Sprievodca správou Webex Engage

Začíname s konzolou Webex Engage Admin

Digitálne kanály uľahčili firmám spojenie so svojimi zákazníkmi. Keďže sa preferencie zákazníkov menia, ľudia teraz očakávajú, že budú kontaktovať spoločnosti pomocou ich preferovaných kanálov. Na splnenie týchto očakávaní musia byť podniky dostupné na všetkých hlavných digitálnych platformách. Tento posun smerom k digitálnej komunikácii poskytuje spoločnostiam viac spôsobov, ako komunikovať so zákazníkmi a poskytovať intuitívne a interaktívne zážitky. Dnes je poskytovanie vynikajúcej zákaz níckej skúsenosti kľúčovým faktorom, ktorý odlišuje úspešné podniky.

Webex Engage je cloudové, omnikanálové riešenie Webex Contact Center navrhnuté tak, aby pomohlo podnikom poskytovať zákaznícku podporu vo viacerých digitálnych kanáloch. Umožňuje agentom spravovať konverzácie na digitálnych kanáloch, ako sú SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business a WhatsApp Business.

Kľúčové vlastnosti:

Viackanálová podpora: Bez námahy spravuje interakcie so zákazníkmi na viacerých kanáloch vrátane aplikácií na odosielanie správ a sociálnych médií.
Intuitívne rozhranie: Jednoduché rozhranie na zobrazenie konverzácií so zákazníkmi pomocou filtrov a funkcií vyhľadávania.
Preddefinované šablóny: Posilnite agentom rýchle odpovede pre konzistentnú a efektívnu zákaznícku podporu.
Spracovanie udalostí: Použite udalosti (manuálne spúšťané agentmi) a pravidlá (automaticky spustené na základe systémových udalostí) na získanie údajov z externých systémov alebo odosielanie údajov do externých systémov na požiadanie.
Automatizácia pracov ných postupov: Integruje sa s cieľom automatiz Webex Connect ovať pracovné postupy a zefektívniť procesy v rámci Webex Contact Center.
Proaktívne zapojenie: Umožňuje firmám iniciovať konverzácie so zákazníkmi pomocou vopred definovaných pravidiel a spúšťačov, čím sa zvyšuje angažovanosť a rýchlejšie rieši problémy.
Produktivita agentov: Zlepšuje efektívnosť agentov tým, že ponúka nástroje a informácie, ktoré zjednodušujú interakcie so zákazníkmi.
S@@ práva zákazníckeho profilu: Poskytuje agentom relevantné údaje o zákazníkoch pre personalizovanejšie a efektívnejšie služby.

V konzole Webex Engage Admin Console správcovia spravujú celoorganizačné nastavenia digitálnych kanálov vrátane politík a konfigurácií zdrojov kanálov.

Predpoklady

Ak sa chcete zaregistrovať na predplatné digitálnych kanálov, zákazníci si musia zakúpiť licenciu Flex-3.0 Contact Center.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie objednávky Webex kontaktného centra pre zákazníka.
Na základe oprávnení musí vaša organizácia mať digitálne služby, ako je Webex Engage a poskytované. Webex Connect Ďalšie informácie nájdete v časti Posky tovanie digitálnych kanálov v článku Nastav enie digitálnych kanálov v článku Webex Contact Center.
Pre nasledujúce aplikácie musíte mať rolu správcu a prístupové poverenia:
- Riadiaci rozbočovač
- Kontaktné centrum Webex
- Webex Connect
- Webex Engage

Prístup k správcovskej konzole Webex Engage

1	Prihláste sa do Control Hub pomocou prihlasovacích údajov organizácie.
2	Prejdite do časti Služ by > Kontaktné centrum.
3	V časti R ýchle odkazy na pravej table prejdite na položku Digitálne kanály a kliknutím na položku Webex Eng age získate prístup k aplikácii správcovskej konzoly Webex Eng age. Tým sa otvorí aplikácia Webex Engage admin na novej karte prehliadača.

Navigácia v rozhraní správcovskej konzoly

Keď spustíte aplikáciu z Control Hub na novej karte prehliadača, navigačný panel sa zobrazí na ľavej strane rozhrania. Tento panel umožňuje rýchly prístup k rôznym ponuk ám alebo sekciám správcovskej konzoly.

Landing page of Webex Engage admin console

Ľavý navigačný panel

Konverzácie: Zobraziť konverzácie so zákazníkmi, ktoré spravujú agenti.
Skupin y: Zobrazenie predvolených detailov skupiny, ako sú informácie o predvolenom tíme a zoznam agentov priradených k predvolenému tímu. Môžete tiež nakonfigurovať udalosti a pravidlá v rámci tímu tak, aby umožnili vašim agentom načítať alebo odosielať údaje aplikáciám tretích strán.
Používatelia: Zobrazenie všetkých živých agentov povolených s omnichannel prístupom alebo licencovaných ako prémiový agent, synchronizované z Control Hub.
Nastavenia: Nakonfigurujte celosystémové nastavenia, ako sú konverzácie, politiky kontaktov a možnosti konzoly agenta, pre kontaktné centrum Webex.
Akt íva: Zobraziť všetky zdroje digitálnych kanálov a spravovať šablóny odpovedí, ktoré agenti používajú na interakciu so zákazníkmi.
Proaktívne zasielanie sprá v: Nastavte a spravujte proaktívne správy na interakciu so zákazníkmi.
Pomoc ník: Prístup k dokumentácii pomocníka pre správcovskú konzolu Webex Engage.

Zobraziť konverzácie v chate

Ako správca zákazníkov si môžete prezrieť všetky konverzácie, ktoré agenti v minulosti spravovali alebo v súčasnosti spracú vajú. Nasledujúca tabuľka zobrazuje stĺpce v zobrazení zoznamu Konverzácie.

Stĺpec	Popis
Vytvorené dňa	Dátum začatia konverzácie.
ID konverzácie	Jedinečný identifikátor generovaný systémom pri spustení konverzá cie.
Súčasná priorita	Priorita frontu konverzácie sa pohybuje od P1 (najvyššia) po P9 (najnižšia).
ID aliasu	Označuje externé ID, ktoré možno použiť na odkaz na konverzáciu.
Meno zákazníka	Meno zákazníka.
ID zákazníka	Jedinečný identifikátor zákazníka.
Kanál	Kanál, v ktorom bol chat spustený: SMS Facebook Twitter Live Chat E-mailom WhatsApp API
Stav	Stav konverzácie. Možné hodnoty: Vo fronte Otvorené Na pozastavenie Zatvorené
Súčasný tím	Označuje tím, ktorý konverzáciu spracoval alebo v súčasnosti rieši konverzáciu.
Súčasný nadobúdateľ	Prihlasovacie ID agenta, ktorému je konverzácia aktuálne priradená.
Akcie	V stĺpci Ak cie kliknite na ikonu Denníka konverzá cie, aby ste otvorili a zobrazili prepis konverzácie.

Vyhľadávanie konverzácií podľa filtrov

Ako správca zákazníka môžete vyhľadávať konverzácie so zákazníkmi v správcovskej konzole Webex Engage pomocou rôznych filtrov, ako sú systémové atribúty, stav, dátum a kľúčové slová. Ak chcete nájsť konkrétne konver zácie:

1	Na navigačnom paneli vľavo kliknite na položku Konver zácie.
2	Pomocou rozbaľovacej ponuky Vy hľadávanie podľa vyberte atribút systému, ako napríklad ID e-mailu agenta, meno agenta, priezvisko agenta, prihlasovacie číslo agenta, ID aliasu, ID konverzácie, ID zákazníka, meno zákazníka, ID e-mailu, ID služby Livechat, číslo mobilného telefónu alebo Twitter ID.
3	V rozbaľov acej ponuke Stav vyberte stav chatu, ktorý chcete filtrovať podľa: Všetko, Zat voren é, Poč k nuté, Ot vorené alebo Vo fronte.
4	Nastavte požadovaný dátumový rozsah pre vytvorenie konverzácií.
5	Zadajte hodnotu vyhľadávania do poskytnutého textového poľa.
6	Po výbere potrebných filtrov kliknite na tlačidlo Hľad ať a zobrazte konverzácie, ktoré zodpovedajú vašim kritériám. 7.
7	V stĺ pci Akcie kliknite na ikonu Denník konverzá cie pre konverzáciu.
8	Skontrolujte prepis konverzácie v denníku konverzácie.
9	Pomocou dostupnej možnosti tlače alebo PDF môžete konverzáciu vytlačiť alebo stiahnuť vo formáte PDF.
10	(Voliteľné) Kliknutím na položku Prispôsobiť zobraz enie upravte stĺpce zobrazené v zobrazení zoznamu Konverzácie. Prispôsobte zobrazenie tabuľky. Možnosť Prispôsobiť zobrazenie vám umožňuje vybrať stĺpce, ktoré sa zobrazia v zobrazení zoznamu konverzácií.

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

1	Umiestnite kurzor myši na rozbaľov aciu plochu Prispôsobiť displ ej v pravom hornom rohu tabuľky konverzácií.
2	Začiarknutím políčok vedľa názvu každého stĺpca vyberte stĺp ce, ktoré chcete zobraziť. Zmeny vo výsledkoch vyhľadávania môžete okamžite zobraziť pri kontrole alebo vymazaní stĺ pcov.

Zobrazenie skupín

Ponuka Skupiny predstavuje geografické lokality. Lokality môžete spravovať z ovládacieho centra, ale momentálne ich nemôžete synchronizovať v správcovskej konzole. V predvolenom nastavení má správcovská konzola jednu predkonfigurovanú skupinu s názvom Pred volené. Predvolená skupina obsahuje všetkých agentov s licenciami prémiových agentov.

Nasledujúca tabuľka popisuje podrobnosti ponuky Skupin y:

Tabuľka 1. Zobrazenie zoznamu podrobností skupiny
Názov poľa	Popis
Názov skupiny	Názov skupiny.
oddelenie	Alias na mapovanie skupiny na fyzickú organizačnú hierarchiu.
Počet tímov	Počet tímov v rámci skupiny.
Počet správcov skupiny	Počet správcov skupiny v rámci skupiny.

Názov skupiny nemôžete zmeniť.

Zobraziť tím

Ponuka Tímy predstavuje skupinu ľudí pracujúcich v konkrétnej funkcii v konkrétnej skupine (lokalite). Napríklad predaj alebo sťažnosti. Napriek tomu, že lokality môžete spravovať z Control Hub, momentálne ich nemožno synchronizovať v správcovskej konzole. V predvolenom nastavení má správcovská konzola jeden tím v skupine Predvolené s názvom Pred volené. Všetci agenti s licenciou prémiových agentov sú mapovaní do predvoleného tímu.

Tabuľka 2. Zobrazenie zoznamu detailov tímu
Názov stĺpca	Popis
Logo tímu	Zobrazí predvolené logo.
Názov tímu	Zobrazí názov tímu, ktorý je nastavený na Predvolené.
Kanály	Nastavte na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) a WhatsApp.
Počet manažérov	Zobrazí počet správcov, ktorí spravujú tento tím.
Počet zástupcov	Zobrazuje počet agentov, ktorí sú súčasťou tohto tímu.
Ostatné	Zobrazuje počet používateľov, ktorí patria k iným rolám, napríklad analytik, ktoré sa dnes nevzťahujú na Webex Contact Center.

Keď kliknete na položku Predvol ený tím, môžete zobraziť nasledujúce karty:

Užívatelia
Udalosti a pravidlá

Zobraziť používateľov

Kliknutím na polož ku Predvolený tím zobrazíte kartu Používatelia.

V tabuľke Používatelia sa zobrazí zobrazenie len na čítanie používateľov zmapovaných do tímu Predvolený.

Tabuľka 3. Zobrazenie zoznamu údajov používateľa
Názov stĺpca	Popis
Názov	Meno používateľa (<First Name><Priezvisko), ako je nakonfigurované v Control Hub.
ID prihlásenia	Prihlasovacie ID používateľa — nastavte na Cisco CI User ID. To nemá žiadny vplyv na spôsob, akým sa používatelia prihlasujú do Webex Contact Center.
E-mailom	E-mailové ID používateľa, ako je nakonfigurované v Control Hub.
Úloha	Úloha používateľa, ktorým môže byť správca klienta alebo agent.
Stav	Stav používateľa na stránkeAgent Desktop, napríklad aktívny alebo neaktívny.
Dátum	Dátum, kedy bol používateľ naposledy aktívny.
Čas	Čas, kedy bol používateľ naposledy aktívny.

Konfigurácia udalostí a pravidiel

Udalosti a pravidlá vám umožňujú zverejňovať konverzačné údaje na spustenie pracovných postupov alebo ľubovoľných rozhraní API HTTP v externých systémoch. Udalosti umožňujú vašim agentom spúšťať pracovné postupy na požiadanie počas aktívnej konverzácie. Systém spúšťa pravidlá na zadnej strane rôznych udalostí konverzačného životného cyklu .

Pridať novú udalosť

1	V správcovskej konzole Webex Engage vyberte položky Skupiny > Predvol ené.
2	Na obrazovke Tímy kliknite na položku Pred vol ené pre zobrazenie detailov tímu.
3	Kliknite na kartu Udalosti a pravidlá.
4	Kliknite na položku Pridať novú udalosť v pravom hornom rohu obrazovky. Zobrazí sa stránka Konfigurovať udalosti.
5	Zadajte názov udalosti.
6	Vyberte jednu z nasledujúcich metód: Získať Vložte Príspevok Náplasť Odstrániť
7	Zadajte adresu URL do daného poľa. Pri spustení udalosti systém volá túto adresu URL.
8	Nastavte typ formátu odpovede v poli Formát očakávanej odpove de na JSON.
9	Začiarknite políčko Počk ajte na odpoveď, ktoré vypne načítanie rovnakej ud alosti, kým nebude prijatá odpoveď z cieľového systému.
10	Začiark nite políčko Zobraziť odpoveď v konzole Chat Console, aby sa agentovi umožnilo zobrazenie odpovede cieľového systému v konzole chatu.
11	Užitočné zaťaženie môžete odoslať buď pomocou páru kľúčových hodnôt alebo vlastného užit očného zaťaženia . Ak chcete odoslať užitočný záťaž pomocou páru Key Value: Vyberte rádiové tlačidlo Key value Pair, nastavenia páru kľúčových hodnôt sa zobrazia na obrazovke. Začiarknite políčko Telo žiadosti kódované formulárom, ak chcete odovzdať parametre kódované formulár v tele žiadosti. V opačnom prípade môžete nakonfigurovať parametre a odovzdať ich v požiadavkách API. Ak chcete pridať vlastné parametre, postupujte podľa týchto krokov: Kliknite na polož ku Pridať param. Zobrazí sa vyskakovacie okno Pridať parameter. V rozbaľov acom zozname Prejsť vyberte položku hlavičky alebo dota zu alebo telo žiad osti. Zadajte názov paramet ra. Začiark nite políčko Povinný parameter, ak systém musí používať tento parameter pri spustení udalosti. Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Keď vyberiete vlast ný parametr ako hodnotu zo zoznamu, vyberte jedno z týchto rádiových tlačidiel: Povoliť agentovi zadávať hodnotu manuálne — Táto možnosť umožňuje agentovi zadať hodnoty manuálne pred vyvolaním externej adresy URL na zverejnenie údajov. Povoliť agentovi vybrať si zo sady preddefinovaných hod nôt — Táto možnosť umožňuje agentovi vybrať predkonfigurované hodnoty pred vyvolaním externej adresy URL na zverejnenie údajov. Keď vyberiete toto tlačidlo rádia, na obrazovke sa zobrazí textové pole. Do textového poľa zadajte preddefinované hodnoty. Kliknutím na položku Pri dať uložíte parametre. Ak chcete odoslať užitočné zaťaženie pomocou vlastného užitočného zaťaženia: Ak chcete odovzdať užitočné zaťaženie vo formá te JSON , vyberte tlačidlo vlastného rádia užitočného zaťaženia. Zadajte nespracované údaje pre vašu požiadavku (napríklad JSON alebo XML). Ak chcete pridať „systémové parametre“, zadajte „@@“ a vyberte z návrhov. Systém odosiela údaje presne tak, ako ich zadáte, vrátane všetkých zlomov riadkov a medzier. Nastavte správnu hlavičku typu obsahu pre vlastné údaje pomocou páru kľúč-hodnota. Zadajte kláves hlavičky. Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete pridať novú hlavičku, kliknite na položku Pridať pár hodnôt kľúčov. Ak chcete použiť nastavenia, kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pridanie nového pravidla

1	V správcovskej konzole Webex Engage vyberte položky Skupiny > Pred vol ené.
2	Na obrazovke Tímy kliknite na položku Pred vol ené pre zobrazenie detailov tímu.
3	Kliknite na kartu Udalosti a pravidlá.
4	Kliknite na položku Pridať nové pravidlo v pravom hornom rohu obrazovky. Zobrazí sa stránka Konfigurovať pravidlo.
5	Zadajte názov pravidla.
6	Vyberte podmienku z rozbaľovacieho zoznamu Fire when. Pravidlá sa spúšťajú automaticky na základe určitej predkonfigurovanej podmienky. Pravidlo umožňuje nasledujúce podmienky v zozname: Prichádza sprá va: Prichádzajúca správa spustí pravidlo. Prichádzajúca správa obsahuje: Prichádzajú ca správa obsahujúca nakonfigurované slovo spustí pravidlo. Pri výbere tejto podmienky sa zobrazí textové pole. Do daného textového poľa zadajte slovo (max. 30 znakov). Odchádzajúca správa obsahuje: Odchádzajú ca správa obsahujúca nakonfigurované slovo spustí pravidlo. Po výbere tejto podmienky sa zobrazí textové pole. Do daného textového poľa zadajte slovo (max. 30 znakov). Chat je zatvorený: Zatvorenie chatu spustí pravidlo. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo na vašom nájomcovi, musíte zvoliť Podľa `API`. Vytvorený chat: Pravidlo sa spustí automaticky pri vytváraní chatu. Žiad osť o príspevok je možné podať (URL tretej strany) vždy, keď sa vytvorí chat. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo na vašom nájomcovi, musíte zvoliť Podľa `API`. Chat znova otvorený: Pravid lo sa spustí pri opätovnom otvorení chatu. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo na vašom nájomcovi, musíte zvoliť Podľa `API`. Správa odoslaná: Pravidlo sa spustí pri odoslaní správy.
7	Vyberte jednu z nasledujúcich metód: Získať Vložte Príspevok Náplasť Odstrániť
8	Zadajte adresu URL na zadanie žiadosti v danom poli pri spustení udalosti.
9	Vyberte typ formátu odpovede v poli Formát očakávanej odpove de ako JSON.
10	Užitočné zaťaženie môžete odoslať buď pomocou páru kľúčových hodnôt alebo vlastného užit očného zaťaženia. Ak chcete odoslať užitočný záťaž pomocou páru Key Value: Vyberte rádiové tlačidlo Pár kľúčových hod nôt, na obrazovke sa zobrazia nastavenia páru kľúčových hodnôt. Začiarknite políčko Telo žiadosti kódované formulárom, ak chcete odovzdať parametre kódované formulár v tele žiadosti. V opačnom prípade môžete nakonfigurovať parametre a odovzdať ich v požiadavkách API. Ak chcete pridať vlastné parametre, postupujte podľa týchto krokov: Kliknite na polož ku Pridať param. Zobrazí sa vyskakovacie okno Pridať parameter. V rozbaľov acom zozname Prejsť vyberte položku hlavičky alebo Dota zu alebo Tel o žiad osti. Zadajte názov paramet ra. Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Kliknite na polož ku Pridať. Ak chcete odoslať užitočné zaťaženie pomocou vlastného užitočného zaťaženia: Ak chcete odovzdať užitočné zaťaženie vo formá te JSON , vyberte tlačidlo vlastného rádia užitočného zaťaženia. Zadajte nespracované údaje pre vašu požiadavku (napríklad JSON alebo XML). Ak chcete pridať „systémové parametre“, zadajte ako predponu „@@“, zatvorte kučeravé {} závesy v dátovom poli a vyberte z návrhov. Údaje sa odosielajú presne tak, ako ich zadáte, vrátane všetkých zlomov riadkov alebo medzier. Nastavte správnu hlavičku typu obsahu pre vlastné údaje pomocou páru Kľúč a hodnota. Zadajte kláves hlavičky. Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete pridať novú hlavičku, kliknite na položku Pridať pár hodnôt kľúčov.
11	Ak chcete použiť konfigurácie, kliknite na tlačidlo U ložiť. Nie všetky pravidlá uvedené v používateľskom rozhraní sa vzťahujú na riešenie Webex Contact Center .

Zobrazenie udalostí a pravidiel

Po nakonfigurovaní udalostí a pravidiel môžete na stránke Udalosti a pravidlá zobraziť nasledujúce podrobnosti.

Tabuľka 4. Zobrazenie zoznamu podrobností udalostí a pravidiel
Stĺpec	Popis
ID udalosti	Jedinečný identifikátor udalosti alebo pravidla.
Názov udalosti	Nakonfigurovaný názov udalosti alebo pravidla.
Typ	Označuje, či je položka udalosťou alebo pravidlom.
Vytvorené dňa	Systém zaznamenáva dátum, kedy vytvorí udalosť alebo pravidlo.
Akcia	Na udalostiach a pravidlách môžete vykonávať úpravy a odstraňovanie akcií. Upraviť udalosť alebo pravidlo Kliknutím na ikonu Upraviť upravte nastavenia udalosti alebo pravidla. Vykonajte požadované zmeny a kliknite na položku Uložiť zmeny. Odstrániť udalosť alebo pravidlo Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite udalosť alebo pravidlo. Kliknutím na tlačidlo Ok potvrdíte.

Zobraziť používateľov

Sekcia Používatelia obsahuje zoznam živých agentov priradených k prémiovým alebo štandardným licenciám agentov. Ak sa niektorí licencovaní používatelia nezobrazia v tomto zozname, môžete manuálne znovu synchronizovať používateľov pomocou Control Hub.

Podrobnosti o vytváraní používateľov v Control Hub nájdete v téme S práva používateľov kontaktného centra.

Zoznam synchronizovaných používateľov neobsahuje aktuálne prihláseného používateľa alebo správcu.

Nasledujúca tabuľka Používatelia zobrazuje zobrazenie údajov používateľa iba na čítanie:

Tabuľka 1. Zobrazenie zoznamu údajov používateľa
Názov stĺpca	Popis
Krstné meno	Krstné meno používateľa, ako je nakonfigurované v Control Hub.
Priezvisko	Priezvisko používateľa, ako je nakonfigurované v Control Hub.
Stav	Stav používateľa na stránkeAgent Desktop, napríklad aktívny alebo neaktívny.
ID prihlásenia	Prihlasovacie ID používateľa — nastavte na ID používateľa Cisco CI. To nemá žiadny vplyv na spôsob, akým sa používatelia prihlasujú do Webex Contact Center.
ID e-mailu	E-mailové ID používateľa, ako je nakonfigurované v Control Hub.
Vytvorené dňa	Dátum a čas vytvorenia používateľa v Control Hub.
Typ úlohy	Úloha používateľa, ktorá môže byť administratívna alebo zákaznícka starostlivosť.

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Možnosť Prispôsobiť zobrazenie vám umožňuje vybrať stĺpce, ktoré sa majú zobrazovať v zobrazení zoznamu Používatelia.

1	Umiestnite kurzor myši na rozbaľovací zoznam Prispôsobiť zobraz enie v pravom hornom rohu tabuľky Používatelia.
2	Začiarknutím políčok vedľa názvu každého stĺpca vyberte stĺpce, ktoré chcete zobraziť. Zmeny vo výsledkoch vyhľadávania môžete okamžite zobraziť pri kontrole alebo vymazaní stĺ pcov.

Správa nastavení konverzácie

Automatické upozornenia môžete nastaviť pre zákazníkov aj agentov, keď sa niektorá zo strán počas prebiehajúcej interakcie digitálneho kanála stane neaktívnou. Ak zákazník nereaguje, automatické upozornenia ho vyzvajú, aby odpovedal. Ak agent nereaguje, upozornenia informujú zákazníka, že agent je zaneprázdnený a čoskoro mu odpovie.

Pre každý scenár môžete nakonfigurovať až tri automatické odpovede a zadať časový interval (minúty, hodiny alebo dni), po ktorom sa správa odošle, ak nedôjde k odpovedi. Tieto nastavenia pomáhajú skrátiť čas spracovania agentov a upozorňujú zákazníkov na akékoľvek oneskorenie pri pripojení k agentom vo všetkých kanáloch.

Konfigurácia správy o automatickej odpovedi

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Nastavenia > Kon figurácia konverzá cie > Automatické akcie.
2	Na karte Nereagujúce konverzácie kliknite na položku Pridať automatickú odpoveď v pravom hornom rohu obrazovky.
3	Vyberte kanál z rozbaľov acieho zoznamu Kan ál.
4	Vyberte položku z rozbaľovacieho zoznamu Náz ov aktíva.
5	Ak chcete odoslať správy o automatickej odpoved i zákazníkovi, povoľte prepínacie tlačidlo Ne reagujúci agenti. Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia: Nastavte čas čakania v minútach, hodinách alebo dňoch. Do poľa Správa zadajte správu o automatickej od poved i. Maximálny limit znakov pre pole Správa je 320 znakov. Kliknutím na položku Pridať ďalšiu odpoveď pridajte ďalšiu správu. Medzi jednotlivými správami môžete pridať až tri správy s automatickou odpoveďou so zvyšujúcim sa trvaním.
6	Ak chcete odoslať správy o automatickej odpovedi zákaz níkovi, povoľte prepínacie tlačidlo Nereagujúci zákazníci. Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia: Nastavte čas čakania v minútach, hodinách alebo dňoch. Do poľa Správa zadajte správu o automatickej od poved i. Maximálny limit znakov pre pole Správa je 320 znakov. Kliknutím na položku Pridať ďalšiu odpoveď pridajte ďalšiu správu. Medzi jednotlivými správami môžete pridať až tri správy s automatickou odpoveďou so zvyšujúcim sa trvaním.
7	Kliknutím na položku Ulo žiť uložíte konfiguráciu.

Zobrazenie a správa správ automatickej odpovede

Všetky nakonfigurované správy o automatickej odpovedi môžete zobraziť v zobrazení zoznamu Automatická odpoveď pre nereagujúce konverzácie .

Tabuľka 1. Parametre správy automatickej odpovede
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála použitého na odoslanie správy o automatickej odpovedi.
Názov majetku	Názov aktíva kanála.
Pre nereagujúceho agenta	Možné hodnoty: Áno a Nie
Pre nereagujúceho zákazníka	Možné hodnoty: Áno a Nie
Akcie	Na správe automatickej odpovede môžete vykonať úpravy a odstraňovanie akcií. Upraviť správu o automatickej odpovedi: Kliknutím na ikonu Upraviť aktualizujete nastavenia automatickej odpovede. Vykonajte požadované zmeny a kliknite na položku Uložiť zmeny. Odstrániť správu o automatickej odpovedi: Kliknutím na ikonu Od strá niť odstránite správu o automatickej odpovedi. Kliknutím na tlačidlo Ok potvrdíte.

Správa nastavení politiky kontaktov

V nastaveniach politiky kontak tov môžete:

Nakonfigurujte obmedzené slová pre správy zákazníkov aj agentov. Obmed zené slová v zákazníckych správach sú maskované a agentom sa bráni odosielať správy, ktoré ich obsahujú.

Konfigurácia obmedzených slov

Môžete nakonfigurovať zoznam slov, ktoré agenti nesmú používať počas konverzácií. Ak sa tieto slová objavia v správe zákazníka, systém ich maskuje a skryje pred agentmi, pokiaľ agent nemá výslovné povolenie na zobrazenie maskovaných slov.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Nastav enia > Pravidlá kontaktov > Ob medz ené slová.
2	Vyberte pred volený tím z rozbaľov acieho zoznamu Tím.
3	V zozname Predvolených obmedzených slo v zobrazte a vyhľadajte všetky systémovo definované obmedzené slová v sekcii A ktívne. Ak chcete presunúť obmedzené slová zo sekcie Aktívne do sekcie Neaktívne, vyberte slovo z aktívneho zoznamu a kliknite na položku Presun úť do neaktívneho. Ak chcete presunúť obmedzené slová zo sekcie Neaktívne do sekcie Aktívne, vyberte slovo zo zoznamu neaktívnych a kliknite na položku Pres unúť do aktívneho. Obmedzené slová môžete presúvať medzi sekciami Aktívne a Neaktí vne, ale nemôžete ich odstrániť.
4	Ak chcete nakonfigurovať Vlastný zoznam obmedzených slov, zadajte obmedzené slovo do textového poľa a kliknite na polož ku Pridať slovo.
5	Ak sa používatelia tí mu pokúsia odoslať správy obsahujúce akékoľvek nakonfigurované obmedzené slová, povoľte prepínač Upozornenie na používanie obmedzených slov na upozornení agent ov. Zadajte e-mailovú adresu do po ľa ID e-ma ilu. Kliknite na polož ku Pridať príjem cu.
6	Ak chcete agentom udeliť povolenie odmaskovať obmedzené slová, ktoré sa zobrazujú v prichádzajúcich správach , umož nite agentom povolenie odmaskovať obmedzené slová v prichádzajúcich správach.

Správa nastavení konzoly agenta

Nastavenia špecifické pre konverzáciu môžete nakonfigurovať a spravovať v ponuke konzoly agenta.

Správa nastavení panela konverzácie

V ponuke table Konverzácia môžete spravovať globálne aj tímové nastavenia konverzácií. V G lobálnych nastaveniach môžete nakonfigurovať možnosti, ako sú prílohy. V nastaveniach Teamwise môžete nakonfigurovať nastavenia pridávania príjemcov do e-mailových konverzácií.

Konfigurácia príloh

Môžete povoliť prílohy a nastaviť povolenú veľkosť prílohy a formáty súborov. Ak je to povolené, agenti môžu používať prílohy v konverzáciách. Ak je zakázané, prílohy nebudú povolené na žiadnom kanáli.

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Nastav enia > Konz ola agenta > Panel konver zácie.

2

Prejdite na Globálne nastavenia a kliknite na kartu Prílohy.

3

Zapnite prepí nač Povoliť prílohu. Uvidíte podrobnosti špecifické pre kanál pre veľkosť prílohy a formáty súborov.

Tabuľka 1. Podrobnosti špecifické pre kanál
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála používaného na odosielanie príloh.
Celková veľkosť súboru	Maximálna celková veľkosť, ktorá je povolená pre prílohy. Tu je zoznam maximálnej veľkosti povolenej pre prílohy PCI (líši sa podľa kanála): Apple Messages for Business: 100 MB Facebook: 24 MB Live Chat: 20 MB E-mail: 10 MB WhatsApp: 1 MB Tu je zoznam maximálnej veľkosti povolenej pre prílohy, ktoré nie sú PCI (líši sa podľa kanála): Apple Messages for Business: 100 MB Facebook: 25 MB Live Chat: 10 MB E-mail: 5 MB (pre Kanadu), 10 MB (pre regióny Írska a Londýna) a 100 MB (pre iné regióny) WhatsApp: 64 MB
Individuálna veľkosť súboru	Maximálna veľkosť povolená pre jednu prílohu. Jednotlivý súbor nemôže byť väčší ako celkový limit veľkosti súboru.
Počet príloh	Maximálny povolený počet príloh na kanál. Tu je zoznam maximálneho povoleného počtu príloh PCI (líši sa podľa kanála): Správy spoločnosti Apple pre firmy: 10 Facebook: 2 Live Chat: 1 E-mail: 20 WhatsApp: 10 Tu je zoznam maximálneho počtu povolených pre prílohy, ktoré nie sú PCI (líši sa podľa kanála): Správy spoločnosti Apple pre firmy: 1 Facebook: 1 Live Chat: 1 E-mail: 10 (pre USA, Sydney a Singapur), 20 (pre Írsko, Kanadu a Londýn) WhatsApp: 1
Podporovaný formát	Formáty súborov podporované pre prílohy. Podporované formáty sa líšia v závislosti od kanála.
Akcie	Podrobnosti prílohy môžete upraviť pomocou ikony Upraviť.

4

Ak chcete upraviť podrobnosti prílohy:

Kliknite na stĺpec Upraviť ikonu Akcie pre požadovaný kanál.
Aktualizujte požadované polia.
Kliknutím na položku Aktualizovať podrobnosti prílo hy uložíte zmeny.

5

Kliknite na polož ku Uložiť.

Pridanie príjemcov do e-mailovej konverzácie

Môžete nakonfigurovať, či majú agenti povolené pridávať ďalších príjemcov do e-mailových konverzácií iniciovaných zákaz níkom alebo agentom iniciovaných e-mailovými konverzáciami. To zahŕňa povolenie uhlíkových kópií (CC), posielanie a pridávanie externých e-mailových adries.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na Nastav enia > Konz ola agenta > Panel konver zácie.
2	Prejdite na kartu Nastavenia tí mu.
3	Ak chcete agentom umožniť odosielanie kópií (CC) alebo preposielať e-maily, prejdite na položku Pridať príjemcov do e-mailovej konver zácie a po voľte prepínač Povoliť kópiu (CC) a pre posielanie.
4	Ak chcete agentom povoliť pridávanie externých e-mailových adries ako príjemcov, začiarknite políčko Povoli ť externé e-mail ové identifikátory. Ak je to povolené, agenti môžu CC alebo posielať e-maily interným používateľom (nájdeným prostredníctvom vstav aného vyhľadávania) aj externým e-mailovým adresám. Ak sú vypnuté, agenti môžu interným používateľom iba CC alebo posielať e-maily.

Spravujte aktíva digitálnych kanálov

Táto časť popisuje rôzne zdroje kanálov nakonfigurovaných v Webex Connect aplikácii a vysvetľuje, ako nakonfigurovať nástroj Chat pre konverzácie na webový chat a mobilné aplikácie.

Ďalšie informácie o konfigurácii zdrojov kanála nájdete v dokumentácii Webex Connect Konfigurácia kanálových prostriedkov.

Zobrazenie zdrojov kanála

Kanálové zdroje sú firemné vstupné body, ktoré umožňujú zákazníkom osloviť vaše obchodné kontaktné centrum prostredníctvom podporovaných digitálnych kanálov vrátane chatu, SMS, e-mailu, sociálnych kanálov a mobilných sietí. Tu sa zobrazia aktíva kanálov zaregistrované v Webex Contact Center z Webex Connect aplikácie.

<timestamp>Ak sa na stránke Aktíva nezobrazuje váš majetok, ako napríklad číslo SMS, stránka Facebook Messenger, aplikácia Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp alebo firemný e-mailový účet, skontrolujte stav registrácie aktíva v Webex Connect aplikácii a uistite sa, že je uvedené Regi stro vané.

Keď správca odstráni aktívaWebex Connect, tieto zdroje sa už nezobrazujú na obrazovke Control Hub alebo Webex Engage Assets.
Neupravujte žiadne podrobnosti o zdroji priamo na stránke Kan álové zdroje okrem konfigurácie nástroja Chatu pre odosielanie správ z webu a mobilných aplikácií.

Keď kliknete na ikonu Kan álové zdroje v ľavej ponuke, zobrazí sa zoznam aktuálnych aktív kanálov registrovaných v kontaktnom centre Webex. Každá karta zobrazuje kanál a obsahuje zdroje kanála.

Tabuľka 1. Podrobnosti o aktívach kanála
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála.
Podrobnosti o majetku	Obchodná adresa aktíva, ako napríklad číslo SMS, číslo WhatsApp, ID aplikácie Chat, Business Email ID, Apple Messages for Business ID a odkaz na stránku Facebook.
Platforma	V prípade zdrojov chatu identifikuje nakonfigurovanú platformu, napríklad Web, Android alebo iOS.
Názov majetku	Názov prostriedku nakonfigurovaného v Webex Connect aplikácii.
ID	Interné ID vygenerované pre aktívum prostredníctvom Webex Contact Center.
Pridané	Časová pečiatka, kedy bol majetok zaregistrovaný v kontaktnom centre Webex.
Akcia	Možnosť úpravy (k dispozícii iba pre chat kanál). Pomocou tejto možnosti môžete nakonfigurovať zdroj Chat pre webový chat a odosielanie správ v mobilných aplikáciách. Pri všetkých ostatných kanáloch kliknutím na túto možnosť sa zobrazí zobrazenie stránky iba na čítanie.

Konfigurácia zdroja Chatu

Kanál Chat umožňuje firmám zapojiť a podporovať návštevníkov webových stránok a používateľov mobilných aplikácií. Zákazníci môžu začať konverzáciu s kontaktným centrom z webovej miniaplikácie alebo zo zážitku na odosielanie správ v aplikácii, ktorá používa rovnaký nástroj Chatu.

Skôr ako začnete

Vytvorte nástroj chatu Webex Connect a zaregistrujte ho pomocou Webex Engage.
Používajte samostatné zdroje pre webový chat a odosielanie správ v mobilných aplikáciách. Ak používate webový chat, nepovoľte JWT pre daný zdroj webového chatu. V prípade zasielania správ mobilných aplikácií povoľte JWT iba na mobilnom prostriedku, pretože JWT je potrebný pre mobilné push správy a odosielanie správ v aplikácii.
Vytvorte vstupný bod chatu a primapojte ho do vstupného bodu.
Vytvorte alebo overte frontu na rozhovor na smerovanie interakcie.
Pred testovaním zdroja vytvorte tok prichádzajúceho chatu.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Chat.
2	Kliknite na kartu Chat.
3	Kliknite na ikonu Upraviť v stĺpci Ak cia nástroja Chatu. Konfigurácia zdroja Chat je usporiadaná do sekcií Konfigurácia zdroja, Web, Mobile a Inštalácia. Konfigurácia zdroja Web Mobilný Inštalácia

Konfigurácia nastavení majetku

Prejdite do sekcie Konfigur ácia zdroja na stránke Nastavenia chatu a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

1	Z rozbaľov acieho zoznamu Pred volený tím vyberte položku Predvolený tím.
2	Zapnite alebo zakázať prepínač Zobraziť históriu konverzácií koncovému používateľovi pri opätovnom prihlásen í, aby ste zákazníkom pri opätovnom nav štívení webovej stránky zobrazili alebo skryli históriu konverzácií chatu.
3	Povoliť alebo zakázať prepínač Povoli ť zákazníkovi požadovať prepis ch atu z widget u chatu, aby ste zákazníkom umožnili alebo zakázali požadovať prepis chatu z miniaplikácie chatu. Názov agenta alebo všeobecný alias môžete nakonfigurovať v prepise chatu ako identifikátor agenta, aby ste chránili súkromie agentov.
4	Povoliť alebo zakázať prepínač Vymazať vlákna v miniaplikácii koncového používateľa, aby ste vymazali alebo zachovali konverzácie, keď zákazník klikne na položku Ukončiť chat, prejde na in ú webovú stránku alebo zatvorí prehliadač.
5	Uistite sa, že pre pínač Zavrieť rozhovory na serveri po ukončení ch atu je zakázaný. Tento prepínač pokyní aplikácii, aby automaticky zatvorila rozhovory na serveri, keď zákaz níci opustia rozhovory. Táto funkcia sa zatiaľ nevzťahuje na nájomcov Webex Contact Center.
6	Zapnite prepí nač Zvuky upozornení na prehrávanie zvuku zvonenia, keď kon cový používateľ dostane novú správu.
7	Kliknite na polož ku Uložiť zmeny.

Konfigurácia webových nastavení

Prejdite do sek cie Web na stránke Nastavenia chatu a nakonfigur ujte nasledujúce nastavenia:

1

Kliknite na polož ku Pridať webovú stránku.

Strán ka Nastavenia webo vých stránok sa zobrazí s nasledujúcimi štyrmi časťami:

generál
konverzácia
Zakázaní zákazníci

2

Na karte V še obecné nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

V sekcii Domé na zadajte názov domény alebo názov subdomény , na ktorom sa musí widget zobraziť.
Ak je počet mien subdomén vysoký, vzory domén založené na „*“ výrazne skrátia čas potrebný na individuálne vymenovanie widgetu v každej subdoméne na webovej stránke.
Keď sa pridá plne kvalifikovaná subdoména a subdoména založená na „hviezdičke“, plne kvalifikovaný zoznam subdomény prepíše generický zoznam založený na „*“.
V časti Základné podrobnosti vyberte požadovaný jazyk z rozbaľovacieho zoznamu. Všetky oznámenia, text tlačidla akcie, upozornenia na chyby a prepisy chatu sa zobrazia v nakonfigurovanom jazyku widgetu. Predvolené nastavenie je Automatické (založené na miestnych nastaveniach prehliadača). Pomocou tejto možnosti sa widget rozhovoru automaticky zobrazí v jazyku prehliadača koncového používateľa, takže nemusíte nastavovať samostatnú miniaplikáciu pre každý jazyk.
V sekcii Logo nakonfigurujte nastavenia loga:
1. Kliknutím na tlačidlo Nahrať logo nahrajte logo značky.
2. Zadajte názov do po ľa Zobraziť názov. Zobraz ený názov sa zobrazí v hlavičke miniaplikácie.
3. Zadajte text podpory do textového poľa Byline. Pod hla vičkou sa zobrazí text vedľajšieho riadku.
4. Do textového poľa Tlačidlo zadajte názov tlačidla výzvy na akciu (CTA). Ak text nenakonfigurujete, v miniaplikácii pre koncového zákazníka sa zobrazí nová konver zácia ako predvolený text.
  Maximálny povolený počet znakov v textovom poli tlačidla je 30 znakov.
5. Zadajte prispôsobenú správu s pozdra vom, ktorú si zákazníci zobrazia v miniaplikácii pre koncového zákazníka. Maximálny limit znakov pre toto pole je 500.
V sekcii Nast aviť čas čak ania nastavte približný čas čakania, ktorý zákazníci vidia, keď kontaktujú počas pracovných hodín, aby ste svojim zákazníkom informovali, kedy môžu očakávať odpoveď. Zapnite pre pínač Zobraziť približnú dobu čak ania a kliknite na jedno z nasledujúcich tlačidiel rádia:
- Zvyčajne odpovedá za pár minút
- Zvyčajne odpovedá za niekoľko hodín
- Zvyčajne odpovedá za deň
Nakonfigurujte nastavenia štýlu miniaplikácie Prispôsobiť:
1. Zadajte kód farby v poli F arba widget u. Môžete si vybrať farbu alebo zadať hex kód.
2. Vyberte typ tlačidla zo zoznamu možností v type tlačidla Widget.
Nakonfigurujte viditeľnosť miniaplikácie tak, aby ste nastavili správanie widgetu chatu na vašom webe mimo otváracích hodín. Widget môžete skryť alebo ho zobraziť pomocou bannera mimo kancelárie a vlastnej správy.

Ak sú tímy k dispozícii, ale žiadni agenti nemôžu akceptovať rozhovory, widget vypne tlačidlo „Spustiť konverzáciu“ a zobrazí správu „nie sú k dispozícii žiadni agenti“.
Ak chcete nakonfigurovať viditeľnosť widgetu na webovej stránke:
- Povoľte pre pínač Nútiť vy pnutie, aby ste skryli miniaplikáciu Livechat pre nových zákazníkov a existujúcich zákazníkov, keď obnovujú prehliadač.
- Zapnite prepí nač Zvážiť otváracie hodiny, aby ste miniaplikáciu zobrazili alebo skry li počas pracovných hodín.
  1. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nakonfigurované otváracie hodiny.
  2. Kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
    - Zobraziť bez akýchkoľvek obmedz ení - zobrazuje widget po celú dobu bez ohľadu na akékoľvek obmedzenia nastavené pre viditeľnosť widgetu.
    - Zobraziť miniaplikáciu s bannerom OOO - Z obrazuje miniaplikáciu s bannerovou správou mimo kancelárie (OOO). Správu OOO môžete nakonfigurovať v textovom poli Skladateľ správ. Maximálna dĺžka bannera je 75 znakov. Bannery neakceptujú < and > parametre.
    - Skryte miniaplikáciu úplne, aby ste miniaplikáciu úplne skryli. G.
Kliknite na polož ku Uložiť.

3

Kliknite na kartu Konverzá cia a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

V sekcii Nastaviť oznámenie o chate po voľte prepínač Povoliť zaznamenávanie oznámení o chate a nakonfigurovať pri spôsobené oznámenia v miniaplikácii. Vytvorte oznámenie pomocou $ (agent) a $ (tím) ako premenných v textovom poli. Toto oznámenie sa zobrazí, keď agent odo šle prvú odchádzajúcu správu z chatovej konzoly.

Toto pole prijíma všetky znaky Unicode. Maximálny limit znakov pre pole ozná menia chatu je 100 znakov.
V sekcii S kladateľ sprá v nakonfigurujte nasledujúce nastavenia pre skladateľa správ chatu:
- Zobrazenie skladateľa pri odoslaní rých lych odpovedí: Povo ľte tento prepínač, aby agentom umožnili zostaviť novú správu v skladateľovi, ak navrhované rýchle odpovede nezodpovedajú zámeru zákazníka.
- Povoliť emodži: Zapnite tento prepínač, aby ste zákazníkom umožnili používať emodži počas konverzácií v miniaplikácii. V miniaplikácii je uvedený predvolený zoznam emotikonov.
- Povoliť prílohy: Zapnite tento prepínač, aby ste zákazníkom umožnili odosielať prílohy počas konverzácií v miniaplikácii.
  Ak vyberiete možnosť súladu s PCI na zruš enie príloh, systém prepíše konfiguráciu Povoli ť prílohy.
V nastaveniach po zadia konfetti po voľte prepínač Použiť pozadie konfetti, aby ste povolili alebo obmedzili pozadie konfety na miniaplikácii koncového zákazníka.

V sekcii E-mailový prepis zadajte nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Podrobnosti o prepisoch e-mailu
Názov poľa	Popis
Predmet	Predmet prepisu chatu môžete nakonfigurovať pomocou parametrov $ (transdate) a $ (brandname). Predmet bude vykres lený v nakonfigurovanom jazyku uvedenom v poli Predmet v sekcii E-mailový prepis. Maximálny limit znakov pre toto pole je 100.
Spodná päta	Pôšku môžete nakonfigurovať v jazyku, ktorý chcete vykresliť v e-mailovom prepise zadaním požadovaného textu päty do poľa Pôta pod prepisom e-mailu. Maximálny limit znakov pre toto pole je 1000.

Kliknite na polož ku Uložiť.

4

Na karte Zak ázaní zákaz níci môžete zákazníkom zaká zať kontaktovať agentov v miniaplikácii chat. Ich IP adresy môžete nakonfigurovať v zozname zak ázaných zákazníkov.

Ak chcete pridať zakázané IP adresy zákazníka:

Kliknite na položku Pridať IP na obrazovke zakázaného zákazníka.
Do prísluš ných tex tových políčok zadajte rozsah počiat očného rozsahu IP, IP End Rage a Dôvod zákazu zákaz níka.
Kliknite na položku Odosla ť.

Na obrazovke sa zobrazí správa o úspechu a systém uvádza podrobnosti IP na obrazovke zakázaného zákazníka.

Ak chcete upraviť zakázanú IP adresu zákazníka:

Kliknite na ikonu Upraviť v stĺpci Akcie konkrétneho zákazníka.
Upravte požadované polia.
Kliknite na polož ku Uložiť zmeny.

Ak chcete odstrániť zakázanú IP adresu zákazníka, kliknite na ikonu Od strá niť v stĺpci Akcie konkrétneho zákazníka.

Konfigurácia nastavení správ mobilných aplikácií

Prejdite do sekcie Mobile na stránke Nastavenia chatu a nakonfigurujte mobilné správy zákazníkom pre aplikáciu pre Android alebo iOS.

1	Prejdite do sekcie Mobile na stránke Nastavenia chatu a nakonfigurujte mobilné správy zákazníkom pre aplikáciu pre Android alebo iOS.
2	Vyberte podporovanú mobilnú platformu pre dané zariadenie, napríklad Android alebo iOS.
3	Voliteľne mapujte otváracie hodiny, aby ste mohli ovládať, kedy je k dispozícii zážitok z mobilných správ.
4	Ak je miniaplikácia chatu alebo mobilná správa neaktívna, nastavenia plánu sa pre toto neaktívne zážitky nevyžadujú.
5	Použite Webex Connect dokumentáciu pre integráciu SDK a podrobnosti o autorizácii JWT. Udržujte konfiguráciu kontaktného centra zameranú na zaregistrovaný zdroj chatu, vstupný bod, smerovanie, mediálny profil a nastavenia pracovného času.

Konfigurácia nastavení inštalácie

Prejdite do sekcie Inštal ácia na stránke Nastavenia chatu a skontrolujte alebo nakonfigurujte podrobnosti o inštalácii webového zážitku a pokyny špecifické pre platformu pre Android a iOS.

1	V sekcii Web povoľte prepínač Pri jať súhlas od zákaz níka, aby ste získali manuálny súhlas od zákazníkov v miniaplikácii chat.
2	V sekcii Web kliknite na položku Kopírovať, aby ste skopírovali skript miniaplikácie.
3	V sekcii</body> Web vložte skript nad značku v HTML DOM. Inštalačný skript (miniaplikácie chatu v kóde klienta) nemedifikujte s výnimkou správy o súhlase a štítkov tlačidiel. Ak chcete dosiahnuť najlepšie výsledky a vyhnúť sa konfliktom s lokalitou, vložte skript presne tak, ako je uvedené, priamo pod značku tela. Zákaznícka skúsenosť s miniaplikáciou chat Keď je pre daný majet ok povolené nastavenie Prijať súhlas od zákaz níka, zákazníci sa budú pohybovať nasledujúcou cestou: Ak sieťové pripojenie prepadne, koncoví zákazníci uvidia slabý banner sieťového pripojenia na miniaplikácii chatu.
4	V sekciách Android a iOS si poz rite pokyny na inštaláciu špecifické pre platformu, ktoré sa vzťahujú na rovnaké zariadenie Chat. Ak povolíte odosielanie správ mobilných aplikácií pre aplikácie Android alebo iOS, zdieľajte pokyny na inštaláciu špecifické pre danú platformu so svojím vývojovým tímom.

Spravujte šablóny konverzácie

Môžete prednastaviť odpovede, ktoré môžu agenti použiť, keď odpovedajú na otázky zákazníkov. Na karte Šablóny môžete vytvárať, upravovať a odstraňovať šab ló ny na všetkých kan áloch. Môžete tiež vytvoriť viacero textových šablón naraz pomocou funkcie Nahrať šablóny na stránke Šablóny. To umožňuje efektívnu a efektívnu správu šablón.

Nahrať šablóny

Na hromadné nahrávanie šablón použite funkciu Nahrať šablóny. Hromadné nahrávanie skracuje čas potrebný na vytvorenie šablón pre jednotlivé widgety.

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.

2

Na karte Organiz ácia kliknite na položku Nahrať šablóny.

3

Kliknutím na odkaz Stiahnuť vzorový súbor tu stiahnete vzorový súbor.csv. Premenujte vzorový súbor s jedinečným názvom. Otvorte vzorový súbor a do prísluš ných buniek zadajte nasledujúce podrobnosti:

Názvy hlavičiek stĺpcov neupravujte ani nemeňte. Uistite sa, že názvy tímov sú v stĺpci TeamNames oddel ené čiarkou.

Kan ál: Zadajte názov kanála, napríklad All, Facebook, SMS, Email, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) alebo WhatsApp.
TemplateGroup: Zadajte názov skupiny šablón.
TemplateName: Zadajte názov šablóny.
Text: Vytvorte text šablóny podľa nakonfigurovaného limitu znakov pre každú šablónu kanála.

Tabuľka 1. Podrobnosti o type šablóny
Typ šablóny	Maximálny počet znakov
Všetko	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Live Chat	1000
E-mailom	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages for Business	10000

Veľkosť súboru nesmie presiahnuť 5 MB, s maximálnym počtom 1000 šablón na há rok.
Stĺpec Text podporuje všetky znaky Unicode.
Ako oddeľovač použite symbol Potrubie (|) na zadanie viacriadkového textu do stĺpca Text.
V súbore šablóny nahrávania, aj keď jeden záznam končí oddeľovačom (|), všetky záznamy v tomto súbore musia končiť rovnakým oddeľovačom.
Zamknuté: Zadajte Áno, ak chcete šablónu uzamknúť, alebo Nie, aby ste ju udržali odomknutú.
TeamNames: Zadajte názvy tímov ako hodnoty oddelené čiarkami. Viac ako jeden názov tímu znamená, že šablóny sú zdieľané medzi nakonfigurovanými tímami.

4

Pred nahraním odstráňte poznámky pomocníka zo súboru.csv.

5

Uložte súbor.

6

Kliknite na polož ku Nahrať súbor. Nahrajte súbor iba vo formáte.csv.

7

Klik nutím na položku Sledovať stav nah rania zobrazíte stav nah raných súborov.

V poli Zobraziť aktivitu medzi vyberte rozsah dátumov a kliknite na položku Použiť.
Kliknutím na položku Hľad ať zobrazíte všetky súbory, ktoré ste nahrali počas vy braného obdobia.
Ak chcete filtrovať výsledky tabuľky, voliteľne zadajte názov súboru do poľa H ľadať.
Stĺpec Sta v zobrazuje stav nahraného súboru ako Dokončený, Dokon čený s chybami alebo Zly haný.

8

Ak je stav dokončený s chybami alebo je zlyhaný:

Kliknite na položku Stiahnuť pre hľad v st ĺpci Ak cia.
Opravte chyby v súbore na základe zistení správy.
Ak chcete súbor znova nahrať, vráťte sa do kroku 6.

Spravovať kategórie

Kategórie môžete použiť na usporiadanie skupín šablón. Každej kategórii predchádza ikona priečinka. Kategória obsahujúca šablóny je reprezentovaná ikonou vyplneného priečinka, zatiaľ čo ikona prázdneho priečin ka označuje kategóriu bez šablón. Nasledujú karty kategórií:

Kategória na úrovni organiz ácie: Môžete vytvárať a spravovať zoznam kategórií.
Kategória na úrovni skupiny: Môžete zobraziť kategórie priradené k skupine Predvolená. V súčasnosti sa táto kategória nevzťahuje na nájomcov Webex Contact Center.
Kategória na úrovni tí mu: Môžete zobraziť kategórie priradené k predvolenému tímu. V súčasnosti sa táto kategória nevzťahuje na nájomcov Webex Contact Center.

Pridať kategóriu

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.
2	Kliknite na kartu Kategórie.
3	Kliknite na položku Pridať kateg óriu v pravom hornom rohu stránky. Zobrazí sa vyskak ovacie okno.
4	Zadajte názov kategórie a kliknite na položku Pridať. Zobrazí sa správa o úspechu; kategória je uvedená v zozname tabuliek. Maximálny povolený limit znakov pre pole Názov kategórie je 35.

Zobrazenie, úprava a odstraňovanie kategórií

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.

2

Kliknite na kartu Kategórie a prejdite na kartu Organiz ácia.

3

Ak chcete vyhľadať kategóriu, zadajte kritériá vyhľadávania do poľa Hľadať. Zodpovedajúce výsledky sa zobrazia v zobrazení zoznamu.

Nasledujúca tabuľka uvádza podrobnosti kategórie.

Tabuľka 2. Zobrazenie zoznamu detailov kategórie
Stĺpec	Popis
Kategória	Názov kategórie.
Šablóny	Názov šablóny, ktorá je zoskupená do vybranej kategórie.
Skupina (y)	Skupina (skupiny) priradené k kategórii. Predvolená hodnota je „Všetko“.
Posledná aktualizácia dňa	Dátum poslednej aktualizácie kategórie.
Naposledy aktualizoval	Používateľ, ktorý naposledy aktualizoval kategóriu.
Vytvorené dňa	Dátum vytvorenia kategórie.
Vytvoril	Používateľ, ktorý vytvoril kategóriu.
Akcie	Kategóriu v zozname môžete upraviť a odstrániť. Ak chcete upraviť kategóriu: Kliknite na ikonu Upraviť. Vykonajte požadované zmeny a kliknite na položku Uložiť zmeny. Ak chcete odstrániť kategóriu: Kliknite na ikonu Odstrá niť. Kliknutím na tlačidlo Ok potvrdíte.

4

Prispôsobenie stĺpcov v tabuľke:

Umiestnite kurzor myši na rozbaľov aciu ponuku Prispôsobiť displ ej v pravom hornom rohu tabuľky výsledkov.
Vyberte požadované stĺpce zo zoznamu začiarknutím políčok vedľa názvu každého stĺpca.

Výsledky môžete okamžite zobraziť na obrazovke začiarknutím a zrušením začiarknutia políčok.

V predvolenom nastavení sú stĺpce Kategória a Ak cie vopred vybraté a nemožno ich zakázať.

Pridanie šablóny

Môžete vytvárať a spravovať šablóny, ktoré môžu vaši agenti použiť ako konzervované odpovede v rámci konverzácie. Môžete si vybrať vytvorenie spoločnej šablóny pre všetky kanály alebo vytvoriť šablóny špecifické pre kanál. Môžete vytvoriť šablóny pre nasledujúce kanály:

SMS
Facebook Messenger
E-mailom
Live Chat
WhatsApp
Apple Messages for Business (AMB)

Vytvorte spoločnú šablónu

Môžete vytvoriť spoločnú šablónu pre všetky kanály.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.
2	Kliknite na polož ku Pridať šabló nu.
3	Vyberte položku Všetko z rozbaľovacieho zoznamu Kan ál a vytvorte univerzálnu šablónu pre všetky kanály.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategórie šabló ny.
5	Do po ľa Názov šabló ny zadajte názov šablóny.
6	(Voliteľné) Do poľa ID odosielateľa zadajte ID odosielateľa. Predvolené ID odosielateľa (krátky kód priradený tímu, ak je SMS povolená ako kanál) sa načíta automaticky pri vytváraní šablóny. Táto funkcia vám umožňuje vytvárať a sledovať šablóny.
7	Do textového poľa Šabló na zadajte text. Textové pole Šablóna podporuje maximálne 320 znakov. Vlastné poli a: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvorky chevron (\ <>). Vlastné polia sú upravovateľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na ikonu @@ alebo do textového poľa Š ablóna zadajte @@ a zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, príslušné hodnoty sa dynamicky nahrádzajú, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakon figurované parametre aplikácia vykresľuje parametre v ševrónových výstužkách a zvýrazní ich žltou farbou.
8	Ak chcete uzamknúť tex tové šabló ny, povoľte prepínač šablóny zamknúť Agenti môžu pri uzamknutí šablóny upravovať iba vlastné alebo dynamické polia.
9	Kliknite na polož ku Uložiť.

Vytvorte šablónu SMS

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.
2	Kliknite na polož ku Pridať šabló nu.
3	Vyberte SMS z rozbaľov acieho zoznamu Kan ál a vytvorte šablónu SMS.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategórie šabló ny.
5	(Voliteľné) Do poľa ID odosielateľa zadajte ID odosielateľa. Predvolené ID odosielateľa (krátky kód priradený tímu, ak je SMS povolená ako kanál) sa načíta automaticky pri vytváraní šablóny. Táto funkcia vám umožňuje vytvárať a sledovať šablóny.
6	Do po ľa Názov šabló ny zadajte názov šablóny.
7	Do textového poľa Šabló na zadajte text. Textové pole Šablóna podporuje maximálne 800 znakov. Vlastné poli a: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zá tvorky chevron (\ <>). Vlastné polia sú upravovateľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Klik nutím na ikonu @@ alebo zadajte @@ do poľa Text šablóny pre zobrazenie zoznamu systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, príslušné hodnoty sa dynamicky nahrádzajú, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakon figurované parametre aplikácia vykresľuje parametre v ševrónových výstužkách a zvýrazní ich žltou farbou.
8	Ak chcete uzamknúť tex tové šabló ny, povoľte prepínač šablóny zamknúť Agenti môžu pri uzamknutí šablóny upravovať iba vlastné alebo dynamické polia.
9	Kliknite na polož ku Uložiť.

Vytvorenie šablóny e-mailu

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.

2

Kliknite na polož ku Pridať šabló nu.

3

Vyberte položku E-mail z rozbaľovacieho zoznamu Kan ál a vytvorte šablónu e-mailu.

4

Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategórie šabló ny.

5

Do po ľa Názov šabló ny zadajte názov šablóny.

6

Do textového poľa Šabló na zadajte text.

Do prispôsobeného textu môžete pridať emodži. Na text môžete použiť štýly bohatého formátovania tak , ako je popísané v tabuľke.

Tabuľka 3. Štýly formátovania písma
ikona	Popis
Odvážne	Tučným písmom na text.
Kurzíva	Kurzíva text.
Podčiarknite	Podčiarkne text.
Prečiarknutý	Zrazí text.
Farba písma	Zmení farbu písma.
Usporiadaný zoznam	Vytvorí usporiadaný zoznam.
Neusporiadaný zoznam	Vytvorí neusporiadaný zoznam.
Odkaz	Vloží hypertextové prepojenie na vybratý text.
Odsek (nadpisy)	Použije prednastavené štýly nadpisov alebo odsekov na text.
Tabuľka	Vloží tabuľku.

Vlastné poli a: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvorky chevron (\ <>). Vlastné polia sú upravovateľné polia aj v uzamknutých šablónach.
Systémové parametre: Klik nutím na ikonu @@ alebo zadajte @@ do poľa Text šablóny pre zobrazenie zoznamu systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, príslušné hodnoty sa dynamicky nahrádzajú, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii.
Pri absencii relevantných hodnôt pre nakon figurované parametre aplikácia vykresľuje parametre v ševrónových výstužkách a zvýrazní ich žltou farbou.
Vlastné poli a: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvorky chevron (\ <>). Vlastné polia sú upravovateľné polia aj v uzamknutých šablónach.

7

Ak chcete uzamknúť tex tové šabló ny, povoľte prepínač šablóny zamknúť Agenti môžu pri uzamknutí šablóny upravovať iba vlastné alebo dynamické polia.

8

Kliknite na polož ku Uložiť.

Vytvorte šablónu livechat

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.
2	Kliknite na polož ku Pridať šabló nu.
3	Vyberte Livechat z rozbaľov acieho zoznamu Kan ál a vytvorte šablónu livechat.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategórie šabló ny.
5	Do po ľa Názov šabló ny zadajte názov šablóny.
6	Do textového poľa Šabló na zadajte text. Textové pole Šablóna podporuje maximálne 2000 znakov. Vlastné poli a: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zá tvorky chevron (\ <>). Vlastné polia sú upravovateľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Klik nutím na ikonu @@ alebo zadajte @@ do poľa Text šablóny pre zobrazenie zoznamu systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, príslušné hodnoty sa dynamicky nahrádzajú, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakon figurované parametre aplikácia vykresľuje parametre v ševrónových výstužkách a zvýrazní ich žltou farbou.
7	Ak chcete uzamknúť tex tové šabló ny, povoľte prepínač šablóny zamknúť Agenti môžu pri uzamknutí šablóny upravovať iba vlastné alebo dynamické polia.
8	Kliknite na polož ku Uložiť.

Vytvorte šablónu Facebook Messenger

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.
2	Kliknite na polož ku Pridať šabló nu.
3	Vyberte Facebook z roz baľov acieho zoznamu Kan ál a vytvorte šablónu Facebook Messenger.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategórie šabló ny.
5	Do po ľa Názov šabló ny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte jeden z nasledujúcich typov šablón pre Facebook Messenger: Textová šabló na: Zadajte text do textového poľa Šabló na. Textové pole Šablóna podporuje maximálne 2000 znakov. Vlastné poli a: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvorky chevron (\ <>). Vlastné polia sú upravovateľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na ikonu @@ alebo do textového po ľa Š ablóna zadajte @@ a zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, príslušné hodnoty sa dynamicky nahrádzajú, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakon figurované parametre aplikácia vykresľuje parametre v ševrónových výstužkách a zvýrazní ich žltou farbou. Šablóna ak cie na konfiguráciu šablón tlačidiel. Túto možnosť môžete použiť, keď zákazník očakáva rýchlu reakciu. Systém odošle správu s obrázkami a tlačidlami, aby zákazník mohol odpovedať kliknutím na tlačidlo. Ak chcete nakonfigurovať šablóny akcií: Kliknutím na položku Nahrať obráz ok môžete prehliadať a pripojiť obrázok. Nakonfigur ujte tlačidl á zadaním nasledujúcich parametrov a začiarknutím políčok tlačidiel: Do poľa N ázov zadajte názov tlačidla. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ tlači `dla ako Web` `URL alebo Postback`. Do poľa Adresa vol ania zadajte adresu URL spätného volania. Do textového poľa Šabló na zadajte text. Šablóny akcií podporujú maximálne 320 znakov. Multimediálna šabló na na vytváranie a konfiguráciu rôznych multimediálnych šablón. Môžete vytvoriť nasledujúce multimediálne šablóny: Obrázok Zvuk Video Súbor Ak chcete nakonfigurovať multimediálne šablóny: V rozbaľov acej ponuke Typ mé dia vyberte typ média. Do po ľa URL médi í zadajte adresu URL.
7	Ak chcete uzamknúť tex tové šabló ny, povoľte prepínač šablóny zamknúť Agenti môžu pri uzamknutí šablóny upravovať iba vlastné alebo dynamické polia.
8	Kliknite na polož ku Uložiť.

Vytvorte šablónu WhatsApp

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.
2	Kliknite na polož ku Pridať šabló nu.
3	Vyberte WhatsApp z roz baľov acieho zoznamu Kan ál a vytvorte šablónu Facebook Messenger.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategórie šabló ny.
5	Do po ľa Názov šabló ny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte jeden z nasledujúcich typov šablón pre WhatsApp messenger: Text: Zadajte text do textového po ľa Šabló na. Textové pole Šablóna podporuje maximálne 4096 znakov. Vlastné poli a: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvorky chevron (\ <>). Vlastné polia sú upravovateľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Klik nutím na ikonu @@ alebo zadajte @@ do poľa Text šablóny pre zobrazenie zoznamu systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, príslušné hodnoty sa dynamicky nahrádzajú, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakon figurované parametre aplikácia vykresľuje parametre v ševrónových výstužkách a zvýrazní ich žltou farbou. Prílohy: Kliknite na položku Nahrať súbor pre prehliadanie a pripojen ie súboru. Maximálna veľkosť súboru je 64 MB. Regi@@ strovaná správa WAB: Pri odosielaní žiadostí o schválenie šablóny správy je dôležité dodržiavať pokyn y WhatsApp, aby ste sa vyhli neúmyselnému odmietnutiu. Ďalšie informácie nájdete podľa pokynov pre registráciu. Vyberte jednu z nasledujúcich možností šablóny pre kategóriu: Marketing: Posielajte propagačné akcie alebo informácie o vašich produktoch, službách alebo podnikaní. Pomôcka: Odoslať správy o existujúcej objednávke alebo účte. Vyberte požadovaný jazyk z rozbaľovacieho zoznamu. Rozbaľovací zoznam obsahuje všetky jazyky, ktoré Facebook alebo WhatsApp podporuje. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID WABA obchodného účtu WhatsApp, ku ktor ému chcete priradiť túto šablónu. Vyberte typ hla vičky. Toto je voliteľný krok. Skutočný obrázok alebo dokument je potrebné nakonfigurovať v uzle WhatsApp. Text: Zadajte text hlavičky alebo vlastnú premennú, ktorú chcete zahrnúť do šablóny. V texte hlavičky môžete použiť maximálne jednu premennú. Médiá: Kliknite na polož ku Obr ázok alebo Dokument a kliknite na polož ku Nah rať súbor. Môžete nahrať súbory s maximálnou veľkosťou 5 MB. Do poľa Telo správy zadajte textovú správu a pridajte obsah schválenej šablóny WhatsApp. Môžete tiež pridať premenné do tela správy. Kliknutím na symbol @ pridajte vopred nastavenú systémovú premennú. Pri používaní uzla WhatsApp v rámci tvorcu toku musíte poskytnúť hodnoty pre nakon figurované premenné. (Voliteľné) V poli Pôta zadajte krátky riadok, ak šabló na potrebuje pätu. Pôta nesmie prekročiť 60 znakov. Kliknite na polož ku Pridať vzorky, ak chcete zahrnúť vzorové hodnoty pre vlastné premenné definované v hlavičke správy a/alebo v texte tela, a potom kliknite na položku Uložiť. Po uložení zmien sa šablóna registrovaná WAB odošle na schválenie na Facebook/WhatsApp. Po predložení šablóny registrovanej WAB na schválenie ju nemožno upraviť . V zozname dostupných šablón na stránke Šablóny a v uzle `WhatsApp` sa zobrazia iba schválené šablóny. Stav schválenia na stránke Šablóny sa aktualizuje automaticky, akonáhle WhatsApp poskytne aktualizáciu.
7	Ak chcete zamknúť textové šabló ny, povoľte prepínacie tlačidlo Zamknúť šablónu. Agenti môžu pri uzamknutí šablóny upravovať iba vlastné alebo dynamické polia. Toto sa ne vzťahuje na šablóny správ WhatsApp.
8	Kliknutím na položku Uložiť zmeny uložíte šablónu.

Vytvorenie šablóny Apple Messages for Business (AMB)

Vytvorte šablónu Apple Messages for Business (AMB).

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položky Aktíva > Š abló ny.
2	Kliknite na polož ku Pridať šabló nu.
3	Vyberte položku AMB z rozbaľovacieho zoznamu Kan ál a vytvorte šablónu Apple Messages for Business.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategórie šabló ny.
5	Do po ľa Názov šabló ny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte typ šablóny z rozbaľovacieho zoznamu Typ šabló ny. Pre kanál AMB môžete vytvárať typy textu, textu s prílohou, výberu času, výberu zoznamu, rozšíreného prepojenia, rých lej odpovede a šabló ny formulára. Text: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu textovej šablóny. Do textového poľa Šabló na zadajte text. Textové pole Šablóna podporuje maximálne 10000 znakov. Vlastné poli a: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek chevron (<>). Vlastné polia sú upravovateľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na ikonu @@ alebo do textového poľa Š ablóna zadajte @@ a zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, príslušné hodnoty sa dynamicky nahrádzajú, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakon figurované parametre aplikácia vykresľuje parametre v ševrónových výstužkách a zvýrazní ich žltou farbou. Text s prílohami: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu a podporu textu so šablónami príloh. Do textového poľa Šabló na zadajte text. V sekcii Nahrať prílohy kliknite na položku Vy brať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrať prílohu. Pole Nahrať prílohu podporuje maximálny limit ≤ 5 MB. Výber času: Vy berte tento typ šablóny na konfiguráciu časových intervalov pre zákazníkov. Nakonfigur ujte ukážku prijatej správy. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy z tlačidiel Š týl rádia. Do po ľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titul ky zadajte titulky . Ak chcete nahrať prílohu, kliknite na polož ku Vy brať súbor alebo položte súbory sem. (Voliteľné) Nakonfigur ujte podrobnosti udalosti. Povoľte prepínač Podrobnosti o udalosti Predvypl nenie na predvypl nenie detailov udalosti. Do poľa Náz ov udalosti zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Podrobnosti o polohe zad ajte informácie o polohe. (Voliteľné) Do polí Zobraziť na mape zadajte súradnice. V poliach Čas ové intervaly vyberte z príslušných polí dátum, čas a trvanie. Kliknutím na ikonu Pridať pridáte ďalšie časové intervaly. Nakonfigur ujte ukážku odpovedajúcej správy. Vyberte veľkosť bubl iny uk ážky správy z rádiových tlačidiel Š týl. Do po ľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titul ky zadajte titulky . Ak chcete nahrať prílohu, kliknite na polož ku Vy brať súbor alebo položte súbory sem. Vý@@ ber zoznamu: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu zoznamu položiek a informácií týkajúcich sa nich. Nakonfigur ujte ukážku prijatej správy. Vyberte veľkosť bubl iny uk ážky správy z rádiových tlačidiel Š týl. Do po ľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titul ky zadajte titulky . Ak chcete nahrať prílohu, kliknite na polož ku Vy brať súbor alebo položte súbory sem. Nakonfigur ujte podrobnosti zoznamu. Do poľa Názov sek cie zadajte názov. Ak chcete nakonfigurovať viac sekcií, začiark nite políčko Pov oliť viacero výberov pre sekci u. Ak chcete nahrať obrázkové súbory, kliknite na položku Vy brať súbor alebo položte súbory sem. Do po ľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titul ky zadajte titulky . Kliknutím na ikonu Pri dať vedľa poľa Názov pridajte viac položiek. Kliknite na polož ku Pridať sekci u pre uloženie zoznamu. Nakonfigur ujte ukážku odpovedajúcej správy. Vyberte veľkosť bubl iny uk ážky správy z rádiových tlačidiel Š týl. Do po ľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Su btitle zadajte titulky. Ak chcete nahrať prílohu, kliknite na polož ku Vy brať súbor alebo položte súbory sem. Bohaté prepojenie: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu a odosielanie rozsiah lych odkazov na spotrebiteľské zariadenie. Nakonfigur ujte ukážku prijatej správy. Do po ľa Názov zadajte názov. Do poľa URL zadajte adresu URL rozšíreného odkazu. Vyberte typ média z rozbaľovacieho zoznamu. Typ média podporuje obrazové alebo video súbory, každý s maximálnou veľ kosťou 5 MB. Keď vyberiete `video` ako typ média, nahrajte miniatúrny obrázok pre jednoduchšiu identifikáciu a viditeľnosť. Video súbor musí byť vo formáte MP4. Ak chcete nahrať prílohu, kliknite na polož ku Vy brať súbor alebo položte súbory sem. Rýchla odpoveď: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu otázok a možností. Do poľa Náz ov zadajte otázku. Do po ľa Pridať možnosti zadajte možnosti. V poli Pridať možnosti môžete nakonfigurovať minimálne dve a maximálne päť možností. Formulár: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu bohatých viacstranových interaktívnych tokov pre používateľov v zariadeniach so systémom iOS a iPadOS pomocou jediného užitočného zaťaženia JSON. Do po ľa Pop is zadajte popis formulára a poskytnite agentom ďalšie informácie pomocou šablóny formulára. Prilepte platné údaje JSON alebo načítajte vzorové údaje do editora Načítať vzorku a prispôsobte ich. Kliknite na položku Skráš liť vedľa položky Načítať vzorku v editore, aby ste formátovali a stali čitateľným JSON. 7. Začiarknite polí čko Zamk núť šabló nu, ak chcete zamknúť text a text pomocou typov šablón príloh. Agenti môžu pri uzamknutí šablóny upravovať iba vlastné alebo dynamické polia.
7	Kliknite na polož ku Uložiť.

Spravujte proaktívny chat

V Webex Contact Center umožňuje proaktívny chat podnikom začať konverzácie so zákazníkmi pomocou preddefinovaných pravidiel a spúšťačov. Tento prístup zvyšuje angažovanosť a urých ľuje riešenie problémov. Podniky môžu odosielať automatizované správy na základe správania používateľov, ako sú návštevy stránok alebo čas strávený na webovej stránke. Správcovia konfigurujú tieto správy prostredníctvom správcovskej konzoly Webex Engage. V rámci jedného účtu môžete nastaviť viacero pravidiel pre rôzne zdroje a webové stránky a prispôsobiť správy tak, aby boli v súlade s otváracími hodinami. Systém sleduje analýzu výkonnosti vrátane mier zhody, odosielania, otvárania a odpovedí, čím zabezpečuje včasné a efektívne interakcie so zákazníkmi. Táto funkcia zlepšuje angažovanosť poskytovaním prispôsobených správ založených na pravidlách vyvolaných aktivitou používateľov na vašich webových stránkach.

Vytváranie proaktívnych správ

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do kontaktného centra.
3	V sekcii Rýchle odkazy prejdite na položky Webex Engage > Správa pro aktívnych rozhovorov. Prístup môžete získať aj prejdením do ponuky Proaktívne odosielanie správ z konzoly správ cu Webex Engage. Zobrazí sa obrazov ka proaktívnych sprá v.
4	Kliknite na polož ku Pridať sprá vu. Obrazovka vás prevedie nasledujúcimi krokmi: Pridajte spúšťacie podmienky Konfigurácia správy Kontrolné správanie
5	Zad ajte názov správy.
6	Vyberte dané aktívum z rozbaľov acieho zoznamu Náz ov aktíva. Toto automaticky vyplní rozbaľovací zoznam webových strá nok.
7	V časti Pri dať podmienky spúšť ania nakonfigurujte nasledujúce parametre na definovanie spôsobu spúšťania automatickej správy pomocou jednej z nasledujúcich možností. Ak chcete definovať pravidlo na spustenie automatizovan ej správy, vyberte položku Pravidlá pre atribúty návštev níka. Kontextová proaktívna správa sa spustí, ak návštevníci (na firemnej stránke) spĺňajú podmienky stanovené v poli Pravidlá pre atribúty návštevníka. Definujte pravidlá pomocou jednej alebo viacerých podmienok „IF“, „AND“, „OR“. Kliknite na polož ku Uložiť a pokračovať. Ak chcete definovať ud alosti HTML, vyberte položku Natívne udalosti webo vých stránok (to znamená Na kliknutie, On Ch ange a On Uver) a spustíte proaktívnu správu založenú na akciách návštevníkov na stránke spoločnosti . Môžete tiež odovzdať platové zaťaženie a definovať pravidlá na spustenie proaktívnej správy. V príslušnom rozbaľovacom zozname vyberte spôsob spust enia ud alosti, ako napríklad On Click or On Change alebo On Uver kurzor myši. Nakonfigurujte prvok DOM, ktorý chcete sledovať. Tieto subjekty DOM môžete zacieliť pomocou ich ID alebo Tri edy (Názov) z príslušného rozbaľovacieho zoznamu a zadať príslušnú hodnotu. Ak chcete voliteľne odovzdať kontextové platové zaťaženie z DOM, môžete zapnúť možnosť Chceli by ste odovzdať užitočný zaťaženie? prepnúť. Zadajte názov a hodnotu kľúča. Hodnoty musia ukazovať na ID prvku DOM bez akejkoľvek predpony. Ak miniaplikácia nájde prvky s rovnakým ID, zachytí prvý prvok v DOM, ktorý zodpovedá ID prvku DOM nakonfigurovanému v konfigurácii pravidla proaktívneho rozhovoru. Tiež môžete filtrovať podľa týchto hodnôt užitočného zaťaženia a spúšťač použiť iba vtedy, keď sa zhodujú určité podmienky — napríklad AK zákaznícky plán sa rovná „zlatému“. Zadajte jednu alebo viac podmienok „IF“, „AND“, „OR“. Kliknite na polož ku Uložiť a pokračovať. Aj keď zákazník pri navigácii na webovej stránke firmy niekoľkokrát spĺňa spúšťacie podmienky, systém poskytne proaktívnu pozvánku na chat iba raz. Prehliadač zákazníka ukladá spustené pravidlá lokálne. Ak zákazník vymaže úlož isko svojho prehliadača, systém spustí pravidlo znova pri ďalšom zápase.
8	V sekcii Konfigurácia správy nakonfigurujte nasledujúce parametre: Zadajte názov správy. Vyberte frontu chatu z rozbaľovacieho zo znamu Webex Contact Center Queue. Keď zákaz ník odpovie, systém odovzdá kontext frontu Webex Connect Flow. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia tokov pre proaktívny chat. Vyberte spôsob odoslania správy: Oznámenie o odznak och — Toto je tiché upozornenie. Keď vyberiete túto možnosť, na ikone widgetu sa pre zákazníkov zobrazí očíslovaný odznak. Zákazníci musia kliknúť na upozornenie, aby sa správa zobrazila. Časť správy — Toto upozornenie zobrazí iba časť správy. Zákazníci musia kliknúť na elipsy, aby zobrazili celú správu. Úplný náhľad správy — Toto upozornenie zobrazí úplnú správu. Príspevok na strednej strane — Toto upozornenie zobrazí správu v stre de stránky. Všeobecne sa to používa na poskytovanie povinných informácií zákazníkovi. Vytvorte správu v poli Správa. Na nakonfigurovanú správu môžete použiť nasledujúce štýly formátovania: tučná, kurzíva, podčiarknutie, usporiadaný zoznam, neusporiadaný zoznam a Vložiť prepojen ie. Maximálny povolený textový limit v poli Správa je 500 znakov. Kliknite na polož ku Uložiť a pokračovať.
9	V sekcii Ovládanie správania môžete kvalifikovať pravidlo proaktívneho chatu pomocou otvár acích hodín. Zapnite prepí nač Otváracie hodiny. Potom vyberte pracovný čas z rozbaľovacieho zoznamu tak, ako je nakonfigurovaný v Control Hub, aby ste skontrolovali dostupnosť tímu, keď zákazník odpovie. Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín v Control Hub nájdete v téme Otv áracie hodiny.
10	(Voliteľné) Ak chcete skontrolovať alebo zmeniť nastavenia na predchádzajúcej stránke, kliknite na položku Pred chádzajúce.
11	(Voliteľné) Kliknutím na položku Uložiť ako návr h uložíte správu ako návrh a vrátite sa neskôr, aby ste skontrolovali alebo dokončili konfiguráciu.
12	Kliknite na polož ku Uložiť a publi kovať. Zobrazí sa správa o úspechu a proaktívna správa je uvedená na stránke proaktívnych správ. Po dokončení týchto krokov nakonfigurujte toky Webex Connect na spracovanie odpovedí na proaktívne rozhovory. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia tokov pre proaktívny chat.

Zobrazenie a správa proaktívnych správ

Stránka Proaktívne správy vám umožňuje prezerať, vyhľadávať, filtrovať a spravovať všetky proaktívne správy nakonfigurované pre vaše zdroje a webové stránky. Môžete sledovať stav každej správy a vykonávať akcie, ako je úprava, odstraňovanie alebo zrušenie zverejnenia správ.

1	V ponuke správcovskej konzoly Webex Engage kliknite na položku Pro aktívne odosielanie správ.
2	Ak je to potrebné, použite rozbaľovací zoznam Názov zdroja a Názov webo vej lokality na filtrovanie proaktívnych správ podľa zdroja alebo webovej stránky.
3	Ak chcete vyhľadať konkrétnu proaktívnu správu, zadajte kľúčové slová do vstupného poľa Hľadať .
4	Ak chcete spravovať proaktívnu správu, prejdite do stĺpca Akcie konkrétnej proaktívnej správy a vykonajte nasledujúce úlohy: Upraviť: Kliknite na ikonu Upraviť. Upravte požadované polia a kliknutím na položku U ložiť a publi kovať aktualizujte proaktívnu správu. Odstrá niť: Kliknite na ikonu Odstrá niť a potvrďte kliknutím na položku Odstrániť sprá vu. Zrušiť publikovanie: Kliknite na ikonu Zrušiť publikovanie a potvrďte kliknutím na položku Zru šiť publikovanie. Zrušiť môžete iba zverejnenú správu, nie návrh správy. Po zruš ení zverejnenia správy systém vypustí ikonu publikovania a zrušenia publikovania v stĺpci Akcie . Stav proaktívnej správy sa zmení z Live na Draft a zobrazí sa na stránke s proaktívnymi správami. Proaktívnu správu môžete upraviť a znova ju publikovať ako novú správu.
5	Ak chcete prispôsobiť stĺpce tabuľky, umiestnite kurzor myši na rozbaľov ací zoznam Prispôsobiť zobraz enie a začiarknutím políčok vedľa názvu každého stĺpca vyberte požadované stĺpce. Výsledky môžete okamžite zobraziť na obrazovke začiarknutím a vymazaním začiarkavacích políčok. V predvolenom nastavení systém predvoľuje stĺpce Náz ov a Ak cie a neumožňuje vám ich zakázať.

Začíname s Webex Engage Admin console

Digitálne kanály uľahčili podnikom spojenie so zákazníkmi. Keďže preferencie zákazníkov sa menia, ľudia teraz očakávajú, že budú kontaktovať spoločnosti pomocou svojich preferovaných kanálov. Na splnenie týchto očakávaní musia byť podniky dostupné na všetkých hlavných digitálnych platformách. Tento posun smerom k digitálnej komunikácii poskytuje spoločnostiam viac spôsobov, ako komunikovať so zákazníkmi a poskytovať intuitívne, interaktívne skúsenosti. Poskytovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti je dnes kľúčovým faktorom, ktorý odlišuje úspešné podniky.

Webex Engage je cloudové, omnichannel Webex Contact Center riešenie navrhnuté tak, aby pomohlo podnikom poskytovať zákaznícku podporu prostredníctvom viacerých digitálnych kanálov. Umožňuje agentom spravovať konverzácie na digitálnych kanáloch, ako sú SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business a WhatsApp Business.

Kľúčové vlastnosti:

Viackanálová podpora: Bez námahy spravuje interakcie so zákazníkmi naprieč viacerými kanálmi vrátane aplikácií na odosielanie správ a sociálnych médií.
Intuitívne rozhranie: Ľahko použiteľné rozhranie na prezeranie konverzácií so zákazníkmi pomocou filtrov a funkcií vyhľadávania.
Preddefinované šablóny: Poskytnite agentom rýchle odpovede pre konzistentnú a efektívnu zákaznícku podporu.
Spracovávanie udalostí: Použite udalosti (manuálne spúšťané agentmi) a pravidlá (automaticky spúšťané na základe systémových udalostí) na načítanie údajov z alebo POST údajov do externých systémov na požiadanie.
Automatizácia pracovných postupov: Integruje sa s Webex Connect na automatizáciu pracovných postupov a zefektívnenie procesov v rámci Webex Contact Center.
Proaktívne zapojenie: Umožňuje firmám iniciovať konverzácie so zákazníkmi pomocou preddefinovaných pravidiel a spúšťačov, čím zvyšuje interakciu a rýchlejšie rieši problémy.
Produktivita agentov: Zvyšuje efektivitu agentov tým, že ponúka nástroje a informácie, ktoré zjednodušujú interakciu so zákazníkmi.
Správa profilu zákazníka: Poskytuje agentom relevantné údaje o zákazníkoch pre osobnejšie a efektívnejšie služby.

V Webex Engage Admin Console spravujú správcovia nastavenia digitálnych kanálov v rámci celej organizácie vrátane politík a konfigurácií kanálových aktív.

Predpoklady

Ak sa chcete zaregistrovať na odber digitálnych kanálov, zákazníci si musia zakúpiť licenciu kontaktného centra Flex-3.0.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie objednávky Webex Contact Center pre zákazníka.
Na základe nárokov musí mať vaša organizácia zabezpečené digitálne služby, napríklad Webex Engage a Webex Connect. Ďalšie informácie nájdete v časti Zriadenie digitálnych kanálov v článku Webex Contact Center Nastavenie digitálnych kanálov .
Musíte mať rolu správcu a prístupové poverenia pre nasledujúce aplikácie:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Zapojte sa

Prístup Webex Engage admin console

1	Prihláste sa do Control Hub pomocou poverení svojej organizácie.
2	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
3	V časti Rýchle odkazy na pravej table prejdite na položku Digitálne kanály a kliknutím na položku Webex Engage získate prístup k aplikácii Webex Engage admin console. Tým sa otvorí administrátorská aplikácia Webex Engage v novom prehliadači Tab.

Navigácia v rozhraní konzoly pre správu

Keď spustíte aplikáciu z ovládacieho centra v novom prehliadači Tab, navigačný panel sa zobrazí na ľavej strane rozhrania. Tento panel umožňuje rýchly prístup k rôznym ponukám alebo sekciám správcovskej konzoly.

Vstupná stránka aplikácie Webex Engage admin console

Ľavý navigačný panel

Konverzácie: Zobrazte konverzácie so zákazníkmi spracované agentmi.
Skupiny: Zobrazte predvolené podrobnosti o skupine, napríklad informácie o predvolenom tíme a zoznam agentov priradených k predvolenému tímu. Môžete tiež nakonfigurovať udalosti a pravidlá v rámci tímu, aby vaši agenti mohli načítať alebo odoslať údaje aplikáciám tretích strán.
Používatelia: Zobrazte všetkých živých agentov s povoleným viackanálovým prístupom alebo licencovaných ako prémiový agent, synchronizovaných z ovládacieho centra.
Nastavenia: Nakonfigurujte pre svoj Webex Contact Center nastavenia pre celý systém, ako sú konverzácia, zásady kontaktovania a možnosti konzoly agenta.
Aktíva: Zobrazte všetky aktíva digitálneho kanála a spravujte šablóny odpovedí, ktoré agenti používajú na interakciu so zákazníkmi.
Proaktívne zasielanie správ: Nastavte a spravujte proaktívne správy na interakciu so zákazníkmi.
Pomocník: Získajte prístup k dokumentácii Pomocníka pre správcovskú konzolu Webex Engage Admin.

Správa proaktívneho chatu

V Webex Contact Center umožňuje proaktívny chat firmám začať konverzáciu so zákazníkmi pomocou preddefinovaných pravidiel a spúšťačov. Tento prístup zvyšuje angažovanosť a urýchľuje riešenie problémov. Firmy môžu odosielať automatické správy na základe správania používateľov, ako sú napríklad návštevy stránok alebo čas strávený na webe. Správcovia konfigurujú tieto správy prostredníctvom správcovskej konzoly Webex Engage Admin. V rámci jedného účtu môžete nastaviť viacero pravidiel pre rôzne diela a weby a prispôsobiť správy tak, aby zodpovedali otváraciemu času. Systém sleduje analýzu výkonnosti vrátane miery zhody, odosiela, otvára a odpovedá, čím zabezpečuje včasné a efektívne interakcie so zákazníkmi. Táto funkcia zlepšuje interakciu poskytovaním prispôsobených správ založených na pravidlách vyvolaných aktivitou používateľov na vašom webe.

Vytváranie proaktívnych správ

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do kontaktného centra.
3	V sekcii Rýchle odkazy prejdite na Webex Zapojte sa > spravujte proaktívne chaty. Prístup môžete získať aj tak, že prejdete do ponuky Proaktívne odosielanie správ z administrátorskej konzoly Webex Engage (Zapojte sa). Zobrazí sa obrazovka proaktívneho odosielania správ.
4	Kliknite na položku Pridať správu. Obrazovka vás prevedie nasledujúcimi krokmi: Pridanie spúšťacích podmienok Konfigurovať správu Kontrolné správanie
5	Zadajte Názov správy.
6	Vyberte aktívum z rozbaľovacieho zoznamu Názov diela. Tým sa automaticky vyplní rozbaľovací zoznam Webové stránky .
7	V časti Pridať podmienky spúšťača nakonfigurujte nasledujúce parametre na definovanie spôsobu spustenia automatizovanej správy pomocou jednej z nasledujúcich možností. Vyberte možnosť Pravidlá pre atribúty návštevníka a definujte pravidlo na spustenie automatickej správy. Kontextová proaktívna správa sa spustí, ak návštevníci (na firemnej stránke) splnia podmienky stanovené v poli Pravidlá atribútov návštevníka. Definujte pravidlá pomocou jednej alebo viacerých podmienok "IF", "A", "OR". Kliknite na Uložiť a pokračovať. Vyberte položku Udalosti natívnych webových stránok a definujte udalosti HTML (tj Pri kliknutí, Pri zmene a Pri ukázaní), aby ste spustili proaktívnu správu založenú na akciách návštevníkov na stránke firiem. Môžete tiež odovzdať užitočné zaťaženie a definovať pravidlá na spustenie proaktívnej správy. V príslušnom rozbaľovacom zozname vyberte, ako napríklad Pri kliknutí alebo Pri zmene alebo Pri ukázaní kurzorom . Nakonfigurujte prvok DOM, ktorý chcete sledovať. Tieto entity DOM môžete zacieliť pomocou ich ID alebo Class (Name) z príslušného rozbaľovacieho zoznamu a zadať zodpovedajúcu hodnotu. Ak chcete voliteľne odovzdať kontextové užitočné zaťaženie z DOM, môžete TURN na Chceli by ste odovzdať užitočné zaťaženie? Prepnúť. Zadajte názov kľúča a hodnotu. Hodnoty musia ukazovať na ID prvku DOM bez akejkoľvek predpony. Ak widget nájde prvky s rovnakým ID, vyzdvihne prvý prvok v DOM, ktorý zodpovedá prvku DOM ID nakonfigurovanému v proaktívnej konfigurácii pravidiel chatu. Tieto hodnoty užitočného zaťaženia môžete tiež filtrovať a spúšťač použiť iba vtedy, keď sa zhodujú určité podmienky, napríklad AK sa customer_plan rovná zlatu. Zadajte jednu alebo viac podmienok "AK", "A", "ALEBO". Kliknite na Uložiť a pokračovať. Aj keď zákazník pri navigácii na webových stránkach firmy viackrát splní spúšťacie podmienky, systém doručí proaktívnu pozvánku na chat iba raz. Obchody prehliadača zákazníka spustili pravidlá lokálne. Ak zákazník vymaže svoje úložisko v prehliadači, systém spustí pravidlo znova pri ďalšom zápase.
8	V časti Konfigurovať správu nakonfigurujte nasledujúce parametre: Zadajte názov správy. Vyberte poradie rozhovorov z rozbaľovacieho zoznamu Webex Contact Center Front. Keď zákazník odpovie, systém odovzdá kontext frontu Webex Connect Flow. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia postupov pre proaktívny chat. Vyberte spôsob odoslania správy: Upozornenie na odznak – Toto je tiché oznámenie. Keď vyberiete túto možnosť, zákazníkom sa na ikone miniaplikácie zobrazí očíslovaný odznak. Zákazníci musia kliknúť na upozornenie, aby si správu pozreli. Časť správy – v tomto oznámení sa zobrazí iba časť správy. Zákazníci musia kliknúť na tri bodky, aby sa zobrazila celá správa. Úplná ukážka správy – toto oznámenie zobrazí celú správu. Stredná strana POST–Toto oznámenie zobrazí správu v strede stránky. Vo všeobecnosti sa používa na poskytovanie povinných informácií zákazníkovi. Napíšte správu do poľa Správa . V nakonfigurovanej správe môžete použiť nasledujúce štýly formátovania vo formáte: Tučné, Kurzíva, Podčiarknuť, Zoradený zoznam, Neusporiadaný zoznam a Prepojenie Insert. Maximálny povolený limit textu v poli Správa je 500 znakov. Kliknite na Uložiť a pokračovať.
9	V sekcii Ovládacie správanie môžete pravidlo proaktívneho chatu kvalifikovať pomocou pracovnej doby. Povoľte prepínač Otváracia doba . Potom vyberte pracovnú dobu z rozbaľovacieho zoznamu, ako je nakonfigurované v ovládacom centre, aby ste skontrolovali dostupnosť tímu, keď zákazník odpovie. Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín v ovládacom centre nájdete v téme Otváracia doba.
10	(Voliteľné) Ak chcete skontrolovať alebo zmeniť nastavenia na predchádzajúcej stránke, kliknite na položku Predchádzajúca.
11	(Voliteľné) Kliknutím na položku Uložiť ako koncept uložíte správu ako koncept a vrátite sa neskôr, aby ste skontrolovali alebo dokončili konfiguráciu.
12	Kliknite na položku Uložiť a publikovať. Zobrazí sa správa o úspechu a proaktívna správa je aktívna a uvedená na stránke proaktívnych správ. Po dokončení týchto krokov nakonfigurujte postupy v Webex Connect na spracovanie odpovedí na proaktívne chaty. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia postupov pre proaktívny chat.

Zobrazenie a správa proaktívnych správ

Stránka Proaktívne odosielanie správ vám umožňuje zobrazovať, vyhľadávať, filtrovať a spravovať všetky proaktívne správy nakonfigurované pre vaše zdroje a webové lokality. Môžete monitorovať stav každej správy a vykonávať akcie, ako je napríklad úprava, odstránenie alebo zrušenie publikovania správ.

1	V ponuke Webex Engage admin console (Zapojte správcovskú konzolu) kliknite na položku Proactive messaging.
2	V prípade potreby použite rozbaľovací zoznam Názov majetku a Názov webovej stránky na filtrovanie proaktívnych správ podľa diela alebo webovej lokality.
3	Ak chcete vyhľadať konkrétnu proaktívnu správu, zadajte kľúčové slová do vstupného poľa vyhľadávania.
4	Ak chcete spravovať proaktívnu správu, prejdite do stĺpca Akcie konkrétnej proaktívnej správy a vykonajte nasledujúce úlohy: Úprava: Kliknite na ikonu Upraviť . Upravte povinné polia a kliknutím na tlačidlo Uložiť a publikovať aktualizujte proaktívnu správu. Odstránenie: Kliknite na ikonu Vymazať a potvrďte akciu kliknutím na Vymazať správu . Zrušiť zverejnenie: Kliknite na ikonu Zrušiť zverejnenie a potvrďte kliknutím na Zrušiť zverejnenie . Zverejnenie môžete zrušiť iba zverejnenú správu. Nie koncept správy. Po zrušení publikovania správy systém sivou farbou zvýrazní ikonu publikovania a zrušenia publikovania v stĺpci Akcie . Stav proaktívnej správy sa zmení z Live na Draft a bude uvedený na stránke proaktívneho odosielania správ. Proaktívnu správu môžete upraviť a znova publikovať ako novú správu.
5	Ak chcete prispôsobiť stĺpce tabuľky, umiestnite kurzor myši na rozbaľovací zoznam Prispôsobiť zobrazenie a začiarknutím políčok vedľa každého názvu stĺpca vyberte požadované stĺpce. Výsledky môžete okamžite zobraziť na obrazovke začiarknutím a zrušením začiarknutia políčok. V predvolenom nastavení systém vopred vyberie stĺpce Názov a Akcie a neumožňuje ich vypnutie.

Zobraziť chatové konverzácie

Môžete zobraziť všetky chatové konverzácie, ktoré agenti spracovali v minulosti alebo momentálne spracovávajú. V nasledujúcej tabuľke sa zobrazujú stĺpce v zobrazení zoznamu konverzácií.

Stĺpec	Popis
Dátum vytvorenia	Dátum začatia konverzácie.
Konverzácia ID	Jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom pri iniciovaní konverzácie.
Súčasná priorita	Priorita frontu konverzácie sa pohybuje od P1 (najvyššia) po P9 (najnižšia).
Prezývka ID	Označuje externý ID, ktorý možno použiť ako odkaz na konverzáciu.
Meno zákazníka	Meno zákazníka.
ID zákazníka	Jedinečný identifikátor zákazníka.
Kanál	Kanál, v ktorom bol chat iniciovaný: SMS Francúzsko Twitter Živý chat E-mail WhatsApp API
Stav	Stav konverzácie. Možné hodnoty: Vo fronte Otvorený Podržané Zatvorený
Súčasný tím	Označuje tím, ktorý spracoval alebo momentálne spracováva konverzáciu.
Súčasný postupník	Prihláste ID agenta, ktorému je konverzácia momentálne priradená.
Akcie	Kliknutím na ikonu denníka konverzácie zobrazíte prepis konverzácie.

Vyhľadávanie konverzácií podľa filtrov

V správcovskej konzole Webex Engage môžete vyhľadávať konverzácie so zákazníkmi pomocou rôznych filtrov, ako sú napríklad atribúty systému, stav, dátum a kľúčové slová. Ak chcete nájsť konkrétne konverzácie:

1	Na navigačnom paneli vľavo kliknite na položku Konverzácie.
2	Pomocou rozbaľovacej ponuky Hľadať podľa vyberte atribút systému, napríklad E-mail agenta ID, Krstné meno agenta, Priezvisko agenta, Prihlásenie agenta ID, Alias ID, Konverzácia ID, Zákazník ID, Meno zákazníka, E-mail ID, Livechat ID, Mobilné číslo alebo Twitter ID.
3	V rozbaľovacom zozname Stav vyberte stav chatu, ktorý chcete filtrovať podľa: Všetky, Zatvorené, Podržané, Otvorené alebo Vo fronte.
4	Nastavte požadovaný rozsah dátumov vytvorenia konverzácií.
5	Do príslušného textového poľa zadajte hodnotu vyhľadávania.
6	Po výbere potrebných filtrov kliknite na položku Hľadať a zobrazia sa konverzácie, ktoré zodpovedajú vašim kritériám. 7.
7	(Voliteľné) Kliknite na položku Prispôsobiť zobrazenie a upravte stĺpce zobrazené v zobrazení zoznamu konverzácií. Prispôsobte si zobrazenie tabuľky. Možnosť Prispôsobiť zobrazenie vám umožňuje vybrať stĺpce, ktoré sa zobrazia v zobrazení zoznamu konverzácií.

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

1	Umiestnite kurzor myši na rozbaľovaciu ponuku Prispôsobiť displej v pravom hornom rohu tabuľky konverzácií.
2	Začiarknutím políčok vedľa názvu každého stĺpca vyberte stĺpce, ktoré chcete zobraziť. Pri kontrole alebo mazaní stĺpcov môžete okamžite zobraziť zmeny vo výsledkoch vyhľadávania.

Zobraziť skupiny

Menu Skupiny predstavuje geografické lokality. Lokality môžete spravovať z ovládacieho centra, ale momentálne ich nemôžete synchronizovať v správcovskej konzole. V predvolenom nastavení má konzola správcu jednu predkonfigurovanú skupinu s názvom Predvolené. Skupina Predvolené obsahuje všetkých agentov s licenciami prémiových agentov.

Nasledujúca tabuľka popisuje podrobnosti ponuky Skupiny :

Tabuľka 1. Zobrazenie zoznamu podrobností o skupine
Názov poľa	Popis
Názov skupiny	Názov skupiny.
Oddelenie	Alias na priradenie skupiny k fyzickej hierarchii organizácie.
Nie. tímov	Počet tímov v skupine.
Nie. správcov skupiny	Počet správcov skupiny v rámci skupiny.

Názov skupiny nie je možné zmeniť.

Zobraziť tím

Ponuka Teams predstavuje skupinu ľudí pracujúcich v určitej funkcii v konkrétnej skupine (lokalite). Napríklad Predaj alebo Reklamácie. Hoci lokality môžete spravovať z ovládacieho centra, momentálne ich nie je možné synchronizovať v správcovskej konzole. V predvolenom nastavení má konzola Admin Console jeden tím v rámci predvolenej skupiny s názvom Predvolené. Všetci agenti licencovaní prémiovými agentmi sú priradení k predvolenému tímu.

Tabuľka 2. Zobrazenie zoznamu podrobností o tíme
Názov stĺpca	Popis
Logo tímu	Zobrazí predvolené logo.
Názov tímu	Zobrazuje názov tímu, ktorý je nastavený na hodnotu Predvolené.
Kanály	Nastavte na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) a WhatsApp.
Nie. manažérov	Zobrazuje počet správcov, ktorí riadia tento tím.
Nie. agentov	Zobrazuje počet agentov, ktorí sú súčasťou tohto tímu.
Ostatné	Zobrazuje počet používateľov patriacich iným rolám, napríklad Analytik, ktoré sa dnes nevzťahujú na Webex Contact Center.

Po kliknutí na položku Predvolený tím môžete zobraziť nasledujúce karty:

Používatelia
Udalosti a pravidlá

Zobrazenie používateľov

Kliknutím na položku Predvolený tím zobrazíte používateľov Tab.

Tabuľka Používatelia zobrazuje zobrazenie iba na čítanie používateľov priradených k predvolenému tímu .

Tabuľka 3. Zobrazenie zoznamu podrobností o používateľovi
Názov stĺpca	Popis
Názov	Meno používateľa (<Meno> <Priezvisko) podľa konfigurácie v ovládacom centre.
Prihlásenie ID	Prihlásenie používateľa ID - Nastavte na Cisco CI Používateľ ID. To nemá žiadny vplyv na spôsob, akým sa používatelia prihlasujú do Webex Contact Center.
E-mail	E-mail ID používateľa podľa konfigurácie v ovládacom centre.
Rola	Rola používateľa, ktorá môže byť klientskym správcom alebo agentom.
Stav	Stav používateľa na Agent Desktop, napríklad aktívny alebo neaktívny.
Dátum	Dátum, kedy bol používateľ naposledy aktívny.
Čas	Čas, kedy bol používateľ naposledy aktívny.

Konfigurácia udalostí a pravidiel

Udalosti a pravidlá vám umožňujú POST konverzačné údaje na spustenie pracovných postupov alebo akýchkoľvek rozhraní HTTP API v externých systémoch. Udalosti umožňujú vašim agentom spúšťať pracovné postupy na požiadanie počas aktívnej konverzácie. Systém spúšťa pravidlá na pozadí rôznych udalostí životného cyklu konverzácie.

Pridanie novej udalosti

1	V správcovskej konzole Webex Engage vyberte položku Skupiny > predvolené.
2	Na obrazovke Tímy kliknite na položku Predvolené , čím zobrazíte podrobnosti o tíme.
3	Kliknite na položku Udalosti a pravidlá Tab.
4	Kliknite na položku Pridať novú udalosť v pravom hornom rohu obrazovky. Zobrazí sa stránka Konfigurácia udalostí.
5	Zadajte Názov udalosti.
6	Vyberte jednu z nasledujúcich metód: Dostať PUT POST Záplata Odstrániť
7	Zadajte adresu URL do daného poľa. Pri spustení udalosti systém zavolá túto adresu URL.
8	Nastavte typ formátu odpovede v poli Formát očakávanej odpovede na hodnotu JSON.
9	Začiarknite políčko Čakať na odpoveď , ktoré vypína opätovné spustenie tej istej udalosti, kým nepríde odpoveď z cieľového systému.
10	Začiarknite políčko Zobraziť odpoveď v Chat Console , aby agent mohol vidieť cieľovú systémovú odpoveď v chatovacej konzole.
11	Objem dát môžete odoslať pomocou páru hodnoty kľúča alebo vlastného objemu dát. Odoslanie objemu dát pomocou páru Hodnota kľúča: Vyberte prepínač Párovať hodnoty kľúča, na obrazovke sa zobrazia nastavenia páru kľúčových hodnôt. Začiarknite políčko Orgán žiadosti s kódovaním formulára, aby ste v tele žiadosti odovzdali zakódované parametre formulára. V opačnom prípade môžete nakonfigurovať parametre a odovzdať ich v požiadavkách API. Ak chcete pridať vlastné parametre, postupujte nasledovne: Kliknite na položku Pridať param. Zobrazí sa kontextové okno Pridať parameter . Vyberte položku Hlavička alebo Param dotazu alebo telo požiadavky z rozbaľovacieho zoznamu Odovzdať cez . Zadajte názov parametra . Začiarknite políčko Povinný parameter , ak systém musí tento parameter použiť pri spúšťaní udalosti. V rozbaľovacom zozname vyberte položku Hodnota . Keď ako hodnotu zo zoznamu vyberiete vlastný param , vyberte jedno z týchto prepínacích tlačidiel: Povoliť agentovi zadávať hodnotu manuálne – táto voľba umožňuje agentovi zadať hodnoty manuálne pred vyvolaním externej adresy URL na POST dát. Povoliť agentovi výber z množiny preddefinovaných hodnôt – táto voľba umožňuje agentovi vybrať predkonfigurované hodnoty pred volaním externej adresy URL na POST dát. Po výbere tohto prepínača sa na obrazovke zobrazí textové pole. Do textového poľa zadajte preddefinované hodnoty. Kliknutím na tlačidlo Pridať uložte parametre. Odoslanie objemu dát pomocou vlastného objemu dát: Výberom prepínača Vlastný objem dát odovzdajte objem dát vo formáte JSON. Zadajte nespracované údaje žiadosti (napríklad JSON alebo XML). Ak chcete pridať "systemparameters", zadajte "@@" a vyberte z návrhov. Systém odosiela údaje presne tak, ako ich zadávate, vrátane všetkých zlomov riadkov a medzier. Nastavte správnu hlavičku typu obsahu pre vlastné údaje pomocou páru kľúč-hodnota. Zadajte kľúč hlavičky. Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete pridať novú hlavičku, kliknite na položku Pridať pár hodnôt kľúča. Kliknutím na tlačidlo Uložiť použijete nastavenia.

Pridanie nového pravidla

1	V správcovskej konzole Webex Engage vyberte položku Groups > Default.
2	Na obrazovke Tímy kliknite na položku Predvolené , čím zobrazíte podrobnosti o tíme.
3	Kliknite na položku Udalosti a pravidlá Tab.
4	Kliknite na položku Pridať nové pravidlo v pravom hornom rohu obrazovky. Zobrazí sa stránka Konfigurovať pravidlo .
5	Zadajte názov pravidla.
6	Vyberte podmienku z rozbaľovacieho zoznamu Požiar pri požiari. Pravidlá sa spúšťajú automaticky na základe určitej predkonfigurovanej podmienky. Pravidlo umožňuje nasledujúce podmienky v zozname: Prichádza správa: Pravidlo sa spustí prichádzajúcou správou. Prichádzajúca správa obsahuje: Prichádzajúca správa obsahujúca nakonfigurované slovo spúšťa pravidlo. Pri výbere tejto podmienky sa zobrazí textové pole. Zadajte slovo (max. 30 znakov) do daného textového poľa. Odchádzajúca správa obsahuje: Odchádzajúca správa obsahujúca nakonfigurované slovo spúšťa pravidlo. Po výbere tejto podmienky sa zobrazí textové pole. Zadajte slovo (max. 30 znakov) do daného textového poľa. Chat je ukončený: Zatvorením chatu sa spustí pravidlo. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo vo vašom nájomníkovi, musíte vybrať `možnosť By API` . Chat vytvorený: Pravidlo sa spustí automaticky pri vytvorení chatu. Žiadosť POST je možné podať (adresa URL tretej strany) vždy, keď sa vytvorí chat. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo vo vašom nájomníkovi, musíte vybrať `možnosť By API` . Chat znovu otvorený: Pravidlo sa spustí pri opätovnom otvorení chatu. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo vo vašom nájomníkovi, musíte vybrať `možnosť By API` . Správa odoslaná: Pravidlo sa spustí pri odoslaní správy.
7	Vyberte jednu z nasledujúcich metód: Dostať PUT POST Záplata Odstrániť
8	Zadajte adresu URL, aby ste mohli odoslať požiadavku do daného poľa pri spustení udalosti.
9	Vyberte typ formátu odpovede v poli Formát očakávanej odpovede ako JSON.
10	Objem dát môžete odoslať pomocou páru hodnoty kľúča alebo vlastného objemu dát. Odoslanie objemu dát pomocou páru Hodnota kľúča: Vyberte prepínač Pár hodnôt kľúča, na obrazovke sa zobrazia nastavenia páru kľúčových hodnôt. Začiarknite políčko Orgán žiadosti s kódovaním formulára, aby ste v tele žiadosti odovzdali zakódované parametre formulára. V opačnom prípade môžete nakonfigurovať parametre a odovzdať ich v požiadavkách API. Ak chcete pridať vlastné parametre, postupujte nasledovne: Kliknite na položku Pridať param. Zobrazí sa kontextové okno Pridať parameter . Vyberte položku Hlavička alebo Param dotazu alebo Telo požiadavky z rozbaľovacieho zoznamu Odovzdať cez . Zadajte názov parametra . V rozbaľovacom zozname vyberte položku Hodnota . Kliknite na tlačidlo Pridať. Odoslanie objemu dát pomocou vlastného objemu dát: Výberom prepínača Vlastný objem dát odovzdajte objem dát vo formáte JSON. Zadajte nespracované údaje žiadosti (napríklad JSON alebo XML). Ak chcete pridať "systemparameters", zadajte "@@" ako predponu, zatvorte zložené zátvorky {} v údajovom poli a vyberte z návrhov. Údaje sa odosielajú presne tak, ako ich zadáte, vrátane všetkých zlomov riadkov alebo medzier. Nastavte správnu hlavičku Content-Type pre vlastné údaje pomocou páru kľúč-hodnota. Zadajte kľúč hlavičky. Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete pridať novú hlavičku, kliknite na položku Pridať pár hodnôt kľúča.
11	Kliknutím na tlačidlo Uložiť použijete konfigurácie. Nie všetky pravidlá uvedené v používateľskom rozhraní sa vzťahujú na riešenie Webex Contact Center.

Zobrazenie udalostí a pravidiel

Po nakonfigurovaní udalostí a pravidiel môžete na stránke Udalosti a pravidlá zobraziť nasledujúce podrobnosti.

Tabuľka 4. Zobrazenie zoznamu podrobností o udalosti a pravidle
Stĺpec	Popis
Podujatie ID	Jedinečný identifikátor udalosti alebo pravidla.
Názov udalosti	Nakonfigurovaný názov udalosti alebo pravidla.
Typ	Označuje, či je zadanie udalosťou alebo pravidlom.
Dátum vytvorenia	Systém zaznamená dátum, kedy vytvorí udalosť alebo pravidlo.
Činnosť	V udalostiach a pravidlách môžete vykonávať akcie úprav a odstraňovania. Úprava udalosti alebo pravidla Kliknutím na ikonu Upraviť upravte nastavenia udalosti alebo pravidla. Vykonajte požadované zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Odstránenie udalosti alebo pravidla Kliknutím na ikonu Odstrániť odstráňte udalosť alebo pravidlo. Potvrďte kliknutím na tlačidlo OK .

Zobraziť používateľov

Sekcia Používatelia poskytuje zoznam live agentov priradených k prémiovým alebo štandardným licenciám agentov. Ak sa niektorí licencovaní používatelia v tomto zozname nezobrazujú, môžete používateľov manuálne znova synchronizovať pomocou ovládacieho centra.

Podrobnosti o vytváraní používateľov v ovládacom centre nájdete v téme Správa používateľov kontaktného centra.

Zoznam synchronizovaných používateľov nezahŕňa aktuálne prihláseného používateľa ani správcu.

Nasledujúca tabuľka Používatelia zobrazuje zobrazenie podrobností o používateľovi iba na čítanie:

Tabuľka 1. Zobrazenie zoznamu podrobností o používateľovi
Názov stĺpca	Popis
Krstné meno	Krstné meno používateľa podľa konfigurácie v ovládacom centre.
Priezvisko	Priezvisko používateľa nakonfigurované v ovládacom centre.
Stav	Stav používateľa na Agent Desktop, napríklad aktívny alebo neaktívny.
Prihlásenie ID	Prihlásenie používateľa ID - Nastavte na Cisco CI používateľ ID. To nemá žiadny vplyv na spôsob, akým sa používatelia prihlasujú do Webex Contact Center.
E-mail ID	E-mail ID používateľa podľa konfigurácie v ovládacom centre.
Dátum vytvorenia	Dátum a čas vytvorenia používateľa v ovládacom centre.
Typ roly	Rola používateľa, ktorá môže byť administratívna alebo starostlivosť o zákazníka.

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Možnosť Prispôsobiť zobrazenie umožňuje vybrať stĺpce, ktoré sa majú zobraziť v zobrazení zoznamu používateľov.

1	Umiestnite kurzor myši na rozbaľovací zoznam Prispôsobiť zobrazenie v pravom hornom rohu tabuľky Používatelia .
2	Začiarknutím políčok vedľa názvu každého stĺpca vyberte stĺpce, ktoré chcete zobraziť. Pri kontrole alebo mazaní stĺpcov môžete okamžite zobraziť zmeny vo výsledkoch vyhľadávania.

Spravovať nastavenia konverzácie

Môžete nastaviť automatické výstražné správy pre zákazníkov aj agentov, keď sa ktorákoľvek strana stane neaktívnou počas prebiehajúcej interakcie s digitálnym kanálom. Ak zákazník nereaguje, automatické upozornenia ho vyzvú, aby odpovedal. Ak agent nereaguje, upozornenia informujú zákazníka, že agent je zaneprázdnený a čoskoro odpovie.

Môžete nakonfigurovať až tri automatické odpovede pre každý scenár, pričom určíte časový interval (minúty, hodiny alebo dni), po ktorom sa správa odošle, ak nepríde žiadna odpoveď. Tieto nastavenia pomáhajú skrátiť čas spracovania agentov a upozorniť zákazníkov na akékoľvek oneskorenia pri pripájaní k agentom vo všetkých kanáloch.

Konfigurácia správy s automatickou odpoveďou

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Nastavenia > Konfigurácia konverzácie > Automatické akcie.
2	V časti Konverzácie bez reakcieTab kliknite na položku Pridať automatickú odpoveď v pravom hornom rohu obrazovky.
3	Vyberte kanál z rozbaľovacieho zoznamu Kanál .
4	Vyberte položku Aktívum z rozbaľovacieho zoznamu Názov aktíva .
5	Povoľte prepínacie tlačidlo Nereagujúci agenti na odosielanie správ s automatickou odpoveďou zákazníkovi. Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia: Nastavte čakaciu dobu v minútach, hodinách alebo dňoch. Zadajte správu s automatickou odpoveďou do poľa Správa . Maximálny počet znakov pre pole Správa je 320 znakov. Kliknutím na položku Pridať ďalšiu odpoveď pridajte ďalšiu správu. Medzi jednotlivými správami môžete pridať až tri správy s automatickou odpoveďou s predlžujúcim sa trvaním.
6	Povoľte prepínacie tlačidlo Nereagujúci zákazníci , ak chcete zákazníkovi odosielať správy s automatickou odpoveďou. Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia: Nastavte čakaciu dobu v minútach, hodinách alebo dňoch. Zadajte správu s automatickou odpoveďou do poľa Správa . Maximálny počet znakov pre pole Správa je 320 znakov. Kliknutím na položku Pridať ďalšiu odpoveď pridajte ďalšiu správu. Medzi jednotlivými správami môžete pridať až tri správy s automatickou odpoveďou s predlžujúcim sa trvaním.
7	Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Zobrazenie a správa správ s automatickou odpoveďou

Všetky nakonfigurované správy s automatickou odpoveďou môžete zobraziť v zobrazení zoznamu Automatická odpoveď pre nereagujúce konverzácie .

Tabuľka 1. Parametre správy s automatickou odpoveďou
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála použitého na odoslanie správy s automatickou odpoveďou.
Názov aktíva	Názov diela kanála.
Pre nereagujúceho agenta	Možné hodnoty: Áno a Nie
Pre nereagujúceho zákazníka	Možné hodnoty: Áno a Nie
Akcie	V správe s automatickou odpoveďou môžete vykonávať akcie úprav a odstraňovania. Úprava správy s automatickou odpoveďou: Kliknutím na ikonu Upraviť aktualizujte nastavenia automatickej odpovede. Vykonajte požadované zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Odstrániť správu s automatickou odpoveďou: Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite správu s automatickou odpoveďou. Potvrďte kliknutím na tlačidlo OK .

Spravovať nastavenia politiky kontaktov

V nastaveniach politiky kontaktovania môžete:

Nakonfigurujte obmedzené slová pre správy zákazníkov aj agentov. Obmedzené slová v správach zákazníkov sú maskované a agenti nemôžu odosielať správy, ktoré ich obsahujú.

Konfigurácia obmedzených slov

Môžete nakonfigurovať zoznam slov, ktoré agenti nesmú používať počas konverzácií. Ak sa tieto slová objavia v správe zákazníka, systém ich maskuje a skryje pred agentmi, pokiaľ agent nemá výslovné povolenie na zobrazenie maskovaných slov.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Nastavenia > Politika kontaktov > Obmedzené slová.
2	Vyberte predvolený tím z rozbaľovacieho zoznamu Tím .
3	V zozname Predvolené obmedzené slovo zobrazte a vyhľadajte všetky systémovo definované obmedzené slová včasti Aktívne . Ak chcete presunúť obmedzené slová zo sekcie Aktívne do časti Neaktívne, vyberte slovo z aktívneho zoznamu a kliknite na položku Presunúť na neaktívne. Ak chcete presunúť obmedzené slová zo sekcie Neaktívne do časti Aktívne, vyberte slovo z neaktívneho zoznamu a kliknite na položku Presunúť na aktívne. Obmedzené slová môžete presúvať medzi aktívnou a neaktívnou sekciou, ale nemôžete ich odstrániť.
4	Ak chcete nakonfigurovať zoznam Vlastné obmedzené slovo, zadajte obmedzené slovo do textového poľa a kliknite na tlačidlo Pridať slovo.
5	Zapnite prepínač Upozorniť na použitie obmedzených slov , aby ste upozornili agentov, keď sa používatelia tímu pokúsia odoslať správy obsahujúce akékoľvek nakonfigurované obmedzené slová. Zadajte e-mailovú adresu do poľa E-mail ID . Kliknite na položku Pridať príjemcu.
6	Povoľte prepnutie Povoliť agentovi demaskovať obmedzené slová, ktoré sa zobrazujú v prichádzajúcich správach , čím udelíte agentom povolenie na demaskovanie obmedzených slov v prichádzajúcich správach.

Spravovať nastavenia konzoly agenta

Nastavenia špecifické pre konverzáciu môžete konfigurovať a spravovať v menu Konzola agenta.

Správa nastavení tably konverzácie

Globálne aj tímové nastavenia konverzácií môžete spravovať v ponuke tably konverzácie. V globálnych nastaveniach môžete nakonfigurovať možnosti, ako napríklad ok rozumiem. V nastaveniach aplikácie Teamwise môžete nakonfigurovať nastavenia na pridávanie príjemcov do e-mailových konverzácií.

Konfigurovať v poriadku Rozumiem

Môžete povoliť ok got it a nastaviť povolenú veľkosť prílohy a formáty súborov. Ak je táto možnosť povolená, agenti ju môžu používať v konverzáciách. Ak je zakázaná, v poriadku má, nebude povolená na žiadnom kanáli.

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na tablu Nastavenia > Konzola agenta>Konverzácia.

2

Prejdite na položku Globálne nastavenia a kliknite na položku Prílohy Tab.

3

Povoľte prepínač Povoliť prílohu . Uvidíte podrobnosti špecifické pre veľkosť prílohy a formáty súborov.

Tabuľka 1. Podrobnosti o konkrétnych kanáloch
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála použitého na odosielanie v poriadku to má.
Celková veľkosť súboru	Maximálna celková veľkosť, ktorá je povolená pre ok, to má. Predvolená maximálna povolená veľkosť sa líši v závislosti od kanála. Apple Messages pre firmy: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB e-mail: 25MB Whatsapp: 64MB
Individuálna veľkosť súboru	Maximálna povolená veľkosť pre jednu prílohu. Samostatný súbor nemôže byť väčší ako limit celkovej veľkosti súboru.
Nie. ok to mám	Maximálny počet ok je povolený na kanál. Predvolený počet ok mám povolených sa líši v závislosti od kanála. Apple Messages pre firmy: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 e-mail: 5 WhatsApp: 10
Podporovaný formát	Formáty súborov podporované pre ok to dostali. Podporované formáty sa líšia v závislosti od kanála.
Akcie	Podrobnosti prílohy môžete upraviť pomocou ikony Upraviť.

4

Úprava podrobností prílohy:

Kliknite na stĺpec Akcie ikony Upraviť pre požadovaný kanál.
Aktualizujte povinné polia.
Kliknutím na položku Aktualizovať podrobnosti prílohy uložte zmeny.

5

Kliknite na položku Uložiť.

Pridanie príjemcov do e-mailovej konverzácie

Môžete nakonfigurovať, či majú agenti povolené pridávať ďalších príjemcov do e-mailových konverzácií iniciovaných zákazníkmi alebo agentmi. To zahŕňa povolenie kópií uhlíka (CC), preposielanie a pridávanie externých e-mailových adries.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na tablu Nastavenia > Konzola agenta>Konverzácia.
2	Prejdite na Team wise settings Tab.
3	Ak chcete povoliť agentom odosielať kópie, alebo preposielať e-maily, prejdite na stránku Pridať príjemcov do e-mailovej konverzácie a povoľte prepínač Povoliť uhlíkovú kópiu (CC) a preposielať .
4	Ak chcete povoliť agentom pridávať externé e-mailové adresy ako príjemcov, začiarknite políčko Povoliť externé e-mailové ID. Ak je táto možnosť povolená, agenti môžu CC alebo preposielať e-maily interným používateľom (nájdeným prostredníctvom inline vyhľadávania) aj externým e-mailovým adresám. Ak je táto možnosť vypnutá, agenti môžu iba kopírovať alebo preposielať e-maily interným používateľom.

Správa aktív digitálneho kanála

Táto časť načrtáva zoznam rôznych kanálových aktív nakonfigurovaných v aplikácii Webex Connect a ako nakonfigurovať miniaplikáciu livechat pre konverzácie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie o konfigurácii podkladov kanála v Webex Connect nájdete v dokumentácii Konfigurácia kanálových aktív.

Zobrazenie podkladov kanála

Podklady kanála sú vstupné body pre firmy, do ktorých môžu vaši zákazníci kontaktovať obchodné kontaktné centrum. Tu sa zobrazujú zdroje kanála registrované pomocou Webex Contact Center z aplikácie Webex Connect.

Ak na stránke Aktíva nevidíte svoje dielo, napríklad číslo SMS, stránku Facebook Messenger, aplikáciu Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp alebo firemný e-mailový účet, skontrolujte stav registrácie diela v aplikácii Webex Connect a uistite sa, že je na <časovej pečiatke> uvedené Registrované.

Keď správca odstráni aktíva na Webex Connect, tieto aktíva sa už nebudú zobrazovať v ovládacom centre ani na obrazovke Webex Engage Assets.
Priamo na stránke Podklady kanála neupravujte žiadne podrobnosti o diele okrem konfigurácie miniaplikácie Livechat.

Po kliknutí na ikonu Podklady kanála v ponuke vľavo sa zobrazí zoznam aktuálnych podkladov kanála zaregistrovaných v službe Webex Contact Center. Každý Tab zobrazuje kanál a obsahuje podklady kanála.

Tabuľka 1. Podrobnosti o dielach kanála
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála.
Podrobnosti o majetku	Firemná adresa majetku, napríklad číslo SMS, číslo WhatsApp, aplikácia Livechat ID, firemný e-mail ID, Apple Messages for Business ID a odkaz na stránku na Facebooku.
Názov majetku	Názov aktíva podľa konfigurácie v aplikácii Webex Connect.
ID	Interné ID generované pre dielo Webex Contact Center.
Pridané dňa	Časová pečiatka, kedy bolo dielo zaregistrované pomocou Webex Contact Center.
Činnosť	Možnosť Upraviť (k dispozícii iba pre kanál Livechat). V prípade všetkých ostatných kanálov sa po kliknutí na túto možnosť zobrazí stránka iba na čítanie.

Konfigurácia miniaplikácie livechat

Kanál Livechat umožňuje firmám zapojiť a podporiť návštevníkov a zákazníkov svojich webových stránok. Zákazníci môžu začať konverzáciu s kontaktným centrom pomocou miniaplikácie Livechat.

Skôr než začnete

Aktíva kanála Livechat musia byť vytvorené v aplikácii Webex Connect.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > Livechat.
2	Kliknite na Livechat Tab.
3	Kliknite na ikonu Upraviť v stĺpci Akcia diela Livechat. Konfigurácia aktíva LiveChat sa vykonáva v troch častiach: Konfigurácia aktíva Webové stránky Inštalácia

Konfigurácia aktíva livechatu

Prejdite na stránku nastavení Livechat Configure Assets Tab a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

1	Vyberte položku Predvolený tím z rozbaľovacieho zoznamu Predvolený tím.
2	Povoľte alebo zakážte prepínač Zobraziť históriu konverzácie konverzácie koncovému používateľovi pri opätovnom prihlásení , aby ste zákazníkom pri opätovnej návšteve webovej stránky zobrazili alebo skryli históriu konverzácie chatu.
3	Povoľte alebo zakážte prepínač Povoliť zákazníkovi požiadať o prepis chatu z miniaplikácie Livechat, aby ste zákazníkom umožnili alebo zakázali požiadať o prepis chatu z miniaplikácie Livechat. Meno agenta alebo všeobecný alias v prepise chatu môžete nakonfigurovať ako identifikátor agenta na ochranu súkromia agentov.
4	Povoľte alebo zakážte prepínač Vymazať vlákna v miniaplikácii koncového používateľa, ak chcete vymazať alebo zachovať konverzácie, keď zákazník klikne na tlačidlo Ukončiť chat, prejde na inú webovú stránku alebo zatvorí prehliadač.
5	Uistite sa, že prepínač Zavrieť konverzácie na serveri po opustení rozhovoru je vypnutý. Tento prepínač dáva aplikácii pokyn, aby automaticky ukončila rozhovory na serveri, keď zákazníci opustia rozhovory. Táto funkcia sa zatiaľ nevzťahuje na nájomníkov Webex Contact Center.
6	Povoľte prepínač Zvuky upozornení, ak chcete prehrať zvuk zvonkohry, keď koncový používateľ dostane novú správu.
7	Kliknite na Uložiť zmeny.

Konfigurácia nastavení webových stránok

Prejdite na Webové stránky Tab stránky nastavení Livechat a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

1

Kliknite na Pridať webovú stránku.

Zobrazí sa stránka Nastavenia webových lokalít s nasledujúcimi štyrmi časťami:

Všeobecné
Konverzácia
Zákazníci, ktorí majú zákaz

2

V časti Všeobecné Tab nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

V časti Doména zadajte názov domény alebo názov subdomény, na ktorom sa musí miniaplikácia zobraziť.
Keď je počet názvov subdomén vysoký, vzory domén založené na "*" výrazne skrátia čas potrebný na individuálne uvedenie miniaplikácie na každej subdoméne na webovej stránke.
Keď sa pridá plne kvalifikovaná subdoména a subdoména založená na hviezdičke, plne kvalifikovaný zoznam subdomén má prednosť pred všeobecnou subdoménou založenou na "*".
V časti Základné podrobnosti vyberte z rozbaľovacieho zoznamu požadovaný jazyk. Všetky oznámenia, text tlačidla akcie, upozornenia na chyby a prepisy chatu sa zobrazia v nakonfigurovanom jazyku miniaplikácií. Predvolené nastavenie je Automaticky (na základe miestnych nastavení prehliadača). Pri tejto možnosti sa miniaplikácia livechat automaticky zobrazí v jazyku prehliadača koncového používateľa, takže nemusíte nastavovať samostatný widget pre každý jazyk.
V časti Logo nakonfigurujte nastavenia loga:
1. Kliknutím na tlačidlo Nahrať logo nahrajte logo svojej značky.
2. Zadajte názov do poľa Zobrazovaný názov . Zobrazovaný názov sa zobrazí v hlavičke miniaplikácie.
3. Zadajte podporný text do textového poľa Byline. Text podriadka sa zobrazí pod hlavičkou.
4. Zadajte názov tlačidla výzvy na akciu (CTA) do textového poľa tlačidla. Ak text nenakonfigurujete, v miniaplikácii koncového zákazníka sa nová konverzácia zobrazí ako predvolený text.
  
  Maximálny povolený počet znakov v textovom poli tlačidla je 30 znakov.
5. Zadajte prispôsobenú pozdravnú správu , ktorú zákazníci uvidia na miniaplikácii koncového zákazníka. Maximálny počet znakov pre toto pole je 500.
V časti Nastaviť čas čakania nastavte približnú dobu čakania, ktorá sa zákazníkom zobrazí pri kontakte počas úradných hodín, aby zákazníci vedeli, kedy môžu očakávať odpoveď. Zapnite prepínač Približná doba čakania na displeji a kliknite na jedno z nasledujúcich prepínacích tlačidiel:
- Odpovede zvyčajne prebiehajú v priebehu niekoľkých minút
- Odpovede zvyčajne trvajú niekoľko hodín
- Odpovede sú zvyčajne za deň
Nakonfigurujte nastavenia štýlu miniaplikácie:
1. Zadajte farebný kód do farebného poľa miniaplikácie . Môžete si vybrať farbu alebo zadať hexadecimálny kód.
2. Vyberte typ tlačidla zo zoznamu možností v type tlačidla Widget.
Nakonfigurujte viditeľnosť miniaplikácie a nastavte, ako sa bude miniaplikácia chatu správať na vašich webových stránkach mimo pracovnej doby. Widget môžete buď skryť, alebo ho zobraziť s bannerom Mimo pracoviska a vlastnou správou.

Ak sú tímy k dispozícii, ale žiadni agenti nemôžu prijímať chaty, miniaplikácia zakáže tlačidlo "Začať konverzáciu" a zobrazí správu "nie sú k dispozícii žiadni agenti".
Ak chcete nakonfigurovať viditeľnosť miniaplikácie na webovej stránke:
- Povoľte prepínač Vynútiť TURN , aby ste skryli miniaplikáciu Livechat pre nových a existujúcich zákazníkov pri obnovení prehliadača.
- Povoľte prepínač Zvážiť otváracie hodiny , ak chcete miniaplikáciu zobraziť alebo skryť počas pracovnej doby.
  1. V rozbaľovacom zozname vyberte nakonfigurované otváracie hodiny.
  2. Kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
    - Zobraziť bez akýchkoľvek obmedzení - Zobrazuje miniaplikáciu po celú dobu, bez ohľadu na akékoľvek obmedzenia nastavené pre viditeľnosť miniaplikácie.
    - Zobraziť miniaplikáciu s bannerom OOO - Zobrazí miniaplikáciu s bannerovou správou mimo pracoviska (OOO). Správu OOO môžete nakonfigurovať v textovom poli skladateľa správy. Maximálna dĺžka bannera je 75 znakov. Bannery neakceptujú parametre < a >.
    - Widget úplne skryjte, aby ste ho úplne skryli. G.
Kliknite na položku Uložiť.

3

Kliknite na konverzáciu Tab a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

V časti Nastaviť oznámenie konverzácie povoľte prepínač Povoliť zapisovanie do denníka oznámení chatu , aby ste nakonfigurovali prispôsobené oznámenia v miniaplikácii. Vytvorte oznámenie pomocou $(agent) a $(tím) ako premenných v textovom poli. Toto oznámenie sa zobrazí, keď agent odošle prvú odchádzajúcu správu z chatovacej konzoly.

Toto pole akceptuje všetky znaky Unicode. Maximálny počet znakov pre pole oznámenia chatu je 100 znakov.
V časti Skladateľ správ nakonfigurujte nasledujúce nastavenia pre skladateľa správ Livechat:
- Zobraziť skladateľa pri odosielaní rýchlych odpovedí: Povoľte toto prepínanie, aby agenti mohli písať novú správu v skladateľovi, ak navrhované rýchle odpovede nezodpovedajú zámerom zákazníka.
- Povoliť emodži: Povoľte toto prepínanie, aby zákazníci mohli používať emodži počas konverzácií na miniaplikácii. V miniaplikácii je uvedený predvolený zoznam emodži.
- Povoliť prílohy: Povoľte tento prepínač, aby zákazníci mohli počas konverzácií na miniaplikácii odosielať správy OK.
  
  Ak vyberiete možnosť súladu s PCI, aby ste klesli OK, systém prepíše konfiguráciu Povoliť prílohy .
V nastaveniach pozadia Konfety povoľte prepínač Použiť pozadie konfiet, čím povolíte alebo obmedzíte pozadie konfiet na miniaplikácii koncového zákazníka.

V časti Prepis e-mailu zadajte nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Podrobnosti o prepise e-mailu
Názov poľa	Popis
Predmet	Predmet prepisu Livechatu môžete nakonfigurovať pomocou parametrov $(transdate) a $(brandname). Predmet sa vykreslí v nakonfigurovanom jazyku uvedenom v poli Predmet v časti Prepis e-mailu. Maximálny počet znakov pre toto pole je 100.
Päta	Pätu môžete nakonfigurovať v jazyku, ktorý chcete vykresliť v prepise e-mailu, zadaním požadovaného textu päty do poľa Päta pod prepisom e-mailu. Maximálny počet znakov pre toto pole je 1000.

Kliknite na položku Uložiť.

4

V časti Zakázaní zákazníci Tab môžete zákazníkom zakázať kontaktovať agentov vo widgete Livechat. Ich IP adresy môžete nakonfigurovať v zozname zakázaných zákazníkov.

Ak chcete pridať zakázané adresy zákazníkov IP:

Kliknite na položku Pridať IP na obrazovke zakázaného zákazníka.
Zadajte IP Počiatočný rozsah, IP Koniec hnevu a Dôvod zákazu zákazníka v príslušných textových poliach.
Kliknite na tlačidlo Odoslať.

Na obrazovke sa zobrazí správa o úspechu a systém zobrazí podrobnosti IP na obrazovke zakázaného zákazníka.

Ak chcete upraviť adresu IP zakázaného zákazníka:

Kliknite na ikonu Upraviť v stĺpci Akcie konkrétneho zákazníka.
Upravte povinné polia.
Kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny.

Ak chcete odstrániť zakázanú adresu zákazníka IP, kliknite na ikonu Odstrániť v stĺpci Akcie konkrétneho zákazníka.

Konfigurácia nastavení inštalácie

Prejdite na stránku nastavení Livechat Inštalácia Tab a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

1	Povoľte prepínač Získať súhlas od zákazníka , aby ste získali manuálny súhlas od zákazníkov v miniaplikácii Livechat.
2	Kliknutím na Kopírovať skopírujte skript miniaplikácie.
3	Prilepte skript nad < `/body>` tag do HTML DOM. Neupravujte inštalačný skript (miniaplikácie Livechat v rámci kódu klienta) okrem správy o súhlase a štítkov tlačidiel. Ak chcete dosiahnuť najlepšie výsledky a vyhnúť sa konfliktom s webom, vložte skript presne tak, ako je to poskytnuté, priamo pod značku tela. Zákaznícka skúsenosť na miniaplikácii Livechat Keď je pre dielo povolené nastavenie Získať súhlas z nastavenia zákazníka, zákazníci prejdú nasledujúcou cestou: Ak dôjde k prerušeniu sieťového pripojenia, koncoví zákazníci uvidia na miniaplikácii Livechat banner so slabým sieťovým pripojením.

Spravovať šablóny konverzácií

Môžete prednastaviť odpovede, ktoré môžu agenti použiť pri odpovedaní na otázky zákazníkov. Šablóny môžete vytvárať, upravovať a odstraňovať na všetkých kanáloch v časti Šablóny Tab. Môžete tiež vytvoriť viacero textových šablón naraz pomocou funkcie Nahrať šablóny na stránke Šablóny. To umožňuje efektívnu a efektívnu správu šablón.

Nahrať šablóny

Použite funkciu Odovzdať šablóny na hromadné nahrávanie šablón. Hromadné nahrávanie skracuje čas potrebný na vytvorenie šablón pre jednotlivé miniaplikácie.

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.

2

V časti Organizácia Tab kliknite na položku Nahrať šablóny.

3

Kliknite na odkaz Stiahnuť vzorový súbor tu a stiahnite si vzorový súbor .CSV. Premenujte vzorový súbor jedinečným názvom. Otvorte vzorový súbor a do príslušných buniek zadajte nasledujúce podrobnosti:

Neupravujte ani nemeňte názvy hlavičiek stĺpcov. Uistite sa, že názvy tímov sú v stĺpci Názvy tímov oddelené čiarkou.

Kanál: Zadajte názov kanála, napríklad Všetky, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) alebo WhatsApp.
TemplateGroup: Zadajte názov skupiny šablón.
TemplateName: Zadajte názov šablóny.
Text: Vytvorte text šablóny podľa nakonfigurovaného počtu znakov pre každú šablónu kanála.

Tabuľka 1. Podrobnosti o type šablóny
Typ šablóny	Maximálny počet znakov
Všetky	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Živý chat	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Apple Správy pre firmy	10000

Veľkosť súboru nesmie prekročiť 5 MB, s maximálnym počtom šablón 1000 na list.
Stĺpec Text podporuje všetky znaky Unicode.
Použite symbol rúry (|) ako oddeľovač na zadanie viacriadkového textu do textového stĺpca.
V súbore šablón nahrávania, aj keď jeden záznam končí oddeľovačom (|), všetky záznamy v tomto súbore musia končiť rovnakým oddeľovačom.
Zamknuté: Zadajte Áno , ak chcete šablónu uzamknúť, alebo Nie , ak ju chcete nechať odomknutú.
TeamNames: Zadajte názvy tímov ako hodnoty oddelené čiarkou. Viac ako jeden názov tímu znamená, že šablóny sú zdieľané medzi nakonfigurovanými tímami.

4

Pred nahraním odstráňte poznámky pomocníka v súbore .CSV.

5

Uložte súbor.

6

Kliknite na položku Nahrať súbor. Nahrajte súbor iba vo formáte .CSV.

7

Kliknutím na položku Sledovať stav nahrávania zobrazíte stav nahraných súborov.

V poli Zobraziť aktivitu medzi vyberte rozsah dátumov a kliknite na tlačidlo Použiť.
Kliknutím na tlačidlo Hľadať zobrazíte všetky súbory, ktoré ste nahrali počas zvoleného obdobia.
Voliteľne môžete zadať názov súboru do vyhľadávacieho poľa a filtrovať výsledky tabuľky.
V stĺpci Stav sa zobrazuje stav nahraného súboru ako Dokončené, Dokončené s chybami alebo Neúspešné.

8

Ak je stav Dokončené s chybami alebo Zlyhalo:

Kliknite na položku Stiahnuť hlásenie v stĺpci Akcia .
Opravte chyby v súbore na základe zistení správy.
Vráťte sa na krok 6 a súbor nahrajte znova.

Správa kategórií

Kategórie môžete použiť na usporiadanie skupín šablón. Pred každou kategóriou sa nachádza ikona priečinka. Kategória obsahujúca šablóny je reprezentovaná ikonou vyplneného priečinka, zatiaľ čo ikona prázdneho priečinka označuje kategóriu bez šablón. Nasledujú karty kategórií:

Kategória na úrovni organizácie: Môžete vytvoriť a spravovať zoznam kategórií.
Kategória na úrovni skupiny: Môžete zobraziť kategórie priradené k skupine Predvolené. V súčasnosti sa táto kategória nevzťahuje na nájomníkov Webex Contact Center.
Kategória na úrovni tímu: Môžete zobraziť kategórie priradené predvolenému tímu. V súčasnosti sa táto kategória nevzťahuje na nájomníkov Webex Contact Center.

Pridanie kategórie

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na položku Kategórie Tab.
3	Kliknite na položku Pridať kategóriu v pravom hornom rohu stránky. Zobrazí sa kontextové okno.
4	Zadajte názov kategórie a kliknite na tlačidlo Pridať. Zobrazí sa správa o úspechu. Kategória je uvedená v zozname Tabuľka. Maximálny povolený počet znakov pre pole Názov kategórie je 35.

Zobrazenie, úprava a odstránenie kategórií

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.

2

Kliknite na položku Kategórie Tab a prejdite na položku Organizácia Tab.

3

Ak chcete vyhľadať kategóriu, zadajte kritériá vyhľadávania do vyhľadávacieho poľa. Zodpovedajúce výsledky sa zobrazia v zobrazení zoznamu.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podrobnosti o kategórii.

Tabuľka 2. Zobrazenie zoznamu podrobností o kategórii
Stĺpec	Popis
Kategória	Názov kategórie.
Šablóny	Názov šablóny, ktorá je zoskupená pod vybratou kategóriou.
Skupiny	Skupiny priradené ku kategórii. Predvolená hodnota je "Všetko".
Posledná aktualizácia dňa	Dátum poslednej aktualizácie kategórie.
Posledná aktualizácia:	Používateľ, ktorý naposledy aktualizoval kategóriu.
Dátum vytvorenia	Dátum vytvorenia kategórie.
Vytvoril	Používateľ, ktorý vytvoril kategóriu.
Akcie	Kategóriu v zozname môžete upraviť a odstrániť. Úprava kategórie: Kliknite na ikonu Upraviť . Vykonajte požadované zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Odstránenie kategórie: Kliknite na ikonu Odstrániť . Potvrďte kliknutím na tlačidlo OK .

4

Prispôsobenie stĺpcov v tabuľke:

Umiestnite kurzor myši na rozbaľovaciu ponuku Prispôsobiť zobrazenie v pravom hornom rohu tabuľky výsledkov.
Vyberte požadované stĺpce zo zoznamu začiarknutím políčok vedľa každého názvu stĺpca.

Výsledky môžete okamžite zobraziť na obrazovke začiarknutím a zrušením začiarknutia políčok.

V predvolenom nastavení sú stĺpce Kategória a Akcie vopred vybrané a nedajú sa vypnúť.

Pridanie šablóny

Môžete vytvárať a spravovať šablóny, ktoré môžu vaši agenti používať ako pripravené odpovede v rámci konverzácie. Môžete vytvoriť spoločnú šablónu pre všetky kanály alebo šablóny špecifické pre kanál. Môžete vytvoriť šablóny pre nasledujúce kanály:

SMS
Facebook Messenger
E-mail
Živý chat
WhatsApp
Apple Messages pre firmy (AMB)

Vytvorenie spoločnej šablóny

Môžete vytvoriť spoločnú šablónu pre všetky kanály.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Výberom položky Všetky z rozbaľovacieho zoznamu Kanál vytvorte univerzálnu šablónu pre všetky kanály.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	(Voliteľné) Do poľa Odosielateľ ID zadajte odosielateľa ID. Predvolený odosielateľ ID (krátky kód priradený tímu, ak je SMS povolený ako kanál) sa načíta automaticky pri vytváraní šablóny. Táto funkcia vám umožňuje vytvárať a sledovať šablóny.
7	Do textového poľa Šablóna zadajte text. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 320 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek dvojitej šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Parametre systému: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli Šablóna zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou.
8	Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
9	Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie šablóny SMS

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Z rozbaľovacieho zoznamu Kanál vyberte položku SMS a vytvorte šablónu SMS.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	(Voliteľné) Do poľa Odosielateľ ID zadajte odosielateľa ID. Predvolený odosielateľ ID (krátky kód priradený tímu, ak je SMS povolený ako kanál) sa načíta automaticky pri vytváraní šablóny. Táto funkcia vám umožňuje vytvárať a sledovať šablóny.
6	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
7	Do textového poľa Šablóna zadajte text. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 800 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek dvojitej šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli šablóny zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou.
8	Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
9	Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie šablóny e-mailu

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.

2

Kliknite na Pridať šablónu.

3

Vyberte položku E-mail z rozbaľovacieho zoznamu Kanál a vytvorte šablónu e-mailu.

4

Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .

5

Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.

6

Do textového poľa Šablóna zadajte text.

Do prispôsobeného textu môžete pridať emodži. V texte môžete použiť štýly formátovania vo formáte RTF, ako je popísané v tabuľke.

Tabuľka 3. Štýly formátovania písma
Ikona	Popis
Tučné	Tučné písmo textu.
Kurzíva	Na text sa použijú kurzíva.
Podčiarknuté	Podčiarknutie textu.
Prečiarknuté	Prečiarkne text.
Farba písma	Zmení farbu písma.
Zoradený zoznam	Vytvorí usporiadaný zoznam.
Neusporiadaný zoznam	Vytvorí neusporiadaný zoznam.
Prepojenie	Vloží hypertextové prepojenie na vybratý text.
Odsek (nadpisy)	Použije v texte prednastavené štýly nadpisov alebo odsekov.
Tabuľka	Vloží tabuľku.

Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek dvojitej šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach.
Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli šablóny zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii.
Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou.
Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek dvojitej šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach.

7

Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.

8

Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie šablóny livechatu

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Zdroje > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Z rozbaľovacieho zoznamu Kanál vyberte možnosť Livechat a vytvorte šablónu livechatu.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	Do textového poľa Šablóna zadajte text. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 2000 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli šablóny zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou.
7	Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
8	Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorte šablónu Facebook messenger

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Vyberte Facebook z rozbaľovacieho zoznamu Kanál a vytvorte šablónu Facebook messenger.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte jeden z nasledujúcich typov šablón pre Facebook messenger: Textová šablóna: Zadajte text do textového poľa Šablóna. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 2000 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Parametre systému: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli Šablóna zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou. Šablóna akcie na konfiguráciu šablón tlačidiel. Túto možnosť môžete použiť, keď zákazník očakáva rýchlu reakciu. Systém odošle správu s obrázkami a tlačidlami, aby zákazník mohol odpovedať kliknutím na tlačidlo. Konfigurácia šablón akcií: Kliknutím na položku Nahrať obrázok vyhľadajte a priložte obrázok. Tlačidlá môžete nakonfigurovať zadaním nasledujúcich parametrov a začiarknutím políčok tlačidiel: Do poľa Názov zadajte názov tlačidla. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ tlačidla ako `WebURL` alebo `Postback` . Do poľa URL adresa hovoru zadajte URL adresu spätného volania. Do textového poľa Šablóna zadajte text. Šablóny akcií podporujú maximálne 320 znakov. Multimediálna šablóna na vytváranie a konfiguráciu rôznych multimediálnych šablón. Môžete vytvoriť nasledujúce multimediálne šablóny: Obraz Zvukový Video Súbor Konfigurácia multimediálnych šablón: V rozbaľovacom zozname Typ média vyberte typ média. Do poľa Adresa URL média zadajte adresu URL.
7	Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
8	Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie šablóny WhatsApp

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Vyberte WhatsApp z rozbaľovacieho zoznamu Kanál a vytvorte šablónu Facebook Messenger.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte jeden z nasledujúcich typov šablón pre WhatsApp messenger: Text: Zadajte text do textového poľa Šablóna. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 4096 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli šablóny zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou. Prílohy: Kliknutím na Nahrať súbor prehľadávajte a prikladajte súbor. Maximálna veľkosť súboru je 64 MB. Registrovaná správa WAB: Pri odosielaní žiadostí o schválenie šablóny správ je dôležité dodržiavať pokyny aplikácie WhatsApp, aby ste predišli neúmyselným zamietnutiam. Ďalšie informácie nájdete v pokynoch pre registráciu. Vyberte jednu z nasledujúcich možností šablóny pre kategóriu: Marketing: Odosielajte propagácie alebo informácie o svojich produktoch, službách alebo firme. Pomôcka: Odosielanie správ o existujúcej objednávke alebo účte. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte požadovaný jazyk . Rozbaľovací zoznam obsahuje všetky jazyky, ktoré Facebook alebo WhatsApp podporuje. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte WABA ID účtu WhatsApp Business, ku ktorému chcete priradiť túto šablónu. Vyberte typ hlavičky . Toto je voliteľný krok. Skutočný obrázok alebo dokument musí byť nakonfigurovaný v uzle WhatsApp. Text: Zadajte text hlavičky alebo vlastnú premennú, ktorú chcete zahrnúť do šablóny. V texte hlavičky môžete použiť najviac jednu premennú. Médiá: Kliknite na Obrázok alebo Dokument a potom na Nahrať súbor. Môžete nahrávať súbory až do maximálnej veľkosti 5 MB. Do poľa Telo správy zadajte textovú správu a pridajte obsah pre schválenú šablónu WhatsApp. Premenné môžete pridať aj do tela správy. Kliknutím na symbol @ pridáte prednastavenú systémovú premennú. Pri používaní uzla WhatsApp v nástroji na tvorbu postupov musíte poskytnúť hodnoty pre nakonfigurované premenné. (Voliteľné) Do poľa Päta zadajte krátky riadok, ak šablóna potrebuje pätu. Päta nesmie presiahnuť 60 znakov. Kliknite na položku Pridať ukážky , ak chcete zahrnúť vzorové hodnoty vlastných premenných definovaných v hlavičke správy alebo v základnom texte, a potom kliknite na tlačidlo Uložiť . Po uložení zmien sa šablóna registrácie WAB odošle na schválenie Facebooku/WhatsAppu. Po predložení šablóny registrácie WAB na schválenie ju nie je možné upravovať. V zozname dostupných šablón na stránke Šablóny a v `uzle WhatsApp` sa zobrazia iba schválené šablóny. Stav schválenia na stránke Šablóny sa automaticky aktualizuje hneď, ako WhatsApp poskytne aktualizáciu.
7	Povoľte prepínacie tlačidlo Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu. Toto neplatí pre šablóny správ WhatsApp.
8	Kliknutím na tlačidlo Uložiť zmeny uložte šablónu.

Vytvorenie šablóny Apple Messages for Business (AMB)

Vytvorte šablónu Apple Messages for Business (AMB).

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	V rozbaľovacom zozname Kanál vyberte položku AMB a vytvorte šablónu Apple Messages for Business.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte typ šablóny z rozbaľovacieho zoznamu Typ šablóny. Pre kanál AMB môžete vytvoriť typy textov, text s prílohou, výber času, výber zoznamu, rtf link, rýchla odpoveď a šablóny formulára. Text: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu textovej šablóny. Do textového poľa Šablóna zadajte text. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 10000 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek šípky (<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli Šablóna zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou. Text s porozumením: Tento typ šablóny vyberte na konfiguráciu a podporu textu pomocou šablón príloh. Do textového poľa Šablóna zadajte text. V časti Nahrať prílohy kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Pole Nahrať prílohu podporuje maximálny limit ≤ 5 MB. Výber času: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu časových intervalov pre zákazníkov. Konfigurovať ukážku prijatej správy. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy pomocou prepínacích tlačidiel Štýl . Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titulok zadajte titulok. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. (Voliteľné) Nakonfigurujte podrobnosti udalosti. Povoľte prepínač Predvyplniť podrobnosti udalosti na predbežné vyplnenie podrobností o udalosti. Do poľa Názov udalosti zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Podrobnosti o umiestnení zadajte informácie o prevádzke. (Voliteľné) Do polí Zobraziť na mape zadajte súradnice. V poliach Časové intervaly vyberte z príslušných polí dátum, čas a trvanie. Kliknutím na ikonu Pridať pridáte časové intervaly ďalej. Konfigurujte ukážku odpovede na správu. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy pomocou prepínacích tlačidiel Štýl . Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titulok zadajte titulok. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Výber zoznamu: Vyberte tento typ šablóny, ak chcete nakonfigurovať zoznam položiek a informácií, ktoré sa ich týkajú. Konfigurovať ukážku prijatej správy. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy pomocou prepínacích tlačidiel Štýl . Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titulok zadajte titulok. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Konfigurácia podrobností zoznamu. Do poľa Názov sekcie zadajte názov. Ak chcete nakonfigurovať viacero sekcií, začiarknite políčko Povoliť viacnásobný výber sekcie . Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte súbory s obrázkami. Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titulok zadajte titulok. Kliknite na ikonu Pridať vedľa poľa Názov a pridajte viacero položiek. Kliknutím na Pridať sekciu zoznam uložíte. Konfigurujte ukážku odpovede na správu. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy pomocou prepínacích tlačidiel Štýl . Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Subtitle zadajte podnadpis. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Rich Link: Tento typ šablóny vyberte na konfiguráciu a odosielanie RTF odkazov do spotrebiteľského zariadenia. Konfigurovať ukážku prijatej správy. Do poľa Názov zadajte názov. Do poľa URL zadajte URL adresu RTF. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ média. Typ média podporuje obrazové súbory alebo videosúbory, z ktorých každý má maximálnu veľkosť 5 MB. Keď vyberiete `video` ako typ média, nahrajte miniatúru, aby ste ju ľahšie identifikovali a zviditeľnili. Video súbor musí byť vo formáte MP4. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Rýchla odpoveď: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu otázok a možností. Do poľa Názov zadajte otázku. Do poľa Pridať možnosti zadajte možnosti. V poli Pridať možnosti môžete nakonfigurovať minimálne dve a maximálne päť možností. Formulár: Tento typ šablóny vyberte na konfiguráciu bohatých viacstránkových interaktívnych postupov pre užívateľov iOS a iPadOS zariadení pomocou jedného objemu dát JSON. Do poľa Popis zadajte popis formulára a poskytnite agentom ďalšie informácie pomocou šablóny formulára. Prilepte platné údaje JSON alebo načítajte vzorové údaje, vzorku Načítať v editore a prispôsobte ju. Kliknite na položku Skrášliť vedľa ukážky Načítať v editore, aby ste formátovali a sprehľadnili formát JSON. 7. Zaškrtnite políčko Zamknúť šablónu , ak chcete uzamknúť text a text s typmi šablón príloh. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
7	Kliknite na položku Uložiť.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Predpoklady

Prístup k správcovskej konzole Webex Engage

Navigácia v rozhraní správcovskej konzoly

Ľavý navigačný panel

Vyhľadávanie konverzácií podľa filtrov

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Zobraziť tím

Zobraziť používateľov

Konfigurácia udalostí a pravidiel

Pridať novú udalosť

Pridanie nového pravidla

Zobrazenie udalostí a pravidiel

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Konfigurácia správy o automatickej odpovedi

Zobrazenie a správa správ automatickej odpovede

Konfigurácia obmedzených slov

Správa nastavení panela konverzácie

Konfigurácia príloh

Pridanie príjemcov do e-mailovej konverzácie

Zobrazenie zdrojov kanála

Konfigurácia zdroja Chatu

Konfigurácia nastavení majetku

Konfigurácia webových nastavení

Konfigurácia nastavení správ mobilných aplikácií

Konfigurácia nastavení inštalácie

Nahrať šablóny

Spravovať kategórie

Pridať kategóriu

Zobrazenie, úprava a odstraňovanie kategórií

Pridanie šablóny

Vytvorte spoločnú šablónu

Vytvorte šablónu SMS

Vytvorenie šablóny e-mailu

Vytvorte šablónu livechat

Vytvorte šablónu Facebook Messenger

Vytvorte šablónu WhatsApp

Vytvorenie šablóny Apple Messages for Business (AMB)

Vytváranie proaktívnych správ

Zobrazenie a správa proaktívnych správ

Začíname s Webex Engage Admin console

Predpoklady

Prístup Webex Engage admin console

Navigácia v rozhraní konzoly pre správu

Ľavý navigačný panel

Správa proaktívneho chatu

Vytváranie proaktívnych správ

Zobrazenie a správa proaktívnych správ

Zobraziť chatové konverzácie

Vyhľadávanie konverzácií podľa filtrov

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Zobraziť skupiny

Zobraziť tím

Zobrazenie používateľov

Konfigurácia udalostí a pravidiel

Pridanie novej udalosti

Pridanie nového pravidla

Zobrazenie udalostí a pravidiel

Zobraziť používateľov

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Spravovať nastavenia konverzácie

Konfigurácia správy s automatickou odpoveďou

Zobrazenie a správa správ s automatickou odpoveďou

Spravovať nastavenia politiky kontaktov

Konfigurácia obmedzených slov

Spravovať nastavenia konzoly agenta

Správa nastavení tably konverzácie

Konfigurovať v poriadku Rozumiem

Pridanie príjemcov do e-mailovej konverzácie

Správa aktív digitálneho kanála

Zobrazenie podkladov kanála

Konfigurácia miniaplikácie livechat

Konfigurácia aktíva livechatu

Konfigurácia nastavení webových stránok

Konfigurácia nastavení inštalácie

Spravovať šablóny konverzácií

Nahrať šablóny

Správa kategórií

Pridanie kategórie