックして、次の設定を行います。

「チャットアナウンスを設定」セクションで、「チャットアナウンスの記録を許可する」トグルを有効にして、ウィジェットにパーソナライズされたアナウンスを設定します。テキストフィールドの変数として $ (agent) と $ (team) を使用してアナウンスを作成してください。このアナウンスは、エージェントがチャットコンソールから最初の送信メッセージを送信したときに表示されます。

このフィールドにはすべてのUnicode文字を使用できます。チャットアナウンスフィールドの最大文字数は100文字です。
メッセージ作成セクションで、チャットメッセージ作成ツールで次の設定を行います。
- クイック返信の送信時に作曲者を表示：このトグルを有効にすると、提案されたクイック返信が顧客の意図と一致しない場合に、エージェントがコンポーザーで新しいメッセージを作成できます。
- 絵文字を許可：このトグルを有効にすると、お客様はウィジェットで会話中に絵文字を使用できるようになります。ウィジェットにはデフォルトの絵文字リストがあります。
- 添付ファイルを許可：このトグルを有効にすると、お客様はウィジェットで会話中に添付ファイルを送信できます。
  PCIコンプライアンスオプションを選択して添付ファイルをドロップすると、システムは添付ファイルを許可する設定よりも優先されます。
紙吹雪の背景設定で、「紙吹雪の背景を適用」トグルを有効にして、エンドカスタマーウィジェットの紙吹雪の背景を許可または制限します。

「メールの書き起こし」セクションに、次の詳細を入力します。

テーブル 2.メールの書き起こしの詳細
フィールド名	説明
件名	チャット記録の件名は、 $ (transdate) と $ (brandname) のパラメーターを使用して設定できます。件名は、メールトランスクリプトセクションの件名フィールドに記載されている設定言語で表示されます。このフィールドの最大文字数は100です。
フッター	メールトランスクリプトの下のフッターフィールドに必要なフッターテキストを入力することで、メールトランスクリプトに表示したい言語でフッターを設定できます。このフィールドの最大文字数は1000です。

[保存] をクリックします。

4

「禁止顧客」タブでは、チャットウィジェットで顧客がエージェントに連絡することを禁止できます。禁止されている顧客のリストにそのIPアドレスを設定できます。

禁止されている顧客のIPアドレスを追加するには：

禁止されたお客様の画面で「IPを追加」をクリックしてください。
それぞれのテキストボックスに、IP開始範囲、IP終了範囲、および顧客を禁止する理由を入力します。
[送信] をクリックします。

画面に成功メッセージが表示され、システムは禁止された顧客の画面にIPの詳細を一覧表示します。

禁止された顧客のIPアドレスを編集するには：

特定の顧客の「アクション」列にある編集アイコンをクリックします。
必須フィールドを編集してください。
[変更を保存] をクリックします。

禁止された顧客のIPアドレスを削除するには、特定の顧客の「 アクション」列にある削除アイコンをクリックします。

モバイルアプリのメッセージ設定を行います

AndroidまたはiOSアプリケーションのモバイルカスタマーメッセージを設定するには、チャット設定ページの「モバイル」セクションに移動します。

1	AndroidまたはiOSアプリケーションのモバイルカスタマーメッセージを設定するには、チャット設定ページの「モバイル」セクションに移動します。
2	アセットでサポートされているモバイルプラットフォーム（AndroidやiOSなど）を選択してください。
3	オプションで営業時間をマッピングして、モバイルメッセージングがいつ利用可能になるかを管理できます。
4	チャットウィジェットまたはモバイルメッセージングエクスペリエンスが非アクティブの場合、その非アクティブなエクスペリエンスにはスケジュール設定は必要ありません。
5	Webex ConnectSDK統合とJWT認証の詳細についてはドキュメントを使用してください。コンタクトセンターの設定は、登録されているチャットアセット、エントリーポイント、ルーティング、メディアプロファイル、勤務時間の設定に集中してください。

インストール設定を行います

チャット設定ページの「インストール」セクションに移動して、Webエクスペリエンスのインストールの詳細と、AndroidとiOSのプラットフォーム固有のガイダンスを確認または設定してください。

1	ウェブセクションで、チャットウィジェットで顧客から手動で同意を得るには、「お客様から同意を取る」トグルを有効にします。
2	ウェブセクションで、コピーをクリックしてウィジェットスクリプトをコピーします。
3	Webセクションで、HTML DOMのタグの上にスクリプトを貼り付けます</body>。同意メッセージとボタンラベルを除いて、（クライアントのコード内のチャットウィジェットの）インストールスクリプトを変更しないでください。最良の結果を得るため、またサイトとの競合を避けるために、本文タグのすぐ下に、提供されているとおりにスクリプトを埋め込んでください。チャットウィジェットでのカスタマーエクスペリエンスアセットで「顧客から同意を取る」設定が有効になっていると、顧客は次のような流れをたどります。ネットワーク接続が切断されると、エンドカスタマーにはチャットウィジェットにネットワーク接続が不安定なバナーが表示されます。
4	同じチャットアセットに適用されるプラットフォーム固有のインストール手順については、AndroidとiOSのセクションを確認してください。 AndroidまたはiOSアプリケーションでモバイルアプリメッセージングを有効にするときは、プラットフォーム固有のインストール手順をモバイル開発チームと共有してください。

会話テンプレートを管理する

エージェントが顧客の質問に答えるときに使用できる回答を事前に設定できます。「テンプレート」タブでは、すべてのチャネルのテンプレートを作成、編集、削除できます。テンプレートページの「テンプレートをアップロード」機能を使って、複数のテキストテンプレートを一度に作成することもできます。これにより、テンプレート管理が効率的かつ合理化されます。

テンプレートをアップロードする

テンプレートを一括アップロードするには、テンプレートのアップロード機能を使用してください。一括アップロードは、個々のウィジェットのテンプレート作成にかかる時間を短縮します。

1

Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。

2

「組織」タブで、「テンプレートをアップロード」をクリックします。

3

「サンプルファイルをここからダウンロード」リンクをクリックして、サンプルの.csvファイルをダウンロードしてください。サンプルファイルの名前を一意の名前に変更してください。サンプルファイルを開いて、対応するセルに次の詳細を入力します。

列ヘッダー名を編集したり変更したりしないでください。 TeamNames列でチーム名がカンマで区切られていることを確認してください。

チャネル：すべて、フェイスブック、SMS、メール、ライブチャット、Apple Messages for Business（AMB）、WhatsAppなどのチャンネルの名前を入力します。
テンプレートグループ:テンプレートグループの名前を入力します。
テンプレート名:テンプレートの名前を入力します。
テキスト: 各チャンネルテンプレートに設定された文字制限に従ってテンプレートテキストを作成してください。

テーブル 1.テンプレートタイプの詳細
テンプレートタイプ	最大文字数
すべて	320
SMS	800
フェイスブックメッセンジャー	2000
ライブチャット	1000
Eメール	500000
WhatsApp	4096
ビジネス向けAppleメッセージ	10000

ファイルサイズは5MBを超えてはならず、 1シートあたりのテンプレート数は1000個までです。
テキスト列はすべてのUnicode文字をサポートしています。
パイプ記号（|）を区切り文字として使用して、テキスト列に複数行のテキストを入力します。
アップロードするテンプレートファイルでは、1つのレコードが区切り文字（|）で終わっていても、そのファイルのすべてのレコードは同じ区切り文字で終わる必要があります。
ロック済み：テンプレートをロックするには「はい」、ロックを解除したままにするには「いいえ」と入力します。
チーム名:チーム名をカンマで区切って入力してください。複数のチーム名は、テンプレートが設定されたチーム間で共有されることを意味します。

4

アップロードする前に、.csvファイル内のヘルプノートを削除してください。

5

ファイルを保存してください。

6

[ファイルをアップロード] をクリックします。ファイルは.csv形式でのみアップロードしてください。

7

アップロードしたファイルのステータスを確認するには、「アップロード状況を追跡する」をクリックしてください。

「次の期間のアクティビティを表示」フィールドで、日付範囲を選択して「適用」をクリックします。
選択した期間にアップロードしたすべてのファイルを表示するには、「検索」をクリックしてください。
オプションで、検索フィールドにファイル名を入力して、テーブルの結果をフィルタリングします。
ステータス列には、アップロードされたファイルのステータスが「完了」、「エラーありで完了」、「失敗」と表示されます。

8

ステータスが「エラーありで完了」または「失敗」の場合：

「アクション」列の「レポートをダウンロード」をクリックします。
レポートの結果に基づいてファイル内のエラーを修正してください。
手順6に戻って、ファイルを再度アップロードしてください。

カテゴリを管理します

カテゴリを使ってテンプレートのグループを整理できます。各カテゴリの前にフォルダアイコンがあります。テンプレートを含むカテゴリは塗りつぶされたフォルダアイコンで表され、空のフォルダアイコンはテンプレートのないカテゴリを示します。カテゴリタブは次のとおりです。

組織レベルのカテゴリ：カテゴリのリストを作成して管理できます。
グループレベルのカテゴリ: デフォルトグループに割り当てられているカテゴリを表示できます。現在、このカテゴリは Webex コンタクトセンターのテナントには適用されません。
チームレベルのカテゴリ: デフォルトチームに割り当てられているカテゴリを表示できます。現在、このカテゴリは Webex コンタクトセンターのテナントには適用されません。

カテゴリを追加してください

1	Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。
2	「カテゴリ」タブをクリックします。
3	ページの右上隅にある [カテゴリを追加] をクリックします。ポップアップウィンドウが表示されます。
4	カテゴリ名を入力して [追加] をクリックします。成功メッセージが表示されます。カテゴリはテーブルリストに表示されます。カテゴリ名フィールドに許可される最大文字数は35です。

カテゴリを表示、編集、削除する

1

Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。

2

「カテゴリ」タブをクリックして、「組織」タブに移動します。

3

カテゴリを検索するには、検索フィールドに検索条件を入力してください。一致する結果がリストビューに表示されます。

次の表は、カテゴリの詳細をまとめたものです。

テーブル 2.カテゴリ詳細のリストビュー
コラム	説明
カテゴリ	カテゴリの名前。
テンプレート	選択したカテゴリにグループ化されているテンプレートの名前。
グループ (s)	カテゴリに関連するグループ。デフォルト値は「すべて」です。
最終更新日	カテゴリが最後に更新された日付。
最終更新日	カテゴリを最後に更新したユーザー。
に作成されました	カテゴリが作成された日付。
作成者	カテゴリを作成したユーザー。
アクション	リスト内のカテゴリを編集したり削除したりできます。カテゴリを編集するには: 編集アイコンをクリックします。必要な変更を加え、[変更を保存] をクリックします。カテゴリを削除するには: 削除アイコンをクリックします。 [OK] をクリックして確定します。

4

表の列をカスタマイズするには:

結果表の右上隅にある「表示のカスタマイズ」ドロップダウンにカーソルを合わせます。
各列名の横にあるチェックボックスを選択して、リストから必要な列を選択します。

チェックボックスをオンまたはオフにすることで、結果をすぐに画面に表示できます。

デフォルトでは、カテゴリ列とアクション列は事前に選択されており、無効にすることはできません。

テンプレートを追加してください

エージェントが会話の中で定型文として使用できるテンプレートを作成して管理できます。すべてのチャンネルに共通のテンプレートを作成するか、チャンネル固有のテンプレートを作成するかを選択できます。次のチャネル用のテンプレートを作成できます。

SMS
フェイスブックメッセンジャー
Eメール
ライブチャット
WhatsApp
Appleのビジネス向けメッセージ（AMB）

共通のテンプレートを作成してください

すべてのチャネルに共通のテンプレートを作成できます。

1	Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。
2	[テンプレートを追加] をクリックします。
3	チャンネルドロップダウンリストから「すべて」を選択して、すべてのチャンネル用のユニバーサルテンプレートを作成します。
4	テンプレートカテゴリのドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択してください。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	（オプション）送信者IDフィールドに、送信者IDを入力します。デフォルトの送信者ID（ SMSがチャネルとして有効になっている場合にチームに割り当てられるショートコード）は、テンプレートを作成すると自動的に読み込まれます。この機能により、テンプレートを作成して管理できます。
7	テンプレートのテキストフィールドに、テキストを入力します。テンプレートのテキストフィールドは、最大320文字までサポートしています。カスタムフィールド：テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを、山形（\ <>）括弧で囲んで入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレートでも編集可能なフィールドです。システムパラメータ： @@ アイコンをクリックするか、テンプレートのテキストフィールドに @@ と入力して、システムパラメータのリストを表示します。これらのパラメータのいずれかを選択して、テンプレートのテキストを作成できます。これらのパラメータをテンプレートテキストで使用すると、エージェントが会話でこれらのテンプレートを選択したときに、対応する値が動的に置き換えられます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んで表示し、黄色で強調表示します。
8	テキストテンプレートをロックするには、テンプレートをロックするトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみを編集できます。
9	[保存] をクリックします。

SMSテンプレートを作成してください

1	Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。
2	[テンプレートを追加] をクリックします。
3	チャンネルドロップダウンリストから「SMS」を選択して、SMSテンプレートを作成します。
4	テンプレートカテゴリのドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択してください。
5	（オプション）送信者IDフィールドに、送信者IDを入力します。デフォルトの送信者ID（ SMSがチャネルとして有効になっている場合にチームに割り当てられるショートコード）は、テンプレートを作成すると自動的に読み込まれます。この機能により、テンプレートを作成して管理できます。
6	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
7	テンプレートのテキストフィールドに、テキストを入力します。テンプレートのテキストフィールドは、最大800文字までサポートしています。カスタムフィールド：テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを、山形（\ <>）括弧で囲んで入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレートでも編集可能なフィールドです。システムパラメータ：@@ アイコンをクリックするか、テンプレートのテキストフィールドに @@ と入力して、システムパラメータのリストを表示します。これらのパラメータのいずれかを選択して、テンプレートのテキストを作成できます。これらのパラメータをテンプレートテキストで使用すると、エージェントが会話でこれらのテンプレートを選択したときに、対応する値が動的に置き換えられます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んで表示し、黄色で強調表示します。
8	テキストテンプレートをロックするには、テンプレートをロックするトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみを編集できます。
9	[保存] をクリックします。

メールテンプレートを作成してください

1

Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。

2

[テンプレートを追加] をクリックします。

3

チャンネルドロップダウンリストから「メール」を選択して、メールテンプレートを作成します。

4

テンプレートカテゴリのドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択してください。

5

テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。

6

テンプレートのテキストフィールドに、テキストを入力します。

カスタマイズしたテキストに絵文字を追加できます。表で説明されているように、テキストに豊富な書式設定スタイルを適用できます。

テーブル 3.フォントのフォーマットスタイル
アイコン	説明
太字	テキストを太字にします。
イタリック	テキストを斜体にします。
下線を引く	テキストに下線を付けます。
取り消し線	テキストを取り消します。
フォントの色	フォントの色を変更します。
順序付きリスト	順序付きリストを作成します。
順序付けられていないリスト	順序付けられていないリストを作成します。
リンク	選択したテキストにハイパーリンクを挿入します。
段落 (見出し)	あらかじめ設定されている見出しまたは段落スタイルをテキストに適用します。
テーブル	テーブルを挿入します。

カスタムフィールド：テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを、山形（\ <>）括弧で囲んで入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレートでも編集可能なフィールドです。
システムパラメータ：@@ アイコンをクリックするか、テンプレートのテキストフィールドに @@ と入力して、システムパラメータのリストを表示します。これらのパラメータのいずれかを選択して、テンプレートのテキストを作成できます。これらのパラメータをテンプレートテキストで使用すると、エージェントが会話でこれらのテンプレートを選択したときに、対応する値が動的に置き換えられます。
設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んで表示し、黄色で強調表示します。
カスタムフィールド：テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを、山形（\ <>）括弧で囲んで入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレートでも編集可能なフィールドです。

7

テキストテンプレートをロックするには、テンプレートをロックするトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみを編集できます。

8

[保存] をクリックします。

ライブチャットのテンプレートを作成してください

1	Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。
2	[テンプレートを追加] をクリックします。
3	チャンネルドロップダウンリストから「Livechat」を選択して、ライブチャットのテンプレートを作成します。
4	テンプレートカテゴリのドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択してください。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	テンプレートのテキストフィールドに、テキストを入力します。テンプレートのテキストフィールドは、最大2000文字までサポートしています。カスタムフィールド：テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを、山形（\ <>）括弧で囲んで入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレートでも編集可能なフィールドです。システムパラメータ：@@ アイコンをクリックするか、テンプレートのテキストフィールドに @@ と入力して、システムパラメータのリストを表示します。これらのパラメータのいずれかを選択して、テンプレートのテキストを作成できます。これらのパラメータをテンプレートテキストで使用すると、エージェントが会話でこれらのテンプレートを選択したときに、対応する値が動的に置き換えられます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んで表示し、黄色で強調表示します。
7	テキストテンプレートをロックするには、テンプレートをロックするトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみを編集できます。
8	[保存] をクリックします。

Facebookのメッセンジャーテンプレートを作成してください

1	Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。
2	[テンプレートを追加] をクリックします。
3	チャンネルドロップダウンリストからFacebookを選択して、Facebookメッセンジャーのテンプレートを作成します。
4	テンプレートカテゴリのドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択してください。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	Facebookメッセンジャーのテンプレートタイプは、次の中から1つ選択してください。テキストテンプレート：テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。テンプレートのテキストフィールドは、最大2000文字までサポートしています。カスタムフィールド：テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを、山形（\ <>）括弧で囲んで入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレートでも編集可能なフィールドです。システムパラメータ： @@ アイコンをクリックするか、テンプレートのテキストフィールドに @@ と入力して、システムパラメータのリストを表示します。これらのパラメータのいずれかを選択して、テンプレートのテキストを作成できます。これらのパラメータをテンプレートテキストで使用すると、エージェントが会話でこれらのテンプレートを選択したときに、対応する値が動的に置き換えられます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んで表示し、黄色で強調表示します。ボタンテンプレートを設定するためのアクションテンプレートです。このオプションは、顧客が迅速な対応を期待している場合に使用できます。システムは、顧客がボタンをクリックするだけで応答できるように、画像とボタンを含むメッセージを送信します。アクションテンプレートを設定するには：画像を閲覧して添付するには、「画像をアップロード」をクリックしてください。次のパラメータを指定し、ボタンのチェックボックスをチェックして、ボタンを設定します。名前フィールドに、ボタン名を入力します。ドロップダウンリストから、ボタンの種類として「`WebURL`」または「 `ポストバック`」を選択します。「コールURL」フィールドに、コールバックURLを入力します。テンプレートのテキストフィールドに、テキストを入力します。アクションテンプレートは最大320文字をサポートします。さまざまなマルチメディアテンプレートを作成および設定するためのマルチメディアテンプレートです。次のマルチメディアテンプレートを作成できます。画像オーディオビデオファイルマルチメディアテンプレートを設定するには：メディアタイプのドロップダウンから、メディアタイプを選択します。「メディアURL」フィールドに、URLを入力します。
7	テキストテンプレートをロックするには、テンプレートをロックするトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみを編集できます。
8	[保存] をクリックします。

WhatsAppテンプレートを作成してください

1	Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。
2	[テンプレートを追加] をクリックします。
3	チャンネルドロップダウンリストからWhatsAppを選択して、Facebookメッセンジャーのテンプレートを作成します。
4	テンプレートカテゴリのドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択してください。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	WhatsAppメッセンジャーのテンプレートタイプを次の中から1つ選択してください。テキスト:テンプレートのテキストフィールドにテキストを入力します。テンプレートのテキストフィールドは、最大4096文字をサポートします。カスタムフィールド：テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを、山形（\ <>）括弧で囲んで入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレートでも編集可能なフィールドです。システムパラメータ： @@ アイコンをクリックするか、テンプレートのテキストフィールドに @@ と入力して、システムパラメータのリストを表示します。これらのパラメータのいずれかを選択して、テンプレートのテキストを作成できます。これらのパラメータをテンプレートテキストで使用すると、エージェントが会話でこれらのテンプレートを選択したときに、対応する値が動的に置き換えられます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んで表示し、黄色で強調表示します。添付ファイル：ファイルを参照して添付するには、「ファイルをアップロード」をクリックします。最大ファイルサイズは64MBです。 WAB登録メッセージ：意図しない拒否を避けるため、テンプレートメッセージの承認リクエストを送信するときは、WhatsAppのガイドラインに従うことが重要です。詳細については、登録ガイドラインに従ってください。カテゴリには、次のテンプレートオプションのいずれかを選択してください。マーケティング：商品、サービス、ビジネスに関するプロモーションや情報を送ってください。ユーティリティ：既存の注文またはアカウントに関するメッセージを送信します。ドロップダウンリストから必要な言語を選択してください。ドロップダウンリストには、FacebookまたはWhatsAppがサポートしているすべての言語が含まれています。このテンプレートを関連付けるWhatsAppビジネスアカウントのWABA IDをドロップダウンリストから選択します。ヘッダータイプを選択してください。これはオプションのステップです。実際の画像または文書はWhatsAppノードで設定する必要があります。テキスト: テンプレートに含めるヘッダーテキストまたはカスタム変数を指定します。ヘッダーテキストには最大で1つの変数を使用できます。メディア：画像または文書をクリックし、ファイルをアップロードをクリックします。最大5MBまでのファイルをアップロードできます。メッセージ本文フィールドに、承認されたWhatsAppテンプレートのコンテンツを追加するテキストメッセージを入力します。メッセージ本文に変数を追加することもできます。 @ 記号をクリックして、あらかじめ設定されたシステム変数を追加します。フロービルダー内のWhatsAppノードを使用するときは、設定した変数の値を指定する必要があります。（オプション）テンプレートにフッターが必要な場合は、フッターフィールドに短い行を入力します。フッターは60文字を超えてはいけません。メッセージヘッダーや本文に定義されているカスタム変数のサンプル値を含めるには、「サンプルを追加」をクリックし、「保存」をクリックします。変更を保存すると、 WABに登録されたテンプレートがFacebook/WhatsAppに送信され、承認されます。 WABに登録されたテンプレートが承認のために提出されると、編集することはできません。承認されたテンプレートだけが、 `テンプレートページとWhatsAppノード内の利用可能なテンプレートのリストに表示されます`。テンプレートページの承認ステータスは、 WhatsAppが更新を提供するとすぐに自動的に更新されます。
7	テキストテンプレートをロックするには、「テンプレートをロックする」切り替えボタンを有効にしてください。テンプレートをロックすると、エージェントはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみを編集できます。これはWhatsAppメッセージテンプレートには当てはまりません。
8	[変更を保存] をクリックしてテンプレートを保存します。

Apple ビジネス向けメッセージ（AMB）テンプレートを作成してください

Appleのビジネス向けメッセージ（AMB）テンプレートを作成してください。

1	Webex Engage 管理コンソールで、[アセット] > [テンプレート] に移動します。
2	[テンプレートを追加] をクリックします。
3	チャンネルドロップダウンリストからAMBを選択して、Apple Messages for Businessテンプレートを作成します。
4	テンプレートカテゴリのドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択してください。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	テンプレートタイプのドロップダウンリストからテンプレートタイプを選択します。 AMBチャネルには、テキスト、添付テキスト、タイムピッカー、リストピッカー、リッチリンク、クイック返信、フォームテンプレートタイプを作成できます。テキスト:テキストテンプレートを設定するには、このテンプレートタイプを選択してください。テンプレートのテキストフィールドに、テキストを入力します。テンプレートのテキストフィールドは、最大10000文字をサポートします。カスタムフィールド：テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを、山形（<>）括弧で囲んで入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレートでも編集可能なフィールドです。システムパラメータ： @@ アイコンをクリックするか、テンプレートのテキストフィールドに @@ と入力して、システムパラメータのリストを表示します。これらのパラメータのいずれかを選択して、テンプレートのテキストを作成できます。これらのパラメータをテンプレートテキストで使用すると、エージェントが会話でこれらのテンプレートを選択したときに、対応する値が動的に置き換えられます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んで表示し、黄色で強調表示します。添付ファイル付きのテキスト：このテンプレートタイプを選択すると、添付ファイル付きのテキストテンプレートを設定およびサポートできます。テンプレートのテキストフィールドに、テキストを入力します。「添付ファイルをアップロード」セクションで、「ファイルを選択」または「ここにファイルをドロップ」をクリックして添付ファイルをアップロードします。添付ファイルのアップロードフィールドは、5MB以下の最大制限をサポートしています。タイムピッカー：このテンプレートタイプを選択して、お客様のタイムスロットを設定します。受信メッセージのプレビューを設定します。「スタイル」ラジオボタンからメッセージプレビューのバブルサイズを選択します。タイトルフィールドに、タイトルを入力します。 (オプション) 字幕フィールドに、字幕を入力します。添付ファイルをアップロードするには、[ファイルを選択] または [ ここにファイルをドロップ] をクリックします。（オプション）イベントの詳細を設定します。イベント詳細の事前入力を有効にして、イベントの詳細を事前入力に切り替えます。イベントタイトルフィールドに、タイトルを入力します。（オプション）場所の詳細フィールドに、場所情報を入力します。（オプション）[地図に表示] フィールドに、座標を入力します。タイムスロットのフィールドで、それぞれのフィールドから日付、時刻、期間を選択します。タイムスロットをさらに追加するには、追加アイコンをクリックしてください。返信メッセージのプレビューを設定します。スタイルラジオボタンからメッセージプレビューのバブルサイズを選択してください。タイトルフィールドに、タイトルを入力します。 (オプション) 字幕フィールドに、字幕を入力します。添付ファイルをアップロードするには、[ファイルを選択] または [ ここにファイルをドロップ] をクリックします。リストピッカー：このテンプレートタイプを選択して、アイテムのリストとそれらに関する情報を設定します。受信メッセージのプレビューを設定します。スタイルラジオボタンからメッセージプレビューのバブルサイズを選択してください。タイトルフィールドに、タイトルを入力します。 (オプション) 字幕フィールドに、字幕を入力します。添付ファイルをアップロードするには、[ファイルを選択] または [ ここにファイルをドロップ] をクリックします。リストの詳細を設定します。セクションタイトルフィールドに、タイトルを入力します。複数のセクションを設定するには、「セクションの複数選択を許可する」チェックボックスをチェックしてください。画像ファイルをアップロードするには、[ファイルを選択] または [ ここにファイルをドロップ] をクリックします。タイトルフィールドに、タイトルを入力します。 (オプション) 字幕フィールドに、字幕を入力します。複数の商品を追加するには、タイトルフィールドの横にある追加アイコンをクリックします。リストを保存するには、「セクションを追加」をクリックしてください。返信メッセージのプレビューを設定します。スタイルラジオボタンからメッセージプレビューのバブルサイズを選択してください。タイトルフィールドに、タイトルを入力します。（オプション）サブタイトルフィールドに、サブタイトルを入力します。添付ファイルをアップロードするには、[ファイルを選択] または [ ここにファイルをドロップ] をクリックします。リッチリンク：このテンプレートタイプを選択して、リッチリンクを設定してコンシューマーデバイスに送信します。受信メッセージのプレビューを設定します。タイトルフィールドに、タイトルを入力します。「URL」フィールドに、リッチリンクのURLを入力します。ドロップダウンリストからメディアタイプを選択してください。メディアタイプは画像ファイルまたは動画ファイルをサポートし、それぞれの最大サイズは5MBです。 `メディアタイプとして動画を選択したら`、見分けやすくするためにサムネイル画像をアップロードしてください。ビデオファイルはMP4形式でなければなりません。添付ファイルをアップロードするには、[ファイルを選択] または [ ここにファイルをドロップ] をクリックします。クイック返信：質問とオプションを設定するには、このテンプレートタイプを選択してください。タイトルフィールドに、質問を入力します。「オプションの追加」フィールドに、オプションを入力します。「オプションの追加」フィールドでは、最低2つ、最大5つのオプションを設定できます。フォーム：このテンプレートタイプを選択すると、iOSおよびiPadOSデバイスのユーザー向けに、単一のJSONペイロードを使用して豊富な複数ページのインタラクティブフローを設定できます。説明フィールドに、フォームテンプレートを使用してエージェントに追加情報を提供するためのフォームの説明を入力します。有効なJSONデータを貼り付けるか、サンプルデータを読み込んで、エディターにサンプルを読み込んでカスタマイズしてください。 JSONをフォーマットして読み取り可能にするには、エディターにサンプルを読み込むの横にある「美化」をクリックします。 7. 「テンプレートをロック」チェックボックスを選択して、テキストとテキストを添付テンプレートタイプでロックします。テンプレートをロックすると、エージェントはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみを編集できます。
7	[保存] をクリックします。

プロアクティブチャットを管理する

Webex Contact Centerでは、プロアクティブチャットにより、企業は事前に定義されたルールとトリガーを使用して顧客との会話を始めることができます。このアプローチはエンゲージメントを高め、問題解決をスピードアップします。企業は、ページ訪問数やウェブサイトでの滞在時間など、ユーザーの行動に基づいて自動メッセージを送信できます。管理者は Webex Engage 管理コンソールを使用してこれらのメッセージを設定します。 1つのアカウントでさまざまな資産やウェブサイトに複数のルールを設定し、営業時間に合わせてメッセージをカスタマイズできます。システムは、マッチ率、送信、オープン、返信などのパフォーマンス分析を追跡し、タイムリーで効果的な顧客とのやり取りを保証します。この機能は、ウェブサイトでのユーザーアクティビティに基づいて、カスタマイズされたルールベースのメッセージを配信することで、エンゲージメントを向上させます。

積極的なメッセージを作成してください

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	コンタクトセンターに行ってください。
3	クイックリンクセクションで、Webex Engage > プロアクティブチャットの管理に移動します。 Webex Engage管理コンソールからプロアクティブメッセージングメニューに移動してアクセスすることもできます。プロアクティブなメッセージ画面が表示されます。
4	「メッセージを追加」をクリックします。画面は次の手順を案内します。トリガー条件を追加してくださいメッセージを設定してください統制行動
5	メッセージの名前を入力してください。
6	「資産名」ドロップダウンリストから資産を選択します。これにより、「 Webサイト」ドロップダウンリストに自動入力されます。
7	「トリガー条件の追加」セクションで、次のパラメータを設定して、次のいずれかのオプションを使用して自動メッセージをトリガーする方法を定義します。自動メッセージをトリガーするルールを定義するには、訪問者属性に関するルールを選択してください。（ビジネスページの）訪問者が「訪問者属性に関するルール」フィールドで設定された条件を満たしている場合、コンテキストに応じたプロアクティブなメッセージがトリガーされます。 1つ以上の「IF」、「AND」、「OR」条件を使用してルールを定義します。 [保存して続行] をクリックします。ビジネスページでの訪問者の行動に基づいてプロアクティブなメッセージをトリガーするHTMLイベント（つまり、クリック時、変更時、ホバー時）を定義するには、ネイティブウェブサイトイベントを選択してください。ペイロードを渡して、プロアクティブなメッセージをトリガーするルールを定義することもできます。それぞれのドロップダウンリストから、クリック時、変更時、ホバー時などのイベントをトリガーする方法を選択します。追跡したいDOM要素を設定してください。それぞれのドロップダウンリストからIDまたはクラス（名前）を使用してこれらのDOMエンティティをターゲットにし、対応する値を入力できます。オプションでDOMからコンテキストに応じたペイロードを渡すには、「ペイロードを渡しますか？」をオンにできます。トグル。キーの名前と値を入力してください。値は、接頭辞なしでDOM要素のIDを指している必要があります。ウィジェットが同じIDの要素を見つけると、プロアクティブチャットルール設定で設定されているDOM要素IDと一致するDOMの最初の要素を取得します。また、これらのペイロード値でフィルタリングして、customer_planが「ゴールド」に等しい場合など、特定の条件が一致する場合にのみトリガーを適用できます。「IF」、「AND」、「OR」の条件を1つ以上入力してください。 [保存して続行] をクリックします。顧客が企業のウェブサイトをナビゲートしているときにトリガー条件に何度も一致した場合でも、システムはプロアクティブチャットの招待を1回だけ配信します。お客様のブラウザストアがルールをローカルでトリガーしました。お客様がブラウザのストレージをクリアすると、システムは次のマッチ時にルールを再度トリガーします。
8	メッセージの設定セクションで、次のパラメータを設定します。メッセージのタイトルを入力してください。 Webex コンタクトセンターのキュードロップダウンリストからチャットキューを選択してください。顧客が応答すると、Webex ConnectシステムはキューコンテキストをFlowに渡します。詳細については、「プロアクティブチャットのフローの設定」を参照してください。メッセージの送信方法を選択してください: バッジ通知 —これはサイレント通知です。このオプションを選択すると、お客様のウィジェットアイコンに番号の付いたバッジが表示されます。メッセージを表示するには、お客様は通知をクリックする必要があります。メッセージの一部 —この通知には、メッセージの一部のみが表示されます。メッセージ全体を表示するには、お客様は省略記号をクリックする必要があります。メッセージのフルプレビュー —この通知には、メッセージ全体が表示されます。センターページポスト —この通知は、ページの中央にメッセージを表示します。通常、これはお客様に必須の情報を提供するために使用されます。メッセージフィールドにメッセージを作成してください。設定したメッセージには、太字、斜体、下線、順序付きリスト、順序なしリスト、リンク挿入などの豊富な書式設定スタイルを適用できます。メッセージフィールドに入力できる最大テキスト制限は500文字です。 [保存して続行] をクリックします。
9	「行動の制御」セクションでは、営業時間を使用してプロアクティブチャットのルールを適用できます。営業時間の切り替えを有効にしてください。次に、Control Hubで設定したドロップダウンリストから勤務時間を選択して、顧客から返信があったときにチームの空き状況を確認します。 Control Hub で営業時間を設定する方法の詳細については、「営業時間」を参照してください。
10	（オプション）前のページの設定を確認または変更するには、「前へ」をクリックしてください。
11	（オプション）メッセージをドラフトとして保存し、後で戻って設定を確認または完了するには、「ドラフトとして保存」をクリックします。
12	[保存して公開する] をクリックします。成功メッセージが表示され、プロアクティブなメッセージがライブになり、プロアクティブメッセージページに表示されます。これらの手順を完了したら、Webex Connect プロアクティブなチャットへの返信を処理するようにフローインを設定します。詳細については、「プロアクティブチャットのフローの設定」を参照してください。

プロアクティブメッセージを表示して管理する

プロアクティブメッセージページでは、資産やウェブサイトに設定されたすべてのプロアクティブメッセージを表示、検索、フィルタリング、管理できます。各メッセージのステータスを監視し、メッセージの編集、削除、非公開などのアクションを実行できます。

1	Webex Engage管理コンソールのメニューから、プロアクティブメッセージをクリックします。
2	必要に応じて、資産名とウェブサイト名のドロップダウンリストを使用して、資産またはウェブサイトごとにプロアクティブなメッセージをフィルタリングしてください。
3	特定のプロアクティブメッセージを検索するには、検索入力フィールドにキーワードを入力します。
4	プロアクティブメッセージを管理するには、特定のプロアクティブメッセージの「アクション」列に移動して、次のタスクを実行してください。編集：編集アイコンをクリックします。必須フィールドを編集し、保存して公開をクリックして、プロアクティブメッセージを更新してください。削除:削除アイコンをクリックし、メッセージを削除をクリックして確定します。非公開：「非公開」アイコンをクリックし、「非公開」をクリックして確定します。公開されたメッセージのみを非公開にすることができます。下書きメッセージは公開解除できません。メッセージを非公開にすると、システムは「アクション」列の公開と非公開のアイコンをグレー表示にします。プロアクティブメッセージのステータスがライブからドラフトに変わり、プロアクティブメッセージページに表示されます。プロアクティブなメッセージを編集して、新しいメッセージとして再度公開できます。
5	表の列をカスタマイズするには、「表示のカスタマイズ」ドロップダウンリストにカーソルを合わせ、各列名の横にあるボックスをチェックして目的の列を選択します。チェックボックスをオンまたはオフにすると、画面に結果がすぐに表示されます。デフォルトでは、システムは「タイトル」列と「アクション」列を事前に選択し、無効にすることはできません。

Webex Engage 管理コンソールを使い始める

デジタルチャネルにより、企業は顧客とのつながりが容易になりました。顧客の好みが変化するにつれて、人々は自分の好みのチャネルを使用して企業に連絡することを期待するようになりました。こうした期待に応えるには、企業はすべての主要デジタルプラットフォームに対応できる必要があります。デジタルコミュニケーションへの移行により、企業はより多くの方法で顧客と関わり、直感的でインタラクティブなエクスペリエンスを提供できるようになります。今日、優れた顧客体験を提供することは、成功するビジネスを差別化する重要な要素です。

Webex Engage は、企業が複数のデジタルチャネルにわたって顧客サポートを提供できるように設計された、クラウドベースのオムニチャネル POST ソリューションです。これにより、エージェントは、SMS、Facebook Messenger、ライブチャット、電子メール、Apple Messages for Business、WhatsApp Business などのデジタルチャネルでの会話を管理できるようになります。

主な特徴:

マルチチャネルサポート: メッセージングアプリやソーシャルメディアなど、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを簡単に管理します。
直感的なインターフェース: フィルターと検索機能を使用して顧客との会話を表示できる使いやすいインターフェース。
定義済みテンプレート: エージェントが迅速に対応できるようにすることで、一貫性のある効率的な顧客サポートを実現します。
イベントの処理: イベント (エージェントによって手動でトリガーされる) とルール (システムイベントに基づいて自動的にトリガーされる) を使用して、必要に応じて外部システムからデータを取得したり、外部システムにデータを送信したりします。
ワークフロー自動化: Webex Connect と統合してワークフローを自動化し、Webex Contact Center 内のプロセスを合理化します。
プロアクティブなエンゲージメント: 企業は事前定義されたルールとトリガーを使用して顧客との会話を開始し、エンゲージメントを強化して問題をより迅速に解決できるようになります。
エージェントの生産性: 顧客とのやり取りを簡素化するツールと情報を提供することで、エージェントの効率を向上します。
顧客プロファイル管理: エージェントに関連する顧客の詳細を提供し、よりパーソナライズされた効果的なサービスを実現します。

Webex Engage 管理コンソールでは、管理者はポリシーやチャネル資産の構成など、デジタルチャネルの組織全体の設定を管理します。

前提条件

デジタルチャネルサブスクリプションにサインアップするには、Flex-3.0 コンタクトセンターライセンスを購入する必要があります。
詳細については、「顧客の Webex Contact Center 注文を作成する」を参照してください。
権限に基づいて、組織では Webex Engage や Webex Connect などのデジタルサービスをプロビジョニングする必要があります。詳細については、 Webex Contact Center のデジタルチャネルの設定記事の デジタルチャネルのプロビジョニング セクションを参照してください。
次のアプリケーションに対する管理者ロールとアクセス資格情報が必要です。
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex エンゲージ

Webex Engage 管理コンソールにアクセス

1	組織の資格情報を使用して Control Hub にログインします。
2	サービス > コンタクトセンターに移動します。
3	右側のペインの [クイックリンク] セクションで、 [デジタルチャネル] に移動し、 [Webex Engage] をクリックして、Webex Engage 管理コンソールアプリケーションにアクセスします。これにより、Webex Engage 管理アプリケーションが新しいブラウザー Tab で開きます。

管理コンソールのインターフェースを操作する

新しいブラウザ Tab で Control Hub からアプリケーションを起動すると、インターフェイスの左側にナビゲーションパネルが表示されます。このパネルを使用すると、管理コンソールのさまざまなメニューまたはセクションにすばやくアクセスできます。

Webex Engage 管理コンソールのランディングページ

左ナビゲーションパネル

会話: エージェントが処理した顧客との会話を表示します。
グループ: デフォルトチームに関する情報や、デフォルトチームに割り当てられたエージェントのリストなど、デフォルトグループの詳細を表示します。チーム内でイベントとルールを構成して、エージェントがサードパーティのアプリケーションからデータを取得したり、サードパーティのアプリケーションに送信したりできるようにすることもできます。
ユーザ: Control Hub から同期された、オムニチャネルアクセスが有効になっている、またはプレミアムエージェントとしてライセンスされているすべてのライブエージェントを表示します。
設定: Webex Contact Center の会話、連絡先ポリシー、エージェントコンソールオプションなどのシステム全体の設定を構成します。
資産: すべてのデジタルチャネルアセットを表示し、エージェントが顧客とのやり取りに使用する応答テンプレートを管理します。
プロアクティブメッセージング: 顧客とやり取りするためのプロアクティブメッセージを設定し、管理します。
ヘルプ: Webex Engage 管理コンソールのヘルプドキュメントにアクセスします。

プロアクティブチャットを管理する

Webex Contact Center では、プロアクティブチャットにより、企業は事前定義されたルールとトリガーを使用して顧客との会話を開始できます。このアプローチにより、エンゲージメントが強化され、問題解決が迅速化されます。企業は、ページ訪問やウェブサイトで費やした時間などのユーザの行動に基づいて自動メッセージを送信できます。管理者は、Webex Engage 管理コンソールを通じてこれらのメッセージを構成します。 1 つのアカウントでさまざまなアセットや Web サイトに対して複数のルールを設定し、営業時間に合わせてメッセージをカスタマイズできます。システムは一致率、送信、開封、返信などのパフォーマンス分析を追跡し、タイムリーで効果的な顧客とのやり取りを保証します。この機能は、Web サイトでのユーザアクティビティに応じてトリガーされる、カスタマイズされたルールベースのメッセージを配信することで、エンゲージメントを向上させます。

積極的なメッセージを作成する

1	Control Hub にログインします。
2	コンタクトセンターへアクセスしてください。
3	クイックリンクセクションで、 Webex Engage > プロアクティブチャットの管理に移動します。 Webex Engage 管理コンソールから [プロアクティブメッセージング] メニューに移動してアクセスすることもできます。プロアクティブメッセージング画面が表示されます。
4	メッセージを追加をクリックします。画面には次の手順が案内されます。トリガー条件を追加するメッセージを設定する制御行動
5	メッセージの名前を入力します。
6	アセット名ドロップダウンリストからアセットを選択します。これにより、 Web サイトドロップダウンリストが自動的に入力されます。
7	トリガー条件の追加セクションで、次のパラメータを設定し、次のいずれかのオプションを使用して自動メッセージをトリガーする方法を定義します。自動メッセージをトリガーするルールを定義するには、訪問者属性のルールを選択します。訪問者 (ビジネスページ上) が [訪問者属性のルール] フィールドで設定された条件を満たしている場合、コンテキストプロアクティブメッセージがトリガーされます。 1 つ以上の「IF」、「AND」、「OR」条件を使用してルールを定義します。 [保存して続行] をクリックします。ネイティブウェブサイトイベントを選択して、ビジネスページでの訪問者のアクションに基づいてプロアクティブメッセージをトリガーするための HTML イベント (クリック時、変更時、ホバー時) を定義します。ペイロードを渡して、プロアクティブメッセージをトリガーするルールを定義することもできます。それぞれのドロップダウンリストから、クリック時、変更時、ホバー時などのイベントをトリガーする方法を選択します。追跡する DOM 要素を構成します。それぞれのドロップダウンリストから ID またはクラス (名前) を使用してこれらの DOM エンティティをターゲットにし、対応する値を入力できます。オプションで DOM からコンテキストペイロードを渡すには、ペイロードを渡しますか? トグルで TURN を実行します。キー名と値を入力します。値はプレフィックスなしで DOM 要素の ID を指す必要があります。ウィジェットは同じ ID を持つ要素を見つけた場合、プロアクティブチャットルール構成で構成された DOM 要素 ID に一致する DOM 内の最初の要素を取得します。また、これらのペイロード値でフィルタリングし、特定の条件（IF customer_plan が 'Gold' と等しい場合など）が一致する場合にのみトリガーを適用することもできます。 1 つ以上の「IF」、「AND」、「OR」条件を入力します。 [保存して続行] をクリックします。顧客が企業の Web サイトを閲覧中にトリガー条件に複数回一致した場合でも、システムはプロアクティブチャットの招待を 1 回だけ配信します。トリガーされたルールは顧客のブラウザにローカルに保存されます。顧客がブラウザのストレージを消去すると、システムは次回の一致時にルールを再度トリガーします。
8	メッセージの構成セクションで、次のパラメータを構成します。メッセージのタイトルを入力します。 Webex Contact Center キュードロップダウンリストからチャットキューを選択します。顧客が応答すると、システムはキューコンテキストを Webex Connect フローに渡します。詳細については、「プロアクティブチャットのフローを構成する」を参照してください。メッセージの送信方法を選択してください: バッジ通知 – これはサイレント通知です。このオプションを選択すると、顧客のウィジェットアイコンに番号付きバッジが表示されます。顧客はメッセージを表示するには通知をクリックする必要があります。メッセージの一部 – この通知にはメッセージの一部のみが表示されます。顧客は、メッセージ全体を表示するには省略記号をクリックする必要があります。メッセージの完全なプレビュー – この通知には完全なメッセージが表示されます。中央ページ POST – この通知は、ページの中央にメッセージを表示します。通常、これは顧客に必須の情報を提供するために使用されます。メッセージフィールドにメッセージを作成します。構成されたメッセージには、次のリッチフォーマットスタイルを適用できます。太字、斜体、下線、順序付きリスト、順序なしリスト、Insert リンク。メッセージフィールドに入力できるテキストの最大文字数は 500 文字です。クリック保存して続行。
9	の中で制御行動セクションでは、営業時間を使用してプロアクティブチャットルールを制限できます。有効にする営業時間トグル。次に、Control Hub で設定されているドロップダウンリストから勤務時間を選択し、顧客が返信したときにチームの空き状況を確認します。コントロールハブで営業時間を設定する方法の詳細については、以下を参照してください。営業時間。
10	（オプション）前のページの設定を確認または変更するには、前の。
11	（オプション）クリック下書きとして保存メッセージを下書きとして保存し、後で戻って設定を確認または完了することができます。
12	クリック保存して公開。成功メッセージが表示され、プロアクティブメッセージが有効になり、プロアクティブメッセージングページに表示されます。これらの手順を完了したら、Webex Connect のフローを設定して、プロアクティブチャットへの返信を処理します。詳細については、プロアクティブチャットのフローを構成する。

プロアクティブメッセージの表示と管理

その プロアクティブなメッセージング このページでは、資産および Web サイトに対して設定されたすべてのプロアクティブメッセージを表示、検索、フィルター処理、および管理できます。各メッセージのステータスを監視し、メッセージの編集、削除、非公開などのアクションを実行できます。

1	Webex Engage 管理コンソールメニューから、プロアクティブなメッセージング。
2	使用資産名そしてウェブサイト名必要に応じて、ドロップダウンリストを使用して、プロアクティブメッセージを資産または Web サイト別にフィルター処理します。
3	特定のプロアクティブメッセージを検索するには、検索入力分野。
4	プロアクティブメッセージを管理するには、特定のプロアクティブメッセージの [アクション] 列に移動し、次のタスクを実行します。編集: 編集アイコンをクリックします。必須フィールドを編集し、 [保存して公開] をクリックしてプロアクティブメッセージを更新します。削除: 削除アイコンをクリックし、メッセージを削除をクリックして確定します。非公開: 非公開アイコンをクリックし、非公開をクリックして確定します。公開済みのメッセージのみを非公開にすることができ、下書きのメッセージは非公開にすることはできません。メッセージを非公開にすると、 [アクション] 列の公開アイコンと非公開アイコンがグレー表示されます。プロアクティブメッセージのステータスが [ライブ] から [下書き] に変更され、プロアクティブメッセージングページに表示されます。プロアクティブメッセージを編集し、新しいメッセージとして再度公開することができます。
5	表の列をカスタマイズするには、 [表示のカスタマイズ] ドロップダウンリストにマウスを移動し、各列名の横にあるボックスをオンにして、目的の列を選択します。チェックボックスをオンまたはオフにすることで、結果を画面に即座に表示できます。デフォルトでは、システムによってタイトル列とアクション列が事前に選択されており、これらを無効にすることはできません。

チャットの会話を表示する

エージェントが過去に処理した、または現在処理しているすべてのチャット会話を表示できます。次の表は、会話リストビューの列を示しています。

列	Description
作成日	会話が開始された日付。
会話 ID	会話が開始されたときにシステムによって生成される一意の識別子。
現在の優先順位	会話のキューの優先度は、P1 (最高) から P9 (最低) までの範囲です。
エイリアス ID	会話を参照するために使用できる外部の ID を示します。
顧客名	顧客名です。
顧客 ID	顧客の一意の識別子。
Channel	チャットが開始されたチャネル: SMS フェイスブック Twitter ライブチャット E メールワッツアップ API
Status	会話のステータス。可能な値: キュー内 Open 保留中終了（Closed）
現在のチーム	会話を処理した、または現在処理しているチームを示します。
現在の譲受人	会話が現在割り当てられているエージェントのログイン ID。
アクション	会話の記録を表示するには、会話ログアイコンをクリックします。

フィルターで会話を検索する

Webex Engage 管理コンソールでは、システム属性、ステータス、日付、キーワードなどのさまざまなフィルターを使用して顧客との会話を検索できます。特定の会話を見つけるには:

1	左側のナビゲーションパネルで、 [会話] をクリックします。
2	[検索条件] ドロップダウンを使用して、エージェントのメールアドレス ID、エージェントの名、エージェントの姓、エージェントのログインアドレス ID、エイリアス ID、会話 ID、顧客 ID、顧客名、メールアドレス ID、ライブチャット ID、携帯電話番号、Twitter ID. などのシステム属性を選択します。
3	[ステータス] ドロップダウンで、フィルタリングするチャットステータスを選択します: すべて、終了、保留中、オープン、またはキュー内。
4	会話が作成された日付の範囲を設定します。
5	指定されたテキストボックスに検索値を入力します。
6	必要なフィルターを選択した後、検索をクリックして、条件に一致する会話を表示します。 7.
7	(オプション) 会話リストビューに表示される列を変更するには、 [表示をカスタマイズ] をクリックします。テーブルの表示をカスタマイズします。表示をカスタマイズオプションを使用すると、会話リストビューに表示される列を選択できます。

テーブルの表示をカスタマイズする

1	会話テーブルの右上隅にある [表示をカスタマイズ] ドロップダウンにマウスを移動します。
2	各列名の横にあるチェックボックスをオンにして、表示する列を選択します。列をチェックまたはクリアすると、検索結果の変更をすぐに確認できます。

グループを表示

[グループ] メニューは地理的なサイトを表しています。 Control Hub からサイトを管理することはできますが、現時点では管理コンソールでサイトを同期することはできません。デフォルトでは、管理コンソールには、 デフォルト。デフォルトグループには、プレミアムエージェントライセンスを持つすべてのエージェントが含まれます。

次の表は、 グループ メニュー：

表 1. グループ詳細リストビュー
フィールド名	Description
グループ名	グループの名前です。
部署名（Department）	グループを物理的な組織階層にマッピングするためのエイリアス。
チーム数	グループ内のチーム数。
グループ管理者数	グループ内のグループ管理者数。

グループ名は変更できません。

チームを見る

Teams メニューは、特定のグループ (サイト) 内の特定の機能で作業する人々のグループを表します。たとえば、販売や苦情などです。 Control Hub からサイトを管理することはできますが、現時点では管理コンソールで同期することはできません。デフォルトでは、管理コンソールには、デフォルトグループ内に 1 つのチームがあります。デフォルト。すべてのプレミアムエージェントライセンスエージェントは、デフォルトチームにマッピングされます。

表 2. チーム詳細リストビュー
列名	Description
チームロゴ	既定のロゴを表示します。
チーム名	デフォルトに設定されているチームの名前を表示します。
Channels	SMS、Facebook Messenger、ライブチャット、メール、Apple Messages for Business (AMB)、WhatsApp に設定します。
マネージャの数	このチームを管理するマネージャーの数を表示します。
エージェント数	このチームに所属するエージェントの数を表示します。
その他	現在 Webex Contact Center には適用されない、アナリストなどの他のロールに属しているユーザの数を表示します。

クリックするとデフォルトチームでは、次のタブを表示できます。

Users
イベントとルール

ユーザを表示

クリックデフォルトチームはユーザ Tab を表示します。

ユーザテーブルには、デフォルトチーム。

表 3. ユーザ詳細リストビュー
列名	Description
Name	Control Hub で設定されているユーザの名前 (<名> <姓)。
ログイン ID	ユーザのログイン ID – Cisco CI ユーザ ID に設定します。これは、ユーザが Webex Contact Center にログインする方法には影響しません。
E メール	Control Hub で設定されたユーザの電子メール ID。
[役割（Role）]	ユーザーのロールは、クライアント管理者またはエージェントになります。
Status	Agent Desktop 上のユーザのステータス (アクティブ、非アクティブなど)。
日付	ユーザが最後にアクティブになった日付。
時刻	ユーザが最後にアクティブになった時刻。

イベントとルールを設定する

イベントとルールを使用すると、会話データを投稿して、外部システムでワークフローまたは任意の HTTP API をトリガーできます。イベントを使用すると、エージェントはアクティブな会話中にオンデマンドでワークフローをトリガーできます。システムは、さまざまな会話型ライフサイクルイベントに基づいてルールをトリガーします。

新しいイベントを追加する

1	Webex Engage 管理コンソールで、グループ > デフォルト。
2	チーム画面で、デフォルトチームの詳細を表示します。
3	クリックイベントとルール Tab.
4	クリック新しいイベントを追加画面の右上隅にあります。 [イベントの設定] ページが表示されます。
5	入力してください名前イベントの。
6	以下のいずれかの方法を選択します。得る PUT POST Patch 削除
7	指定されたフィールドに URL を入力します。イベントがトリガーされると、システムはこの URL を呼び出します。
8	応答形式のタイプを設定します期待される応答形式フィールドを JSON に変換します。
9	チェックしてください応答を待つチェックボックスをオンにすると、ターゲットシステムから応答を受信するまで同じイベントの再トリガーが無効になります。
10	チェックしてくださいチャットコンソールに応答を表示するチェックボックスをオンにすると、エージェントがチャットコンソールでターゲットシステムの応答を確認できるようになります。
11	ペイロードの送信には以下のいずれかを選択できます。キーと値のペアまたはカスタムペイロード。キー値ペアを使用してペイロードを送信するには: 選択してくださいキーと値のペアラジオボタンをクリックすると、キーと値のペアの設定が画面に表示されます。チェックしてくださいフォームエンコードされたリクエストボディフォームエンコードされたパラメータをリクエスト本文に渡すためのチェックボックス。そうでない場合は、パラメータを設定し、API リクエストで渡すことができます。カスタムパラメータを追加するには、次の手順に従います。クリックパラメータを追加。そのパラメータを追加ポップアップウィンドウが表示されます。選ぶヘッダーまたはクエリパラメータまたはリクエストボディから通過するドロップダウンリスト。名前を入力してくださいパラメータ。チェックしてください必須パラメータイベントをトリガーするときにシステムがこのパラメータを使用する必要がある場合は、チェックボックスをオンにします。選択してください価値ドロップダウンリストから選択します。選択するとカスタムパラメータリストの値として、次のいずれかのラジオボタンを選択します。エージェントが手動で値を入力できるようにする—このオプションを使用すると、エージェントは外部 URL を呼び出してデータを POST する前に、値を手動で入力できます。エージェントが事前定義された値のセットから選択できるようにする—このオプションを使用すると、エージェントは外部 URL を呼び出してデータを POST する前に、事前構成された値を選択できます。このラジオボタンを選択すると、画面にテキストボックスが表示されます。テキストボックスに定義済みの値を入力します。クリック追加パラメータを保存します。カスタムペイロードを使用してペイロードを送信するには: 選択してくださいカスタムペイロードペイロードを JSON 形式で渡すためのラジオボタン。リクエストの生データを入力します (たとえば、JSON または XML)。「systemparameters」を追加するには、「@@」と入力して候補から選択します。システムは、改行やスペースも含め、入力したとおりにデータを送信します。キーと値のペアを使用して、カスタムデータに正しいコンテンツタイプヘッダーを設定します。ヘッダーキーを入力します。ドロップダウンリストから値を選択します。新しいヘッダーを追加するには、キーと値のペアを追加する。クリック保存設定を適用します。

新しいルールを追加する

1	Webex Engage 管理コンソールで、グループ > デフォルト。
2	チーム画面で、デフォルトチームの詳細を表示します。
3	クリックイベントとルール Tab。
4	クリック新しいルールを追加画面の右上隅にあります。そのルールの設定ページが表示されます。
5	入力してくださいルール名。
6	条件を選択してください発砲時ドロップダウンリスト。ルールは、特定の事前設定された条件に基づいて自動的にトリガーされます。ルールでは、リスト内で次の条件が許可されます。メッセージが到着: 受信メッセージによってルールがトリガーされます。受信メッセージには次の内容が含まれます: 設定された単語を含む受信メッセージによってルールがトリガーされます。この条件を選択すると、テキストボックスが表示されます。指定されたテキストフィールドに単語 (最大 30 文字) を入力します。送信メッセージには次の内容が含まれます: 設定された単語を含む送信メッセージによってルールがトリガーされます。この条件を選択すると、テキストボックスが表示されます。指定されたテキストフィールドに単語 (最大 30 文字) を入力します。チャットは終了しました: チャットを閉じるとルールがトリガーされます。選択する必要があります `API より` このルールをテナントで機能させるには、チャットが作成されました: チャットが作成されると、ルールが自動的にトリガーされます。チャットが作成されるたびに、POST リクエスト (サードパーティの URL) を作成できます。このルールをテナントで機能させるには、 `By API` を選択する必要があります。チャットが再開されました: チャットが再開されたときにルールがトリガーされます。このルールをテナントで機能させるには、 `By API` を選択する必要があります。メッセージが送信されました: メッセージが送信されたときにルールがトリガーされます。
7	以下のいずれかの方法を選択します。得る PUT POST Patch 削除
8	イベントがトリガーされたときに、指定されたフィールドにリクエストを行うための URL を入力します。
9	予想される応答形式フィールドで、応答形式のタイプとして JSON を選択します。
10	ペイロードは、キー値ペアまたはカスタムペイロードのいずれかを使用して送信できます。キー値ペアを使用してペイロードを送信するには: キー値ペアラジオボタンを選択すると、キー値ペアの設定が画面に表示されます。フォームでエンコードされたパラメータをリクエスト本文に渡すには、フォームでエンコードされたリクエスト本文チェックボックスをオンにします。そうでない場合は、パラメータを設定し、API リクエストで渡すことができます。カスタムパラメータを追加するには、次の手順に従います。パラメータを追加をクリックします。パラメータの追加ポップアップウィンドウが表示されます。 [パススルー] ドロップダウンリストから、 [ヘッダー] または [クエリパラメータ] または [リクエストボディ] を選択します。パラメータの名前を入力します。ドロップダウンリストから値を選択します。 [Add（追加）] をクリックします。　　カスタムペイロードを使用してペイロードを送信するには: ペイロードを JSON 形式で渡すには、カスタムペイロードラジオボタンを選択します。リクエストの生データを入力します (たとえば、JSON または XML)。「systemparameters」を追加するには、プレフィックスとして「@@」と入力し、データフィールドで中括弧 {} で閉じて、候補から選択します。データは、改行やスペースも含め、入力したとおりに送信されます。キーと値のペアを使用して、カスタムデータに正しい Content-Type ヘッダーを設定します。ヘッダーキーを入力します。ドロップダウンリストから値を選択します。新しいヘッダーを追加するには、「キーと値のペアを追加」をクリックします。
11	設定を適用するには、 [保存] をクリックします。 UI にリストされているすべてのルールが Webex Contact Center ソリューションに適用できるわけではありません。

イベントとルールを見る

イベントとルールを構成すると、「イベントとルール」ページで次の詳細を表示できます。

表 4. イベントとルールの詳細リストビュー
列	Description
イベント ID	イベントまたはルールの一意の識別子。
イベント名	イベントまたはルールの構成された名前。
Type	エントリがイベントであるかルールであるかを示します。
作成日	システムは、イベントまたはルールを作成した日付を記録します。
操作	イベントとルールに対して編集および削除アクションを実行できます。イベントまたはルールを編集するイベントまたはルールの設定を変更するには、編集アイコンをクリックします。必要な変更を加えて、 [変更を保存] をクリックします。イベントまたはルールを削除するイベントまたはルールを削除するには、削除アイコンをクリックします。確認するには [OK] をクリックします。

ユーザを表示

ユーザセクションには、プレミアムエージェントライセンスまたは標準エージェントライセンスに割り当てられたライブエージェントのリストが表示されます。一部のライセンスユーザがこのリストに表示されない場合は、Control Hub を使用してユーザを手動で再同期できます。

Control Hub でユーザを作成する方法の詳細については、「コンタクトセンターユーザの管理」を参照してください。

同期されたユーザリストには、現在ログインしているユーザまたは管理者は含まれません。

次のユーザテーブルには、ユーザの詳細の読み取り専用ビューが表示されます。

表 1. ユーザ詳細リストビュー
列名	Description
名	Control Hub で設定されたユーザの名。
姓	Control Hub で設定されたユーザの姓。
Status	Agent Desktop 上のユーザのステータス (アクティブ、非アクティブなど)。
ログイン ID	ユーザのログイン ID – Cisco CI ユーザ ID に設定します。これは、ユーザが Webex Contact Center にログインする方法には影響しません。
メール ID	Control Hub で設定されたユーザの電子メール ID。
作成日	ユーザが Control Hub で作成された日時。
役割の種類	管理者またはカスタマーケアになることができるユーザの役割。

テーブルの表示をカスタマイズする

表示をカスタマイズ オプションを使用すると、ユーザリストビューに表示する列を選択できます。

1	ユーザテーブルの右上隅にある表示のカスタマイズドロップダウンリストにマウスを移動します。
2	各列名の横にあるチェックボックスをオンにして、表示する列を選択します。列をチェックまたはクリアすると、検索結果の変更をすぐに確認できます。

会話設定を管理する

デジタルチャネルでのやり取り中に、いずれかの当事者が非アクティブになったときに、顧客とエージェントの両方に自動アラートメッセージを設定できます。顧客が応答しない場合は、自動アラートによって返信が促されます。エージェントが応答しない場合は、エージェントがビジー状態であり、すぐに応答することを顧客に通知するアラートが送信されます。

各シナリオに対して最大 3 つの自動応答を設定し、応答がない場合にメッセージを送信するまでの時間間隔 (分、時間、または日) を指定できます。これらの設定は、エージェントの処理時間を短縮し、すべてのチャネルでエージェントへの接続の遅延を顧客に通知するのに役立ちます。

自動応答メッセージを設定する

1	Webex Engage 管理コンソールで、 [設定] > [会話の設定]>[自動アクション] に移動します。
2	応答のない会話 Tab で、画面の右上隅にある自動返信を追加をクリックします。
3	[チャンネル] ドロップダウンリストからチャンネルを選択します。
4	資産名ドロップダウンリストから資産を選択します。
5	応答しないエージェントトグルボタンを有効にして、顧客に自動応答メッセージを送信します。以下の設定を構成します。待機時間を分、時間、または日単位で設定します。メッセージフィールドに自動応答メッセージを入力します。メッセージフィールドの最大文字数は 320 文字です。次のメッセージを追加するには、 [別の返信を追加] をクリックします。各メッセージ間の継続時間を増やしながら、最大 3 つの自動返信メッセージを追加できます。
6	応答のない顧客トグルボタンを有効にして、顧客に自動応答メッセージを送信します。以下の設定を構成します。待機時間を分、時間、または日単位で設定します。メッセージフィールドに自動応答メッセージを入力します。メッセージフィールドの最大文字数は 320 文字です。次のメッセージを追加するには、 [別の返信を追加] をクリックします。各メッセージ間の継続時間を増やしながら、最大 3 つの自動返信メッセージを追加できます。
7	[Save] をクリックして、設定を保存します。

自動応答メッセージの表示と管理

設定されたすべての自動応答メッセージは、 応答のない会話に対する自動応答 リストビューで表示できます。

表 1. 自動応答メッセージのパラメータ
列	Description
Channel	自動応答メッセージを送信するために使用されるチャネルの名前。
資産名	チャネルアセットの名前。
応答のないエージェントの場合	可能な値: はい、いいえ
応答のない顧客の場合	可能な値: はい、いいえ
アクション	自動応答メッセージに対して編集および削除アクションを実行できます。自動応答メッセージを編集します: 自動応答設定を更新するには、編集アイコンをクリックします。必要な変更を加えて、変更を保存をクリックします。自動応答メッセージを削除します: 自動応答メッセージを削除するには、削除アイコンをクリックします。確認するには [OK] をクリックします。

連絡先ポリシー設定を管理する

連絡先ポリシー 設定では、次のことができます。

顧客メッセージとエージェントメッセージの両方に対して制限語を設定します。顧客メッセージ内の制限された単語はマスクされ、エージェントはそれらの単語を含むメッセージを送信できなくなります。

制限語を設定する

エージェントが会話中に使用してはならない単語のリストを設定できます。これらの単語が顧客のメッセージに表示された場合は、エージェントがマスクされた単語を表示する明示的な権限を持っていない限り、システムによってそれらの単語がマスクされ、エージェントに対して非表示になります。

1	Webex Engage 管理コンソールで、 [設定] > [連絡先ポリシー] > [制限されている単語] に移動します。
2	チームドロップダウンリストからデフォルトチームを選択します。
3	デフォルトの制限単語リストのアクティブセクションで、システム定義のすべての制限単語を表示および検索します。制限された単語をアクティブセクションから非アクティブセクションに移動するには、アクティブリストから単語を選択し、 [非アクティブに移動] をクリックします。制限された単語を非アクティブセクションからアクティブセクションに移動するには、非アクティブリストから単語を選択し、 [アクティブに移動] をクリックします。制限された単語をアクティブセクションと非アクティブセクション間で移動することはできますが、削除することはできません。
4	カスタム制限単語リストを設定するには、テキストフィールドに制限単語を入力し、 [単語の追加] をクリックします。
5	[制限された単語の使用時に通知する] トグルを有効にすると、チームのユーザが設定された制限された単語を含むメッセージを送信しようとしたときにエージェントに警告が送信されます。 [メール ID] フィールドにメールアドレスを入力します。受信者を追加をクリックします。
6	エージェントが受信メッセージに表示される制限された単語のマスクを解除できるようにするトグルを有効にして、エージェントに受信メッセージ内の制限された単語のマスクを解除する権限を付与します。

エージェントコンソールの設定を管理する

エージェントコンソールメニューで会話固有の設定を構成および管理できます。

会話パネルの設定を管理する

会話ペイン メニューでは、会話のグローバル設定とチーム固有の設定の両方を管理できます。 グローバル設定では、「OK」などのオプションを設定できます。 Teamwise 設定では、電子メールの会話に受信者を追加するための設定を構成できます。

設定 OK

有効にして、許容される添付ファイルのサイズとファイル形式を設定できます。有効にすると、エージェントは会話で「OK、わかりました」を使用できます。無効にすると、どのチャネルでも許可されなくなります。

1

Webex Engage 管理コンソールで、 [設定] > [エージェントコンソール] > [会話ペイン] に移動します。

2

[グローバル設定] に移動し、 [添付ファイル] Tab をクリックします。

3

添付ファイルを有効にする トグルを有効にします。添付ファイルのサイズとファイル形式に関するチャネル固有の詳細が表示されます。

表 1. チャネル固有の詳細
列	Description
Channel	送信に使用したチャネルの名前はわかりました。
合計ファイルサイズ	許可される最大合計サイズは OK です。許可されるデフォルトの最大サイズはチャネルによって異なります。ビジネス向け Apple メッセージ: 100 MB フェイスブック: 25 MB ライブチャット: 100MB メールアドレス: 25MB WhatsApp: 64MB
個々のファイルサイズ	1 つの添付ファイルに許可される最大サイズ。個々のファイルは、合計ファイルサイズの制限を超えることはできません。
了解しました	チャネルごとに許可される OK Get It の最大数。許可されるデフォルトの OK 数はチャネルによって異なります。ビジネス向け Apple メッセージ：1 フェイスブック: 2 ライブチャット: 1 メールアドレス: 5 WhatsApp: 10
サポートされている形式	サポートされているファイル形式は OK です。サポートされる形式はチャンネルによって異なります。
アクション	編集アイコンを使用して添付ファイルの詳細を編集できます。

4

添付ファイルの詳細を編集するには:

目的のチャネルの編集アイコン アクション 列をクリックします。
必須フィールドを更新します。
変更を保存するには、 [添付ファイルの詳細を更新] をクリックします。

5

[保存] をクリックします。

メールの会話に受信者を追加する

顧客が開始した電子メールの会話またはエージェントが開始した電子メールの会話にエージェントが追加の受信者を追加できるかどうかを構成できます。これには、カーボンコピー (CC)、転送、外部電子メールアドレスの追加の許可が含まれます。

1	Webex Engage 管理コンソールで、 [設定] > [エージェントコンソール] > [会話ペイン] に移動します。
2	チームごとの設定 Tab に移動します。
3	エージェントがカーボンコピー (CC) を送信したり、電子メールを転送したりできるようにするには、 [電子メールの会話に受信者を追加] に移動し、 [カーボンコピー (CC) と転送を許可する] トグルを有効にします。
4	エージェントが外部メールアドレスを受信者として追加できるようにするには、[ 外部メール ID を許可する ] チェックボックスをオンにします。有効にすると、エージェントは内部ユーザ (インライン検索で見つかった) と外部の電子メールアドレスの両方に電子メールを CC または転送できます。無効にすると、エージェントはメールを内部ユーザにのみ CC または転送できます。

デジタルチャネルアセットを管理する

このセクションでは、Webex Connect アプリケーションで構成されているさまざまなチャネルアセットのリストと、顧客との会話用のライブチャットウィジェットを構成する方法について説明します。

Webex Connect のチャンネルアセットの設定の詳細については、チャネルアセット構成ドキュメント。

チャンネルアセットを表示

チャネルアセットは、顧客がビジネスコンタクトセンターに連絡するためのビジネスエントリポイントです。 Webex Connect アプリケーションから Webex Contact Center に登録されたチャネルアセットがここに表示されます。

アセットページに SMS 番号、Facebook Messenger ページ、ライブチャットアプリ、Apple Messages for Business (AMB)、WhatsApp、ビジネスメールアカウントなどのアセットが表示されない場合は、Webex Connect アプリケーションでアセットの登録ステータスを確認し、次のようになっていることを確認してください。 <タイムスタンプ>に登録。

管理者が Webex Connect 上の資産を削除すると、それらの資産は Control Hub または Webex Engage Assets 画面に表示されなくなります。
アセットの詳細を直接編集しないでください。 チャンネルアセット ライブチャットウィジェットの設定を除くページ。

をクリックすると、 チャンネルアセット 左側のメニューのアイコンをクリックすると、Webex Contact Center で現在登録されているチャンネルアセットのリストが表示されます。各タブにはチャンネルが表示され、チャンネルアセットが含まれます。

表 1. チャンネルアセットの詳細
列	Description
Channel	チャネルの名前。
アセットの詳細	アセットのビジネスアドレス (SMS 番号、WhatsApp 番号、ライブチャットアプリ ID、ビジネスメール ID、Apple Messages for Business ID、Facebook ページリンクなど)。
アセット名	Webex Connect アプリケーションで構成された資産の名前。
ID	Webex Contact Center によってアセット用に生成された内部 ID。
追加日	アセットが Webex Contact Center に登録されたときのタイムスタンプ。
操作	編集オプション（ライブチャットチャネルでのみ使用可能）。その他のすべてのチャネルでは、このオプションをクリックすると、ページの読み取り専用ビューが表示されます。

ライブチャットウィジェットを設定する

Livechat チャネルを使用すると、企業はウェブサイトの訪問者や顧客と交流し、サポートすることができます。顧客は、ライブチャットウィジェットを使用してコンタクトセンターとの会話を開始できます。

はじめる前に

ライブチャットチャネルアセットは Webex Connect アプリケーションで作成する必要があります。

1	Webex Engage 管理コンソールで、資産 > ライブチャット。
2	クリックライブチャット Tab.
3	クリック編集アイコンのアクションライブチャットアセットの列。 LiveChat アセットの構成は、次の 3 つのセクションで行われます。資産を構成するウェブサイトインストール

ライブチャットアセットの設定

に行くアセットを構成するライブチャット設定ページの Tab にアクセスし、次の設定を構成します。

1	選ぶデフォルトチームからデフォルトチームのドロップダウンリスト。
2	有効または無効にする再ログイン時にエンドユーザにチャットの会話履歴を表示する顧客がウェブサイトに再度アクセスしたときにチャットの会話履歴を表示するか非表示にするかを切り替えます。
3	有効または無効にする顧客がライブチャットウィジェットからチャットの記録をリクエストできるようにする顧客が Livechat ウィジェットからチャットの記録をリクエストできるようにするかどうかを切り替えます。設定できるのはエージェント名または汎用エイリアスエージェントのプライバシーを保護するために、チャットの記録にエージェント識別子として入力します。
4	有効または無効にするエンドユーザのウィジェットでスレッドをクリアする顧客が「チャットを終了」をクリックしたとき、別の Web サイトに移動したとき、またはブラウザを閉じたときに、会話をクリアするか保持するかを切り替えます。
5	確実にチャット放棄時にサーバ上のチャットを閉じるトグルは無効です。このトグルは、顧客がチャットを放棄したときに、サーバ上のチャットを自動的に閉じるようにアプリケーションに指示します。この機能はまだ Webex Contact Center テナントには適用されません。
6	有効にする通知音エンドユーザが新しいメッセージを受信したときにチャイム音を再生するように切り替えます。
7	クリック変更を保存。

ウェブサイトの設定を構成する

に行くウェブサイトライブチャット設定ページの Tab にアクセスし、次の設定を構成します。

1

クリックウェブサイトを追加。

そのウェブサイトの設定次の 4 つのセクションを含むページが表示されます。

全般
会話
禁止された顧客

2

の中で一般的な Tab、次の設定を構成します。

の中でドメインセクションで、ウィジェットを表示するドメイン名またはサブドメイン名を入力します。
サブドメイン名の数が多い場合、「*」ベースのドメインパターンを使用すると、Web サイト上の各サブドメインにウィジェットを個別にリストするのにかかる時間が大幅に短縮されます。
完全修飾サブドメインと「アスタリスク」ベースのサブドメインが追加されると、完全修飾サブドメインのリストが汎用の「*」ベースのリストを上書きします。
の中で基本詳細セクションで、ドロップダウンリストから必要な言語を選択します。すべてのアナウンス、アクションボタンのテキスト、エラー通知、チャットのトランスクリプトは、設定されたウィジェット言語で表示されます。デフォルト設定は自動（ブラウザのロケールに基づく）。このオプションを使用すると、ライブチャットウィジェットはエンドユーザのブラウザ言語で自動的に表示されるため、言語ごとに個別のウィジェットを設定する必要はありません。
の中でロゴセクションで、ロゴ設定を構成します。
1. クリックロゴをアップロードブランドロゴをアップロードするためのボタン。
2. 名前を入力してください表示名分野。表示名はウィジェットのヘッダーに表示されます。
3. サポートテキストを入力してください署名テキスト分野。署名テキストはヘッダーの下に表示されます。
4. コールトゥアクション（CTA）ボタンの名前をボタンテキスト分野。テキストを設定しないと、新しい会話エンドカスタマーウィジェットのデフォルトテキストとして。
  
  ボタンのテキストフィールドに入力できる文字の最大数は 30 文字です。
5. パーソナライズされた 挨拶メッセージ 顧客がエンドカスタマーウィジェットで表示するもの。このフィールドの最大文字数は 500 です。
の中で 待ち時間を設定する セクションでは、営業時間中に顧客が問い合わせたときに表示されるおおよその待ち時間を設定して、いつ返信が届くかを顧客に知らせます。有効にするおおよその待ち時間を表示次のいずれかのラジオボタンを切り替えてクリックします。
- 通常数分以内に返信します
- 通常、数時間以内に返信します
- 通常 1 日以内に返信します
設定するウィジェットのスタイルをカスタマイズする設定：
1. 色コードを指定するウィジェットの色分野。色を選択するか、16 進コードを入力できます。
2. オプションリストからボタンの種類を選択します。ウィジェットボタンの種類。
設定する ウィジェットの表示 営業時間外にウェブサイト上でチャットウィジェットがどのように動作するかを設定します。ウィジェットを非表示にすることも、不在通知バナーとカスタムメッセージとともに表示することもできます。

チームは利用可能だが、チャットを受け入れるエージェントがいない場合、ウィジェットは「会話を開始」ボタンを無効にし、「利用可能なエージェントがいません」というメッセージを表示します。
ウェブサイト上のウィジェットの表示を構成するには:
- Force TURN off トグルを有効にすると、新規顧客と既存顧客がブラウザを更新したときにライブチャットウィジェットが非表示になります。
- [営業時間を考慮する] トグルを有効にすると、営業時間中にウィジェットを表示または非表示にすることができます。
  1. ドロップダウンリストから設定された営業時間を選択します。
  2. 次のオプションのいずれかをクリックします。
    - 制限なしで表示 - ウィジェットの表示に設定されている制限に関係なく、ウィジェットを常に表示します。
    - ウィジェットを不在通知バナーとともに表示する - ウィジェットを不在通知 (OOO) バナーメッセージとともに表示します。 OOO メッセージはメッセージコンポーザーのテキストボックスで設定できます。バナーの長さは 75 文字までです。バナーは < および > パラメータを受け付けません。
    - ウィジェットを完全に非表示にする ウィジェットを完全に非表示にします。 G.
[保存] をクリックします。

3

会話 Tab をクリックし、次の設定を構成します。

[チャットアナウンスの設定] セクションで、 [チャットアナウンスのログ記録を許可する] トグルを有効にして、ウィジェットのパーソナライズされたアナウンスを構成します。テキストフィールドで変数として $(agent) と $(team) を使用してアナウンスを作成します。このアナウンスは、エージェントがチャットコンソールから最初の送信メッセージを送信したときに表示されます。

このフィールドにはすべての Unicode 文字を入力できます。チャットアナウンスフィールドの最大文字数は 100 文字です。
メッセージコンポーザーセクションで、Livechat メッセージコンポーザーの次の設定を構成します。
- クイック返信の送信時にコンポーザーを表示する: このトグルを有効にすると、提案されたクイック返信が顧客の意図と一致しない場合に、エージェントがコンポーザーで新しいメッセージを作成できるようになります。
- 絵文字を許可する: このトグルを有効にすると、顧客はウィジェットでの会話中に絵文字を使用できるようになります。デフォルトの絵文字リストがウィジェット上に提供されます。
- 添付ファイルを許可: このトグルを有効にすると、顧客はウィジェットでの会話中に「OK」を送信できるようになります。
  
  PCI コンプライアンスオプションを選択して [OK] をクリックすると、システムは添付ファイルの許可構成を上書きします。
[紙吹雪の背景] 設定で、 [紙吹雪の背景を適用する] トグルを有効にして、エンドカスタマーウィジェットの紙吹雪の背景を許可または制限します。

「電子メールのトランスクリプト」セクションで、次の詳細を入力します。

表 2. 電子メールの記録の詳細
フィールド名	Description
主題	$(transdate) および $(brandname) パラメータを使用して、ライブチャットのトランスクリプトの件名を設定できます。件名は、[メールの記録（Email Transcript）] セクションの [件名（Subject）] フィールドで指定された言語で表示されます。このフィールドの最大文字数は 100 です。
フッター	[メールの記録（Email Transcript）] の [フッター（Footer）] フィールドに必要なフッタのテキストを入力することで、[メールの記録（Email Transcript）] に表示する言語でフッターを設定することができます。このフィールドの最大文字数は 1000 です。

[保存] をクリックします。

4

禁止された顧客 Tab では、顧客がライブチャットウィジェットでエージェントに連絡することを禁止できます。禁止済み顧客のリストで顧客の IP アドレスを構成することができます。

禁止済みの顧客 IP アドレスを追加するには:

禁止された顧客の画面で「IP を追加」をクリックします。
それぞれのテキストボックスに、 IP 開始範囲、 IP 終了怒り、および顧客を禁止する理由を入力します。
[送信（Submit）] をクリックします。

画面に成功メッセージが表示され、システムは禁止された顧客の画面に IP の詳細をリストします。

禁止済みの顧客 IP アドレスを編集するには:

特定の顧客の アクション 列にある編集アイコンをクリックします。
必要なフィールドを編集します。
変更の保存をクリックします。

禁止された顧客の IP アドレスを削除するには、特定の顧客の [ アクション ] 列にある [ 削除 ] アイコンをクリックします。

インストール設定を構成する

ライブチャット設定ページのインストール Tab に移動し、次の設定を構成します。

1	顧客から同意を得るトグルを有効にして、ライブチャットウィジェットで顧客から手動で同意を得ます。
2	ウィジェットスクリプトをコピーするには、 [コピー] をクリックします。
3	HTML DOM の `</body>` タグの上にスクリプトを貼り付けます。同意メッセージとボタンのラベルを除き、(クライアントのコード内の Livechat ウィジェットの) インストールスクリプトを変更しないでください。最良の結果を得てサイトとの競合を避けるには、提供されたスクリプトをそのまま body タグの直下に埋め込みます。ライブチャットウィジェットでの顧客体験アセットに対して顧客からの同意を得る設定が有効になっている場合、顧客は次のジャーニーを進みます。ネットワーク接続が切断されると、エンドカスタマーの Livechat ウィジェットにネットワーク接続が弱いことを示すバナーが表示されます。

会話テンプレートを管理する

エージェントが顧客の問い合わせに応答するときに使用できる応答を事前に設定できます。すべてのチャンネルでテンプレートを作成、編集、削除できます。テンプレート Tab. 複数のテキストテンプレートを一度に作成することもできます。テンプレートをアップロードテンプレートページの機能。これにより、効率的かつ合理化されたテンプレート管理が可能になります。

テンプレートをアップロードする

テンプレートのアップロード機能を使用して、テンプレートの一括アップロードを実行します。一括アップロードにより、個々のウィジェットのテンプレートを作成するのにかかる時間が短縮されます。

1

Webex Engage 管理コンソールで、資産 > テンプレート。

2

の中で組織 Tab、クリックテンプレートをアップロードする。

3

クリックサンプルファイルはこちらからダウンロードしてくださいサンプル .CSV ファイルをダウンロードするためのリンク。サンプルファイルの名前を一意の名前に変更します。サンプルファイルを開き、対応するセルに以下の情報を入力します。

列ヘッダーの名前を編集または変更しないでください。 TeamNames 列でチーム名がコンマで区切られていることを確認してください。

チャネル: すべて、Facebook、SMS、メール、ライブチャット、Apple Messages for Business (AMB)、WhatsApp などのチャネルの名前を入力します。
テンプレートグループ: テンプレートグループの名前を入力します。
テンプレート名: テンプレートの名前を入力します。
文章: 各チャネルテンプレートに設定された文字数制限に従ってテンプレートテキストを作成します。

表 1. テンプレートタイプの詳細
テンプレートタイプ	最大文字数
すべて（All）	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
ライブチャット	1000
E メール	500000
WhatsApp	4096
ビジネス版 Apple メッセージ	10000

ファイルサイズは 5 MB を超えてはならず、シートあたりのテンプレートの最大数は 1000 個です。
その文章列はすべての Unicode 文字をサポートします。
複数行のテキストを入力するには、パイプ記号（|）を区切り文字として使用します。文章カラム。
アップロードテンプレートファイルでは、1 つのレコードが区切り文字 (|) で終わる場合でも、そのファイル内のすべてのレコードが同じ区切り文字で終わる必要があります。
ロックされています：入力はいテンプレートをロックするかいいえロックを解除したままにします。
チーム名: チーム名をコンマ区切りの値として入力します。テンプレートが設定されたチーム間で共有されることを、複数のチーム名が示しています。

4

.csv ファイルのヘルプメモをアップロードする前に削除します。

5

ファイルを保存します。

6

[ファイルのアップロード（Upload File）] をクリックします。 .csv 形式のファイルのみをアップロードしてください。

7

クリックアップロードステータスを追跡アップロードしたファイルのステータスを表示します。

の中でアクティビティを表示フィールドで日付の範囲を選択し、[適用] をクリックします。
クリック検索選択した期間中にアップロードしたすべてのファイルを表示します。
オプションで、検索テーブルの結果をフィルタリングするフィールド。
その状態列にはアップロードされたファイルのステータスが表示されます完了、エラーありで完了、または失敗した。

8

状況が [完了 (エラーあり)] または [失敗] の場合:

クリックレポートをダウンロードの中でアクションカラム。
レポートの結果に基づいてファイルのエラーを修正します。
ファイルを再度アップロードするには、手順 6 に戻ります。

カテゴリを管理する

カテゴリを使用してテンプレートのグループを整理できます。各カテゴリの前にフォルダーアイコンが表示されます。テンプレートを含むカテゴリは塗りつぶされたフォルダーアイコンで表され、空のフォルダーアイコンはテンプレートのないカテゴリを示します。カテゴリタブは次のとおりです。

組織レベルのカテゴリ: カテゴリのリストを作成および管理できます。
グループレベルのカテゴリ: デフォルトグループに割り当てられたカテゴリを表示できます。現在、このカテゴリは Webex Contact Center テナントには適用されません。
チームレベルカテゴリー: デフォルトチームに割り当てられたカテゴリを表示できます。現在、このカテゴリは Webex Contact Center テナントには適用されません。

カテゴリの追加

1	Webex Engage 管理コンソールで、資産 > テンプレート。
2	クリックカテゴリー Tab。
3	クリックカテゴリを追加ページの右上隅にあります。ポップアップウィンドウが表示されます。
4	入力してくださいカテゴリ名クリック追加。成功メッセージが表示され、カテゴリがテーブルリストに表示されます。カテゴリ名フィールドに入力できる文字数は最大 35 文字です。

カテゴリの表示、編集、削除

1

Webex Engage 管理コンソールで、資産 > テンプレート。

2

クリックカテゴリー Tab にアクセスして組織 Tab。

3

カテゴリを検索するには、「検索」フィールドに検索条件を入力します。一致する結果がリストビューに表示されます。

次の表にカテゴリの詳細を示します。

表 2. カテゴリ詳細のリスト表示
列	Description
カテゴリ	カテゴリの名前。
テンプレート	選択したカテゴリにグループ化されているテンプレートの名前。
グループ	カテゴリに関連付けられたグループ。デフォルト値は「すべて」です。
最終更新日	カテゴリが最後に更新された日付。
最終更新者	カテゴリを最後に更新したユーザ。
作成日	カテゴリが作成された日付。
作成者	カテゴリを作成したユーザ。
アクション	リスト内のカテゴリを編集および削除できます。カテゴリを編集するには: クリック編集アイコン。必要な変更を加えてクリックします変更を保存。カテゴリを削除するには: クリック消去アイコン。クリックわかりました確認します。

4

表の列をカスタマイズするには:

マウスオーバーして表示をカスタマイズする結果テーブルの右上隅にあるドロップダウン。
各列名の横にあるチェックボックスを選択して、リストから必要な列を選択します。

チェックボックスをオンまたはオフにすることで、結果を画面に即座に表示できます。

デフォルトでは、カテゴリ列とアクション列が事前に選択されており、無効にすることはできません。

テンプレートを追加する

エージェントが会話内で定型応答として使用できるテンプレートを作成および管理できます。すべてのチャンネルに共通のテンプレートを作成するか、チャンネル専用のテンプレートを作成するかを選択できます。次のチャンネルのテンプレートを作成できます。

SMS
Facebook Messenger
E メール
ライブチャット
WhatsApp
Apple Messages for Business (AMB)

共通テンプレートを作成する

すべてのチャンネルに共通のテンプレートを作成することができます。

1	Webex Engage 管理コンソールで、「アセット」 > 「テンプレート」に移動します。
2	テンプレートを追加をクリックします。
3	すべてのチャネルに共通するテンプレートを作成するには、[ チャネル ] ドロップダウンリストから [ すべて ] を選択します。
4	テンプレートカテゴリドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択します。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	(オプション) [送信者 ID] フィールドに、送信者 ID を入力します。テンプレートを作成すると、デフォルトの送信者 ID (SMS がチャネルとして有効になっている場合にチームに割り当てられる短縮コード) が自動的に読み込まれます。この機能により、テンプレートを作成して追跡することができます。
7	テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。テンプレートテキストフィールドは最大 320 文字をサポートします。カスタムフィールド : シェブロン (\<>) 括弧を使用して、テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレート内でも編集可能なフィールドです。システムパラメータ: システムパラメータのリストを表示するには、 @@ アイコンをクリックするか、 @@ [ テンプレートテキスト ] フィールドに入力します。これらのパラメータのいずれかを選択し、テンプレートテキストを作成できます。テンプレートテキストでこれらのパラメータを使用する場合、エージェントが会話中にこれらのテンプレートを選択すると、対応する値が動的に置換されます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んでレンダリングし、黄色でハイライトします。
8	テキストテンプレートをロックするには、テンプレートのロックトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。
9	[保存] をクリックします。

SMS テンプレートを作成する

1	Webex Engage 管理コンソールで、「アセット」 > 「テンプレート」に移動します。
2	テンプレートを追加をクリックします。
3	[チャンネル] ドロップダウンリストから SMS を選択して、SMS テンプレートを作成します。
4	テンプレートカテゴリドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択します。
5	(オプション) 送信者 ID フィールドに、送信者 ID を入力します。テンプレートを作成すると、デフォルトの送信者 ID (SMS がチャネルとして有効になっている場合にチームに割り当てられる短縮コード) が自動的に読み込まれます。この機能により、テンプレートを作成して追跡することができます。
6	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
7	テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。テンプレートテキストフィールドは最大 800 文字をサポートします。カスタムフィールド : シェブロン (\<>) 括弧を使用して、テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレート内でも編集可能なフィールドです。システムパラメータ: システムパラメータのリストを表示するには、 @@ アイコンをクリックするか、 @@ [ テンプレートテキスト ] フィールドに入力します。これらのパラメータのいずれかを選択し、テンプレートテキストを作成できます。テンプレートテキストでこれらのパラメータを使用する場合、エージェントが会話中にこれらのテンプレートを選択すると、対応する値が動的に置換されます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んでレンダリングし、黄色でハイライトします。
8	テキストテンプレートをロックするには、テンプレートのロックトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。
9	[保存] をクリックします。

メールテンプレートを作成する

1

Webex Engage 管理コンソールで、「アセット」 > 「テンプレート」に移動します。

2

テンプレートを追加をクリックします。

3

メールテンプレートを作成するには、[ チャネル ] ドロップダウンリストからメールを選択します。

4

テンプレートカテゴリドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択します。

5

テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。

6

テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。

カスタマイズしたテキストに絵文字を追加できます。表を参照して、リッチフォーマットスタイルをテキストに適用することができます。

表 3. フォント書式設定スタイル
アイコン	Description
太字	テキストを太字にします。
斜体	テキストを斜体にします。
下線を適用する	テキストに下線を付けます。
取り消し線	テキストに取り消し線を付けます。
フォントの色	フォントの色を変更します。
番号付きリスト	順に並べたリストを作成します。
未発注リスト	番号なしリストを作成します。
リンク	選択したテキスト上にハイパーリンクを挿入します。
段落 (見出し)	既定の見出しスタイルまたは段落スタイルをテキストに適用します。
表	表を挿入します。

カスタムフィールド : シェブロン (\<>) 括弧を使用して、テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレート内でも編集可能なフィールドです。
システムパラメータ: システムパラメータのリストを表示するには、 @@ アイコンをクリックするか、[テンプレートテキスト] フィールドに @@ を入力します。これらのパラメータのいずれかを選択し、テンプレートテキストを作成できます。テンプレートテキストでこれらのパラメータを使用する場合、エージェントが会話中にこれらのテンプレートを選択すると、対応する値が動的に置換されます。
設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んでレンダリングし、黄色でハイライトします。
カスタムフィールド : シェブロン (\<>) 括弧を使用して、テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレート内でも編集可能なフィールドです。

7

テキストテンプレートをロックするには、テンプレートのロックトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。

8

[保存] をクリックします。

ライブチャットテンプレートを作成する

1	Webex Engage 管理コンソールで、 [アセット] > [テンプレート] に移動します。
2	テンプレートを追加をクリックします。
3	ライブチャットテンプレートを作成するには、[ チャンネル ] ドロップダウンリストからライブチャットを選択します。
4	テンプレートカテゴリドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択します。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。テンプレートテキストフィールドは最大 2000 文字をサポートします。カスタムフィールド : シェブロン (\<>) 括弧を使用して、テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレート内でも編集可能なフィールドです。システムパラメータ: システムパラメータのリストを表示するには、 @@ アイコンをクリックするか、[テンプレートテキスト] フィールドに @@ を入力します。これらのパラメータのいずれかを選択し、テンプレートテキストを作成できます。テンプレートテキストでこれらのパラメータを使用する場合、エージェントが会話中にこれらのテンプレートを選択すると、対応する値が動的に置換されます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んでレンダリングし、黄色でハイライトします。
7	テキストテンプレートをロックするには、テンプレートのロックトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。
8	[保存] をクリックします。

Facebook メッセンジャーテンプレートを作成する

1	Webex Engage 管理コンソールで、資産 > テンプレート。
2	クリックテンプレートを追加。
3	選ぶフェイスブックからチャネルドロップダウンリストを使用して Facebook メッセンジャーテンプレートを作成します。
4	必要なカテゴリを選択してくださいテンプレートカテゴリドロップダウンリスト。
5	の中でテンプレート名フィールド、テンプレートの名前を入力します。
6	Facebook メッセンジャーのテンプレートの種類を次のいずれかから選択します。テキストテンプレート: テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。テンプレートテキストフィールドは最大 2000 文字をサポートします。カスタムフィールド : シェブロン (\<>) 括弧を使用して、テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレート内でも編集可能なフィールドです。システムパラメータ: システムパラメータのリストを表示するには、 @@ アイコンをクリックするか、 @@ [ テンプレートテキスト ] フィールドに入力します。これらのパラメータのいずれかを選択し、テンプレートテキストを作成できます。テンプレートテキストでこれらのパラメータを使用する場合、エージェントが会話中にこれらのテンプレートを選択すると、対応する値が動的に置換されます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んでレンダリングし、黄色でハイライトします。アクションテンプレートを使用してボタンテンプレートを構成します。顧客が迅速な対応を期待している場合にこのオプションを使用できます。システムは画像とボタンを含むメッセージを送信し、顧客がボタンをクリックするだけで応答できるようにします。アクションテンプレートを構成するには: 画像を参照して添付するには、 [画像をアップロード] をクリックします。次のパラメータを指定し、ボタンのチェックボックスをオンにして、ボタンを構成します。名前フィールドにボタン名を入力します。ドロップダウンリストから、ボタンタイプとして `WebURL` または `ポストバック` を選択します。 [コール URL] フィールドに、コールバック URL を入力します。テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。アクションテンプレートは最大 320 文字をサポートします。マルチメディアテンプレートを使用して、さまざまなマルチメディアテンプレートを作成および構成します。次のマルチメディアテンプレートを作成できます。画像音声ビデオファイル（File）マルチメディアテンプレートを構成するには: メディアタイプドロップダウンから、メディアタイプを選択します。メディア URL フィールドに URL を入力します。
7	テキストテンプレートをロックするには、テンプレートのロックトグルを有効にします。テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。
8	[保存] をクリックします。

WhatsApp テンプレートを作成する

1	Webex Engage 管理コンソールで、「アセット」 > 「テンプレート」に移動します。
2	テンプレートを追加をクリックします。
3	Facebook Messenger テンプレートを作成するには、[チャンネル] ドロップダウンリストから [WhatsApp] を選択します。
4	テンプレートカテゴリドロップダウンリストから必要なカテゴリを選択します。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	WhatsApp メッセンジャーの次のいずれかのテンプレートタイプを選択します。テキスト: テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。テンプレートテキストフィールドは最大 4096 文字をサポートします。カスタムフィールド : シェブロン (\<>) 括弧を使用して、テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレート内でも編集可能なフィールドです。システムパラメータ: システムパラメータのリストを表示するには、 @@ アイコンをクリックするか、 @@ [ テンプレートテキスト ] フィールドに入力します。これらのパラメータのいずれかを選択し、テンプレートテキストを作成できます。テンプレートテキストでこれらのパラメータを使用する場合、エージェントが会話中にこれらのテンプレートを選択すると、対応する値が動的に置換されます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んでレンダリングし、黄色でハイライトします。添付ファイル: [ファイルのアップロード] をクリックして、ファイルを参照して添付します。最大ファイルサイズは 64MB です。 WAB 登録メッセージ: 意図しない拒否を避けるために、テンプレートメッセージの承認リクエストを送信するときは WhatsApp のガイドラインに従うことが重要です。詳細については、登録ガイドラインを参照してください。カテゴリに次のテンプレートオプションのいずれかを選択します。マーケティング: 製品、サービス、またはビジネスに関するプロモーションや情報を送信します。ユーティリティ: 既存の注文またはアカウントに関するメッセージを送信します。ドロップダウンリストから必要な言語を選択します。ドロップダウンリストには、Facebook または WhatsApp がサポートするすべての言語が含まれています。ドロップダウンリストから、このテンプレートを関連付ける WhatsApp Business アカウントの WABA ID を選択します。ヘッダータイプを選択します。これはオプションの手順です。実際の画像またはドキュメントは WhatsApp ノードで設定する必要があります。テキスト: テンプレートに含めるヘッダーテキストまたはカスタム変数を指定します。ヘッダーテキストでは最大 1 つの変数を使用できます。メディア: 画像またはドキュメントをクリックし、ファイルのアップロードをクリックします。最大 5 MB のサイズまでのファイルをアップロードできます。メッセージ本文フィールドに、承認された WhatsApp テンプレートのコンテンツを追加するテキストメッセージを入力します。メッセージ本文に変数を追加することもできます。事前設定されたシステム変数を追加するには、@ 記号をクリックします。フロービルダー内で WhatsApp ノードを使用するときは、構成された変数の値を指定する必要があります。 (オプション) テンプレートにフッターが必要な場合は、[ フッター ] フィールドに短い行を入力します。フッターは 60 文字を超えることはできません。メッセージヘッダーや本文に定義されたカスタム変数のサンプル値を追加するには、 [サンプルを追加] をクリックし、 [保存] をクリックします。変更を保存すると、WAB に登録されたテンプレートが承認のために Facebook/WhatsApp に送信されます。 WAB 登録テンプレートは、承認のために送信されると、編集できなくなります。承認されたテンプレートのみが、テンプレートページと `WhatsApp` ノード内の使用可能なテンプレートのリストに表示されます。 WhatsApp が更新を提供するとすぐに、テンプレートページの承認ステータスが自動的に更新されます。
7	有効にするロックテンプレートテキストテンプレートをロックするためのトグルボタン。テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。これは WhatsApp メッセージテンプレートには適用されません。
8	クリック変更を保存テンプレートを保存します。

Apple Messages for Business (AMB) テンプレートを作成する

Apple Messages for Business (AMB) テンプレートを作成します。

1	Webex Engage 管理コンソールで、資産 > テンプレート。
2	クリックテンプレートを追加。
3	選ぶ AMB からチャネルドロップダウンリストから Apple Messages for Business テンプレートを作成します。
4	必要なカテゴリを選択してくださいテンプレートカテゴリドロップダウンリスト。
5	テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。
6	テンプレートタイプドロップダウンリストからテンプレートタイプを選択します。 AMB チャネルでは、テキスト、添付ファイル付きテキスト、時間ピッカー、リストピッカー、リッチリンク、クイック返信、およびフォームテンプレートタイプを作成できます。テキスト: テキストテンプレートを構成するには、このテンプレートタイプを選択します。テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。テンプレートテキストフィールドは最大 10000 文字をサポートします。カスタムフィールド : シェブロン (<>) 括弧を使用して、テンプレート本文にカスタムフィールドまたは編集可能なフィールドを入力します。カスタムフィールドは、ロックされたテンプレート内でも編集可能なフィールドです。システムパラメータ: システムパラメータのリストを表示するには、 @@ アイコンをクリックするか、 [テンプレートテキスト] フィールドに @@ を入力します。これらのパラメータのいずれかを選択し、テンプレートテキストを作成できます。テンプレートテキストでこれらのパラメータを使用する場合、エージェントが会話中にこれらのテンプレートを選択すると、対応する値が動的に置換されます。設定されたパラメータに関連する値がない場合、アプリケーションはパラメータを山括弧で囲んでレンダリングし、黄色でハイライトします。 OK を含むテキスト: 添付ファイル付きテキストテンプレートを構成およびサポートするには、このテンプレートタイプを選択します。テンプレートテキストフィールドにテキストを入力します。 [添付ファイルのアップロード] セクションで、 [ファイルを選択] または [ここにファイルをドロップ] をクリックして添付ファイルをアップロードします。添付ファイルのアップロードフィールドでは、最大 5 MB までの制限がサポートされます。タイムピッカー: 顧客の時間枠を構成するには、このテンプレートタイプを選択します。受信メッセージのプレビューを設定します。 [スタイル] ラジオボタンから、メッセージプレビューバブルのサイズを選択します。タイトルフィールドにタイトルを入力します。 (オプション) サブタイトルフィールドにサブタイトルを入力します。添付ファイルをアップロードするには、 [ファイルを選択] または [ここにファイルをドロップ] をクリックします。 (オプション) イベントの詳細を構成します。イベントの詳細を事前に入力するには、イベントの詳細を事前入力トグルを有効にします。イベントタイトルフィールドにタイトルを入力します。 (オプション) 場所の詳細フィールドに、場所の情報を入力します。 (オプション) 地図に表示フィールドに座標を入力します。 [時間スロット] フィールドで、それぞれのフィールドから日付、時刻、期間を選択します。時間枠をさらに追加するには、追加アイコンをクリックします。返信メッセージのプレビューを設定します。 [スタイル] ラジオボタンからメッセージプレビューのバブルサイズを選択します。タイトルフィールドにタイトルを入力します。 (オプション) サブタイトルフィールドにサブタイトルを入力します。添付ファイルをアップロードするには、 [ファイルを選択] または [ここにファイルをドロップ] をクリックします。リストピッカー: アイテムのリストとそれらに関する情報を構成するには、このテンプレートタイプを選択します。受信メッセージのプレビューを設定します。 [スタイル] ラジオボタンからメッセージプレビューのバブルサイズを選択します。タイトルフィールドにタイトルを入力します。 (オプション) サブタイトルフィールドにサブタイトルを入力します。添付ファイルをアップロードするには、 [ファイルを選択] または [ここにファイルをドロップ] をクリックします。リストの詳細を設定します。セクションタイトルフィールドにタイトルを入力します。複数のセクションを構成するには、 [セクションの複数選択を許可する] チェックボックスをオンにします。画像ファイルをアップロードするには、ファイルを選択またはここにファイルをドロップをクリックします。タイトルフィールドにタイトルを入力します。 (オプション) サブタイトルフィールドにサブタイトルを入力します。複数の項目を追加するには、[タイトル] フィールドの横にある追加アイコンをクリックします。リストを保存するには、 [セクションを追加] をクリックします。返信メッセージのプレビューを設定します。 [スタイル] ラジオボタンから、メッセージプレビューバブルサイズを選択します。タイトルフィールドにタイトルを入力します。 (オプション) [サブタイトル] フィールドにサブタイトルを入力します。添付ファイルをアップロードするには、 [ファイルを選択] または [ここにファイルをドロップ] をクリックします。リッチリンク: リッチリンクを構成してコンシューマーデバイスに送信するには、このテンプレートタイプを選択します。受信メッセージのプレビューを設定します。タイトルフィールドにタイトルを入力します。 URL フィールドにリッチリンクの URL を入力します。ドロップダウンリストからメディアタイプを選択します。メディアタイプは、最大サイズが 5 MB の画像ファイルまたはビデオファイルをサポートします。メディアタイプとして `ビデオ` を選択した場合は、識別と視認性を容易にするためにサムネイル画像をアップロードします。ビデオファイルは MP4 形式である必要があります。添付ファイルをアップロードするには、 [ファイルを選択] または [ここにファイルをドロップ] をクリックします。クイック返信: 質問とオプションを構成するには、このテンプレートタイプを選択します。タイトルフィールドに質問を入力します。オプションの追加フィールドにオプションを入力します。オプションの追加フィールドでは、最小 2 個、最大 5 個のオプションを設定できます。形状: 単一の JSON ペイロードを使用して、iOS および iPadOS デバイスのユーザ向けにリッチで複数ページのインタラクティブフローを構成するには、このテンプレートタイプを選択します。の中で説明フィールドにフォームの説明を入力し、フォームテンプレートを使用してエージェントに追加情報を提供します。有効な JSON データを貼り付けるか、エディターでサンプルを読み込むサンプルデータを読み込んでカスタマイズします。エディターでサンプルを読み込む横にある Beautify をクリックして、JSON をフォーマットし、読み取り可能な状態にします。 7. テキストおよび添付ファイル付きテキストのテンプレートタイプをロックするには、 [テンプレートのロック] チェックボックスをオンにします。テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。
7	[保存] をクリックします。

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。

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